酒吧夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

　　1.如何處理素質低的客人？

　　在服務中有時會出現(xiàn)經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。

　　2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

　　應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

　　3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

　　發(fā)現(xiàn)客人開始產生口角，應通知經理馬上出面調解，如發(fā)生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

　　4.如何處理客人自帶酒水、食物？

　　這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司進行解決。可收取相應的開瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應價錢。

　　5.客人先談好折扣再消費，咨客怎么做？

　　咨客應先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經理處理（注意：咨客應使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）。

　　6.客人在大廳不消費，應該怎么做？

　　此時，服務員應多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務員應耐心有禮貌講解）服務員遇此情況須通知上級主管出面處理。

　　7.服務員或客人自己將酒水倒在桌上，服務員應怎樣做？

　　如果服務員倒酒水在桌上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

　　8.客人損壞公司財物應怎樣處理？

　　應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員通知該區(qū)經理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關處理。

　　9.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應怎樣做？

　　服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應噴清新劑。

　　10.客人走上舞臺作自我表演應怎樣做？

　　服務員不要自行走上舞臺勸阻客人，應通知該區(qū)經理，由經理用婉轉的說話勸客人走下舞臺，服務員此時應靈活處理配合，再由經理將客人送回座位。

　　11.客人遺失物品怎樣處理？

　　服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等經理及保安來解決，經理應協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

　　12.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

　　此時，廁工應馬上扶起客人，通知經理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

　　13.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

　　應認真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供應商來貨質量。

　　14.客人在房間有不雅動作應怎么做？

　　服務員應經常出現(xiàn)在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應立即通知經理，經理上前勸阻并警告。

　　15.客人在場內到處走動，到處張望不消費應怎么做？

　　發(fā)現(xiàn)此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經理應通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。

　　16.客人遺落物品在場內應怎么辦？

　　服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應馬上上交經理。并做好登記，方便客人領取。

　　17.客人投訴房間音響效果怎么辦？

　　在服務過程中應注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿座，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。

　　18.當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應怎么辦？

　　應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

　　19.客人酒醉后鬧事應怎么辦？