郵政局“三個三”窗口服務經驗

　　創新“三個三”   工作上臺階 支局在工作實踐中切實轉變觀念，創新工作方式，嚴格管理，嚴格要求，一手抓業務創收，一手抓服務質量，取得了良好的經濟效益和社會效益，成為基層工作的一面旗幟。該支局在窗口管理、目標營銷、團隊建設方面總結推行“三個三”的做法，成為推動各項工作穩步發展的強大動力。   窗口管理營造“三亮點”    營業窗口直接面對廣大客戶，是展示企業形象的主要舞臺。市場經濟條件下的企業服務工作面臨激烈競爭，服務人員的窗口意識強不強，窗口服務質量好不好，是影響工作效益和企業形象的關鍵。如何加強窗口管理，提高窗口服務質量，成為企業基層工作的重中之重。支局回顧總結工作實踐，深切感到，管好窗口關鍵在于管好人，傳統的檢查式、懲處式的管理手法，往往使被管理者處于被動接受的狀態，難以發揮長效作用。為了改變這種狀況，支局注重創新管理方式，著力在提高服務人員的主動性和能動性上下功夫，逐步營造形成窗口管理工作的“三亮點”。 一是推行“三聲”服務。要讓客戶微笑，首先要自己學會微笑。支局教育引導工作人員做到，不管窗口前站著的是西裝紳士還是普通百姓，前臺工作人員都把職業性的微笑貫穿于辦理業務的全過程。并堅持對客戶實行來時迎聲、問時答聲、走時送聲的“三聲”服務：當客戶走近時，正視客戶，恭敬地道聲“您好！”；當客戶咨詢時，即使工作再忙也堅持有問必答，熱情有禮；當客戶離開時，禮貌地送上一聲“請慢走”，營造了一種熱情、誠信的消費氣氛。支局還注意從一些細小環節上抓養成。如每天班前列隊準備，激勵大家以最飽滿的精神狀態迅速投入工作；規范坐姿站姿，統一頭飾和化妝，使前臺人員的形象協調、和諧。 二是開展“糾錯”活動。近幾年，企業開發了許多新業務。盡快讓前臺人員熟練掌握新業務知識和操作技能，減少客戶排隊等待時間，是提高窗口服務質量的重要一環。支局在重視抓好業務學習的基礎上，為工作人員每人配發一本工作筆記本，主要記錄新業務知識及操作規程，隨身攜帶，以備急需。支局長的筆記本則著重記錄窗口服務人員在辦理業務時操作不規范的事例。在班后會上，支局長對不規范的操作行為不點名地及時予以糾正、改錯，并對曾經糾過錯的操作規程進行抽機點名提問，通過現解說和點評，幫助大家強化記憶，加深對新業務知識和操作規程和理解和掌握。 三是倡導“換位”思考。服務質量好不好，客戶的評價是一 把尺子、一面鏡子。支局在經常調查反饋客戶意見的基礎上，教育引導前臺人員站在客戶的角度對服務質量作出評價，思考“假如我是客戶，我滿意了嗎”？從而及時找出服務質量中易被忽略的細小環節并加以糾正，使“顧客就是上帝”的觀念真正體現實際工作之中。   目標營銷唱響“三字訣”   市場營銷是作為企業渠道接入端的支局的中心工作。在長期的實踐中，支局逐步摸索總結出“比”、“問”、“訪”的“三字訣”營銷心得。 縱橫對比。進行比較和對照，能發現問題、找出差距。為了清醒認識營銷形勢，支局堅持每月召開一次例會，由支局長將本月經營業績、郵儲余額完成情況公布于眾，引導大家與計劃目標比一比，與上年同期比一比，與兄弟支局比一比，總結經驗，查找不足，研究對策，確保實際營銷目標。為了在工作中營造一種比、趕、超的激勵氛圍，支局以郵儲等重點業務為內容，在支局上下開展業務發展“爭先賽”，對營銷業績突出的員工，定期公榜表揚；還在支局內部開展爭創“標兵坐席”活動，樹立身邊榜樣，有效地激發了員工互相追趕、促進營銷的熱情。 勤問善誘。支局位于x市區的中心地帶，人流穿梭，車水馬龍，窗口業務收入所占經營業績的比重很大。加強窗口營銷的力度，引導好客戶使用高附加值業務，對完成全年收入任務具有重要作用。為此，支局提出了快包業務和匯兌回音業務的使用率同時要達到85%的目標。圍繞這一目標，支局長提出統一的營銷術語和解說術語，前臺人員則積極采取勤問多講、現場推介、循循善誘的營銷策略。區分不同的消費群體，由前臺人員察其言，觀其色，引導客戶消費從普包向快包、從普通匯款向加急匯款+回音業務的轉變，使營銷業績大為提升。 分片走訪。為了確保營銷任務的完成，支局根據員工住所的地理位置，將轄區劃分為若干小片作為每個員工的營銷“責任田”。由責任人在休班或其他空余時間對“責任田”內的代辦點和郵票代售點包干走訪，了解掌握代辦業務開展情況。郵儲大客戶的協儲人，是該筆郵儲余額的當然“責任人”。通過上千家門、認千家人、知千家情、辦千家事，加強與客戶的情感溝通與交流，力求將大客戶變成“老”客戶。實踐證明，搞好包干走訪，這是提升營銷業績的有效辦法。   團隊建設同心“三個求”   支局是最基層的組織機構，支局員工是最一線的生產人員。支局雖小卻事情不少，要做到事事有人干、人人都干事，就必須將全局上下扭成一股繩。在加強團隊建設、增強團隊凝聚力和戰斗力方面，支局主要是在求共識、求上進、求情感“三個求”上下功夫、見成效。 第一，通過求識產生共鳴。只有達成廣泛的共識，團隊成員的步伐才能協調一致。支局注意把每月的例會和班后小會，作為上下謀求共識的最佳時機，制定目標計劃，組織大家參加討論；草擬考核方法，發動大家共同修改；完善營銷方案，請大家集思廣益，等等。議定而后動。“求共識”有效地激發了支局員工的主人翁熱情，大家自覺把支局的事當作自己的事，主動關心，樂于參與，各種行動方案在施行中往往起到事半功倍的效果。 第二，通過求上進樹立正氣。支局現有18名職工，絕大多數為女員工。俗話說得好，“婦女能頂半邊天”。根據這一特點，支局積極組織大家開展以爭創“巾幗文明崗”等活動載體，展示“巾幗不讓須眉”的決心和信心，幫助女職工樹立現代女性自強、自信、自立的人生觀和價值觀，在支局上下大力弘揚了爭先創優的正氣，有力促進了團隊建設。XX年被評為全省企業系統巾幗文明崗和x市企業局先進集體：～年再次被評為全省企業系統巾幗文明崗、x市企業局巾幗文明崗、二星級營業窗口。        

　　;                                         第三，通過求情感激發工作動力。支局注重推行柔性化、人性化的情感管理。員工生病休息，買些水果、禮品登門看望；員工結婚、生育、喬遷，當作集體喜事共同慶祝；支局組織集體活動，邀請員工家屬一齊參與，等等。支局把逢年過節更是當作實施情感管理的大好時機，組織大家一起動手精心布置，張燈結彩，你端水來我擦窗，你裁紙來我結花，將支局上下裝扮得像自己的家一樣，通過這種互助協作，潛移默化地營造濃厚的情感氛圍。情感管理溝通了支局上下之間、相互之間的感情，大家和睦相處，互敬互幫，進而有效地激發了工作熱情。