縣工商局構建消費維權長效機制經驗交流材料

　　近年來，隨著社會的發展和進步，群眾法律意識、維權意識不斷增強，一些新情況、新問題也不斷出現。工商行政管理形勢面臨著許多新的考驗，消費維權的任務日益嚴重，公眾對工商的期待也越來越高。××縣工商局黨組一班人在學習實踐科學發展觀活動和干部作風轉變年活動中，堅持站在服務發展大局的高度來審視工商行政管理工作，立足新時期工商行政管理的新特點、新變化，將實踐作為首要任務，切實履行保護消費者合法權益的職責，化解消費維權領域的矛盾糾紛，維護社會和諧穩定，從消費維權"熱點、難點"的實際問題出發，大膽創新機制，實施"四個打造"構建消費維權長效機制，對現代消費維權模式進行了有益的探索，使消費維權由后臺走向前沿，實現了四大轉變。

　　打造 "科室會診制"變 "單打獨斗"為"集體會診"構建消費維權新機制

　　從消費維權"熱點、難點"的實際問題出發，變過去消保機構"單打獨斗"的工作方式為單位各部門的"職能科室會診"。

　　實施"科室會診"制度，該制度規定，由消保機構牽頭，有關職能機構對口指導，法制機構審核把關，監察機構效能監察，基層工商分局具體實施的受理消費者申訴工作新機制。其次，各職能機構根據實際工作需要，直接辦理業務對口的消費者申訴案件。該機制進一步理順職責，明確分工，發揮了整體優勢。對疑難問題，消保機構立即組織集體會診，相面把脈，群策群力，疑難問題迎刃而解，使申訴、投訴案件快速、高效、便捷。××莊村民蘇在縣城花了____多元買了一輛電動車，時間不長電瓶就出現了故障，可三番五次找經銷商而碰壁，以種種理由推脫。無奈之下，蘇醒昌懷著試試看的心情撥打了_____申訴電話，接到申訴后，該局分別派出消保科和分局的兩名工商干部到現場調查取證。經過調解，很快更換了電瓶，使問題得到圓滿解決。

　　××村盧花____元從××縣通信門市部購買了一部××手機，買后第三天即出現了不開機現象，盧某三番五次找到門市部要求退貨但都被對方拒絕，矛盾激化后盧某到縣局投訴，該局召集消保、市場、消協及基層分局工作人員進行"集體會診"，于是，采取了重點調解的方法，耐心做雙方的思想工作，講法律、講道理，化解矛盾，同時按執法程序對案件進行詳細調查，查進貨渠道、查手機質量、查入網許可證，經多方查證，確定了該手機是假貨。于是依據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》的規定和相關法律，促使該門市部一次性退和賠償還盧某經濟損失____元，盧某感激萬分，稱謝不已。

　　打造 "局長公開接訴接訪制和局長特派員制"平臺，變農民_投訴為局長主動"下訪"

　　創新消費維權模式。近年來隨著消費維權意識的提升，申訴、舉報、投訴不斷增加，造成了群眾亂投訴的現象，我局及時調整了接待方式，打造"局長公開接訴接訪制和局長特派員制"平臺，由農民_投訴變為局長主動"下訪"，創新消費維權方式。該局認真圍繞解決消費維權實際問題，分別于__月__日和__月__日進行了兩次公開接訪活動，大接訪活動地點設在縣商業繁華地段顏元購物廣場和宜佳旺購物廣場，一把手帶領局班子成員及相關科室負責人，現場接訪___余人次，參加活動的群眾達___人次，現場受理舉報案件__件，咨詢__余件，咨詢、現場解答問題___余件，集中解決了一批投訴申訴案件容易引發_的群體性矛盾糾紛，及時消除事故苗頭和隱患；集中解決了一些群眾反映的熱點難點問題，為消費者挽回經濟損失__萬元。為進一步做好消費維權工作，落實市局統一集體接訪的指示精神，綜合兩次集體接訪的成功經驗，該縣局決定，繼續深化接訴工作，實施"局長特派員制"打造消費維權新機制。該辦法規定，逢各鄉鎮大集，由一名副局長帶隊組織消保、市場、消協等相關部門集體巡回接訪，其目的通過現場辦公，法律宣傳，提高經營者守法意識，增強消費者的維權意識，使廣大消費者認識到工商機關是維護自身合法權益的堅強"后盾"。目前，巡回接訪__次，受理_人以上的消費投訴案件_起，_人以上的消費投訴案件_起，都較好的進行了調解，贏得了農民的信賴和擁護。