景區服務質量提升方案（精選30篇）

景區服務質量提升方案 篇1

　　為全面提升全區旅游業管理和服務質量，積極鞏固省級全域旅游示范區創建成果，打造優秀旅游服務品牌，樹立旅游行業良好形象，促進旅游業提質增效，持續、健康快速發展，全面加強旅游服務質量監管和提高旅游服務質量，結合工作實際，制定工作方案如下：

　　一、總體要求

　　（一）指導思想

　　（二）主要目標

　　旅游服務質量體系配套健全，市場運行規范有序，安全生產持續穩定，疫情防控扎實有效，服務質量明顯提升，群眾滿意度不斷提高，旅游基礎設施更加完善，旅游服務質量提升的合力顯著增強。旅游企業質量管理水平進一步提升，形成一批適應市場需求和引領消費升級的優質旅游服務品牌。旅游市場綜合管理能力進一步增強，信用監管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時有效，旅游消費環境明顯改善。“黃河入海石油城 魅力休閑東營區”城旅一體化旅游品牌的競爭力、影響力持續增強，為打造石油科技之城，活力宜居之地，教育滿意之區，呂劇文化之鄉營造良好的旅游服務環境。

　　（三）基本原則

　　堅持標準引領。發揮標準在服務質量提升中的基礎性作用，全面推行旅游領域國家標準、行業標準、地方標準、團體標準、好客服務標準，進一步規范各類接待服務。

　　堅持創新發展。落實新發展理念，推動創新理念、技術、產品、服務、模式和業態，進一步提升旅游服務體驗。

　　堅持精品打造。圍繞高質量發展主題，落實精品旅游戰略，打造一批旅游服務企業品牌、產品品牌、隊伍品牌。

　　強化動態管理。組織開展服務質量達標考核，強化激勵約束，建立“有進有退”的動態管理機制。

　　強化信用保障。規范完善信用制度，建立約談、紅牌、黑牌警告通報和“黑名單”制度，落實聯合懲戒機制，構建以信用監管為基礎的新型旅游市場監管方式。

　　二、工作重點

　　（一）A級旅游景區服務質量提升--“抓提質增效”行動

　　按照《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標準和《山東省旅游景區質量等級管理辦法》《旅游景區游客中心設置與服務規范》的有關規定，開展A級旅游景區質量等級評定復核，推動全域旅游示范區創建工作的'切實落地，持續深化提升。檢查游客服務中心的配套及功能、景區工作人員服務水平和工作態度，下達督辦單，切實從景區硬件、軟件等方面提升游客滿意度。（責任人：劉洪兵，各景區負責人）

　　（二）導游服務質量提升--“金牌導游塑”行動

　　多形式組織開展導游技能大賽等崗位練兵、采風踩線等活動，選拔一批行業標兵，納入金牌導游名錄。塑造水城公司主播帶貨典型案例，加強導游主播新業態培育，引導導游員以短視頻新媒體為平臺，講好東營故事。借助大眾網等媒體資源，進行培訓、包裝和宣傳工作。對旅行社優秀導游代表進行本地文化課程培訓，舉辦呂劇培訓班。（責任人：張洪彬，水城公司，各景區負責人）

　　（三）旅游住宿服務質量提升--“民宿安心睡”行動

　　本著打造衛生安全、治安安全、舒適、舒心的星級民宿。按照《山東省旅游民宿等級劃分與評價》標準要求，制定出臺《東營區民宿管理辦法》，組織開展旅游民宿等級評定工作，打造具有示范帶動作用的民宿精品。以龍居鎮董王民宿為示范點，不定期進行游客獎勵激勵政策，組織幸運游客民宿安心睡、免費睡等活動，旨在擴大龍居民宿在網絡的宣傳力度，增強其知名度和美譽度，打造民宿特色產品、爆點產品。（責任人：張洪彬，各鎮街道）

　　（四）旅游餐飲服務質量提升--“美食地圖繪”行動

　　組織各鎮街道開展東營區美食地圖繪制活動。弘揚“舌尖上的非遺”，鼓勵各鎮街道將特色美食提煉成區域旅游特色商品，結合旅游景區在東營區區域版塊上繪成美食圖。鼓勵做出特色美食系列專刊，借助新媒體進行網絡推廣。（責任人：張洪彬，各鎮街道）

　　（五）旅游新業態服務提升--“為文旅點贊”活動

　　鼓勵市民參與東營區旅游的宣傳。游客持景點、飯店、旅游社的消費票據，可兌換關聯業態消費券或折扣券等。利用好夜游消費集聚區，開展冬游文匯慢生活街區、燕山路美食街、樂活城美食街、萬達萬戀街，吸引不同的消費群參與全區的文旅活動。（責任人：張洪彬，各鎮街道）

　　（六）文明旅游工作提升--“為旅游代言”行動

　　加強旅游志愿者隊伍建設。建立旅游志愿服務品牌，健全各級旅游志愿者組織機構，鼓勵社會各界人士爭當旅游志愿者，不斷壯大旅游志愿者隊伍，營造文明、規范、有序的文化和旅游環境。組織開展“我為東營區旅游代言”，文明旅游正面引導、反面曝光和文明旅游系列主題活動，營造濃厚文明旅游氛圍，把文明旅游打造成為假日市場亮麗風景線。（責任人：隋紅霞，各鎮街道）

　　（七）旅游市場監管提升--“紅黑榜督導”行動

　　健全信用檔案，突出重點，先行建立旅行社、導游信用檔案，逐步完善其他行業信用檔案。推進信用分級分類管理、信用承諾制度、信用修復制度，促進旅游市場公平競爭。將違法違規行為納入信用管理，建立紅黑榜，公示檢查結果，對相關旅游企業進行約談教育。（責任人：劉學鵬，各旅游企業）

　　（八）安全生產工作提升--“警鐘長鳴”行動

　　指導旅游企業做好預案制定，確保預案管理到位；督促企業加強日常性應急演練，確保應急演練到位；督促企業加強安全生產學習培訓，確保培訓到位。督導各類企業每年至少組織一次應急演練，重點企業每半年組織一次應急演練。深入開展文化和旅游領域隱患大排查大整治行動，突出暑期汛期、黃金周、節假日等重點時段安全督導檢查、隱患排查，嚴防各類事故發生。（責任人：曲萬新，各旅游企業）

　　三、保障措施

　　（一）加強組織領導。要充分認識抓好旅游服務質量提升工作的重要意義，建立健全領導機構和協調機制，加強與市場監管、公安、工信等部門協作配合，統籌推進服務質量提升工作。要制定具體落實方案，有計劃、有步驟組織好服務質量提升工作，確保全區形成政府主導、部門聯動、行業推動、企業主責、社會參與的工作格局。

　　（二）加強督導檢查。要采取“四不兩直”“雙隨機、一公開”等方式，組織開展各種形式的服務質量明查暗訪活動，落實監管責任，加強督促指導。各類行業協會要充分發揮橋梁紐帶作用，組織會員單位開展行業自律、培訓提升、自查自糾，抓好整改提升。要充分借助社會力量參與服務質量提升，開展常態化暗訪檢查，暢通旅游投訴渠道，強化社會化監督。

　　（三）落實主體責任。服務質量提升關鍵在企業，要認真落實企業主體責任，健全制度規范，明確責任目標，強化措施保障，確保將服務質量提升落實落細落到每一環節、每位員工、每個崗位。

　　（四）加強宣傳引導。要通過各類新聞媒體大力宣傳黨和國家質量工作方針政策，充分發揮文化旅游宣傳陣地作用，積極宣傳報道全區提升旅游服務質量的主要做法、典型案例及突出成就，營造全社會關注旅游質量、參與旅游質量提升的良好氛圍。

景區服務質量提升方案 篇2

　　為貫徹落實《中共六盤水市委六盤水市人民政府關于加快推進旅游產業化奮力實現旅游大提升的實施意見》等文件精神，加快推動旅游服務質量提升，促進旅游產業高質量發展，特制定本方案。

　　一、總體目標

　　20xx年，百萬人次游客投訴率較20__年同比不增加；20__年，百萬人次游客投訴率較20__年同比不增加。

　　二、重點任務

　　（一）提升旅游基礎設施建設。

　　1.提升景區基礎設施。

　　（1）工作目標。20xx年，全市完成新建改擴建示范旅游廁所11座，完成全市4A級以上景區標識標牌改造，各市（特區、區）新建改擴建游客服務中心1個、停車場3個。到20__年，全市A級以上旅游景區、旅游集散地標識標牌設置統一規范。到20__年，各市（特區、區）均建成旅游集散服務中心，新建改擴建景區游客服務中心2個以上、停車場8個以上；全市新建改擴建示范旅游廁所45座以上，重點涉旅場所5G信號有效覆蓋。

　　（2）工作措施。強化旅游景區監測和系統管理，加強國家A級旅游景區實時客流量、擁擠程度監控，推行分時段預約。建立旅游景區刷身份證、二維碼等信息出入景區通道，有效疏導客流、減少排隊等候時間。按照《旅游景區公共信息導向系統設置規范》和“統一規范、科學嚴謹”要求，完善旅游引導標識，國家4A級以上旅游景區（旅游集散地）應采用至少有中英文的標識標牌，確保中英文對照說明準確、科學。加快推進旅游景區游客服務中心標準化建設。持續推進旅游廁所三年達標行動。推動全市重點涉旅場所無線網絡和A級以上景區、星級以上飯店免費WiFi有效覆蓋。用好全域旅游云平臺，實現旅游服務和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市工業和信息化局、市文化廣電旅游局）

　　2.提升旅游住宿品質。

　　（1）工作目標。20xx年，開展星級旅游飯店評定工作，新增星級旅游飯店3家以上。到20__年，全市實現五星級旅游飯店零的突破，五星級標準飯店2家以上，特色民宿集群4個。

　　（2）工作措施。加快推動高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發展，引進國內外知名品牌酒店和專業管理團隊落戶我市，增強接待服務能力。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市文化廣電旅游局）

　　3.優化旅游交通環境。

　　（1）工作目標。切實解決旅游旺季景區“進不去”“出不來”的問題，提升游客出行的便利度和體驗感。

　　（2）工作措施。提升旅游景區連接公路等級，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優化景區內部道路和停車場建設，加大景區內部交通工具投入，減少游客等待時間。支持開通中心城市通往各旅游景區及景區與景區之間的旅游直通車和觀光巴士，提升全域通達能力。聯合公安、運管、市場監管等部門，加大對景區周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監管局、市文化廣電旅游局）

　　4.提升對外窗口環境。

　　（1）工作目標。提升對外窗口總體環境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。

　　（2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機場周邊環境為重點整治內容，抓好主次干道、廣場、城郊結合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環境衛生和市場秩序整治；對周邊道路進行常態化管控，不定期開展聯合整治行動，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運“黑車”等違法經營行為，嚴厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設置，合理設置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監管局、市城市綜合執法局）

　　（二）提升旅游市場治理能力。

　　1.優化綜合監管機制。

　　（1）工作目標。實現旅游投訴聯合處置常態化，切實維護游客的合法權益，為促進旅游業高質量發展提供有力保障。

　　（2）工作措施。充分發揮市旅游發展和改革領導小組工作機制，完善相關部門旅游市場綜合監管，形成監管合力。充分發揮12345政務便民熱線作用，進一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉辦、移交渠道。深化全市文化和旅游市場綜合執法改革，實施涉旅輿情和投訴處理聯合執法機制，對欺客宰客行為強化聯動執法。開展文化和旅游市場明查暗訪，常態化開展暗訪評估工作，加強對各類在線旅游經營者、互聯網平臺等日常監測，及時處置監測發現的各類問題。落實“雙隨機、一公開”制度，開展跨部門聯合執法，嚴厲打擊旅游市場違法違規行為。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市委網信辦、市公安局、市市場監管局、市稅務局）

　　2.創新質量監管方式。

　　（1）工作目標。精準查找全市旅游服務管理存在的問題，對旅行社、導游、飯店、景區、交通、購物等各個環節進行監督，持續提升旅游市場總體服務質量。20xx年，百萬人次游客投訴率較20__年同比不增加；20__年，百萬人次游客投訴率較20__年同比不增加。

　　（2）工作措施。推進“互聯網＋監管”，依托“全國旅游監管服務平臺”，全面推廣旅游電子合同，提高數字化、智能化監管水平。建立健全旅游服務質量暗訪制度和旅游服務質量重大事故約談制度。建立旅游業內部舉報人制度，對舉報嚴重違法違規行為和重大風險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。持續開展“痛客行”活動，把廣大游客變成六盤水滿意旅游的.監督員、傳播者。對反映問題較多的市（特區、區）及企業進行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場監管局）

　　3.加強旅游標準化水平。

　　（1）工作目標。到20__年，各市（特區、區）培育貴州文明旅游示范點3個以上、創建各級“青年文明號”旅游服務集體5個以上。

　　（2）工作措施。開展文明旅游示范單位評定申報，深入貫徹落實《文明旅游示范單位要求與評價標準》，強化涉旅企業文明旅游素質培養，推動形成適應新時代要求的文明、健康、綠色旅游新風尚。發揮質量等級認定、考核的“指揮棒”作用，切實維護標準的權威性，嚴格按照星級旅游飯店、A級旅游景區、A級旅行社、旅游民宿等級評定和復核標準，對不符合管理規范和評定標準的企業，啟動降級降星等、摘星摘牌機制。委托第三方對各市（特區、區）開展游客滿意度調查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調查評價體系。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市文明辦）

　　（三）提升旅游安全應急保障水平。

　　1.推動旅游安全生產整治常態化。

　　（1）工作目標。實現安全問題隱患排查、登記、報告、整改、復查驗收全過程管理，健全安全生產問題隱患排查治理長效機制。

　　（2）工作措施。深入開展旅游行業安全生產專項整治三年行動，定期對旅游景區、度假區、鄉村旅游點、星級旅游飯店、旅游民宿等旅游重點場所，開展安全生產、新冠肺炎疫情常態化防控和消防安全風險隱患督查檢查。督促旅游企業落實主體責任，全面建立“三個清單”，突出玻璃棧道（橋、觀景臺）、“網紅新興游樂設施設備”、索道等高危險性旅游活動項目安全監管。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場監管局、市應急局、市衛生健康局）

　　2.強化旅游安全宣傳和預警。

　　（1）工作目標。全面提高文化和旅游行業從業人員安全意識，著力提升公眾防災減災意識和自救互救能力。

　　（2）工作措施。加強旅游安全宣傳，在旅游行業開展好“安全生產月”“防災減災日”和“國際減災日”等宣傳活動，廣泛利用官網、微信公眾號、“一碼游貴州”等新媒體平臺，旅游景區、星級旅游飯店、旅游民宿等重點旅游場所的宣傳資源和旅行社行前說明會等渠道，多途徑、高頻率強化旅游安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災害預警提示工作，積極主動與氣象、自然資源、應急等部門聯系，及時獲取各類自然災害監測預警信息，并第一時間通過有效渠道進行預警發布。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局）

　　3.強化旅游應急管理體系建設。

　　（1）工作目標。20xx年基本完成旅游行業應急管理基層基礎基本建設專項行動（以下簡稱“三基”建設專項行動）集中攻堅階段的各項工作任務，20__年查找集中攻堅階段存在的問題及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設專項行動各項工作任務，并認真總結“三基”建設的經驗及教訓，不斷建立完善應急管理長效機制，探索建立旅游企業安全風險評估制度。

　　（2）工作措施。全力推進旅游行業應急管理“三基”建設專項行動工作，構建責任清單化、管理網格化、排查標準化、手段信息化、機構實體化、治理社會化的旅游應急管理新格局。加強預案編制、修訂、管理及應急演練，強化應急救援隊伍建設，提升應急處置能力水平，各市（特區、區）每年開展涉旅應急演練不少于2次。深化旅保合作機制，逐步為游客提供搜救、醫療、安保、法律援助和保險等服務。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市應急局、市文化廣電旅游局）

　　（四）加快推進旅游信用體系建設。

　　1.工作目標。構建“一處違法、多地受限、處處受限”的聯合懲戒機制，依法實施信用懲戒，進一步增強震懾力，降低游客投訴，提升游客滿意度。

　　2.工作措施。用好全國旅游市場信用管理系統，推廣使用貴州省文化和旅游信用信息管理平臺，建立完善旅游市場主體和從業人員信用檔案。按照《貴州省文化旅游市場黑名單管理辦法》，加強信用信息歸集公示和共享。持續推行《貴州省旅游景區、游客集散地購物退貨辦法》和《貴州省旅游團隊游客購物退貨旅行社先行墊付公開承諾》，引導全市旅行社、旅游景區、旅游城鎮等游客集散地旅游購物場所，實施旅行社先行墊付公開承諾和14天內旅游購物無條件退貨制度，依法依規將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市發展改革委、市文化廣電旅游局）

　　（五）提升旅游人才培養。

　　1.工作目標。20xx年，全市開展各類旅游從業人員培訓教育10次以上，各市（特區、區）各開展從業人員培訓2次以上。全市建設文化和旅游產業產學研結合示范基地1個以上。到20__年，全市建立文化和旅游產學研結合示范基地5個以上；全市中級以上導游、金牌導游（講解員）、等級講解員超過10人，并儲備一定旅游營銷、運營及規劃等人才。

　　2.工作措施。組織開展鄉村旅游及農村青壯年勞動力旅游服務技能規范化培訓。將旅游從業人員培訓納入全市各級相關培訓規劃，開展市縣兩級分層分類培訓，全面提高旅游從業人員業務素質。開展導游、重點景區講解員專題培訓，提升服務技能。組織人員參加旅游行業大競賽，提升行業從業人員服務水平。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市人力資源社會保障局、市教育局）

　　三、工作要求

　　（一）加強組織領導。各市（特區、區）文化和旅游行政部門要高度重視旅游服務質量監管和提升工作，將其作為推動地方旅游業高質量發展的重要內容。要加強對滿意旅游行動的組織領導和統籌調度，科學制定本級方案，全面動員部署，明確責任分工，確保各項工作形成合力，及時協調解決工作開展過程中存在的問題和困難，全力推動各項工作落到實處。

　　（二）強化宣傳引導。加大宣傳力度，充分調動廣大游客、旅游市場主體、行業組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網絡報刊等形式，加強正面宣傳引導，唱響滿意旅游主旋律，引導文明旅游、誠信經營，提高廣大市民的好客意識和文明程度，營造全社會關注旅游服務質量、參與旅游服務質量提升的良好氛圍，全面推動游客滿意度持續提升。

　　（三）加強督導考核。旅游服務質量提升作為各市（特區、區）質量考核內容之一，納入市級政府質量年度考核。市旅游發展和改革領導小組將各市（特區、區）旅游質量提升及市場整治納入“平安涼都”“創文”考核，對各地各旅游企業開展旅游質量提升工作進行督導檢查，并對督導檢查情況進行通報，確保真正落到實處，見到實效

景區服務質量提升方案 篇3

　　尊敬的各位領導、各位專家：

　　今天，我們非常高興地迎來了省、市旅游主管部門的各位領導和專家，對楓林谷森林公園創建4A景區進行評定。借此機會，請允許我代表楓林谷森林公園向各位領導和專家的到來表示熱烈歡迎！下面，我就楓林谷創建4A景區工作情況匯報如下：

　　一、楓林谷森林公園基本情況

　　楓林谷森林公園位于桓仁滿族自治縣向陽鄉境內，隸屬于國有和平林場，面積2583公頃，由桓仁8家國有林場入股的形式共同投資興建，是一處集紅葉觀光、避暑度假、休閑養生、山地運動為一體的遼寧首個森林生態旅游度假景區。

　　㈠楓林谷森林公園開發的背景

　　多年來，我縣8家國有林場產業結構單一，長期過度依賴森林資源消耗，導致可采資源枯竭，收入銳減，舉步維艱，剛性支出難以保證，國有林場面臨資源危機和經濟危困局面。為解決國有林場的“雙危”局面，20__年11月，在縣委、縣政府的領導下，由8家國有林場共同出資，組建桓仁楓林谷森林公園旅游有

　　限公司，開發建設楓林谷，發展森林旅游，改變國有林場以木材生產為主的經營模式，變“賣木材”為“賣景觀”，實現“樹不倒，錢不少”，擬走出一條國有林場生存和發展的'新路子。

　　㈡楓林谷森林公園的特點

　　1.楓林谷是“中國森林氧吧”。楓林谷有大面積的原始森林，樹種多樣，森林覆蓋率，園內有木本植物253種，香楊、紅松、柞樹等古樹1000余株，有國家一級保護野生植物桓仁山參、紅豆杉，珍貴樹種天女木蘭、黃菠蘿、軟棗獼猴桃等遍布林內。公園溪水充沛，形成林海溪流，水質清澈。公園氣候宜人，盛夏平均氣溫20℃左右，濕度65%左右，空氣負氧離子平均每立方厘米含量3萬個，是城市公園的20倍，瞬時值可達10萬個，是理想的避暑勝地。20__年，楓林谷在《森林與人類》雜志舉辦的“尋找中國森林氧吧”評選活動中，在2216省級以上森林公園中脫穎而出，成為首批37個 “中國森林氧吧”之一，遼寧僅此一家。

　　2.楓林谷是“中國賞楓勝地”。楓林谷的楓樹有五個之最：一是楓樹分布最廣。楓林谷擁有遼東最大的楓樹群落，楓樹占公園總面積的70%以上，林上冠下、崗脊溝谷、崖壁石縫都有楓樹分布。二是楓樹品種最全。遼寧省13種楓樹品種在公園都有分布，楓葉形狀從三角到十三角，其中假色槭、擰徑槭在公園分布

　　最多。三是楓樹火紅最早。每年9月中旬，遼東的其他地區還是碧綠一片，在楓林谷淡淡的緋紅從千米高山八面威就開始變紅，從山頂到山谷，逐步擴散。楓林谷是楓葉自然分布海拔最高的地區，也是遼寧欣賞楓葉最早的地方。四是楓樹色彩最艷。深秋季節，園內13種楓樹形成顏色深淺不一交相輝映的夢幻景色，大紅、火紅、深紅、淺紅、紫紅、桔紅的楓葉，幾乎囊括了所有的紅色，顏色格外艷麗。五是楓葉楓紅時間最久。每年從9月中下旬至10月末，楓林谷的楓葉從八面威—涼山凹—彩楓嶺—紅楓頂—平步峰—九岔溝—九曲峽逐漸變紅，Ⅲ級楓紅指數持續時間40多天。

　　二、楓林谷創建4A景區采取的主要措施

　　㈠加強領導，明確責任，為創建4A提供保障。縣委、縣政府高度重視創建工作，專門成立了以朱祥林副縣長為組長的創建工作領導小組，成員單位有旅游局、林業局、公安局、交通局、環保局、水利局、城建局、移動公司、聯通公司等，明確分工，落實責任，全力推進。同時，縣政府將楓林谷4A級景區創建工作納入林業局年度目標考核之中。楓林谷也成立了創建4A景區工作領導小組，林業局局長汪立功任組長，抽調專人負責，在旅游局的指導下，扎實開展好各項創建工作，為景區提質升級提供了重要的組織保障。

　　㈡科學規劃，總體布局，為景區發展確定方向。在天然林禁伐，國有林場如何生存這樣的時代背景下，林業局把林業資源和旅游產業有機結合起來，變“砍樹”為“看樹”，堅持高起點、高標準規劃，聘請四川之來也旅游有限公司編制了《楓林谷旅游產業發展總體規劃》，明確公園的發展思路和目標定位，舉全局之力開發建設，全力打造精品景區，在全省林業系統率先走出一條“不砍樹、也能富”的道路。20__年以來，楓林谷先后獲得“遼寧省生態文化教育示范基地”、“中國工筆畫寫生基地”和“中國森林氧吧”榮譽稱號。

景區服務質量提升方案 篇4

　　為全面提升青龍鄉景區服務質量，進一步優化景區旅游市場秩序，打造游客滿意的旅游服務環境，加快推進“皖南川藏線”建設，推進旅游發展建設，提升文明創建水平，經研究，在全鄉開展旅游景區服務質量提升綜合整治行動,并制定如下工作方案。

　　一、組織領導

　　成立青龍鄉旅游景區服務質量提升綜合整治行動工作領導小組。

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　二、整治方式、時間

　　集中整治時間為20xx年5月1日至10月20日。采取景區自查自糾與旅游辦、執法大隊督查相結合的方式，突出重點，梯次推進。

　　（一）全面排查階段(5月1日-5月31日)

　　按國家《旅游景區質量等級的劃分與評定》標準及細則，對景區進行全面排查清理，列出問題清單，排出整改時間表，制定整改任務書，明確具體責任人。

　　（二）集中整改階段(6月1日-8月31日)

　　結合農村人居環境整治、“五清一改”工作，全面清理“皖南川藏線”沿線景區景點范圍內的非法新建、改建、擴建項目，該拆除的一律拆除，能完善手續的依法依規辦理手續，杜絕新的未批先建的現象發生。加大對景區環境衛生、導覽標識、旅游廁所、導游服務等方面整治力度，全面提升旅游景區管理服務水平。景區圍繞整改工作各項內容，加大調度和整治力度，確保整改工作取得實效，同時上報景區整改總體情況報告（包括基本情況、整改措施、取得成效等方面），鄉旅游景區服務質量提升綜合整治行動工作領導小組將不定期開展督查。

　　（三）總結驗收階段(9月1日-10月20日)

　　鄉旅游景區服務質量提升綜合整治行動工作領導小組通過明查暗訪開展旅游景區整改驗收，對整改不到位的部門或個人給予通報。

　　三、提升整治重點

　　（一）環境衛生。建立嚴格的旅游景區衛生保潔制度，確保景區內無亂堆、亂放、亂搭、亂建、亂丟、亂刻、亂畫、亂吐等“八亂”現象。垃圾箱布局合理，分類設置，外觀整潔。垃圾及時清掃，日產日清，實現集中無害化處理。防止產生“白色污染”，嚴格控制油煙、噪音污染。

　　（二）旅游廁所。繼續深化落實“廁所革命”，加快旅游廁所提升改造工作，公共廁所合理布局，數量能滿足需要，標識醒目美觀，建筑造型與景觀環境協調。公共廁所具備水沖、盥洗、通風設備，并保持完好或使用免水沖生態廁所。廁所整潔，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。

　　（三）導覽標識。導游全景圖、景物介紹牌、道路導向指示牌、警示關懷牌、服務設施名稱等標識系統造型有特色，與景觀環境相協調。標識牌和景物介紹牌設置合理、圖形規范、維護良好，無脫落、無破損、無腐蝕。

　　（四）開展規范農家樂（民宿）服務專項整治行動。嚴格落實農家樂（民宿）消防、食品安全、住宿衛生及環保等方面的標準和要求，督促其依法經營、公平競爭、誠實守信，明碼標價，貨真價實。進一步規范私有停車場亂收費行為，堅決打擊強行拉客、欺客宰客、強迫游客購買商品或接受有償服務、欺行霸市，詆毀其他民宿名譽等違法行為

　　（五）開展旅游安全專項整治行動。對全鄉旅游場所、旅游景點、星級農家樂進行全面排查，督促相關單位嚴格落實安全生產責任，合理配置消防設備和器材，嚴把商品進貨質量關、環境設施衛生關、建筑施工安全關。對存在重大安全隱患、衛生隱患的經營單位，依法依規予以嚴肅處置。

　　（六）開展農民建房整治。依照《土地法》、《規劃法》，嚴格落實景區、景點范圍內的建設項目（含農民建房）的.審批手續，全面清理景區景點范圍內的非法新建、改建、擴建項目，該拆除的一律拆除，能完善手續的依法依規辦理手續，杜絕新的未批先建的現象發生。

　　（七）開展景區交通文明行動。為解決旅游高峰期間景區道路擁堵，成立節假日交通文明勸導志愿服務隊，隊伍由派出所、鄉村干部等相關人員構成，通過發放宣傳單、文明勸導等引導交通參與者自覺遵守交通法規，引導交通秩序，做到安全出行、文明禮讓，創造良好的旅游環境，提升景區交通文明水平。

　　四、工作要求

　　一要加強宣傳發動。各部門要進一步統一思想，提高認識，按照實施方案，研究制定轄區旅游景區專項整治提升行動細化方案，全面落實工作任務，切實增強工作的主動性和針對性。督促并指導景區結合實際制定服務質量提升實施細則，加強動員宣傳，層層抓好落實，引導群眾積極參與，營造濃厚的整治氛圍。

　　二要加強檢查驗收。認真對照《旅游景區質量等級的劃分與評定》及相關評定細則，加強檢查，督促整改，尤其注重旅游景區細節性服務、基礎設施改造和公共服務提升，優化旅游發展軟硬環境。按照“誰評定、誰負責”的原則，強化旅游景區服務質量責任落實，保證旅游景區檢查全覆蓋。

　　三要突出長效機制。通過整治專項行動，總結經驗，突出示范效應，建立景區自查自糾與鄉督查指導的長效機制，對旅游景區服務質量常抓不懈，不斷改善和提升全鄉旅游景區整體環境。

景區服務質量提升方案 篇5

　　一.文旅產業規劃

　　以創建全域旅游城區為統領，以打造“一圈三線四品牌”為抓手，依托工業文化、農業休閑、陶瓷文化、民俗文化等文化和旅游資源，大力構建東部工業文化休閑游，西部農業觀光游，中部城市休閑購物游“三大發展板塊”；整合串聯轄區重點文化產業項目，聯動城郊村民俗文化資源，實現景點成線、成片的文化旅游融合發展格局。20__年，全區文化旅游產業規模明顯擴大，產業體系基本成熟，對經濟社會貢獻率顯著增強，接待游客量300萬人次以上，成功創建全域旅游城區。到20__年，文旅產業規模達到20億元，增加值達到8億元。

　　二.目標任務

　　以創建全域旅游城區為統領，以打造“一圈（路北全域旅游圈）三線（東線工業游+中線服務游+西部生態農業游）四品牌（工業記憶、農業觀光、文旅路北、城市休閑購物）”為抓手，以啟新1889水泥工業旅游區、陶瓷文化創意產業園和勒泰中心等景區為載體，發揮路北區現有的工業文化、農業休閑、陶瓷文化、民俗文化等文化和旅游資源優勢，整合串聯轄區重點文化產業項目，聯動城郊村民俗文化資源，推動文化旅游休閑娛樂深度融合，發展工業文化休閑游、農業觀光游、城市休閑購物游等多元文旅業態，打造京津冀重要的旅游消費目的地。

　　三.重點工作

　　工業文化旅游。重點抓好陶瓷文化、水泥文化等工業文化元素，依托現有的啟新水泥工業博物館、唐山陶瓷博物館、陶瓷中心、李明久藝術館等場館，利用好老舊工業廠房，進一步完善啟新1889、陶瓷文化創意產業園區文旅設施，建設陶瓷古窯文化廣場、陶瓷制作體驗中心等重點項目，突出工業文化底蘊，舉辦各類工業文化旅游活動，推動“工業遺存+文化創意產業+城市生活”高度融合，打造全國獨具特色，集工業遺跡游覽觀光、工業文化體驗為一體的中國工業文化旅游名片。

　　城市購物游。重點推動愛琴海、勒泰城、振華誠成等綜合體成為新的城市旅游消費目的地，為傳統商貿業提檔升級注入新動力，樹立路北城市休閑購物游的新名片，深度挖掘路北歷史文化、地域特色、傳統風味和標志產品，培育壯大陶瓷市場、貴金屬加工市場，打造藝術生活陶瓷、皇家金銀工藝品等文化旅游商品，打造“城市休閑購物”品牌。

　　農業觀光游。依托西部生態農業發展，推進以美麗鄉村建設為依托的綠洲現代生態農業觀光園、天善農業科技示范園、大張劉民俗博物館等城郊休閑農業項目，著力打造“農業觀光”品牌，推進精品民宿建設工程，建設鄉村旅游品牌項目，推動特色旅游小鎮、休閑農場、采摘園等建設，跨界發展鄉村旅游，構建西部生態農業主題旅游帶。

　　全域旅游。串聯全市旅游要素，整合多元旅游要素，以創建全域旅游城區為抓手，把文化融入旅游，以旅游彰顯文化，講好路北故事，傳播路北聲音，打造“工業記憶、農業觀光、文旅路北、城市休閑購物”等路北文化旅游品牌。

　　四.啟新1889景區特點及運營模式。

　　以中國近代工業博物館建設、老工廠改造利用、老建筑復活為依托，實現華麗轉身。1889工業旅游區經過6年多的建設、運營，正在逐步形成一條獨具特色的工業旅游產品線。曾經的老建筑經過修繕改造，形成了一個個中西式餐飲、畫廊一條街、精品酒吧、個人工作室、私人會所、創意辦公。20__年園區已完成招商面積2萬余平米，簽約商戶200余家。實現營業收入928萬元。

　　其中，創意辦公、個人工作室、文玩、字畫等文化及相關企業達160余家；飯店、酒吧、蛋糕店等配套企業20家。

　　其中，唐山龍在天皮影藝術館，旨在積極整理、保護、挖掘、傳承皮影文化的同時，與時俱進，創編出多個適合少年兒童觀看的皮影兒童劇、課本劇、成語故事等，努力推動古老皮影藝術走向新生；歐空間致力于大學生和殘疾人的雙創市集當代藝術推廣，推動當代藝術的發展、促進文化交流，為公眾提供相聚的空間；唐山云石智能家居定制是一家專業從事整體式智能家居系統銷售、設計與安裝施工服務的綜合性智能家居公司，致力于成為國內最專業的整體智能家居系統解決方案提供商；魔幻科技實驗室，讓孩子從小接觸到全世界最先進的兒童娛樂項目，讓游戲與孩子互動起來，讓思維與科技跳動起來；樂夢藝術培訓中心為園區注入新的活力。啟新古玩大世界持商業文化與歷史文化相結合，立足本地、輻射周邊，是一個集古玩和藝術品展示、交流、交易及拍賣等活動于一體的'綜合性平臺。

　　園區積極拓展旅游客源市場，增加與旅游社的合作，緊緊圍繞唐山“近代工業搖籃”的優勢，依托啟新水泥和二瓷廠的現有資源，以及歷史、工業、文化等人文資源，運用現代理念、市場辦法，挖掘唐山濃厚的水泥、陶瓷發展歷史沉淀，打造一條水泥+陶瓷的工業旅游。我們充分發揮博物館“收藏、展示、研究、交流、教育”功能，通過組織辦好展覽，組織觀眾，開展豐富多彩的活動，營造良好的文化氛圍根據真實版的“兒童職業體驗”的旅游市場需求，利用現在學校的素質教育，獨一無二的工業游資源，推出了面對北京、天津、唐山等地的“兒童親子游”，讓孩子們探索水泥的奧秘，讓他們真正做一回“泥瓦匠”，親自體驗和水泥沙子、壘磚砌墻，淋漓盡致地體驗泥瓦匠的苦與樂。目前已接待親子游團50多個，共4000余人次，受到了家長和孩子們的一致好評。

　　20__年以來，園區成功舉辦過攝影展、書畫展、啤酒節、音樂節、欄目海選、3D藝術展、電影海報展、游園會等，此外，已舉辦了50余期的1889兒童跳蚤市場。1889園區已被稱為“拍片圣地”，各大劇組、游客紛紛來到這里拍戲、取景。

　　五.陶瓷文化創意園區

景區服務質量提升方案 篇6

　　為深入貫徹落實“六字要訣”，全面提升全市旅游景區安全質量、服務質量、環境質量，改善游客旅游體驗，結合我市旅游景區當前發展實際，制定本方案。

　　一、安全質量提升

　　（一）強化安全制度建設

　　1、配合景區主管部門督導A級旅游景區進一步夯實安全生產例會制度、安全生產費用提取使用和管理制度等安全生產制度的制定落實。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）

　　2、指導A級景區按照其主管部門要求簽訂《安全生產履職盡責承諾書》，不斷夯實企業法人、實際控制人、分管負責人、部門負責人和各崗位人員的安全生產責任。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）

　　3、嚴格審核A級景區是否取得《公眾聚集場所投入使用前、營業前消防安全檢查合格證》《特種設備使用登記證》《食品經營許可證》等證照，特殊建設工程是否通過消防設計審查，做到安全生產“一票否決”。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）

　　（二）強化安全能力建設

　　1、配合景區主管部門全面落實A級景區旅游安全責任制和雙重預防機制，加強對景區交通、消防、特種設備、高風險項目、人員密集場所、自然災害風險等重點環節的安全隱患排查整治。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）

　　2、各A級景區要匯總、梳理、分析景區安全生產日常性工作，制定科學合理的工作方法、工作流程、工作標準，落實旅游安全預警信息發布制度，建立健全醫療保障、緊急疏散、應急救援等安全保障體系。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）

　　3、各A級景區要構建完善安全生產保障系統，按要求配備消防、危險地帶安全防護等安全設施設備，特殊旅游項目實施安全確認，全面落實安全值班巡查措施。做好新冠疫情防控常態化條件下的景區防控體系建設，做到疫情防控按指南辦，景區安全做底線守。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）

　　（三）強化安全業務建設

　　1、各A級景區要每月開展一次對消防安全、建筑安全、特種設備、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全業務建設情況檢查，至少半年進行一次消防應急演練。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）

　　2、各A級景區要引導游客錯峰出行，提升涉旅突發事件應急處置能力。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）

　　3、每年年初必須提取足額安全生產費用，會同保險公司實施“景責險”項目，由保險公司組織第三方專業機構每年對景區進行體檢式安全檢查，切實做到安全檢查專業人做專業事。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）

　　二、服務質量提升

　　（一）強力推動A級景區高質量發展

　　1、深入貫徹落實樓陽生書記在第六屆全省旅發大會上的講話精神，強化“景區為王”理念，推動云岡石窟這一世界文化遺產景區做優做強。（資源開發科負責）

　　2、強化A級景區退出機制。發揮旅游景區帶動區域旅游發展的重要作用，強化A級景區動態管理，對不合格的A級景區形成警告、嚴重警告、降級、摘牌等處理意見。（資源開發科負責）

　　3、推進山西省智慧 旅游云平臺功能完善，健全省市縣三級聯動的智慧文化旅游監管平臺和綜合服務平臺。（科技教育科負責）

　　4、提升景區管理、服務和經營運作水平和能力，加強景區智慧化服務，國有高等級景區20xx年4月底前全部提供在線預約預訂服務。（資源開發科、科技教育科負責）

　　5、準確核定A級景區日最大承載量和瞬間承載量，實時發布景區游客容量狀況，幫助游客合理規劃行程，錯峰出行。（資源開發科負責）

　　（二）強力構建旅游景區公共服務標準化體系

　　1、以A級景區標準引領景區高質量發展。以《旅游景區等級的劃分與評定》（GB/T17775－20__）標準為導向，全面提升環境質量、景觀質量、服務質量及游客滿意度。（資源開發科負責）

　　2、進一步加快景區基礎性標準、行業急需標準的頒布實施。重點圍繞對客服務、設施設備、環境綠化等，逐步健全管理規范、操作規范、工作流程等方面的標準，不斷提高景區運行的精細化、專業化水平。（資源開發科、科技教育科負責）

　　3、持續規范景區停車場、內部小交通的建設管理，科學設置導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等標識標志，科學設置與景區協調一致的游客休憩設施、觀景設施及特殊人群服務項目，提供多語種、高質量的導游、導覽服務。（資源開發科、公共服務科負責）

　　（三）強力打造景區新產品新業態

　　1、深化“游山西·讀歷史”活動。圍繞我市“游千年古都大同，讀民族融合歷史”這一主題充分提煉和挖掘我市優質文化寶藏，推進文旅融合，開發一系列精品旅游線路。（宣傳交流合作科負責）

　　2、以游客需求為導向，打造景區獨特產品，培育一批康養型、休閑型景區，推進康養山西夏養山西落地生根。（產業發展科負責，資源開發科配合）

　　3、打造特色文創旅游產品。充分利用我市特色旅游資源和非遺資源，發揮非遺傳承人、工藝大師等領軍人才作用，加大文創產品開發力度，推出一批代表大同特色、有品位、有內涵、有市場、有影響力的文創旅游產品進景區。（產業發展科負責）

　　4、開展旅游行業放心消費創建工作，培育一批放心消費示范景區。（市場管理科負責）

　　三、環境質量提升

　　（一）加強旅游景區資源保護和開發

　　繼續強化景區規劃管理。堅持科學開發、合理開發、適度開發，不得亂搭亂建、過度開發。嚴密景區規劃評審程序，重點景區的規劃報省政府批準后實施。堅守生態保護的底線。推動旅游粗放開發向生態化、集約化發展轉變，更加注重資源能源節約和生態環境保護，加強景區的.景觀、生態、文物、古建筑等保護，確保景區整體的真實性和完整性。（資源開發科負責，改革發展科配合）

　　（二）實施景區“四化工程”

　　推動旅游景區“潔化、綠化、美化、亮化”。合理布局購物場所和購物點，堅決杜絕過度商業化。購物場所的建筑應與景觀環境相協調，廣告標志不過分影響觀景效果。購物場所的位置不得破壞主要景觀，不得妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。旅游商品應當具有本景區或本地區特色，避免品種單一、同質化現象發生。加強景區周邊環境整治。開展景區內外環境協調整治，建立有功能達標的污水處理系統；加強景區可視范圍建筑立面風貌提升改造，確保建筑風格與景區整體環境協調相融；加強景區內外村莊（社區）的風貌提升，讓旅游景區的山更秀、水更清、景更美。（資源開發科負責，產業發展科配合）

　　（三）強化旅游市場監管

　　1、強化旅游市場綜合監管。依法落實旅游市場屬地監管責任，建立健全旅游綜合監管、聯合執法和投訴快處機制，形成政府主導、屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管的綜合監管格局。（市場管理科、執法隊負責）

　　2、加大監管和執法力度。重點加強景區餐飲、住宿、購物、娛樂等場所的衛生、安全、質量等方面的監管，維護市場秩序，依法打擊違法違規行為。（市場管理科、執法隊負責）

　　3、購物場所要進行集中統一管理，杜絕尾隨兜售、強買強賣現象。規范景區門票價格，落實特殊人群優惠政策，景區內部消費做到明碼標價。以信用監管為著力點，不斷提升監管能力和水平。按照省廳要求，配合攜程、美團進行景區服務質量數據發布。對列入黑名單的旅游市場主體和從業人員實施聯合懲戒，進一步保護消費者權益，優化景區消費環境，推動景區高質量發展。（市場管理科、執法隊負責，資源開發科配合）

　　（四）強化景區從業人員培訓

　　1、實施專業素養研培計劃。充分利用淡季景區從業人員時間相對充裕的特點，科學制定培訓計劃，重點圍繞服務、安全、導游、衛生、統計等方面，進行全面的教育培訓。實施景區專業人才以賽代訓計劃。定期舉辦員工技能大賽，評選一批“服務標兵”“業務能手”，獎優罰劣，以賽促學。（資源開發科負責）

　　2、建立完善校企合作培訓機制。充分發揮高校、職業院校等師資和設施等優勢，建立校企合作培訓機制，著力提升培訓效果，全面提升景區從業人員的整體素質和業務水平。（資源開發科負責）

　　四、工作步驟

　　（一）自查自糾

　　20xx年1月12日前，全市各A級景區結合自身安全質量、服務質量和環境質量提升工作實際及在線旅游經營服務管理等工作要求，制定本景區自查自糾工作方案，召開專項整改工作啟動會議，建立聯絡報告制度，并將自查自糾情況報送市文旅局市場管理科。

　　（二）考核檢查

　　20xx年1月中旬至3月，市文旅局將組織考核，對A級景區每個環節、每個崗位、每個部位的安全質量、服務質量和環境質量開展全面考核檢查，建立問題清單和整改清單，明確整改要求，堅持邊查邊改、立查立改，確保成效。

　　（三）考核總結

　　20xx年4月底前，各縣（區）文旅部門和局有關科室要完成負責內容的考核檢查工作，并將總結報送市場管理科。

　　五、工作要求

　　（一）加強組織領導

　　各縣（區）文旅部門、局有關科室要充分認識A級景區安全質量、服務質量和環境質量提升的重要意義，按照屬地管理原則和業務分工，制定任務清單和考核清單，加強工作部署，明確工作推進路線圖、時間表和責任分工，確保各項行動落到實處。

　　（二）堅持問題導向

　　各縣（區）文旅部門、局有關科室要嚴格按照程序，加強現場指導，對標國際國內一流景區，逐一排查梳理存在的問題和短板，在創建和保牌、真創和爭創聯動中明確責任主體，采取過硬措施，限期整改到位，全力推動A級景區安全質量、服務質量和環境質量全面提升。

　　（三）加強督導檢查

　　各縣（區）文旅部門、局有關科室要加強對A級景區的督導檢查、跟蹤評估，確保各項工作取得實效。

景區服務質量提升方案 篇7

　　為了進一步優化旅游服務環境，強化服務意識，全面提升景區服務質量，展示黔江旅游景區良好形象，推動我區旅游發展，特制訂本活動方案。

　　一、指導思想及目標任務

　　以科學發展觀為指導，堅持以人為本，緊緊圍繞“抓管理、促服務、樹形象、創佳績”的總體思路；從強化管理入手，切實規范窗口服務、優化業務培訓、完善投訴處理機制、解決文明禮儀、旅游環境等方面存在的突出問題，全面提升景區旅游服務質量，促進公司既好又快發展。力爭實現游客有效投訴爭取為0，責任性安全事故為0，景區服務質量好評率達95%以上的目標。

　　二、組織領導

　　20xx年，將景區旅游服務質量提升工作作為重點工作，為了加強領導，成立公司旅游服務質量提升活動領導小組，由公司董事長任組長，總經理任副組長，各分管領導為成員，各景區管理部和職能部室具體實施。領導小組下設辦公室，由綜合部部長兼任辦公室主任，某某負責日常事務工作。

　　三、方法步驟

　　（一）規范景區從業人員行為規范。一是組織景區員工進行旅游商務禮儀、普通話規范、旅游知識培訓，要求參加培訓人員做好培訓筆記，撰寫心得體會（9月10日前完成）。二是邀請旅游商務禮儀相關專業老師開展一次旅游知識系統培訓。

　　（二）設置游客意見箱。在景區門口設置游客意見反饋箱，以便了解游客的意見和建議，不斷改進景區服務工作，提高旅游服務質量。（9月20日完成）

　　（三）進一步完善景區衛生管理制度。一是落實衛生區域承包責任制，明確保潔員的工資標準，責任保潔區域和質量標準，確保景區隨時干凈整潔；二是景區落實管理人員，負責對衛生工作的督查，督促保潔人員按照要求完成保潔工作任務；三是加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是實時清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現象的力度；五是加強對景區員工教育，樹立景區良好的衛生意識，自覺抵制不講文明、不講衛生的現象，做到人人都是保潔員，維護景區形象。

　　（四）進一步完善景區突發事件應急機制。進一步完善公司景區突發事件應急領導小組，建立健全信息報告和突發事件報告制度。制定突發事件應急預案，明確突發事件的處理程序。此項工作由總經理牽頭，安全部負責，景區管理部協助。

　　四、建立監督檢查機制

　　加強督促檢查，主要檢查行為規范執行情況、培訓心得筆記、環境衛生、突發事件應急處理執行情況。對未按相關規定執行的，每次扣相關部室目標考核分1分，扣相關員工一次50元。此項工作由公司副總經理牽頭，綜合部負責。

　　五、總結活動開展的經驗和教訓

　　一是景區全體員工對活動的開展進行認真總結，對活動中發現的問題、采取的措施、取得的`經驗和教訓進行總結歸納，以書面形式提出科學、合理的管理意見和建議，公司對好的經驗予以推廣使用，對差的環節進行限期糾正；二是開展景區之間的溝通和交流，相互學習、取長補短。公司“旅游服務質量提升活動領導小組”對各景區的活動開展情況進行檢查評比，對積極參與，工作開展有力，成績突出的部室和個人給予表彰，對不積極參與、工作開展乏力的景區和個人進行通報批評。各景區及員工的書面總結于12月25日前交綜合部。

景區服務質量提升方案 篇8

　　一、激發學生的美術興趣，使之積極參與到美術學習中

　　近代教育家第斯多惠曾說過：“我們的教育藝術不在于傳授本領，而在于激勵、喚醒、鼓舞。”托爾斯泰也曾明確指出：“成功的教學所需要的不是強制，而是激發學生的興趣。”由此可見，激發學生興趣的重要性。美術教學中，教師同樣需要激發學生的興趣，將其轉化為一種持久的動力，從而使學生積極參與到課堂學習中。那么，如何做才能激發學生的美術興趣呢？

　　1.精心導入，激發興趣。好的導入猶如磁石，能牢牢地吸引學生的注意力。如果教師在上課伊始就采取比較新穎、奇異和有趣的方法導入新課，讓學生對新課知識產生強烈的好奇心和求知欲，學生就能提早進入學習狀態，更加聚精會神、專心致志地聽你講課，更加認真積極地討論和研究問題，并全身心地投入到課堂教學活動中。

　　2.體驗成功，激發興趣。成功有利于激發學生的興趣，增強其自信心。一方面，教師要善于捕捉學生的閃光點，哪怕是一些離奇的想法、一次童心的萌發，教師都應給予肯定和鼓勵。另一方面，對于學生的優秀作品，教師也應為其提供平臺，向全班學生展示，從而使學生體會到創作的成功感。這樣，學生就能在教師和同學的肯定中體驗到成功的快樂，積極參與到美術學習中。

　　二、發揮學生的主體作用，變重“教”為重“學”

　　以往傳統教學中，教師往往采用“灌輸式”“填鴨式”教學法，支配著整個課堂，學生始終被動地接受知識的傳授，致使課堂教學成為了教師對學生的單向“培養”活動。這種以教為主的教學模式極大地挫傷了學生的學習熱情，影響了學生的學習效果，窒息了他們的創造性。有鑒于此，為了提高課堂教學質量和學生的學習效果，教師就要一改以往以自己為主體的教學方式，變重“教”為重“學”，將學生確立為課堂主角，充分發揮他們的主體作用，使之自始至終都參與到教學過程中，并指導他們學會觀察、學會表現、學會思考、學會分析，從而使他們掌握開啟美術大門的鑰匙。

　　三、合理選擇教學內容，體現職校特色

　　中職美術課具有特殊性，其應與學生所學專業相結合，為學生的未來發展提供幫助，從而使學生更好地服務于社會。這就要求教師根據學生的專業特色，合理選擇教學內容，并有所側重。如幼師專業的學生將來從事的是幼兒園工作，美術教學中知識與技能的傳授面就要廣一些，將重點放在兒童畫、想象畫、命題畫以及基礎性的素描、水粉、水彩等方面，需要注意的是不必做太高的要求；機電專業可以側重于石膏幾何體素描的寫生以及各種透視畫法的傳授；計算機和服裝專業，著重色彩基礎知識和平面設計知識與技能的傳授，側重色彩搭配、構圖布局等；商貿財會專業著重書法課，要求學生掌握美術欣賞及美術常識性的知識、技能等。

　　四、采用直觀性的教學手段，提高課堂教學質量

　　直觀教學手段可以使繪畫知識更加具體化、形象化，有利于學生更好地記憶理論知識和掌握繪畫技能、技巧。多媒體、實物展示、范畫、示范教學等都是直觀性教學的重要手段。多媒體圖文并茂，將其應用到中職美術教學中能夠變抽象為直觀，更好地吸引學生的注意力，使他們更輕松地掌握美術知識；實物教學能使學生辨認事物本質特征，培養他們觀察事物的能力；范畫教學能培養學生的悟性，教師應讓學生欣賞不同風格的范畫，以開闊他們的眼界；示范教學運用較多，教師示范，能使學生直接領會作畫方向與步驟，明確重點、難點，培養他們的邏輯思維和歸納、概括能力。總而言之，只要教師在教學中從學生實際出發，根據教學內容，適時采用合理的教學手段，給學生以直觀理解，美術課堂教學質量就一定能夠得以提高。

　　五、培養學生的審美能力，提高他們的綜合素質

　　中職美術教學中，教師除了傳授理論知識和技能外，還要重視學生審美意識和審美能力的'培養。而欣賞美術作品，為學生講解美術作品，不失為陶冶學生情操、提高他們的審美能力的一種好方法。在中外建筑的教學中，教師可從介紹中外建筑的歷史以及文化內涵入手，通過選擇不同造型又有特殊意義的建筑，如“故宮”“金字塔”等讓學生欣賞，在欣賞的過程中使學生了解不同建筑的特色和文化背景，從而使他們看到美、發現美，在腦中構成美，提高審美能力。另外，教師還可選擇一些人類歷史上的美術精品，加強欣賞和評述這個重要環節的教學，如梵高的《星月之夜》、達芬奇的《蒙娜麗莎》、張擇端的《清明上河圖》、徐悲鴻的《群馬圖》等，這些作品思想深邃、富于理性、和諧秀美，有利于喚起學生的情感體驗，提高他們的綜合素質。

　　六、豐富課外實踐活動，促進學生交流

　　組織、開展各類美術活動，有利于培養學生的自信心、自豪感，使之更好地互動交流，為學生未來的發展開創更大的空間。活動的方式有很多，如可以定期舉行教師和學生美術作品的展覽；請專家到校開辦講座；經常性地帶領學生走出學校，到社會上觀摩學習；帶領學生去野外寫生，引導學生去感知周圍千姿百態的物象等。在活動中，學生可以更好地交流，重新審視自己作品的不足，大膽地調整自己的思維，從而不斷地改善自己的創造形象。

　　總之，提高中職美術教學質量是一項長期且艱巨的任務。我們只有與時俱進，不斷更新自己的教學理念，從學生實際出發，悉心研究教法，體現職業學校特色，才能提高美術教學質量，真正讓美術教育從泥沼里走出來，發揮其應有的作用。

景區服務質量提升方案 篇9

　　一、指導思想

　　堅持以科學發展觀為指導，以爭創“群眾滿意窗口服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創先爭優、建立長效機制為根本，服務發展、服務客戶，為我行加快實施“二次創業”提供基礎保障.

　　二、目標要求

　　通過開展“服務質量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風、提升形象.著力推進服務用語標準化、服務禮儀規范化、服務環境優美化，進一步提升綜合服務內涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍.

　　三、活動范圍

　　“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發動，全面部署，上下聯動，整體推進.

　　四、組織領導

　　為加強組織領導，認真開展“服務質量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導.各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人.機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實.

　　五、主要內容

　　在目前金融行業競爭十分激烈的形勢下，服務質量將最終影響銀行的生存和發展，全面提升服務質量，是實現我行跨越發展的重要前提.本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態度等基本服務內容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變，從而全面提升服務質量和水平.

　　（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程序、服務范圍與辦結時限，并設立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措.堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監督.

　　（二）以創建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質.各單位要著力加強全員的政策法規、職業道德、職業紀律、業務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內強素質，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業務操作技能和服務效能；著力培養一批服務明星、業務標兵和技術能手，打造一批具有行業特色的優質服務品牌.在總行機關積極開展比貢獻看業績、比執行看效率、比服務看滿意、比創新看特色的“四比四看”活動.以機關服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業務經營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質效，發揮機關在服務質量提升年中的示范和帶頭作用.

　　（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優質服務.要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高.根據金牌員工和標桿網點服務禮儀培訓要求，準確、規范運用文明用語和肢體語言.對照我行文明服務規范實施細則相關規定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環境，做到營業大廳內外寬敞明亮，整潔衛生；服務設施統一規范，擺放有序；宣傳物品統一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區標識醒目、設備完好齊全，運轉正常.全員必須著裝統一，儀容、儀態得體規范，嚴格執行營業紀律.在業務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規范用語；辦理業務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢.總行將不斷加大考核力度，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業務的客戶都能高興而來、滿意而歸.

　　（四）圍繞服務“三農”、服務中小企業、服務地方經濟發展，以“創一流服務、創一流業績、創一流形象、創一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規范服務、廉潔服務競賽，爭創群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態度明顯改善，工作作風顯著轉變.

　　（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內容，分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監督員，主動接受社會監督，在網點醒目位置設置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限.進行客戶滿意度測評，把測評結果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據.拓寬聯系服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信于民.

　　六、時間步驟

　　（一）動員布置階段（5月）

　　總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任.各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規范和文明用語規范，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變為下意識的工作言行.

　　（二）自查自糾階段（6月-10月）

　　各支行、總行各部室要通過外學內比、內外結合，廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展.

　　1、深入排查.各支行要強化內外部環境整治和形象排查，實現門牌標識、對外宣傳及憑證使用規范化；對照活動內容及規范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監督員會議，走訪有關服務對象，了解本單位服務現狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢.

　　2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改.

　　3、組織檢查.活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現場和非現場方式進行.對重點崗位和重點環節尤其是機關和外勤人員加大監控力度，實行現場督查、“神秘人”暗訪、遠程監控、96008和88880000多方聯動，對發現問題加大處罰力度.

　　（三）總結評價階段（11-12月）

　　1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經驗、存在問題及整改措施.

　　2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價，并與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理.對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統一實行待崗培訓，費用自理，經考核合格后上崗.

　　七、相關要求

　　（一）統一思想，提高認識.各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義，切實把思想統一到優化服務環境，提高服務質量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質量提升年”活動的有效開展.

　　（二）加強領導，落實責任.“服務質量提升年”活動在總行活動領導小組的統一領導下，領導小組具體負責組織、協調和指導等相關工作.各單位是具體實施主體，要將服務質量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實.

　　（三）強化宣傳，營造氛圍.各單位要結合實際，因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道，為“服務質量提升年”活動的順利推進創造良好的工作氛圍.

　　（四）突出重點，抓出成效.各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，采取有效措施，真正抓出成效.同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質量不斷提高.

景區服務質量提升方案 篇10

　　為進一步提升我縣旅游景區服務質量，根據許旅[20xx]2號《關于開展提升A級旅游景區服務質量活動的通知》文件精神，結合我縣實際，特制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　以《旅游法》和《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》為指導，以“游客為本，服務至誠”旅游行業核心價值觀為導向，以提升旅游景區服務質量為核心，提升旅游景區規范化服務和標準化管理，增強旅游服務意識，優化旅游發展環境，樹立景區景點良好形象。

　　二、工作目標

　　通過開展20xx鄢陵縣旅游景區服務質量提升活動，增強旅游景區從業人員的服務意識、質量意識、標準意識和品牌意識，使景區的建設更加完善，項目更加豐富，服務更加優良，吸引更多的旅游者。

　　三、組織領導

　　開展旅游景區服務質量提升活動是20xx年全縣旅游重點工作之一，縣旅游局成立旅游景區服務質量提升年工作領導小組，負責統一組織和實施，領導小組辦公室設在行業管理股。

　　四、活動內容

　　（一）開展品牌景區創建

　　以打造核心旅游景區品牌為重點，全力建設旅游新產品。

　　一是積極開展A級景區創建工作，打造精品旅游景區；

　　二是積極創造條件，開展國家級旅游度假區創建工作，培育休閑旅游產品；

　　三是組織A級旅游景區積極開展“全國旅游價格信得過景區”創建活動，推動旅游市場規范發展。

　　（二）開展A級旅游景區自查

　　對全縣A級景區自查自糾活動，加大對景區服務質量的管理力度，通過景區自查，縣局組織業務股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區，通過警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區在基礎設施建設、綜合管理、服務意識等方面的不足，提升全縣A級景區綜合形象。

　　（三）開展景區行業標準化建設

　　各景區要按照行業標準，積極開展企業標準制定工作，通過2-3年努力，達到經營規范、管理先進、服務優質、基礎完善的標準化旅游景區。

　　（四）開展旅游廁所革命

　　各旅游景區應加大基礎設施投入力度，加強道路、停車場和旅游廁所等基礎設施建設，完善服務接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點是旅游廁所建設年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設任務。要以簡約、衛生、實用、環保為原則，建設一批A級（1A、2A、3A三個等級）廁所，讓旅游者游得更加舒適。

　　（五）開展智慧景區建設

　　各景區要完善官方網站、官方微博，發展在線服務、網絡營銷、網上預訂、網上支付等旅游電子商務，適應旅游景區發展趨勢，提高景區服務水平。按照20xx年全市A級旅游景區服務質量提升活動的要求，4A級景區的游客中心、游客活動集中區域要實現wifi全覆蓋。

　　（六）開展平安景區創建

　　各景區要高度重視安全管理工作，積極開展省級、市級平安景區創建工作，認真組織自查自檢活動，落實景區安全管理機構和人員，建立和完善景區安全管理制度，夯實安全崗位責任，完善景區停車、道路、湖面、河道等標識和安全防護設施，消除安全隱患，建立安全應急及事故處理機制，強化安全宣傳及培訓，確保安全管理萬無一失。

　　（七）開展景區綜合整治

　　全縣A級景區要開展景區綜合整治活動，加大景區周邊環境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導、黑導；及時清理景區周邊的流動攤販；加強景區環境衛生管理；嚴格票務管理，做好價格公示、公開優惠政策，嚴禁倒票、販票等違法違規行為；規范停車場管理、收費，嚴禁亂停亂放；從根本上整治景區旅游亂象。

　　（八）開展旅游服務技能培訓

　　采取多種方式、多種渠道進行服務禮儀、職業道德、景區導游（講解）服務規范、講解技巧與語言藝術、溝通技能等方面的培訓，增強景區人員的職業素養和能力，進一步提升景區旅游服務檔次和市場競爭力。

　　（九）開展文明景區建設

　　文明建設景區：文明施工，文明建設，盡量減少避免項目施工給旅游者帶來的不良影響。

　　文明服務景區：文明服務，熱情服務，微笑服務，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務中來。

　　文明游覽景區：在景區中營造人人爭當勞動模范、服務標兵的工作氛圍，樹立服務光榮的思想，優質服務是景區的核心競爭力，只有優質服務才有發展進步的企業文化。大力倡導文明旅游，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進一步”、“愛護景區一草一木是文明的標志”、“拒絕亂涂亂畫，破壞景區的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動，使景區的.面貌不斷改善。

　　五、工作要求

　　（一）統一思想，提高認識

　　組織開展旅游景區服務質量提升活動，是貫徹落實《旅游法》和《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》的一項重要舉措，是培育和踐行旅游行業核心價值觀的一項重要內容，全縣各旅游景區要牢固樹立“質量興旅”的觀念，充分認識旅游景區服務質量對于我縣旅游業提檔升級的重要性，切實把旅游景區服務質量提升活動組織好、開展好、落實好。

　　（二）精心組織，狠抓落實

　　全縣各A級景區要按照全縣上下的統一部署和實施方案的要求，緊貼工作實際，堅持問題導向，精心制定旅游景區服務質量提升活動實施方案，明確目標任務，夯實工作措施，確保景區服務質量明顯改觀。

　　（三）加強宣傳，營造氛圍

　　加強宣傳引導，唱響旅游景區服務質量提升年活動主旋律。充分利用景區網絡、微信公眾平臺、景區內部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動中涌現出來的好經驗、好做法，為開展旅游景區服務質量提升年活動營造良好的輿論氛圍。對一些游客反映強烈，嚴重影響景區形象的問題要公開曝光，讓社會監督整改。

　　（四）整體推進，注重實效

　　要充分調動各方面的積極性，使旅游服務質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在活動中，各旅游企業要認真分析，圍繞薄弱環節，有針對性地解決存在的問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。

景區服務質量提升方案 篇11

　　一、早期介入工作方案

　　在物業管理早期介入階段，從物業管理的角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。根據某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：

　　1、工作內容：

　　（1）從政策法規的角度，提供有關物業管理的意見和依據；

　　（2）從物業管理的角度，對以下方面提出合理化意見：

　　園區規劃設計；

　　建筑設計和選材；

　　環境整體設計；

　　標識系統的設計、配置；

　　綠化設計；

　　其它公建配套設施配置；

　　電梯、空調系統的配置；

　　消防設施配置；

　　安全監控系統配置；

　　弱電系統其它配置；

　　各類設備配置、選型；

　　隱蔽工程施工。

　　2、管理措施

　　（1）熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循；

　　（2）制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作；

　　（3）參與有關工程聯席會議，協調各方面關系；

　　二、接管驗收管理方案

　　為確保大廈的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日后的物業管理，特制訂大廈接管驗收方案。

　　1、管理內容：

　　（1）了解接管物業的基本情況；

　　（2）編制《物業接管驗收計劃》，確定物業驗收的標準、方法和日程安排；

　　（3）與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對大廈物業進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

　　（4）與開發、施工單位一起，對大廈物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；

　　（5）與開發、施工單位聯合進行大廈物業交接：

　　核對、接收各類房屋和鑰匙；

　　核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

　　核對、接收各類設施設備；

　　核對、接收各類標識。

　　2、管理措施：

　　（1）組建接管驗收小組，負責大廈的接管驗收工作；

　　（2）制定接管驗收規程；

　　（3）掌握物業驗收的標準和程序；

　　（4）提高對接管驗收重要性的認識；

　　（5）實事求是地開展接管驗收工作；

　　（6）按規定辦理接管驗收手續。

　　租戶入住管理方案和保安管理方案

　　三、租戶入住管理方案

　　在辦理租戶入住手續時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

　　1、管理內容：

　　（1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。

　　（2）精心布置租戶入住現場，為租戶辦理領房手續提供一條龍服務。

　　（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發放交房資料。

　　（4）收回租戶按規定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。

　　（5）陪同租戶驗房，辦理領房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。

　　（6）對驗房交接中發現的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。

　　2、管理措施：

　　（1）制定《租戶領房程序》；

　　（2）策劃租戶入住現場布置方案；

　　（3）按照租戶領房程序，安排工作流程；

　　（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

　　（5）按規定辦理租戶入住手續。

　　四、保安管理方案

　　在大廈管理中，應當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護大廈物業和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

　　1、管理內容：

　　（1）常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、租戶安全的行為。

　　門崗的任務：

　　a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）；

　　b.維護出入口的交通秩序；

　　c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；

　　d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入大廈；

　　e.嚴禁攜帶危險物品進入大廈；

　　f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記。

　　g.為租戶提供便利性服務。

　　巡邏崗的任務：

　　a.按規定路線巡視檢查，不留死角；

　　b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；

　　c.對大廈內的可疑人員進行檢查防范；

　　d.大廈安全檢查；

　　e.裝修戶的安全檢查；

　　f.防范和處理各類治安案件；

　　g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。

　　（2）技術防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對大廈內的治安情況實施24小時監控，確保大廈安全。

　　對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。

　　值班保安接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。

　　2、管理措施：

　　（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。

　　（2）強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能，每年組織不少于4次會操。

　　（3）加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。

　　（4）嚴格執行保安巡更點到制度，確保巡邏質量。

　　（5）監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。

　　消防管理方案和清潔綠化方案

　　五、消防管理方案

　　某廣場是高層樓宇，消防管理是物業管理的重中之重，要根據消防法規的要求，并結合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。

　　1、管理內容：

　　（1）做好消防監控中心的管理；

　　（2）做好消防設施、器材的管理；

　　（3）保持消防通道的暢通；

　　（4）加強大廈裝修期間的消防安全管理；

　　（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

　　（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發火災因素。

　　2、管理措施：

　　（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；

　　（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；

　　（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；

　　（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；

　　（5）做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；

　　（6）制止任何違反消防安全的行為；

　　（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

　　（8）發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。

　　六、清潔綠化方案

　　清潔綠化作為物業管理的重頭戲，是大廈內不可缺少的部分，關系到整個大廈的形象，也是測定環境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：

　　1、管理內容：

　　（1）綠化養護：綠化工應做到管理日常化、養護科學化。

　　根據氣候，給花木適量澆水。

　　根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；

　　及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；

　　制定預防措施，防治病蟲害；

　　做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

　　（2）大廈室內公共區域的綠化布置；

　　（3）清潔衛生：通過日常保潔工作，使大廈公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。

　　綠化區域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔大廈所有設施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外墻面。

　　地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。

　　垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。

　　大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

　　樓層：大廈各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。

　　電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

　　電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。

　　消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。

　　各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。

　　洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛生香，小便斗放置衛生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。

　　外墻：定期清洗。

　　2、管理措施：

　　（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；

　　（2）按操作規程進行規范操作；

　　（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能；

　　（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經理抽查）；

　　（5）抓好綠化保潔人員的'行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。

　　七、房屋、設施設備管理方案

　　房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

　　1、管理內容：

　　（1）房屋公共部位維護管理：根據交房進度，大廈內房屋可分為租戶已領房和空關房。

　　租戶已領房：

　　a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業管理公約，書面告知裝修管理規定，督促租戶按規定辦理裝修申請手續，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統一時間、統一地點、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養護和修繕。

　　b.商場：裝修期間按商場裝修管理規定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發現破損，及時維修。

　　c.空關房：空關房（含租戶托管房）移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發現的問題，或盡快處理，或及時報告開發商，并督促其予以解決。

　　（2）設備設施維護：

　　電梯在裝修期間實行保護性管理；

　　大廈內的公共水電設備設施應經常進行檢查，發現損壞，及時維修，要按不同型號產品的養護要求進行日常養護；

　　公共衛生設施每天檢查一次；

　　水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；

　　電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進行）；

　　消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；

　　供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；

　　消監控系統設備按相關維護方案檢查養護；

　　電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

　　租戶自用水電設施的維修，應按規定填寫《有償服務聯系單》，確保維修及時率與合格率。

　　2、管理措施：

　　（1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程；

　　（2）維修人員持證上崗，操作規范，維修及時；

　　（3）抓好維修人員技術培訓，提高業務素質；

　　（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

　　（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止；

　　（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態。

　　八、財務管理方案

　　財務管理是物業管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。

　　1、管理內容：

　　（1）加強現金收支管理；

　　（2）搞好財務核算；

　　（3）財務收支狀況每年公布一次；

　　（4）做好年度預算和決算工作；

　　（5）認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；

　　（6）及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。

　　2、管理措施：

　　（1）根據財務法規政策，制定財務管理制度；

　　（2）財務人員持證上崗，規范操作；

　　（3）抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；

　　（4）加強成本控制；

　　（5）加強財務監督和財務檢查。

　　九、質量管理方案

　　導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本”的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合，有助于實現既定的質量目標。

　　1、管理內容：

　　（1）按照ISO9000質量體系標準，制定大廈質量工作計劃；

　　（2）實施所制訂的工作計劃和措施；

　　（3）對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；

　　（4）根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。

　　2、管理措施：

　　（1）抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；

　　（2）制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；

　　十、人力資源管理方案

　　一流的物業必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。

　　1、管理內容：

　　（1）按照合理的人才結構配置各類人才；

　　（2）任人唯賢，量材錄用；

　　（3）開展業務培訓，全面提高業務素質；

　　（4）進行業績考核，優勝劣汰。

　　2、管理措施：

　　（1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；

　　（2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；

　　（3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業的品牌意識；

　　（4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合：

　　（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

　　十一、檔案管理方案：

　　1、管理內容：

　　（1）工程檔案；

　　（2）租戶檔案；

　　（3）工作檔案；

　　（4）財務檔案；

　　（5）文件檔案。

　　2、管理措施：

　　（1）制定檔案管理制度，并嚴格執行；

　　（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

　　（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規范；

　　（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；

　　（5）根據檔案資料的形式、性質，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；

　　（6）實現電腦化管理，提高管理水平。

景區服務質量提升方案 篇12

　　公司餐飲服務正在經歷大規模調整，在未來三到四年內，該市場預計將增長1870億美元，而亞洲將占該增長的38%。我們正在調整咖啡間、配餐間或自助餐廳的舊模式，以滿足當代高端人才的多樣化、高標準要求。現代勞動力非常重視工作場所的體驗感，餐食就是其中重要一環。事實上，根據卓越職場研究所研究，100強企業無不大力投資企業餐廳服務為員工提供高標準的餐飲，不僅追求質量，更重視菜品種類、健康和可持續性。

　　與固守舊模式的公司相比，這一調整轉變不僅能讓公司獲得更高的員工滿意度、員工留存率，亦能招聘到更高端的人才。同時，隨著ESG成為公司利益攸關方的最高指南，員工滿意度和可持續性等指標比以往任何時候都更加重要。

　　公司餐飲新標準：為員工提供餐館級就餐體驗

　　公司餐飲標準迎來最大挑戰：餐館級餐飲就餐體驗。來自亞洲的城市年輕人進入職場后，提出了新的餐食口感和更高的餐飲標準。他們追求高質量、品類多的餐食。到目前為止，只有餐館能滿足這一訴求。讓這一挑戰難上加難的是外賣崛起，這讓年輕人更加容易品嘗餐館美食。但是，公司餐飲依然有方法應對這一挑戰。

　　應對挑戰的第一步是滿足員工對食物質量、種類和體驗方面的要求。為了做到這一點，高級公司餐飲負責人聘請餐飲行業專家和技藝高超的廚師，他們不愿在餐館行業打拼，他們希望謀求一份能給他們更多創造空間和更多接觸用餐者機會的崗位。這些廚師與營養師合作，共同規劃和設計菜單，制訂更好的菜品流程。此外，他們也與技術和建筑設計師合作，創建更令人滿意的用餐空間。重新思考企業食堂服務-打造員工專屬餐廳

　　當食堂排隊已成過去，取而代之的是品類更豐富，用餐環境更舒服的餐廳。谷歌開發了讓人難以置信的谷歌員工專屬餐飲服務，把食堂模式調整為更多元化就餐的互動模式。員工除了能享受到豐富多樣的菜品，亦能從提供各種精美食品的多個小型咖啡館中進行挑選。同樣，花旗集團與紐約市餐館協會合作，采用同谷歌類似的理念，將其食堂改造為貫通15個餐飲理念的餐廳。谷歌、花旗集團等公司直面挑戰，向其員工提供質量更高、品種更多的食物。他們會采取進一步措施，并使其服務成為比餐館更加便利的選擇。

　　公司餐飲服務助力生產力

　　餐飲承包商的關注點不應僅限于食物質量。提供高質量的現場餐飲服務不僅能提高員工生產力、按時出勤率、健康，亦能提升員工的工作熱情。餐飲服務文化轉變成辦公室文化。餐飲質量是員工上班的一個動力。早餐服務能推動員工早出勤，尤其是允許廚師從頭開始發揮創造性并制作其理想菜肴后。無論是在公司餐廳內，還是在公司餐廳附近享用豐盛的午餐，都能讓他們開心地回到辦公桌，盡快完成工作。根據WorkTech，這種做法讓每天工作效率可提高20分鐘。優質的餐飲服務和甜點能讓員工自愿加班，為公司創造更多價值。有什么東西能像美味的甜點一樣讓員工綻放美麗的笑容呢？

　　發揮優勢：企業員工餐廳服務如何優于餐館服務

　　對比餐館，企業員工餐廳可以提供某些服務：點餐便利性、更有競爭力的價格、個性化和團體性溝通。理想的餐飲承包商能提供綜合服務優勢——盒飯、定點服務、快閃零食雜貨店、主題咖啡館、濃縮咖啡館、定制飲食、直達廚房的在線反饋。這些服務優勢能讓員工通過所需的餐廳服務體驗，加入到享用餐廳服務的社群中。

　　如今的企業員工餐廳餐飲服務內容廣泛，午餐只是其中一部分。餐飲服務提供商必須滿足公司的各種常見活動需求——從每日膳食、假日聚會到重要客戶會議、高層人員餐食、餐食定制、商業街標準餐食。在老員工眼里，餐飲服務或餐飲福利是一個很好的加分項。千禧一代和年輕的Z世代員工將餐飲服務或餐飲福利列入公司前15大福利中。

　　盡管員工對提高餐飲服務的需求如此之高，僅一小部分公司提供優質的餐飲服務。HRM研究結果顯示，少于1/3的公司向員工提供免費零食和飲料，僅29%的公司提供現場餐飲服務。但是，選擇為員工提供優質餐飲服務的公司很快從競爭對手中脫穎而出，并成功吸引高端人才。

　　合作伙伴是成功的關鍵

　　對現代公司而言，實現這些現代內部標準是一個極大的挑戰。僅僅追求精簡業務并持續盈利不符合增加餐飲服務人員的需求，遵守最新規章制度、管理保險責任、招聘人才都提出了巨大挑戰，而競爭情況已經達到一定規模并具備一定影響力。成功提供優質餐飲服務的關鍵是找到可靠的合作伙伴，其餐飲服務理念與公司的餐飲服務理念一致。

景區服務質量提升方案 篇13

　　為進一步增強服務意識、改進服務作風，努力把醫療衛生行業和衛生服務窗口單位建成優化發展環境的示范窗口，服務人民群眾的便民窗口和展示精神風貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業優質服務帶來的變化和實惠。根據縣衛健局《鳳翔縣衛生健康局窗口行業服務質量提升行動公作方案》文件要求，結合單位實際，特制定本方案。

　　一、工作目標

　　大力推進深化衛生系統規范化服務。并結合民主評議政風行風工作全面有序開展，衛生系統制度針對醫療衛生單位窗口行業服務態度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進行整治，使醫療衛生單位窗口行業做到遵守職業道德，服務標準和程序公開，服務規范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業風氣滿意度達到85%以上。

　　二、工作重點

　　（一）查找和整治在對群眾反映強烈的“五難”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務對象作出的服務承諾不兌現等問題。

　　（二）查找和整治窗口單位漠視服務對象，在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。

　　（三）查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續，在工作時間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問題。

　　（四）醫院內、外及住宅區環境衛生整潔，便民服務措施完善（如提供輪椅、擔架等）。

　　（五）醫務人員按規定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。

　　（六）醫務人員文明用語，杜絕服務禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現象，無醫療責任事故發生。

　　（七）醫院要有高效的投訴處理機制，有專人負責投訴電話。

　　三、實施步驟

　　此次行動分為三個階段進行：

　　1、第一階段為工作部署階段。時間：20xx年9月20日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責任。迅速開展全部排查。

　　2、第二階段為自查自糾階段。時間：20xx年9月下旬至10月。認真對照有關工作要求，進行自查，及時發現存在的問題，并制定相應的整改措施，確定完成時限。

　　3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：20xx年10月至12月。結合局檢查督導組對醫療窗口行業創建落實情況進行檢查督導，對發現的`問題，落實整改。

　　四、工作要求：

　　（一）加強領導，強化責任。細化任務，明確分工，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。

　　（二）科學完善，深化建設。建立健全長效機制，是一項系統工程，是一項長期的任務，不可能一蹴而就。各窗口要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調查研究，大膽改革創新，不斷總結經驗，使鞏固提升創建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

　　（三）加強協調，聯系溝通。加強對各窗口單位的協調和溝通，及時向縣衛健局辦公室報送工作進展情況。

　　（四）強化監督，獎優罰劣。按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時發現和解決存在的問題，保證長效機制建設扎扎實實向前推進。

景區服務質量提升方案 篇14

　　一、主要目標

　　通過開展全市公交服務質量提升行動，建立健全服務質量管理體系，推動昆山市公交服務供給質量持續改善。20__年，重點推進公交服務相關標準的落實，試行開展服務質量監測評價；20__年，開展常態化服務質量監測評價；20__年，形成較為完善的服務質量監測評價機制，昆山公交服務質量提升長效機制基本形成，安全運營、設施狀況、便捷程度、智能化服務、文明駕駛等關鍵運營服務指標全面提升，市民對公交服務質量滿意度不斷提高。積極培育市級、省級城市公共交通服務品牌，鼓勵公交公司申報市長質量獎、省長質量獎等獎項。

　　二、重點任務

　　（一）貫徹落實服務標準。公交公司要加大《城市公共汽電車客運服務規范》(GB/T22484-20__)、《城市公共汽電車運營服務規范》(DB32/T2980-20__)、《城市公共汽電車駕駛員操作規范》(JT/T934)、《城市公共汽電車應急處置基本操作規程》(JTT999)等標準的貫徹力度，針對公交行業一線職工開展教育培訓，20__年底前完成上述標準貫徹落實工作。（責任單位：公交公司）

　　（二）升級企業質量管理體系。公交公司要強化對自身服務品質的管理，引入卓越績效管理模式、六西格瑪管理方法等現代企業質量管理機制，以服務乘客安全便捷舒適出行為核心，全面實施服務質量貫標行動，開展企業質量管理體系認證，強化服務質量全過程管理，提升質量管理效能。（責任單位：公交公司）

　　（三）建立企業首席質量官制度。公交公司要強化自身服務質量的主體責任，建立首席質量官制度，首席質量官可由副總經理兼任，全面負責質量體系構建、運行與完善。對于規模較大的車隊、班組，其運營主要負責人應兼任服務質量負責人，加強全流程質量控制。要強化首席質量官的教育培訓和聘用任命力度，到20__年全面建立并落實首席質量官制度。（責任單位：公交公司）

　　（四）提升安全運營管理質量和水平。執法大隊要結合日常檢查中發現的問題，指導公交公司進一步完善安全管理各項制度。公交公司要強化公交服務的安全生產主體責任，開展車輛技術狀況與駕駛員適任管理，制定落實車輛維護和駕駛員體檢制度。加強車輛例檢和維修保養，嚴禁帶病運行。開展駕駛員體檢和適任資格排查，對不適任的駕駛員要調離駕駛崗位，建立并落實駕駛員關愛和勞動保護制度。嚴格執行車輛動態監控制度，利用動態監控系統開展抽查檢查，對影響安全運行的行為要堅決整改，提升企業安全運營管理質量和水平。（牽頭單位：執法大隊；責任單位：公交公司）

　　（五）建立常態化服務質量監測評價制度。各相關部門要嚴格按照《蘇州市公交服務質量提升評價手冊》，定期開展昆山市公交服務質量監測，組織現場抽查體驗和服務質量滿意度調查，并于每年7月底前和次年1月底前對半年和全年監測結果進行評價，到20__年形成較為科學完善的監測評價制度。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心、指揮中心、安全科、信訪辦、公交公司）

　　（六）提高精準化服務水平。由局綜運科牽頭，公交公司全面梳理排查公交服務薄弱環節，有針對性地提升精細化服務水平。進一步加強公交基礎設施建設，優化站點設置和換乘銜接，指導公交公司提供社區巴士、微循環公交、定制公交等特色服務，進一步提升公交精準化服務水平。加強人性化服務，重點圍繞便捷換乘、標識引導、信息發布、無障礙出行等方面強化精細服務，特別要從智能化入手，在精準提供出行信息服務、進一步提高換乘便捷度等方面提升服務水平。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）

　　（七）完善公交企業文化建設。公交公司要逐步完善企業文化建設，引導各公交企業樹立品牌形象、提升產品服務、規范員工行為、關愛一線員工、完善制度流程、貫徹價值觀念，努力打造管理水平高、服務質量好、競爭能力強的公交服務精品。積極參與“江蘇精品”認證，發揮品牌示范引領作用。制定評優評先激勵制度，開展公交從業人員星級服務評定，實行駕乘人員亮星、掛牌上崗制度，并與工資收入掛鉤。建立并落實駕駛員關愛和勞動保護制度，加大住房、社保方面保障力度，切實增強駕駛員歸屬感和認同感。結合公交優先示范城市、綠色出行城市等創建行動，重點面向企業、班組、線路、駕駛員開展優質服務評比活動，開展精品線路、服務標兵等評選活動。（牽頭單位：運輸中心；責任單位：公交公司）

　　（八）加強質量管理體系建設監督指導。各相關部門要建立常態化監管機制，加強對城市公共交通服務質量的監督檢查，指導公交公司圍繞質量管理目標，建立自我評價、自我修正、自我完善的`運行機制，持續完善企業質量管理體系。完善投訴反饋處理機制，制定投訴處理和輿情分析制度，根據乘客投訴和輿情分析，及時改進服務質量管理工作。定期分析總結存在的問題和薄弱環節，有針對性地加以改進，不斷提升公交服務質量和服務水平。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心、指揮中心、公交公司）

　　（九）強化服務質量信用管理。相關部門要加強對公交企業和從業人員的信用監管，圍繞服務質量，強化失信行為信息歸集、監測、分析和預警，嚴格信用等級評定，并將信用等級評定結果作為服務質量監測評價的重要依據。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心）

　　（十）擴大監測評價結果應用范圍。積極探索實踐公交服務評價結果應用，不斷擴大應用范圍。建立并落實服務質量監測評價與政府的財政補貼、公交企業管理人員薪酬掛鉤制度，把監測評價結果作為公交服務質量考核的重要內容。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）

　　三、保障措施

　　（一）加強組織領導。各相關部門要高度重視公交服務質量提升行動，結合“公交都市”創建、綠色出行城市創建、城鄉交通運輸一體化發展等工作，圍繞《蘇州市公交服務質量評價體系表》落實責任分工，組織實施好公交服務質量評價工作。公交公司要開展質量管理體系建設，創新質量治理模式，做好公交服務質量監測評價工作，通過監測分析與評價，推動公交服務質量不斷提升。

　　（二）加強公眾參與。各相關部門要加強公交服務質量提升行動的公眾參與度。充分重視社會公眾反饋意見，通過監督電話、公眾號等信息平臺，建立暢通的信息服務渠道。定期開展公交服務群眾訴求專題分析，及時改進提升服務能力。廣泛邀請社會各階層人員參與公共交通服務質量監督，以乘客委員會等形式，充分征求意見，形成定期通報、研討、分析、反饋的工作機制。

　　（三）加強宣傳引導。各相關部門要加強公交質量服務提升宣傳力度，充分利用傳統媒體和“兩微一端”等新媒體平臺，積極宣傳公交服務質量提升行動具體政策舉措，深入報道我市公交服務質量提升的實踐經驗、主要成就、先進典型，推介“如意公交”品牌，引導綠色出行方式。依托“公交宣傳周”等活動契機，通過各類宣傳形式，提高公眾知曉度、參與度，營造服務質量提升的良好氛圍。

景區服務質量提升方案 篇15

　　一、活動名稱

　　市旅游服務質量提升年活動

　　二、指導思想

　　以《國務院關于加快發展旅游業意見》為指導，按照國家旅游局“20__全國旅游服務質量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質化服務為方向，優化旅游服務環境，強化旅游企業和旅游從業人員的服務意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游企業良好的形象，推動我市旅游業又好又快發展。

　　三、目標和任務

　　通過開展“市旅游服務質量提升年”活動，使我市旅游服務質量全面提升，旅游企業和從業人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業質量監督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。

　　四、主要工作

　　（一）堅持一個重點

　　堅持大力提升旅游服務質量的工作重點，全面提升旅游行業的服務質量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅游服務質量提升年活動啟動儀式，做好質量提升年活動的安排，廣泛發動全市旅游企業積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）

　　（二）抓好二個提升

　　1、提升旅游重點領域的服務質量。

　　（1）抓好旅行社服務質量品質評定工作

　　在全市推廣《旅行社品質等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現旅行社參與政府采購（代理），并向高品質旅行社傾斜。（責任科室行管科、質監所）

　　（2）抓好對旅行社的監管

　　深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，強化對旅行社的監管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質監所）

　　（3）抓好星級飯店的評定和復核工作

　　貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創建活動。（責任科室：行管科）

　　（4）抓好旅游景區服務

　　2、提升旅游目的地的建設品質

　　（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區新旅游購物中心的建設，按照把整個國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿購物休閑公園，打造成城市旅游發展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區化、購物商品品牌化、購物環境優質化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區景觀改造工程，完善主要街區設施、優化環境，引進一批國內外品牌企業直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮佛堂古鎮的開發建設。協助做好今年的古鎮遷建區建設、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協助做好與古鎮配套的雙林景區開發前期的規劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區開發建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍潭谷登山游覽區景觀工程建設，力爭年內完成主要工程建設，盡快轉化為新的旅游產品。五是積極鼓勵創建A級景區，完成海洋公園等A級景區評定工作。（責任科室開發科）

　　（2）深化“十百千”工程，繼續創建旅游強鎮、特色旅游村。指導旅游強鎮、特色旅游村不斷提升完善鄉村旅游功能，更好發揮促進旅游經濟發展、推進新農村建設完成的功效。引導鎮街重視發展農家樂、鄉村游、生態游等休閑旅游，辦好紅糖節、蓮藕節、楊梅節、十月十、丹溪養生文化節等節慶旅游項目。充分發揮即將出臺的《關于全面加快旅游業發展的政策意見》政策引導作用，調動相關鎮街發展積極性，開發建設一批適合市情鄉情的特色生態文化休閑項目，大力增強旅游產業發展后勁。按照創省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發科）

　　（三）開展三項活動

　　1、開展宣傳活動。

　　加強“全國旅游服務質量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區活動開展系列宣傳，編印發放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業負責人開展品質服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）

　　2、開展導游大賽活動

　　在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）

　　3、開展青工技術比武活動

　　組織開展飯店行業服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）

　　（四）加強四項基礎工作

　　1、加強旅游安全保障工作

　　牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產責任制，與旅游企業層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內容，對景區、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）

　　2、加強培訓工作

　　要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規的學習，導游業務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專業知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業中培養一批職業培訓師。要加大對安全保衛及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。

　　3、加強旅游質量的監督檢查工作

　　針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業守法誠信經營，規范優質服務的意識，加大對旅游企業投訴的處理力度，發現問題及時處理，并監督企業做好整改工作。加強旅游行業行風監督員隊伍建設，發揮好行風監督員的作用。（責任科室：行管科、質監所）

　　4、開展游客滿意度調查工作

　　為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統計局一起做好游客滿意度調查工作，并公開發布滿意度調查報告。對調查中發現較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）

　　五、工作要求

　　（一）要統一思想。各旅游企業要增強對旅游服務質量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質量提升年是提高旅游經濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業主要領導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質量提升年工作，增強從業人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業提升旅游服務質量的工作熱潮。

　　（二）要精心組織。旅游服務質量提升年活動貫穿全年，事關全局，要做到季度有重點，每月有活動，經常有聲音。各旅游企業要結合自身實際，結合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務質量提升年的活動。

　　（三）要加強宣傳。各旅游企業要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務質量知識講座、服務技能比賽和現場觀摩學習，總結和推廣優質服務的經驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。

景區服務質量提升方案 篇16

　　為進一步增強服務意識、改進服務作風，努力把醫療衛生行業和衛生服務窗口單位建成優化發展環境的示范窗口，服務人民群眾的便民窗口和展示精神風貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業優質服務帶來的變化和實惠。根據縣衛健局《鳳翔縣衛生健康局窗口行業服務質量提升行動公作方案》文件要求，結合單位實際，特制定本方案。

　　一、工作目標

　　大力推進深化衛生系統規范化服務。并結合民主評議政風行風工作全面有序開展，衛生系統制度針對醫療衛生單位窗口行業服務態度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進行整治，使醫療衛生單位窗口行業做到遵守職業道德，服務標準和程序公開，服務規范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業風氣滿意度達到 85%以上。

　　二、工作重點

　　（一）查找和整治在對群眾反映強烈的“五難”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務對象作出的服務承諾不兌現等問題。

　　（二）查找和整治窗口單位漠視服務對象，在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。

　　（三）查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續，在工作時間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問題。

　　（四）醫院內、外及住宅區環境衛生整潔，便民服務措施完善（如提供輪椅、擔架等）。

　　（五）醫務人員按規定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。

　　（六）醫務人員文明用語，杜絕服務禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現象，無醫療責任事故發生。

　　（八）醫院要有高效的投訴處理機制，有專人負責投訴電話。

　　三、實施步驟

　　（二）此次行動分為三個階段進行：

　　1、第一階段為工作部署階段。時間：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責任。迅速開展全部排查。

　　2、第二階段為自查自糾階段。時間：20xx 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關工作要求，進行自查，及時發現存在的問題，并制定相應的整改措施，確定完成時限。

　　3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：20xx 年 10 月至 12 月。結合局檢查督導組對醫療窗口行業創建落實情況進行檢查督導，對發現的問題，落實整改。

　　四、工作要求：

　　（一）加強領導，強化責任。細化任務，明確分工，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。

　　（二）科學完善，深化建設。建立健全長效機制，是一項系統工程，是一項長期的任務，不可能一蹴而就。各窗口要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調查研究，大膽改革創新，不斷總結經驗，使鞏固提升創建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

　　（三）加強協調，聯系溝通。加強對各窗口單位的協調和溝通，及時向縣衛健局辦公室報送工作進展情況。

　　（四）強化監督，獎優罰劣。按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時發現和解決存在的問題，保證長效機制建設扎扎實實向前推進。

景區服務質量提升方案 篇17

　　摘要：

　　職工食堂是一個單位事業發展的重要組成部分，是保障單位工作運轉和職工生活需要的物質基礎，在氣象部門全面深化氣象改革和實現氣象現代化的新形勢下，本文結合山東省氣象局職工食堂的工作實際，闡述了食堂服務中存在的一些突出問題，就如何提高氣象局職工食堂服務質量提出觀點，為做好氣象后勤服務保障提供參考。

　　關鍵詞：

　　科學；管理；服務；氣象；職工食堂

　　職工食堂作為山東省局機關服務中心體系中的一個重要的部門，是氣象后勤保障服務的窗口，其服務質量的好壞，不僅關系著職工的健康，還影響著職工的工作積極性和工作效率，關系到氣象事業發展。把職工食堂工作做好做細，讓職工吃飽吃好吃舒適，以飽滿的精神狀態投入到氣象現代化建設工作，是每位從事后勤工作尤其是職工食堂管理工作者應該經常考慮的問題。因此作為管理者，必須樹立正確的服務理念，從廣大干部職工的根本利益出發，充分考慮到廣大干部職工的各項需求，做好省局職工食堂的各項服務和保障工作。

　　1、做好山東省氣象局職工食堂服務工作的重要性

　　俗話說，民以食為天。省局職工食堂服務工作，對于解決廣大干部職工后顧之憂、增強單位凝聚力，提高工作效率有著不可或缺的積極作用。但在實際工作中,容易忽視對職工食堂服務的重要性認識,管理機制不健全，只顧抓業務,抓一線工作,對職工食堂建設關心不夠,沒有意識到職工食堂服務保障工作與業務建設、安全生產、氣象應急減災都有著緊密的聯系,職工食堂工作難以全面提高。還有些職工食堂工作人員缺乏創新意識,管理不到位，導致員工工作缺乏積極性。員工隊伍文化程度偏低，技術水平差，流動性強，造成服務質量停滯不前。凡此種種不和諧因素,給省局機關后勤工作有效地與時俱進、構建和諧職工食堂、實現氣象現代化和全面提升氣象服務保障能力造成障礙。

　　2、提高山東省氣象局職工食堂服務質量的具體措施

　　2.1建章立制，規范管理

　　常言道，沒有規矩，不成方圓。科學、合理的規章制度有助于保障職工食堂的正常工作運行，制定從原料到成品、財務、衛生、服務等一系列規章制度，建立統籌協調、分工明確、職責清晰、運行高效的科學管理機制，全面加強和推進職工食堂規范化、科學化建設，真正做到按照制度辦事、用制度管人，制度面前人人平等，確保各項工作有章可循，推動職工食堂管理工作上一個新臺階。

　　2.2加強員工隊伍建設，提升整體素質

　　員工隊伍是職工食堂工作的主體，其素質高低直接關系到職工食堂的整體面貌和服務水平，加強員工隊伍建設，提高員工思想素質、業務素質、穩定員工隊伍，對職工食堂的健康發展具有重要的意義。

　　2.2.1從思想教育入手，強化服務意識

　　就是要求每個員工都要認識到職工食堂工作的重要性，強化員工服務意識、奉獻意識，大力弘揚氣象精神，切實為大院干部職工做好服務。努力把職工食堂打造成為省局大院和廣大干部職工滿意的服務窗口。

　　2.2.2加強培訓學習，提高業務素質

　　要定期組織學習《食品安全法》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》等法律、法規，學習烹飪、服務、食品衛生、營養配餐等專業知識。組織“烹飪競賽”、“服務技能比賽”、同崗對調交流實踐等一系列的活動，加強部門間的溝通交流，全面提升員工自身業務能力。

　　2.2.3以人為本，穩定員工隊伍

　　關心員工生活，改善員工待遇，用感情留人，用待遇留人。如對新員工不定期走訪，以老帶新，讓新員工盡快適應工作環境。做好員工食宿服務，對困難員工給予適當幫助，讓員工感受到集體的溫暖。每季度考核，年終評選，對優秀員工進行表彰獎勵，激發員工的工作熱情，使他們真心的、安心的工作。

　　2.3加強安全監管力度，做到警鐘長鳴

　　一是建立以機關服務中心領導為第一責任人的職工食堂食品安全責任制，建立員工健康檔案，要求全員持證上崗，并不斷完善配套設備設施。固定供貨商簽訂供貨合同備案，成品留樣備查，能追根溯源。二是加強安全生產管理，建立健全安全生產責任制和規章制度，消防設施配備齊全，定期維護保養，保障各種安全設備的正常運轉。通過講座實例、消防演練等加強對員工的安全生產教育培訓。三是嚴格執行國家有關財經法律、法規，建立健全財務管理制度,加強財務人員的培訓學習職業道德教育、財經法規教育、增強法制觀念，加強提高財務管理能力。堅持“統一管理、獨立建賬、成本核算、收支平衡”的原則，加強原始單據管理，帳實相符，定期進行財務公示，讓職工參與監督管理，做到財務安全。

　　2.4加強溝通交流，不斷創新提高

　　在實際工作中主動與就餐人員溝通交流，隨時關注就餐人員的需求，多方聽取意見及建議，定期進行滿意度調查，對于意見較集中的問題及時研究落實，接受干部職工對職工食堂工作的監督，增加雙方的相互理解。努力完善職工食堂各項工作，不斷創新，促進職工食堂服務水平提高。如印制三聯《用餐通知單》，從訂餐、配餐、用餐等工作流程進行統籌安排，既方便職工食堂控制用餐標準,又便于進行月末財務統計。

　　3、結語

　　總之，職工食堂關系到省局全體干部職工的身心健康，關系到單位的和諧穩定。山東省氣象局職工食堂正處在社會轉型的特殊時期，在全面推進山東氣象現代化和深化氣象改革的關鍵時期，更應該不斷研究面臨的機遇和挑戰以及未來的發展方向，不斷完善管理、創新工作，建立高效、優質、協調的運行體系，提高整體服務能力，真正體現“快樂工作每一天，開心享受每一餐”的工作理念，切實做好氣象事業的服務保障。

景區服務質量提升方案 篇18

　　第一章總則

　　第一條目的與適用范圍

　　員工食堂是制作、加工員工餐飲的場所，為創造一個整潔、干凈、安全、高效的操作環境，特制定本制度。

　　第二條制度概要

　　本制度規定了食堂的工作內容和要求等內容。

　　第三條管理職責

　　1、行政部經理負責監督食堂的日常工作。

　　2、行政部后勤主管負責食堂的日常運作。

　　第二章工作職責

　　第四條行政部經理

　　1、負責食堂日常管理的監督及每月收支的審核。

　　第五條后勤主管

　　1、負責對食堂的日常管理；

　　2、負責對每日菜品質量的跟蹤；

　　3、負責制作、售賣食堂飯票、向員工發放餐卡；

　　4、負責組織食堂每月的盤點；

　　5、負責對各類物資費用的財務核算，加強費用的控制及節省。

　　第六條廚師

　　1、負責制定所需菜品計劃（每三天為一個周期）；

　　2、負責驗收采購人員所采購的物品；

　　3、負責每日對飯菜的具體操作；

　　4、負責每周配合后勤主管提出各類副食購置計劃；

　　5、負責每日食堂工作的綜合安排。

　　第七條幫廚

　　1、負責菜品的切洗；

　　2、負責廚房的衛生打掃和清潔；

　　3、負責餐具的清洗、消毒；

　　4、協助廚師作好食堂供餐工作。

　　第八條清潔員

　　1、負責餐廳衛生打掃與清潔工作；

　　第九條食堂采購

　　1、負責對食堂物資的采購。

　　第三章細則

　　第十條食堂供餐標準

　　中餐：元晚餐：元

　　其中午餐由個人刷卡就餐（元/份），晚餐由公司免費提供。

　　第十一條食堂供餐時間：

　　1、中餐：12：00—12：30（其中辦公樓管理部門12:15就餐）

　　2、晚餐：17：30——19：00

　　第十二條食堂人員工作要求：

　　1、上班時間食堂工作人員須穿著干凈整潔的工作服及防滑平底鞋。

　　2、食堂工作人員須保持頭發干凈整齊，不得留長指甲，不得吸煙，不得與人閑談。

　　3、食堂工作人員對待員工應笑臉相迎，彬彬有禮，一視同仁，嚴禁與員工爭吵，虛心聽取員工意見。

　　4、工作人員要熟悉消防器材、掌握消防器材使用規定。

　　5、下班前要鎖好柜子，關閉門窗，檢查火種是否熄滅，關閉煤氣、電源。

　　6、食堂員工應每年檢查一次身體健康狀況，確保餐飲的衛生。

　　第十三條食堂衛生環境要求：

　　1、食堂內物品要擺放整齊，及時清理垃圾，嚴禁隨地亂擺放東西，保證通道暢通。

　　2、食堂內的食品要做到生、熟食分開擺放，購買的蔬菜要分拈腐葉并清洗兩遍后才能加工，氣溫超過22℃未經冷柜保管的熟食隔夜后，不得食用。

　　3、食堂內必須做到門窗明亮，墻面無污漬、無蜘蛛網、無蚊蠅、無煙塵，工作臺面干凈，無雜物、無積水、無污垢，炊具干凈、整潔，無污點。

　　4、食堂內部地面、工作臺面每天清洗三次以上。

　　5、食堂外部環境每天清掃四次，員工餐廳（含二樓及樓梯）要隨時保潔。

　　6、定期組織滅蚊、滅鼠消殺活動，消殺前餐具、食品要隔離保管，消殺后要及時清理窗臺及墻壁等死角，打掃衛生，清洗工作臺面、地面。

　　7、泔水桶每天打掃一次，清洗干凈，杜絕蚊蠅滋生。

　　第十四條安全管理

　　1、未經許可，除食堂工作人員外任何人員不得進入廚房。

　　2、廚房清潔用品應與調味品、菜品分開放置。

　　3、廚房設置滅火器。

　　4、廚房及就餐區嚴禁吸煙。

　　5、使用炊事用具要嚴格遵守操作規程，防止事故發生。

　　6、食堂工作人員下班前，要關好門窗，檢查各類電源開關、設備等。

　　7、管理人員要經常督促、檢查，做好防盜工作。

　　第十五條食堂用餐規定

　　1、各部門按月報餐，若需加班必須在提前4小時告知食堂工作人員，以便做好供應工作。

　　2、食堂一律不收取現金，臨時用餐到行政部交款買票，食堂憑票（卡）打飯。

　　3、公司員工應按照公司規定的時間就餐，禁止提前就餐。

　　4、員工應文明就餐，按順序排隊，維持良好的就餐秩序。

　　5、員工就餐應注意餐廳清潔，愛護餐廳環境，禁止隨地亂扔亂倒。

　　第十六條食堂采購、領用和報銷：

　　1、行政部本著質優價廉、貨比三家的原則選擇每日副食品等物資的固定供應商，蔬菜類可至批發市場購買。

　　2、采購的物品應保證新鮮，嚴禁購買病死豬肉和過期、變質的蔬菜、調味品及肉制品。

　　3、采購的菜品必須由后勤管理員、廚師、保管員共同進行驗收核實，以保證帳物相符。

　　4、采購員將采購的物品登記在采購收支表上，并做出統計。

　　5、每天下午食堂上報第二天上午菜譜及當天中午用餐情況，保管員根據廚師要求，現場核對，食堂管理員根據財務部規定每周領取食堂備用金，并及時與財務部結算。

　　第十七條食堂人員的管理

　　1、食堂人員嚴禁挪用采購款，嚴禁以少報多；

　　2、食堂人員應禮貌待人，熱情服務，不得刁難就餐人員；

　　3、食堂工作人員應提前將當天的菜譜公布于白板上，并按時、保質、保量提供菜品。

　　第四章獎懲

　　第十八條廚房獎懲原則

　　1、遵守公司各項管理規定，違者罰款10-100元，情節嚴重者承擔賠償責任并辭退。

　　2、保證為員工提供衛生、合理的飲食，不得采購劣質、腐爛、過期食物，違者公司予以辭退，并承擔相應經濟責任，情節嚴重者將送公安機關處理。

　　3、保證廚房餐具及食堂環境清潔衛生，若達不到檢查要求，處以警告處分并罰款10-100元。

　　4、為員工提供好的服務與質量較高的伙食，若接到員工有效投訴，視其情況處以20-100元罰款。

　　5、嚴格按就餐規定收取飯票及記錄餐卡，并對外來人員進行登記，若未遵照登記，扣款10-50元。

　　6、采購廚房物資、菜品、調料必須如實記錄開支，不得謊報，否則予以辭退并賠償公司損失，情節嚴重者予以辭退。

　　7、妥善保管、使用食堂用具、電器等物品，不得故意損壞。損壞物品原值賠償并處以50元以上罰款。

　　8、對就餐人員一視同仁，若發現徇私舞弊、態度惡劣情況發生，予以降級處分并罰款50-100元，情節嚴重者予以辭退

　　9、食堂菜品、用具嚴禁帶回家，否則視貪污處理，并處以100元以上的罰款或薪資降級，情節嚴重者予以辭退。

　　10、服從工作安排，發現問題應及時報告上級，不服從工作安排者扣罰50-100元，情節嚴重者予以辭退。

　　11、準時開伙，不得消極怠工，否則處以警告并扣罰50-100元，情節嚴重者予以辭退。

　　12、遵守食堂安全管理規定，未經許可，帶外來人員進入食堂工作區罰款50元，情節嚴重者予以辭退。

　　13、團結同事，工作中相互配合，不團結同事，并在團隊中散布謠言者扣罰50-100元，情節嚴重者予以辭退。

　　14、工作積極主動，并提出合理化建議，有利于提高食堂工作效率或工作質量者，獎勵20-100元，屢次受到獎勵的提高薪資。

　　15、堅守原則，敢于面對矛盾，維護公司利益，表現突出者，獎勵50-100元，屢次受到獎勵的提高薪資。

　　16、工作技能有顯著提高并受到領導及眾多同事肯定者，獎勵50-100元，屢次受到獎勵的提高薪資。

景區服務質量提升方案 篇19

　　兩年來，在新一屆校領導班子的帶領下，全校上下進一步強化責任意識，聚焦教學中心，整體教學成績逐步回暖。為進一步提升教學質量，特制訂如下措施。

　　一、學校層面：創新管理方法，建立長效機制

　　1、發揮教研組的力量，以“半日教研”為抓手落實好集體備課制度，縮小學科內老師的差距。

　　2、嚴抓教學常規，落實好“年級周檢，學校月檢”的教學常規管理制度。

　　3、完善考試和成績質量分析制度，每月一次的教學質量測評由學校統一安排統一調度，建立自上而下的質量分析制度。

　　4、干部力量下沉，督導年級管理，校委會成員與年級主任捆綁式管理，協同年級主任做好學生管理、教師管理，嚴抓教學常規的落實。

　　5、遵循二八原則，通過隨堂測、周測、月測，做好堂堂清、周周清、月月清三清工作。

　　6、抓好學生管理，做好過程調控，明確不放棄任何一個學生，完善考試和成績質量分析制度，建立學生成績變化跟蹤機制。

　　二、教師層面：優化教學觀念，發揮榜樣力量

　　1、在教研組內深入扎實開展教材、課標、中考題的研究，從而提高教師的業務水平。

　　2、通過請進來、走出去的方式，積極組織教師參加培訓，開拓教師視野，提升教師專業素質，確保每年培訓費用不低于20萬元。

　　3、完善教師梯級隊伍建設，通過“青藍工程”和校級名師工作室，發揮骨干教師的帶頭作用，保障每個名師工作室每年活動經費不低于2萬元，進一步打造我校優秀教師隊伍。

　　4、啟動教師讀書富腦工程，每年拿出3萬元用于教師專業書籍的購買，保證每人每年至少閱讀兩本教學專著，打造一支學習型、科學型的教師隊伍，

　　5、以課題研究帶動教研深入，確保每年有三至五項課題省市區立項，同時做好每個課題1萬元的.研究經費保障工作。

　　三、學生層面：常抓學生管理，促成濃厚學風

　　1、重視優秀生的培養，學困生轉化，邊緣生提高工作，做好學生自主學習、探究學習的集訓工作。出資20萬元，積極對外聯系各類專業機構，加大對學生的培養力度。

　　2、以信息化教育實驗班為點，帶動學校逐步推開信息化教學，以互聯網+教育大容量的信息化教學激發學生學習潛能，轉變學生學習方式，提升課堂效率。

　　3、預計出資20萬元，通過購買第三方服務的方式，進一步充實豐富校本課程，全面提升學生綜合素質。

　　4、繼續加大全員管理力度，抓好學生管理，營造良好學習氛圍。同時每學年初，投入資金5萬元，組織全校規模的軍訓，提升學生整體面貌。

　　5、落實學生導師制，將每名學生分配到人，實現全員育人。

景區服務質量提升方案 篇20

　　教學質量是學校的生命線。20xx年是青田縣教育局確定的“提高教學質量年”，這一主題抓住了我們農村學校諸多問題的關鍵，更為農村學校的發展指明了前進的方向。唯物辯證法告訴我們，事物總是一分為二的，我們在看到農村學校教學改革取得重大成績的同時，也不能忽視存在的突出問題。結合個人工作實際，談談對農村學校提高教學質量的體會，請各位同仁予以批評指正。

　　一、農村學校影響教學質量的主要問題

　　（一）提高教學質量的思想不統一，理解比較片面

　　由于人們對義務教育的指導思想和義務教育的性質、任務缺乏正確的認識，有的教師不是真正的從教育改革出發，研究如何提高教育質量，而是在錯誤思想指導下，把提高教學質量納入片面追求升學率的軌道。

　　（二）農村學校教學設備條件較差，急待改善

　　農村學校的校舍建設得到了明顯改善。但是，從農村學校的教學設備來看，還存在著不少問題：一是電教設備條件差，多媒體教室缺乏嚴重。二是損壞的教學實驗儀器不能及時更新，缺乏專業實驗管理人員。三是農村學校大多數學校設有圖書室，但藏書量嚴重不足。

　　從教師用書方面看，除訂購為數不多的報刊外，教育理論書籍很少，各科教學的實用書籍更少而且陳舊，直接影響教師的學習和提高，直接影響教學效果。從學生用書方面看，藏書量也很少。此外，農村學校的衛生室設備也很簡陋。這一切，都直接影響教學工作的順利進行和教學改革的深入開展。

　　（三）農村學校課程設置與課程內容存在嚴重弊端，迫切需要進行深入的改革

　　課程結構改革的實質是實現課程的現代化和課程的科學化。現行農村學校課程設置與課程內容脫離農村學校學生實際，某些課程內容還脫離農村學生的生活環境與實際經驗，缺乏趣味性與啟發性，課程內容普遍地存在著偏多、偏深、偏難的狀況，必須予以改革和解決。

　　（四）農村學校教育評價存在嚴重問題，不適應素質教育的迫切要求

　　教育評價是科學地管理學校的一個重要環節。農村學校教育評價的現狀很不適應素質教育的要求，存在著嚴重的問題：

　　一是背離培養目標的要求。

　　二是評價范圍狹窄，對學生評價偏重考試科目、偏重知識與機械記憶方面的考核，忽視了學生知識結構的完整和身心的全面發展。

　　三是評價方法單一。

　　基本上是試卷的分數化評價，以筆試為主，所以口頭表達能力、動手操作能力、心理發展及行為表現等諸多方面都得不到客觀的評價。四是功能片面。評價具有導向、鑒定、診斷、反饋、調節、激勵、決策等多種功能，然而目前的教育評價僅僅強調了它為升學淘汰服務的選擇性功能，把評價作為一種目的而不是有效的.教育手段來促進學生的發展。這些“拔苗助長”式的評價，嚴重的束縛了學生發展。為此，要真正提高教學質量，就必須認真改革教育評價的指導思想、原則和方法，建立科學的素質教育評價指標體系。

　　（五）農村學校教師隊伍質量偏低，急需培訓與提高教師隊伍水平

　　農村學校教師隊伍質量偏低，急需加以培訓與提高。教師隊伍存在的。主要問題是：

　　一是教齡短、學歷低、教學經驗少，

　　二是師資數量不足，學科結構不合理。農村學校教師隊伍數量不足，而且教師配備不合理，教師嚴重缺乏，導致專業課教學質量普遍低下。

　　三是教師隊伍的不穩定，影響教學工作順利進行。隨著經濟發展，出國、經商、向高級學校流動等，農村學校教師流失日趨嚴重，從而使教學質量明顯下降。四是農村學校學校規模小，人員編制緊張，單一文化知識型的教師很難適應教改的要求。農村學校急需“復合型”的教師，但目前農村學校絕大多數是單一文化知識型的教師，這就很不適應教改發展的形勢的要求。

　　二、農村學校提高教學質量的措施

　　（一）、統一思想、提高認識，正確理解提高教學質量的重要意義

　　教學質量是學校永恒的主題，隨著經濟社會的發展，人們對優質教育有了更多的需求。一所學校要取信社會，必須提高教學質量，一位教師，要取信家長，也必須提高教學質量。提高教學質量既是教師的職責所在，更是教師價值之所在。學校充分利用例會、政治學習、專題座談等提高全體教師的質量意識，把全體教師的思想統一到提高教學質量這一學校中心工作上來。

　　（二）、廣開財源，努力改善教育教學設施

　　每一個農村學校幾乎都面臨同樣的資金困難，學校要把有限的資金用在關鍵的工作中，充分利用有利社會資源，形成全社會共同辦學的良好氛圍，向上級要一些、自己省一點、社會籌一部分，廣開財源，爭取資金，添置各類教育教學設備，改善校園面貌。

　　（三）、深化課程改革，進一步優化教學行為，全面提高學校教學質量。

　　以初三教學為龍頭，促進學生的全面發展和提高。緊抓初三教學不放松，提高教學質量的關鍵在初三。初三段全體教師同心同德，全力打好最后的攻堅戰。一是重視學科競賽，努力培養學業拔尖學生；二是重視團隊協作，形成合力；三是以生為本，抓好優生的差學科，著力促成學生的全面發展。

　　促進學生特長和全面發展相結合，積極優化對初二、初一的教學行為。貫徹新課程改革精神，改進課堂教學。在課堂教學中采用選做題的形式，對優生布置相應的提高性作業，課后再由教師進行強化指導；采用興趣小組形式對數學、科學優秀生進行指導，發揮組內教師的集體智慧，輪流對學生進行指導；舉行數學和自然競賽，對獲獎學生進行表彰。嚴格控制各科作業量，通過教研組交流、討論，商定每科作業的上限量和作業形式，作業資料由各年段段長嚴格把關，避免重復作業減輕學生課業負擔；教務處定期對學生進行問卷調查，從結果來看，學生效果比較好。

　　（四）、推進新課改研究和實驗，促進教師專業化發展。

　　以校本教研為基礎，積極加強橫向交流，促進教師專業發展。一是在校本教研的基礎上，進一步推進教材處理自主化、課堂教學主體化、教研活動主題化的教學研究新思路。選派教師參加省、市、縣級新課程等專題培訓。通過培訓，真正促進教師教育觀念的轉變，同時讓教師進一步反思自我教學行為，提高教學實踐能力。

　　規范課題管理，教科研工作取得突破性進展。加強課題研究的過程管理，既注重參與率，更注重課題研究的質量與實用性，把教學與科研有機結合。

　　（五）、充分發揮教育優勢，探索一條具有校本特色的德育新路子。

　　形成以培養學生自主意識為目的、星級文明班級為依托的德育管理模式。在原有班級量化考核的基礎上，積極落實三項競賽及星級文明班級考核制度，努力培養學生良好的行為習慣。同時，培養學生自主管理意識，全面推行學生會干部管理模式，輪流到的學生分成若干管理小組，分派到不同崗位對學生每天的儀表儀容、清潔衛生、晨跑兩操、用餐作息等方面進行全程管理。

　　以班主任為核心，形成了一支優秀的德育骨干隊伍。積極發揮班主任在德育中主要地位，班主任認真開好“四會”，即主題班會、班主任例會、班級經驗交流會、家長會，在組織活動中提升管理水平。各班級輪流開出主題班會公開觀摩課，班主任和科任老師要多方協作，同時要通過積極撰寫教學案例、論文來提高理論水平。

　　以活動促發展，開展豐富多彩的教育活動。積極發揮班級主體地位，以班會課為主陣地，采取靈活多樣的`教育形式，開展系列教育活動。抓好主題班會、辦好班報等班級常規活動。加強愛國主義教育，規范升降國旗、國旗下講話等制度，深入開展愛國和愛校教育。

　　積極整合學校、家庭、社會教育資源，拓展德育教育渠道。如積極組織家訪密切家校聯系，設立學校心理咨詢室加強心理健康教育；開展警校共建進行針對性法制教育等。

　　一是開展教學大視導、大診斷、大整改活動。以各階段不同年級學業監測成績基礎，遵循以“縮小差距，消除分化，推動均衡，提升質量”為目標，以教導處、各教研組骨干教師、各科室隊伍為主體。由陶春鴿校長帶隊，分組深入全鎮所有學校，通過全程參與學校一日教育教學活動，從學校管理、教師教學、學科教研、學生學習等層面全方位視導。尋求困擾學校教學質量提高的主因，針對問題逐條分析，形成診斷報告，提出整改建議，跟蹤督導，限期整改。對成績提升較大的學校和教師進行獎勵和評優評先等方面的傾斜。

　　二是建立中心小學和各完小兩級連片教研工作新常態。成立“教研共同體”，啟動實施連片教研活動，著力解決規模較小學校難以開展大教研的實際問題。依據地域特點，將全鎮劃分為南北兩大片區，同時結合鎮校實際，定期開展活動，每個大片區每學期開展活動不少于四次，每個完小每月開展活動不少于一次，逐步形成“中心校統籌安排，教導處組織實施，片區龍頭校引領示范，片區成員校共同參與”的連片教研工作常態，在此基礎上，逐步培育，建立起能獨立活動的鎮級兼職教研隊伍。

　　三是深入推進教研下校活動。把握“研究重心下移，研究陣地前移”的教研工作方向，通過“課題指導、觀課評議、送教下鄉、課例研討、專題研究”等多種形式，開展約點課、觀摩課、送培進校、熱點研討、課題指導等豐富多彩的教研下校活動，傳播新理念，帶去正能量，促使教研工作接地氣、出效益。

　　四是舉辦全鎮教師出題、解題能力大賽。以教育質量提升為目標，試題研究為導向，解題能力為突破口，促進教師專業發展為目的，分學段舉辦全鎮教師出題、解題能力大賽，引導教師深入學習《課標》，研究教材，動手習題，命制一套高水平的學科試題。全面提升教師的解題能力和業務素質，積極營造勤奮篤學、嚴謹治學、不斷進取的良好風氣，為全鎮教育教學質量的提高奠定能力基礎。

　　五是構建教干服務基層長效機制。出臺管理辦法，從日常教研常規活動規范入手，建立長效機制，持續推動各校教學質量水平。要求每位教干按職務分別聽評課不少于100節、80節、60節；每月與學科教師進行一次交流，參加一次教研活動；發現各校教育教學中存在的實際問題，制定解決問題方案，尤其是加大薄弱學校的指導和幫扶工作。

景區服務質量提升方案 篇21

　　一、讓員工充分理解、認識服務的內涵并接受，是開展優質文明服務的動力

　　在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。

　　服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理，而嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在著相互依存的辨證關系。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。

　　服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

　　服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。

　　服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關系到銀行經營的規模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。

　　銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關系，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關系，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

　　二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提

　　要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客戶的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。

　　完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，并熟練的、規范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產生對銀行的一種歸屬感。

　　實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

　　三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎

　　冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階。

　　強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。

　　以柜面服務為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性。

　　積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

　　四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證

　　優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

　　銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

景區服務質量提升方案 篇22

　　為進一步提升城市公共交通服務質量，打造高品質公交服務體系，促進公交行業持續健康發展，根據《省交通運輸廳關于開展江蘇省“公交服務質量提升年”活動的通知》（蘇交運〔20__〕8號）和《省交通運輸廳 省市場監督管理局關于印發江蘇省城市公共交通服務質量提升行動實施方案》（蘇交運〔20__〕18號）等文件精神，結合實際，于20__年在全市范圍內開展“公交服務質量提升年”活動，制定實施方案如下：

　　一、指導思想

　　堅持服務為本，樹立新發展理念，以滿足人民群眾出行需求、打造人民滿意公交為出發點和落腳點，不斷提升群眾公交出行的獲得感、幸福感、安全感。

　　二、工作目標

　　通過“公交服務質量提升年”活動的開展，加快構建多模式、一體化、全覆蓋、高品質的'公共交通系統，建立健全公交服務質量管理體系，打造特色服務品牌，完善公交線網布局，全面提升城市公共交通發展水平，努力將連云港建設成為國內一流、港城特色、群眾滿意的公交優先示范城市，力爭實現“暢行港城、暢享公交”發展愿景。

　　三、主要工作任務

　　（一）建立健全服務質量管理體系，提升公交服務水平。對照服務質量提升行動評價細則，督促公交運營企業建立健全服務質量管理體系，推動出臺服務質量評價實施細則或操作指南，落細落實服務質量監測和評價要求；建立并有效落實首席質量管理官制度，建立服務質量監測評價機制；定期開展優質服務評選，建立從業人員星級服務評定與掛鉤機制，打造城市公共交通服務質量精品，構建質量提升長效機制，推進優質服務水平提升。

　　（二）規范工作流程和服務標準，選樹特色服務品牌。弘揚“雷鋒車”精神，規范BRT站務員工作流程和服務標準，以“12345工作法”為抓手，做好“我是港城導乘員”客流疏導、乘客咨詢、宣傳引導等特色服務，將BRT站臺打造成連云港“城市會客廳”靚麗城市名片；暢通為民服務“連心橋”，加強公交服務熱線隊伍管理，提高客服人員業務知識和服務水平，規范服務標準，培樹公交服務熱線專屬品牌；以公交23路“全國敬老文明線”、與雷鋒車同行示范線、示范車、示范崗為引領，按照省交通運輸廳《20__年適老化交通出行服務工作方案》，培育1－2條“敬老愛老”城市公交線路。

　　（三）完善公交線網布局，構建多層次的交通客運體系。積極開展客流調研，全面梳理線路客流情況，充分研判市民出行需求，運用大數據、云計算等技術手段，結合客流流時、流向、流量，加密市區線路班次密度，提升乘客出行效率和出行體驗；年內新辟及優化調整公交線路10條，BRT一號線發車間隔不超過8分鐘，其它大客流集中線路高峰發車間隔不超過10分鐘，平峰不超過30分鐘；進一步優化常規公交與快速公交、城市動車的換乘銜接，完善接駁站點設置、線路走向及發車間隔，構建以城市動車和BRT為骨干、常規公交為主體、旅游公交為亮點的城市公交客運體系，全面提升公交吸引力。

　　（四）著力構建企業雙重預防機制，提升公交本質安全。強化城市公交企業運營安全責任意識和責任落實，督促企業全面履行安全生產主體責任；加大企業重點風險防控和隱患排查治理，強化重大風險防范化解和運營安全基礎保障，推進優質服務標準化，明確崗位操作標準，規范駕駛員作業行為，強化駕站人員的教育培訓和日常考核；加強平安公交建設，面向全市招募50名平安志愿者，作為“公交出行體驗官”，機制性獲取公交出行體驗問題建議，協助駕駛員做好安全行車，切實提高群眾公交出行的安全感和滿意度，營造平安港城、全民共建的濃厚氛圍。

　　（五）創新公交常態化防疫舉措，提升公交出行效率。優化升級公交刷卡乘車系統，在系統內增加特定實名制持卡人群（包括老年免費卡、老年優惠卡、愛心卡、學生卡、優撫卡等）“健康碼”查驗功能，實現公交乘車“卡碼融合”，全面落實各項防疫舉措，便利老年人等特殊群體交通出行，提升乘客乘車體驗和公交出行效率。

　　四、時間安排

　　（一）第一階段，即日起－6月10日：部署啟動階段，各縣、區交通運輸局和有關單位要根據“公交服務質量提升年”活動要求，制定本轄區、本單位“公交服務質量提升年”活動實施方案，分解落實各項任務，充分調動本地區相關單位、企業和人員的積極性，擴大影響范圍，得到社會各界認可。

　　（二）第二階段，6月11日－12月15日：組織實施階段，各縣、區交通運輸局和有關單位按照重點任務推進實施本地區服務質量提升年活動，通過具體的活動內容著重提升公共交通服務質量和水平，市局將適時開展監測。

　　（三）第三階段，12月16日－20__年1月15日：總結提升階段，各縣、區交通運輸局和有關單位及時梳理總結工作成效、存在問題和建議，并于20__年1月10日前將總結材料報送市局。

　　五、保障措施

　　（一）加強組織領導。各單位要充分認識開展“公交服務質量提升年”活動的重要意義，加強組織領導，成立活動領導小組，明確責任分工，結合實際制定方案措施，確保活動取得預期效果。研究完善政策機制，加大對服務質量提升以及公共交通公益性支出等方面的保障力度。

　　（二）確保取得實效。各單位要將提升年活動與公交優先示范城市、綠色出行創建城市、城鄉公交一體化建設以及提升公共交通服務質量監測相結合，統籌推進落實各項工作。市局將適時開展督導，并將各單位活動開展情況納入公共交通服務質量年度監測，鞏固服務質量長效提升機制。

　　（三）加強宣傳引導。各單位要同步做好宣傳工作，深入開展形式多樣、載體豐富的宣傳活動，組織公交進社區、進農村，邀請群眾對公交服務質量進行評議，傾聽群眾意見，解答群眾疑惑，組織公交企業、行業職工，及時報送反映公交暖人故事、公交品質提升、公交變化變遷的文字、圖片、視頻等資料，充分利用新媒體宣傳平臺，積極宣傳公共交通服務質量提升行動具體政策舉措，努力提高活動質量，創新實踐，挖掘亮點，培育典型，亮化“蘇式公交服務品牌”形象，打造人民群眾滿意公交。

景區服務質量提升方案 篇23

　　一、活動意義

　　道路運輸作為我省現代綜合運輸體系中運輸量最大、服務面最廣、開放程度最高的主導運輸方式，是交通運輸事業的重要組成部分，是國民經濟的重要產業，在促進經濟社會發展、滿足城鄉運輸需求、方便人民群眾安全便捷出行等方面發揮著重要作用。當前，我省正處于轉型跨越、富民興隴的關鍵時期，道路運輸行業也正處于穩步發展、提升質量的重要階段。進一步提升我省道路運輸服務質量和水平，是適應經濟社會發展新形勢的要求，也是建設幸福美好新甘肅的具體行動。各級道路運輸管理機構要深刻認識提升道路運輸服務質量和水平的重要性和緊迫性，積極采取有效措施，全面提升道路運輸服務質量和水平，促進道路運輸業健康穩定發展。

　　二、指導思想

　　全面貫徹落實交通運輸部和省交通運輸廳關于改進提升道路運輸服務工作的精神，堅持“以人為本，民生為先”，以提高人民群眾滿意度為核心，以全面提升道路運輸服務質量和水平為重點，以解決與人民群眾關系最密切、要求最迫切的服務問題為突破口，抓住提升服務質量和水平的關鍵環節，不斷健全體制機制、強化標準規范、加強道德建設、提高隊伍素質，努力構建安全、便捷、經濟、優質的道路運輸服務體系，形成便民、利民、惠民的長效機制，為全面建成小康社會創造良好的道路運輸服務保障。

　　三、總體目標

　　緊緊圍繞經濟社會轉型發展和人民群眾對道路運輸服務的新需求新期待，按照道路運輸加快發展綜合運輸、品質運輸、平安運輸、智能運輸、滿意運輸的要求，通過推進“10大類、50項”為民服務措施的實施，使道路運輸服務質量進一步提升，服務水平進一步提高，服務內容進一步擴展，服務形式進一步增多，服務流程進一步規范，人民群眾滿意度進一步提高，以道路運輸服務工作的實際成果普惠于民、取信于民，更好地服務經濟社會發展和人民群眾安全、快捷、體面出行。

　　四、重點任務和工作抓手

　　（一）加強規劃引領，提升綜合運輸發展能力

　　1、各級道路運輸管理機構要成立推進綜合運輸工作領導小組，根據綜合運輸體系建設要求，結合我省路網結構特點，主動協調發改、鐵路、民航、郵政等部門，推進道路運輸與其他運輸方式的有效對接。

　　2、對“十二五”規劃實施情況進行評估，重點推進納入交通運輸部“十二五”規劃的國家公路運輸樞紐項目建設，突出綜合樞紐功能，力爭按照交通運輸部要求時限完成各項工作。啟動“十三五”規劃編制工作。

　　3、以蘭州中川機場t2航站樓建成投入使用為契機，開通t2航站至蘭州及一小時經濟圈范圍內周邊城市的客運線路，在機場設置發車點，實現公航運輸的無縫銜接及零換乘，為下一步在全省其他支線機場推廣做出有效探索。

　　4、積極跟進蘭州西客站的建成運營時間表，做好公鐵聯運的外圍準備工作。

　　（二）優化服務組織，全面提升客運服務水平

　　5、嚴格落實汽車客運站源頭監管職責，落實《汽車客運站安全生產規范》、《汽車客運站營運客車安全例行檢查工作規范》、《汽車客運站營運客車出站檢查工作規范》，進一步整頓汽車客運站秩序，規范汽車客運站排班、報班、結算等制度，為廣大進站客運經營者提供良好的經營環境。

　　6、按照交通運輸部“三優三化”標準和《甘肅省汽車客運站標準化建設體系（試行）》要求，統一標準，加強汽車客運站站場功能建設、智能化系統建設、安全檢查系統建設、形象識別系統建設和服務體系建設，力爭20xx年底前完成全省一級汽車客運站形象識別系統建設，20__年底前完成全省三級以上汽車客運站形象識別系統建設。

　　7、研究制定促進道路運輸集約化發展的實施意見，推進客運企業結構調整，新增客運班線嚴格實行公司化經營，經營期限屆滿的重點客運班線按照“成熟一條、改造一條”的思路，加快推進客運班線公司化改造。

　　8、按照“高速公路通、高速客運通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速開通為契機，加快推進高速客運班線專業化發展。加強城鄉客運一體化進程，提高農村客運班車通達率，提高已建成農村客運站及行政村停靠亭使用率。

　　9、加快旅游客運發展，針對旅游產業發展和不同層次游客的線路、景區需求，積極研究和引導旅游客運發展，打造休閑游、觀光游、生態游等不同層級運輸產業和品牌。

　　10、堅持以人為本的服務理念，建立和完善社會服務承諾制、服務質量公示制等服務制度，不斷完善道路客運企業服務標準和工作規范，完善各種便民利民措施，促進道路客運企業服務管理工作更加科學化、規范化、制度化。

　　11、加強司乘人員、站務人員等從業人員的職業道德教育和服務技能培訓，增強站務人員的責任心和服務意識，開展人性化的便民服務，自覺接受旅客和社會監督，把各級汽車客運站打造成廣大旅客的“溫馨驛站”。

　　12、嚴格執行國家有關“事企分離”的要求，各級運管機構必須與其辦理的道路客運企業徹底脫鉤。

　　（三）落實各項政策，促進城市公共交通優先發展

　　13、認真貫徹《國務院關于城市優先發展公共交通的指導意見》精神，全面落實公交優先發展戰略，明確城市人民政府管理責任主體，加強城市公共交通在規劃、建設、布局上的頂層設計，落實各項優惠扶持政策。

　　14、以宣貫《甘肅省道路運輸管理條例》為契機，加快城市公交管理配套規范性文件和相關標準的制定，明確城市公交管理、營運、組織思路，理順城市公共交通管理體制。組織開展城市公交企業許可、車輛審驗和運營管理、從業人員資格管理、企業質量信譽考核工作。

　　15、深入推進“公交都市”創建工作，加快公交車輛更新，加強站場等基礎設施建設，推進公交智能化應用，提升城市公交服務水平。蘭州市要抓好國家“公交都市”試點城市建設。武威市涼州區、慶陽市西峰區要做好省級“公交都市”試點建設，參照國家“公交都市”試點經驗，制定具體的省級“公交都市”試點創建方案。

　　（四）加強行業管理，提升出租汽車行業服務質量

　　16、嚴格落實省廳《關于進一步提升出租汽車行業服務水平的工作方案》（甘交運〔20__〕69號）精神，完善出租汽車市場準入、退出機制，強化企業運營管理，規范企業用工制度，理順利益分配機制，提升出租汽車服務質量。

　　17、組織開展出租汽車運營模式試點，針對當前出租客運社會關注度高、影響廣泛、矛盾和問題突出的現狀，探索新的行業管理模式。在總結敦煌市出租車發展經驗的基礎上，探索開展以“放開準入、規范管理”為主要內容的出租汽車管理、經營模式試點工作，破解出租汽車管理瓶頸。

　　18、組織開展出租汽車服務質量達標活動，推動出租汽車駕駛員守法經營、規范作業、優質服務、安全行車。進一步加大出租汽車市場管理力度，嚴厲打擊拒載、甩客、無證經營以及欺行霸市等違法違規行為，建立健全投訴舉報制度，暢通投訴舉報電話，維護旅客和經營者的合法權益。

　　19、建立出租汽車社會監督員制度，定期組織社會群眾對出租汽車經營企業進行行風評議，強化社會監督。

　　（五）加快轉型升級，加快發展現代物流業

　　20、推進道路貨運業與生產企業、商貿企業的合作，加快貨運物流信息系統和服務網絡建設，逐步實現我省道路貨運業向現代物流業轉型升級。

　　21、加快物流企業結構調整，引導中小物流企業通過聯盟或股份合作制改造等方式走運輸專業化、經營組織化、管理集約化、發展規模化的道路，整合市場資源、拓展物流網絡、提升服務水平。

　　22、繼續抓好交通運輸部確定的甩掛運輸試點項目建設，確保甩掛運輸試點工作取得實質性進展。

　　23、選擇武威金沙物流園區等產業基礎好、交通條件便利、與城市規劃協調、物流產業聚集效果明顯的物流園區，開展現代物流園區試點建設，并總結推廣經驗。

　　24、加大對城市配送基礎設施和信息化的支持力度，健全城市配送管理工作機制，解決城市配送車輛“進城難、停靠難、裝卸難”等現象，加強城市配送車輛標準化、規范化管理，規范物流配送企業經營行為，推動配送車輛便利通行，提升配送物流運營效率。

　　25、開展汽車客運站小件快運（長途客運底倉運輸）試點工作，建立相關行業管理制度。

　　26、開展農村物流試點，研究制定道路運輸促進農村物流發展的政策措施，構建農村物流發展網絡，完善農村物流服務體系，解決我省農村物流發展滯后、物流成本高等問題，基本滿足農村經濟發展需求。

　　（六）嚴格質量管理，提升汽車維修檢測服務水平

　　27、嚴把市場準入關，對全省綜合性能檢測站和汽車維修企業進行一次經營資質審查，對達不到要求的企業，限期進行整改，整改后仍不達標的，依法降類或退出市場。

　　28、全面開展汽車維修服務規范達標工程，落實機動車維修服務“五公開”和“四單一證”制度。“五公開”制度，即公開企業經營資質，公開維修質量保證期制度，公開維修工時定額和收費標準，公開零配件價格及來源，公開企業技術負責人、質量檢驗員和主要維修技術人員基本情況。“四單一證”制度，即凡事承擔車輛二級維護的維修企業必須實行維修前診斷檢驗、維修過程檢驗和竣工質量檢驗制度，使用維修合同、進廠檢驗單、過程檢驗單、竣工檢驗單、維修結算清單和《機動車維修竣工出廠合格證》，并建立維修檔案（維修合同、“四單”、竣工出廠合格證副聯）。

　　29、嚴格按照“強制維護、視情修理、定期檢測”的原則，切實加強車輛技術管理工作。結合本地實際，嚴格車輛二級維護企業資質審查，采取公開招投標等的方式，從二類以上（含二類）汽車維修企業中選擇一批質量信譽考核等級高的企業從事營運車輛二級維護作業。進一步加強對維修檢測單證的申領、發放和使用情況的監管，嚴格申領發放制度，建立健全申領發放臺帳，嚴肅查處“只收費、不維護、不檢測”和倒賣單證的行為。

　　（七）加大管理力度，不斷提高駕培服務水平

　　30、健全機動車駕駛培訓機構發展規模管控機制，按照公安部和交通運輸部有關文件要求，嚴格控制轄區內新增駕校審批工作。聯合公安交警部門開展駕校綜合治理專項整治活動，加強對現有駕校的從業資格管理，對存在場地設置不規范、服務運營不到位、惡意哄抬價格等違規經營行為嚴格予以嚴厲打擊，對不符合從業資格條件、手續不齊全、私設分校等違法機動車駕駛培訓機構，堅決予以取締。

　　31、開展“優秀教練員”評選活動，在全省推選出100名誠實守信、教學優良、服務熱情的優秀教練員；結合質量信譽考核工作，開展駕校專項清理整治活動，推行市州駕校優質排行榜，評選出10家場地設置規范、教學服務優質、誠信守諾的駕校進行全省示范性推廣。

　　32、嚴格機動車駕駛教練員資格審查審核、教育培訓、考核管理工作，著力提高教練員隊伍的教學質量和綜合素質。結合機動車駕駛培訓計時系統的實施，建立健全機動車駕駛教練員從業資格人員信息庫。

　　（八）推進創新發展，提升道路運輸服務信息化水平

　　33、根據《交通運輸部關于印發交通運輸服務監督電話“12328”實施方案的通知》（交運發〔20xx〕29號）要求，盡快將“96779”運政熱線整合入“12328”服務監督電話。

　　34、開展運政信息數據庫基礎數據清理工作，提高行業基礎數據質量，為行業統計分析、運行監測提供準確數據。加快網上政務大廳建設，實現運政業務網上預受理、信息查詢、資料下載、電子監察等功能。

　　35、加快全省機動車駕駛員培訓學校計時計程管理系統應用，實現與公安交警部門預約考核系統的聯網運行。加快二級維護、檢測信息聯網工程建設，強化對車輛二級維護、檢測工作的監管，實現維修檢測的信息化、網絡化管理。

　　36、加快ic卡道路運輸電子證件發放和應用工作，實現電子證件在行業管理和服務中的作用。加快推進移動稽查手持機的推廣應用工作，通過信息技術手段規范行政執法，提高執法透明度。

　　37、完成全省二級以上汽車客運站網絡、硬件改造工作，部署聯網售票軟件，實現計算機售票、聯網售票等功能。利用聯網售票系統，匯總客運市場運行數據，提高客運市場運行情況監測能力，服務行業管理決策。通過公眾出行服務網站，向社會公眾提供客運信息、網絡售票等服務。

　　38、根據交通運輸部等3部局《道路運輸車輛動態監督管理辦法相關要求》和國家交通運輸物流公共信息平臺建設的相關要求，加快甘肅交換節點和基于北斗的公共物流云位置綜合服務平臺建設，搭建覆蓋全省的物流信息基礎交換網絡。

　　39、在各市州建設行業管理機構信息服務平臺和貨運企業監控平臺，通過在全省12噸以上貨運車輛和半掛車安裝車輛衛星定位裝置和貨運信息服務終端，有效促進物流產業鏈各環節的信息互通和資源共享，提供物流信息交換、綜合信息服務、貨物定位等服務。

　　（九）嚴格履行責任，加強平安運輸體系創建

　　40、建立健全道路運輸市場誠信體系，落實質量信譽等級與行政許可事項、經營服務范圍、車輛年度審驗相掛鉤制度，嚴格做好道路運輸質量信譽考核和車輛年度審驗工作，建立健全優勝劣汰的市場準入和退出機制。

　　41、認真履行行業管理“三關一監督”監管職責，全面落實企業安全生產主體責任。進一步加大“安全隱患排查治理”、“打非治違”等專項整治工作力度，嚴厲打擊各類違法違規經營行為，保障經營者、旅客和其他消費者的合法權益。

　　42、健全運管機構與運輸企業的聯系制度，并將落實情況作為各市州運管機構年度目標責任考核的重要內容。

　　43、深入開展“平安運輸”創建活動和道路運輸企業安全生產標準化考評達標工作，完善運輸企業安全生產規章制度和操作規程，建立和完善安全責任獎懲機制。

　　44、積極宣傳和推廣蘭州客運中心站在安全管理和優質服務上好的經驗和做法，帶動全省道路運輸企業“學、趕、比、超”，提升服務質量和水平。

　　45、扎實做好行業社會管理綜合治理、信訪、維穩、掃黃打非等各項工作，確保行業穩定健康發展。

　　（十）轉變工作作風，提高運政執法隊伍綜合素質

　　46、在全省道路運輸運政執法人員中開展以“文明執法、滿意運政”為主要內容的主題實踐活動。以宣貫《甘肅省道路運輸條例》為契機，通過集中培訓、比武競賽等多種方式，進一步規范運政執法程序、運政執法行為，切實轉變我省運政執法隊伍作風，提高我省運政執法隊伍的整體素質和執法水平，努力打造一支“公開透明、風清氣正、服務人民、奉獻社會、文明禮貌、朝氣蓬勃、干事創業”的運政執法隊伍。

　　47、健全道路運輸執法機構省總隊、市支隊、縣大隊三級建制，理清各自職責，探索建立與路政、公安交警等部門的聯合執法機制，加大源頭治超和非法營運打擊力度，探索建立“黑名單”制度，維護正常的道路運輸市場秩序。

　　48、繼續深入開展道路運輸行政執法專項整改活動，嚴格執法程序，強化執法責任，統一執法文書，規范行政處罰自由裁量權，進一步強化對執法工作的監督檢查力度，加大對典型執法案件的處理，切實解決行政執法監督及責任追究中“失之于寬、失之于松”的問題。

　　49、推進行政執法廉政建設，在全省全面實行運政執法罰繳分離制度，進一步規范道路運輸非稅收入管理。

　　50、按照“四統一”和“三基三化”建設，在完成執法標識標志、執法證件、執法服裝統一的基礎上，穩步推進執法場所外觀改造，提升道路運輸管理部門形象。

　　五、實施步驟

　　此次全省道路運輸行業服務質量提升年活動自20xx年5月1日開始，到20xx年12月20日結束，共分三個階段:

　　第一階段（5月1日—5月31日）:為宣傳啟動階段。各市（州）運管機構要根據服務質量提升年活動要求，組織開展各項形式的宣傳活動，積極調動本地區道路運輸行業干部職工的積極性，擴大影響范圍，得到社會各界認可。

　　第二階段（6月1日—10月31日）:為組織實施階段。各市（州）運管機構按照活動實施方案積極組織，安排好本地區服務質量提升年活動，通過具體的活動內容著重提升道路運輸服務質量和水平。省局將對各地開展服務質量提升年活動情況進行明查暗訪，并將結果進行全省通報。

　　第三階段（11月1日—12月20日）:為總結提升階段。省局將根據活動情況擇機召開經驗交流會議，總結工作成績，交流工作經驗，改進工作不足，切實提升我省道路運輸服務質量和水平。12月20日前各市（州）運管部門要將開展服務質量提升年活動的工作總結上報省局。

　　六、保障措施

　　（一）高度重視，加強領導

　　各地要高度重視此次全省道路運輸行業服務質量提升年活動，加強組織領導，明確責任分工，制定方案措施，精心組織實施。為加強對此次活動的領導，省局成立服務質量提升年活動領導小組，組長由王權局長擔任，副組長由相關業務副局長擔任，成員由各處室負責人組成，領導小組下設辦公室，設在局辦公室。各市（州）運管局（處）也要成立相應的活動領導小組，行政負責人擔任組長，各業務部門具體負責抓好此項工作，請于20xx年5月20日前將本地區服務質量提升年活動實施方案及領導小組名單上報省局。

　　（二）狠抓落實，務求實效

　　省局將嚴格考核，把各地開展服務質量提升年活動情況作為各單位年終考核工作的主要內容。各地要結合當地實際，找準工作的著力點和突破口，積極開展試點示范，確保活動取得實實在在的效果。同時，加快建立完善相關規章制度，推動服務工作規范化、制度化、常態化。各地要將檢查督導工作貫穿于活動始終，加強活動效果的動態跟蹤和階段性評估，定期進行檢查評比和通報情況。省局將適時派出檢查指導組，對各地開展活動情況進行檢查督導，加快推動道路運輸行業向文明服務、優質服務方向發展。

　　（三）積極宣傳，營造氛圍

　　各地要充分發揮媒體的輿論導向作用，利用報紙雜志、廣播、電視、網絡等新聞媒體大力宣傳開展道路運輸行業服務質量提升年活動的工作舉措和亮點經驗，要加強信息報送工作，每月將開展服務質量提升年活動情況以政務信息形式上報省局（報送郵箱:），活動辦公室將做好信息的收集統計工作，并作為服務質量提升年活動考核的內容之一。各級道路運輸管理機構要組織道路運輸企業積極開展形式多樣、生動活潑的群眾性優質服務、文明創建活動和職業技能競賽，發揮文明服務窗口的示范作用，樹立先進典型，形成學習先進、崇尚先進、爭當先進的良好風氣，形成良好的輿論氛圍。

景區服務質量提升方案 篇24

　　為進一步改善城市公共交通基礎設施，規范公共交通運營秩序，提升公共交通服務質量和群眾滿意度，制定本工作方案。

　　一、總體目標要求

　　遵循“以人為本、普惠于民”的發展理念，增強“以人民為中心”的思想，徹底改變我市公共交通行業存在的問題，全面提升我市公共交通出行質量，使我市城市公共交通優先發展政策得到進一步落實、公共交通設施得到進一步改善、公共交通服務質量得到大幅提升、公交智能化水平得到較大進步、隊伍作風進一步優化，進一步提升群眾對城市公共交通的滿意度和獲得感。

　　二、組織領導機構

　　為及時解決公共交通工作中存在的問題，確保效果落實，形成長效管理機制，決定成立北海市公交服務質量提升行動工作領導小組（以下簡稱領導小組），具體負責組織協調等工作。組成人員如下：

　　組　長：陳　勛　　　　　　副市長

　　副組長：黃家欽　　　　　　市政府副秘書長、辦公室副主任

　　林明豪　　　　　　市交通運輸局局長

　　楊智軍　　　　　　市綜合執法局局長

　　成　員：鐘景宇　　　　　　市發展改革委副主任

　　徐　堅　　　　　　市公安局副局長

　　陳潤龍　　　　　　市財政局副局長

　　羅　皞　　　　　　市自然資源局總規劃師

　　劉顯旭　　　　　　市市政管理局副局長

　　曾偉先　　　　　　市住房城鄉建設局副局長

　　鄭仕桂　　　　　　市行政審批局副局長

　　范虎林　　　　　　合浦縣副縣長

　　鄧章輝　　　　　　海城區副區長

　　余昌華　　　　　　銀海區副區長

　　盧道云　　　　　　鐵山港區副區長

　　陳英榮　　　　　　潿洲島旅游區管委會副主任

　　馬海峰　　　　　　北海供電局副局長

　　領導小組辦公室設在市交通運輸局，具體負責督促、協調與統籌實施。辦公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陳潤龍、羅皞、劉顯旭、秦明松（市綜合執法局副局長）、陳寬（市交通運輸局副局長）、李聲文（市道路運輸服務和信息中心主任）兼（擔）任。

　　三、提升行動時間

　　即日起至20__年12月31日。

　　四、工作內容及責任分工

　　（一）優化公交線路網

　　優化公交線路和站點設置，解決線路及站點設置不合理，導致線路重復率高、車輛繞行過多、乘客在途時間長的問題，進一步優化乘坐體驗，提升公交出行分擔率。

　　工作措施：根據《北海市近期城市公共交通發展規劃（20__-20__）》，對公交薄弱區域、旅游景點以及非直線系數較大的19條公交線路進行優化調整，提高公交網絡的覆蓋率，年內調整完成。

　　實施時間：20__年12月31日前

　　牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、自然資源局、市政管理局

　　（二）改造完善公交候車亭

　　對不統一、不規范、不美觀的公交站點候車亭、站牌全面進行集中更新改造，體現北海特色，全面提升公交形象，改善群眾候車環境。

　　工作措施：編制《北海市公交候車亭改造建設方案》，根據建設設計方案對市區公交候車站點進行全面建設改造，總投資概算約5820萬元，對市區582個公交候車站點進行改造。公交候車亭建設改造根據實際情況采取以下方式進行投資建設：方案一是按照特許經營協議由公交企業負責投資建設和維護管理；方案二是通過公開招投標引入社會資本投資建設和維護管理。

　　實施時間：20__年10月至20__年6月

　　牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、財政局、自然資源局、市政管理局，北海供電局

　　（三）完善公交站場及配套設施建設

　　合理規劃建設一批公交樞紐站（首末站）、充電樁和公交專用道，解決目前公交樞紐站（首末站）、充電樁缺乏和運營速度低，公交車輛在城市道路上進行調度折返干擾城市交通等問題。

　　工作措施：一是建設臨時充電點11處共17個充電樁，總投資425萬元，由公交企業負責投資建設。二是根據《北海市近期城市公共交通發展規劃（20__-20__）》，分年度規劃實施公交樞紐站（首末站）7個，建設用地總量共3.9公頃，項目用地由政府直接劃撥，公交企業負責投資建設。三是規劃4條公交專用道，分別是:北海大道（云南路至南珠大道段）、四川路（北部灣路至北海大道段）、廣東路（北海大道至銀灘三號路段）、北京路（北海大道至站前路段），總長度20公里，總投資630萬元，資金由市財政預算安排，市政管理部門負責組織逐步實施。

　　實施時間：20__年12月31日前

　　牽頭單位：市交通運輸局、市政管理局、自然資源局，北海供電局；責任單位：市財政局等相關單位

　　（四）促進運輸服務質量持續提升優化

　　進一步鞏固集中整治行動階段各項成果，不斷完善制度機制，解決好從業人員服務意識不強、司機聘用難等問題，不斷提升服務質量。通過強化行業監管和執法檢查，避免各類問題的回潮反彈。

　　工作措施：一是指導和督促企業健全內部管理制度，完善獎懲機制，激發從業人員熱情服務的主動性、持續性。二是形成長期的教育培訓制度，增強司機文明服務和規范操作的主動意識，提升服務水平。三是積極學習先進、創新措施，進一步加強行業監管和執法檢查，堅持“公交線路長”制度，強化督查巡查力度，組織人員進一步加強對公交行業明察暗訪和執法工作。四是各級各部門要按照職責分工，舉一反三，同步加強對出租汽車和客運班線、旅游客運、農村客運等方面的管理與整治，嚴厲打擊“黑車”非法營運和出租車異地經營等行為，全面提升交通運輸行業整體服務質量。

　　實施時間：20__年12月31日前并長期堅持

　　牽頭單位：市交通運輸局、綜合執法局；責任單位：各縣區政府，潿洲島旅游區管委會，領導小組各成員單位

　　（五）加強公交信息化智能化建設

　　與專業第三方合作，解決公交車不能定位的.問題，確保乘客可通過手機APP查詢公交車實時位置。結合監管工作需要，啟動公交信息化監管平臺和便民系統建設，實現管理部門對公交運營全方位監管和數據分析，提高公交監管和便民信息化水平。

　　工作措施：一是聯系第三方機構協助解決和完善公交車定位問題，乘客可通過手機APP軟件查詢公交車實時位置。資金由公交企業自行落實。二是委托第三方專業機構調研設計，啟動建設公交信息化監管平臺和智能公交系統，資金由市財政安排。

　　實施時間：20__年12月31日前

　　牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局

　　（六）建立健全科學規范的財政補貼和管理機制

　　按照交通運輸部督導組指導意見，參照其他城市先進做法，建立健全財政補貼公交和公交運營和服務質量考評機制，解決成本收入測算不明晰、補貼方式粗放、考評不科學的現狀。

　　工作措施：請求交通運輸部及所屬科研院的業務指導，委托第三方專業機構調查研究，編制《公交企業近三年運營成本監審》《公交運營成本規制辦法》《公交運營財政補貼辦法》和《公交運營服務質量考核辦法》，資金概算約140萬元，由市財政安排。

　　實施時間：20__年12月31日前

　　牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局、發展改革委

　　（七）完善優先發展城市公共交通聯席會議制度

　　強化優先發展城市公共交通聯席會議作用，加強組織領導，形成優先發展城市公共交通的合力。

　　工作措施：建立優先發展城市公共交通聯席會議制度，每季度召開優先發展城市公共交通聯席會議不少于1次，也可根據實際情況隨時召開，及時研究和解決優先發展城市公共交通發展中遇到各種問題。

　　實施時間：20__年12月31日前并長期堅持

　　牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：聯席會議各成員單位

　　五、工作要求

　　（一）提高站位，增強認識

　　公交專項整治行動、提升行動是市委、市政府作出的一項重要工作部署，各縣區、各單位各部門要充分認識此次公交服務質量提升行動的重要性，提高政治站位和思想認識。要清醒認識到城市公共交通是我市對外的形象窗口、是城市的文明窗口，如果不采取有力措施加強對公交行業的管理整治，將會嚴重影響我市的城市形象和創建全國文明城市工作的順利開展。必須采取有力措施，加大各方投入，著力解決難題，推動北海城市公共交通面貌實現質的提升和轉變，打造完善的公共交通體系，大力提升公交服務質量，讓群眾共享北海經濟社會發展的成果。

　　（二）加強建設，整頓作風

　　要大力開展作風整頓和隊伍建設，動員全市上下進一步解放思想、改革創新、擴大開放、擔當實干，推動北海高質量發展。全市交通運輸行業要結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，以公交服務質量問題為教訓、以整改提升行動為抓手，深刻剖析問題根源，進一步加強干部隊伍管理，大力整治工作作風，強化責任意識和主動擔當，著力打造為民務實、擔當作為、作風優良的干部隊伍。要以鐵的紀律、嚴的作風繼續抓好問題整改，落實好自治區黨委、自治區政府和市委、市政府的決策部署，不斷提升城市形象和優化營商環境。

　　（三）落實責任，措施到位

　　堅持政府主導、政策扶持原則，認真落實國家和自治區關于優先發展城市公共交通的政策意見，推進公共交通與城市經濟社會的同步發展、優先發展。各縣區、各單位各部門要進一步加強對城市公共交通優先發展工作的組織領導，形成各負其責、通力合作的局面，確保各項整治工作落實到位。各縣區、各單位、各部門要制定具體措施，強化政策、資金支持和人力保障。提升行動所需資金由各級財政予以保障，納入公共財政體系，統籌安排、重點扶持。公共交通設施建設涉及政府部門的審批手續要特事特辦、立即辦理，涉及市本級行政事業收費一律免除。

景區服務質量提升方案 篇25

　　為深入貫徹落實市委七屆十一次全會和省、市交通工作會議部署，進一步鞏固我市全域公交發展成果，全面推進城鄉公交一體化，加快完善我市高鐵站公共交通配套線路和換乘設施建設，切實提升公共交通服務水平，滿足人民群眾高質量出行需求。提出工作方案如下：

　　一、工作目標

　　加快建設“暢聯城鄉、便捷高效、便民惠民、智慧安全”的城鄉公交一體化服務體系，構建市到縣公交通達骨干網絡體系，指導各縣（市、區）持續優化縣域公交線網布局，加快完善高鐵站公交服務功能和旅客換乘銜接，進一步健全城鄉公交發展長效機制，有力支撐交通強市建設，服務鄉村振興戰略，結合鹽城市交通運輸局《鹽城市城鄉公交一體化發展三年行動計劃（20__-20__）》，加速完成20__年各項目標任務，為全省探索更高標準城鄉公交一體化發展提供鹽城實踐。

　　二、主要任務

　　1.鞏固提升全域公交服務質效。各地要在全面實現市域公交、市郊公交、縣域公交全覆蓋，城鄉公交一體化質效凸顯的基礎上，進一步打破原有城鄉客運“城市-城鄉-鎮村”三級客運網絡現狀，強化系統思維和科學規劃，完善公交基礎設施保障和硬件投入，因地制宜統籌構建層次分明、功能互補、一體銜接的城鄉公交一體化服務體系和以高鐵樞紐為核心的城鄉換乘體系，持續提升出行服務品質。20__年，實現各縣（市）縣城到鄉鎮公交通達全覆蓋，高鐵樞紐公交通達基本全覆蓋，行政村和集中居住點到縣城公交直達率達到50%以上。

　　2.優化縣域公交線網結構。各地要加快組織本地區新一輪城鄉公交線網優化工作，圍繞高鐵站等主要樞紐和重要節點，結合鎮村布局調整，新增或優化城鄉公交線路，按照“最大化重要節點覆蓋，最小化線路重疊交叉、最優化減少中轉換乘”原則，構建功能明確的“主-干-支-微”城鄉公交網絡。各地于9月底前完成新一輪城鄉公交線網優化相關規劃或實施方案并報送市局。

　　3.統籌公交場站建設管理。各地要結合城鄉公交線網布局，加快建設和改造功能完善、標準適宜、安全實用的高鐵公交樞紐場站、城鄉公交場站、停靠站、候車亭、回車場、鄉鎮運輸站和充電設施等。鼓勵支持對城鄉公交場站進行綜合開發利用，探索“一點多能”城鄉客運經營新模式，滿足郵政快遞、商貿服務、車輛充電等綜合服務功能。

　　4.合理配置城鄉公交運力。各地要在完成農公班車改造的基礎上，根據城鄉客流需求和特定區域特征，合理配置公交運力和車型，盡快新購和更新新能源和清潔能源車輛，逐步淘汰高耗能、高排放、高污染老舊車輛。對延伸到農村的城市公交線路中存在急彎陡坡、道路條件復雜等情況的，要根據實際合理選擇車型，禁止使用有乘客站立區的'公交車輛。

　　5.提升城鄉公交服務水平。各地要結合城鄉居民出行需求，圍繞高鐵站出發到達時刻，精準安排城鄉公交首末班運營時間，適時優化發車班次、密度和運力投放，提高直達或換乘效率。規范場站、站臺等候車秩序監督和環境治理，做好高鐵、班車、公交、出租等一體銜接換乘服務，為出行居民營造舒適文明的乘車氛圍。持續創新城鄉公交運營組織模式，鼓勵開行定制公交、大站快車、區間車等，提供更加靈活多樣的公交服務。

　　6.完善城鄉公交智慧運營。各地要加快構建覆蓋全域的智能公交調度和服務系統，探索與市級相關平臺實施對接，推動城鄉公交統一調度運營、監測分析和實時信息查詢發布，不斷提高管理效率。推廣應用移動支付手段，持續提升城鄉公交一卡通刷比例。綜合考慮社會承受能力、企業運營成本和交通供求狀況，積極爭取財政等部門支持，構建“群眾享實惠、企業可持續、財政能負擔”的城鄉公交價格體系。

　　三、工作要求

　　1.加強組織領導，強化統籌謀劃。推進城鄉公交一體化發展，是加快城鄉統籌的重要戰略，是交通運輸領域推進鄉村全面振興的重要舉措。各地要切實提高城鄉公交一體化發展重要性緊迫性的認識，積極爭取地方政府支持，建立健全政府統一領導、部門協同聯動的城鄉公交一體化發展協調機制。要強化系統規劃，結合《“十四五”綜合交通運輸發展規劃》和本地實際，充分圍繞重要交通樞紐、城鄉規劃、農路建設等，同步做好本地區公交線網布局規劃，并加快編制推進本地區城鄉公交一體化具體行動計劃，明確目標任務，細化責任清單。

　　2.深化黨建引領，打造特色品牌。今年是中國共產黨成立100周年，各地要緊緊圍繞建黨百年大慶主線，結合黨史教育“我為群眾辦實事”實踐活動，找準結合點和著力點，扎實推進各項工作任務，深化黨建引領城鄉公交一體化創建，積極打造紅色場站、紅色車隊、紅色線路等特色城鄉公交黨建品牌。

　　3.完善監測評估，強化運營監督。各地要加強公交供給、運營、服務、補貼等多項基礎信息的動態監測，定期開展運營服務質量評價、滿意度調查和運營質效評估，并以此為基礎推動構建財政補貼掛鉤機制。強化城鄉公交安全管理，嚴格落實運輸企業安全生產主體責任，做好駕駛員安全知識教育和應急技能培訓，加強安全風險管控和隱患排查治理。完善城鄉公交服務社會監督機制，強化服務質量投訴處理。

　　4.及時總結經驗，強化宣傳引導。東臺市、鹽都區要抓緊實施省廳部署城鄉公交一體化示范縣建設任務。各地可通過調研、考察、交流等方式學習市內外創建地區先進經驗，進一步創新工作舉措，加速推進本地城鄉公交發展，做好下階段達標建設申報準備。大力宣傳典型經驗、特色做法和突出成效，引導更多城鄉居民選擇公共出行，營造全社會關心、支持和參與城鄉公交一體化建設的良好氛圍。

景區服務質量提升方案 篇26

　　為進一步提升我市旅游業管理水平和服務質量，優化旅游環境，全面推動融入，結合我市實際，制定本方案。

　　一、指導思想

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，牢固樹立優質發展、以質取勝的發展理念，以標準化建設為基礎，以細節化服務為切入點，以提高從業人員素質為重點，全面提升我市旅游業管理質量和服務水平。

　　二、工作目標

　　緊緊圍繞融入旅游大環線工作，以“倡文明、優服務”為目標，通過提升行動，重點解決我市旅游服務質量不高、旅游景區和企業管理水平滯后的問題，使旅游標準化體系和質量管理更加完善，旅游市場更加規范有序，旅游環境明顯改善，旅游服務質量明顯提升。

　　三、提升重點

　　（一）旅游公共服務功能。改善旅游公共服務基礎設施建設，加快完善旅游信息咨詢、旅游交通標識、旅游預定、旅游集散等服務功能，逐步覆蓋火車站、汽車站、高速公路服務區，以及人流密集區、3A級以上景區的旅游咨詢服務網絡。

　　（二）A級旅游景區標準化。進一步理順景區管理體制，創新管理手段，加強服務質量與標準化管理。A級景區及擬創A級景區要嚴格對照《旅游景區質量等級劃分與評定》國家標準，優化游覽線路、完善游覽設施、豐富服務內容，全面促進A級旅游景區從業人員素質、窗口服務、運營管理、廁所建設、標識系統、環境衛生、信息化建設等得到全面提升。

　　（三）旅行社服務質量。旅行社要貫徹落實《旅行社條例》，嚴格執行《旅行社服務質量信用等級的劃分與評定》標準，加強服務網點的管理，健全和完善質監機構，建立服務質量信息收集、反饋機制，加強服務質量自評和改進；組織開展以廣告、合同和價格監管為重點的專項整治，規范旅行社及其分支機構和從業人員的經營行為。強化安全意識和責任，加強對旅游車輛和旅游餐飲住宿的采購管理，健全和完善旅行社安全應急預案。

　　（四）星級飯店服務質量。星級飯店要嚴格執行旅游星級飯店國家標準及相關旅游行業標準和工作規程，加強服務質量的'內部督查，促進旅游飯店完善硬件設施，提高旅游服務質量。

　　四、推進措施

　　（一）強化標準引導。積極推行旅游景區評定標準及質量管理體系標準、旅行社質量信用等級標準、飯店星級標準、綠色旅游飯店標準，提升行業服務質量整體水平。

　　（二）加強質量監管。加強旅游質監隊伍建設，加大監督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質經營、欺詐、強迫、誘導消費等擾亂市場秩序的旅游企業和旅游從業人員。完善旅游投訴處理和服務質量監管協調機制，暢通監督渠道。落實安全監管責任，建立完善安全風險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅游安全檢查，推進旅游應急體系建設。科學核定最大承載量，建立游客流量監測與實時機制，做到提前預警、疏導分流。

　　（三）深化誠信建設。建立旅游企業和旅游從業人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅游誠信活動，引導旅游企業牢固樹立誠信經營理念，規范誠信經營和服務行為。

　　五、工作要求

　　（一）加強領導。旅游企業要高度重視旅游業質量提升工作，切實加強領導，明確責任，精心組織，扎實做好推進工作。

　　（二）狠抓落實。旅游企業要聚焦旅游質量熱點、難點問題和薄弱環節，針對本單位的現狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計劃、有安排、有落實，務求取得工作實效。

　　（三）嚴格督查。嚴格按照相關行業標準，對各旅游企業服務質量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業要通報批評，給予降低或取消等級處理。

景區服務質量提升方案 篇27

　　一、物流服務質量概述

　　（一）物流服務質量的涵義。物流服務質量就是物流企業通過固有的特性所提供物流的服務，達到服務質量標準，滿足物流客戶和其他相關要求的能力，也是整個物流服務過程和結果的集合，是物流企業和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現的。物流服務質量的形成主要來自三個方面：設計來源、供給來源、關系來源。物流服務質量的本質是：

　　1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質是滿足客戶對物品的時間、空間、形質等方面的需求。根據客戶的要求，物流企業通過一定的服務方式和流通渠道，實現物品在時間、空間和一定形體與質量狀態方面的改變；

　　2、服務質量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務的好壞程度，顧客對服務質量的認識取決于他們預期的服務水平同實際所感受到的服務水平的對比；

　　3、顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且考慮服務的過程。

　　（二）物流服務質量的內容。服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業的經營發展有著重要的影響。物流服務質量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質量的主要內容包括以下幾點：

　　1、物流對象質量。物流對象質量是在物品運送過程中對物品原有質量（性質、形狀、重量等）的保證，是物流服務質量的基礎與核心，它取決于物流工作質量和物流工程質量，可以直觀地反映出物流服務質量的基本水平；

　　2、物流工作質量。物流工作質量是物流服務各環節、各工種、各崗位具體的工作質量，是物流服務質量的重點，它對整個物流服務質量狀況起著關鍵性的影響；

　　3、物流客戶服務質量。是物流服務質量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業樹立和強化競爭優勢的重要內容；

　　4、物流工程質量。物流工程質量是把物流質量體系作為一個系統來考察，用系統論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。

　　（三）物流服務質量的功能。第三方物流服務是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：

　　1、運輸：這是第三方物流運作的必備環節，可以說，沒有運輸就沒有物流服務；

　　2、存儲：如果說運輸是產生商品的空間效用的話，那么存儲就是產生商品的時間效用；

　　3、裝卸搬運：伴隨著輸送和存儲而產生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸；

　　4、包裝和流通加工：根據客戶的要求或者為了便于運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當的包裝和加工；

　　5、物流信息服務：該功能也是現代物流服務中不可或缺的一項重要功能；

　　6、總體策劃：該功能是第三方物流企業未來發展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統的策劃能力，才能大大提升物流企業的競爭實力。

　　二、物流企業服務質量存在的問題

　　目前，我國的物流企業服務質量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業員工并未真正認識到客戶及客戶滿意對企業生存和發展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務質量目標，這使得其在服務提供過程中失去了指導方向，于是便影響了其服務效果；其次，企業的物流服務質量標準模糊，現行的質量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無法以統一、合格的質量水平來提供恰當的物流服務；再次，質量管理方法不當。物流服務質量的設計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當的操作方法對質量管理起到負面的影響，企業各層次員工的質量責任和權利不清晰，不利于物流服務質量的嚴格執行和相關質量問題的迅速、圓滿解決，企業員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務過程各環節的質量信息數據，這影響了企業無法對服務過程和服務結果進行有效地質量分析、質量評價和質量改進；最后，質量管理人才相對缺乏。企業質量管理的關鍵要素是人，要實現較高的物流服務水平，物流企業必須擁有一批能夠在物流服務過程中的各個環節進行準確、高效、合理作業的人才，而素質低、能力差的員工不能算作是企業質量管理的人才。因此，如何提升物流企業的服務質量，已成為當前物流企業急需解決的關鍵問題。

　　三、提高物流企業服務質量的方法和策略

　　（一）提高對企業物流服務質量的認識。首先，要樹立物流服務整體質量管理的思想，物流企業必須站在企業發展戰略的高度出發，深入到物流服務質量的全過程，切實做好每一個環節的服務質量管理工作，全面了解物流企業的物流服務需求的內容和特征，將物流服務融入到物流企業的物流系統當中去，樹立全新的服務理念，保持物流服務的高質量和特色；其次，通過各種形式的學習、宣傳，強化質量意識的形成，使物流服務人員提高對服務質量重要性的認識，嚴格按工作標準、質量法規、質量標準做好有關工作，積極主動地提高業務水平和操作技術，提高學法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質量為核心的職業道德，從而不斷增強質量意識。

　　（二）加強物流服務標準化建設。隨著物流社會化程度的不斷提高，現代物流企業需要擁有自己的物流服務質量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術標準、工作標準，并形成企業乃至全國物流系統標準化體系的活動過程。確定物流服務質量標準，提高服務工作標準化程度為提高服務質量的可測性、加快服務速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業應根據實際情況精確地測定各項重復性服務工作所需的時間，精心設計服務操作程序，確定物流服務標準，力求使物流服務標準滿足顧客期望、重點突出，并要求員工認真執行服務標準，不斷提高服務工作質量，為顧客提供優質服務。

　　（三）加強物流服務質量管理信息系統建設。隨著信息技術、網絡技術的不斷發展，信息化滲透至物流的每一個領域。因此，信息化已經成為物流企業實現質量管理的重要手段。物流服務質量管理信息系統是由人員、計算機硬件、軟件、網絡通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質量管理信息系統，企業要計量顧客對物流質量的期望、顧客對物流服務質量的評估，也應計量顧客對物流服務的期望；要實時監控物流質量狀況。在為顧客提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，導致企業物流質量的變化。要加強物流質量管理需要隨時了解和掌握物流質量的現狀、運行過程和發展趨勢，及時發現問題、改進管理，提高企業物流服務與管理質量。

　　（四）提高物流服務人員素質。物流服務是互動過程，要根據服務利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務人員素質，優化服務隊伍。提高人員素質，關鍵還要提高人員的服務方法、服務技能、職業道德等，提高服務人員的業務水平和學習能力、創新能力，提高工作質量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務人員隊伍，充分調動服務人員的積極性、主動性和創造性，以改善企業整體服務質量。

　　四、結語

　　在經濟全球化的背景下，物流企業應努力提高其服務質量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業的核心競爭能力。因此，物流企業需要重新認識物流服務質量，使之與實際工作能夠有效的結合在一起，并運用先進的管理方法，提高物流企業的服務質量。

景區服務質量提升方案 篇28

　　1構建分層管理小組

　　對護理人員的能力、考評測試、臨床培訓成績以及經驗等方面進行綜合分析后，根據層次管理制度對每個護理人員的工作職責進行分級。主要3個管理層面，護士長、責任護士以及執行護士。其中，護士長負責對全部病房的工作進行管理；責任護士主要引導執行護士對患者的護理、治療、健康指導以及檢查等工作，另外，嚴格監督并指導執行護士的日常工作；執行護士主要對具體操作進行負責，及時發現、上報患者出現的問題。對婦科人力資源以及病床實際情況進行考慮后，確定人員配備。如根據我院婦科人力資源和病床實際情況，人員配置如下：1名護士長，4名責任護士，2名執行護士。護士長的選擇，嚴格按照競聘上崗制度選擇；責任護士要依據競爭上崗制以及業務能力水平作為參考依據，擇優擔任；準責任護士要具備本科、大專畢業證以及護士職業資格證等；執行護士主要由具備中專畢業證以及護士職業資格證的人員任職；責任護士對執行護士起指導作用。

　　2護理層級管理法

　　護理層級管理模式主要由護士長、責任護士以及執行護士構成，逐步構建為醫生、護士與患者三者之間的工作模式，實施責任護士全面責任制以及連續排班制度，對各個小組的護理方案進行制定，正確實施護理操作步驟，對護理服務質量以及護理滿意度進行檢查。護士長對本科室的護理工作全面負責，及時發現護理工作中存在的問題，對護理方法進行適當調整。

　　3排班制度

　　醫院不同科室的工作量受到工作時間因素的影響，因此，要根據不同科室，制定出相對應的排班制度。制定連續8h工作3班制，減少交接班次數，增強安全系數，如將工作時間分為3個階段：每個時間段安排的值班人數不能少于6個人，排班時根據床位分為3個責任小組，安排責任護士進行全面負責；另外，人員配置可以根據以下時間段進行分配，根據各個時間段的工作量以及護士的工作狀態，對護理人力資源進行合理調配。

　　4在提高臨床護理服務質量中護理層級管理的作用

　　近年來，人們的生活質量越來越高，在護理理念中，需要增加人性化理念，患者在對醫院醫療水平進行關注的同時，越來越多地關注醫院護理質量。責任管理逐漸成為現代管理的發展趨勢，在醫院實施責任管理，能夠有效提高醫院管理水平，促進醫院管理的健康、快速發展，有效提高護理質量，體現出護士的價值。對護理滿意度進行調查，能夠對護士護理水平和質量進行全面反映。制定層級護理崗位，主要以護理人員自身工作能力、技術水平作為劃分崗位的重要依據，并實現崗位職責與技術水平的互相結合，進而充分將護理人員的作用發揮出來。進行分層管理時，以護理人員的等級、能力水平等為主要依據，設定出不同的崗位和等級，確定其工作崗位，使其履行相應崗位的責任、內容。一方面，能夠對各個等級的護士工作責任進行明確，能力水平高的護士主要擔任指導工作，主要對層級較低的護士工作進行指導；另一方面，能夠提高服務水平，提高護士人員的責任意識和壓力感，激發工作熱情，防止出現盲目操作現象，有效提高護理質量。護理層級管理制度，對患者來說，能夠在患者與護理人員之間建立對應關系，能夠讓護士對患者病情進行全面了解和掌握，進而增強護理內容的明確性，隨時對患者病情的發展變化進行掌握。另外，還能夠加強患者與護理人員之間的溝通了解，建立友好、和諧、融洽的護患關系，緩解患者心理壓力，消除患者與護理人員之間的陌生感，這樣不僅能夠有效加快患者身體康復速度，而且還能夠增強患者護理滿意度。某醫院中有56名護理人員，所選護理人員均為女性，年齡20～45歲，平均(25.3±2.5)歲；學歷：31名本科，16名大專，9名中專。運用隨機分配方式將其分為研究組和對照組，每組28例。對照組護理人員采用傳統功能管理模式，研究組運用護理層級管理模式，主要包括人員配備法、護理層級管理法等。結果表明，研究組護士的護理水平明顯高于對照組；研究組護理滿意度顯著優于對照組。證明在醫院臨床護理管理過程中運用護理層級管理模式，能夠有效提高護理服務質量，增強護理人員責任心和責任感，提高護理滿意度。綜上所述，護理層級管理能夠對護理人員的授權進行充分體現，領導階層將工作逐層分派下去，進行管理時，護士長對責任護士進行授權，責任護士主要負責護士長進行授權的內容，責任護士對執行護士進行授權，執行護士負責責任護士的授權內容；此外，護士長對醫院科室的各項工作內容進行負責。這對提高護理質量具有十分重要的作用，值得推廣應用。

景區服務質量提升方案 篇29

　　一、指導思想

　　以科學發展觀為指導，圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨，按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規范化、科學化服務體系建設的基礎上，在后勤工作中全面實施精細化管理，把后勤服務工作做細、做精、做優，用良好的形象樹立地位，用優質的服務打造品牌，用精細化管理提升師生滿意度，努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤，以飽滿的熱情迎接學校第二次代會的召開，以優異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估.

　　二、活動主題

　　唱響服務主旋律，強化職責抓落實，塑造后勤新形象，實現后勤新跨越.

　　三、組織領導

　　成立開展“服務質量提升年”活動領導小組，組成人員如下:

　　組長:崔玉海

　　副組長:顧光營陳國林

　　成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波

　　領導小組下設辦公室，陳國林兼任辦公室主任，聶國良、王波兼任辦公室副主任.

　　四、任務目標

　　通過開展“服務質量提升年”活動，進一步強化學習意識、服務意識、責任意識和落實意識，努力實現工作作風明顯轉變，執行力明顯強化，效能效率明顯提升.

　　（一）堅持以人為本、以事為體，強化教育，創新服務.加強對后勤員工的教育和培訓，使人人感到有壓力，有動力，牢固樹立全心全意為師生服務的思想，強化競爭意識、憂患意識，樹立責任意識、服務意識，不斷提高思想和業務素質，努力把后勤建設成學習型、創新型、實干型團隊，充分發揮和履行好工作職能，積極創新工作思路，轉變服務作風，優化服務措施，下大力氣提升服務的內涵和質量，踏實服務、敬業奉獻，從根本上推進服務質量的提高.

　　（二）堅持真抓實干、務求實效，抓好落實，提升服務.在活動過程中，不僅要在思想上重視、措施上落實，更要有行動效果.要動真情、動真格，認真、較真、求真，一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固，切實抓出成效.

　　（三）堅持實施后勤工作精細化管理辦法.各科室（中心）在完善制度，建立各項流程，制定各項標準，研究相關服務措施時，要堅持“以人為本”的理念，把原則性的要求細化為可實施的目標、可操作的載體，使“服務質量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”，為師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務項目，從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起，細化管理、細化服務，把實事辦得更好，把好事辦得更實，盡最大努力滿足師生的服務與消費需求，增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持，不斷提高后勤服務師生滿意度.

　　五、活動安排

　　“服務質量提升年”活動分四個階段:

　　（一）學習動員階段（4月份）

　　1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會，對活動進行動員和部署，在會上各科室（中心）負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會匯報交流.

　　2、各科室（中心）要在本科室內進行廣泛深入的思想動員，制定出本科室的具體活動實施方案。

　　3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務承諾》等相關材料，重申《首問負責制》、《責任追究制》，啟動后勤服務熱線，建立完善溝通機制。

　　4、各科室（中心）制定《常規工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考核辦法》及相關記錄表；重申崗位職責，落實《首問負責制》。

　　（二）組織實施階段（5月-10月份）

　　本階段是“服務質量提升年”活動的重要階段.各科室（中心）在廣泛發動，提高認識的基礎上，要按照“談思路、出實招、話服務”活動的表態發言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作，完成活動的各項任務指標。

　　1、各科室（中心）組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規范、服務承諾及其它材料，進行系統的職業培訓。

　　2、各科室（中心）對照科室的規范、要求、標準進行自查整改，標準要高，要求要嚴，落實要到位；要善于發現問題，及時解決問題；要注重細節，注重養成。

　　3、開展好各科室（中心）的各項活動，做好本職工作。

　　4、后勤管理處開展“服務質量提升年”活動領導小組進行督導檢查。

　　（三）鞏固提高階段（11月份）

　　開展后勤服務質量提升年“回頭看”活動，進行階段總結，提煉經驗，分析問題、查找不足，制定整改方案。

　　（四）總結表彰階段（12月1日至12月31日）

　　1、對本次活動開展情況進行全面總結，建立和完善后勤精細化管理長效機制。

　　2、按照后勤管處“三評”活動實施意見，評選出“服務質量提升年”活動先進集體和先進個人。

　　3、召開表彰大會。

　　六、工作要求

　　提升后勤服務質量是貫徹科學發展觀、落實和諧治校戰略的客觀要求，各科室（中心）要高度重視，做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”，確保以下四個結合:

　　（一）把“服務質量提升年”活動與本科教學評建工作結合起來.深入開展評建工作，創建全省應用型特色名校，是我校今年的一項重點工作，涉及到學校的方方面面.為評建工作做好后勤保障，為教學提供優質服務是我們義不容辭的責任，通過開展扎實有效的活動，牢固樹立盡責為榮、失責為恥的責任道德，積極倡導愛崗敬業精神，努力提升服務質量，為本科教學評建工作做貢獻.

　　（二）把“服務質量提升年”活動與“三評”活動結合起來.把“服務質量提升年”活動看作是“三評”活動的延續，后勤管理處將加大措施，強化監督，嚴格考核，嚴格獎懲，通過開展扎實有效的活動，進一步規范服務行為，提升服務質量，塑造后勤形象.

　　（三）把“服務質量提升年”活動與后勤日常工作結合起來.提升服務質量的關鍵是把服務工作做細、做精、做優，通過開展扎實有效的活動，精細化的管理，培養全員的執行力、落實力，養成主動服務的習慣，真正建立起上下貫通，快捷高效的后勤服務機制.

　　（四）把“服務質量提升年”活動與創先爭優結合起來.全體干部職工要把進一步增強責任意識，標準意識，規范意識，落實意識，服務意識，奉獻意識，提高服務質量和工作效率作為開展好“服務質量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內容，全力推進后勤服務質量再上一個新臺階，為推動學校又好又快發展做出新的貢獻.

　　開展“服務質量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重，要加強領導，精心組織，積極探索，不斷創新，大力弘揚求真務實的精神，進一步以“解放思想”凝聚力量，以“開拓創新”激發動力，以“精細化管理”提升水平，努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫，激發全處員工的工作熱情，確保活動開展的扎實有效，取得明顯的效果.

景區服務質量提升方案 篇30

　　一、積極開展簽約服務示范點創建活動

　　培育了義安區老洲衛生院、銅官區映湖社區衛生服務中心和天橋社區衛生服務站等一批省、市級示范典型，探索出一套適合我市基層實際的簽約服務流程、服務模式和服務規范，并通過現場會的方式在全市推廣經驗和做法，起到較好的示范引領作用。今年8月，全省家庭醫生簽約服務工作現場會在我市召開，老洲鄉衛生院簽約服務模式作為樣板在全省推廣。

　　二、以緊密型醫聯體為抓手，做實做細簽約服務

　　市立醫院緊密型醫聯體遴選一批技術優良、經驗豐富的醫生和高年資護士下沉家庭醫生團隊參與服務，開發應用醫聯體遠程會診、心電中心、智醫助理等基層衛生信息化應用系統，將家庭病床等一些群眾有需求的個性化服務包納入簽約服務內容。

　　制定完善以簽約數量、健康管理效果、居民滿意度等內容為核心的評價考核指標體系，借助信息化手段，開展簽約服務績效考核，調動家庭醫生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿意度。

　　三、融合推進家庭醫生簽約和基本公共衛生服務工作

　　開展基本公共衛生服務“兩卡制”試點，提升履約質量和效果。作為全省首批10個國家基本公共衛生服務項目“兩卡制”試點市之一，我市“兩卡制”應用試點工作實現率先完成、率先應用、率先突破，實現基本公共衛生服務項目“三個轉變”，即管理模式由“粗放型”向“精細型”轉變、資金分配標準由“按常住人口數量”向“按實際工作量”轉變、考核工作方式由“現場人工檢查為主”向“系統數據分析為主”轉變。

　　今年6月和8月，全省“兩卡制”試點工作觀摩會和全省“兩卡制”試點工作現場會在我市召開，我市“兩卡制”工作經驗在全省推廣。

　　四、與居家和社區養老、健康脫貧相結合

　　衛計、民政、人社、財政、市殘聯等部門協作，出臺專門文件，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養老的低保、散居五保、計劃生育失獨家庭中的失能、半失能老年人納入重點簽約對象，提供有針對性的服務。民政部門購買養老服務經費的10—20%用于簽約服務。