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　　第1章 緒論(小二號黑體)

　　1.1物流客戶服務的提出(小三號黑體)

　　學術界與產業界已經達成了廣泛的共識，即物流管理是企業提高競爭力的重要途徑，物流費用的節約是 企業的第三利潤源泉，我國加入wto以后，在國際市場迅速發展的背景下，我國經濟蓬勃發展和對外開放規模的不斷擴大。而我國物流業的發展明顯加快，同時，也迫使我國的物流企業不得不直面挑戰。

　　當人類進入21世紀后，企業面隊的是超競爭的環境，產品的生命周期越來越短，市場波動幅度日益增大，客戶需求越來越苛刻，商業運轉的復雜性不斷提高，未來的不確定性越來越大，同時，以信息技術為基礎的電子商務的迅速崛起，對傳統的商業模式和商品運轉模式產生了廣泛而深遠的影響。客戶服務從一般的服務向個別服務化轉變。在此背景下，企業獲得競爭優勢，必須在最短的時間內以最低的 成本為顧客提供所需的產品和服務。(正文都用小四，宋體，間距1.5倍)

　　1.2研究的目的和意義(小三號黑體)

　　人類進入新世紀以來，隨著市場環境的變化，企業面對的是一個超競爭的環境，市場的波動、客戶苛刻的要求、復雜的商業運作以及信息技術為基礎的電子商務的崛起，企業要獲得競爭優勢，必須在最短的時間內，以最底地成本為顧客提供所需要的產品和服務。怎樣實現物流客戶服務，如何來創新和推進物流客戶服務?針對這些問題，本論文力求從物流客戶服務的視角出發，強調客戶服務對物流活動的影響，深入淺出地介紹客戶服務的基本理論和方法。同時，引入客戶服務的新思路，基于這一思路，本論文對物流客戶服務所涉及的基本理論和技術進行全面的闡述，主要涵蓋了：物流服務、物流客戶服務、3g服務、第三方物流服務等，同時，注重理論與實踐的結合。

　　第2章 物流客戶服務的涵義及其構成(小二號黑體)

　　2.1物流客戶服務的涵義(小三號黑體)

　　所謂客戶服務是指為支持企業的核心產品(或產品)而提供的服務。制造企業和商業企業的物流服務，就是用來支持其產品營銷活動而 向顧客提供的 一種服務，是顧客對商品利用可能性的物流保障，這種物流服務也稱之為物流客戶服務。

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　　2.2物流客戶服務的國內外現狀(小三號黑體)

　　2.2.1美國的物流客戶服務現狀(小四號黑體)

　　…………………………………

　　2.2.2日本物流客戶服務現狀(小四號黑體)　 ……………………………

　　2.3 物流客戶服務的構成及其分(小三號黑體)

　　2.3.1物流客戶服務的內容

　　………………………………………….

　　2.3.2物流客戶服務的基本特點

　　………………………………………….

　　第3章 物流客戶服務的新思路(小二號黑體)

　　3.1增值服務的物流客戶服務(小三號黑體)

　　…………………………………

　　3.2附加價值和3g服務的物流客戶服務(小三號黑體)

　　3.2.1注重顧客的附加價值服務(小四號黑體)

　　3.2.2注重促銷的附加價值服務

　　3.2.3注重制造的附加價值服務

　　3.2.4注重時間的附加價值服務

　　3.3第三方物流客戶服務(小三號黑體)

　　…………………………

　　結 論

　　物流客戶服務是現代物流發展的重要組成部分，無論從企業客戶還是物流商品，都已成為物流客戶的對象，我國加入wto后，物流業已從單一的運輸、倉儲等業務轉變為搬運、裝卸、流通加工、信息處理等一體化的行業。同時在國際物流業的背景下， 我國的物流業發展帶來了動力，也帶來了巨大的壓力，但我國的物流業發展明顯加快。在21世紀的今天，物流行業面臨著競爭激烈的環境，互聯網的推廣;電子商務的崛起并不斷完善;產品的生產周期越來越短;市場波動的增大;客戶需求也越來越苛刻以及未來的一些不明確的因素。使物流客戶服務不得不成為物流業的競爭優勢之一。

　　論文對當前的一個熱點即物流客戶服務的現狀和發展趨勢進行了詳細的研究和分析，從物流客戶服務的涵義、構成及其結構著手，通過國內外的物流發展趨勢并針對現狀的物流客戶服務，提出了新的思路。對物流服務業的未來發展的預測，并對實際工作具有一定的指導意義。

　　文章總體上對物流客戶服務的發展趨勢進行了探討、分析，但許多具體問題尚未涉及，研究的不夠深入，由于筆者的水平有限，許多方面考慮得不周，文章中的表述出現缺點和不足。

　　致 謝

　　三年的大學生活轉瞬即逝。回首這三年來的點點滴滴，無論是成功或是失敗，都將成為我一生中最美好的回憶。

　　本論文是在尊敬的導師唐艷老師的親切的關懷和細心的指導下完成的，從文章的立題、研究、擬寫以及成文，都侵透著導師大量的心血。唐老師不僅在論文的寫作上對我幫助很大，且為我以后工作的指點迷津，教導我如何更好的處世做人，使我終生難忘!在本學位論文完成之際，謹向尊敬的導師表示誠摯而深切的謝意!

　　在寫作期間，得到了物流管理專業許多老師的大力幫助，在此表示由衷的感謝!同時，本論文的寫作過程中參考和借鑒了一些文獻資料，本文的順利完成離不開這些作者們先期快創性的工作，我向他們表示感謝!

　　在學期間，得到專業同學無私的幫助，向他們表示衷心的感謝!

　　最后，向三年來一直支持我求學、為我付出艱辛的父母，致以深深的謝意!

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