文明服務(wù)活動方案（精選3篇）

文明服務(wù)活動方案 篇1

　　為認(rèn)真貫徹執(zhí)行省局收費管理專題會議精神和省局20xx年文明禮儀提升年活動方案要求.及公司提升文明禮儀服務(wù)的通知，切實提升我站文明服務(wù)的管理工作，現(xiàn)結(jié)合我站實際工作情況，特制定交城收費站文明服務(wù)提升年活動方案具體實施方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想

　　圍繞“征收堵漏、服務(wù)提質(zhì)”收費中心工作，堅持以車為本，以人為先，服務(wù)至上的方針，強(qiáng)化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，堅持和完善文明用語、微笑服務(wù)、禮儀手勢，提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以增強(qiáng)服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)措施作為突破口，從服務(wù)制度、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面下功夫，努力營造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運營管理環(huán)境。

　　二、組織機(jī)構(gòu)

　　為了保證本次活動順利開展，取得良好的效果，特成立文明服務(wù)禮儀提升年活動領(lǐng)導(dǎo)組：

　　組長：周文舉

　　副組長：曹穎、張政

　　成員：孟志堅、胡少峰、王慧、胡月珍、鄭永仙王亞雄、蘇美福、王晶、張愛玲、王連生

　　領(lǐng)導(dǎo)組實行24小時值班管理制度，負(fù)責(zé)本次活動期間各項相關(guān)工作，辦公設(shè)在交城收費站辦公室，負(fù)責(zé)人由辦公室主任孟志堅同志兼任，聯(lián)系電話。

　　三、活動內(nèi)容

　　圍繞建設(shè)高速公路運營管理文化理念、練好基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等內(nèi)容，以規(guī)范收費隊伍職業(yè)道德，提高整體文明形象。

　　1.文明服務(wù)禮儀考核

　　文明服務(wù)禮儀工作考核由多種形式組成，采取不定期抽查、收費現(xiàn)場或監(jiān)控跟班、錄像回放等方式對文明服務(wù)禮儀工作進(jìn)行檢查。每日稽查要覆蓋所有當(dāng)班人員的文明服務(wù)禮儀內(nèi)容，稽查時間不得低于20分鐘/人，并做好相應(yīng)稽查記錄，并在年底進(jìn)行文明服務(wù)禮儀考核公示評比工作。各班組應(yīng)每季度進(jìn)行一次評比活動。各班組實行班次先后排名公示，月末匯總的考核方式，并在收費員星級考核中增加文明服務(wù)禮儀考核分值比重。

　　（2）考核評分標(biāo)準(zhǔn)

　　考核執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)見《山西高速公路文明服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)表》（見附件1）。

　　（3）收費人員文明服務(wù)禮儀稽查登記表（見附件2）。

　　（4）一票否決項

　　①因服務(wù)質(zhì)量被投訴、舉報，查證屬實的；

　　②出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題，被上級通報批評、被新聞媒體曝光的，查證屬實的；

　　③使用服務(wù)忌語，粗暴冷淡對待駕乘人員并發(fā)生不禮貌、過激言行的；

　　④因服務(wù)原因與司機(jī)發(fā)生沖突、糾紛，影響惡劣的；

　　發(fā)生以上事項的一律嚴(yán)肅處理，本月星級分降為二級，決不姑息。

　　2.文明用語、服務(wù)忌語、禁忌行為（見附件3）

　　3.便民服務(wù)規(guī)定

　　（1）后勤部門要充分利用綜合性便民服務(wù)大廳及便民服務(wù)候車亭，便民服務(wù)臺等，完善便民服務(wù)設(shè)施、積極推進(jìn)建立物流信息服務(wù)平臺、LED信息顯示屏建設(shè)，進(jìn)一步提高便民服務(wù)的能力，綜合推進(jìn)“服務(wù)站、信息站、咨詢站、救助站”四站服務(wù)。

　　（2）收費人員要熟悉山西高速公路網(wǎng)、本站周邊路網(wǎng)及服務(wù)場所、旅游景點、地方特產(chǎn)等情況，為司乘人員提供必要的咨詢服務(wù)，盡最大努力為司乘人員排憂解難。

　　4.車道安全暢通保障措施

　　（1）提高收費業(yè)務(wù)水平，減少平均單車發(fā)卡、收費時間，入口發(fā)卡時間調(diào)整為客車不超過12秒，貨車不超過15秒，出口收費時間調(diào)整為客車不超過25秒，貨車收費時間不超過45秒。發(fā)卡差錯率低于5‰。

　　（2）及時指揮疏導(dǎo)車輛，遇有突發(fā)情況時冷靜、果斷，迅速解決。

　　（3）收費車道等待達(dá)到輛時，要開啟全部車道，向監(jiān)控報告，立馬啟動交城收費站保暢通應(yīng)急預(yù)案。

　　5.收費公示欄

　　根據(jù)《收費公路管理條例》有關(guān)規(guī)定，收費站應(yīng)向社會公開以下內(nèi)容：

　　（1）收費項目、收費單位及收費站名稱、收費期限、收費標(biāo)準(zhǔn)；

　　（2）收費站工作人員監(jiān)督臺；

　　（3）收費站文明服務(wù)承諾；

　　（4）收費秩序管理“八禁止”；

　　（5）鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸綠色通道政策公示欄；

　　（6）省人民政府設(shè)站批復(fù)文件。

　　6.收費管理做到“六個百分之百”：

　　（1）微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率xx0%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微笑服務(wù)要真心，讓微笑服務(wù)發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現(xiàn)尊重、友好、關(guān)懷、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對高速公路行業(yè)的欽佩感，營造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。

　　（2）文明用語使用率xx0%。要做好“三聲”服務(wù)，切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。要使用普通話，語言規(guī)范，音量適中，態(tài)度熱情，吐字清晰，注意語調(diào)和表情，目光要注視車主，出現(xiàn)糾紛時員工要積極主動、耐心細(xì)致地做好解釋說服工作。

　　（3）禮儀手勢使用率xx0%。要做到手勢明顯，動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流暢，車輛進(jìn)入車道時，要用手勢示意司機(jī)緩慢駛?cè)氩��?zhǔn)確停駛至收費窗口位臵，收費過程中收、發(fā)卡和接錢找零要主動迎取并唱收唱付。

　　（4）儀容儀表良好率xx0%。收費時要按規(guī)定著裝，保持清潔衛(wèi)生、整齊統(tǒng)一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號牌和上崗證。收費班組交接班要列隊上下班，做到班前著裝整理到位，列隊行進(jìn)整齊，交接禮貌規(guī)范。當(dāng)班過程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現(xiàn)搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經(jīng)心不正視車主等不良行為。

　　（5）業(yè)務(wù)操作合格率xx0%。各類當(dāng)班人員要嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程，規(guī)范自己的工作行為，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，提高工作效率和速度，盡職盡責(zé)，避免發(fā)生錯、忘、漏等現(xiàn)象。

　　（6）優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境良好率xx0%。各單位要通過改善內(nèi)外工作、生活環(huán)境，提供各項文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)軟實力，確保實現(xiàn)“站內(nèi)管理軍事化、員工操作程序化、站榮站貌規(guī)范化”標(biāo)準(zhǔn)，樹立山西高速的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象，提升文化品牌效應(yīng)。

　　四、活動要求

　　1.各班組應(yīng)高度重視此次活動開展，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，精心組織，認(rèn)真落實，強(qiáng)化考核，確保活動取得良好效果。

　　2.活動期間，各班負(fù)責(zé)人必須向辦公室上交一份活動心得。

　　3.各班組長要積極引導(dǎo)本班收費人員樹立良好的職業(yè)道德規(guī)范，愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)、遵章守紀(jì)、廉潔自律、文明服務(wù)、奉獻(xiàn)社會、團(tuán)結(jié)協(xié)作、爭先創(chuàng)優(yōu)。各班之間要有互相幫助，互諒互讓。牢固樹立顧全大局、好學(xué)上進(jìn)、開拓進(jìn)取、爭創(chuàng)一流的精神。

　　4.文明服務(wù)是體現(xiàn)高速公路行業(yè)文化和管理水平的外在表現(xiàn)。

文明服務(wù)活動方案 篇2

　　一、指導(dǎo)思想

　　為深入貫徹黨的__大精神，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，以運營管理規(guī)范化為基點，全面推行運營管理規(guī)范化，提升分公司文明形象和服務(wù)水平。按廣東省公路建設(shè)有限公司“粵路建黨?20xx?306號”文件精神，西二環(huán)南段分公司于20xx年6月15日-7月15日期間開展以“陽光之路，陽光服務(wù)”為主題的“文明服務(wù)月”活動，倡導(dǎo)“至臻建設(shè)、歡暢同道”企業(yè)核心價值觀，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)回報社會，打造運營服務(wù)品牌，以嶄新的精神面貌和實際行動展示分公司的形象。

　　二、活動主題

　　“陽光之路陽光服務(wù)”——保安全、保暢通，塑造集團(tuán)服務(wù)品牌。

　　三、活動目標(biāo)

　　活動期間，分公司將認(rèn)真貫徹落實“十六字方針”（嚴(yán)格規(guī)范、和諧廉潔、安全暢通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)），達(dá)到集團(tuán)提出的保安全、保暢通、保穩(wěn)定、保計劃、保服務(wù)質(zhì)量的“五保”目標(biāo)。

　　一是確保高速公路運營安全和結(jié)構(gòu)物安全；二是確保高速公路道路、收費站的暢通及政令的暢通；三是確保收費政策和員工隊伍的穩(wěn)定；四是確保按計劃完成年初集團(tuán)下達(dá)的通行費收入指標(biāo)任務(wù)；五是確保收費、路政工作的文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　四、活動組織機(jī)構(gòu)

　　（一）成立“文明服務(wù)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)策劃、組織和指導(dǎo)實施活動。組長：曾堅堅

　　副組長：楊慶和、姚學(xué)昌、高金霞、謝細(xì)模組員：何仁生、徐軍、賴香舟、黃小民、王寧

　　（二）“文明服務(wù)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)制定實施方案及日常工作。

　　主任：楊慶和

　　副主任：何仁生、徐軍、賴香舟

　　成員：李明、邵寶華、熊輝、戴文君、黃娘英、林勇、黃旭、張喬菲、劉林輝五、活動日程安排：

　　（一）活動內(nèi)容

　　1、召開“文明服務(wù)月”活動動員大會（6月17日下午）。

　　2、開展“站長服務(wù)日”活動，各收費站設(shè)立服務(wù)咨詢點，懸掛橫幅、張貼宣傳畫和宣傳標(biāo)語（7月8日，時間為上午9：00分-12：30分，下午13：00分-17：00分）。

　　⑴設(shè)臵車主投訴記錄表，現(xiàn)場解答司乘人員疑問，受理車主投訴和建議；

　　⑵擺放當(dāng)?shù)氐貓D、高速公路網(wǎng)絡(luò)圖等，為司乘人員提供行車線路指引；

　　⑶服務(wù)現(xiàn)場提供簡易汽車維修工具、應(yīng)急藥品，為司乘人員提供幫助；

　　⑷現(xiàn)場開展收費政策法規(guī)解讀、收費標(biāo)準(zhǔn)咨詢等活動。

　　3、啟動運營管理品牌創(chuàng)建工作，配合省公路建設(shè)有限公司制定運營規(guī)范手冊、創(chuàng)建收費、路政、機(jī)電運營管理品牌工作，上報分公司運營管理類文件。

　　4、開展“黨工團(tuán)服務(wù)日”活動，結(jié)合爭創(chuàng)“四強(qiáng)”黨組織和爭做“四優(yōu)”共產(chǎn)黨員活動，組織黨支部、團(tuán)委、工會成員到一線為司乘人員服務(wù)（6月23日），充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。

　　5、開展學(xué)習(xí)交流與應(yīng)急預(yù)案演練活動。

　　⑴組織收費、路政人員及管理人員開展學(xué)習(xí)交流及研討活動，結(jié)合自身實際工作內(nèi)容，查找問題和不足，提出合理化建議，總結(jié)實踐經(jīng)驗，為推動企業(yè)科學(xué)發(fā)展建言獻(xiàn)策。

　　⑵組織開展收費員被搶、道路交通特大事故等突發(fā)事件處臵預(yù)案演練活動。

　　⑶建立、完善在極端環(huán)境下的應(yīng)急處臵預(yù)案和各類突發(fā)事件處臵預(yù)案。

　　6、開展文明服務(wù)滿意度調(diào)查，在各收費站出口處抽查不少于30輛車輛，并在調(diào)查時做好提示和解釋工作。

　　7、面向社會聘請xx名文明服務(wù)質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員，不定期發(fā)放調(diào)查表開展測評，及時了解情況，并召開“義務(wù)監(jiān)督員座

文明服務(wù)活動方案 篇3

　　為進(jìn)一步鞏固我區(qū)全國文明城市創(chuàng)建成果，強(qiáng)化常態(tài)建設(shè)意識，完善長效管理機(jī)制，提升窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和工作水平，展示文明形象，提高人民群眾滿意度。根據(jù)《關(guān)于開展全國文明城市長效建設(shè)十大專項行動的通知》(〔20xx〕4號)文件精神，經(jīng)研究決定在全區(qū)開展以“窗口樹形象服務(wù)促發(fā)展”為主題的窗口服務(wù)行業(yè)文明形象提升專項活動。

　　一、工作目標(biāo)

　　貫徹落實《關(guān)于常態(tài)長效推進(jìn)全國文明城市建設(shè)的實施意見》，以加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)為重點，以治理窗口服務(wù)行業(yè)和窗口服務(wù)單位存在的突出問題，提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平為突破口，以“環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意”為目標(biāo)，實現(xiàn)窗口文明服務(wù)工作常態(tài)化、長效化。

　　二、工作內(nèi)容

　　1.優(yōu)美服務(wù)環(huán)境。按照“五有一常態(tài)”標(biāo)準(zhǔn)要求，布置美化窗口服務(wù)環(huán)境，窗口內(nèi)外環(huán)境凈化、綠化、美化，物品陳列整齊、整潔，整體環(huán)境優(yōu)美、舒適;環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，公共衛(wèi)生設(shè)施配套到位，能根據(jù)實際情況配置便民設(shè)施，如等候叫號系統(tǒng)、無障礙設(shè)施、等候座椅、文明引導(dǎo)標(biāo)識，有人定時管理維護(hù)。

　　2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。科學(xué)設(shè)置辦事程序，減少審批環(huán)節(jié)，取消重復(fù)手續(xù)，規(guī)范工作行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);窗口及工作人員服務(wù)標(biāo)志統(tǒng)一規(guī)范，熱情服務(wù)，誠實守信，清正廉潔，對職責(zé)范圍內(nèi)的辦事事項不推諉、拖拉、刁難，在法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié);要牢固樹立自覺接受監(jiān)督的意識，廣泛聽取服務(wù)對象及社會各方面的批評和建議，不斷提高辦事效率和服務(wù)水平。

　　3.優(yōu)良服務(wù)秩序。各窗口單位要建立穩(wěn)定的志愿服務(wù)隊伍，常態(tài)開展文明乘梯、有序排隊等文明勸導(dǎo)活動;建立和完善首問責(zé)任制、限時辦理制等制度，服務(wù)窗口的工作內(nèi)容和職責(zé)、辦事依據(jù)和程序、辦結(jié)時限，以及服務(wù)承諾、違諾違紀(jì)的投訴辦法等及時向服務(wù)對象公開，保證公開的內(nèi)容全面、真實、準(zhǔn)確。

　　三、方法步驟和措施

　　1.宣傳發(fā)動，自查自糾(時間：7月份)。各窗口單位及時召開專項行動動員會，搞好宣傳和教育，擴(kuò)大社會影響力，提高廣大干部職工對開展活動重要性、必要性的認(rèn)識。對照活動要求，制定窗口形象提升方案，細(xì)化推進(jìn)措施;對照項目內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)開展自查自糾工作，確保活動有序并取得實效。

　　2.監(jiān)督檢查，閉環(huán)整改(時間：8月份)。組織專門力量對服務(wù)窗口建設(shè)情況進(jìn)行專項檢查或明察暗訪，建立現(xiàn)場反饋、隔周復(fù)查等工作制度。通過監(jiān)督檢查，總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題，隨時整改，形成督查、整改閉環(huán)機(jī)制，確保檢查點位全覆蓋，整改工作無死角。

　　3.加強(qiáng)考評，總結(jié)表彰(時間：7—9月份)。采取集中考核、平時暗訪、群眾評議三者結(jié)合，常態(tài)組織開展星級文明窗口評比活動，廣泛開展 “紅旗”“十佳”窗口、“文明班組”、“文明柜臺”、“服務(wù)明星”、“先進(jìn)個人”等文明創(chuàng)建評比活動，選樹一批示范窗口、服務(wù)標(biāo)兵，建設(shè)一批品牌服務(wù)項目，提升窗口服務(wù)水平。確保窗口文明形象長效保持。

　　四、工作要求

　　1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。各單位要高度重視和加強(qiáng)對窗口文明形象提升活動的領(lǐng)導(dǎo)，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，有組織、有計劃地實施;要統(tǒng)籌規(guī)劃、精心組織，針對窗口工作的特點和實際對照活動標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化內(nèi)容;要大力宣傳開展創(chuàng)建活動的重要性和必要性，發(fā)動廣大干部職工積極參與專項活動，使專項活動與總體工作同步落實、檢查和考核。

　　2.嚴(yán)格規(guī)范，強(qiáng)化監(jiān)督。各單位要按照窗口工作規(guī)范和活動要求，認(rèn)真查找存在的問題和不足，對工作作風(fēng)、工作效率和服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題要強(qiáng)化監(jiān)督，認(rèn)真整改;對損害群眾利益的突出問題要堅決糾正;對管理上的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)要通過健全制度加以規(guī)范，不斷推動專項活動順利開展，取得應(yīng)有成效。