接聽電話的規范語言禮儀
公司職員接聽電話要盡量使用標準規范的語言，接聽電話的規范語言有如下幾類：
一、問候語句：
如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。
二、詢問語句：
詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。如：
“請問先生您貴姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”
“請問，您需要我為您做點什幺嗎？”
“請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？”
“您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？”
“很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？”
“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”
三、應答語句：
回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種，如：
“很高興能為您服務。”
“謝謝，請多提寶貴意見�！�
“請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。”
“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。”
“請不要客氣，這是我應該做的�！�
提供電話禮儀相關信息。介紹公司職員接聽電話時的規范語言。
四、道歉語句：
A、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；如：
“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。”
“對不起，讓您久等了�！�
“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。”
B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：
“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決�！�
“對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”
“不好意思，打攪您了�！�
“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？”
五、感謝語句：
如：“謝謝您打電話來�！�
“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的�！�
“多謝您的提醒�！薄爸x謝您的關心。”