物業品質提升方案（精選15篇）

物業品質提升方案 篇1

　　1、深化“樣板間”的全面復制、推廣落地，實現區域無管理盲區。

　　1.1組織服務中心管理團隊(各部門主管以上職員)，對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區、車庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發現管理盲區。

　　1.2在現場檢查中，專人對現場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現場辦公將各項問題明確落實到部門(落實到具體的執行人)，明確具體的完成時間節點(開始時間、完成時間)。

　　1.3由信息運營部統一將現場存在的問題形成《服務品質提升專項工作表》，統一在公司APH建立專項工作任務表;每天專人跟蹤整改銷項進度。

　　1.4由服務中心總經理或副總經理親自主導，協調推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結，每月一考評。

　　2、在園區倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”。

　　2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

　　2.2強調所有物業服務人員以身作則，以榜樣帶動行動;做到園區環境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。

　　2.3在物業服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示;同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

　　2.4由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優秀職員，由服務中心總經理親自頒發笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經理基金現金獎勵。對連續三個月均表現突出的職員給予申請“年度優秀職員”榮譽并頒發證書。

　　2.5每月優秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產生(由本部門職員、關聯部門職員參加)，讓人人爭當活雷鋒。

　　3、在社區創建“社區簡報”和“愛我家園行動組織”。

　　3.1利用社區簡報，積極主動宣傳物業管理工作和法律法規，解答業主疑難和疑問;避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。

　　3.2充分聯動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區孩子納入愛我家園行中來，創建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區的建設。

　　3.3積極幫助籌建社區老年大學，在實現助老愛老的同時，充分整合社區老人的社會資源為我所用。

　　3.4由服務中心信息運營部安排專人(或招聘專人)，負責專門組織策劃社區文化活動，以拉近業戶與物業公司之間的關系。

　　4、開展“我與業主交朋友”活動。

　　在全體職員中開展“我與業主交朋友”活動，以增進與業主之間的感情與溝通。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區。

　　以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。

物業品質提升方案 篇2

　　1、深化“樣板間”的全面復制、推廣落地，實現區域無管理盲區。

　　1.1組織服務中心管理團隊(各部門主管以上職員)，對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區、車庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發現管理盲區。

　　1.2在現場檢查中，專人對現場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現場辦公將各項問題明確落實到部門(落實到具體的執行人)，明確具體的完成時間節點(開始時間、完成時間)。

　　1.3由信息運營部統一將現場存在的問題形成《服務品質提升專項工作表》，統一在公司APH建立專項工作任務表;每天專人跟蹤整改銷項進度。

　　1.4由服務中心總經理或副總經理親自主導，協調推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結，每月一考評。

　　2、在園區倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”。

　　2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

　　2.2強調所有物業服務人員以身作則，以榜樣帶動行動;做到園區環境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。

　　2.3在物業服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示;同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

　　2.4由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優秀職員，由服務中心總經理親自頒發笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經理基金現金獎勵。對連續三個月均表現突出的職員給予申請“年度優秀職員”榮譽并頒發證書。

　　2.5每月優秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產生(由本部門職員、關聯部門職員參加)，讓人人爭當活雷鋒。

　　3、在社區創建“社區簡報”和“愛我家園行動組織”。

　　3.1利用社區簡報，積極主動宣傳物業管理工作和法律法規，解答業主疑難和疑問;避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。

　　3.2充分聯動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區孩子納入愛我家園行中來，創建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區的建設。

　　3.3積極幫助籌建社區老年大學，在實現助老愛老的同時，充分整合社區老人的社會資源為我所用。

　　3.4由服務中心信息運營部安排專人(或招聘專人)，負責專門組織策劃社區文化活動，以拉近業戶與物業公司之間的關系。

　　4、開展“我與業主交朋友”活動。

　　4.1在全體職員中開展“我與業主交朋友”活動，以增進與業主之間的感情與溝通。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區。

　　以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。

物業品質提升方案 篇3

　　20xx年是集團管理提升年，為提高本物業服務中心服務質量，管理水平得以提升，鐵路局物業服務中心制定提升方案如下：

　　一、注重以情管理，掌握思想動態

　　俗話說“三個女人一臺戲”，女人瑣碎的事太多。本服務中心三十多名員工全都是女員工，根據這一特點，制定出每月一次“員工發泄日”。在月末的星期天用一下午的時間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當面講，避免一些誤會的產生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過交流掌握員工的思想動態，便于管理。

　　二、針對員工素質，講究方式方法

　　企業文化是抽象的，對于一線員工來講是深奧的，尤其是對那些文化水平較低的員工，一提學習就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學習的計劃。1、用地道濟南方言閱讀《z報》、《百年z》等刊物，讀報就像在說話不別扭，不緊張。2、趣味問答。通過有問有答的方式，使學習不枯燥。

　　三、定期技能評比，激發員工上進

　　長時間的'在同一工作環境，重復同一勞動，難免有消極怠工的現象。除學習較為先進的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評出名次表揚并頒發小小獎品。通過比賽提高技能并激發員工的上進心。

　　四、穿插娛樂活動，增強團隊凝聚力

　　鐵路局物業服務中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒有措施辦法的話，員工之間可能都不認識，更談不上團隊凝聚力了。本中心根據計劃并逐步實施娛樂活動。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽。當然夠級比賽更是主打。通過一系列的活動，增進了友誼，生活也變得充實和快樂起來。更為重要的是增強了團隊的凝聚力。

　　我堅信通過我們的努力，鐵路局物業服務中心管理水平、服務質量會更上一層樓。

物業品質提升方案 篇4

　　物業管理作為一種服務性行業，所提供的就是優質服務。因此，物業管理應當建立以服務為主要的企業文化和加強與業主的溝通等，只有提高了業主的滿意度，才能相應提高市場占有率，物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

　　一、改變物業管理傳統觀念

　　物管企業為了保持競爭力，必須時刻關注物業管理過程中的服務滿意度問題，及時糾正解決，盡可能提高服務的質量。提高滿意度的方法應建立在保證物業管理企業、給業主提供服務的基礎知識。

　　二、定期培訓員工

　　在物業管理企業，優秀的員工應該具備處理問題的腦子的靈活和對業主的寬容、根據情況不同而適時改變一些方法。對于物業管理企業而言，應當不定時組織公司員工培訓，提高員工自身素質。

　　三、建立服務為主的企業文化

　　企業文化是企業在成長過程中逐漸形成的企業價值觀或行為，企業文化是公司的重要組成部分。是約束企業員工行為的準則，企業的價值理念要真正賦予員工一定的.自主權，而不是為服務而服務。假如員工由衷地以業主利益至上，則會提供一流的服務。

　　四、加強和業主的溝通

　　由于業主對服務結果的預期會自我判別，所以物業應加強對業主的了解和溝通。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況，如年齡、個性、職業和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的業主類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業還需通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業主了解物業管理相關法規等。

　　五、加強小區環境改造

　　小區的環境是業主天天生活的地方，物業需要定時修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區垃圾及時處理，以防發生惡臭，影響業主心情。

　　目前全國物業投訴不斷，物業公司還需努力改善自身服務，努力改變業主態度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關于顧客滿意度意義方面的調查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求

物業品質提升方案 篇5

　　伴隨著經濟生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質，其中對物業的服務品質也越來越多。開發商也逐步加大了對物業管理的的關注，物業管理企業要想獲得持久健康發展，必須努力實現內在自然美和外在規范沒的和諧統一。

　　一、抓住服務中人的關鍵因素，形成自然美

　　毫無疑問，物業管理服務的主體，是代表著物業公司的具體員工。他們身著公司制服，履行服務的各項義務，一言一行，都影響著業主的認知，甚至決定著物業服務質量的優劣和成敗。所以提升服務人員素質勢在必行。

　　1、加強員工培訓，不斷提供物業員工的各項綜合素質

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

　　2、作好業主投訴接待與處理，把業主投訴作為寶貴資源

　　業主的投訴是送給公司較好的禮物，為何不坦誠面對?對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。

　　二、完善物業服務中的制度性因素，形成規范美

　　勿須諱言，物業管理行業仍然存在著少數不法企業侵占業主利益的各種問題，但也不可否認，物業管理行業正在不斷規范。物業管理企業服務的規范性、經營的精約化和形象的品牌化正在受到業內的日益重視。規范是服務要求，精約是管理要求，品牌是發展要求。對于物業管理企業特別是新興物業管理企業而言，要想實現快速發展，首要任務就是實現規范服務，打牢根基，即通過制度建設給外界以規范運轉、規范管理的外在之美：

　　1、遵紀守法，誠實守信 ，規范運行。

　　物業管理屬于微利行業，加之市場競爭不斷升級，部分物業管理企業打腫臉沖胖子，不計成本承攬項目，造成的直接后果就是通過侵占業主或客戶的合法權益轉嫁成本，最終免不了出現業主與物業管理企業的糾紛。

　　有鑒于此，國家和地方出臺了 《 物業管理條例 》 、 《 物業服務收費管理辦法 》 等諸多政策性文件，對物業管理行業的經營、運行等進行規范，這是有眼光的物業管理企業在長遠發展當中必須關注的問題，是物業管理企業的核心層次制度，更是物業管理企業不折不扣要執行的“憲法”。物業管理企業必須進行詳盡的梳理和系統的學習，既要學法用法維護自身的合法權益，更要自覺守法規范經營，特別要處理好眼前利益和長遠利益的關系。

　　2、完善企業規章制度，精準設置服務流程。

　　看過電視連續劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個家庭中發揮著十分重要的.作用。物業管理企業承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設備管理、家政等多項綜合性服務為主，業務面寬泛，勞動力密集，服務內涵豐富，實質上充當著成百上千個家庭的“管家”，身負責任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務好眾多的業主或客戶，就必須形成完整的企業規章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設備的管理，都必須有章有法。

　　3、在服務中，還必須結合實際，做到精細、準確、全覆蓋。

　　精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細致、比較具有操作性；準確是指服務流程設計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性；全覆蓋是指物業財產記錄要全覆蓋，職責劃分要覆蓋服務項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”，既不能出現物業財產遺漏，更不能出現管理漏項、有事沒人管的情況。

　　只有提供服務的主體 — 員工，用發自內心的自覺主動服務與企業制度的規范約束的完整結合、和諧統一，物業管理企業才會真正實現規范經營、服務到位，才會實現物業管理企業與業主或客戶基于誠信品質的良好合作，在發展中形成美譽度和良好口碑，從根本上推進物業管理企業品牌建設。

　　作為勞動密集型的行業，對人的管理和制度的完善至關重要，提高人的素質就能提高服務質量，完善制度就能形成規范的管理。盡善盡美、精益求精、細致入微，將是物業管理企業長期的追求和努力向前的目標。

物業品質提升方案 篇6

　　一、指導思想：

　　通過開展創建活動，進一步提高管理水平，提升服務質量。

　　二、時間安排：

　　第一階段：宣傳動員、學習提高、組織落實階段，2月17—3月31日

　　第二階段：自檢互查、收集資料、階段，4月1—4月20日

　　第三階段：整改提高、迎接初檢、充實完善階段，4月21—5月25日

　　第四階段：準備區迎檢方案，并提出第五次整改計劃，5月26—7月5日

　　第五階段：請市小區辦、物業處專家指導創市優，7月1—7月30日

　　第六階段：召開專題會議準備創優迎檢工作，8月1—9月30日

　　三、組織體系：

　　成立創建領導小組和工作小組：創建領導小組負責部署和組織開展創建工作，統籌安排，協調一致，創建達標，工作小組負責執行實施。

　　創優領導組

　　組長：

　　副組長：

　　創優工作組

　　組長：

　　副組長：

　　組員：

　　四、創建工作小組人員分工：

　　項目組：

　　資料組：

　　檔案負責人：

　　負責企業的資料收集、管理規程的整理、迎檢資料的編寫和相關培訓。

　　協助創優資料的整理、裝訂、打印等

　　環境組：閃志明、歐洪武、山、曹雪、任雅靜、何湘贛、韓青青、劉佳

　　檔案負責人：

　　經營部場所的.環境及相關資料的整理。監管日常事務相關資料整理和收集。

　　裝修及樓宇外觀。小區清潔、綠化的環境及相關資料的整理。

　　設備組：

　　檔案負責人：

　　負責物業建筑資料、機電設施、設備資料的整理和收集。

　　負責小區機電設施、設備正常運轉、維修及二次供水清洗、消毒工作及相關資料整理財務及電子文件組、王振君、王振君、電子文件及財務相關資料整理。

　　檔案負責人：

　　安全組：

　　檔案負責人：

　　負責小區日常安全護衛工作、培訓及相關資料的整理，協助完成其它工作。

物業品質提升方案 篇7

　　凱盛物業深中服務中心以中標續簽物業服務合同為契機，學校總務處和我司共同決定于20xx年5月開展“物業服務提升月”活動，提升服務質量，具體實施方案如下：

　　一、活動目的：

　　提高全員服務意識，強化各部門內部管理，提升崗位服務技能，努力營造一個安全、舒適、和諧的校園環境。

　　二、活動時間：

　　20xx年5月，共30天。

　　三、活動主題：

　　微笑服務，用心服務，主動服務，及時服務

　　四、活動的程序

　　1、我司成立專項活動小組；

　　2、進行宣傳活動工作；

　　3、召開全體員工動員大會；

　　4、制定活動實施方案；

　　5、物業服務中心內部進行“服務之星”評比，將報公司作為依據給予獎勵。

　　6、總結本次專項活動存在的問題和處理方式等，為今后的工作提供經驗；

　　五、服務提升重點工作

　　序號 工作內容 實施步驟和措施 開始/完成時間 實施部門

　　1 采集信息 由主管級以上人員在D棟大堂、學生飯堂負責采集師生服務需求信息 每周一、周四 物業服務中心

　　物業和總務處各部門負責人到教師、學生社團進行拜訪，發放調查表和服務卡 5月13日 總務處、物業服務中心

　　2 召開動員大會 物業中心各部門員工 5月6日 物業服務中心

　　3 員工禮節禮儀，精神面貌 開展服務禮儀，微笑、主動及時服務的培訓 5月9日 物業全體員工

　　4 鞏固基礎服務 崗位標準化，細化培訓 5月15日 各部門員工

　　5 快速服務響應 對客戶需求響應及保障要求 全月 客服

　　6 制作天氣預報牌 細化服務的`延伸 5月14日 工程部

　　7 每月開展一次大型服務活動 列入每月工作計劃（學校圍墻清洗工作） 5月23日 清潔部

　　8 請當地派出所民警進行安全防范工作培訓 邀請當地派出所領導做安全防范培訓 5月8日 保安部

　　9 開展便民活動 學生自行車停放點擺放打氣筒 5月20日 工程部

　　10 成立領導巡查小組 物業主任負責帶隊，由主管級以上人員督查每天工作情況 全月 物業服務中心

　　11 放學時段保潔工作 中午11：00-13:00安排保潔人員值班巡查衛生工作 全月 清潔部

　　六、總結經驗、整理材料

　　各部門將在提升服務月實施過程中找出在管理上存在的問題和需求點，同時將所體現的好人好事、工作成績和修正的問題分門別類地進行梳理，對形成標準化，程序化的材料進行積累。

　　七、結語

　　此次活動的目的，不僅僅是為了完成服務月的工作任務，而是促使物業工作有一個質的飛躍：超越原有局限，打破思路常規。

物業品質提升方案 篇8

　　一、服務標準的定位及介入點。

　　1、站在前沿制定切實可行的高標準。

　　只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發建設的前瞻性，市場預測的精確性，用發展的眼光看待現實存在的問題。服務標準的定位關系著全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務標準也就進一步提高了

　　2、重構服務規范

　　服務標準有了定位。相應的服務規范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規范。規范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業的約定。有了規范計劃就有了依托。

　　3、研究項目特點

　　服務標準的定位，服務規范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協調，軟硬件的現狀等。

　　4、計劃站在未來看現在

　　計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

　　5、注重控制與結果

　　再好的理念你不去執行也只能是一句空話。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。

　　盈利創收不是1+1=?的簡單問題公式。做大做強企業要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創造性的發揮自己的經營空間。

　　二、物業組織架構模式

　　1、架構金字塔服務梯形結構新構思

　　金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養人才，發現人才。在物業經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環節中。

　　2、制度的完善，用人機制的規范

　　用人機制的規范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業公司以經營為手段，以為客戶提供優質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統一為公司的經營目標。規范是企業發展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式。現有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進一步完善制度、規范用人機制。

　　3、員工晉升與激勵機制的重構

　　獎優淘汰末位制。優秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發團隊精神的凝聚力。

　　4、原則與責任

　　制定再好的服務標準，行為規范，操作規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現有的人員架構素質修養、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

　　5、薪資與服務標準，技術技能、素質修養掛鉤

　　薪資與服務標準、技術技能、素質修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素質修養自然也就上了一個臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

　　三、物業的前期介入

　　1、參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性。

　　物業企業對物業的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業管企業增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現差錯。提高物業品質。如果工程已經竣工、設備已經安裝，在發現問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯系方式，產品設計說明書、操作規程質保期限與約定的書面協議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收�？⒐を炇帐钦�府行為、接管驗收是企業行為。物業接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。

　　2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念

　　在物業介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案。客戶收樓時提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障�？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴�。有許多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

　　四、軟件與硬件有機結合

　　1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”

　　園區的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢?強化服務，優化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發揮他的潛能了。

　　2、提升硬件設施、改良軟件支撐

　　怎樣通過技術改善改造現有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升�，F在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門禁系統、監控系統。消防聯動系統、污水提升泵監控系統、有線電視網絡系統。辦公環境設施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒有優良的軟件支撐再好的硬件設施也發揮不了應有的作用.

　　3、找出硬件與軟件的結合點

　　硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到的狀態，結合點在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同肯定。

　　五、設備設施的運作模式

　　1、從節能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行

　　一切的經營活動，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產品，選聘專業技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。

　　2、要質的轉變不要量的堆積。

　　員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發揮到應有的作用。

　　3、學會借力壯大自己

　　“力”力度、品質、專業。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業的高質量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業管理條例。

　　六、維修運行管理

　　1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。

　　公司的綜合素質的提高也需要員工來體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素質修養不斷提升的的同時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發展的同時，實現的自身價值。

　　2、建立培訓計劃

　　維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環節，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

　　3、效益、效率、價值觀

　　效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務意識、技術技能的綜合素質。優秀的員工返修率低�？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規范的導向器。品質、專業是維修運行的關鍵。如果我們的員工都是高品質、專業強的技術能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎?把一些技術含量高的設備設施托付給專業的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風險轉移的同時得到更多的實惠。

物業品質提升方案 篇9

　　1、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

　　2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成；

　　3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

　　4、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

　　5、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。

　　環境衛生

　　重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。

　　1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等；

　　2、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；

　　3、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區；

　　4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

　　5、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境；

　　6、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈；

　　7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；

　　8、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾。

　　綠化養護

　　重點提升客戶觀感。

　　1、可保持客戶集中區域和重點區域（如：主出入口、大堂、廣場等區域）有時季節花美化；

　　2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

　　3、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；

　　4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位；

　　5、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；

　　6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活；

　　7、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

　　交通秩序

　　重點加強對亂停放車輛管理。

　　1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放；

　　2、針對陽光新邸或大的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

　　3、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣；

　　4、對于停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

　　5、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題；

　　6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

　　7、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助助更換汽車輪胎。

　　家庭維修

　　重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率。

　　1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人；

　　2、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

　　3、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；

　　4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

　　5、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等；

　　6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升；

　　7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

　　8、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

　　9、定期和監控中心、片區管家/客服相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題；

　　10、在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求；

　　11、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。

　　客戶服務

　　新業主，留下美好的第一印象。

　　1、銷售現場場強化客戶對物業感受，如雅居樂物業小故事、雅居樂物業DV的宣傳。

　　2、銷售現場場物業服務人員配置專業素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

　　3、在業主的入伙現場DV播放物業人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

　　4、入伙手續辦理前后，客服人員發短信給客戶，感謝并歡迎業主成為雅居樂業主，并告知其物業助理的手機號，方便后期服務。

　　5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續時提示客戶。客戶裝修監理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業主裝修進程和裝修存在問題；

　　6、片區管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區，跟客戶建立初期關系，告知其物業的服務范圍及與物業的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

　　7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給客戶；

　　8、在節假日發短信祝�？蛻簦�舉行大型社區文化活動時發短信通知客戶；

　　9、保修期滿前一個月，統一發短信提醒客戶；

　　10、針對業主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

　　11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協商解決辦法，統一回復口徑；

　　12、通過社區文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；

　　13、根據客戶愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客戶參加；

　　14、加大小區社團建設，通過開展不同的.活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；

　　15、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長人才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關系；

　　16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養成優質客戶。如果：短信關懷：節日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷；

　　17、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題；

　　18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等；

　　19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需要發放給客戶；

　　20、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的溝通平臺；

　　21、客戶服務專業細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源；

　　22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發事件，梳理應急處理流程；

　　23、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

　　24、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法；

　　25、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；

　　26、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

　　27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

　　28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

　　29、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

　　物業增值服務

　　重點讓業戶充分感受我司服務。

　　1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業戶方便與驚喜。

　　2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

　　3、建立業戶生日資料，組織開展業戶生日晚會。

　　4、聯合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。

物業品質提升方案 篇10

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業管理從業人員在不斷思索總結的問題。物業管理公司必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求。

　　“勿以善小而不為”，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業主更大的方便與滿意，這就是物業管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求心態轉換成支援、服務心態了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。在IS09001∶20xx版標準的八項質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。在企業的服務過程中，不管以前業主滿意度如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理企業的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變。物業管理企業要懂得比業主多，想得比業主遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業主的心。了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現公司專業化的權威，即提高服務的專業化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業主的心理與需求。以良好的敬業精神感化業主，讓業主有一種感覺:不和物業管理公司合作有點過意不去。

　　以高度的責任心為業主服務，業主才會認可企業的品牌；以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業管理公司品牌的忠誠度。

　　那么物業管理公司如何提升服務品質呢？應主要從以下幾方面著手：

　　一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

　　二、作好業主投訴接待與處理，把業主投訴作為寶貴資源

　　業主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。

　　三、培養執行ISO9001質量體系管理習慣

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的`意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:

　�。�1）工作沒有完成;

　�。�2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;

　　（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

　�。�4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定要求的不一致;

　�。�5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確;

　　（6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現并及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映;才能使質量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違

　　反文件要求的不合格項目，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的第一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。

　　四、誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同

　　社會主義市場經濟是信用經濟，信用經濟表現為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規則。提升物業管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業管理服務合同，合法經營。

　　“逆水行舟，不進則退”，在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業管理公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業管理公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業主的認可，帶來良好的經濟效益，而且可以作為物業管理公司長遠發展和規模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務質量，才能適應公司發展的需要，并使之成為持續發展的有力保障。

物業品質提升方案 篇11

　　一、活動類型：

　　AK47野戰俱樂部

　　二、活動時間：

　　20xx年3月29號(周六)中午

　　三、活動地點：

　　番禺區大學城565公交車(廣工)總站

　　四、活動目的：

　　讓物業管理學會的成員加深彼此的了解，增進彼此感情，以更好地促進共同工作的協調性以及物業管理學會和全體成員一起更好的發展。

　　五、參加對象：

　　物業管理學會全體報名成員

　　六、活動流程：

　　(1)自由活動。到達俱樂部之后，由于要等待開爐，這段時間大家可以玩在場的各種桌游(如羽毛、桌球、乒乓、麻將和多種紙牌等游戲)時間：二三十分鐘。

　　(2)燒烤。開爐搞定之后，大家可以開始燒烤，也可以繼續玩游戲。燒烤時間：3個小時左右。

　　(3)玩游戲。誰是臥底(提前準備題目)

　　殺人游戲(準備卡牌)時間：一個多鐘。

　　七、報名：

　　3月25號(周二)通知物管學會所有干事及上層，確定要參加的'人數并上報。(說明是自行到達還是隨大隊集合出發。負責部門：人力部。)

　　八、方式：

　　(1)周五回家的可按照自己的意愿決定是否自行到達指定的活動地點(12點必須在目的地集合)

　　(2)桂花崗在校干事在29號上午10點到綜合樓2樓架空層集合出發。乘車路線：校門口坐481→童心北下車→轉乘專線1→廣大公寓站下車(預計點半到達)。大學城其他報名同學要在點半左右在廣大公寓站集合完畢。再走半個多鐘到達目的地。

　　(桂花崗負責人：黃昌盛、梁嘉宏、龍忠興

　　大學城負責人：陳小瑩及部長)

　　九、經費：

　　團購價每人37元。到時學會再多帶兩箱王老吉飲料。(負責人：陳小瑩)

　　十、結束時間：

　　下午五點，桂花崗的同學集合后一同回校。

　　乘車方式1：廣大總站坐專線1→廣園客運站下車→走路回去。專線1整點一班車，若回去時間接近整點則選擇此方式。

　　乘車方式2：廣大公寓站坐B25→石牌橋下車→換成B2或B2A→越秀公園北門→走路回去。

物業品質提升方案 篇12

　　安全方面

　　重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受

　　1、客戶出入較集中的.時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

　　2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

　　3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

　　4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控；

　　5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患；

　　6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；

　　7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應；

　　8、對小區地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

物業品質提升方案 篇13

　　摘要:物業服務的好與壞，不僅關系到業主的切身利益，同時也反映了物業管理公司的服務檔次，更關系到物業管理公司的前途和命運。物業管理公司必須以高度的責任心為業主服務，為業主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環境，贏得業主對物業管理公司的信賴。提升物業服務的品質是多方面的，本文作者根據多年的工作實踐，總結出提高物業服務品質的四個基本途徑：一是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優秀的員工是提升物業服務品質的保障；二是做好業主的投訴處理，不抱怨業主，而是把業主的投訴作為資源，改進和完善物業服務；三是培養ISO9001質量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同。

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業管理從業人員在不斷思索總結的問題。物業管理公司必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求�！拔鹨陨菩《�不為”，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業主更大的方便與滿意，這就是物業管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求心態轉換成支援、服務心態了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。在IS09001∶20xx版標準的八項質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。在企業的服務過程中，不管以前業主滿意度如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理企業的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變。物業管理企業要懂得比業主多，想得比業主遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業主的心。了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現公司專業化的權威，即提高服務的專業化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業主的心理與需求。以良好的敬業精神感化業主，讓業主有一種感覺:不和物業管理公司合作有點過意不去。

　　以高度的責任心為業主服務，業主才會認可企業的品牌；以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的.同時，就逐步強化了對物業管理公司品牌的忠誠度。

　　那么物業管理公司如何提升服務品質呢？應主要從以下幾方面著手：

　　一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

　　二、作好業主投訴接待與處理，把業主投訴作為寶貴資源

　　業主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。

　　三、培養執行ISO9001質量體系管理習慣

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:

　�。�1）工作沒有完成;

　�。�2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;

　�。�3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

　　（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定要求的不一致;

　　（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確;

　　（6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現并及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映;才能使質量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違

　　反文件要求的不合格項目，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的第一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。

　　四、誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同

　　社會主義市場經濟是信用經濟，信用經濟表現為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規則。提升物業管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業管理服務合同，合法經營。

　　“逆水行舟，不進則退”，在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業管理公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業管理公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業主的認可，帶來良好的經濟效益，而且可以作為物業管理公司長遠發展和規模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務質量，才能適應公司發展的需要，并使之成為持續發展的有力保障。

物業品質提升方案 篇14

　　物業服務品質提升方案為使物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現物業服務品質的`持續改進特制訂如下品質提升措施：

　　一、公司總部：

　　1、在各小區前臺公示公司投訴電話：，并對投訴內容當日進行回復，跟蹤落實；

　　2、在公示各小區設總經理會見業主日，收聽業主的問題，解答業主疑惑。

　　二、銷售中心：

　　1、調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。

　　2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、小區管理：

　　1、秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏；

　　c.秩序隊員例隊進行交接班；

　　d.對進入小區人員及車輛進行盤問登記；

　　e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；

　　f.在大門設秩序服務，針對業主需求及時實施幫助（幫助業主拿行李、打雨傘、引領走訪業主客人到業主家中）。

　　2、客服：

　　a.實行站立式服務和普通話服務；

　　b.代為業主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

　　c.宣傳欄設專面代為業主提供信息發布服務（租房、賣房等）；

　　d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務；

　　3、工程：

　　a.電梯“零點后”維修保養無打擾服務；

　　b.對業主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況；

　　d.建立設備檔案卡掛設備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

　　4、保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長衛生服務時間，從7：00-----20：00時；

　　e.提供有償家政保潔服務；

　　5、綠化：

　　a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

　　b.補種部份秋冬季。

物業品質提升方案 篇15

　　為使美洲故事的物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

　　一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

　　潔凈的地面，花園式的外圍環境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈

　　的室內環境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺;服務人員健美的體態，優雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現有服務標準的情況下，強調改進如下事項：

　　1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉動，頭部轉動與手臂指引同步。強調動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。

　　2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務性站姿，使服務人員時刻處于一種位客人服務的狀態，增加親和力拉近與客人的距離。

　　3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現跑動時服務以體現服務的及時性。

　　4.保潔服務在現有基礎上，強調隨時、及時，在保證車場、售樓處內部、金色池塘廣場、綠化帶衛生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔(通工地、樣板房甬路、木橋)。

　　5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設立安全提示牌、木橋兩側鋪設地墊。

　　6.客戶人員提供全程引導服務，現客服人員站位為大門一人，接待區玻璃門一人，改變為兩人全部在大門站位，客人進入時一人引導客人到接待區提供相應服務，有營銷人員接待客人后，到接待區玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

　　二、從客戶需求出發，凸顯客戶尊貴：

　　現在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業主�？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲�、

　　做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。

　　1.在雨天為客戶撐傘服務同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務。

　　2.遇老人、孕婦及時攙扶。

　　3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。

　　4.關注客戶需要何種飲品的同時關注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導到空調風口下就坐。

　　5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調整座椅位置。

　　6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關照他(她)們。

　　7.衛生間馬桶隔斷內增設煙灰缸。

　　8.雨天衛生間臺面增設擦鞋布、鞋刷。

　　三、增加物業服務附加值，有力促進美洲故事房屋銷售

　　購買別墅的客戶，盡為成功人士，他(她)們在關注房屋質量、品質、居住環境的

　　同時對入住后提供何種品質的物業服務也十分關注。高品質，優質的物業服務可使客戶感受到開發商對業主需求的關注，入住后可享受到的服務，增強購買信心。增加物業服務附加值會對房屋銷售起到促進作用：

　　1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。

　　2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設計風格、理念。

　　3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風格別墅的特點。

　　4.定期請營銷人員培訓解說內容及技巧。

　　5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核。

　　6.及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關部門。

　　7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。

　　8.營銷人員下班后經常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。

　　9.由物業后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進物業服務品質。

　　10.對日常檢查過程中發現的影響售樓處整體品質的問題匯總上報，同時提交改進意見。

　　四、加強前期介入，向客戶展現一個人性化、高品質的美洲故事

　　物業服務作為一項專業性的服務，在長期的服務過程中對設備的選型、客戶的需求、

　　交付使用物業使用功能的不足，易出現的問題都積累了一定的經驗。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關專業人員。為減少物業交付使用后的維修整改量，交付使用物業的公共設施能夠基本全面達到業主生活、安全、休閑要求，物業服務的前期介入在房屋的銷售、業主的入住過程中不可或缺。

　　1.加強施工過程施工質量的監控。

　　2.對施工完畢工程質量、設施設備、電路、管線進行初驗。

　　3.將初驗發現問題及整改意見匯總上報。

　　4.對各類標示的樣式、內容、顏色提交相關意見。

　　5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改進意見上報。

　　物業服務是一項繁瑣、細致的工作，對細節的把控非常嚴格。一個松散的站姿、面

　　無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當等，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務品質，就要時刻關注服務細節，嚴把品質控制關。

　　1.讓工作記錄、檢查表格起到應有作用。將工作內容、標準，檢查內容、標準在表格上完整體現，每日發生的問題在記錄上真實體現。

　　2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領導審閱。

　　3.周、月工作計劃、總結，采購計劃準時提交。

　　4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進行實時監控。

　　5.加強日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務不到位、目視范圍內衛生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現給客戶的一定是最好的。

　　6.對發生的問題相關部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監督檢查整改落實情況。

　　7.時刻關注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監督檢查，直至客戶滿意。

　　六、加強溝通、穩定隊伍、工作順利開展;

　　和諧、穩定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解;通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實施的辦法;通過溝通可化解矛盾，統一思想。一致的目標，統一的思想有利于工作的順利開展。

　　1.定期組織員工談心會，了解員工思想動態。有必要可請開發商相關人員參加。

　　2.利用工作閑暇時間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。

　　3.對員工提出問題、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復。

　　4.呈文前與相關負責人溝通呈文內容，思想一致后行文上報。

　　5.工作問題，工作中所需技術支持及時與相關負責人溝通。

　　6.豐富員工文化生活(拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等)。

　　(本文素材來源于網絡，如有侵權，請聯系刪除。)