酒吧夜場營業中突發事件處理方法與技巧

　　37.當全部客人離開廳房而未曾埋單時，你應怎樣處理？

　　上前詢問客人是否埋單，當回答說不是，而是去跳舞或看節目時，應找借口說“請問你們全部人走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協助埋單。

　　38.disco時間和節目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？

　　記住客人的外貌待征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是營銷或會員部經理的訂房/臺客人，要加以注意與判斷。如果包房消費客人，一定至少要留有一名客人在房內。

　　39.大廳、通道區域客人站得水泄不通，服務員該怎么辦？

　　向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道觀看節目。

　　40.你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？

　　及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間/臺應向客人道歉，并征求客人要不要更換。

　　41.上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

　　向當班主管請假，知會在崗同事幫助照看，盡快返回。

　　42.客人因事與臨臺/房客人發生爭執打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

　　迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司意見，按公司規定價格賠償。

　　43.無人引領的客人進入營業區，你怎么辦？

　　當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。

　　44.服務途中，發現客人是中國臺灣客，并且在吃檳榔，服務員該怎么辦？

　　吃檳榔是中國臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

　　45.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

　　進房后禮貌靈活地以“總經理叫您去有事”為由助其脫身。

　　46.客人提出找老總時怎么辦？

　　禮貌地詢問客人貴姓、在哪發財，了解客人找老總的意圖，然后根據情況向客人要找的老總反映，看是否接見客人。

　　47.當發生火警、打架斗毆時，該如何處理？

　　（1）當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須采取如下措施：

　　① 保持鎮靜，不驚惶失措、大喊大叫。

　　② 第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。”

　　③ 了解客人有無埋單，并知道消費情況。

　　④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區域內的客人動向，防止跑單。

　　⑤ 通知保安（附近的），說出火警發生的具體地點及火情。

　　⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉滅火器。

　　⑦ 關掉一切電源開頭（含電器用具類）。

　　⑧ 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以避免客人受到損傷。

　　（2）客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：

　　① 第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，并控制場面，防止事態擴大。

　　② 詳細了解爭執原因，并盡快把事態經過上報主管、經理。由管理人員安排和協調。并視情況不同而分級、分別處理。

　　③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執）：

　　④ 如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。

　　⑤ 中度沖突的處理：

　　⑥ 以最快的方法第一時間通知有關部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。

　　⑦ 極度沖突的處理：

　　⑧ 通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺留物品，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。

　　48.突發事件發生時：

　　例1.外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？

　　首先保持鎮定，不要慌亂，先通知保安部主管，經理打110報警，即時匯報給部門主管經理，便于安排員工做好安全防范及采取相應措施。