餐館酒店全員培訓(xùn)總結(jié)
“起來！不愿做奴隸的人們，把我們的血肉筑成我們新的長城┅┅前進(jìn)，前進(jìn)，前進(jìn)進(jìn)！”這是《中華人民共和國國歌》的歌詞。
“梅花最紅，家最親，你的經(jīng)營理念，永遠(yuǎn)照我心┅┅心中的永不變┅┅你的發(fā)展目標(biāo)永遠(yuǎn)指航程。”這是餐館的店歌——《之歌》。
歌聲嘹亮抒心懷。3月1日上午9時(shí)許，餐館像往常一樣組織員工排列整齊的隊(duì)伍高唱《中華人民共和國國歌》和他們的店歌。不過這天組織唱《國歌》和店歌是“連鎖企業(yè)XX年第一期全員培訓(xùn)計(jì)劃”的第一項(xiàng)內(nèi)容。
為了讓新入職員更快進(jìn)入工作角色，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程，鞏固老員工的業(yè)務(wù)知識及服務(wù)意識，提高全員素質(zhì)，他們在3月份，對連鎖企業(yè)的全體員工進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容有：軍訓(xùn)、酒店公共課程（酒店禮節(jié)禮貌、儀容儀表）、烹飪理論知識、部門操作技能等。
軍訓(xùn)：樹立了團(tuán)隊(duì)意識
按一般的人來說，開酒店只要能賺錢就行了，對員工還搞什么軍訓(xùn)？員工不喜歡軍訓(xùn)，酒店何必自找苦吃，要花時(shí)間和精力組織軍訓(xùn)？
餐館總經(jīng)理卻不這么認(rèn)為。他說：“表面上看，軍訓(xùn)是件麻煩的事情，甚至有的員工不喜歡，但是軍訓(xùn)對于樹立員工的良好形象、激發(fā)員工的團(tuán)隊(duì)精神能起到積極的推動(dòng)作用。”難怪每年都會組織員工進(jìn)行軍訓(xùn)。
他們是如何進(jìn)行軍訓(xùn)的呢？讓我們走進(jìn)軍訓(xùn)現(xiàn)場吧！
他3月3日至5日，列東體育館。
身著特殊制服的30多位員工，按服務(wù)員、廚師分類，分別站成三列隊(duì)形，進(jìn)行嚴(yán)格的軍訓(xùn)。3位教官是來自梅列人武部的職工。
站軍姿是軍訓(xùn)的第一項(xiàng)內(nèi)容：兩眼平視前方、雙手自然下垂中指緊貼褲縫、挺胸收腹┅┅。每練一次都要連續(xù)站1分鐘左右。這些服務(wù)員和廚師中有新老員工之分。平常，他們走路都是隨意性的，但站軍姿對于他們來說可不是件容易的事。
隨后的軍訓(xùn)內(nèi)容是隊(duì)列訓(xùn)練：立正、稍息、齊步走、跑步走、正步走、四面轉(zhuǎn)法、報(bào)數(shù)┅┅。教官教得嚴(yán)格，這些員工練得認(rèn)真。3天的訓(xùn)練，員工的軍識盡管沒有達(dá)到像軍人那樣的訓(xùn)練效果，但從員工的體會感受中卻可見一斑。服務(wù)員吳根香說：“軍訓(xùn)讓我受益匪淺，從隊(duì)列訓(xùn)練中使我體會到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量是多么的重要”；廚師朱秋明說：“當(dāng)廚師的在進(jìn)行實(shí)際操作時(shí)，也要講究站姿，就像軍訓(xùn)中練”站軍姿”一樣，這在過去我是忽略了這個(gè)問題。”
公共課程：樹立了良好形象
顧客是上帝。
接待好每一位顧客，讓顧客懷著高興的心情而來，吃得滿意的心情而歸。這是餐館總經(jīng)理時(shí)刻掛在心中的頭等大事。
從3月7日至9日，餐館對服務(wù)員進(jìn)行了酒店公共課程（禮節(jié)禮貌、儀容儀表）的規(guī)范化培訓(xùn)。負(fù)責(zé)這些課程培訓(xùn)的老師是楊經(jīng)理。她對筆者說：“對于顧客來說，這些課程看似很簡單，其實(shí)很有講究。它既包括了一家酒店的精神面貌，也反映了一個(gè)員工綜合素質(zhì)的高低。有人說：‘細(xì)節(jié)決定成敗。’顧客的需求是多方面的。大的方面酒店一般都能夠做好，但是在細(xì)節(jié)方面往往被忽視。而餐館不但在大的方面做得出色，在細(xì)節(jié)方面也能做到細(xì)致入微，讓顧客感到賓至如歸的感受。”
他們是如何培訓(xùn)的呢？筆者在餐館國宴廳的培訓(xùn)現(xiàn)場看到這樣兩組鏡頭。鏡頭之一：一位服務(wù)員站在國宴廳門口迎接客人。經(jīng)理從她的穿戴中發(fā)現(xiàn)了不符要求的地方。由于這位服務(wù)員是新入員工，忽視了這個(gè)細(xì)節(jié)問題。經(jīng)理對她說：“你這些細(xì)節(jié)問題，可能顧客不會說你什么，但我們自已一定要從嚴(yán)要求，這就是我們精神。同時(shí)當(dāng)即進(jìn)行糾正。”這位服務(wù)員當(dāng)即表示永遠(yuǎn)記住，努力做好，為爭光。
鏡頭之二：10位服務(wù)員扮演的“顧客” 先后上桌。服務(wù)員馬上彬彬有禮上前依序倒茶問好。其中有一位“小顧客”，很快端來一張?zhí)刂频母叩首幼尅靶☆櫩汀弊漏┅ｎ櫩统酝觑埡螅瑹崆榈厮妥呖腿恕?/p>
通過培訓(xùn)，新老服務(wù)員都反映收獲很大。有一位新進(jìn)入服務(wù)員說：“我進(jìn)之前，在別的酒店干過，但從來沒有這樣正規(guī)培訓(xùn)過。看來要做好本職工作，還必需加強(qiáng)向老員工學(xué)習(xí)，才能成為一位好員工。”
一位已進(jìn)xx3年的服務(wù)員，經(jīng)過培訓(xùn)已好幾次了。她對這次培訓(xùn)體會很深。在她的培訓(xùn)心得中，筆者看到這樣一段文字：雖然每次培訓(xùn)的“公共課程”的內(nèi)容大體相同，但每次都會與時(shí)俱進(jìn)地增加新的內(nèi)容。這對我們老員工來說就會對培訓(xùn)內(nèi)容不斷產(chǎn)生新的興趣，由此在實(shí)際工作中想方設(shè)法不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
技能培訓(xùn)：提高了實(shí)際操作能力
3月10日至16日，餐館對服務(wù)員和廚師分別進(jìn)行了操作技能培訓(xùn)。