酒吧夜場營業中突發事件處理方法與技巧

　　經理先穩定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態太嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

　　20.開爆啤酒時服務員如何處理？

　　如發生以上事件，服務員馬上向客人說“對不起，我幫你換另一瓶”，把房間內事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發生前服務員應注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。

　　21.如何處理刷錯卡金額？

　　將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在poss機上刷一次負的金額對沖，然后再擦另一張正確的金額單，此時負責核單的經理要讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

　　22.客人結賬后，如不是客人要求，經理和客務經理不得擅自進入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費。

　　23.當客人所點的酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問該房內的經理，客人是否會加酒水。

　　24.當歌手唱完一首歌或表演完，你應作出哪些反應？

　　應大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節目效果，使客人有一種節目成功、氣氛熱烈的良好感覺，把氣氛推向高潮。

　　25.當客人從大廳轉向包房消費時，你應做些什么工作？

　　點清楚客人人數，知會主管，通知咨客，開一個適合于他們人數的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛生，擺好臺凳，迎接下一批客人。

　　26.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

　　主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員良好的職業道德和服務態度。

　　27.當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

　　應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，公司規定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

　　28.若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？

　　在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說“no”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。

　　29.若客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？

　　以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。

　　30.若發生停電故障，你應怎樣處理？

　　在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發電機。

　　31.凡主管級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

　　當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說：“這是我們領導送的東西，請慢用。”×

　　32.若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

　　在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

　　33.若你不心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應怎樣做？

　　誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。”

　　34.當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

　　上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換�！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意�！比缓笤O法補救，有必要時請上司出面。

　　35.營業高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應怎樣處理？

　　多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區域可否挪用。

　　36.當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發酒瘋時，你應采取哪些措施？

　　知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后，通知清潔部，并協助清潔人員清理現場，迅速擦干凈。