服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案（通用34篇）

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇1

　　為提升A級旅游景區(qū)管理和服務(wù)水平，推動景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，現(xiàn)制定淮上區(qū)旅游景區(qū)質(zhì)量提升工作方案。

　　一、提升對象

　　全區(qū)A級旅游景區(qū)。本次提升行動同時結(jié)合A級旅游景區(qū)復(fù)核、景區(qū)品牌創(chuàng)建等工作開展。

　　二、提升方式

　　采取景區(qū)自查整改、區(qū)文化和旅游局督促檢查相結(jié)合的方式，開展地毯式檢查排查，加強(qiáng)屬地管理和行業(yè)監(jiān)管，確保A級旅游景區(qū)整治提升全覆蓋。

　　三、重點任務(wù)

　　（一）開展集中整治提升

　　重在發(fā)現(xiàn)和整治提升A級旅游景區(qū)在資源開發(fā)和環(huán)境保護(hù)、產(chǎn)品創(chuàng)新升級、服務(wù)質(zhì)量、廁所革命、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、講解服務(wù)、誠信經(jīng)營、弘揚社會主義核心價值觀等方面存在的問題。重點抓好以下整治提升工作：

　　1.資源開發(fā)和環(huán)境保護(hù)。重點檢查整治資源低層次開發(fā)、資源保護(hù)力度不夠、過度商業(yè)化、景觀質(zhì)量下降、區(qū)域整體風(fēng)貌受到破壞等問題以及經(jīng)營性污水處理、排放，景區(qū)內(nèi)文物古跡、古樹名木保護(hù)，建筑物景觀協(xié)調(diào)性、輸電通訊線路布局情況等。

　　2.服務(wù)質(zhì)量。重點檢查景區(qū)各項經(jīng)營管理和服務(wù)制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區(qū)工作人員服務(wù)是否規(guī)范、熱情；景區(qū)管理體制、經(jīng)營機(jī)制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時率、滿意率；為特定人群配備相關(guān)旅游用品、提供特殊關(guān)懷服務(wù)以及游客服務(wù)中心等場所的管理維護(hù)、經(jīng)營秩序、旅游咨詢、信息服務(wù)等方面存在的問題。

　　3.安全管理。重點檢查景區(qū)安全制度、安全員配置、應(yīng)急處置預(yù)案、最大承載量核定及公示、安全警示、監(jiān)控設(shè)施、醫(yī)療急救服務(wù)以及危險地帶安全防護(hù)等措施是否到位。

　　4.環(huán)境衛(wèi)生。重點檢查景區(qū)主要出入口可視范圍及景區(qū)內(nèi)部環(huán)境狀況、衛(wèi)生保潔制度落實、臟亂現(xiàn)象治理、垃圾收集和處理設(shè)施更新維護(hù)以及通景公路兩側(cè)的“潔化、綠化、美化”等。

　　5.公共服務(wù)設(shè)施。重點檢查旅游廁所、景區(qū)停車場、內(nèi)部道路、游步道、標(biāo)識指引系統(tǒng)、休憩設(shè)施等數(shù)量、布局、維護(hù)、管理以及旅游廁所革命推進(jìn)情況；游客服務(wù)中心接待、投訴、咨詢、醫(yī)務(wù)等服務(wù)功能情況；景區(qū)主要游客活動區(qū)域WIFI覆蓋等服務(wù)及相關(guān)設(shè)施完好情況。檢查是否存在數(shù)量布局不合理、設(shè)施管理不到位、景觀價值不協(xié)調(diào)等問題。

　　6.綜合管理。重點檢查景區(qū)購物場所設(shè)置是否融入景觀、整潔有序，售賣攤點有無搶占道路和觀景空間，外部廣告是否影響景觀效果以及明碼標(biāo)價、導(dǎo)游規(guī)范、誠信經(jīng)營等市場秩序情況，杜絕引導(dǎo)亂消費、強(qiáng)買強(qiáng)賣、漫天要價，圍追兜售、欺客宰客、“野導(dǎo)”“黑車”等違規(guī)行為。

　　四、集中整治提升時間步驟

　　本次集中整治提升時間為20xx年8月-11月。

　　（一）自查整改。A級旅游景區(qū)嚴(yán)格對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T1775-20__）及細(xì)則對自身問題進(jìn)行全面深入排查，梳理問題清單，制定整改提升方案，排出整改時間表，明確整改責(zé)任人，集中力量整治提升。

　　（二）督促整治。區(qū)文化和旅游局將督導(dǎo)A級旅游景區(qū)做好整改提升并逐一開展檢查工作，確保A級旅游景區(qū)檢查全覆蓋。

　　五、相關(guān)要求

　　（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。旅游景區(qū)要高度重視質(zhì)量提升工作，切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實做好推進(jìn)工作。

　　（二）狠抓落實。聚焦薄弱環(huán)節(jié)，抓好整改提升，以刀刃向內(nèi)、自我革新的勇氣推動旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，要有計劃、有安排、有落實，務(wù)求取得工作實效。

　　（三）嚴(yán)格督查。區(qū)文化和旅游局將嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對各景區(qū)質(zhì)量提升行動進(jìn)行督查檢查。對檢查出的`問題要求限期整改，對整改期滿仍未達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)要通報批評，并上報市文化和旅游局給予降低或取消等級處理

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇2

　　為進(jìn)一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動融入，結(jié)合我市實際，制定本方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指引，牢固樹立優(yōu)質(zhì)發(fā)展、以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，以細(xì)節(jié)化服務(wù)為切入點，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點，全面提升我市旅游業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　二、工作目標(biāo)

　　緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作，以“倡文明、優(yōu)服務(wù)”為目標(biāo)，通過提升行動，重點解決我市旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問題，使旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

　　三、提升重點

　　（一）旅游公共服務(wù)功能。改善旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快完善旅游信息咨詢、旅游交通標(biāo)識、旅游預(yù)定、旅游集散等服務(wù)功能，逐步覆蓋火車站、汽車站、高速公路服務(wù)區(qū)，以及人流密集區(qū)、3A級以上景區(qū)的旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　（二）A級旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化。進(jìn)一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化管理。A級景區(qū)及擬創(chuàng)A級景區(qū)要嚴(yán)格對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化游覽線路、完善游覽設(shè)施、豐富服務(wù)內(nèi)容，全面促進(jìn)A級旅游景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)、窗口服務(wù)、運營管理、廁所建設(shè)、標(biāo)識系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設(shè)等得到全面提升。

　　（三）旅行社服務(wù)質(zhì)量。旅行社要貫徹落實《旅行社條例》，嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社服務(wù)質(zhì)量信用等級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)點的管理，健全和完善質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量信息收集、反饋機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量自評和改進(jìn)；組織開展以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點的專項整治，規(guī)范旅行社及其分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的經(jīng)營行為。強(qiáng)化安全意識和責(zé)任，加強(qiáng)對旅游車輛和旅游餐飲住宿的采購管理，健全和完善旅行社安全應(yīng)急預(yù)案。

　　（四）星級飯店服務(wù)質(zhì)量。星級飯店要嚴(yán)格執(zhí)行旅游星級飯店國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)程，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的'內(nèi)部督查，促進(jìn)旅游飯店完善硬件設(shè)施，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　四、推進(jìn)措施

　　（一）強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)。積極推行旅游景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、旅行社質(zhì)量信用等級標(biāo)準(zhǔn)、飯店星級標(biāo)準(zhǔn)、綠色旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體水平。

　　（二）加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管。加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)隊伍建設(shè)，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質(zhì)經(jīng)營、欺詐、強(qiáng)迫、誘導(dǎo)消費等擾亂市場秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，暢通監(jiān)督渠道。落實安全監(jiān)管責(zé)任，建立完善安全風(fēng)險分險分級管控和隱患排查治理體系，強(qiáng)化旅游安全檢查，推進(jìn)旅游應(yīng)急體系建設(shè)。科學(xué)核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測與實時機(jī)制，做到提前預(yù)警、疏導(dǎo)分流。

　　（三）深化誠信建設(shè)。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅游誠信活動，引導(dǎo)旅游企業(yè)牢固樹立誠信經(jīng)營理念，規(guī)范誠信經(jīng)營和服務(wù)行為。

　　五、工作要求

　　（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質(zhì)量提升工作，切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實做好推進(jìn)工作。

　　（二）狠抓落實。旅游企業(yè)要聚焦旅游質(zhì)量熱點、難點問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對本單位的現(xiàn)狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計劃、有安排、有落實，務(wù)求取得工作實效。

　　（三）嚴(yán)格督查。嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對各旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動進(jìn)行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)要通報批評，給予降低或取消等級處理。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇3

　　為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，努力把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和衛(wèi)生服務(wù)窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的變化和實惠。根據(jù)縣衛(wèi)健局《鳳翔縣衛(wèi)生健康局窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動公作方案》文件要求，結(jié)合單位實際，特制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　大力推進(jìn)深化衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)。并結(jié)合民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作全面有序開展，衛(wèi)生系統(tǒng)制度針對醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現(xiàn)象進(jìn)行整治，使醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序公開，服務(wù)規(guī)范，誠信守法，有高效的投訴機(jī)制，群眾對窗口行業(yè)風(fēng)氣滿意度達(dá)到85%以上。

　　二、工作重點

　　（一）查找和整治在對群眾反映強(qiáng)烈的“五難”（門難進(jìn)、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現(xiàn)象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務(wù)對象作出的服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等問題。

　　（二）查找和整治窗口單位漠視服務(wù)對象，在提升工作效能、完善服務(wù)方式等方面不作為、慢作為等問題。

　　（三）查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續(xù)，在工作時間斗地主、玩手機(jī)、逛淘寶等紀(jì)律松弛、自由散漫的問題。

　　（四）醫(yī)院內(nèi)、外及住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，便民服務(wù)措施完善（如提供輪椅、擔(dān)架等）。

　　（五）醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準(zhǔn)時到崗到位。

　　（六）醫(yī)務(wù)人員文明用語，杜絕服務(wù)禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現(xiàn)象，無醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生。

　　（七）醫(yī)院要有高效的投訴處理機(jī)制，有專人負(fù)責(zé)投訴電話。

　　三、實施步驟

　　此次行動分為三個階段進(jìn)行：

　　1、第一階段為工作部署階段。時間：20xx年9月20日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責(zé)任。迅速開展全部排查。

　　2、第二階段為自查自糾階段。時間：20xx年9月下旬至10月。認(rèn)真對照有關(guān)工作要求，進(jìn)行自查，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并制定相應(yīng)的整改措施，確定完成時限。

　　3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：20xx年10月至12月。結(jié)合局檢查督導(dǎo)組對醫(yī)療窗口行業(yè)創(chuàng)建落實情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，對發(fā)現(xiàn)的`問題，落實整改。

　　四、工作要求：

　　（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任。細(xì)化任務(wù)，明確分工，責(zé)任到人，確保長效機(jī)制的迅速建立和有效實施。

　　（二）科學(xué)完善，深化建設(shè)。建立健全長效機(jī)制，是一項系統(tǒng)工程，是一項長期的任務(wù)，不可能一蹴而就。各窗口要進(jìn)一步增強(qiáng)緊迫感，樹立大局意識，加強(qiáng)調(diào)查研究，大膽改革創(chuàng)新，不斷總結(jié)經(jīng)驗，使鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

　　（三）加強(qiáng)協(xié)調(diào)，聯(lián)系溝通。加強(qiáng)對各窗口單位的協(xié)調(diào)和溝通，及時向縣衛(wèi)健局辦公室報送工作進(jìn)展情況。

　　（四）強(qiáng)化監(jiān)督，獎優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點和目標(biāo)，加強(qiáng)對本單位考評內(nèi)容的自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，保證長效機(jī)制建設(shè)扎扎實實向前推進(jìn)。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇4

　　為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，努力把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和衛(wèi)生服務(wù)窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的變化和實惠。根據(jù)縣衛(wèi)健局《鳳翔縣衛(wèi)生健康局窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動公作方案》文件要求，結(jié)合單位實際，特制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　大力推進(jìn)深化衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)。并結(jié)合民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作全面有序開展，衛(wèi)生系統(tǒng)制度針對醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現(xiàn)象進(jìn)行整治，使醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序公開，服務(wù)規(guī)范，誠信守法，有高效的投訴機(jī)制，群眾對窗口行業(yè)風(fēng)氣滿意度達(dá)到 85%以上。

　　二、工作重點

　　（一）查找和整治在對群眾反映強(qiáng)烈的“五難”（門難進(jìn)、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現(xiàn)象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務(wù)對象作出的服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等問題。

　　（二）查找和整治窗口單位漠視服務(wù)對象，在提升工作效能、完善服務(wù)方式等方面不作為、慢作為等問題。

　　（三）查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續(xù)，在工作時間斗地主、玩手機(jī)、逛淘寶等紀(jì)律松弛、自由散漫的問題。

　　（四）醫(yī)院內(nèi)、外及住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，便民服務(wù)措施完善（如提供輪椅、擔(dān)架等）。

　　（五）醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準(zhǔn)時到崗到位。

　　（六）醫(yī)務(wù)人員文明用語，杜絕服務(wù)禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現(xiàn)象，無醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生。

　　（八）醫(yī)院要有高效的投訴處理機(jī)制，有專人負(fù)責(zé)投訴電話。

　　三、實施步驟

　　（二）此次行動分為三個階段進(jìn)行：

　　1、第一階段為工作部署階段。時間：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責(zé)任。迅速開展全部排查。

　　2、第二階段為自查自糾階段。時間：20xx 年 9 月下旬至 10 月。認(rèn)真對照有關(guān)工作要求，進(jìn)行自查，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并制定相應(yīng)的整改措施，確定完成時限。

　　3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：20xx 年 10 月至 12 月。結(jié)合局檢查督導(dǎo)組對醫(yī)療窗口行業(yè)創(chuàng)建落實情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，對發(fā)現(xiàn)的問題，落實整改。

　　四、工作要求：

　　（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任。細(xì)化任務(wù)，明確分工，責(zé)任到人，確保長效機(jī)制的迅速建立和有效實施。

　　（二）科學(xué)完善，深化建設(shè)。建立健全長效機(jī)制，是一項系統(tǒng)工程，是一項長期的任務(wù)，不可能一蹴而就。各窗口要進(jìn)一步增強(qiáng)緊迫感，樹立大局意識，加強(qiáng)調(diào)查研究，大膽改革創(chuàng)新，不斷總結(jié)經(jīng)驗，使鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

　　（三）加強(qiáng)協(xié)調(diào)，聯(lián)系溝通。加強(qiáng)對各窗口單位的協(xié)調(diào)和溝通，及時向縣衛(wèi)健局辦公室報送工作進(jìn)展情況。

　　（四）強(qiáng)化監(jiān)督，獎優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點和目標(biāo)，加強(qiáng)對本單位考評內(nèi)容的自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，保證長效機(jī)制建設(shè)扎扎實實向前推進(jìn)。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇5

　　為進(jìn)一步提升我縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)許旅[20xx]2號《關(guān)于開展提升A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量活動的通知》文件精神，結(jié)合我縣實際，特制定本實施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以《旅游法》和《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》為指導(dǎo)，以“游客為本，服務(wù)至誠”旅游行業(yè)核心價值觀為導(dǎo)向，以提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量為核心，提升旅游景區(qū)規(guī)范化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，增強(qiáng)旅游服務(wù)意識，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，樹立景區(qū)景點良好形象。

　　二、工作目標(biāo)

　　通過開展20xx鄢陵縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動，增強(qiáng)旅游景區(qū)從業(yè)人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識，使景區(qū)的建設(shè)更加完善，項目更加豐富，服務(wù)更加優(yōu)良，吸引更多的旅游者。

　　三、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動是20xx年全縣旅游重點工作之一，縣旅游局成立旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和實施，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在行業(yè)管理股。

　　四、活動內(nèi)容

　　（一）開展品牌景區(qū)創(chuàng)建

　　以打造核心旅游景區(qū)品牌為重點，全力建設(shè)旅游新產(chǎn)品。

　　一是積極開展A級景區(qū)創(chuàng)建工作，打造精品旅游景區(qū)；

　　二是積極創(chuàng)造條件，開展國家級旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作，培育休閑旅游產(chǎn)品；

　　三是組織A級旅游景區(qū)積極開展“全國旅游價格信得過景區(qū)”創(chuàng)建活動，推動旅游市場規(guī)范發(fā)展。

　　（二）開展A級旅游景區(qū)自查

　　對全縣A級景區(qū)自查自糾活動，加大對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理力度，通過景區(qū)自查，縣局組織業(yè)務(wù)股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區(qū)，通過警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綜合管理、服務(wù)意識等方面的不足，提升全縣A級景區(qū)綜合形象。

　　（三）開展景區(qū)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

　　各景區(qū)要按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，通過2-3年努力，達(dá)到經(jīng)營規(guī)范、管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、基礎(chǔ)完善的標(biāo)準(zhǔn)化旅游景區(qū)。

　　（四）開展旅游廁所革命

　　各旅游景區(qū)應(yīng)加大基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，加強(qiáng)道路、停車場和旅游廁所等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善服務(wù)接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點是旅游廁所建設(shè)年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設(shè)任務(wù)。要以簡約、衛(wèi)生、實用、環(huán)保為原則，建設(shè)一批A級（1A、2A、3A三個等級）廁所，讓旅游者游得更加舒適。

　　（五）開展智慧景區(qū)建設(shè)

　　各景區(qū)要完善官方網(wǎng)站、官方微博，發(fā)展在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付等旅游電子商務(wù)，適應(yīng)旅游景區(qū)發(fā)展趨勢，提高景區(qū)服務(wù)水平。按照20xx年全市A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動的要求，4A級景區(qū)的游客中心、游客活動集中區(qū)域要實現(xiàn)wifi全覆蓋。

　　（六）開展平安景區(qū)創(chuàng)建

　　各景區(qū)要高度重視安全管理工作，積極開展省級、市級平安景區(qū)創(chuàng)建工作，認(rèn)真組織自查自檢活動，落實景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)和人員，建立和完善景區(qū)安全管理制度，夯實安全崗位責(zé)任，完善景區(qū)停車、道路、湖面、河道等標(biāo)識和安全防護(hù)設(shè)施，消除安全隱患，建立安全應(yīng)急及事故處理機(jī)制，強(qiáng)化安全宣傳及培訓(xùn)，確保安全管理萬無一失。

　　（七）開展景區(qū)綜合整治

　　全縣A級景區(qū)要開展景區(qū)綜合整治活動，加大景區(qū)周邊環(huán)境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導(dǎo)、黑導(dǎo)；及時清理景區(qū)周邊的流動攤販；加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；嚴(yán)格票務(wù)管理，做好價格公示、公開優(yōu)惠政策，嚴(yán)禁倒票、販票等違法違規(guī)行為；規(guī)范停車場管理、收費，嚴(yán)禁亂停亂放；從根本上整治景區(qū)旅游亂象。

　　（八）開展旅游服務(wù)技能培訓(xùn)

　　采取多種方式、多種渠道進(jìn)行服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、景區(qū)導(dǎo)游（講解）服務(wù)規(guī)范、講解技巧與語言藝術(shù)、溝通技能等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)景區(qū)人員的職業(yè)素養(yǎng)和能力，進(jìn)一步提升景區(qū)旅游服務(wù)檔次和市場競爭力。

　　（九）開展文明景區(qū)建設(shè)

　　文明建設(shè)景區(qū)：文明施工，文明建設(shè)，盡量減少避免項目施工給旅游者帶來的不良影響。

　　文明服務(wù)景區(qū)：文明服務(wù)，熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務(wù)中來。

　　文明游覽景區(qū)：在景區(qū)中營造人人爭當(dāng)勞動模范、服務(wù)標(biāo)兵的工作氛圍，樹立服務(wù)光榮的思想，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是景區(qū)的核心競爭力，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有發(fā)展進(jìn)步的企業(yè)文化。大力倡導(dǎo)文明旅游，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進(jìn)一步”、“愛護(hù)景區(qū)一草一木是文明的標(biāo)志”、“拒絕亂涂亂畫，破壞景區(qū)的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動，使景區(qū)的.面貌不斷改善。

　　五、工作要求

　　（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識

　　組織開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動，是貫徹落實《旅游法》和《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的一項重要舉措，是培育和踐行旅游行業(yè)核心價值觀的一項重要內(nèi)容，全縣各旅游景區(qū)要牢固樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量對于我縣旅游業(yè)提檔升級的重要性，切實把旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動組織好、開展好、落實好。

　　（二）精心組織，狠抓落實

　　全縣各A級景區(qū)要按照全縣上下的統(tǒng)一部署和實施方案的要求，緊貼工作實際，堅持問題導(dǎo)向，精心制定旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動實施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，夯實工作措施，確保景區(qū)服務(wù)質(zhì)量明顯改觀。

　　（三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍

　　加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，唱響旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動主旋律。充分利用景區(qū)網(wǎng)絡(luò)、微信公眾平臺、景區(qū)內(nèi)部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動中涌現(xiàn)出來的好經(jīng)驗、好做法，為開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動營造良好的輿論氛圍。對一些游客反映強(qiáng)烈，嚴(yán)重影響景區(qū)形象的問題要公開曝光，讓社會監(jiān)督整改。

　　（四）整體推進(jìn)，注重實效

　　要充分調(diào)動各方面的積極性，使旅游服務(wù)質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在活動中，各旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，圍繞薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地解決存在的問題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確保活動取得實效。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇6

　　一、活動名稱：

　　全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年

　　二、時間：

　　20__年（20__年11月到12月進(jìn)行前期準(zhǔn)備，20__年1月進(jìn)行總結(jié)）。

　　三、主辦單位：

　　國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會，中國旅游協(xié)會及國家級專業(yè)旅游協(xié)會。

　　四、指導(dǎo)思想

　　認(rèn)真貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20__-20__）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

　　五、目標(biāo)和任務(wù)

　　六、活動內(nèi)容及責(zé)任分工

　　（一）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。

　　1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。

　　國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。

　　2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周。確定把20__年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費者進(jìn)行宣傳。

　　國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。

　　3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍。

　　國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。

　　（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。

　　1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，

　　進(jìn)一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。

　　中國旅游研究院負(fù)責(zé)，國家旅游局監(jiān)管司配合。

　　2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務(wù)。

　　國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。

　　（三）開展促進(jìn)旅游重點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動。

　　1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細(xì)則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，抓好旅行社的守法經(jīng)營，抓好旅行社對內(nèi)設(shè)部門、分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類信息披露機(jī)制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保

　　國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅行社參與。

　　2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的'標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級飯店評定和復(fù)核工作，完善星級飯店的退出機(jī)制和星評工作的監(jiān)督機(jī)制，切實維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。

　　大賽由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、中國旅游協(xié)會配合；星級標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé)，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復(fù)核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負(fù)責(zé)。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游飯店參與。

　　3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對A級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度，切實維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務(wù)質(zhì)量。

　　導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司配合；導(dǎo)游體制改革由國家旅游局政法司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、人事司配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和IC卡由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。

　　（四）組織開展旅游質(zhì)量專項檢查。

　　1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項治理活動。針對“一日游”、強(qiáng)迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導(dǎo)、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。

　　2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊伍，在全國范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對外發(fā)布檢查結(jié)果。

　　旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。

　　3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關(guān)專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各星級飯店參與。

　　（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

　　1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動。總結(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗，會同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）參與。

　　2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點活動。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，規(guī)劃財務(wù)司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負(fù)責(zé)，政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。

　　4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

　　國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。

　　5、加強(qiáng)旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強(qiáng)安全意識，保障旅游安全。

　　七、活動計劃安排

　　（一）前期準(zhǔn)備。20__年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。

　　（二）宣傳發(fā)動。20__年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進(jìn)行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進(jìn)行具體工作安排。

　　（三）重點活動

　　1、20__年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動儀式。

　　2、20__年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。

　　3、20__年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評選表彰工作方案，大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動。

　　4、20__年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。

　　5、20__年4月，組織“文明旅游、理性消費”進(jìn)行質(zhì)量年總結(jié)。

　　八、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級旅游部門會同相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。

　　九、工作要求

　　（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。開展全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動是貫徹落實《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20__-20__）》的一項重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強(qiáng)質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。

　　（二）精心組織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動實施方案，精心組織實施質(zhì)量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強(qiáng)對質(zhì)量年活動各項工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確保活動取得成效。

　　（三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo).

　　（四）整體推進(jìn)，注重實效。各級旅游部門要充分調(diào)動各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，找準(zhǔn)問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確保活動取得實效。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇7

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點，以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機(jī)制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶，為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障.

　　二、目標(biāo)要求

　　通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，力爭從思想和行動上達(dá)到“三個轉(zhuǎn)變”和“三個提升”的目標(biāo)要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象.著力推進(jìn)服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊伍.

　　三、活動范圍

　　“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動，全面部署，上下聯(lián)動，整體推進(jìn).

　　四、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，總行成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動的檢查督導(dǎo).各單位要成立相應(yīng)的活動小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人.機(jī)關(guān)各部室要對照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時，抓好督促落實.

　　五、主要內(nèi)容

　　在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提.本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平.

　　（一）增強(qiáng)服務(wù)透明度，向社會公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時限，并設(shè)立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實行首問負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措.堅持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督.

　　（二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì).各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌.在總行機(jī)關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動.以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點，提升機(jī)關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺增強(qiáng)服務(wù)意識和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用.

　　（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù).要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論，在思想上認(rèn)識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高.根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言.對照我行文明服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識醒目、設(shè)備完好齊全，運轉(zhuǎn)正常.全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)紀(jì)律.在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務(wù)時要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶咨詢.總行將不斷加大考核力度，實行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸.

　　（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標(biāo)，積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變.

　　（五）將開展“個人自評、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對外設(shè)立舉報電話，聘請行風(fēng)監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點醒目位置設(shè)置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限.進(jìn)行客戶滿意度測評，把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù).拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實際成效取信于民.

　　六、時間步驟

　　（一）動員布置階段（5月）

　　總行召開動員大會進(jìn)行部署落實，制定方案，明確責(zé)任.各單位要對照活動要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行.

　　（二）自查自糾階段（6月-10月）

　　各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會各界的意見和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題，進(jìn)行自查自糾，扎實推進(jìn)活動有序開展.

　　1、深入排查.各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實現(xiàn)門牌標(biāo)識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會議，走訪有關(guān)服務(wù)對象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢.

　　2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進(jìn)行自查自糾自評，找準(zhǔn)存在的實際問題，及時整改.

　　3、組織檢查.活動期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進(jìn)行.對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動，對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度.

　　（三）總結(jié)評價階段（11-12月）

　　1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施.

　　2、總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組對各單位活動情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評價，并與年終考評掛鉤，對服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎勵，對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理.對在這次活動中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓(xùn)，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗.

　　七、相關(guān)要求

　　（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識.各單位要充分認(rèn)識開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來，進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識和效率意識，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的有效開展.

　　（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任.“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動在總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作.各單位是具體實施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責(zé)任制，一級抓一級，層層抓落實.

　　（三）強(qiáng)化宣傳，營造氛圍.各單位要結(jié)合實際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍.

　　（四）突出重點，抓出成效.各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，突出工作重點，采取有效措施，真正抓出成效.同時要扎扎實實、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高.

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇8

　　一、讓員工充分理解、認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵并接受，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動力

　　在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。

　　服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高，二者存在著相互依存的辨證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

　　服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴(yán)密的風(fēng)險意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。

　　服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。

　　服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可惑缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。

　　二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

　　要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項長期訓(xùn)練。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響。“走進(jìn)每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點與落腳點。

　　完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實際，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生對銀行的一種歸屬感。

　　實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

　　三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)

　　冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動為主動自覺維護(hù)全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。

　　強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

　　以柜面服務(wù)為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性。

　　積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

　　四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的有力保證

　　優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

　　銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇9

　　兩年來，在新一屆校領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，全校上下進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識，聚焦教學(xué)中心，整體教學(xué)成績逐步回暖。為進(jìn)一步提升教學(xué)質(zhì)量，特制訂如下措施。

　　一、學(xué)校層面：創(chuàng)新管理方法，建立長效機(jī)制

　　1、發(fā)揮教研組的力量，以“半日教研”為抓手落實好集體備課制度，縮小學(xué)科內(nèi)老師的差距。

　　2、嚴(yán)抓教學(xué)常規(guī)，落實好“年級周檢，學(xué)校月檢”的教學(xué)常規(guī)管理制度。

　　3、完善考試和成績質(zhì)量分析制度，每月一次的教學(xué)質(zhì)量測評由學(xué)校統(tǒng)一安排統(tǒng)一調(diào)度，建立自上而下的質(zhì)量分析制度。

　　4、干部力量下沉，督導(dǎo)年級管理，校委會成員與年級主任捆綁式管理，協(xié)同年級主任做好學(xué)生管理、教師管理，嚴(yán)抓教學(xué)常規(guī)的落實。

　　5、遵循二八原則，通過隨堂測、周測、月測，做好堂堂清、周周清、月月清三清工作。

　　6、抓好學(xué)生管理，做好過程調(diào)控，明確不放棄任何一個學(xué)生，完善考試和成績質(zhì)量分析制度，建立學(xué)生成績變化跟蹤機(jī)制。

　　二、教師層面：優(yōu)化教學(xué)觀念，發(fā)揮榜樣力量

　　1、在教研組內(nèi)深入扎實開展教材、課標(biāo)、中考題的研究，從而提高教師的業(yè)務(wù)水平。

　　2、通過請進(jìn)來、走出去的方式，積極組織教師參加培訓(xùn)，開拓教師視野，提升教師專業(yè)素質(zhì)，確保每年培訓(xùn)費用不低于20萬元。

　　3、完善教師梯級隊伍建設(shè)，通過“青藍(lán)工程”和校級名師工作室，發(fā)揮骨干教師的帶頭作用，保障每個名師工作室每年活動經(jīng)費不低于2萬元，進(jìn)一步打造我校優(yōu)秀教師隊伍。

　　4、啟動教師讀書富腦工程，每年拿出3萬元用于教師專業(yè)書籍的購買，保證每人每年至少閱讀兩本教學(xué)專著，打造一支學(xué)習(xí)型、科學(xué)型的教師隊伍，

　　5、以課題研究帶動教研深入，確保每年有三至五項課題省市區(qū)立項，同時做好每個課題1萬元的.研究經(jīng)費保障工作。

　　三、學(xué)生層面：常抓學(xué)生管理，促成濃厚學(xué)風(fēng)

　　1、重視優(yōu)秀生的培養(yǎng)，學(xué)困生轉(zhuǎn)化，邊緣生提高工作，做好學(xué)生自主學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)的集訓(xùn)工作。出資20萬元，積極對外聯(lián)系各類專業(yè)機(jī)構(gòu)，加大對學(xué)生的培養(yǎng)力度。

　　2、以信息化教育實驗班為點，帶動學(xué)校逐步推開信息化教學(xué)，以互聯(lián)網(wǎng)+教育大容量的信息化教學(xué)激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)潛能，轉(zhuǎn)變學(xué)生學(xué)習(xí)方式，提升課堂效率。

　　3、預(yù)計出資20萬元，通過購買第三方服務(wù)的方式，進(jìn)一步充實豐富校本課程，全面提升學(xué)生綜合素質(zhì)。

　　4、繼續(xù)加大全員管理力度，抓好學(xué)生管理，營造良好學(xué)習(xí)氛圍。同時每學(xué)年初，投入資金5萬元，組織全校規(guī)模的軍訓(xùn)，提升學(xué)生整體面貌。

　　5、落實學(xué)生導(dǎo)師制，將每名學(xué)生分配到人，實現(xiàn)全員育人。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇10

　　一、主要目標(biāo)

　　通過開展全市公交服務(wù)質(zhì)量提升行動，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，推動昆山市公交服務(wù)供給質(zhì)量持續(xù)改善。20__年，重點推進(jìn)公交服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實，試行開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價；20__年，開展常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價；20__年，形成較為完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價機(jī)制，昆山公交服務(wù)質(zhì)量提升長效機(jī)制基本形成，安全運營、設(shè)施狀況、便捷程度、智能化服務(wù)、文明駕駛等關(guān)鍵運營服務(wù)指標(biāo)全面提升，市民對公交服務(wù)質(zhì)量滿意度不斷提高。積極培育市級、省級城市公共交通服務(wù)品牌，鼓勵公交公司申報市長質(zhì)量獎、省長質(zhì)量獎等獎項。

　　二、重點任務(wù)

　　（一）貫徹落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公交公司要加大《城市公共汽電車客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22484-20__)、《城市公共汽電車運營服務(wù)規(guī)范》(DB32/T2980-20__)、《城市公共汽電車駕駛員操作規(guī)范》(JT/T934)、《城市公共汽電車應(yīng)急處置基本操作規(guī)程》(JTT999)等標(biāo)準(zhǔn)的貫徹力度，針對公交行業(yè)一線職工開展教育培訓(xùn)，20__年底前完成上述標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實工作。（責(zé)任單位：公交公司）

　　（二）升級企業(yè)質(zhì)量管理體系。公交公司要強(qiáng)化對自身服務(wù)品質(zhì)的管理，引入卓越績效管理模式、六西格瑪管理方法等現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)制，以服務(wù)乘客安全便捷舒適出行為核心，全面實施服務(wù)質(zhì)量貫標(biāo)行動，開展企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量全過程管理，提升質(zhì)量管理效能。（責(zé)任單位：公交公司）

　　（三）建立企業(yè)首席質(zhì)量官制度。公交公司要強(qiáng)化自身服務(wù)質(zhì)量的主體責(zé)任，建立首席質(zhì)量官制度，首席質(zhì)量官可由副總經(jīng)理兼任，全面負(fù)責(zé)質(zhì)量體系構(gòu)建、運行與完善。對于規(guī)模較大的車隊、班組，其運營主要負(fù)責(zé)人應(yīng)兼任服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)全流程質(zhì)量控制。要強(qiáng)化首席質(zhì)量官的教育培訓(xùn)和聘用任命力度，到20__年全面建立并落實首席質(zhì)量官制度。（責(zé)任單位：公交公司）

　　（四）提升安全運營管理質(zhì)量和水平。執(zhí)法大隊要結(jié)合日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，指導(dǎo)公交公司進(jìn)一步完善安全管理各項制度。公交公司要強(qiáng)化公交服務(wù)的安全生產(chǎn)主體責(zé)任，開展車輛技術(shù)狀況與駕駛員適任管理，制定落實車輛維護(hù)和駕駛員體檢制度。加強(qiáng)車輛例檢和維修保養(yǎng)，嚴(yán)禁帶病運行。開展駕駛員體檢和適任資格排查，對不適任的駕駛員要調(diào)離駕駛崗位，建立并落實駕駛員關(guān)愛和勞動保護(hù)制度。嚴(yán)格執(zhí)行車輛動態(tài)監(jiān)控制度，利用動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)開展抽查檢查，對影響安全運行的行為要堅決整改，提升企業(yè)安全運營管理質(zhì)量和水平。（牽頭單位：執(zhí)法大隊；責(zé)任單位：公交公司）

　　（五）建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價制度。各相關(guān)部門要嚴(yán)格按照《蘇州市公交服務(wù)質(zhì)量提升評價手冊》，定期開展昆山市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，組織現(xiàn)場抽查體驗和服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，并于每年7月底前和次年1月底前對半年和全年監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行評價，到20__年形成較為科學(xué)完善的監(jiān)測評價制度。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心、指揮中心、安全科、信訪辦、公交公司）

　　（六）提高精準(zhǔn)化服務(wù)水平。由局綜運科牽頭，公交公司全面梳理排查公交服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提升精細(xì)化服務(wù)水平。進(jìn)一步加強(qiáng)公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化站點設(shè)置和換乘銜接，指導(dǎo)公交公司提供社區(qū)巴士、微循環(huán)公交、定制公交等特色服務(wù)，進(jìn)一步提升公交精準(zhǔn)化服務(wù)水平。加強(qiáng)人性化服務(wù)，重點圍繞便捷換乘、標(biāo)識引導(dǎo)、信息發(fā)布、無障礙出行等方面強(qiáng)化精細(xì)服務(wù)，特別要從智能化入手，在精準(zhǔn)提供出行信息服務(wù)、進(jìn)一步提高換乘便捷度等方面提升服務(wù)水平。（牽頭單位：綜運科；責(zé)任單位：公交公司）

　　（七）完善公交企業(yè)文化建設(shè)。公交公司要逐步完善企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)各公交企業(yè)樹立品牌形象、提升產(chǎn)品服務(wù)、規(guī)范員工行為、關(guān)愛一線員工、完善制度流程、貫徹價值觀念，努力打造管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好、競爭能力強(qiáng)的公交服務(wù)精品。積極參與“江蘇精品”認(rèn)證，發(fā)揮品牌示范引領(lǐng)作用。制定評優(yōu)評先激勵制度，開展公交從業(yè)人員星級服務(wù)評定，實行駕乘人員亮星、掛牌上崗制度，并與工資收入掛鉤。建立并落實駕駛員關(guān)愛和勞動保護(hù)制度，加大住房、社保方面保障力度，切實增強(qiáng)駕駛員歸屬感和認(rèn)同感。結(jié)合公交優(yōu)先示范城市、綠色出行城市等創(chuàng)建行動，重點面向企業(yè)、班組、線路、駕駛員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動，開展精品線路、服務(wù)標(biāo)兵等評選活動。（牽頭單位：運輸中心；責(zé)任單位：公交公司）

　　（八）加強(qiáng)質(zhì)量管理體系建設(shè)監(jiān)督指導(dǎo)。各相關(guān)部門要建立常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，指導(dǎo)公交公司圍繞質(zhì)量管理目標(biāo)，建立自我評價、自我修正、自我完善的`運行機(jī)制，持續(xù)完善企業(yè)質(zhì)量管理體系。完善投訴反饋處理機(jī)制，制定投訴處理和輿情分析制度，根據(jù)乘客投訴和輿情分析，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作。定期分析總結(jié)存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地加以改進(jìn)，不斷提升公交服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心、指揮中心、公交公司）

　　（九）強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量信用管理。相關(guān)部門要加強(qiáng)對公交企業(yè)和從業(yè)人員的信用監(jiān)管，圍繞服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化失信行為信息歸集、監(jiān)測、分析和預(yù)警，嚴(yán)格信用等級評定，并將信用等級評定結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價的重要依據(jù)。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心）

　　（十）擴(kuò)大監(jiān)測評價結(jié)果應(yīng)用范圍。積極探索實踐公交服務(wù)評價結(jié)果應(yīng)用，不斷擴(kuò)大應(yīng)用范圍。建立并落實服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價與政府的財政補貼、公交企業(yè)管理人員薪酬掛鉤制度，把監(jiān)測評價結(jié)果作為公交服務(wù)質(zhì)量考核的重要內(nèi)容。（牽頭單位：綜運科；責(zé)任單位：公交公司）

　　三、保障措施

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門要高度重視公交服務(wù)質(zhì)量提升行動，結(jié)合“公交都市”創(chuàng)建、綠色出行城市創(chuàng)建、城鄉(xiāng)交通運輸一體化發(fā)展等工作，圍繞《蘇州市公交服務(wù)質(zhì)量評價體系表》落實責(zé)任分工，組織實施好公交服務(wù)質(zhì)量評價工作。公交公司要開展質(zhì)量管理體系建設(shè)，創(chuàng)新質(zhì)量治理模式，做好公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價工作，通過監(jiān)測分析與評價，推動公交服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

　　（二）加強(qiáng)公眾參與。各相關(guān)部門要加強(qiáng)公交服務(wù)質(zhì)量提升行動的公眾參與度。充分重視社會公眾反饋意見，通過監(jiān)督電話、公眾號等信息平臺，建立暢通的信息服務(wù)渠道。定期開展公交服務(wù)群眾訴求專題分析，及時改進(jìn)提升服務(wù)能力。廣泛邀請社會各階層人員參與公共交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，以乘客委員會等形式，充分征求意見，形成定期通報、研討、分析、反饋的工作機(jī)制。

　　（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各相關(guān)部門要加強(qiáng)公交質(zhì)量服務(wù)提升宣傳力度，充分利用傳統(tǒng)媒體和“兩微一端”等新媒體平臺，積極宣傳公交服務(wù)質(zhì)量提升行動具體政策舉措，深入報道我市公交服務(wù)質(zhì)量提升的實踐經(jīng)驗、主要成就、先進(jìn)典型，推介“如意公交”品牌，引導(dǎo)綠色出行方式。依托“公交宣傳周”等活動契機(jī)，通過各類宣傳形式，提高公眾知曉度、參與度，營造服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇11

　　一、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識

　　1、通過培訓(xùn)，使員工了解到銀行業(yè)的本質(zhì)就是經(jīng)營服務(wù)，并能知道顧客到銀行來所需要的服務(wù)是什么，從而讓員工意識到自己職業(yè)的本質(zhì)就是為客戶做好服務(wù)。

　　2、通過教育，持續(xù)激發(fā)員工的職場意識-----服務(wù)意識。教育不同培訓(xùn)，教育是一個長期的工程，它需要組織機(jī)構(gòu)與企業(yè)文化活動相配合，在各級組織機(jī)構(gòu)中建立職業(yè)意識培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組，定期開展關(guān)于服務(wù)的勞動競賽活動，不斷強(qiáng)化員工服務(wù)意識、職場法則：首先服務(wù)好自己------按標(biāo)準(zhǔn)整理好自己的儀容儀表；其次服務(wù)好同事------學(xué)會和同事溝通的技巧；第三服務(wù)好銀行------樹立行興我榮、行衰我恥的榮辱觀；最后服務(wù)好客戶------我們的衣食父母。

　　3、通過制度，強(qiáng)化職業(yè)意識在員工意識形態(tài)中的牢固地位。人都有惰*，在職場中，就需要一不定期的制度和規(guī)則來約束其思想行為，促使其逐漸形成一種良好的習(xí)慣。這種習(xí)慣也是一個人人生成功的標(biāo)志，所以，人性化的職業(yè)意識培養(yǎng)，正是從這里起步的。

　　4、職業(yè)意識培養(yǎng)與當(dāng)前工作任務(wù)相結(jié)合。服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，營銷是營造一種溫馨的環(huán)境，讓客戶產(chǎn)生瞬間沖動的購買行為，如果我們的服務(wù)連溫馨的環(huán)境都營造不出來，又怎么會讓客戶產(chǎn)生沖動呢？當(dāng)然，這個時段的培訓(xùn)要考慮到當(dāng)前該行的主要工作任務(wù)和員工的個人利益。這兩個因素缺一不可，考慮到當(dāng)前的工作能取得領(lǐng)導(dǎo)的支持，考慮到員工的個人利益，能提高員工的積極*。

　　二、培訓(xùn)員工的服務(wù)技能

　　當(dāng)員工具有了一定的職業(yè)意識，那么“會做”與“不會做”，則是銀行培訓(xùn)部門應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)了。

　　1、通過“培”，讓員工“知道”與其工作息息相關(guān)的服務(wù)技能。如：職場中儀容儀表的各項具體要求：面對客戶時的表情-----微笑的標(biāo)準(zhǔn)、眼神的注視區(qū)、說話的語氣、音量等；服務(wù)客戶時的動作-----指示的手勢、引導(dǎo)的動作、鞠躬的動作、遞交物品的動作等；在不同場景中服務(wù)客戶的語言規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)的規(guī)范作流程、處理投訴、異議的技巧及預(yù)感力等，這些都是要告知員工的，否則的話，就是員工具有了很強(qiáng)的職業(yè)意識，也無法達(dá)到銀行所要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、但對于員工來說“知道”并代表能“做到”。這就需要銀行內(nèi)部定期組織員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行“訓(xùn)練”，一個動作、一個表情、一句話的逐個訓(xùn)練，采用“一步一動”的方式，像部隊訓(xùn)練新兵一樣，才可能達(dá)到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才可能產(chǎn)生像星級酒店一樣的服務(wù)“氣場”，才會產(chǎn)生營銷價值，才會贏得客戶的信任與購買“沖動”。

　　3、當(dāng)然員工的“做到”不等于“用到”，把訓(xùn)練的規(guī)范*服務(wù)動作、表情、語言等技能自覺、努力地運用到對客戶的服務(wù)實踐中去。這就又回到第一條中談到的職業(yè)意識問題上來了。

　　三、培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者的管理技能

　　1、員工情緒的管理。

　　在工作實踐中，銀行職員每天都會處在多條高壓線的控制下，思想時刻處于高度緊張狀態(tài)，要達(dá)到銀行所要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要網(wǎng)點負(fù)責(zé)人時刻注意調(diào)整工作場所的氛圍，營造出一種相對輕松的環(huán)境，來釋放大家的情緒，這還不包括某些因生活問題，造成本身當(dāng)天情緒不佳的員工。調(diào)節(jié)員工情緒一般采用的方式有：按流程開好晨會（當(dāng)然，根據(jù)本團(tuán)隊的氣質(zhì)，已經(jīng)設(shè)計好的晨會流程），做集體調(diào)節(jié)；察言觀*，發(fā)現(xiàn)個別情緒不高的員工，就需要單個做有效溝通，幫助調(diào)節(jié)；平時總結(jié)一些自我調(diào)節(jié)的方式方法（如：唱首自己喜歡的歌、照著鏡子對自己說我是最棒的等），時不時自我調(diào)節(jié)。如果網(wǎng)點負(fù)責(zé)人能學(xué)會點心理學(xué)知識，能做一些簡單的員工心理咨詢，那就更棒了。

　　2、網(wǎng)點現(xiàn)場管理。

　　在商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點，有140多項軟、硬件服務(wù)項目，對于硬件服務(wù)設(shè)施，每天要按要求進(jìn)行多次巡檢，歸置到位，方顯得整潔大方，方便實用；軟件則要時時調(diào)整、提醒，主動出擊服務(wù)客戶，才能達(dá)到銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使客戶乘興而來，滿意而歸，產(chǎn)生良好的口碑。這就需要網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理具備強(qiáng)有力的現(xiàn)場管理能力，對所轄管理的人、事、物進(jìn)行細(xì)化，按流程巡檢、調(diào)整，才能做到不遺漏。這一點，需要銀行內(nèi)部*部門配合完成。當(dāng)然，需要對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人與大堂經(jīng)理進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

　　3、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理技能的培訓(xùn)與教育

　　現(xiàn)實中的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人大多被營銷任務(wù)所壓，無暇顧及自身素質(zhì)的提升，而作為上級部門，又因具體事務(wù)纏身，不能手把手把一些管理技巧交給部屬，導(dǎo)致一線負(fù)責(zé)人管理知識缺乏，帶團(tuán)隊能力不足，出現(xiàn)工作中一些失誤，尤其是網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量方面。為此，應(yīng)定期組織網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理做管理技能方面的強(qiáng)制*培訓(xùn)，如：有效溝通技巧、合理安排時間技巧、領(lǐng)導(dǎo)力的鍛造、帶出優(yōu)秀團(tuán)隊的技巧、目標(biāo)管理的技巧、激勵下屬的技能、輔導(dǎo)下屬的技能等，在此基礎(chǔ)上，通過多種形式的教育活動，傳達(dá)與灌輸企業(yè)文化，逐步在員工中樹立以企業(yè)文化為職業(yè)信仰的理念、價值觀。

　　總而言之，商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的提升，是一項系統(tǒng)工程，而不是簡單的一兩次培訓(xùn)可以解決的。但這也是一項企業(yè)形象工程，需要下大力氣、長久持續(xù)進(jìn)行，方能實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)*發(fā)展。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇12

　　堅持以發(fā)展為先、以納稅人為本，牢固樹立稅收服務(wù)觀。新華分局從納稅人的需求出發(fā)，真正轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。在稅收管理過程中多一些人文關(guān)懷，多為納稅人著想，急納稅人之所急。對出現(xiàn)的問題，要及時研究、及時解決，為納稅人提供實實在在的服務(wù)。健全服務(wù)制度、創(chuàng)新服務(wù)手段、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)容。提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。作好稅收咨詢服務(wù)工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實到位，公開稅收政策，辦稅程序，在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù)，不偏不倚，做到公平、公正、公開，讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任，又使之得到稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務(wù)工作，逐步縮小稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的距離，充分體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)

　　一、提高為納稅人稅法咨詢輔導(dǎo)的服務(wù)意識

　　結(jié)合稅法宣傳月的時間，加大服務(wù)意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo)，對重點稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防，對企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題，進(jìn)行“點單式”稅法咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)。

　　二、提高要盡力滿足納稅人的合法合理需求的服務(wù)意識

　　既要滿足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。

　　三、提高堅持公平、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法的意識

　　規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營的納稅人創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務(wù)部門依法行政的公信力，樹立國稅機(jī)關(guān)的良好形象。

　　四、提高四分局“人人是窗口，人人樹形象”的意識

　　納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的.事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務(wù)的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的意識，把每一次巡查巡訪、納稅評估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時，對國稅部門的滿意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。

　　五、提高稅務(wù)干部自身的隊伍素質(zhì)，保障納稅服務(wù)的質(zhì)量

　　做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊伍。一是充分發(fā)揮人的能動性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強(qiáng)干部隊伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強(qiáng)稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)效果。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇13

　　第一章總則

　　第一條目的與適用范圍

　　員工食堂是制作、加工員工餐飲的場所，為創(chuàng)造一個整潔、干凈、安全、高效的操作環(huán)境，特制定本制度。

　　第二條制度概要

　　本制度規(guī)定了食堂的工作內(nèi)容和要求等內(nèi)容。

　　第三條管理職責(zé)

　　1、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督食堂的日常工作。

　　2、行政部后勤主管負(fù)責(zé)食堂的日常運作。

　　第二章工作職責(zé)

　　第四條行政部經(jīng)理

　　1、負(fù)責(zé)食堂日常管理的監(jiān)督及每月收支的審核。

　　第五條后勤主管

　　1、負(fù)責(zé)對食堂的日常管理；

　　2、負(fù)責(zé)對每日菜品質(zhì)量的跟蹤；

　　3、負(fù)責(zé)制作、售賣食堂飯票、向員工發(fā)放餐卡；

　　4、負(fù)責(zé)組織食堂每月的盤點；

　　5、負(fù)責(zé)對各類物資費用的財務(wù)核算，加強(qiáng)費用的控制及節(jié)省。

　　第六條廚師

　　1、負(fù)責(zé)制定所需菜品計劃（每三天為一個周期）；

　　2、負(fù)責(zé)驗收采購人員所采購的物品；

　　3、負(fù)責(zé)每日對飯菜的具體操作；

　　4、負(fù)責(zé)每周配合后勤主管提出各類副食購置計劃；

　　5、負(fù)責(zé)每日食堂工作的綜合安排。

　　第七條幫廚

　　1、負(fù)責(zé)菜品的切洗；

　　2、負(fù)責(zé)廚房的衛(wèi)生打掃和清潔；

　　3、負(fù)責(zé)餐具的清洗、消毒；

　　4、協(xié)助廚師作好食堂供餐工作。

　　第八條清潔員

　　1、負(fù)責(zé)餐廳衛(wèi)生打掃與清潔工作；

　　第九條食堂采購

　　1、負(fù)責(zé)對食堂物資的采購。

　　第三章細(xì)則

　　第十條食堂供餐標(biāo)準(zhǔn)

　　中餐：元晚餐：元

　　其中午餐由個人刷卡就餐（元/份），晚餐由公司免費提供。

　　第十一條食堂供餐時間：

　　1、中餐：12：00—12：30（其中辦公樓管理部門12:15就餐）

　　2、晚餐：17：30——19：00

　　第十二條食堂人員工作要求：

　　1、上班時間食堂工作人員須穿著干凈整潔的工作服及防滑平底鞋。

　　2、食堂工作人員須保持頭發(fā)干凈整齊，不得留長指甲，不得吸煙，不得與人閑談。

　　3、食堂工作人員對待員工應(yīng)笑臉相迎，彬彬有禮，一視同仁，嚴(yán)禁與員工爭吵，虛心聽取員工意見。

　　4、工作人員要熟悉消防器材、掌握消防器材使用規(guī)定。

　　5、下班前要鎖好柜子，關(guān)閉門窗，檢查火種是否熄滅，關(guān)閉煤氣、電源。

　　6、食堂員工應(yīng)每年檢查一次身體健康狀況，確保餐飲的衛(wèi)生。

　　第十三條食堂衛(wèi)生環(huán)境要求：

　　1、食堂內(nèi)物品要擺放整齊，及時清理垃圾，嚴(yán)禁隨地亂擺放東西，保證通道暢通。

　　2、食堂內(nèi)的食品要做到生、熟食分開擺放，購買的蔬菜要分拈腐葉并清洗兩遍后才能加工，氣溫超過22℃未經(jīng)冷柜保管的熟食隔夜后，不得食用。

　　3、食堂內(nèi)必須做到門窗明亮，墻面無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無蚊蠅、無煙塵，工作臺面干凈，無雜物、無積水、無污垢，炊具干凈、整潔，無污點。

　　4、食堂內(nèi)部地面、工作臺面每天清洗三次以上。

　　5、食堂外部環(huán)境每天清掃四次，員工餐廳（含二樓及樓梯）要隨時保潔。

　　6、定期組織滅蚊、滅鼠消殺活動，消殺前餐具、食品要隔離保管，消殺后要及時清理窗臺及墻壁等死角，打掃衛(wèi)生，清洗工作臺面、地面。

　　7、泔水桶每天打掃一次，清洗干凈，杜絕蚊蠅滋生。

　　第十四條安全管理

　　1、未經(jīng)許可，除食堂工作人員外任何人員不得進(jìn)入廚房。

　　2、廚房清潔用品應(yīng)與調(diào)味品、菜品分開放置。

　　3、廚房設(shè)置滅火器。

　　4、廚房及就餐區(qū)嚴(yán)禁吸煙。

　　5、使用炊事用具要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止事故發(fā)生。

　　6、食堂工作人員下班前，要關(guān)好門窗，檢查各類電源開關(guān)、設(shè)備等。

　　7、管理人員要經(jīng)常督促、檢查，做好防盜工作。

　　第十五條食堂用餐規(guī)定

　　1、各部門按月報餐，若需加班必須在提前4小時告知食堂工作人員，以便做好供應(yīng)工作。

　　2、食堂一律不收取現(xiàn)金，臨時用餐到行政部交款買票，食堂憑票（卡）打飯。

　　3、公司員工應(yīng)按照公司規(guī)定的時間就餐，禁止提前就餐。

　　4、員工應(yīng)文明就餐，按順序排隊，維持良好的就餐秩序。

　　5、員工就餐應(yīng)注意餐廳清潔，愛護(hù)餐廳環(huán)境，禁止隨地亂扔亂倒。

　　第十六條食堂采購、領(lǐng)用和報銷：

　　1、行政部本著質(zhì)優(yōu)價廉、貨比三家的原則選擇每日副食品等物資的固定供應(yīng)商，蔬菜類可至批發(fā)市場購買。

　　2、采購的物品應(yīng)保證新鮮，嚴(yán)禁購買病死豬肉和過期、變質(zhì)的蔬菜、調(diào)味品及肉制品。

　　3、采購的菜品必須由后勤管理員、廚師、保管員共同進(jìn)行驗收核實，以保證帳物相符。

　　4、采購員將采購的物品登記在采購收支表上，并做出統(tǒng)計。

　　5、每天下午食堂上報第二天上午菜譜及當(dāng)天中午用餐情況，保管員根據(jù)廚師要求，現(xiàn)場核對，食堂管理員根據(jù)財務(wù)部規(guī)定每周領(lǐng)取食堂備用金，并及時與財務(wù)部結(jié)算。

　　第十七條食堂人員的管理

　　1、食堂人員嚴(yán)禁挪用采購款，嚴(yán)禁以少報多；

　　2、食堂人員應(yīng)禮貌待人，熱情服務(wù)，不得刁難就餐人員；

　　3、食堂工作人員應(yīng)提前將當(dāng)天的菜譜公布于白板上，并按時、保質(zhì)、保量提供菜品。

　　第四章獎懲

　　第十八條廚房獎懲原則

　　1、遵守公司各項管理規(guī)定，違者罰款10-100元，情節(jié)嚴(yán)重者承擔(dān)賠償責(zé)任并辭退。

　　2、保證為員工提供衛(wèi)生、合理的飲食，不得采購劣質(zhì)、腐爛、過期食物，違者公司予以辭退，并承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者將送公安機(jī)關(guān)處理。

　　3、保證廚房餐具及食堂環(huán)境清潔衛(wèi)生，若達(dá)不到檢查要求，處以警告處分并罰款10-100元。

　　4、為員工提供好的服務(wù)與質(zhì)量較高的伙食，若接到員工有效投訴，視其情況處以20-100元罰款。

　　5、嚴(yán)格按就餐規(guī)定收取飯票及記錄餐卡，并對外來人員進(jìn)行登記，若未遵照登記，扣款10-50元。

　　6、采購廚房物資、菜品、調(diào)料必須如實記錄開支，不得謊報，否則予以辭退并賠償公司損失，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　7、妥善保管、使用食堂用具、電器等物品，不得故意損壞。損壞物品原值賠償并處以50元以上罰款。

　　8、對就餐人員一視同仁，若發(fā)現(xiàn)徇私舞弊、態(tài)度惡劣情況發(fā)生，予以降級處分并罰款50-100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退

　　9、食堂菜品、用具嚴(yán)禁帶回家，否則視貪污處理，并處以100元以上的罰款或薪資降級，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　10、服從工作安排，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告上級，不服從工作安排者扣罰50-100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　11、準(zhǔn)時開伙，不得消極怠工，否則處以警告并扣罰50-100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　12、遵守食堂安全管理規(guī)定，未經(jīng)許可，帶外來人員進(jìn)入食堂工作區(qū)罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　13、團(tuán)結(jié)同事，工作中相互配合，不團(tuán)結(jié)同事，并在團(tuán)隊中散布謠言者扣罰50-100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　14、工作積極主動，并提出合理化建議，有利于提高食堂工作效率或工作質(zhì)量者，獎勵20-100元，屢次受到獎勵的提高薪資。

　　15、堅守原則，敢于面對矛盾，維護(hù)公司利益，表現(xiàn)突出者，獎勵50-100元，屢次受到獎勵的提高薪資。

　　16、工作技能有顯著提高并受到領(lǐng)導(dǎo)及眾多同事肯定者，獎勵50-100元，屢次受到獎勵的提高薪資。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇14

　　一、激發(fā)學(xué)生的美術(shù)興趣，使之積極參與到美術(shù)學(xué)習(xí)中

　　近代教育家第斯多惠曾說過：“我們的教育藝術(shù)不在于傳授本領(lǐng)，而在于激勵、喚醒、鼓舞。”托爾斯泰也曾明確指出：“成功的教學(xué)所需要的不是強(qiáng)制，而是激發(fā)學(xué)生的興趣。”由此可見，激發(fā)學(xué)生興趣的重要性。美術(shù)教學(xué)中，教師同樣需要激發(fā)學(xué)生的興趣，將其轉(zhuǎn)化為一種持久的動力，從而使學(xué)生積極參與到課堂學(xué)習(xí)中。那么，如何做才能激發(fā)學(xué)生的美術(shù)興趣呢？

　　1.精心導(dǎo)入，激發(fā)興趣。好的導(dǎo)入猶如磁石，能牢牢地吸引學(xué)生的注意力。如果教師在上課伊始就采取比較新穎、奇異和有趣的方法導(dǎo)入新課，讓學(xué)生對新課知識產(chǎn)生強(qiáng)烈的好奇心和求知欲，學(xué)生就能提早進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)，更加聚精會神、專心致志地聽你講課，更加認(rèn)真積極地討論和研究問題，并全身心地投入到課堂教學(xué)活動中。

　　2.體驗成功，激發(fā)興趣。成功有利于激發(fā)學(xué)生的興趣，增強(qiáng)其自信心。一方面，教師要善于捕捉學(xué)生的閃光點，哪怕是一些離奇的想法、一次童心的萌發(fā)，教師都應(yīng)給予肯定和鼓勵。另一方面，對于學(xué)生的優(yōu)秀作品，教師也應(yīng)為其提供平臺，向全班學(xué)生展示，從而使學(xué)生體會到創(chuàng)作的成功感。這樣，學(xué)生就能在教師和同學(xué)的肯定中體驗到成功的快樂，積極參與到美術(shù)學(xué)習(xí)中。

　　二、發(fā)揮學(xué)生的主體作用，變重“教”為重“學(xué)”

　　以往傳統(tǒng)教學(xué)中，教師往往采用“灌輸式”“填鴨式”教學(xué)法，支配著整個課堂，學(xué)生始終被動地接受知識的傳授，致使課堂教學(xué)成為了教師對學(xué)生的單向“培養(yǎng)”活動。這種以教為主的教學(xué)模式極大地挫傷了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，窒息了他們的創(chuàng)造性。有鑒于此，為了提高課堂教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，教師就要一改以往以自己為主體的教學(xué)方式，變重“教”為重“學(xué)”，將學(xué)生確立為課堂主角，充分發(fā)揮他們的主體作用，使之自始至終都參與到教學(xué)過程中，并指導(dǎo)他們學(xué)會觀察、學(xué)會表現(xiàn)、學(xué)會思考、學(xué)會分析，從而使他們掌握開啟美術(shù)大門的鑰匙。

　　三、合理選擇教學(xué)內(nèi)容，體現(xiàn)職校特色

　　中職美術(shù)課具有特殊性，其應(yīng)與學(xué)生所學(xué)專業(yè)相結(jié)合，為學(xué)生的未來發(fā)展提供幫助，從而使學(xué)生更好地服務(wù)于社會。這就要求教師根據(jù)學(xué)生的專業(yè)特色，合理選擇教學(xué)內(nèi)容，并有所側(cè)重。如幼師專業(yè)的學(xué)生將來從事的是幼兒園工作，美術(shù)教學(xué)中知識與技能的傳授面就要廣一些，將重點放在兒童畫、想象畫、命題畫以及基礎(chǔ)性的素描、水粉、水彩等方面，需要注意的是不必做太高的要求；機(jī)電專業(yè)可以側(cè)重于石膏幾何體素描的寫生以及各種透視畫法的傳授；計算機(jī)和服裝專業(yè)，著重色彩基礎(chǔ)知識和平面設(shè)計知識與技能的傳授，側(cè)重色彩搭配、構(gòu)圖布局等；商貿(mào)財會專業(yè)著重書法課，要求學(xué)生掌握美術(shù)欣賞及美術(shù)常識性的知識、技能等。

　　四、采用直觀性的教學(xué)手段，提高課堂教學(xué)質(zhì)量

　　直觀教學(xué)手段可以使繪畫知識更加具體化、形象化，有利于學(xué)生更好地記憶理論知識和掌握繪畫技能、技巧。多媒體、實物展示、范畫、示范教學(xué)等都是直觀性教學(xué)的重要手段。多媒體圖文并茂，將其應(yīng)用到中職美術(shù)教學(xué)中能夠變抽象為直觀，更好地吸引學(xué)生的注意力，使他們更輕松地掌握美術(shù)知識；實物教學(xué)能使學(xué)生辨認(rèn)事物本質(zhì)特征，培養(yǎng)他們觀察事物的能力；范畫教學(xué)能培養(yǎng)學(xué)生的悟性，教師應(yīng)讓學(xué)生欣賞不同風(fēng)格的范畫，以開闊他們的眼界；示范教學(xué)運用較多，教師示范，能使學(xué)生直接領(lǐng)會作畫方向與步驟，明確重點、難點，培養(yǎng)他們的邏輯思維和歸納、概括能力。總而言之，只要教師在教學(xué)中從學(xué)生實際出發(fā)，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，適時采用合理的教學(xué)手段，給學(xué)生以直觀理解，美術(shù)課堂教學(xué)質(zhì)量就一定能夠得以提高。

　　五、培養(yǎng)學(xué)生的審美能力，提高他們的綜合素質(zhì)

　　中職美術(shù)教學(xué)中，教師除了傳授理論知識和技能外，還要重視學(xué)生審美意識和審美能力的'培養(yǎng)。而欣賞美術(shù)作品，為學(xué)生講解美術(shù)作品，不失為陶冶學(xué)生情操、提高他們的審美能力的一種好方法。在中外建筑的教學(xué)中，教師可從介紹中外建筑的歷史以及文化內(nèi)涵入手，通過選擇不同造型又有特殊意義的建筑，如“故宮”“金字塔”等讓學(xué)生欣賞，在欣賞的過程中使學(xué)生了解不同建筑的特色和文化背景，從而使他們看到美、發(fā)現(xiàn)美，在腦中構(gòu)成美，提高審美能力。另外，教師還可選擇一些人類歷史上的美術(shù)精品，加強(qiáng)欣賞和評述這個重要環(huán)節(jié)的教學(xué)，如梵高的《星月之夜》、達(dá)芬奇的《蒙娜麗莎》、張擇端的《清明上河圖》、徐悲鴻的《群馬圖》等，這些作品思想深邃、富于理性、和諧秀美，有利于喚起學(xué)生的情感體驗，提高他們的綜合素質(zhì)。

　　六、豐富課外實踐活動，促進(jìn)學(xué)生交流

　　組織、開展各類美術(shù)活動，有利于培養(yǎng)學(xué)生的自信心、自豪感，使之更好地互動交流，為學(xué)生未來的發(fā)展開創(chuàng)更大的空間。活動的方式有很多，如可以定期舉行教師和學(xué)生美術(shù)作品的展覽；請專家到校開辦講座；經(jīng)常性地帶領(lǐng)學(xué)生走出學(xué)校，到社會上觀摩學(xué)習(xí)；帶領(lǐng)學(xué)生去野外寫生，引導(dǎo)學(xué)生去感知周圍千姿百態(tài)的物象等。在活動中，學(xué)生可以更好地交流，重新審視自己作品的不足，大膽地調(diào)整自己的思維，從而不斷地改善自己的創(chuàng)造形象。

　　總之，提高中職美術(shù)教學(xué)質(zhì)量是一項長期且艱巨的任務(wù)。我們只有與時俱進(jìn)，不斷更新自己的教學(xué)理念，從學(xué)生實際出發(fā)，悉心研究教法，體現(xiàn)職業(yè)學(xué)校特色，才能提高美術(shù)教學(xué)質(zhì)量，真正讓美術(shù)教育從泥沼里走出來，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇15

　　為進(jìn)一步提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)，深入推動“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目，深化網(wǎng)點6S管理，增強(qiáng)網(wǎng)點營銷和服務(wù)能力，樹立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。

　　一、總體思路

　　20xx年全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。

　　二、工作目標(biāo)

　　圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：

　　（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭達(dá)到90分以上。

　　（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團(tuán)隊不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

　　（三）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導(dǎo)入超過30%，實施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6S管理導(dǎo)入落地。

　　（四）網(wǎng)點服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達(dá)到85%以上。

　　（五）網(wǎng)點標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。

　　（六）網(wǎng)點服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊等候時間明顯降低。

　　三、工作措施

　　網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：

　　（一）強(qiáng)化網(wǎng)點服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

　　1、目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標(biāo)，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

　　2、內(nèi)容及措施。

　　營業(yè)部：

　　（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。

　　（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。

　　（3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

　　（4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

　　（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報批評。

　　（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費。

　　支行及網(wǎng)點：

　　（1）各支行要加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓(xùn)，加大獎罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學(xué)制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。

　　（2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。

　　（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點應(yīng)實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

　　（二）強(qiáng)化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。

　　1、目的：通過加強(qiáng)各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務(wù)效率。

　　（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊各重點崗位人員培訓(xùn)，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

　　（2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務(wù)能力。

　　（3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點管理團(tuán)隊的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動。

　　（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實培訓(xùn)師網(wǎng)點包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對掛鉤網(wǎng)點進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責(zé)任落實不到位的培訓(xùn)師，及時淘汰退出。

　　（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。

　　1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務(wù)文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。

　　“二合一推進(jìn)”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進(jìn)，同時導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。

　　（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進(jìn)行試點，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。

　　（2）4月-11月，結(jié)合實際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

　　（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進(jìn)行一次驗收，強(qiáng)化對導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。

　　制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進(jìn)行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。

　　（四）強(qiáng)化主題活動推動，提升服務(wù)文化滲透率。

　　1、目的：通過組織開展多項服務(wù)主題活動，強(qiáng)化網(wǎng)點員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

　　（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。

　　（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務(wù)競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。

　　（3）開展“服務(wù)體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點體驗服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊精神。

　　（4）加強(qiáng)網(wǎng)點服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進(jìn)步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。

　　（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。

　　1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

　　2、內(nèi)容及措施：

　　（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

　　（2）加強(qiáng)員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進(jìn)行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報。

　　（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細(xì)分、維護(hù)和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

　　（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識，提升客戶滿意度水平。

　　1、目的：增強(qiáng)消費者的理解和認(rèn)知，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費者對銀行業(yè)的信心和信任。

　　（1）落實首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時回應(yīng)消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識。

　　（2）重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動上門服務(wù)，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

　　（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。

　　（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等營銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。

　　四、有關(guān)考核政策

　　（一)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

　　（二）“神秘人”檢查獎懲政策。

　　在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。

　　（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策

　　在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。

　　（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。

　　凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。

　　五、工作要求

　　各支行要高度重視網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。

　　（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，個人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員由財務(wù)會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個人金融部，負(fù)責(zé)活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實。

　　（二）精心部署，加強(qiáng)考核評價。各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財務(wù)費用資源，加大對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務(wù)營銷的積極性和主動性，促進(jìn)各項目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評價驗收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動開展考核評價，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

　　（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣�，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合，創(chuàng)新活動形式、細(xì)化活動方案、有序組織開展，擴(kuò)大“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動效果。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇16

　　一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。

　　賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責(zé)，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學(xué)習(xí)，使全體員工認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計劃和內(nèi)容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會討論，找準(zhǔn)工作的結(jié)合點，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。

　　二、突出重點、抓好培訓(xùn)工作。

　　賓館按照年初各部門制定的培訓(xùn)計劃，按照“缺什么訓(xùn)什么，什么弱訓(xùn)什么”的原則，加大培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)內(nèi)容，重點開展了崗位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，為提升星級賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓(xùn)放在一個重要的高度上。邀請區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領(lǐng)，對員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，投入資金購買了資源雜志等書籍、光盤類培訓(xùn)教材，建立了培訓(xùn)電教室，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。并把培訓(xùn)工作與開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動結(jié)合起來，確保培訓(xùn)工作取得實效。

　　三、堅持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)

　　在加大力度開展培訓(xùn)，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時，加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度，強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識，尤其是嚴(yán)格貫徹落實四星級賓館的服務(wù)規(guī)程，使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實的基礎(chǔ)。

　　1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真落實日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴(yán)抓細(xì)摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責(zé)任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。

　　2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎(chǔ)上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級標(biāo)準(zhǔn)對各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進(jìn)行復(fù)查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。

　　3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點， 依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。

　　4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。

　　5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運行服務(wù)質(zhì)量的制度和標(biāo)準(zhǔn)。

　　四、對照星評標(biāo)準(zhǔn)，制定措施，加強(qiáng)整改。

　　針對去年星級復(fù)核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計劃，以市場需求為導(dǎo)向，逐步改造硬件配套設(shè)施，增加服務(wù)項目，強(qiáng)化內(nèi)部管理。賓館對照星級標(biāo)準(zhǔn)的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。

　　1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標(biāo)識進(jìn)行更正，對房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。

　　2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò)，并實現(xiàn)了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。

　　3、按照星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)，對賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn)，對賓館停車場的停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。

　　4、在賓館院內(nèi)各重點部位增加了高清攝像頭，實現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。

　　5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時停電對入住賓客帶來的不便。

　　6、按照星標(biāo)要求對賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善，對演練時間、地點均進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。

　　8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)。

　　9、規(guī)范了廚房的食品留樣機(jī)制，保障食品安全。

　　10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)員工伙食，購置了電視機(jī)，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。

　　11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設(shè)置了旅游團(tuán)隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。

　　12、對客房印刷品與文具用品重新設(shè)計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。

　　13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇17

　　為進(jìn)一步提升城市公共交通服務(wù)質(zhì)量，打造高品質(zhì)公交服務(wù)體系，促進(jìn)公交行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《省交通運輸廳關(guān)于開展江蘇省“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的通知》（蘇交運〔20__〕8號）和《省交通運輸廳 省市場監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)江蘇省城市公共交通服務(wù)質(zhì)量提升行動實施方案》（蘇交運〔20__〕18號）等文件精神，結(jié)合實際，于20__年在全市范圍內(nèi)開展“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，制定實施方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅持服務(wù)為本，樹立新發(fā)展理念，以滿足人民群眾出行需求、打造人民滿意公交為出發(fā)點和落腳點，不斷提升群眾公交出行的獲得感、幸福感、安全感。

　　二、工作目標(biāo)

　　通過“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的開展，加快構(gòu)建多模式、一體化、全覆蓋、高品質(zhì)的'公共交通系統(tǒng)，建立健全公交服務(wù)質(zhì)量管理體系，打造特色服務(wù)品牌，完善公交線網(wǎng)布局，全面提升城市公共交通發(fā)展水平，努力將連云港建設(shè)成為國內(nèi)一流、港城特色、群眾滿意的公交優(yōu)先示范城市，力爭實現(xiàn)“暢行港城、暢享公交”發(fā)展愿景。

　　三、主要工作任務(wù)

　　（一）建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升公交服務(wù)水平。對照服務(wù)質(zhì)量提升行動評價細(xì)則，督促公交運營企業(yè)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，推動出臺服務(wù)質(zhì)量評價實施細(xì)則或操作指南，落細(xì)落實服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價要求；建立并有效落實首席質(zhì)量管理官制度，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價機(jī)制；定期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評選，建立從業(yè)人員星級服務(wù)評定與掛鉤機(jī)制，打造城市公共交通服務(wù)質(zhì)量精品，構(gòu)建質(zhì)量提升長效機(jī)制，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升。

　　（二）規(guī)范工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選樹特色服務(wù)品牌。弘揚“雷鋒車”精神，規(guī)范BRT站務(wù)員工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“12345工作法”為抓手，做好“我是港城導(dǎo)乘員”客流疏導(dǎo)、乘客咨詢、宣傳引導(dǎo)等特色服務(wù)，將BRT站臺打造成連云港“城市會客廳”靚麗城市名片；暢通為民服務(wù)“連心橋”，加強(qiáng)公交服務(wù)熱線隊伍管理，提高客服人員業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培樹公交服務(wù)熱線專屬品牌；以公交23路“全國敬老文明線”、與雷鋒車同行示范線、示范車、示范崗為引領(lǐng)，按照省交通運輸廳《20__年適老化交通出行服務(wù)工作方案》，培育1－2條“敬老愛老”城市公交線路。

　　（三）完善公交線網(wǎng)布局，構(gòu)建多層次的交通客運體系。積極開展客流調(diào)研，全面梳理線路客流情況，充分研判市民出行需求，運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，結(jié)合客流流時、流向、流量，加密市區(qū)線路班次密度，提升乘客出行效率和出行體驗；年內(nèi)新辟及優(yōu)化調(diào)整公交線路10條，BRT一號線發(fā)車間隔不超過8分鐘，其它大客流集中線路高峰發(fā)車間隔不超過10分鐘，平峰不超過30分鐘；進(jìn)一步優(yōu)化常規(guī)公交與快速公交、城市動車的換乘銜接，完善接駁站點設(shè)置、線路走向及發(fā)車間隔，構(gòu)建以城市動車和BRT為骨干、常規(guī)公交為主體、旅游公交為亮點的城市公交客運體系，全面提升公交吸引力。

　　（四）著力構(gòu)建企業(yè)雙重預(yù)防機(jī)制，提升公交本質(zhì)安全。強(qiáng)化城市公交企業(yè)運營安全責(zé)任意識和責(zé)任落實，督促企業(yè)全面履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任；加大企業(yè)重點風(fēng)險防控和隱患排查治理，強(qiáng)化重大風(fēng)險防范化解和運營安全基礎(chǔ)保障，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，明確崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范駕駛員作業(yè)行為，強(qiáng)化駕站人員的教育培訓(xùn)和日常考核；加強(qiáng)平安公交建設(shè)，面向全市招募50名平安志愿者，作為“公交出行體驗官”，機(jī)制性獲取公交出行體驗問題建議，協(xié)助駕駛員做好安全行車，切實提高群眾公交出行的安全感和滿意度，營造平安港城、全民共建的濃厚氛圍。

　　（五）創(chuàng)新公交常態(tài)化防疫舉措，提升公交出行效率。優(yōu)化升級公交刷卡乘車系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)增加特定實名制持卡人群（包括老年免費卡、老年優(yōu)惠卡、愛心卡、學(xué)生卡、優(yōu)撫卡等）“健康碼”查驗功能，實現(xiàn)公交乘車“卡碼融合”，全面落實各項防疫舉措，便利老年人等特殊群體交通出行，提升乘客乘車體驗和公交出行效率。

　　四、時間安排

　　（一）第一階段，即日起－6月10日：部署啟動階段，各縣、區(qū)交通運輸局和有關(guān)單位要根據(jù)“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動要求，制定本轄區(qū)、本單位“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案，分解落實各項任務(wù)，充分調(diào)動本地區(qū)相關(guān)單位、企業(yè)和人員的積極性，擴(kuò)大影響范圍，得到社會各界認(rèn)可。

　　（二）第二階段，6月11日－12月15日：組織實施階段，各縣、區(qū)交通運輸局和有關(guān)單位按照重點任務(wù)推進(jìn)實施本地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，通過具體的活動內(nèi)容著重提升公共交通服務(wù)質(zhì)量和水平，市局將適時開展監(jiān)測。

　　（三）第三階段，12月16日－20__年1月15日：總結(jié)提升階段，各縣、區(qū)交通運輸局和有關(guān)單位及時梳理總結(jié)工作成效、存在問題和建議，并于20__年1月10日前將總結(jié)材料報送市局。

　　五、保障措施

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要充分認(rèn)識開展“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任分工，結(jié)合實際制定方案措施，確保活動取得預(yù)期效果。研究完善政策機(jī)制，加大對服務(wù)質(zhì)量提升以及公共交通公益性支出等方面的保障力度。

　　（二）確保取得實效。各單位要將提升年活動與公交優(yōu)先示范城市、綠色出行創(chuàng)建城市、城鄉(xiāng)公交一體化建設(shè)以及提升公共交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測相結(jié)合，統(tǒng)籌推進(jìn)落實各項工作。市局將適時開展督導(dǎo)，并將各單位活動開展情況納入公共交通服務(wù)質(zhì)量年度監(jiān)測，鞏固服務(wù)質(zhì)量長效提升機(jī)制。

　　（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各單位要同步做好宣傳工作，深入開展形式多樣、載體豐富的宣傳活動，組織公交進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村，邀請群眾對公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評議，傾聽群眾意見，解答群眾疑惑，組織公交企業(yè)、行業(yè)職工，及時報送反映公交暖人故事、公交品質(zhì)提升、公交變化變遷的文字、圖片、視頻等資料，充分利用新媒體宣傳平臺，積極宣傳公共交通服務(wù)質(zhì)量提升行動具體政策舉措，努力提高活動質(zhì)量，創(chuàng)新實踐，挖掘亮點，培育典型，亮化“蘇式公交服務(wù)品牌”形象，打造人民群眾滿意公交。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇18

　　為了進(jìn)一步優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識，全面提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，展示黔江旅游景區(qū)良好形象，推動我區(qū)旅游發(fā)展，特制訂本活動方案。

　　一、指導(dǎo)思想及目標(biāo)任務(wù)

　　以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以人為本，緊緊圍繞“抓管理、促服務(wù)、樹形象、創(chuàng)佳績”的總體思路；從強(qiáng)化管理入手，切實規(guī)范窗口服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、完善投訴處理機(jī)制、解決文明禮儀、旅游環(huán)境等方面存在的突出問題，全面提升景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司既好又快發(fā)展。力爭實現(xiàn)游客有效投訴爭取為0，責(zé)任性安全事故為0，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量好評率達(dá)95%以上的目標(biāo)。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　20xx年，將景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作作為重點工作，為了加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立公司旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司董事長任組長，總經(jīng)理任副組長，各分管領(lǐng)導(dǎo)為成員，各景區(qū)管理部和職能部室具體實施。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由綜合部部長兼任辦公室主任，某某負(fù)責(zé)日常事務(wù)工作。

　　三、方法步驟

　　（一）規(guī)范景區(qū)從業(yè)人員行為規(guī)范。一是組織景區(qū)員工進(jìn)行旅游商務(wù)禮儀、普通話規(guī)范、旅游知識培訓(xùn)，要求參加培訓(xùn)人員做好培訓(xùn)筆記，撰寫心得體會（9月10日前完成）。二是邀請旅游商務(wù)禮儀相關(guān)專業(yè)老師開展一次旅游知識系統(tǒng)培訓(xùn)。

　　（二）設(shè)置游客意見箱。在景區(qū)門口設(shè)置游客意見反饋箱，以便了解游客的意見和建議，不斷改進(jìn)景區(qū)服務(wù)工作，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。（9月20日完成）

　　（三）進(jìn)一步完善景區(qū)衛(wèi)生管理制度。一是落實衛(wèi)生區(qū)域承包責(zé)任制，明確保潔員的工資標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任保潔區(qū)域和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保景區(qū)隨時干凈整潔；二是景區(qū)落實管理人員，負(fù)責(zé)對衛(wèi)生工作的督查，督促保潔人員按照要求完成保潔工作任務(wù)；三是加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是實時清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現(xiàn)象的力度；五是加強(qiáng)對景區(qū)員工教育，樹立景區(qū)良好的衛(wèi)生意識，自覺抵制不講文明、不講衛(wèi)生的現(xiàn)象，做到人人都是保潔員，維護(hù)景區(qū)形象。

　　（四）進(jìn)一步完善景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制。進(jìn)一步完善公司景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全信息報告和突發(fā)事件報告制度。制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的處理程序。此項工作由總經(jīng)理牽頭，安全部負(fù)責(zé)，景區(qū)管理部協(xié)助。

　　四、建立監(jiān)督檢查機(jī)制

　　加強(qiáng)督促檢查，主要檢查行為規(guī)范執(zhí)行情況、培訓(xùn)心得筆記、環(huán)境衛(wèi)生、突發(fā)事件應(yīng)急處理執(zhí)行情況。對未按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行的，每次扣相關(guān)部室目標(biāo)考核分1分，扣相關(guān)員工一次50元。此項工作由公司副總經(jīng)理牽頭，綜合部負(fù)責(zé)。

　　五、總結(jié)活動開展的經(jīng)驗和教訓(xùn)

　　一是景區(qū)全體員工對活動的開展進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，對活動中發(fā)現(xiàn)的問題、采取的措施、取得的`經(jīng)驗和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)歸納，以書面形式提出科學(xué)、合理的管理意見和建議，公司對好的經(jīng)驗予以推廣使用，對差的環(huán)節(jié)進(jìn)行限期糾正；二是開展景區(qū)之間的溝通和交流，相互學(xué)習(xí)、取長補短。公司“旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組”對各景區(qū)的活動開展情況進(jìn)行檢查評比，對積極參與，工作開展有力，成績突出的部室和個人給予表彰，對不積極參與、工作開展乏力的景區(qū)和個人進(jìn)行通報批評。各景區(qū)及員工的書面總結(jié)于12月25日前交綜合部。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇19

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

　　今天，我們非常高興地迎來了省、市旅游主管部門的各位領(lǐng)導(dǎo)和專家，對楓林谷森林公園創(chuàng)建4A景區(qū)進(jìn)行評定。借此機(jī)會，請允許我代表楓林谷森林公園向各位領(lǐng)導(dǎo)和專家的到來表示熱烈歡迎！下面，我就楓林谷創(chuàng)建4A景區(qū)工作情況匯報如下：

　　一、楓林谷森林公園基本情況

　　楓林谷森林公園位于桓仁滿族自治縣向陽鄉(xiāng)境內(nèi)，隸屬于國有和平林場，面積2583公頃，由桓仁8家國有林場入股的形式共同投資興建，是一處集紅葉觀光、避暑度假、休閑養(yǎng)生、山地運動為一體的遼寧首個森林生態(tài)旅游度假景區(qū)。

　　㈠楓林谷森林公園開發(fā)的背景

　　多年來，我縣8家國有林場產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)單一，長期過度依賴森林資源消耗，導(dǎo)致可采資源枯竭，收入銳減，舉步維艱，剛性支出難以保證，國有林場面臨資源危機(jī)和經(jīng)濟(jì)危困局面。為解決國有林場的“雙危”局面，20__年11月，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，由8家國有林場共同出資，組建桓仁楓林谷森林公園旅游有

　　限公司，開發(fā)建設(shè)楓林谷，發(fā)展森林旅游，改變國有林場以木材生產(chǎn)為主的經(jīng)營模式，變“賣木材”為“賣景觀”，實現(xiàn)“樹不倒，錢不少”，擬走出一條國有林場生存和發(fā)展的'新路子。

　　㈡楓林谷森林公園的特點

　　1.楓林谷是“中國森林氧吧”。楓林谷有大面積的原始森林，樹種多樣，森林覆蓋率，園內(nèi)有木本植物253種，香楊、紅松、柞樹等古樹1000余株，有國家一級保護(hù)野生植物桓仁山參、紅豆杉，珍貴樹種天女木蘭、黃菠蘿、軟棗獼猴桃等遍布林內(nèi)。公園溪水充沛，形成林海溪流，水質(zhì)清澈。公園氣候宜人，盛夏平均氣溫20℃左右，濕度65%左右，空氣負(fù)氧離子平均每立方厘米含量3萬個，是城市公園的20倍，瞬時值可達(dá)10萬個，是理想的避暑勝地。20__年，楓林谷在《森林與人類》雜志舉辦的“尋找中國森林氧吧”評選活動中，在2216省級以上森林公園中脫穎而出，成為首批37個 “中國森林氧吧”之一，遼寧僅此一家。

　　2.楓林谷是“中國賞楓勝地”。楓林谷的楓樹有五個之最：一是楓樹分布最廣。楓林谷擁有遼東最大的楓樹群落，楓樹占公園總面積的70%以上，林上冠下、崗脊溝谷、崖壁石縫都有楓樹分布。二是楓樹品種最全。遼寧省13種楓樹品種在公園都有分布，楓葉形狀從三角到十三角，其中假色槭、擰徑槭在公園分布

　　最多。三是楓樹火紅最早。每年9月中旬，遼東的其他地區(qū)還是碧綠一片，在楓林谷淡淡的緋紅從千米高山八面威就開始變紅，從山頂?shù)缴焦龋�逐步擴(kuò)散。楓林谷是楓葉自然分布海拔最高的地區(qū)，也是遼寧欣賞楓葉最早的地方。四是楓樹色彩最艷。深秋季節(jié)，園內(nèi)13種楓樹形成顏色深淺不一交相輝映的夢幻景色，大紅、火紅、深紅、淺紅、紫紅、桔紅的楓葉，幾乎囊括了所有的紅色，顏色格外艷麗。五是楓葉楓紅時間最久。每年從9月中下旬至10月末，楓林谷的楓葉從八面威—涼山凹—彩楓嶺—紅楓頂—平步峰—九岔溝—九曲峽逐漸變紅，Ⅲ級楓紅指數(shù)持續(xù)時間40多天。

　　二、楓林谷創(chuàng)建4A景區(qū)采取的主要措施

　　㈠加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，為創(chuàng)建4A提供保障。縣委、縣政府高度重視創(chuàng)建工作，專門成立了以朱祥林副縣長為組長的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員單位有旅游局、林業(yè)局、公安局、交通局、環(huán)保局、水利局、城建局、移動公司、聯(lián)通公司等，明確分工，落實責(zé)任，全力推進(jìn)。同時，縣政府將楓林谷4A級景區(qū)創(chuàng)建工作納入林業(yè)局年度目標(biāo)考核之中。楓林谷也成立了創(chuàng)建4A景區(qū)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，林業(yè)局局長汪立功任組長，抽調(diào)專人負(fù)責(zé)，在旅游局的指導(dǎo)下，扎實開展好各項創(chuàng)建工作，為景區(qū)提質(zhì)升級提供了重要的組織保障。

　　㈡科學(xué)規(guī)劃，總體布局，為景區(qū)發(fā)展確定方向。在天然林禁伐，國有林場如何生存這樣的時代背景下，林業(yè)局把林業(yè)資源和旅游產(chǎn)業(yè)有機(jī)結(jié)合起來，變“砍樹”為“看樹”，堅持高起點、高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃，聘請四川之來也旅游有限公司編制了《楓林谷旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃》，明確公園的發(fā)展思路和目標(biāo)定位，舉全局之力開發(fā)建設(shè)，全力打造精品景區(qū)，在全省林業(yè)系統(tǒng)率先走出一條“不砍樹、也能富”的道路。20__年以來，楓林谷先后獲得“遼寧省生態(tài)文化教育示范基地”、“中國工筆畫寫生基地”和“中國森林氧吧”榮譽稱號。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇20

　　為貫徹落實“四個全面”要求和“交通先行”戰(zhàn)略，更好發(fā)揮推進(jìn)“四大發(fā)展計劃”的驅(qū)動引擎功能，我局確定20__年為“交通服務(wù)質(zhì)量管理提升年”，通過優(yōu)化交通服務(wù)管理質(zhì)量，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)城市品質(zhì)提升和旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。具體方案如下：

　　一、總體目標(biāo)

　　服務(wù)質(zhì)量管理提升主要是通過進(jìn)一步細(xì)化交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實際建立科學(xué)有效的考評機(jī)制，并逐步改進(jìn)、優(yōu)化服務(wù)管理方式手段，最終實現(xiàn)我市交通服務(wù)管理的轉(zhuǎn)型升級。

　　二、具體目標(biāo)及責(zé)任分解

　　（一）道路運輸環(huán)境提升

　　1.建立全市路網(wǎng)數(shù)據(jù)庫。對全市路網(wǎng)按照等級進(jìn)行系統(tǒng)分類統(tǒng)計，包括道路里程、造價、建成時間、橋梁數(shù)量、交安設(shè)施數(shù)量、沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)、人口、集中居住點、主要產(chǎn)業(yè)園，以及客運情況，并在經(jīng)過審查和征求鄉(xiāng)鎮(zhèn)意見的基礎(chǔ)上予以上網(wǎng)公示。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：張碩、王甫倫、陳兵；責(zé)任單位：交管所、規(guī)建科、綜合科、公路管理所）

　　2.完成20__年—20__年交通路網(wǎng)設(shè)施規(guī)劃。圍繞建設(shè)成都休閑旅游度假衛(wèi)星城總體目標(biāo)和交通基礎(chǔ)設(shè)施配套標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我市“一城兩區(qū)”規(guī)劃布局和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際，按照“獨立城市”理念思維和市委“四大發(fā)展計劃”，特別是濱江新區(qū)項目交通規(guī)劃配套，做好20__年—20__年交通路網(wǎng)設(shè)施規(guī)劃。規(guī)劃應(yīng)該分年度，突出交通路網(wǎng)建設(shè)重點，主要包括以下幾個方面：

　　一是擬定基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃。對新建道路（含旅游產(chǎn)業(yè)道路、通村通組公路）等級、里程、功能概況、投資金額、交安設(shè)施配套等交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目進(jìn)行建設(shè)規(guī)劃；二是對病害橋梁的整治規(guī)劃。按照橋梁病害等級、修建年限和連接功能等要素，分批次對病害橋梁進(jìn)行整治規(guī)劃。三是制定交通場站建設(shè)規(guī)劃。要從品質(zhì)城市和旅游提升出發(fā)，做好旅客集散中心、公交場站、公交站臺、出租車停靠點，以及農(nóng)村客運公交的停靠場站建設(shè)規(guī)劃。四是擬定交安設(shè)施維護(hù)整治規(guī)劃。按照省政府生命防護(hù)工程要求，制定我市道路安全防護(hù)工程以及雙語標(biāo)識標(biāo)牌安裝規(guī)劃，并結(jié)合行政區(qū)劃調(diào)整制定交通誘導(dǎo)標(biāo)識整改。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：張碩、王甫倫、陳兵；責(zé)任科室：交管所、出管處、規(guī)建科、綜合科、公路管理所）

　　3.加快推進(jìn)交通項目建設(shè)。按照20__年交通重點項目目標(biāo)建設(shè)要求，加快推進(jìn)國道317線青城大橋便民保通維修工程、龍池隧道病害整治工程、S106線（都江堰段）大修整治工程一、二期、虹口蒲虹路K22黑泥灣路段道路整治工程、柳街鎮(zhèn)廖家船橋重建工程、崇義鎮(zhèn)下大石橋重建工程、80公里村組道路建設(shè)等16項交通重大建設(shè)項目工作。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：張碩；責(zé)任科室：規(guī)建科、公路管理所）

　　4.做好道路日常養(yǎng)護(hù)管理考核。繼續(xù)實施道路綜合巡查機(jī)制，嚴(yán)格落實“一把掃帚”屬地化管理制度，積極探索建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)交通服務(wù)站，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)實行農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)聯(lián)動管理機(jī)制。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：張碩；責(zé)任科室：公路管理所、路政與海事管理處）

　　5.做好“四改六治”工作。根據(jù)市委、市政府推進(jìn)城市建設(shè)管理轉(zhuǎn)型升級“四改六治理”總體部署，協(xié)調(diào)推進(jìn)我市交通秩序治理專項整治的各項工作。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿、陳宏、王甫倫、陳兵；責(zé)任科室：創(chuàng)建辦、規(guī)建科、綜合科、執(zhí)法大隊、交管所、出管處、公路管理所）

　　（二）行政審批時效提升

　　1.行政審批事項，依法入駐政務(wù)中心。按照“兩集中、兩到位”工作要求，通過對接市法制辦、市政務(wù)中心將交通29項行政審批事項，依法入駐政務(wù)中心。并按照優(yōu)化后的審批流程和時限，科學(xué)編制辦事指南和一次性告知單。所有交通審批項目都要在3日以內(nèi)完成辦理，并要有50%以上的`在2天以內(nèi)完成。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：范文；責(zé)任科室：行政審批科、交管所、出管處、規(guī)建科、綜合科、路政與海事管理處）

　　2.規(guī)范文明用語，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合市政務(wù)服務(wù)中心《窗口工作人員行為規(guī)范》相關(guān)管理制度，制定交通服務(wù)窗口文明禮儀規(guī)范，規(guī)范窗口服務(wù)人員著裝、禮儀及文明用語，窗口服務(wù)要熱情周到，同時，要明確窗口服務(wù)人員崗位職責(zé)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：范文；責(zé)任科室：行政審批科）

　　（三）客運服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化提升

　　1.優(yōu)化客運公交服務(wù)。嚴(yán)格規(guī)范客運公交公司化管理，督促公交企業(yè)全面落實車輛營運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理主體責(zé)任，制定完善客運服務(wù)細(xì)則，督促企業(yè)抓好司乘人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)教育培訓(xùn)，開展行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、明星企業(yè)等專題活動。要嚴(yán)格按照客運公交管理辦法和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客運公交服務(wù)質(zhì)量：一是強(qiáng)化客運公交的車輛安全、車身外觀、車內(nèi)衛(wèi)生、駕駛員安全駕駛、文明服務(wù)行為；二是重點打擊公交車甩站、繞道、超速等違規(guī)行駛，三是加快構(gòu)建智能化交通服務(wù)體系，包括客運發(fā)班、道路路況、智能公交，以及購票、公交卡升級等服務(wù)乘客的內(nèi)容。四是進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整農(nóng)村公交線路，探索建立農(nóng)村公交合理票價機(jī)制，推進(jìn)公交健康發(fā)展。此外，特別要認(rèn)真落實市委關(guān)于節(jié)假日值（帶）班工作制度，做好節(jié)假日運力調(diào)配、應(yīng)急處置、信訪投訴和打擊非法營運等工作，全面提升客運公交服務(wù)質(zhì)量水平。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿、陳宏、陳兵；責(zé)任科室：交管所、安全科、執(zhí)法大隊）

　　2.優(yōu)化客運出租車服務(wù)。嚴(yán)格規(guī)范出租汽車公司化管理，督促出租車企業(yè)全面落實車輛營運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理主體責(zé)任，對不遵守客運出租汽車行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的經(jīng)營者和從業(yè)人員，嚴(yán)格按照成都市《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法》《成都市客運出租汽車管理條例》等國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，要強(qiáng)化出租車的車輛安全、車身外觀、車內(nèi)衛(wèi)生、駕駛員安全駕駛、文明服務(wù)行為，嚴(yán)厲打擊出租車拒載、繞道、宰客、不按規(guī)定設(shè)置使用計價器及非法運營，全面提升客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量水平。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿、陳宏、王甫倫；責(zé)任科室：出管處、安全科、執(zhí)法大隊）

　　3.強(qiáng)化安全管理服務(wù)提升。主要從嚴(yán)格落實“三三一承諾”安全監(jiān)管職責(zé)，確保交通運輸行業(yè)全年無安全責(zé)任事故發(fā)生。對落實安全責(zé)任不到位的單位、企業(yè),由管理部門對其進(jìn)行安全生產(chǎn)告誡談話,并暫停業(yè)務(wù)辦理，情節(jié)嚴(yán)重注銷其經(jīng)營許可。嚴(yán)格駕駛員市場準(zhǔn)入關(guān)，督促企業(yè)建立駕駛員一人一檔信息檔案，強(qiáng)化崗前培訓(xùn)、日常教育培訓(xùn)和繼續(xù)教育培訓(xùn)，對駕駛員安全行為定期進(jìn)行考核，對存在重大安全隱患的，應(yīng)及時調(diào)離駕駛?cè)斯ぷ鲘徫唬�確保道路交通運輸安全。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿、王甫倫、陳兵；責(zé)任科室：安全科、交管所、出管處）

　　（四）行政執(zhí)法行為改進(jìn)

　　1.加強(qiáng)旅游“五亂”整治，維護(hù)交通運輸市場秩序。進(jìn)一步抓好旅游“五亂”整治工作，規(guī)范行政執(zhí)法，加強(qiáng)糾正行業(yè)不正之風(fēng)，嚴(yán)禁上路檢查、治超執(zhí)法中以罰代管的亂收費、亂罰款；嚴(yán)格按照全面依法治國要求，規(guī)范執(zhí)法程序，細(xì)化執(zhí)法自由裁量權(quán)；維護(hù)交通運輸全行業(yè)市場秩序，開展以班線客運、旅游客運、出租汽車客運、公交客運和危化品運輸為重點的道路運輸市場整治；嚴(yán)厲打擊道路及船舶非法運營；完善各項文明執(zhí)法相關(guān)制度，對執(zhí)法人員的日常工作、執(zhí)法行為、處罰過程等依法依規(guī)進(jìn)行全面整改。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳宏；責(zé)任科室：執(zhí)法大隊、出管處、交管所）

　　2.加強(qiáng)公路船舶巡查，提高管理服務(wù)質(zhì)量。一是加強(qiáng)全市公路路政巡查、執(zhí)法、公路損壞案件的調(diào)查處理及行政處罰，嚴(yán)格執(zhí)行一日兩次的路政巡查制度，確保巡查時間和巡查質(zhì)量；二是做好核批全市范圍內(nèi)的省、縣道公路交叉或接口事宜等工作，確保管轄區(qū)內(nèi)國省主干線暢通無障礙，干線公路兩側(cè)無違章接道、違法挖掘、亂建現(xiàn)象；三是加強(qiáng)海事管理，嚴(yán)格執(zhí)行“六不發(fā)航”、簽單發(fā)航、停航封渡、汛期減載、重大汛情和水情傳遞等安全管理制度，不定期開展對客渡船、非客船載客、漂流整治工作；五是依法抓好轄區(qū)內(nèi)水上交通環(huán)境整治工作,鞏固水上交通安全規(guī)范化建設(shè)成果。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿、陳宏；責(zé)任科室：執(zhí)法大隊、路政與海事管理處）

　　（五）機(jī)關(guān)內(nèi)部管理提升

　　1.黨建服務(wù)管理提升。一是加強(qiáng)思想政治教育。強(qiáng)化干部政治思想、宗旨意識和法紀(jì)觀念，提升干部政治素養(yǎng)，開展“法制專題，每周一課”活動，局機(jī)關(guān)中層正職人人登臺講法，全體干部全員學(xué)法，全面提升干部法治思維。二是建立干部職工操行評價管理。細(xì)化崗位職責(zé)，建立日常考核與民主測評相結(jié)合的干部能績考評制度，將為民務(wù)實，服務(wù)質(zhì)量提升納入干部綜合考評。

　　三是著力解決基層黨員對局黨組決策精神不明、工作任務(wù)不清，作風(fēng)懶散凝聚力和戰(zhàn)斗力不強(qiáng)，以及只重業(yè)務(wù)輕黨建等問題，梳理1個先進(jìn)支部典型和幫助整改1個后進(jìn)支部，不斷提升基層支部的凝聚力和戰(zhàn)斗力。四是抓好“掛幫包”、婦、工、青等服務(wù)提升工作。進(jìn)一步做好蒲陽鎮(zhèn)團(tuán)結(jié)村對口扶貧幫扶工作。繼續(xù)在基層工會開展“工人先鋒號”創(chuàng)建活動。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：范文；責(zé)任科室：局屬各支部、機(jī)關(guān)各科室）

　　2.作風(fēng)建設(shè)常態(tài)化管理。切實轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，提高執(zhí)行力，要建立機(jī)關(guān)效能責(zé)任制和交通干部行為準(zhǔn)則。從上下班時間、著裝言行、服務(wù)效率、紀(jì)律規(guī)定等方面全面細(xì)化。規(guī)范干部行為習(xí)慣，每月進(jìn)行1次專項督查。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：賀永明、范文；責(zé)任科室：監(jiān)察室、辦公室）

　　3.加強(qiáng)機(jī)關(guān)文化建設(shè)。要突出從依法行政、廉潔從政和平安、文明、綠色交通主體，營造良好的辦公氛圍。定期更新政務(wù)公開專欄，加大交通簡報刊發(fā)力度，豐富信息內(nèi)容，突出重要工作、重大項目的推進(jìn)情況。同時，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生整治，對機(jī)關(guān)院落污損墻壁、亂搭電線、隨意張貼、花臺雜草、二樓露臺、廁所以及科室辦公室物品擺放等進(jìn)行打掃整治。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：范文；責(zé)任科室：局屬各單位、各科室）

　　4.加強(qiáng)“三公經(jīng)費”管理。要落實預(yù)算法、會計法等相關(guān)法律要求，實行財務(wù)績效考核，加強(qiáng)“三公經(jīng)費”的管理力度，確保財務(wù)管理依法、規(guī)范、有序。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳宏；責(zé)任科室：財務(wù)科）

　　5.加強(qiáng)信訪、投訴的綜合管理。要建立信訪投訴綜合處理機(jī)制，對信訪投訴案件要認(rèn)真及時回復(fù)，不能敷衍塞責(zé)，對涉及民生的信訪、投訴問題要第一時間予以處理，同時要加強(qiáng)信訪投訴案件的綜合管理，建立問題臺賬，提高信訪投訴案件的回訪率，提升群眾滿意度。

　　（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿；責(zé)任科室：安全科）

　　三、實施步驟

　　（一）宣傳發(fā)動階段（5月22日—5月31日）

　　局機(jī)關(guān)各科室、下屬各單位結(jié)合本方案目標(biāo)及責(zé)任分解內(nèi)容，梳理制定各科室（單位）服務(wù)管理質(zhì)量提升工作方案，明確工作目標(biāo)、量化考評標(biāo)準(zhǔn)、落實整改責(zé)任人、整改時間，報局目督辦備案。（完成時限：截止5月31日）

　　（二）組織實施階段（6月1日—11月20日）

　　1.細(xì)化整改措施，建立問題臺賬。各單位、科室對要整改的項目及內(nèi)容，按照科室人員進(jìn)行再分配，實行定人、定事、定時、定方法、定過程和定成效“六定”管理，并經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后，交局目督辦。（完成時限：截止6月10日）

　　2.加大整改力度，突破重點難點。各單位、科室要選擇1—2項問題較多，群眾意見大、整改難度大的工作，按月實行重點突破。并將工作推進(jìn)成效和工作方法總結(jié)提升，形成科室整改經(jīng)驗，目督辦對特色亮點做法要進(jìn)行重點提升，全局推廣。（完成時限：截至10月30日）

　　3.強(qiáng)化責(zé)任監(jiān)督，鞏固提升成果。監(jiān)察室要做好服務(wù)質(zhì)量提升的整改監(jiān)督，對科室（單位）擬定的整改計劃，要按照時間節(jié)點予以監(jiān)督，對未按時完成的整改任務(wù)，進(jìn)行通報，通過對重點、難點的解決，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作逐步推廣到全單位、科室的其他工作上，實現(xiàn)交通系統(tǒng)工作的全面深化和有效提升。（完成時限：11月20日）

　　（三）總結(jié)驗收階段（11月21日—12月20日）

　　局目督辦、監(jiān)察室對整改提升成效和整改提升過程記錄進(jìn)行考評驗收，報局黨組。（完成時限：12月20日）

　　四、工作要求

　　（一）堅持三個原則。一是換位思考原則。在整改提升過程中，我們要堅持站在乘客、群眾、企業(yè)的角度多思考，思考他們需要哪些服務(wù)，需要怎樣服務(wù)，我們就盡量朝哪個方向改進(jìn)。二是依法辦事原則。依法辦事就是要求我們要對自己的行政行為以及對服務(wù)對象的責(zé)權(quán)界定都要嚴(yán)格依照法律規(guī)定，“法無授權(quán)不可為”，所有辦事內(nèi)容，必須依法依規(guī)辦理。三是點面結(jié)合原則。就是在實施過程中，一方面要注重對整改的重點、難點問題進(jìn)行整改。要抓住重要工作和工作的重點環(huán)節(jié)進(jìn)行分析解剖，有針對性的提出整改意見和方法，提升整改的實效。另一方面，要兼顧其他工作的不足之處及時整改，力求整體提升。

　　（二）堅持協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)。要做好服務(wù)質(zhì)量提升這項工作，必須堅持日常工作推進(jìn)和重點、難點工作統(tǒng)籌推進(jìn)。因此，各單位、各科室要緊密配合，形成合力。相關(guān)責(zé)任科室要注重整改落實，各責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)階段工作完成情況的督促指導(dǎo)。

　　（三）堅持考核監(jiān)督。整改提升考核評比實行定期與不定期相結(jié)合，每月30日前，各科室將當(dāng)月開展服務(wù)質(zhì)量提升整改情況以書面形式報局目督辦、監(jiān)察室，目督辦、監(jiān)察室要根據(jù)科室上報情況采取實地查看、走訪座談、抽樣調(diào)查等多種形式，對重點問題、階段整改、整體推進(jìn)進(jìn)行綜合評比，動態(tài)監(jiān)管，每次評比結(jié)果及時上報局黨組，并累計計入最后得分，請相關(guān)科室務(wù)必高度重視，認(rèn)真落實。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇21

　　為全面提升全區(qū)旅游業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量，積極鞏固省級全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建成果，打造優(yōu)秀旅游服務(wù)品牌，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)提質(zhì)增效，持續(xù)、健康快速發(fā)展，全面加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提高旅游服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合工作實際，制定工作方案如下：

　　一、總體要求

　　（一）指導(dǎo)思想

　　（二）主要目標(biāo)

　　旅游服務(wù)質(zhì)量體系配套健全，市場運行規(guī)范有序，安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，疫情防控扎實有效，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，群眾滿意度不斷提高，旅游基礎(chǔ)設(shè)施更加完善，旅游服務(wù)質(zhì)量提升的合力顯著增強(qiáng)。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進(jìn)一步提升，形成一批適應(yīng)市場需求和引領(lǐng)消費升級的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。旅游市場綜合管理能力進(jìn)一步增強(qiáng)，信用監(jiān)管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時有效，旅游消費環(huán)境明顯改善。“黃河入海石油城 魅力休閑東營區(qū)”城旅一體化旅游品牌的競爭力、影響力持續(xù)增強(qiáng)，為打造石油科技之城，活力宜居之地，教育滿意之區(qū)，呂劇文化之鄉(xiāng)營造良好的旅游服務(wù)環(huán)境。

　　（三）基本原則

　　堅持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)。發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量提升中的基礎(chǔ)性作用，全面推行旅游領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、好客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范各類接待服務(wù)。

　　堅持創(chuàng)新發(fā)展。落實新發(fā)展理念，推動創(chuàng)新理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)體驗。

　　堅持精品打造。圍繞高質(zhì)量發(fā)展主題，落實精品旅游戰(zhàn)略，打造一批旅游服務(wù)企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、隊伍品牌。

　　強(qiáng)化動態(tài)管理。組織開展服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)考核，強(qiáng)化激勵約束，建立“有進(jìn)有退”的動態(tài)管理機(jī)制。

　　強(qiáng)化信用保障。規(guī)范完善信用制度，建立約談、紅牌、黑牌警告通報和“黑名單”制度，落實聯(lián)合懲戒機(jī)制，構(gòu)建以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型旅游市場監(jiān)管方式。

　　二、工作重點

　　（一）A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升--“抓提質(zhì)增效”行動

　　按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)和《山東省旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法》《旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，開展A級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定復(fù)核，推動全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作的'切實落地，持續(xù)深化提升。檢查游客服務(wù)中心的配套及功能、景區(qū)工作人員服務(wù)水平和工作態(tài)度，下達(dá)督辦單，切實從景區(qū)硬件、軟件等方面提升游客滿意度。（責(zé)任人：劉洪兵，各景區(qū)負(fù)責(zé)人）

　　（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升--“金牌導(dǎo)游塑”行動

　　多形式組織開展導(dǎo)游技能大賽等崗位練兵、采風(fēng)踩線等活動，選拔一批行業(yè)標(biāo)兵，納入金牌導(dǎo)游名錄。塑造水城公司主播帶貨典型案例，加強(qiáng)導(dǎo)游主播新業(yè)態(tài)培育，引導(dǎo)導(dǎo)游員以短視頻新媒體為平臺，講好東營故事。借助大眾網(wǎng)等媒體資源，進(jìn)行培訓(xùn)、包裝和宣傳工作。對旅行社優(yōu)秀導(dǎo)游代表進(jìn)行本地文化課程培訓(xùn)，舉辦呂劇培訓(xùn)班。（責(zé)任人：張洪彬，水城公司，各景區(qū)負(fù)責(zé)人）

　　（三）旅游住宿服務(wù)質(zhì)量提升--“民宿安心睡”行動

　　本著打造衛(wèi)生安全、治安安全、舒適、舒心的星級民宿。按照《山東省旅游民宿等級劃分與評價》標(biāo)準(zhǔn)要求，制定出臺《東營區(qū)民宿管理辦法》，組織開展旅游民宿等級評定工作，打造具有示范帶動作用的民宿精品。以龍居鎮(zhèn)董王民宿為示范點，不定期進(jìn)行游客獎勵激勵政策，組織幸運游客民宿安心睡、免費睡等活動，旨在擴(kuò)大龍居民宿在網(wǎng)絡(luò)的宣傳力度，增強(qiáng)其知名度和美譽度，打造民宿特色產(chǎn)品、爆點產(chǎn)品。（責(zé)任人：張洪彬，各鎮(zhèn)街道）

　　（四）旅游餐飲服務(wù)質(zhì)量提升--“美食地圖繪”行動

　　組織各鎮(zhèn)街道開展東營區(qū)美食地圖繪制活動。弘揚“舌尖上的非遺”，鼓勵各鎮(zhèn)街道將特色美食提煉成區(qū)域旅游特色商品，結(jié)合旅游景區(qū)在東營區(qū)區(qū)域版塊上繪成美食圖。鼓勵做出特色美食系列專刊，借助新媒體進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣。（責(zé)任人：張洪彬，各鎮(zhèn)街道）

　　（五）旅游新業(yè)態(tài)服務(wù)提升--“為文旅點贊”活動

　　鼓勵市民參與東營區(qū)旅游的宣傳。游客持景點、飯店、旅游社的消費票據(jù)，可兌換關(guān)聯(lián)業(yè)態(tài)消費券或折扣券等。利用好夜游消費集聚區(qū)，開展冬游文匯慢生活街區(qū)、燕山路美食街、樂活城美食街、萬達(dá)萬戀街，吸引不同的消費群參與全區(qū)的文旅活動。（責(zé)任人：張洪彬，各鎮(zhèn)街道）

　　（六）文明旅游工作提升--“為旅游代言”行動

　　加強(qiáng)旅游志愿者隊伍建設(shè)。建立旅游志愿服務(wù)品牌，健全各級旅游志愿者組織機(jī)構(gòu)，鼓勵社會各界人士爭當(dāng)旅游志愿者，不斷壯大旅游志愿者隊伍，營造文明、規(guī)范、有序的文化和旅游環(huán)境。組織開展“我為東營區(qū)旅游代言”，文明旅游正面引導(dǎo)、反面曝光和文明旅游系列主題活動，營造濃厚文明旅游氛圍，把文明旅游打造成為假日市場亮麗風(fēng)景線。（責(zé)任人：隋紅霞，各鎮(zhèn)街道）

　　（七）旅游市場監(jiān)管提升--“紅黑榜督導(dǎo)”行動

　　健全信用檔案，突出重點，先行建立旅行社、導(dǎo)游信用檔案，逐步完善其他行業(yè)信用檔案。推進(jìn)信用分級分類管理、信用承諾制度、信用修復(fù)制度，促進(jìn)旅游市場公平競爭。將違法違規(guī)行為納入信用管理，建立紅黑榜，公示檢查結(jié)果，對相關(guān)旅游企業(yè)進(jìn)行約談教育。（責(zé)任人：劉學(xué)鵬，各旅游企業(yè)）

　　（八）安全生產(chǎn)工作提升--“警鐘長鳴”行動

　　指導(dǎo)旅游企業(yè)做好預(yù)案制定，確保預(yù)案管理到位；督促企業(yè)加強(qiáng)日常性應(yīng)急演練，確保應(yīng)急演練到位；督促企業(yè)加強(qiáng)安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保培訓(xùn)到位。督導(dǎo)各類企業(yè)每年至少組織一次應(yīng)急演練，重點企業(yè)每半年組織一次應(yīng)急演練。深入開展文化和旅游領(lǐng)域隱患大排查大整治行動，突出暑期汛期、黃金周、節(jié)假日等重點時段安全督導(dǎo)檢查、隱患排查，嚴(yán)防各類事故發(fā)生。（責(zé)任人：曲萬新，各旅游企業(yè)）

　　三、保障措施

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。要充分認(rèn)識抓好旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的重要意義，建立健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)與市場監(jiān)管、公安、工信等部門協(xié)作配合，統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升工作。要制定具體落實方案，有計劃、有步驟組織好服務(wù)質(zhì)量提升工作，確保全區(qū)形成政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動、行業(yè)推動、企業(yè)主責(zé)、社會參與的工作格局。

　　（二）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查。要采取“四不兩直”“雙隨機(jī)、一公開”等方式，組織開展各種形式的服務(wù)質(zhì)量明查暗訪活動，落實監(jiān)管責(zé)任，加強(qiáng)督促指導(dǎo)。各類行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，組織會員單位開展行業(yè)自律、培訓(xùn)提升、自查自糾，抓好整改提升。要充分借助社會力量參與服務(wù)質(zhì)量提升，開展常態(tài)化暗訪檢查，暢通旅游投訴渠道，強(qiáng)化社會化監(jiān)督。

　　（三）落實主體責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量提升關(guān)鍵在企業(yè)，要認(rèn)真落實企業(yè)主體責(zé)任，健全制度規(guī)范，明確責(zé)任目標(biāo)，強(qiáng)化措施保障，確保將服務(wù)質(zhì)量提升落實落細(xì)落到每一環(huán)節(jié)、每位員工、每個崗位。

　　（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。要通過各類新聞媒體大力宣傳黨和國家質(zhì)量工作方針政策，充分發(fā)揮文化旅游宣傳陣地作用，積極宣傳報道全區(qū)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主要做法、典型案例及突出成就，營造全社會關(guān)注旅游質(zhì)量、參與旅游質(zhì)量提升的良好氛圍。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇22

　　公司餐飲服務(wù)正在經(jīng)歷大規(guī)模調(diào)整，在未來三到四年內(nèi)，該市場預(yù)計將增長1870億美元，而亞洲將占該增長的38%。我們正在調(diào)整咖啡間、配餐間或自助餐廳的舊模式，以滿足當(dāng)代高端人才的多樣化、高標(biāo)準(zhǔn)要求。現(xiàn)代勞動力非常重視工作場所的體驗感，餐食就是其中重要一環(huán)。事實上，根據(jù)卓越職場研究所研究，100強(qiáng)企業(yè)無不大力投資企業(yè)餐廳服務(wù)為員工提供高標(biāo)準(zhǔn)的餐飲，不僅追求質(zhì)量，更重視菜品種類、健康和可持續(xù)性。

　　與固守舊模式的公司相比，這一調(diào)整轉(zhuǎn)變不僅能讓公司獲得更高的員工滿意度、員工留存率，亦能招聘到更高端的人才。同時，隨著ESG成為公司利益攸關(guān)方的最高指南，員工滿意度和可持續(xù)性等指標(biāo)比以往任何時候都更加重要。

　　公司餐飲新標(biāo)準(zhǔn)：為員工提供餐館級就餐體驗

　　公司餐飲標(biāo)準(zhǔn)迎來最大挑戰(zhàn)：餐館級餐飲就餐體驗。來自亞洲的城市年輕人進(jìn)入職場后，提出了新的餐食口感和更高的餐飲標(biāo)準(zhǔn)。他們追求高質(zhì)量、品類多的餐食。到目前為止，只有餐館能滿足這一訴求。讓這一挑戰(zhàn)難上加難的是外賣崛起，這讓年輕人更加容易品嘗餐館美食。但是，公司餐飲依然有方法應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。

　　應(yīng)對挑戰(zhàn)的第一步是滿足員工對食物質(zhì)量、種類和體驗方面的要求。為了做到這一點，高級公司餐飲負(fù)責(zé)人聘請餐飲行業(yè)專家和技藝高超的廚師，他們不愿在餐館行業(yè)打拼，他們希望謀求一份能給他們更多創(chuàng)造空間和更多接觸用餐者機(jī)會的崗位。這些廚師與營養(yǎng)師合作，共同規(guī)劃和設(shè)計菜單，制訂更好的菜品流程。此外，他們也與技術(shù)和建筑設(shè)計師合作，創(chuàng)建更令人滿意的用餐空間。重新思考企業(yè)食堂服務(wù)-打造員工專屬餐廳

　　當(dāng)食堂排隊已成過去，取而代之的是品類更豐富，用餐環(huán)境更舒服的餐廳。谷歌開發(fā)了讓人難以置信的谷歌員工專屬餐飲服務(wù)，把食堂模式調(diào)整為更多元化就餐的互動模式。員工除了能享受到豐富多樣的菜品，亦能從提供各種精美食品的多個小型咖啡館中進(jìn)行挑選。同樣，花旗集團(tuán)與紐約市餐館協(xié)會合作，采用同谷歌類似的理念，將其食堂改造為貫通15個餐飲理念的餐廳。谷歌、花旗集團(tuán)等公司直面挑戰(zhàn)，向其員工提供質(zhì)量更高、品種更多的食物。他們會采取進(jìn)一步措施，并使其服務(wù)成為比餐館更加便利的選擇。

　　公司餐飲服務(wù)助力生產(chǎn)力

　　餐飲承包商的關(guān)注點不應(yīng)僅限于食物質(zhì)量。提供高質(zhì)量的現(xiàn)場餐飲服務(wù)不僅能提高員工生產(chǎn)力、按時出勤率、健康，亦能提升員工的工作熱情。餐飲服務(wù)文化轉(zhuǎn)變成辦公室文化。餐飲質(zhì)量是員工上班的一個動力。早餐服務(wù)能推動員工早出勤，尤其是允許廚師從頭開始發(fā)揮創(chuàng)造性并制作其理想菜肴后。無論是在公司餐廳內(nèi)，還是在公司餐廳附近享用豐盛的午餐，都能讓他們開心地回到辦公桌，盡快完成工作。根據(jù)WorkTech，這種做法讓每天工作效率可提高20分鐘。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)和甜點能讓員工自愿加班，為公司創(chuàng)造更多價值。有什么東西能像美味的甜點一樣讓員工綻放美麗的笑容呢？

　　發(fā)揮優(yōu)勢：企業(yè)員工餐廳服務(wù)如何優(yōu)于餐館服務(wù)

　　對比餐館，企業(yè)員工餐廳可以提供某些服務(wù)：點餐便利性、更有競爭力的價格、個性化和團(tuán)體性溝通。理想的餐飲承包商能提供綜合服務(wù)優(yōu)勢——盒飯、定點服務(wù)、快閃零食雜貨店、主題咖啡館、濃縮咖啡館、定制飲食、直達(dá)廚房的在線反饋。這些服務(wù)優(yōu)勢能讓員工通過所需的餐廳服務(wù)體驗，加入到享用餐廳服務(wù)的社群中。

　　如今的企業(yè)員工餐廳餐飲服務(wù)內(nèi)容廣泛，午餐只是其中一部分。餐飲服務(wù)提供商必須滿足公司的各種常見活動需求——從每日膳食、假日聚會到重要客戶會議、高層人員餐食、餐食定制、商業(yè)街標(biāo)準(zhǔn)餐食。在老員工眼里，餐飲服務(wù)或餐飲福利是一個很好的加分項。千禧一代和年輕的Z世代員工將餐飲服務(wù)或餐飲福利列入公司前15大福利中。

　　盡管員工對提高餐飲服務(wù)的需求如此之高，僅一小部分公司提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。HRM研究結(jié)果顯示，少于1/3的公司向員工提供免費零食和飲料，僅29%的公司提供現(xiàn)場餐飲服務(wù)。但是，選擇為員工提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的公司很快從競爭對手中脫穎而出，并成功吸引高端人才。

　　合作伙伴是成功的關(guān)鍵

　　對現(xiàn)代公司而言，實現(xiàn)這些現(xiàn)代內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是一個極大的挑戰(zhàn)。僅僅追求精簡業(yè)務(wù)并持續(xù)盈利不符合增加餐飲服務(wù)人員的需求，遵守最新規(guī)章制度、管理保險責(zé)任、招聘人才都提出了巨大挑戰(zhàn)，而競爭情況已經(jīng)達(dá)到一定規(guī)模并具備一定影響力。成功提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的關(guān)鍵是找到可靠的合作伙伴，其餐飲服務(wù)理念與公司的餐飲服務(wù)理念一致。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇23

　　一、早期介入工作方案

　　在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：

　　1、工作內(nèi)容：

　　（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；

　　（2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見：

　　園區(qū)規(guī)劃設(shè)計；

　　建筑設(shè)計和選材；

　　環(huán)境整體設(shè)計；

　　標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計、配置；

　　綠化設(shè)計；

　　其它公建配套設(shè)施配置；

　　電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置；

　　消防設(shè)施配置；

　　安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；

　　弱電系統(tǒng)其它配置；

　　各類設(shè)備配置、選型；

　　隱蔽工程施工。

　　2、管理措施

　　（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

　　（2）制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；

　　（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；

　　二、接管驗收管理方案

　　為確保大廈的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計的要求，維護(hù)租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂大廈接管驗收方案。

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

　　（2）編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

　　（3）與開發(fā)、設(shè)計、施工單位一起，依照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

　　（4）與開發(fā)、施工單位一起，對大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)驗，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

　　（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行大廈物業(yè)交接：

　　核對、接收各類房屋和鑰匙；

　　核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

　　核對、接收各類設(shè)施設(shè)備；

　　核對、接收各類標(biāo)識。

　　2、管理措施：

　　（1）組建接管驗收小組，負(fù)責(zé)大廈的接管驗收工作；

　　（2）制定接管驗收規(guī)程；

　　（3）掌握物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

　　（4）提高對接管驗收重要性的認(rèn)識；

　　（5）實事求是地開展接管驗收工作；

　　（6）按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。

　　租戶入住管理方案和保安管理方案

　　三、租戶入住管理方案

　　在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務(wù)，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。

　　（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。

　　（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。

　　（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費用。

　　（5）陪同租戶驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入《租戶驗收交接表》。

　　（6）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時間，及時解決。

　　2、管理措施：

　　（1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；

　　（2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；

　　（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；

　　（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

　　（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

　　四、保安管理方案

　　在大廈管理中，應(yīng)當(dāng)運用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護(hù)大廈物業(yè)和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。

　　門崗的任務(wù)：

　　a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）；

　　b.維護(hù)出入口的交通秩序；

　　c.對外來車輛和人員進(jìn)行驗證和換證；

　　d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入大廈；

　　e.嚴(yán)禁攜帶危險物品進(jìn)入大廈；

　　f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記。

　　g.為租戶提供便利性服務(wù)。

　　巡邏崗的任務(wù)：

　　a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

　　b.巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；

　　c.對大廈內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范；

　　d.大廈安全檢查；

　　e.裝修戶的安全檢查；

　　f.防范和處理各類治安案件；

　　g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。

　　（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對大廈內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保大廈安全。

　　對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。

　　值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。

　　2、管理措施：

　　（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴(yán)格付諸實施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

　　（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會操。

　　（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。

　　（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量。

　　（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。

　　消防管理方案和清潔綠化方案

　　五、消防管理方案

　　某廣場是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產(chǎn)安全。

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

　　（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；

　　（3）保持消防通道的暢通；

　　（4）加強(qiáng)大廈裝修期間的消防安全管理；

　　（5）嚴(yán)禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

　　（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

　　2、管理措施：

　　（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實，器材落實，檢查落實；

　　（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

　　（3）建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；

　　（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；

　　（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

　　（6）制止任何違反消防安全的行為；

　　（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

　　（8）發(fā)生火災(zāi)，及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警。

　　六、清潔綠化方案

　　清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是大廈內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個大廈的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。

　　根據(jù)氣候，給花木適量澆水。

　　根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；

　　及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；

　　制定預(yù)防措施，防治病蟲害；

　　做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

　　（2）大廈室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；

　　（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。

　　綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔大廈所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對照明設(shè)施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。

　　地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標(biāo)志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

　　垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內(nèi)外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。

　　大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

　　樓層：大廈各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。

　　電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

　　電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進(jìn)行清潔。

　　消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。

　　各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。

　　洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。

　　外墻：定期清洗。

　　2、管理措施：

　　（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；

　　（2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；

　　（3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；

　　（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

　　（5）抓好綠化保潔人員的'行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。

　　七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案

　　房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空關(guān)房。

　　租戶已領(lǐng)房：

　　a.辦公樓：房屋交付時，管理處應(yīng)及時與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點、統(tǒng)一收集清運，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。

　　b.商場：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修。

　　c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時報告開發(fā)商，并督促其予以解決。

　　（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：

　　電梯在裝修期間實行保護(hù)性管理；

　　大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；

　　公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；

　　水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；

　　電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）；

　　消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

　　供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；

　　消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

　　電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

　　租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。

　　2、管理措施：

　　（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

　　（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；

　　（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

　　（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

　　（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；

　　（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

　　八、財務(wù)管理方案

　　財務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；

　　（2）搞好財務(wù)核算；

　　（3）財務(wù)收支狀況每年公布一次；

　　（4）做好年度預(yù)算和決算工作；

　　（5）認(rèn)真審核報銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費用報銷；

　　（6）及時掌握財務(wù)收支狀況，做好財務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

　　2、管理措施：

　　（1）根據(jù)財務(wù)法規(guī)政策，制定財務(wù)管理制度；

　　（2）財務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；

　　（3）抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

　　（4）加強(qiáng)成本控制；

　　（5）加強(qiáng)財務(wù)監(jiān)督和財務(wù)檢查。

　　九、質(zhì)量管理方案

　　導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實施全面質(zhì)量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定大廈質(zhì)量工作計劃；

　　（2）實施所制訂的工作計劃和措施；

　　（3）對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；

　　（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。

　　2、管理措施：

　　（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；

　　（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處；

　　十、人力資源管理方案

　　一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對于保持員工隊伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；

　　（2）任人唯賢，量材錄用；

　　（3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

　　（4）進(jìn)行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。

　　2、管理措施：

　　（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

　　（2）建立約束與激勵相結(jié)合的運行機(jī)制，充分調(diào)動工作積極性；

　　（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識；

　　（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合：

　　（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

　　十一、檔案管理方案：

　　1、管理內(nèi)容：

　　（1）工程檔案；

　　（2）租戶檔案；

　　（3）工作檔案；

　　（4）財務(wù)檔案；

　　（5）文件檔案。

　　2、管理措施：

　　（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

　　（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

　　（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；

　　（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；

　　（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；

　　（6）實現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇24

　　一、活動名稱

　　市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動

　　二、指導(dǎo)思想

　　以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo)，按照國家旅游局“20__全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

　　三、目標(biāo)和任務(wù)

　　通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。

　　四、主要工作

　　（一）堅持一個重點

　　堅持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動啟動儀式，做好質(zhì)量提升年活動的安排，廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）

　　（二）抓好二個提升

　　1、提升旅游重點領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。

　　（1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作

　　在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開展旅行社品質(zhì)評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達(dá)到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）

　　（2）抓好對旅行社的監(jiān)管

　　深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細(xì)則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，強(qiáng)化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）

　　（3）抓好星級飯店的評定和復(fù)核工作

　　貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平，抓好星級飯店的評定、復(fù)核工作。完善星級飯店的退出機(jī)制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。（責(zé)任科室：行管科）

　　（4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)

　　2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)

　　（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競爭力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè)，按照把整個國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建A級景區(qū)，完成海洋公園等A級景區(qū)評定工作。（責(zé)任科室開發(fā)科）

　　（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開發(fā)科）

　　（三）開展三項活動

　　1、開展宣傳活動。

　　加強(qiáng)“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區(qū)活動開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）

　　2、開展導(dǎo)游大賽活動

　　在9月份將開展導(dǎo)游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）

　　3、開展青工技術(shù)比武活動

　　組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）

　　（四）加強(qiáng)四項基礎(chǔ)工作

　　1、加強(qiáng)旅游安全保障工作

　　牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內(nèi)容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）

　　2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作

　　要提高培訓(xùn)工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓(xùn)，邀請全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時的導(dǎo)游不能通過年審。要及時修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。

　　3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作

　　針對旅行社“零負(fù)團(tuán)費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）

　　4、開展游客滿意度調(diào)查工作

　　為服務(wù)好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）

　　五、工作要求

　　（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的目的意義的認(rèn)識，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。

　　（二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點，每月有活動，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動。

　　（三）要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇25

　　為進(jìn)一步改善城市公共交通基礎(chǔ)設(shè)施，規(guī)范公共交通運營秩序，提升公共交通服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度，制定本工作方案。

　　一、總體目標(biāo)要求

　　遵循“以人為本、普惠于民”的發(fā)展理念，增強(qiáng)“以人民為中心”的思想，徹底改變我市公共交通行業(yè)存在的問題，全面提升我市公共交通出行質(zhì)量，使我市城市公共交通優(yōu)先發(fā)展政策得到進(jìn)一步落實、公共交通設(shè)施得到進(jìn)一步改善、公共交通服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升、公交智能化水平得到較大進(jìn)步、隊伍作風(fēng)進(jìn)一步優(yōu)化，進(jìn)一步提升群眾對城市公共交通的滿意度和獲得感。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

　　為及時解決公共交通工作中存在的問題，確保效果落實，形成長效管理機(jī)制，決定成立北海市公交服務(wù)質(zhì)量提升行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)等工作。組成人員如下：

　　組　長：陳　勛　　　　　　副市長

　　副組長：黃家欽　　　　　　市政府副秘書長、辦公室副主任

　　林明豪　　　　　　市交通運輸局局長

　　楊智軍　　　　　　市綜合執(zhí)法局局長

　　成　員：鐘景宇　　　　　　市發(fā)展改革委副主任

　　徐　堅　　　　　　市公安局副局長

　　陳潤龍　　　　　　市財政局副局長

　　羅　皞　　　　　　市自然資源局總規(guī)劃師

　　劉顯旭　　　　　　市市政管理局副局長

　　曾偉先　　　　　　市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局副局長

　　鄭仕桂　　　　　　市行政審批局副局長

　　范虎林　　　　　　合浦縣副縣長

　　鄧章輝　　　　　　海城區(qū)副區(qū)長

　　余昌華　　　　　　銀海區(qū)副區(qū)長

　　盧道云　　　　　　鐵山港區(qū)副區(qū)長

　　陳英榮　　　　　　潿洲島旅游區(qū)管委會副主任

　　馬海峰　　　　　　北海供電局副局長

　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市交通運輸局，具體負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌實施。辦公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陳潤龍、羅皞、劉顯旭、秦明松（市綜合執(zhí)法局副局長）、陳寬（市交通運輸局副局長）、李聲文（市道路運輸服務(wù)和信息中心主任）兼（擔(dān)）任。

　　三、提升行動時間

　　即日起至20__年12月31日。

　　四、工作內(nèi)容及責(zé)任分工

　　（一）優(yōu)化公交線路網(wǎng)

　　優(yōu)化公交線路和站點設(shè)置，解決線路及站點設(shè)置不合理，導(dǎo)致線路重復(fù)率高、車輛繞行過多、乘客在途時間長的問題，進(jìn)一步優(yōu)化乘坐體驗，提升公交出行分擔(dān)率。

　　工作措施：根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（20__-20__）》，對公交薄弱區(qū)域、旅游景點以及非直線系數(shù)較大的19條公交線路進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提高公交網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，年內(nèi)調(diào)整完成。

　　實施時間：20__年12月31日前

　　牽頭單位：市交通運輸局；責(zé)任單位：市公安局、自然資源局、市政管理局

　　（二）改造完善公交候車亭

　　對不統(tǒng)一、不規(guī)范、不美觀的公交站點候車亭、站牌全面進(jìn)行集中更新改造，體現(xiàn)北海特色，全面提升公交形象，改善群眾候車環(huán)境。

　　工作措施：編制《北海市公交候車亭改造建設(shè)方案》，根據(jù)建設(shè)設(shè)計方案對市區(qū)公交候車站點進(jìn)行全面建設(shè)改造，總投資概算約5820萬元，對市區(qū)582個公交候車站點進(jìn)行改造。公交候車亭建設(shè)改造根據(jù)實際情況采取以下方式進(jìn)行投資建設(shè)：方案一是按照特許經(jīng)營協(xié)議由公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)和維護(hù)管理；方案二是通過公開招投標(biāo)引入社會資本投資建設(shè)和維護(hù)管理。

　　實施時間：20__年10月至20__年6月

　　牽頭單位：市交通運輸局；責(zé)任單位：市公安局、財政局、自然資源局、市政管理局，北海供電局

　　（三）完善公交站場及配套設(shè)施建設(shè)

　　合理規(guī)劃建設(shè)一批公交樞紐站（首末站）、充電樁和公交專用道，解決目前公交樞紐站（首末站）、充電樁缺乏和運營速度低，公交車輛在城市道路上進(jìn)行調(diào)度折返干擾城市交通等問題。

　　工作措施：一是建設(shè)臨時充電點11處共17個充電樁，總投資425萬元，由公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)。二是根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（20__-20__）》，分年度規(guī)劃實施公交樞紐站（首末站）7個，建設(shè)用地總量共3.9公頃，項目用地由政府直接劃撥，公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)。三是規(guī)劃4條公交專用道，分別是:北海大道（云南路至南珠大道段）、四川路（北部灣路至北海大道段）、廣東路（北海大道至銀灘三號路段）、北京路（北海大道至站前路段），總長度20公里，總投資630萬元，資金由市財政預(yù)算安排，市政管理部門負(fù)責(zé)組織逐步實施。

　　實施時間：20__年12月31日前

　　牽頭單位：市交通運輸局、市政管理局、自然資源局，北海供電局；責(zé)任單位：市財政局等相關(guān)單位

　　（四）促進(jìn)運輸服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升優(yōu)化

　　進(jìn)一步鞏固集中整治行動階段各項成果，不斷完善制度機(jī)制，解決好從業(yè)人員服務(wù)意識不強(qiáng)、司機(jī)聘用難等問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。通過強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，避免各類問題的回潮反彈。

　　工作措施：一是指導(dǎo)和督促企業(yè)健全內(nèi)部管理制度，完善獎懲機(jī)制，激發(fā)從業(yè)人員熱情服務(wù)的主動性、持續(xù)性。二是形成長期的教育培訓(xùn)制度，增強(qiáng)司機(jī)文明服務(wù)和規(guī)范操作的主動意識，提升服務(wù)水平。三是積極學(xué)習(xí)先進(jìn)、創(chuàng)新措施，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，堅持“公交線路長”制度，強(qiáng)化督查巡查力度，組織人員進(jìn)一步加強(qiáng)對公交行業(yè)明察暗訪和執(zhí)法工作。四是各級各部門要按照職責(zé)分工，舉一反三，同步加強(qiáng)對出租汽車和客運班線、旅游客運、農(nóng)村客運等方面的管理與整治，嚴(yán)厲打擊“黑車”非法營運和出租車異地經(jīng)營等行為，全面提升交通運輸行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

　　實施時間：20__年12月31日前并長期堅持

　　牽頭單位：市交通運輸局、綜合執(zhí)法局；責(zé)任單位：各縣區(qū)政府，潿洲島旅游區(qū)管委會，領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位

　　（五）加強(qiáng)公交信息化智能化建設(shè)

　　與專業(yè)第三方合作，解決公交車不能定位的.問題，確保乘客可通過手機(jī)APP查詢公交車實時位置。結(jié)合監(jiān)管工作需要，啟動公交信息化監(jiān)管平臺和便民系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)管理部門對公交運營全方位監(jiān)管和數(shù)據(jù)分析，提高公交監(jiān)管和便民信息化水平。

　　工作措施：一是聯(lián)系第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助解決和完善公交車定位問題，乘客可通過手機(jī)APP軟件查詢公交車實時位置。資金由公交企業(yè)自行落實。二是委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)研設(shè)計，啟動建設(shè)公交信息化監(jiān)管平臺和智能公交系統(tǒng)，資金由市財政安排。

　　實施時間：20__年12月31日前

　　牽頭單位：市交通運輸局；責(zé)任單位：市財政局

　　（六）建立健全科學(xué)規(guī)范的財政補貼和管理機(jī)制

　　按照交通運輸部督導(dǎo)組指導(dǎo)意見，參照其他城市先進(jìn)做法，建立健全財政補貼公交和公交運營和服務(wù)質(zhì)量考評機(jī)制，解決成本收入測算不明晰、補貼方式粗放、考評不科學(xué)的現(xiàn)狀。

　　工作措施：請求交通運輸部及所屬科研院的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查研究，編制《公交企業(yè)近三年運營成本監(jiān)審》《公交運營成本規(guī)制辦法》《公交運營財政補貼辦法》和《公交運營服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，資金概算約140萬元，由市財政安排。

　　實施時間：20__年12月31日前

　　牽頭單位：市交通運輸局；責(zé)任單位：市財政局、發(fā)展改革委

　　（七）完善優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議制度

　　強(qiáng)化優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議作用，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的合力。

　　工作措施：建立優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議制度，每季度召開優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議不少于1次，也可根據(jù)實際情況隨時召開，及時研究和解決優(yōu)先發(fā)展城市公共交通發(fā)展中遇到各種問題。

　　實施時間：20__年12月31日前并長期堅持

　　牽頭單位：市交通運輸局；責(zé)任單位：聯(lián)席會議各成員單位

　　五、工作要求

　　（一）提高站位，增強(qiáng)認(rèn)識

　　公交專項整治行動、提升行動是市委、市政府作出的一項重要工作部署，各縣區(qū)、各單位各部門要充分認(rèn)識此次公交服務(wù)質(zhì)量提升行動的重要性，提高政治站位和思想認(rèn)識。要清醒認(rèn)識到城市公共交通是我市對外的形象窗口、是城市的文明窗口，如果不采取有力措施加強(qiáng)對公交行業(yè)的管理整治，將會嚴(yán)重影響我市的城市形象和創(chuàng)建全國文明城市工作的順利開展。必須采取有力措施，加大各方投入，著力解決難題，推動北海城市公共交通面貌實現(xiàn)質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)變，打造完善的公共交通體系，大力提升公交服務(wù)質(zhì)量，讓群眾共享北海經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的成果。

　　（二）加強(qiáng)建設(shè)，整頓作風(fēng)

　　要大力開展作風(fēng)整頓和隊伍建設(shè)，動員全市上下進(jìn)一步解放思想、改革創(chuàng)新、擴(kuò)大開放、擔(dān)當(dāng)實干，推動北海高質(zhì)量發(fā)展。全市交通運輸行業(yè)要結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，以公交服務(wù)質(zhì)量問題為教訓(xùn)、以整改提升行動為抓手，深刻剖析問題根源，進(jìn)一步加強(qiáng)干部隊伍管理，大力整治工作作風(fēng)，強(qiáng)化責(zé)任意識和主動擔(dān)當(dāng)，著力打造為民務(wù)實、擔(dān)當(dāng)作為、作風(fēng)優(yōu)良的干部隊伍。要以鐵的紀(jì)律、嚴(yán)的作風(fēng)繼續(xù)抓好問題整改，落實好自治區(qū)黨委、自治區(qū)政府和市委、市政府的決策部署，不斷提升城市形象和優(yōu)化營商環(huán)境。

　　（三）落實責(zé)任，措施到位

　　堅持政府主導(dǎo)、政策扶持原則，認(rèn)真落實國家和自治區(qū)關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的政策意見，推進(jìn)公共交通與城市經(jīng)濟(jì)社會的同步發(fā)展、優(yōu)先發(fā)展。各縣區(qū)、各單位各部門要進(jìn)一步加強(qiáng)對城市公共交通優(yōu)先發(fā)展工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，形成各負(fù)其責(zé)、通力合作的局面，確保各項整治工作落實到位。各縣區(qū)、各單位、各部門要制定具體措施，強(qiáng)化政策、資金支持和人力保障。提升行動所需資金由各級財政予以保障，納入公共財政體系，統(tǒng)籌安排、重點扶持。公共交通設(shè)施建設(shè)涉及政府部門的審批手續(xù)要特事特辦、立即辦理，涉及市本級行政事業(yè)收費一律免除。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇26

　　教學(xué)管理是學(xué)校管理的一項中心工作，其實施水平直接影響教育教學(xué)質(zhì)量的高低。在教育改革不斷深化的新形勢下，現(xiàn)代學(xué)校的教學(xué)管理，必須做到遵循教育的基本規(guī)律，運用科學(xué)的管理手段和方法，實現(xiàn)教學(xué)管理的決策科學(xué)化、運行規(guī)范化、手段現(xiàn)代化、督查系統(tǒng)化，管理人性化。

　　1、強(qiáng)化教學(xué)管理，優(yōu)化管理模式

　　（1）教學(xué)管理是整個學(xué)校管理的核心。把教學(xué)工作管理好了，可以保證學(xué)校形成正常的教學(xué)秩序、工作秩序、生活秩序，有利于提高教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展和健康成長。教學(xué)管理的進(jìn)步會帶來學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的不斷提高。這就要求加強(qiáng)教學(xué)管理制度建設(shè)，明確教師崗位職責(zé)；加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，把教學(xué)工作落到實處；抓好科組建設(shè)，共同研究教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)手段，做到互學(xué)互教，共同提高。

　　（2）加強(qiáng)專業(yè)建設(shè)、實驗室與實習(xí)基地建設(shè)。專業(yè)建設(shè)的好壞直接關(guān)系到學(xué)校的生存發(fā)展，建設(shè)好的專業(yè)學(xué)校才能發(fā)展壯大。實驗室及實訓(xùn)基地建設(shè)在學(xué)校教學(xué)工作中有著舉足輕重的作用。要根據(jù)各專業(yè)的特點和需要，不斷更新和添置教學(xué)儀器設(shè)備，確保教學(xué)實驗開齊開足。要加大實踐教學(xué)的比重，堅持實驗、實習(xí)、實訓(xùn)相結(jié)合，努力爭取“零距離上崗”。實行畢業(yè)證與職業(yè)資格證書相結(jié)合的“雙證書”制度。

　　（3）抓教研。學(xué)校不僅要重視教師的教學(xué)工作，還要抓好教學(xué)研究工作，鼓勵和支持教職工參加科研，以教研促教學(xué)。

　　2、建設(shè)一支優(yōu)良素質(zhì)的師資隊伍

　　師資隊伍建設(shè)，這是提高教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵，建設(shè)一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、專兼結(jié)合、特色鮮明的師資隊伍，是提高人才培養(yǎng)質(zhì)量、形成辦學(xué)特色的關(guān)鍵。要根據(jù)專業(yè)建設(shè)需要制訂好教師隊伍建設(shè)規(guī)劃，重點抓好中青年骨干教師的培養(yǎng)與提高，高度重視發(fā)揮老教師的傳、幫、帶作用。努力提高中、青年教師的技術(shù)應(yīng)用能力和實踐能力，使他們既具有扎實的基礎(chǔ)理論知識和較高的教學(xué)水平，又具有較強(qiáng)的專業(yè)實踐能力和豐富的實踐工作經(jīng)驗。解決師資力量的缺乏，要積極從企事業(yè)單位聘請有經(jīng)驗的教師，適應(yīng)專業(yè)變化的要求。要淡化基礎(chǔ)課教師與專業(yè)課教師的界限，優(yōu)化課堂教學(xué)，向40分鐘要質(zhì)量。這是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　（1）教師上課時要體現(xiàn)“精、氣、神”，精力充沛、氣勢旺盛、神采飛揚。學(xué)生喜歡聽你的課，學(xué)習(xí)興趣高漲，教學(xué)效果當(dāng)然就好，教學(xué)質(zhì)量就能不斷提高。

　　（2）靈活運用各種教學(xué)原則、教學(xué)方法與教學(xué)手段。這是全面提高教學(xué)質(zhì)量的有效措施，在教學(xué)中貫徹少而精的教學(xué)原則：一是教師對教學(xué)內(nèi)容要分清主次，明確重點和難點。講授時把重點、難點講清講透，次要內(nèi)容可略講或不講，或?qū)⑺�作為作業(yè)布置下去，讓學(xué)生練習(xí)。二是由于教學(xué)內(nèi)容多，授課學(xué)時有限，在講授時只能精選一些有決定意義的.、有代表性的內(nèi)容加以精講。具體做法是:精選內(nèi)容，精辟地講解,學(xué)生學(xué)得精通。精通，不僅讓學(xué)生對所學(xué)的知識能真正理解，融會貫通，而且能舉一反三，觸類旁通，使智能得到開發(fā)。

　　（3）教學(xué)方法要多樣化。一是要確立學(xué)生的主體地位。由過去以“教”為主轉(zhuǎn)為以“學(xué)”為主，以學(xué)生為中心開展活動，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生愛學(xué)、勤學(xué)和善學(xué)。二是要注重學(xué)生知識的形成過程。教師在教學(xué)活動中應(yīng)使學(xué)生理解知識的產(chǎn)生和發(fā)展，在分析和解決問題時，能從多角度入手，全面把握。三是注重發(fā)展學(xué)生的個性，培養(yǎng)學(xué)生的愛好和特長，讓不同程度、層次和愛好的學(xué)生各有所得，各有所成。四是要重點培養(yǎng)學(xué)生的思維能力和創(chuàng)造能力。鼓勵學(xué)生打破思維常規(guī)，引導(dǎo)學(xué)生獨立思考，啟發(fā)學(xué)生多角度、全方位觀察、分析問題。五是強(qiáng)化實踐性教學(xué)，提高學(xué)生的操作和動手能力。

　　（4）對教師的基本要求。一是充分做好備課工作。是講課前的活動中最重要的環(huán)節(jié)。在這方面多下一些功夫是非常必要的。二是全面掌握課程內(nèi)容。對課程內(nèi)容不但要深刻理解，而且要做到全面掌握。這是對教師的基本要求。三是認(rèn)真編寫教案。教案應(yīng)當(dāng)包括全部要講的內(nèi)容。四是合理組織講課內(nèi)容。確定講課內(nèi)容的多少，決定于教學(xué)大納要求。課程內(nèi)容前后次序的安排，要符合學(xué)生學(xué)習(xí)的規(guī)律，要由淺入深，由易到難，要注意分散難點，突出新概念。五是注意課堂表達(dá)方式。教師必須精神飽滿，認(rèn)真投入，態(tài)度要端正大方，語言要通俗易懂。六是及時檢查總結(jié)提高。教師在每次講課后，一定要及時進(jìn)行檢查小結(jié)。看看哪些方面是成功的，哪些方面是失敗。最好是在檢查總結(jié)以后立即找出改進(jìn)的辦法，在不斷地改進(jìn)過程中，提高自己的講授藝術(shù)和教學(xué)水平。

　　3、豐富管理模式，保證管理人性化

　　學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展有賴于教師的可持續(xù)發(fā)展，作為管理者應(yīng)將“理性”管理與“人性”管理有效結(jié)合起來，剛?cè)岵��?jì)，張弛有度，注重人的因素，激發(fā)群體潛能，這正是使“人”自身得到全面發(fā)展的人本管理。為建設(shè)一支高素質(zhì)的教師隊伍，學(xué)校在“尊重教師、依靠教師、發(fā)展教師”的思想指導(dǎo)下，關(guān)注教師發(fā)展，以事業(yè)凝聚教師，為教師搭建展示自己才能的舞臺，幫助教師實現(xiàn)自身價值。

　　學(xué)校管理中的規(guī)章要“剛”，以人本則應(yīng)“柔”，剛?cè)岵��?jì)，從常規(guī)管理向特色管理的轉(zhuǎn)化，從單向管理向全方位管理的轉(zhuǎn)化，從經(jīng)驗型管理向科學(xué)化管理的轉(zhuǎn)化，保證了教學(xué)質(zhì)量的穩(wěn)步提高。

　　總之，現(xiàn)代中職學(xué)校的教學(xué)管理涉及范圍廣、內(nèi)容多，只有不斷探索實踐，才能在管理模式、管理方法上取得突破性進(jìn)展，從而提高教學(xué)質(zhì)量，增強(qiáng)辦學(xué)效益。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇27

　　一、什么是客戶滿意度？

　　客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度

　　調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。

　　二、服務(wù)質(zhì)量提升需要注意的幾點:

　　1、提高客戶滿意度是提高服務(wù)質(zhì)量的前提

　　2、統(tǒng)一的團(tuán)隊協(xié)作精神是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

　　3、優(yōu)秀的管理團(tuán)隊是提高服務(wù)質(zhì)量的靈魂

　　4、培養(yǎng)出有責(zé)任心的工程師是提高服務(wù)質(zhì)量的基石 5、完整的協(xié)調(diào)員團(tuán)隊是提高服務(wù)質(zhì)量的后盾

　　三、 如何提高我們服務(wù)的客戶滿意度？

　　1、提高滿意度的中心原則：

　　* 熱忱對待客戶，以客戶為中心

　　* 堅持原則并勇于創(chuàng)新

　　2、 提高滿意度的前提條件：

　　*向客戶顯示我們的品牌承諾

　　*能滿足客戶的需求

　　四、提高滿意度及控制我們的行為

　　1、傾聽、詢問并將客戶的需求放在首位

　　2、 幫助客戶解決問題，實現(xiàn)自我價值

　　3、承擔(dān)責(zé)任

　　4、靈活變通

　　5、對客戶充滿熱情，注意定位與分析，行為規(guī)范而專業(yè)

　　6、通過正直誠實的行動來促進(jìn)客戶信任和信心

　　7、把適當(dāng)?shù)男畔��?zhǔn)確及時地交流給客戶和同事

　　8、及時升級至正確的人/部門，不得延誤

　　五、統(tǒng)一的團(tuán)隊協(xié)作精神

　　1、團(tuán)結(jié)就是力量

　　2、每個集體都是一個大家庭，我們要團(tuán)結(jié)、友善、尊重身邊每位同事

　　3、注重細(xì)節(jié)，每一句話或每一個動作都可能使內(nèi)部出現(xiàn)矛盾

　　4、時刻站在客戶角度考慮問題

　　六、培養(yǎng)出有責(zé)任心的工程師

　　1、如果一個團(tuán)隊每位同事都很有責(zé)任心，就什么處理不了的問題

　　2、分清是非，是解決問題的關(guān)鍵

　　3、注意時限，原則與靈活性的把握

　　4、自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，不能不了了事，必須跟蹤過程，反饋結(jié)果

　　七、完整的協(xié)調(diào)員團(tuán)隊

　　1、內(nèi)部流程及時掌握，避免出現(xiàn)失誤

　　2、注意與客戶的溝通方式

　　3、系統(tǒng)操作熟練、迅速

　　4、能很好的與工程師進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)

　　八、如何面對不滿的客戶？

　　1、認(rèn)真傾聽客戶問題，讓客戶宣泄情緒

　　2、合理調(diào)整客戶的期望值，出發(fā)點在于解決客戶問題而非擇清責(zé)任

　　3、復(fù)述客戶問題及期望，以確保雙方無誤解。此時應(yīng)盡可能多地拿到相關(guān)信息，不要讓客戶多次重復(fù)案情

　　4、對于可以承諾的，簡述解決方案及時限，注意客戶期望值與你的承諾

　　5、對于不可以做的，要給出變通的方案，并立即升級至相關(guān)部門，在可預(yù)見的時間內(nèi)主動向客戶溝通

　　6、對于非自己職責(zé)范圍內(nèi)的，幫助客戶把case轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，并跟蹤確保問題得到正確及時處理，直至解決

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇28

　　為貫徹落實《中共六盤水市委六盤水市人民政府關(guān)于加快推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)化奮力實現(xiàn)旅游大提升的實施意見》等文件精神，加快推動旅游服務(wù)質(zhì)量提升，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特制定本方案。

　　一、總體目標(biāo)

　　20xx年，百萬人次游客投訴率較20__年同比不增加；20__年，百萬人次游客投訴率較20__年同比不增加。

　　二、重點任務(wù)

　　（一）提升旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

　　1.提升景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施。

　　（1）工作目標(biāo)。20xx年，全市完成新建改擴(kuò)建示范旅游廁所11座，完成全市4A級以上景區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌改造，各市（特區(qū)、區(qū)）新建改擴(kuò)建游客服務(wù)中心1個、停車場3個。到20__年，全市A級以上旅游景區(qū)、旅游集散地標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范。到20__年，各市（特區(qū)、區(qū)）均建成旅游集散服務(wù)中心，新建改擴(kuò)建景區(qū)游客服務(wù)中心2個以上、停車場8個以上；全市新建改擴(kuò)建示范旅游廁所45座以上，重點涉旅場所5G信號有效覆蓋。

　　（2）工作措施。強(qiáng)化旅游景區(qū)監(jiān)測和系統(tǒng)管理，加強(qiáng)國家A級旅游景區(qū)實時客流量、擁擠程度監(jiān)控，推行分時段預(yù)約。建立旅游景區(qū)刷身份證、二維碼等信息出入景區(qū)通道，有效疏導(dǎo)客流、減少排隊等候時間。按照《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》和“統(tǒng)一規(guī)范、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)”要求，完善旅游引導(dǎo)標(biāo)識，國家4A級以上旅游景區(qū)（旅游集散地）應(yīng)采用至少有中英文的標(biāo)識標(biāo)牌，確保中英文對照說明準(zhǔn)確、科學(xué)。加快推進(jìn)旅游景區(qū)游客服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。持續(xù)推進(jìn)旅游廁所三年達(dá)標(biāo)行動。推動全市重點涉旅場所無線網(wǎng)絡(luò)和A級以上景區(qū)、星級以上飯店免費WiFi有效覆蓋。用好全域旅游云平臺，實現(xiàn)旅游服務(wù)和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市公安局、市商務(wù)局、市工業(yè)和信息化局、市文化廣電旅游局）

　　2.提升旅游住宿品質(zhì)。

　　（1）工作目標(biāo)。20xx年，開展星級旅游飯店評定工作，新增星級旅游飯店3家以上。到20__年，全市實現(xiàn)五星級旅游飯店零的突破，五星級標(biāo)準(zhǔn)飯店2家以上，特色民宿集群4個。

　　（2）工作措施。加快推動高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發(fā)展，引進(jìn)國內(nèi)外知名品牌酒店和專業(yè)管理團(tuán)隊落戶我市，增強(qiáng)接待服務(wù)能力。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市公安局、市商務(wù)局、市文化廣電旅游局）

　　3.優(yōu)化旅游交通環(huán)境。

　　（1）工作目標(biāo)。切實解決旅游旺季景區(qū)“進(jìn)不去”“出不來”的問題，提升游客出行的便利度和體驗感。

　　（2）工作措施。提升旅游景區(qū)連接公路等級，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優(yōu)化景區(qū)內(nèi)部道路和停車場建設(shè)，加大景區(qū)內(nèi)部交通工具投入，減少游客等待時間。支持開通中心城市通往各旅游景區(qū)及景區(qū)與景區(qū)之間的旅游直通車和觀光巴士，提升全域通達(dá)能力。聯(lián)合公安、運管、市場監(jiān)管等部門，加大對景區(qū)周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監(jiān)管局、市文化廣電旅游局）

　　4.提升對外窗口環(huán)境。

　　（1）工作目標(biāo)。提升對外窗口總體環(huán)境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。

　　（2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機(jī)場周邊環(huán)境為重點整治內(nèi)容，抓好主次干道、廣場、城郊結(jié)合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生和市場秩序整治；對周邊道路進(jìn)行常態(tài)化管控，不定期開展聯(lián)合整治行動，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運“黑車”等違法經(jīng)營行為，嚴(yán)厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設(shè)置，合理設(shè)置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監(jiān)管局、市城市綜合執(zhí)法局）

　　（二）提升旅游市場治理能力。

　　1.優(yōu)化綜合監(jiān)管機(jī)制。

　　（1）工作目標(biāo)。實現(xiàn)旅游投訴聯(lián)合處置常態(tài)化，切實維護(hù)游客的合法權(quán)益，為促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。

　　（2）工作措施。充分發(fā)揮市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組工作機(jī)制，完善相關(guān)部門旅游市場綜合監(jiān)管，形成監(jiān)管合力。充分發(fā)揮12345政務(wù)便民熱線作用，進(jìn)一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉(zhuǎn)辦、移交渠道。深化全市文化和旅游市場綜合執(zhí)法改革，實施涉旅輿情和投訴處理聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，對欺客宰客行為強(qiáng)化聯(lián)動執(zhí)法。開展文化和旅游市場明查暗訪，常態(tài)化開展暗訪評估工作，加強(qiáng)對各類在線旅游經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)平臺等日常監(jiān)測，及時處置監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的各類問題。落實“雙隨機(jī)、一公開”制度，開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊旅游市場違法違規(guī)行為。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市委網(wǎng)信辦、市公安局、市市場監(jiān)管局、市稅務(wù)局）

　　2.創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管方式。

　　（1）工作目標(biāo)。精準(zhǔn)查找全市旅游服務(wù)管理存在的問題，對旅行社、導(dǎo)游、飯店、景區(qū)、交通、購物等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，持續(xù)提升旅游市場總體服務(wù)質(zhì)量。20xx年，百萬人次游客投訴率較20__年同比不增加；20__年，百萬人次游客投訴率較20__年同比不增加。

　　（2）工作措施。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋監(jiān)管”，依托“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺”，全面推廣旅游電子合同，提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平。建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪制度和旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談制度。建立旅游業(yè)內(nèi)部舉報人制度，對舉報嚴(yán)重違法違規(guī)行為和重大風(fēng)險隱患的人員予以獎勵和嚴(yán)格保護(hù)。持續(xù)開展“痛客行”活動，把廣大游客變成六盤水滿意旅游的.監(jiān)督員、傳播者。對反映問題較多的市（特區(qū)、區(qū)）及企業(yè)進(jìn)行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市市場監(jiān)管局）

　　3.加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化水平。

　　（1）工作目標(biāo)。到20__年，各市（特區(qū)、區(qū)）培育貴州文明旅游示范點3個以上、創(chuàng)建各級“青年文明號”旅游服務(wù)集體5個以上。

　　（2）工作措施。開展文明旅游示范單位評定申報，深入貫徹落實《文明旅游示范單位要求與評價標(biāo)準(zhǔn)》，強(qiáng)化涉旅企業(yè)文明旅游素質(zhì)培養(yǎng)，推動形成適應(yīng)新時代要求的文明、健康、綠色旅游新風(fēng)尚。發(fā)揮質(zhì)量等級認(rèn)定、考核的“指揮棒”作用，切實維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，嚴(yán)格按照星級旅游飯店、A級旅游景區(qū)、A級旅行社、旅游民宿等級評定和復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)，對不符合管理規(guī)范和評定標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，啟動降級降星等、摘星摘牌機(jī)制。委托第三方對各市（特區(qū)、區(qū)）開展游客滿意度調(diào)查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調(diào)查評價體系。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市文明辦）

　　（三）提升旅游安全應(yīng)急保障水平。

　　1.推動旅游安全生產(chǎn)整治常態(tài)化。

　　（1）工作目標(biāo)。實現(xiàn)安全問題隱患排查、登記、報告、整改、復(fù)查驗收全過程管理，健全安全生產(chǎn)問題隱患排查治理長效機(jī)制。

　　（2）工作措施。深入開展旅游行業(yè)安全生產(chǎn)專項整治三年行動，定期對旅游景區(qū)、度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游點、星級旅游飯店、旅游民宿等旅游重點場所，開展安全生產(chǎn)、新冠肺炎疫情常態(tài)化防控和消防安全風(fēng)險隱患督查檢查。督促旅游企業(yè)落實主體責(zé)任，全面建立“三個清單”，突出玻璃棧道（橋、觀景臺）、“網(wǎng)紅新興游樂設(shè)施設(shè)備”、索道等高危險性旅游活動項目安全監(jiān)管。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市市場監(jiān)管局、市應(yīng)急局、市衛(wèi)生健康局）

　　2.強(qiáng)化旅游安全宣傳和預(yù)警。

　　（1）工作目標(biāo)。全面提高文化和旅游行業(yè)從業(yè)人員安全意識，著力提升公眾防災(zāi)減災(zāi)意識和自救互救能力。

　　（2）工作措施。加強(qiáng)旅游安全宣傳，在旅游行業(yè)開展好“安全生產(chǎn)月”“防災(zāi)減災(zāi)日”和“國際減災(zāi)日”等宣傳活動，廣泛利用官網(wǎng)、微信公眾號、“一碼游貴州”等新媒體平臺，旅游景區(qū)、星級旅游飯店、旅游民宿等重點旅游場所的宣傳資源和旅行社行前說明會等渠道，多途徑、高頻率強(qiáng)化旅游安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災(zāi)害預(yù)警提示工作，積極主動與氣象、自然資源、應(yīng)急等部門聯(lián)系，及時獲取各類自然災(zāi)害監(jiān)測預(yù)警信息，并第一時間通過有效渠道進(jìn)行預(yù)警發(fā)布。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局）

　　3.強(qiáng)化旅游應(yīng)急管理體系建設(shè)。

　　（1）工作目標(biāo)。20xx年基本完成旅游行業(yè)應(yīng)急管理基層基礎(chǔ)基本建設(shè)專項行動（以下簡稱“三基”建設(shè)專項行動）集中攻堅階段的各項工作任務(wù)，20__年查找集中攻堅階段存在的問題及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設(shè)專項行動各項工作任務(wù)，并認(rèn)真總結(jié)“三基”建設(shè)的經(jīng)驗及教訓(xùn)，不斷建立完善應(yīng)急管理長效機(jī)制，探索建立旅游企業(yè)安全風(fēng)險評估制度。

　　（2）工作措施。全力推進(jìn)旅游行業(yè)應(yīng)急管理“三基”建設(shè)專項行動工作，構(gòu)建責(zé)任清單化、管理網(wǎng)格化、排查標(biāo)準(zhǔn)化、手段信息化、機(jī)構(gòu)實體化、治理社會化的旅游應(yīng)急管理新格局。加強(qiáng)預(yù)案編制、修訂、管理及應(yīng)急演練，強(qiáng)化應(yīng)急救援隊伍建設(shè)，提升應(yīng)急處置能力水平，各市（特區(qū)、區(qū)）每年開展涉旅應(yīng)急演練不少于2次。深化旅保合作機(jī)制，逐步為游客提供搜救、醫(yī)療、安保、法律援助和保險等服務(wù)。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市應(yīng)急局、市文化廣電旅游局）

　　（四）加快推進(jìn)旅游信用體系建設(shè)。

　　1.工作目標(biāo)。構(gòu)建“一處違法、多地受限、處處受限”的聯(lián)合懲戒機(jī)制，依法實施信用懲戒，進(jìn)一步增強(qiáng)震懾力，降低游客投訴，提升游客滿意度。

　　2.工作措施。用好全國旅游市場信用管理系統(tǒng)，推廣使用貴州省文化和旅游信用信息管理平臺，建立完善旅游市場主體和從業(yè)人員信用檔案。按照《貴州省文化旅游市場黑名單管理辦法》，加強(qiáng)信用信息歸集公示和共享。持續(xù)推行《貴州省旅游景區(qū)、游客集散地購物退貨辦法》和《貴州省旅游團(tuán)隊游客購物退貨旅行社先行墊付公開承諾》，引導(dǎo)全市旅行社、旅游景區(qū)、旅游城鎮(zhèn)等游客集散地旅游購物場所，實施旅行社先行墊付公開承諾和14天內(nèi)旅游購物無條件退貨制度，依法依規(guī)將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市發(fā)展改革委、市文化廣電旅游局）

　　（五）提升旅游人才培養(yǎng)。

　　1.工作目標(biāo)。20xx年，全市開展各類旅游從業(yè)人員培訓(xùn)教育10次以上，各市（特區(qū)、區(qū)）各開展從業(yè)人員培訓(xùn)2次以上。全市建設(shè)文化和旅游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合示范基地1個以上。到20__年，全市建立文化和旅游產(chǎn)學(xué)研結(jié)合示范基地5個以上；全市中級以上導(dǎo)游、金牌導(dǎo)游（講解員）、等級講解員超過10人，并儲備一定旅游營銷、運營及規(guī)劃等人才。

　　2.工作措施。組織開展鄉(xiāng)村旅游及農(nóng)村青壯年勞動力旅游服務(wù)技能規(guī)范化培訓(xùn)。將旅游從業(yè)人員培訓(xùn)納入全市各級相關(guān)培訓(xùn)規(guī)劃，開展市縣兩級分層分類培訓(xùn)，全面提高旅游從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。開展導(dǎo)游、重點景區(qū)講解員專題培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。組織人員參加旅游行業(yè)大競賽，提升行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)水平。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市人力資源社會保障局、市教育局）

　　三、工作要求

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各市（特區(qū)、區(qū)）文化和旅游行政部門要高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作，將其作為推動地方旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。要加強(qiáng)對滿意旅游行動的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌調(diào)度，科學(xué)制定本級方案，全面動員部署，明確責(zé)任分工，確保各項工作形成合力，及時協(xié)調(diào)解決工作開展過程中存在的問題和困難，全力推動各項工作落到實處。

　　（二）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。加大宣傳力度，充分調(diào)動廣大游客、旅游市場主體、行業(yè)組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)報刊等形式，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，唱響滿意旅游主旋律，引導(dǎo)文明旅游、誠信經(jīng)營，提高廣大市民的好客意識和文明程度，營造全社會關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量、參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍，全面推動游客滿意度持續(xù)提升。

　　（三）加強(qiáng)督導(dǎo)考核。旅游服務(wù)質(zhì)量提升作為各市（特區(qū)、區(qū)）質(zhì)量考核內(nèi)容之一，納入市級政府質(zhì)量年度考核。市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組將各市（特區(qū)、區(qū)）旅游質(zhì)量提升及市場整治納入“平安涼都”“創(chuàng)文”考核，對各地各旅游企業(yè)開展旅游質(zhì)量提升工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并對督導(dǎo)檢查情況進(jìn)行通報，確保真正落到實處，見到實效

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇29

　　一、把40分鐘的課堂作為提高教學(xué)質(zhì)量的主陣地

　　課堂是教師實現(xiàn)自我，展現(xiàn)自我的舞臺：是學(xué)生學(xué)習(xí)知識，不斷成長的圣地，是師生共同努力提高教學(xué)成績的主陣地、主戰(zhàn)場。“主戰(zhàn)場”的戰(zhàn)打好了，教學(xué)的效率和質(zhì)量都有了。因此，我們要將課堂教學(xué)當(dāng)做頭等大事對待。

　　1、做好課前準(zhǔn)備。這里說的準(zhǔn)備不光是教案、課件、教具和學(xué)具的準(zhǔn)備，更重要的是教師自我心理上的準(zhǔn)備。

　　2、鉆研教材，精心設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)，上好每一節(jié)課。教學(xué)環(huán)節(jié)必須簡潔、又可操作性，要適合本班的學(xué)生，要利于學(xué)生接受。只有在吃透課標(biāo)、深鉆教材、研究學(xué)生的前提下，才能做到精心備課，在教學(xué)中胸有成竹和有的放矢。在備課過程中，不僅要考慮到怎樣教，還要考慮到學(xué)生怎樣學(xué)。

　　3、注重課堂評價，多表揚學(xué)生，讓學(xué)生充分意識到自己的優(yōu)點。同時要特別注意培養(yǎng)那些內(nèi)向、膽小的學(xué)生是自信心。在我們的學(xué)生中有一些學(xué)生，他們的成績一般，上課認(rèn)真聽講，也按時完成作業(yè)，但上課回答問題的時候聲音很小，或從不主動回答問題。這樣的學(xué)生其實是有很大潛力的，只要我們老師抓住機(jī)會適時表揚，他們的成績肯定會有一個飛躍。

　　4、精講多練，重在落實----優(yōu)化課堂教學(xué)模式

　　課堂教學(xué)要精講多練，把大量的空間和時間還給學(xué)生，讓他們自由支配，做學(xué)習(xí)的真正主人。對于基礎(chǔ)較差的學(xué)生，可靈活調(diào)整講授時間，但也不宜超過50% 。精講多練是教師主導(dǎo)與學(xué)生主體的具體體現(xiàn)。精講，即蜻蜓點水，畫龍點睛，直截了當(dāng)，不繞圈子，不說題外話；多練，即學(xué)生反復(fù)實踐和應(yīng)用，這是學(xué)生吸收和消化知識的重要途徑。練可以是口頭的、筆頭的，個體的或集體的，也可以是單項的或綜合的。要提高課堂教學(xué)質(zhì)量，還必須注重當(dāng)堂知識當(dāng)堂消化，杜絕課內(nèi)損失課外補的不良做法。將大量的`課堂練習(xí)變成了課外作業(yè)，加重了學(xué)生的課業(yè)負(fù)擔(dān)和心理負(fù)擔(dān)。學(xué)生每天埋頭掙扎在作業(yè)堆里，無法自主支配，無法發(fā)揮特長。課內(nèi)損失課外補的做法于人于己都沒有好處。不僅自己的教學(xué)內(nèi)容沒有教過手，心中沒有塌實感，有的甚至炒“回鍋肉”，費力不討好；而且會僵化師生關(guān)系，學(xué)生怨聲載道，拒而遠(yuǎn)之，久則產(chǎn)生厭學(xué)情緒，何談提高教學(xué)質(zhì)量？

　　二、培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣

　　興趣是最好的老師，是求知欲的源泉，是推動學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)部動力，所以要調(diào)動學(xué)生的主動性，讓他們愛上老師，愛上數(shù)學(xué)課。契可夫認(rèn)為：“就教學(xué)工作的效果來看，很重要的一點是要看師生之間的關(guān)系如何。”教學(xué)過程不僅是學(xué)生的認(rèn)知過程，也是一種活生生的師生情感交流過程。師生之間“情不通”則“理不達(dá)”，很難實現(xiàn)主導(dǎo)與主體的緊密配合。教師的主導(dǎo)作用就在于調(diào)動和發(fā)揮學(xué)生的主動性。《學(xué)記》上說，“親其師，信其道”，而“信其道”就會產(chǎn)生“學(xué)其理”的積極性。只要我們多去關(guān)心他們，上課時都用親切的語言和她們溝通，多表揚少批評，用商量代替命令，課下多和他們談心，從生活上多照顧她們，那她們肯定會喜歡上你，進(jìn)而喜歡上你的課。

　　三、注重學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)

　　1、培養(yǎng)課堂上聽講的習(xí)慣

　　2、培養(yǎng)課堂上說的習(xí)慣

　　3、培養(yǎng)“思”的習(xí)慣

　　4、培養(yǎng)認(rèn)真做作業(yè)的習(xí)慣

　　四、培優(yōu)輔差，持之以恒

　　由于學(xué)生先天條件、所受學(xué)前教育以及生活環(huán)境不同，所以出現(xiàn)差異在所難免。既然差異存在，我們就要想辦法減少差異，這就需要培優(yōu)輔差。特別在輔差方面要持之以恒，教學(xué)知識都是一環(huán)扣一環(huán)的，如果有一環(huán)知識脫節(jié)沒跟上，那差距就會越來越大，知識欠賬就會越來越多，再去補難度就加大了。最后要讓培優(yōu)輔差對象之間形成競爭趨勢，無論是優(yōu)生還是后進(jìn)生，給他們每個人確立一個競爭對手，讓他們互相追趕。

　　總之，提高教學(xué)質(zhì)量的方法頗多，我們要因材施教，實事求是地采取適合本班條件、情況的具體措施來完善常規(guī)教育教學(xué)。然而，提高自我，研究課標(biāo)，活化教材，融洽師生關(guān)系，活躍教學(xué)氣氛，優(yōu)化課堂結(jié)構(gòu)，狠抓落實，始終是行之有效的重要方法。只要付諸具體行動，持之以恒，我們的教學(xué)就一定會取得事半功倍的效果。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇30

　　摘要：

　　職工食堂是一個單位事業(yè)發(fā)展的重要組成部分，是保障單位工作運轉(zhuǎn)和職工生活需要的物質(zhì)基礎(chǔ)，在氣象部門全面深化氣象改革和實現(xiàn)氣象現(xiàn)代化的新形勢下，本文結(jié)合山東省氣象局職工食堂的工作實際，闡述了食堂服務(wù)中存在的一些突出問題，就如何提高氣象局職工食堂服務(wù)質(zhì)量提出觀點，為做好氣象后勤服務(wù)保障提供參考。

　　關(guān)鍵詞：

　　科學(xué)；管理；服務(wù)；氣象；職工食堂

　　職工食堂作為山東省局機(jī)關(guān)服務(wù)中心體系中的一個重要的部門，是氣象后勤保障服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅關(guān)系著職工的健康，還影響著職工的工作積極性和工作效率，關(guān)系到氣象事業(yè)發(fā)展。把職工食堂工作做好做細(xì)，讓職工吃飽吃好吃舒適，以飽滿的精神狀態(tài)投入到氣象現(xiàn)代化建設(shè)工作，是每位從事后勤工作尤其是職工食堂管理工作者應(yīng)該經(jīng)常考慮的問題。因此作為管理者，必須樹立正確的服務(wù)理念，從廣大干部職工的根本利益出發(fā)，充分考慮到廣大干部職工的各項需求，做好省局職工食堂的各項服務(wù)和保障工作。

　　1、做好山東省氣象局職工食堂服務(wù)工作的重要性

　　俗話說，民以食為天。省局職工食堂服務(wù)工作，對于解決廣大干部職工后顧之憂、增強(qiáng)單位凝聚力，提高工作效率有著不可或缺的積極作用。但在實際工作中,容易忽視對職工食堂服務(wù)的重要性認(rèn)識,管理機(jī)制不健全，只顧抓業(yè)務(wù),抓一線工作,對職工食堂建設(shè)關(guān)心不夠,沒有意識到職工食堂服務(wù)保障工作與業(yè)務(wù)建設(shè)、安全生產(chǎn)、氣象應(yīng)急減災(zāi)都有著緊密的聯(lián)系,職工食堂工作難以全面提高。還有些職工食堂工作人員缺乏創(chuàng)新意識,管理不到位，導(dǎo)致員工工作缺乏積極性。員工隊伍文化程度偏低，技術(shù)水平差，流動性強(qiáng)，造成服務(wù)質(zhì)量停滯不前。凡此種種不和諧因素,給省局機(jī)關(guān)后勤工作有效地與時俱進(jìn)、構(gòu)建和諧職工食堂、實現(xiàn)氣象現(xiàn)代化和全面提升氣象服務(wù)保障能力造成障礙。

　　2、提高山東省氣象局職工食堂服務(wù)質(zhì)量的具體措施

　　2.1建章立制，規(guī)范管理

　　常言道，沒有規(guī)矩，不成方圓。科學(xué)、合理的規(guī)章制度有助于保障職工食堂的正常工作運行，制定從原料到成品、財務(wù)、衛(wèi)生、服務(wù)等一系列規(guī)章制度，建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、分工明確、職責(zé)清晰、運行高效的科學(xué)管理機(jī)制，全面加強(qiáng)和推進(jìn)職工食堂規(guī)范化、科學(xué)化建設(shè)，真正做到按照制度辦事、用制度管人，制度面前人人平等，確保各項工作有章可循，推動職工食堂管理工作上一個新臺階。

　　2.2加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，提升整體素質(zhì)

　　員工隊伍是職工食堂工作的主體，其素質(zhì)高低直接關(guān)系到職工食堂的整體面貌和服務(wù)水平，加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，提高員工思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、穩(wěn)定員工隊伍，對職工食堂的健康發(fā)展具有重要的意義。

　　2.2.1從思想教育入手，強(qiáng)化服務(wù)意識

　　就是要求每個員工都要認(rèn)識到職工食堂工作的重要性，強(qiáng)化員工服務(wù)意識、奉獻(xiàn)意識，大力弘揚氣象精神，切實為大院干部職工做好服務(wù)。努力把職工食堂打造成為省局大院和廣大干部職工滿意的服務(wù)窗口。

　　2.2.2加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

　　要定期組織學(xué)習(xí)《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)，學(xué)習(xí)烹飪、服務(wù)、食品衛(wèi)生、營養(yǎng)配餐等專業(yè)知識。組織“烹飪競賽”、“服務(wù)技能比賽”、同崗對調(diào)交流實踐等一系列的活動，加強(qiáng)部門間的溝通交流，全面提升員工自身業(yè)務(wù)能力。

　　2.2.3以人為本，穩(wěn)定員工隊伍

　　關(guān)心員工生活，改善員工待遇，用感情留人，用待遇留人。如對新員工不定期走訪，以老帶新，讓新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境。做好員工食宿服務(wù)，對困難員工給予適當(dāng)幫助，讓員工感受到集體的溫暖。每季度考核，年終評選，對優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰獎勵，激發(fā)員工的工作熱情，使他們真心的、安心的工作。

　　2.3加強(qiáng)安全監(jiān)管力度，做到警鐘長鳴

　　一是建立以機(jī)關(guān)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人的職工食堂食品安全責(zé)任制，建立員工健康檔案，要求全員持證上崗，并不斷完善配套設(shè)備設(shè)施。固定供貨商簽訂供貨合同備案，成品留樣備查，能追根溯源。二是加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制和規(guī)章制度，消防設(shè)施配備齊全，定期維護(hù)保養(yǎng)，保障各種安全設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。通過講座實例、消防演練等加強(qiáng)對員工的安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)。三是嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)財經(jīng)法律、法規(guī)，建立健全財務(wù)管理制度,加強(qiáng)財務(wù)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)職業(yè)道德教育、財經(jīng)法規(guī)教育、增強(qiáng)法制觀念，加強(qiáng)提高財務(wù)管理能力。堅持“統(tǒng)一管理、獨立建賬、成本核算、收支平衡”的原則，加強(qiáng)原始單據(jù)管理，帳實相符，定期進(jìn)行財務(wù)公示，讓職工參與監(jiān)督管理，做到財務(wù)安全。

　　2.4加強(qiáng)溝通交流，不斷創(chuàng)新提高

　　在實際工作中主動與就餐人員溝通交流，隨時關(guān)注就餐人員的需求，多方聽取意見及建議，定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，對于意見較集中的問題及時研究落實，接受干部職工對職工食堂工作的監(jiān)督，增加雙方的相互理解。努力完善職工食堂各項工作，不斷創(chuàng)新，促進(jìn)職工食堂服務(wù)水平提高。如印制三聯(lián)《用餐通知單》，從訂餐、配餐、用餐等工作流程進(jìn)行統(tǒng)籌安排，既方便職工食堂控制用餐標(biāo)準(zhǔn),又便于進(jìn)行月末財務(wù)統(tǒng)計。

　　3、結(jié)語

　　總之，職工食堂關(guān)系到省局全體干部職工的身心健康，關(guān)系到單位的和諧穩(wěn)定。山東省氣象局職工食堂正處在社會轉(zhuǎn)型的特殊時期，在全面推進(jìn)山東氣象現(xiàn)代化和深化氣象改革的關(guān)鍵時期，更應(yīng)該不斷研究面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)以及未來的發(fā)展方向，不斷完善管理、創(chuàng)新工作，建立高效、優(yōu)質(zhì)、協(xié)調(diào)的運行體系，提高整體服務(wù)能力，真正體現(xiàn)“快樂工作每一天，開心享受每一餐”的工作理念，切實做好氣象事業(yè)的服務(wù)保障。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇31

　　一、活動意義

　　道路運輸作為我省現(xiàn)代綜合運輸體系中運輸量最大、服務(wù)面最廣、開放程度最高的主導(dǎo)運輸方式，是交通運輸事業(yè)的重要組成部分，是國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、滿足城鄉(xiāng)運輸需求、方便人民群眾安全便捷出行等方面發(fā)揮著重要作用。當(dāng)前，我省正處于轉(zhuǎn)型跨越、富民興隴的關(guān)鍵時期，道路運輸行業(yè)也正處于穩(wěn)步發(fā)展、提升質(zhì)量的重要階段。進(jìn)一步提升我省道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平，是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展新形勢的要求，也是建設(shè)幸福美好新甘肅的具體行動。各級道路運輸管理機(jī)構(gòu)要深刻認(rèn)識提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平的重要性和緊迫性，積極采取有效措施，全面提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)道路運輸業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

　　二、指導(dǎo)思想

　　全面貫徹落實交通運輸部和省交通運輸廳關(guān)于改進(jìn)提升道路運輸服務(wù)工作的精神，堅持“以人為本，民生為先”，以提高人民群眾滿意度為核心，以全面提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平為重點，以解決與人民群眾關(guān)系最密切、要求最迫切的服務(wù)問題為突破口，抓住提升服務(wù)質(zhì)量和水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不斷健全體制機(jī)制、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、加強(qiáng)道德建設(shè)、提高隊伍素質(zhì)，努力構(gòu)建安全、便捷、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的道路運輸服務(wù)體系，形成便民、利民、惠民的長效機(jī)制，為全面建成小康社會創(chuàng)造良好的道路運輸服務(wù)保障。

　　三、總體目標(biāo)

　　緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型發(fā)展和人民群眾對道路運輸服務(wù)的新需求新期待，按照道路運輸加快發(fā)展綜合運輸、品質(zhì)運輸、平安運輸、智能運輸、滿意運輸?shù)囊�求，通過推進(jìn)“10大類、50項”為民服務(wù)措施的實施，使道路運輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，服務(wù)水平進(jìn)一步提高，服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)展，服務(wù)形式進(jìn)一步增多，服務(wù)流程進(jìn)一步規(guī)范，人民群眾滿意度進(jìn)一步提高，以道路運輸服務(wù)工作的實際成果普惠于民、取信于民，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾安全、快捷、體面出行。

　　四、重點任務(wù)和工作抓手

　　（一）加強(qiáng)規(guī)劃引領(lǐng)，提升綜合運輸發(fā)展能力

　　1、各級道路運輸管理機(jī)構(gòu)要成立推進(jìn)綜合運輸工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)綜合運輸體系建設(shè)要求，結(jié)合我省路網(wǎng)結(jié)構(gòu)特點，主動協(xié)調(diào)發(fā)改、鐵路、民航、郵政等部門，推進(jìn)道路運輸與其他運輸方式的有效對接。

　　2、對“十二五”規(guī)劃實施情況進(jìn)行評估，重點推進(jìn)納入交通運輸部“十二五”規(guī)劃的國家公路運輸樞紐項目建設(shè)，突出綜合樞紐功能，力爭按照交通運輸部要求時限完成各項工作。啟動“十三五”規(guī)劃編制工作。

　　3、以蘭州中川機(jī)場t2航站樓建成投入使用為契機(jī)，開通t2航站至蘭州及一小時經(jīng)濟(jì)圈范圍內(nèi)周邊城市的客運線路，在機(jī)場設(shè)置發(fā)車點，實現(xiàn)公航運輸?shù)臒o縫銜接及零換乘，為下一步在全省其他支線機(jī)場推廣做出有效探索。

　　4、積極跟進(jìn)蘭州西客站的建成運營時間表，做好公鐵聯(lián)運的外圍準(zhǔn)備工作。

　　（二）優(yōu)化服務(wù)組織，全面提升客運服務(wù)水平

　　5、嚴(yán)格落實汽車客運站源頭監(jiān)管職責(zé)，落實《汽車客運站安全生產(chǎn)規(guī)范》、《汽車客運站營運客車安全例行檢查工作規(guī)范》、《汽車客運站營運客車出站檢查工作規(guī)范》，進(jìn)一步整頓汽車客運站秩序，規(guī)范汽車客運站排班、報班、結(jié)算等制度，為廣大進(jìn)站客運經(jīng)營者提供良好的經(jīng)營環(huán)境。

　　6、按照交通運輸部“三優(yōu)三化”標(biāo)準(zhǔn)和《甘肅省汽車客運站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系（試行）》要求，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)汽車客運站站場功能建設(shè)、智能化系統(tǒng)建設(shè)、安全檢查系統(tǒng)建設(shè)、形象識別系統(tǒng)建設(shè)和服務(wù)體系建設(shè)，力爭20xx年底前完成全省一級汽車客運站形象識別系統(tǒng)建設(shè)，20__年底前完成全省三級以上汽車客運站形象識別系統(tǒng)建設(shè)。

　　7、研究制定促進(jìn)道路運輸集約化發(fā)展的實施意見，推進(jìn)客運企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，新增客運班線嚴(yán)格實行公司化經(jīng)營，經(jīng)營期限屆滿的重點客運班線按照“成熟一條、改造一條”的思路，加快推進(jìn)客運班線公司化改造。

　　8、按照“高速公路通、高速客運通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速開通為契機(jī)，加快推進(jìn)高速客運班線專業(yè)化發(fā)展。加強(qiáng)城鄉(xiāng)客運一體化進(jìn)程，提高農(nóng)村客運班車通達(dá)率，提高已建成農(nóng)村客運站及行政村停靠亭使用率。

　　9、加快旅游客運發(fā)展，針對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和不同層次游客的線路、景區(qū)需求，積極研究和引導(dǎo)旅游客運發(fā)展，打造休閑游、觀光游、生態(tài)游等不同層級運輸產(chǎn)業(yè)和品牌。

　　10、堅持以人為本的服務(wù)理念，建立和完善社會服務(wù)承諾制、服務(wù)質(zhì)量公示制等服務(wù)制度，不斷完善道路客運企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，完善各種便民利民措施，促進(jìn)道路客運企業(yè)服務(wù)管理工作更加科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。

　　11、加強(qiáng)司乘人員、站務(wù)人員等從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和服務(wù)技能培訓(xùn)，增強(qiáng)站務(wù)人員的責(zé)任心和服務(wù)意識，開展人性化的便民服務(wù)，自覺接受旅客和社會監(jiān)督，把各級汽車客運站打造成廣大旅客的“溫馨驛站”。

　　12、嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)“事企分離”的要求，各級運管機(jī)構(gòu)必須與其辦理的道路客運企業(yè)徹底脫鉤。

　　（三）落實各項政策，促進(jìn)城市公共交通優(yōu)先發(fā)展

　　13、認(rèn)真貫徹《國務(wù)院關(guān)于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導(dǎo)意見》精神，全面落實公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，明確城市人民政府管理責(zé)任主體，加強(qiáng)城市公共交通在規(guī)劃、建設(shè)、布局上的頂層設(shè)計，落實各項優(yōu)惠扶持政策。

　　14、以宣貫《甘肅省道路運輸管理條例》為契機(jī)，加快城市公交管理配套規(guī)范性文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定，明確城市公交管理、營運、組織思路，理順城市公共交通管理體制。組織開展城市公交企業(yè)許可、車輛審驗和運營管理、從業(yè)人員資格管理、企業(yè)質(zhì)量信譽考核工作。

　　15、深入推進(jìn)“公交都市”創(chuàng)建工作，加快公交車輛更新，加強(qiáng)站場等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推進(jìn)公交智能化應(yīng)用，提升城市公交服務(wù)水平。蘭州市要抓好國家“公交都市”試點城市建設(shè)。武威市涼州區(qū)、慶陽市西峰區(qū)要做好省級“公交都市”試點建設(shè)，參照國家“公交都市”試點經(jīng)驗，制定具體的省級“公交都市”試點創(chuàng)建方案。

　　（四）加強(qiáng)行業(yè)管理，提升出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　16、嚴(yán)格落實省廳《關(guān)于進(jìn)一步提升出租汽車行業(yè)服務(wù)水平的工作方案》（甘交運〔20__〕69號）精神，完善出租汽車市場準(zhǔn)入、退出機(jī)制，強(qiáng)化企業(yè)運營管理，規(guī)范企業(yè)用工制度，理順利益分配機(jī)制，提升出租汽車服務(wù)質(zhì)量。

　　17、組織開展出租汽車運營模式試點，針對當(dāng)前出租客運社會關(guān)注度高、影響廣泛、矛盾和問題突出的現(xiàn)狀，探索新的行業(yè)管理模式。在總結(jié)敦煌市出租車發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，探索開展以“放開準(zhǔn)入、規(guī)范管理”為主要內(nèi)容的出租汽車管理、經(jīng)營模式試點工作，破解出租汽車管理瓶頸。

　　18、組織開展出租汽車服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)活動，推動出租汽車駕駛員守法經(jīng)營、規(guī)范作業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全行車。進(jìn)一步加大出租汽車市場管理力度，嚴(yán)厲打擊拒載、甩客、無證經(jīng)營以及欺行霸市等違法違規(guī)行為，建立健全投訴舉報制度，暢通投訴舉報電話，維護(hù)旅客和經(jīng)營者的合法權(quán)益。

　　19、建立出租汽車社會監(jiān)督員制度，定期組織社會群眾對出租汽車經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行行風(fēng)評議，強(qiáng)化社會監(jiān)督。

　　（五）加快轉(zhuǎn)型升級，加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)

　　20、推進(jìn)道路貨運業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)的合作，加快貨運物流信息系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，逐步實現(xiàn)我省道路貨運業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

　　21、加快物流企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，引導(dǎo)中小物流企業(yè)通過聯(lián)盟或股份合作制改造等方式走運輸專業(yè)化、經(jīng)營組織化、管理集約化、發(fā)展規(guī)模化的道路，整合市場資源、拓展物流網(wǎng)絡(luò)、提升服務(wù)水平。

　　22、繼續(xù)抓好交通運輸部確定的甩掛運輸試點項目建設(shè)，確保甩掛運輸試點工作取得實質(zhì)性進(jìn)展。

　　23、選擇武威金沙物流園區(qū)等產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)好、交通條件便利、與城市規(guī)劃協(xié)調(diào)、物流產(chǎn)業(yè)聚集效果明顯的物流園區(qū)，開展現(xiàn)代物流園區(qū)試點建設(shè)，并總結(jié)推廣經(jīng)驗。

　　24、加大對城市配送基礎(chǔ)設(shè)施和信息化的支持力度，健全城市配送管理工作機(jī)制，解決城市配送車輛“進(jìn)城難、停靠難、裝卸難”等現(xiàn)象，加強(qiáng)城市配送車輛標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，規(guī)范物流配送企業(yè)經(jīng)營行為，推動配送車輛便利通行，提升配送物流運營效率。

　　25、開展汽車客運站小件快運（長途客運底倉運輸）試點工作，建立相關(guān)行業(yè)管理制度。

　　26、開展農(nóng)村物流試點，研究制定道路運輸促進(jìn)農(nóng)村物流發(fā)展的政策措施，構(gòu)建農(nóng)村物流發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，完善農(nóng)村物流服務(wù)體系，解決我省農(nóng)村物流發(fā)展滯后、物流成本高等問題，基本滿足農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求。

　　（六）嚴(yán)格質(zhì)量管理，提升汽車維修檢測服務(wù)水平

　　27、嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)，對全省綜合性能檢測站和汽車維修企業(yè)進(jìn)行一次經(jīng)營資質(zhì)審查，對達(dá)不到要求的企業(yè)，限期進(jìn)行整改，整改后仍不達(dá)標(biāo)的，依法降類或退出市場。

　　28、全面開展汽車維修服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)工程，落實機(jī)動車維修服務(wù)“五公開”和“四單一證”制度。“五公開”制度，即公開企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)，公開維修質(zhì)量保證期制度，公開維修工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)，公開零配件價格及來源，公開企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗員和主要維修技術(shù)人員基本情況。“四單一證”制度，即凡事承擔(dān)車輛二級維護(hù)的維修企業(yè)必須實行維修前診斷檢驗、維修過程檢驗和竣工質(zhì)量檢驗制度，使用維修合同、進(jìn)廠檢驗單、過程檢驗單、竣工檢驗單、維修結(jié)算清單和《機(jī)動車維修竣工出廠合格證》，并建立維修檔案（維修合同、“四單”、竣工出廠合格證副聯(lián)）。

　　29、嚴(yán)格按照“強(qiáng)制維護(hù)、視情修理、定期檢測”的原則，切實加強(qiáng)車輛技術(shù)管理工作。結(jié)合本地實際，嚴(yán)格車輛二級維護(hù)企業(yè)資質(zhì)審查，采取公開招投標(biāo)等的方式，從二類以上（含二類）汽車維修企業(yè)中選擇一批質(zhì)量信譽考核等級高的企業(yè)從事營運車輛二級維護(hù)作業(yè)。進(jìn)一步加強(qiáng)對維修檢測單證的申領(lǐng)、發(fā)放和使用情況的監(jiān)管，嚴(yán)格申領(lǐng)發(fā)放制度，建立健全申領(lǐng)發(fā)放臺帳，嚴(yán)肅查處“只收費、不維護(hù)、不檢測”和倒賣單證的行為。

　　（七）加大管理力度，不斷提高駕培服務(wù)水平

　　30、健全機(jī)動車駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展規(guī)模管控機(jī)制，按照公安部和交通運輸部有關(guān)文件要求，嚴(yán)格控制轄區(qū)內(nèi)新增駕校審批工作。聯(lián)合公安交警部門開展駕校綜合治理專項整治活動，加強(qiáng)對現(xiàn)有駕校的從業(yè)資格管理，對存在場地設(shè)置不規(guī)范、服務(wù)運營不到位、惡意哄抬價格等違規(guī)經(jīng)營行為嚴(yán)格予以嚴(yán)厲打擊，對不符合從業(yè)資格條件、手續(xù)不齊全、私設(shè)分校等違法機(jī)動車駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，堅決予以取締。

　　31、開展“優(yōu)秀教練員”評選活動，在全省推選出100名誠實守信、教學(xué)優(yōu)良、服務(wù)熱情的優(yōu)秀教練員；結(jié)合質(zhì)量信譽考核工作，開展駕校專項清理整治活動，推行市州駕校優(yōu)質(zhì)排行榜，評選出10家場地設(shè)置規(guī)范、教學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、誠信守諾的駕校進(jìn)行全省示范性推廣。

　　32、嚴(yán)格機(jī)動車駕駛教練員資格審查審核、教育培訓(xùn)、考核管理工作，著力提高教練員隊伍的教學(xué)質(zhì)量和綜合素質(zhì)。結(jié)合機(jī)動車駕駛培訓(xùn)計時系統(tǒng)的實施，建立健全機(jī)動車駕駛教練員從業(yè)資格人員信息庫。

　　（八）推進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展，提升道路運輸服務(wù)信息化水平

　　33、根據(jù)《交通運輸部關(guān)于印發(fā)交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話“12328”實施方案的通知》（交運發(fā)〔20xx〕29號）要求，盡快將“96779”運政熱線整合入“12328”服務(wù)監(jiān)督電話。

　　34、開展運政信息數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)清理工作，提高行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量，為行業(yè)統(tǒng)計分析、運行監(jiān)測提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。加快網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè)，實現(xiàn)運政業(yè)務(wù)網(wǎng)上預(yù)受理、信息查詢、資料下載、電子監(jiān)察等功能。

　　35、加快全省機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)學(xué)校計時計程管理系統(tǒng)應(yīng)用，實現(xiàn)與公安交警部門預(yù)約考核系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)運行。加快二級維護(hù)、檢測信息聯(lián)網(wǎng)工程建設(shè)，強(qiáng)化對車輛二級維護(hù)、檢測工作的監(jiān)管，實現(xiàn)維修檢測的信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理。

　　36、加快ic卡道路運輸電子證件發(fā)放和應(yīng)用工作，實現(xiàn)電子證件在行業(yè)管理和服務(wù)中的作用。加快推進(jìn)移動稽查手持機(jī)的推廣應(yīng)用工作，通過信息技術(shù)手段規(guī)范行政執(zhí)法，提高執(zhí)法透明度。

　　37、完成全省二級以上汽車客運站網(wǎng)絡(luò)、硬件改造工作，部署聯(lián)網(wǎng)售票軟件，實現(xiàn)計算機(jī)售票、聯(lián)網(wǎng)售票等功能。利用聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，匯總客運市場運行數(shù)據(jù)，提高客運市場運行情況監(jiān)測能力，服務(wù)行業(yè)管理決策。通過公眾出行服務(wù)網(wǎng)站，向社會公眾提供客運信息、網(wǎng)絡(luò)售票等服務(wù)。

　　38、根據(jù)交通運輸部等3部局《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法相關(guān)要求》和國家交通運輸物流公共信息平臺建設(shè)的相關(guān)要求，加快甘肅交換節(jié)點和基于北斗的公共物流云位置綜合服務(wù)平臺建設(shè)，搭建覆蓋全省的物流信息基礎(chǔ)交換網(wǎng)絡(luò)。

　　39、在各市州建設(shè)行業(yè)管理機(jī)構(gòu)信息服務(wù)平臺和貨運企業(yè)監(jiān)控平臺，通過在全省12噸以上貨運車輛和半掛車安裝車輛衛(wèi)星定位裝置和貨運信息服務(wù)終端，有效促進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的信息互通和資源共享，提供物流信息交換、綜合信息服務(wù)、貨物定位等服務(wù)。

　　（九）嚴(yán)格履行責(zé)任，加強(qiáng)平安運輸體系創(chuàng)建

　　40、建立健全道路運輸市場誠信體系，落實質(zhì)量信譽等級與行政許可事項、經(jīng)營服務(wù)范圍、車輛年度審驗相掛鉤制度，嚴(yán)格做好道路運輸質(zhì)量信譽考核和車輛年度審驗工作，建立健全優(yōu)勝劣汰的市場準(zhǔn)入和退出機(jī)制。

　　41、認(rèn)真履行行業(yè)管理“三關(guān)一監(jiān)督”監(jiān)管職責(zé)，全面落實企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。進(jìn)一步加大“安全隱患排查治理”、“打非治違”等專項整治工作力度，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)經(jīng)營行為，保障經(jīng)營者、旅客和其他消費者的合法權(quán)益。

　　42、健全運管機(jī)構(gòu)與運輸企業(yè)的聯(lián)系制度，并將落實情況作為各市州運管機(jī)構(gòu)年度目標(biāo)責(zé)任考核的重要內(nèi)容。

　　43、深入開展“平安運輸”創(chuàng)建活動和道路運輸企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化考評達(dá)標(biāo)工作，完善運輸企業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，建立和完善安全責(zé)任獎懲機(jī)制。

　　44、積極宣傳和推廣蘭州客運中心站在安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)上好的經(jīng)驗和做法，帶動全省道路運輸企業(yè)“學(xué)、趕、比、超”，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　45、扎實做好行業(yè)社會管理綜合治理、信訪、維穩(wěn)、掃黃打非等各項工作，確保行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展。

　　（十）轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高運政執(zhí)法隊伍綜合素質(zhì)

　　46、在全省道路運輸運政執(zhí)法人員中開展以“文明執(zhí)法、滿意運政”為主要內(nèi)容的主題實踐活動。以宣貫《甘肅省道路運輸條例》為契機(jī)，通過集中培訓(xùn)、比武競賽等多種方式，進(jìn)一步規(guī)范運政執(zhí)法程序、運政執(zhí)法行為，切實轉(zhuǎn)變我省運政執(zhí)法隊伍作風(fēng)，提高我省運政執(zhí)法隊伍的整體素質(zhì)和執(zhí)法水平，努力打造一支“公開透明、風(fēng)清氣正、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會、文明禮貌、朝氣蓬勃、干事創(chuàng)業(yè)”的運政執(zhí)法隊伍。

　　47、健全道路運輸執(zhí)法機(jī)構(gòu)省總隊、市支隊、縣大隊三級建制，理清各自職責(zé)，探索建立與路政、公安交警等部門的聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，加大源頭治超和非法營運打擊力度，探索建立“黑名單”制度，維護(hù)正常的道路運輸市場秩序。

　　48、繼續(xù)深入開展道路運輸行政執(zhí)法專項整改活動，嚴(yán)格執(zhí)法程序，強(qiáng)化執(zhí)法責(zé)任，統(tǒng)一執(zhí)法文書，規(guī)范行政處罰自由裁量權(quán)，進(jìn)一步強(qiáng)化對執(zhí)法工作的監(jiān)督檢查力度，加大對典型執(zhí)法案件的處理，切實解決行政執(zhí)法監(jiān)督及責(zé)任追究中“失之于寬、失之于松”的問題。

　　49、推進(jìn)行政執(zhí)法廉政建設(shè)，在全省全面實行運政執(zhí)法罰繳分離制度，進(jìn)一步規(guī)范道路運輸非稅收入管理。

　　50、按照“四統(tǒng)一”和“三基三化”建設(shè)，在完成執(zhí)法標(biāo)識標(biāo)志、執(zhí)法證件、執(zhí)法服裝統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推進(jìn)執(zhí)法場所外觀改造，提升道路運輸管理部門形象。

　　五、實施步驟

　　此次全省道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動自20xx年5月1日開始，到20xx年12月20日結(jié)束，共分三個階段:

　　第一階段（5月1日—5月31日）:為宣傳啟動階段。各市（州）運管機(jī)構(gòu)要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量提升年活動要求，組織開展各項形式的宣傳活動，積極調(diào)動本地區(qū)道路運輸行業(yè)干部職工的積極性，擴(kuò)大影響范圍，得到社會各界認(rèn)可。

　　第二階段（6月1日—10月31日）:為組織實施階段。各市（州）運管機(jī)構(gòu)按照活動實施方案積極組織，安排好本地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，通過具體的活動內(nèi)容著重提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平。省局將對各地開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動情況進(jìn)行明查暗訪，并將結(jié)果進(jìn)行全省通報。

　　第三階段（11月1日—12月20日）:為總結(jié)提升階段。省局將根據(jù)活動情況擇機(jī)召開經(jīng)驗交流會議，總結(jié)工作成績，交流工作經(jīng)驗，改進(jìn)工作不足，切實提升我省道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平。12月20日前各市（州）運管部門要將開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動的工作總結(jié)上報省局。

　　六、保障措施

　　（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

　　各地要高度重視此次全省道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，制定方案措施，精心組織實施。為加強(qiáng)對此次活動的領(lǐng)導(dǎo)，省局成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由王權(quán)局長擔(dān)任，副組長由相關(guān)業(yè)務(wù)副局長擔(dān)任，成員由各處室負(fù)責(zé)人組成，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在局辦公室。各市（州）運管局（處）也要成立相應(yīng)的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，各業(yè)務(wù)部門具體負(fù)責(zé)抓好此項工作，請于20xx年5月20日前將本地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動實施方案及領(lǐng)導(dǎo)小組名單上報省局。

　　（二）狠抓落實，務(wù)求實效

　　省局將嚴(yán)格考核，把各地開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動情況作為各單位年終考核工作的主要內(nèi)容。各地要結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，找準(zhǔn)工作的著力點和突破口，積極開展試點示范，確保活動取得實實在在的效果。同時，加快建立完善相關(guān)規(guī)章制度，推動服務(wù)工作規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。各地要將檢查督導(dǎo)工作貫穿于活動始終，加強(qiáng)活動效果的動態(tài)跟蹤和階段性評估，定期進(jìn)行檢查評比和通報情況。省局將適時派出檢查指導(dǎo)組，對各地開展活動情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，加快推動道路運輸行業(yè)向文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向發(fā)展。

　　（三）積極宣傳，營造氛圍

　　各地要充分發(fā)揮媒體的輿論導(dǎo)向作用，利用報紙雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體大力宣傳開展道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動的工作舉措和亮點經(jīng)驗，要加強(qiáng)信息報送工作，每月將開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動情況以政務(wù)信息形式上報省局（報送郵箱:），活動辦公室將做好信息的收集統(tǒng)計工作，并作為服務(wù)質(zhì)量提升年活動考核的內(nèi)容之一。各級道路運輸管理機(jī)構(gòu)要組織道路運輸企業(yè)積極開展形式多樣、生動活潑的群眾性優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明創(chuàng)建活動和職業(yè)技能競賽，發(fā)揮文明服務(wù)窗口的示范作用，樹立先進(jìn)典型，形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭當(dāng)先進(jìn)的良好風(fēng)氣，形成良好的輿論氛圍。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇32

　　將這些概括起來可以總結(jié)：責(zé)任心、執(zhí)行力及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫染褪莾?yōu)質(zhì)安保服務(wù)的三要素。

　　1、責(zé)任心

　　責(zé)任心，是安保隊伍對自身所負(fù)安保職責(zé)的認(rèn)識和信念，是對遵守相關(guān)規(guī)章制度、承擔(dān)安保任務(wù)的自覺程度。

　　只有具備高度的責(zé)任心，整個安保隊伍才能團(tuán)結(jié)一致、奮斗拼搏，全心全意投入到工廠安保服務(wù)和大型活動安保服務(wù)中去。

　　2、執(zhí)行力

　　執(zhí)行力，是安保隊伍有效利用資源、保質(zhì)保量達(dá)成安保目標(biāo)的能力，是一個安保隊伍完成安保任務(wù)的意愿、能力和程度的直接代表。

　　只有具備高度的執(zhí)行力，整個安保隊伍才能擁有強(qiáng)大的行動力，才能盡力去完成既定的安保目標(biāo)，用自己的實際行動把公司戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化成實際的效益成果。

　　3、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫?/strong>

　　嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫龋�是安保隊伍�?zhí)行安保任務(wù)、處置各種突發(fā)情況的參照標(biāo)準(zhǔn)，堅決推行規(guī)范化的嚴(yán)謹(jǐn)制度。

　　制定嚴(yán)格規(guī)范的規(guī)章制度和技能要求并使之在安保隊伍中得以長期貫徹執(zhí)行是至關(guān)重要的。

　　一方面能使安保員提高綜合性業(yè)務(wù)能力，不至于只停留在傳統(tǒng)的站崗、巡邏，同時也可起到強(qiáng)化團(tuán)隊的集體觀念和協(xié)作力。

　　通過嚴(yán)格貫徹落實科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)操作流程，安保隊伍進(jìn)一步提供工作效率，在遭遇突發(fā)事件及意外情況時也能做到快速反應(yīng)、妥善處置。除了以上三大要素之外，想要提升安保服務(wù)水平， 安保公司對安保人員上崗前的培訓(xùn)必不可少。

　　當(dāng)安保人員通過擇優(yōu)選拔后，切勿使其急于上崗，因為初來乍到，安保人員對工作環(huán)境和具體工作流程等還不熟悉，很難保證工作質(zhì)量和效率。

　　因此安保服務(wù)單位應(yīng)該將安保人員集中起來進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使從業(yè)人員對企業(yè)基本情況、自身工作性質(zhì)以及業(yè)務(wù)范圍等都有了較為詳細(xì)的了解和掌握后再安排上崗工作。

　　在做好上述工作的同時，安保服務(wù)公司也應(yīng)該與需求方公司建立一條暢通的多層面的溝通途徑，雙方定期組織座談，對安保人員的工作、生活情況進(jìn)行階段性總結(jié)，對于存在的問題，雙方及時協(xié)同解決，并根據(jù)問題及其可能導(dǎo)致的不良后果制定具體有效的預(yù)防方案，避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇33

　　質(zhì)量是學(xué)校的生命線。教學(xué)質(zhì)量是在教學(xué)過程中產(chǎn)生，并受教學(xué)過程中諸要素制約。為此，我校在教學(xué)管理中注重過程管理，優(yōu)化教學(xué)要素，以提高教學(xué)質(zhì)量。

　　一、注重過程管理。

　　備課、上課、作業(yè)、輔導(dǎo)、復(fù)習(xí)、考查等若干個教學(xué)環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣組成教學(xué)單元；若干教學(xué)單元首尾相接組成一定的教學(xué)周期；若干教學(xué)周期循環(huán)往復(fù)，螺旋上升，構(gòu)成完整的教學(xué)過程。教學(xué)質(zhì)量就是在一個個教學(xué)環(huán)節(jié)、教學(xué)單元、教學(xué)周期，以至整個教學(xué)過程中一項項形成、一點點積累、一步步提高的。忽視了哪個階段，哪個步驟，都會影響整個流程的進(jìn)展，影響整體質(zhì)量的提高。只有整個教學(xué)過程中各環(huán)節(jié)都能按標(biāo)準(zhǔn)、上規(guī)格，終端質(zhì)量才能得到保證。

　　㈠確目標(biāo)，全程管理。

　　學(xué)校明確提出目標(biāo)——教師在培優(yōu)補差上加大力度，不放棄一個學(xué)生，每班學(xué)生合格率力爭100%，優(yōu)秀率不斷提高。具體要求是：起始年級人人過關(guān)，段段過關(guān)，避免分化。如每年進(jìn)行一年級的漢語拼音驗收，五年級英語字母驗收等。過渡年級關(guān)注中差生，滾動推進(jìn)，補差補缺，促進(jìn)全面提高。如進(jìn)行計算能力、應(yīng)用題數(shù)量關(guān)系專項訓(xùn)練測試等。畢業(yè)年級側(cè)重抓好中優(yōu)生，培優(yōu)拔尖，發(fā)揮龍頭作用，不放棄差生，保證每個學(xué)生合格畢業(yè)。

　　㈡范操作，全程控制。

　　1、組織學(xué)習(xí)檢查，規(guī)范日常教學(xué)工作。學(xué)校期初組織教師學(xué)習(xí)“教師課堂教學(xué)常規(guī)”、“學(xué)科組長崗位職責(zé)”等教學(xué)規(guī)范，讓每一位教師明確日常教學(xué)工作要求；學(xué)期中途由各學(xué)科組組織教師互查常規(guī)執(zhí)行情況，相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，共同提高；實行推門課制度，了解教師教學(xué)常規(guī)執(zhí)行情況。

　　2、加強(qiáng)學(xué)科組建設(shè)，落實課堂教學(xué)研究。各學(xué)科組每周進(jìn)行教學(xué)研究活動，緊扣《課標(biāo)》要求，理清“三維度”目標(biāo)，在傳承和揚棄中重構(gòu)“雙基”。通過一系列課題等科研工作，在傳授知識中提高能力，在培養(yǎng)能力中尋求知識，使教師和學(xué)生得到同步發(fā)展。

　　3、加強(qiáng)集體備課，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源共享。認(rèn)真?zhèn)湔n，充分做好課前準(zhǔn)備工作是上好課的前提。平時工作中加強(qiáng)集體備課，圍繞某個教學(xué)內(nèi)容，確定集體備課主講人，談對教材的理解把握、教學(xué)設(shè)計，通過集體討論進(jìn)一步優(yōu)化教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)過程、教學(xué)方法，為提高課堂教學(xué)效率作好充分準(zhǔn)備。

　　4、進(jìn)行學(xué)科調(diào)研，加強(qiáng)教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控。平時著重通過對備課、上課、作業(yè)、單元檢測、期中調(diào)研等幾個環(huán)節(jié)了解每位任課教師教及每位學(xué)生學(xué)的情況，在此基礎(chǔ)上，定期召開年級組長例會、學(xué)科組長例會、學(xué)生座談會，進(jìn)行詳細(xì)分析，及時調(diào)整教學(xué)策略。

　　二、優(yōu)化教學(xué)要素。

　　教學(xué)質(zhì)量是受教學(xué)過程中諸要素制約的。教師、學(xué)生、教材、手段、方法、環(huán)境等影響著教學(xué)質(zhì)量，其中教師素質(zhì)是提高教學(xué)質(zhì)量的第一要素，因此我校十分重視教師隊伍建設(shè)，努力培養(yǎng)一支具有良好的政治教養(yǎng)、高尚的道德涵養(yǎng)、豐富的教育素養(yǎng)、良好的知識結(jié)構(gòu)的教師隊伍；同時抓學(xué)生的養(yǎng)成教育及發(fā)揮家庭教育作用，切實提高教學(xué)質(zhì)量。

　　㈠訓(xùn)師資，整體提高。

　　1、加強(qiáng)對教師進(jìn)行師德教育。教師樹立敬業(yè)勤業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神，實施愛心教育，確立面向全體學(xué)生，不讓一個學(xué)生掉隊的.思想，加強(qiáng)責(zé)任制，深入探討和逐步形成有效的教學(xué)管理機(jī)制。

　　2、加大對教師專業(yè)成長的培訓(xùn)力度。通過多種方式培訓(xùn)教師，主要立足校本培訓(xùn)，同時結(jié)合考察培訓(xùn)、專家輔導(dǎo)等，在探討中提高教藝；通過集體備課，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源共享；通過師徒結(jié)對，以老帶新的形式，縮短青年教師成長周期，形成整體水平的提高。

　　㈡范言行，奠定基礎(chǔ)。

　　良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣是提高教學(xué)質(zhì)量的重要因素。學(xué)校開展“爭十星”活動，加強(qiáng)對學(xué)生的養(yǎng)成教育。通過活動，培養(yǎng)學(xué)生良好的生活習(xí)慣、學(xué)習(xí)習(xí)慣、文明禮儀、社會公，學(xué)會一些基本的學(xué)習(xí)方法，提高學(xué)習(xí)能力；形成良好的學(xué)風(fēng)、班風(fēng)、校風(fēng)；為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

　　㈢校合力，共商教育。

　　營造全社會關(guān)心孩子的氛圍。辦好家長學(xué)校，提高家長對家庭教育重要性的認(rèn)識，指導(dǎo)家長進(jìn)行家庭教育。本學(xué)期開始，增加家長學(xué)校活動次數(shù)，以年級組為單位，各年級每學(xué)期開辦一次家長學(xué)校，與家長共同探討家庭教育，家校緊密結(jié)合，為孩子的健康成長而努力。

　　在實踐中我們深切體會到：只有規(guī)范教學(xué)過程，提高教師整體素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生良好習(xí)慣，家校緊密配合，才能保證教學(xué)質(zhì)量的穩(wěn)步提高。

服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案 篇34

　　一、加強(qiáng)教學(xué)常規(guī)管理，向管理要質(zhì)量

　　（一）認(rèn)真?zhèn)湔n ，備好課是上好課的前提，教師要重視備課工作，認(rèn)真鉆研大綱（課程標(biāo)準(zhǔn)）、教材，結(jié)合學(xué)生實際，編制教學(xué)目標(biāo)，設(shè)計教學(xué)過程，確定教學(xué)方法，選擇教學(xué)輔助手段，做到目標(biāo)明確，重點突出，教材處理恰當(dāng)，教案設(shè)計層次清楚，重視學(xué)法，教師做到超周備課，各學(xué)科備課組堅持每周一次的集體備課制度，講究備課實效。

　　備課的基本要求：

　　認(rèn)真鉆研大綱（課程標(biāo)準(zhǔn)）和教材。大綱（課程標(biāo)準(zhǔn)）是教學(xué)的基本依據(jù)，教師應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會大綱（課程標(biāo)準(zhǔn)），深入鉆研教材，把握教材重、難點，明確教學(xué)目的、教學(xué)原則以及各年級各學(xué)科的教學(xué)要求和任務(wù)，整體把握教學(xué)內(nèi)容之間的聯(lián)系和銜接。

　　1、深入了解學(xué)生。了解所教學(xué)生的“雙基”掌握情況、缺漏所在、心理特點，以便因材施教，提高教學(xué)的實效性。

　　2、認(rèn)真編寫教案。教案是教師統(tǒng)籌規(guī)劃教學(xué)活動的設(shè)計方案，其內(nèi)容應(yīng)包教學(xué)內(nèi)容 ( 或課題 ) 、教學(xué)目的要求、教學(xué)重難點、教具學(xué)具準(zhǔn)備、課時分配、授課時間、教學(xué)過程、板書設(shè)計、作業(yè)設(shè)計、教學(xué)后記等。

　　3、認(rèn)真寫好教學(xué)后記。教學(xué)后記重點寫教學(xué)過程的得與失，教后的體會與認(rèn)識，以及對教學(xué)效果的自我評價和原因分析，把改進(jìn)措施以及對某些問題的看法與體會寫于教案后，以積累經(jīng)驗、提高教學(xué)水平。

　　4、堅持每周一次的集體備課。做到“三定”：定時間，定內(nèi)容，定主講人； “五備”：備大綱（課程標(biāo)準(zhǔn)）、備教材、備教法、備學(xué)法、備訓(xùn)練，重點研究本學(xué)科教與學(xué)的改革與創(chuàng)新。

　　5、以課題為龍頭帶動教研，語文教研組開展“新課程模式下的備課改革”課題研究，以四種表格模式為主，重點減輕教師的備課負(fù)擔(dān)，同時進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)自學(xué)和教學(xué)研究。

　　（二）認(rèn)真上課

　　課堂教學(xué)是提高教學(xué)質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)，是實施教育的主陣地。教師要牢固樹立“以學(xué)生發(fā)展為本”的思想，優(yōu)化教學(xué)方法和教學(xué)手段，努力提高課堂教學(xué)效率。面向全體，因材施教，積極實行啟發(fā)式、討論式教學(xué)，開展研究性學(xué)習(xí)和合作學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生質(zhì)疑、調(diào)查、探究，努力構(gòu)建自主、合作、探究的課堂教學(xué)模式，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實踐能力。

　　上課的基本要求：

　　1、認(rèn)真作好課前準(zhǔn)備，遵守學(xué)校教學(xué)常規(guī)，準(zhǔn)時進(jìn)入課堂。

　　2、衣著整潔大方、教態(tài)親切，不穿背心、拖鞋上課，不坐著上課。

　　3、語言文明、規(guī)范、使用普通話教學(xué)。

　　4、不得提前下課，不準(zhǔn)拖堂。

　　5、關(guān)心愛護(hù)學(xué)生，不諷刺、挖苦、體罰和變相體罰學(xué)生，不剝奪學(xué)生的上課時間，依法保障學(xué)生受教育的權(quán)利。

　　6、體育活動、實驗、綜合實踐等課，要嚴(yán)密組織、加強(qiáng)指導(dǎo)、保障學(xué)生安全。

　　7、不帶移動通信工具進(jìn)課堂，上課時不使用移動通信工具。

　　8、上課時間，不會客，不擅自離開課堂，不做與本節(jié)課無關(guān)的事。

　　9、嚴(yán)格按課表上課，不私自調(diào)課、占課，因病因事調(diào)課需經(jīng)教導(dǎo)主任同意并做好登記。

　　10、認(rèn)真組織學(xué)生做好眼保健操，不得擠占該時間。

　　11、理化生教師做好演示和分組實驗。

　　（三）認(rèn)真輔導(dǎo)

　　輔導(dǎo)是教學(xué)的補充和重要環(huán)節(jié)，是因材施教，提高教學(xué)質(zhì)量的途徑之一，教師要重視學(xué)生學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)方法的輔導(dǎo)工作。

　　要求做到 :

　　1、認(rèn)真擬定優(yōu)等生、后進(jìn)生輔導(dǎo)計劃，并做好輔導(dǎo)記載和成績跟蹤。

　　2、平時對學(xué)生提出的疑問要及時耐心地給予指導(dǎo)和幫助。

　　3、根據(jù)不同對象確定不同輔導(dǎo)內(nèi)容，采取不同的輔導(dǎo)措施，對后進(jìn)生要熱情關(guān)懷、重點輔導(dǎo)，對優(yōu)等生要加強(qiáng)培養(yǎng)，發(fā)展其特長， 并依次帶動中間的學(xué)生，以求得全校學(xué)生的共同發(fā)展。

　　4、結(jié)合學(xué)生實際情況，實施分類輔導(dǎo)，使后進(jìn)生的成績有明顯進(jìn)步，使優(yōu)等生的愛好特長得到發(fā)展。

　　（四）精心布置和認(rèn)真批改作業(yè)

　　教師要根據(jù)教材內(nèi)容，精心設(shè)計課堂和課外作業(yè)，既有統(tǒng)一要求，又能體現(xiàn)因材施教，既不加重學(xué)生負(fù)擔(dān)，又能保證練習(xí)質(zhì)量。教師要認(rèn)真批改作業(yè)，重視作業(yè)的講評，切實為改進(jìn)教學(xué)和提高質(zhì)量服務(wù)。

　　布置和批改作業(yè)的基本要求：

　　1、作業(yè)的形式要多樣，可分口頭、書面、思考、實驗、操作、制作、測量、觀察、調(diào)查等，要求九年級每周開設(shè)一節(jié)閱讀課，七、八年級每周開設(shè)兩節(jié)閱讀課，力求能開拓學(xué)生知識面，啟發(fā)學(xué)生思維、培養(yǎng)學(xué)生能力。

　　2、作業(yè)的`內(nèi)容要精選，份量適當(dāng)，難易適度，并具有層次性、思考性、應(yīng)用性、開放性。嚴(yán)格按照上級規(guī)定，控制作業(yè)總量，既不加重學(xué)生負(fù)擔(dān)，又能保證練習(xí)質(zhì)量。課堂作業(yè)必須當(dāng)堂完成。

　　3、作業(yè)的規(guī)格要統(tǒng)一，嚴(yán)格要求學(xué)生認(rèn)真、按時、獨立完成作業(yè)，做到書寫工整、格式規(guī)范、步驟清楚、書面整潔。

　　4、批改作業(yè)要及時、認(rèn)真、細(xì)致、不漏批錯批。當(dāng)天的作業(yè)當(dāng)天批改，作文必須在下次習(xí)作前批改結(jié)束，作文批改要有總批和眉批，批語要有針對性、指導(dǎo)性，字跡要工整。

　　5、重視作業(yè)的講評，對學(xué)生作業(yè)中出現(xiàn)的主要問題，要及時講評和糾正。對好的作業(yè)要予以表揚，同時督促學(xué)生訂正錯誤，對無力訂正的學(xué)生應(yīng)進(jìn)行面批。

　　（五）認(rèn)真進(jìn)行考核

　　1、嚴(yán)肅考試紀(jì)律，學(xué)生誠信考試，杜絕作弊現(xiàn)象。

　　2、評分標(biāo)準(zhǔn)客觀、統(tǒng)一，閱卷做到公正、公平、合理，及時做好成績統(tǒng)計，成績評定繼續(xù)實行等級制。

　　3、鼓勵和引導(dǎo)學(xué)生自我評價，注重評價主體的多元化和對學(xué)生學(xué)習(xí)和發(fā)展過程的評價，各班建立學(xué)生成長記錄袋。

　　4、做好學(xué)生綜合性評價工作，以道德品質(zhì)、公民素養(yǎng)、學(xué)習(xí)能力、交流與合作、運動與健康、審美與表現(xiàn)等六個方面的基礎(chǔ)發(fā)展目標(biāo)為依據(jù)，全面反映學(xué)生的發(fā)展?fàn)顩r。

　　二、重過程管理，向過程要質(zhì)量

　　為強(qiáng)化教學(xué)過程管理，確保我校教學(xué)質(zhì)量奮斗目標(biāo)的全面完成，必須制定并嚴(yán)格執(zhí)行以下教學(xué)過程管理制度：

　　1、堅持聽課制度

　　（1）學(xué)校行政每期聽課、評課不少于20節(jié)，其中隨堂聽課不少于10節(jié)。

　　（2）教研組長聽課、評課不少于15節(jié)，其中隨堂聽課不少于10節(jié)。

　　（3）課后要主動與授課教師交換意見，提出自己對該課堂教學(xué)的意見和看法，使教師不斷轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，改進(jìn)教學(xué)方法。（重點以2＋2模式開展評課）

　　（4）教導(dǎo)處、教科室、教研組定期、不定期進(jìn)行教學(xué)常規(guī)抽查，巡視班級教學(xué)狀況，強(qiáng)化課堂教學(xué)監(jiān)管力度。

　　2、堅持教學(xué)巡導(dǎo)制度

　　成立以校長為組長，其他行政人員為成員的教學(xué)工作巡導(dǎo)組，定期不定期對所轄小學(xué)教學(xué)工作進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，確保教學(xué)工作正常運行。

　　3、堅持學(xué)月檢查制度

　　（1）每學(xué)月對教師的備課、上課、作業(yè)批改等“六認(rèn)真”情況進(jìn)行一次全面檢查。

　　（2）每次檢查要有結(jié)論、檢查人要簽名，加蓋學(xué)校公章并做詳細(xì)記載。

　　（3）每次檢查后，學(xué)校要在教師會上作總結(jié)，對“六認(rèn)真”工作做得好的要表揚鼓勵，對存在的問題要實事求是地提出，限期整改。

　　4、堅持教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控制度

　　（1）教導(dǎo)處認(rèn)真做好學(xué)期、學(xué)年考試安排并及時召開全片教學(xué)質(zhì)量分析會，找問題，添措施，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，千方百計提高教學(xué)質(zhì)量。

　　（2）每次教學(xué)質(zhì)量分析會，應(yīng)找準(zhǔn)薄弱年級、薄弱學(xué)科和薄弱教師的薄弱問題所在，采取有效措施，加以重點督導(dǎo)，制定相應(yīng)的復(fù)習(xí)計劃。

　　三、狠抓教師培訓(xùn)，規(guī)范學(xué)生行為

　　建立一支優(yōu)秀的教師隊伍，是提高教學(xué)成績的前提條件，通過各類渠道的培訓(xùn)要提高教師自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。狠抓學(xué)生的德育工作，以“五個尊重，六種習(xí)慣”的養(yǎng)成作為突破口，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。創(chuàng)建全員學(xué)習(xí)、全面學(xué)習(xí)、全程學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型校園。

　　四、完善獎勵機(jī)制

　　繼續(xù)堅持和完善教學(xué)質(zhì)量激勵機(jī)制，對完成教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)的學(xué)科教師，按《松山鎮(zhèn)教師獎勵辦法》、《教師年度考核量化打分表》給予相應(yīng)的獎勵和加分。