2016年客服工作計劃范文匯編
(一) 負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。
(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。
(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五) 負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。
(六) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。
任職資格：
(一) 具備大專以上學歷。
(二) 有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗。
(三)服務質量跟蹤員崗位描述及工作職責
服務質量跟蹤員崗位描述：
3日后回訪跟蹤是發現售后服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。
服務質量跟蹤員工作職責：
(一) 及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。
(二) 及時電話跟蹤：維修保養交車后3個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。
(三) 定時后續跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。
(四) 提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。
(五) 將跟蹤信息按時匯總。
(六) 及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協同，消除客戶抱怨。
(七) 統計和整理客戶檔案，科學地進行管理。
任職資格：
(一) 具有大專以上學歷。
(二) 有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗，很強的與人溝通能力。
具有很強的管理經驗，組織協調能力和指揮能力。
質量信息反饋員崗位描述及工作職責
質量信息反饋員崗位描述：
質量信息反饋是售后服務中心收集、整理、上報所有質量問題的直接負責人。
質量信息反饋員工作職責：
(一) 負責服務中心的質量信息收集與匯總。
(二) 協助并配合技術經理與上海汽車之間有關產品質量信息的及時反饋、溝通和落實工作。
任職資格：
(一) 具備大專以上學歷。
(二) 有三年以上轎車實際修復經驗或相關工作經驗。
(三) 熟悉電腦操作。