服務質(zhì)量提升的活動方案（精選22篇）
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇1
為進一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務質(zhì)量，優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動融入，結(jié)合我市實際，制定本方案。
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，牢固樹立優(yōu)質(zhì)發(fā)展、以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以標準化建設(shè)為基礎(chǔ)，以細節(jié)化服務為切入點，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點，全面提升我市旅游業(yè)管理質(zhì)量和服務水平。
二、工作目標
緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作，以“倡文明、優(yōu)服務”為目標，通過提升行動，重點解決我市旅游服務質(zhì)量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問題，使旅游標準化體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務質(zhì)量明顯提升。
三、提升重點
（一）旅游公共服務功能。改善旅游公共服務基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快完善旅游信息咨詢、旅游交通標識、旅游預定、旅游集散等服務功能，逐步覆蓋火車站、汽車站、高速公路服務區(qū)，以及人流密集區(qū)、3A級以上景區(qū)的旅游咨詢服務網(wǎng)絡(luò)。
（二）A級旅游景區(qū)標準化。進一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強服務質(zhì)量與標準化管理。A級景區(qū)及擬創(chuàng)A級景區(qū)要嚴格對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定》國家標準，優(yōu)化游覽線路、完善游覽設(shè)施、豐富服務內(nèi)容，全面促進A級旅游景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)、窗口服務、運營管理、廁所建設(shè)、標識系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設(shè)等得到全面提升。
（三）旅行社服務質(zhì)量。旅行社要貫徹落實《旅行社條例》，嚴格執(zhí)行《旅行社服務質(zhì)量信用等級的劃分與評定》標準，加強服務網(wǎng)點的管理，健全和完善質(zhì)監(jiān)機構(gòu)，建立服務質(zhì)量信息收集、反饋機制，加強服務質(zhì)量自評和改進；組織開展以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點的專項整治，規(guī)范旅行社及其分支機構(gòu)和從業(yè)人員的經(jīng)營行為。強化安全意識和責任，加強對旅游車輛和旅游餐飲住宿的采購管理，健全和完善旅行社安全應急預案。
（四）星級飯店服務質(zhì)量。星級飯店要嚴格執(zhí)行旅游星級飯店國家標準及相關(guān)旅游行業(yè)標準和工作規(guī)程，加強服務質(zhì)量的'內(nèi)部督查，促進旅游飯店完善硬件設(shè)施，提高旅游服務質(zhì)量。
四、推進措施
（一）強化標準引導。積極推行旅游景區(qū)評定標準及質(zhì)量管理體系標準、旅行社質(zhì)量信用等級標準、飯店星級標準、綠色旅游飯店標準，提升行業(yè)服務質(zhì)量整體水平。
（二）加強質(zhì)量監(jiān)管。加強旅游質(zhì)監(jiān)隊伍建設(shè)，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質(zhì)經(jīng)營、欺詐、強迫、誘導消費等擾亂市場秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務質(zhì)量監(jiān)管協(xié)調(diào)機制，暢通監(jiān)督渠道。落實安全監(jiān)管責任，建立完善安全風險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅游安全檢查，推進旅游應急體系建設(shè)。科學核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測與實時機制，做到提前預警、疏導分流。
（三）深化誠信建設(shè)。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅游誠信活動，引導旅游企業(yè)牢固樹立誠信經(jīng)營理念，規(guī)范誠信經(jīng)營和服務行為。
五、工作要求
（一）加強領(lǐng)導。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質(zhì)量提升工作，切實加強領(lǐng)導，明確責任，精心組織，扎實做好推進工作。
（二）狠抓落實。旅游企業(yè)要聚焦旅游質(zhì)量熱點、難點問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對本單位的現(xiàn)狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計劃、有安排、有落實，務求取得工作實效。
（三）嚴格督查。嚴格按照相關(guān)行業(yè)標準，對各旅游企業(yè)服務質(zhì)量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業(yè)要通報批評，給予降低或取消等級處理。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇2
為提升A級旅游景區(qū)管理和服務水平，推動景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，現(xiàn)制定淮上區(qū)旅游景區(qū)質(zhì)量提升工作方案。
一、提升對象
全區(qū)A級旅游景區(qū)。本次提升行動同時結(jié)合A級旅游景區(qū)復核、景區(qū)品牌創(chuàng)建等工作開展。
二、提升方式
采取景區(qū)自查整改、區(qū)文化和旅游局督促檢查相結(jié)合的方式，開展地毯式檢查排查，加強屬地管理和行業(yè)監(jiān)管，確保A級旅游景區(qū)整治提升全覆蓋。
三、重點任務
（一）開展集中整治提升
重在發(fā)現(xiàn)和整治提升A級旅游景區(qū)在資源開發(fā)和環(huán)境保護、產(chǎn)品創(chuàng)新升級、服務質(zhì)量、廁所革命、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、講解服務、誠信經(jīng)營、弘揚社會主義核心價值觀等方面存在的問題。重點抓好以下整治提升工作：
1.資源開發(fā)和環(huán)境保護。重點檢查整治資源低層次開發(fā)、資源保護力度不夠、過度商業(yè)化、景觀質(zhì)量下降、區(qū)域整體風貌受到破壞等問題以及經(jīng)營性污水處理、排放，景區(qū)內(nèi)文物古跡、古樹名木保護，建筑物景觀協(xié)調(diào)性、輸電通訊線路布局情況等。
2.服務質(zhì)量。重點檢查景區(qū)各項經(jīng)營管理和服務制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區(qū)工作人員服務是否規(guī)范、熱情；景區(qū)管理體制、經(jīng)營機制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時率、滿意率；為特定人群配備相關(guān)旅游用品、提供特殊關(guān)懷服務以及游客服務中心等場所的管理維護、經(jīng)營秩序、旅游咨詢、信息服務等方面存在的問題。
3.安全管理。重點檢查景區(qū)安全制度、安全員配置、應急處置預案、最大承載量核定及公示、安全警示、監(jiān)控設(shè)施、醫(yī)療急救服務以及危險地帶安全防護等措施是否到位。
4.環(huán)境衛(wèi)生。重點檢查景區(qū)主要出入口可視范圍及景區(qū)內(nèi)部環(huán)境狀況、衛(wèi)生保潔制度落實、臟亂現(xiàn)象治理、垃圾收集和處理設(shè)施更新維護以及通景公路兩側(cè)的“潔化、綠化、美化”等。
5.公共服務設(shè)施。重點檢查旅游廁所、景區(qū)停車場、內(nèi)部道路、游步道、標識指引系統(tǒng)、休憩設(shè)施等數(shù)量、布局、維護、管理以及旅游廁所革命推進情況；游客服務中心接待、投訴、咨詢、醫(yī)務等服務功能情況；景區(qū)主要游客活動區(qū)域WIFI覆蓋等服務及相關(guān)設(shè)施完好情況。檢查是否存在數(shù)量布局不合理、設(shè)施管理不到位、景觀價值不協(xié)調(diào)等問題。
6.綜合管理。重點檢查景區(qū)購物場所設(shè)置是否融入景觀、整潔有序，售賣攤點有無搶占道路和觀景空間，外部廣告是否影響景觀效果以及明碼標價、導游規(guī)范、誠信經(jīng)營等市場秩序情況，杜絕引導亂消費、強買強賣、漫天要價，圍追兜售、欺客宰客、“野導”“黑車”等違規(guī)行為。
四、集中整治提升時間步驟
本次集中整治提升時間為20xx年8月-11月。
（一）自查整改。A級旅游景區(qū)嚴格對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T1775-20__）及細則對自身問題進行全面深入排查，梳理問題清單，制定整改提升方案，排出整改時間表，明確整改責任人，集中力量整治提升。
（二）督促整治。區(qū)文化和旅游局將督導A級旅游景區(qū)做好整改提升并逐一開展檢查工作，確保A級旅游景區(qū)檢查全覆蓋。
五、相關(guān)要求
（一）加強領(lǐng)導。旅游景區(qū)要高度重視質(zhì)量提升工作，切實加強領(lǐng)導，明確責任，精心組織，扎實做好推進工作。
（二）狠抓落實。聚焦薄弱環(huán)節(jié)，抓好整改提升，以刀刃向內(nèi)、自我革新的勇氣推動旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，要有計劃、有安排、有落實，務求取得工作實效。
（三）嚴格督查。區(qū)文化和旅游局將嚴格按照相關(guān)行業(yè)標準，對各景區(qū)質(zhì)量提升行動進行督查檢查。對檢查出的`問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業(yè)要通報批評，并上報市文化和旅游局給予降低或取消等級處理
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇3
為進一步增強服務意識、改進服務作風，努力把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和衛(wèi)生服務窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務人民群眾的便民窗口和展示精神風貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務帶來的變化和實惠。根據(jù)縣衛(wèi)健局《鳳翔縣衛(wèi)生健康局窗口行業(yè)服務質(zhì)量提升行動公作方案》文件要求，結(jié)合單位實際，特制定本方案。
一、工作目標
大力推進深化衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范化服務。并結(jié)合民主評議政風行風工作全面有序開展，衛(wèi)生系統(tǒng)制度針對醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)服務態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現(xiàn)象進行整治，使醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德，服務標準和程序公開，服務規(guī)范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業(yè)風氣滿意度達到 85%以上。
二、工作重點
（一）查找和整治在對群眾反映強烈的“五難”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現(xiàn)象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務對象作出的服務承諾不兌現(xiàn)等問題。
（二）查找和整治窗口單位漠視服務對象，在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。
（三）查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續(xù)，在工作時間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問題。
（四）醫(yī)院內(nèi)、外及住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，便民服務措施完善（如提供輪椅、擔架等）。
（五）醫(yī)務人員按規(guī)定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。
（六）醫(yī)務人員文明用語，杜絕服務禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現(xiàn)象，無醫(yī)療責任事故發(fā)生。
（八）醫(yī)院要有高效的投訴處理機制，有專人負責投訴電話。
三、實施步驟
（二）此次行動分為三個階段進行：
1、第一階段為工作部署階段。時間：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責任。迅速開展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時間：20xx 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關(guān)工作要求，進行自查，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并制定相應的整改措施，確定完成時限。
3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：20xx 年 10 月至 12 月。結(jié)合局檢查督導組對醫(yī)療窗口行業(yè)創(chuàng)建落實情況進行檢查督導，對發(fā)現(xiàn)的問題，落實整改。
四、工作要求：
（一）加強領(lǐng)導，強化責任。細化任務，明確分工，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。
（二）科學完善，深化建設(shè)。建立健全長效機制，是一項系統(tǒng)工程，是一項長期的任務，不可能一蹴而就。各窗口要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調(diào)查研究，大膽改革創(chuàng)新，不斷總結(jié)經(jīng)驗，使鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
（三）加強協(xié)調(diào)，聯(lián)系溝通。加強對各窗口單位的協(xié)調(diào)和溝通，及時向縣衛(wèi)健局辦公室報送工作進展情況。
（四）強化監(jiān)督，獎優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內(nèi)容的自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，保證長效機制建設(shè)扎扎實實向前推進。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇4
一、活動名稱：
全國旅游服務質(zhì)量提升年
二、時間：
20__年（20__年11月到12月進行前期準備，20__年1月進行總結(jié)）。
三、主辦單位：
國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會，中國旅游協(xié)會及國家級專業(yè)旅游協(xié)會。
四、指導思想
認真貫徹落實《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務質(zhì)量提升綱要（20__-20__）》的要求，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
五、目標和任務
六、活動內(nèi)容及責任分工
（一）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。
1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司負責，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。確定把20__年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費者進行宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監(jiān)管司負責，綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，
進一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案，擴大樣本量和調(diào)查范圍，增強調(diào)查結(jié)果的科學性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務，提升質(zhì)量。
中國旅游研究院負責，國家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進旅游企業(yè)重視旅游服務質(zhì)量問題，引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務。
國家旅游局監(jiān)管司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。
（三）開展促進旅游重點領(lǐng)域服務質(zhì)量提升活動。
1、提升旅行社服務質(zhì)量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，抓好旅行社的守法經(jīng)營，抓好旅行社對內(nèi)設(shè)部門、分支機構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以建立旅行社服務質(zhì)量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務意識的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務質(zhì)量投訴；以保
國家旅游局監(jiān)管司負責，綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務質(zhì)量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的'標準化、規(guī)范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監(jiān)督機制，切實維護星級標準的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務技能大賽，提高旅游飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監(jiān)管司負責，人事司、中國旅游協(xié)會配合；星級標準的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負責，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負責。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務質(zhì)量。加強旅游景區(qū)標準化管理，加大對A級景區(qū)的評定與復核工作力度，切實維護標準的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務質(zhì)量。
導游培訓、考試考核、“名導進課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責，監(jiān)管司配合；導游體制改革由國家旅游局政法司負責，監(jiān)管司、人事司配合；導游大賽、導游網(wǎng)和IC卡由國家旅游局監(jiān)管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導游服務中心和導游員參與。
（四）組織開展旅游質(zhì)量專項檢查。
1、開展旅游服務質(zhì)量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務等意識，提高服務質(zhì)量。
國家旅游局監(jiān)管司負責，監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務質(zhì)量評價標準，建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊伍，在全國范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對外發(fā)布檢查結(jié)果。
旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責，景區(qū)由規(guī)劃財務司負責，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關(guān)專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關(guān)規(guī)定進行處理。國家旅游局監(jiān)管司負責，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各星級飯店參與。
（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。
1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動。總結(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗，會同世界旅游組織發(fā)布標準并開展優(yōu)秀旅游目的地認定工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財務司負責，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標準化試點活動。開展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標準、行業(yè)標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標準、企業(yè)標準等常規(guī)工作，切實發(fā)揮標準的規(guī)范、指導作用，不斷增強標準意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國家旅游局監(jiān)管司負責，規(guī)劃財務司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責，景區(qū)由規(guī)劃財務司負責，政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強旅游企業(yè)培訓工作。制定實施旅游崗位培訓標準和旅游職業(yè)經(jīng)理人標準，大力推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負責，監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應急預案》，開展“旅游預案和應急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。
七、活動計劃安排
（一）前期準備。20__年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
（二）宣傳發(fā)動。20__年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排。
（三）重點活動
1、20__年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務質(zhì)量提升年啟動儀式。
2、20__年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、20__年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。
4、20__年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、20__年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質(zhì)量年總結(jié)。
八、組織領(lǐng)導
旅游服務質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導，一把手負總責，指定一位局領(lǐng)導（企事業(yè)單位負責人）具體負責組織領(lǐng)導。各級旅游部門會同相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負責會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。
九、工作要求
（一）統(tǒng)一思想，提高認識。開展全國旅游服務質(zhì)量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務質(zhì)量提升綱要（20__-20__）》的一項重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。
（二）精心組織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動實施方案，精心組織實施質(zhì)量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質(zhì)量年活動各項工作的指導、檢查和監(jiān)督，確保活動取得成效。
（三）加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導.
（四）整體推進，注重實效。各級旅游部門要充分調(diào)動各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結(jié)，不斷改進，確保活動取得實效。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇5
為進一步提升我縣旅游景區(qū)服務質(zhì)量，根據(jù)許旅[20xx]2號《關(guān)于開展提升A級旅游景區(qū)服務質(zhì)量活動的通知》文件精神，結(jié)合我縣實際，特制定本實施方案。
一、指導思想
以《旅游法》和《國務院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》為指導，以“游客為本，服務至誠”旅游行業(yè)核心價值觀為導向，以提升旅游景區(qū)服務質(zhì)量為核心，提升旅游景區(qū)規(guī)范化服務和標準化管理，增強旅游服務意識，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，樹立景區(qū)景點良好形象。
二、工作目標
通過開展20xx鄢陵縣旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動，增強旅游景區(qū)從業(yè)人員的服務意識、質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識，使景區(qū)的建設(shè)更加完善，項目更加豐富，服務更加優(yōu)良，吸引更多的旅游者。
三、組織領(lǐng)導
開展旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動是20xx年全縣旅游重點工作之一，縣旅游局成立旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導小組，負責統(tǒng)一組織和實施，領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在行業(yè)管理股。
四、活動內(nèi)容
（一）開展品牌景區(qū)創(chuàng)建
以打造核心旅游景區(qū)品牌為重點，全力建設(shè)旅游新產(chǎn)品。
一是積極開展A級景區(qū)創(chuàng)建工作，打造精品旅游景區(qū)；
二是積極創(chuàng)造條件，開展國家級旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作，培育休閑旅游產(chǎn)品；
三是組織A級旅游景區(qū)積極開展“全國旅游價格信得過景區(qū)”創(chuàng)建活動，推動旅游市場規(guī)范發(fā)展。
（二）開展A級旅游景區(qū)自查
對全縣A級景區(qū)自查自糾活動，加大對景區(qū)服務質(zhì)量的管理力度，通過景區(qū)自查，縣局組織業(yè)務股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區(qū)，通過警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綜合管理、服務意識等方面的不足，提升全縣A級景區(qū)綜合形象。
（三）開展景區(qū)行業(yè)標準化建設(shè)
各景區(qū)要按照行業(yè)標準，積極開展企業(yè)標準制定工作，通過2-3年努力，達到經(jīng)營規(guī)范、管理先進、服務優(yōu)質(zhì)、基礎(chǔ)完善的標準化旅游景區(qū)。
（四）開展旅游廁所革命
各旅游景區(qū)應加大基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，加強道路、停車場和旅游廁所等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善服務接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點是旅游廁所建設(shè)年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設(shè)任務。要以簡約、衛(wèi)生、實用、環(huán)保為原則，建設(shè)一批A級（1A、2A、3A三個等級）廁所，讓旅游者游得更加舒適。
（五）開展智慧景區(qū)建設(shè)
各景區(qū)要完善官方網(wǎng)站、官方微博，發(fā)展在線服務、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上預訂、網(wǎng)上支付等旅游電子商務，適應旅游景區(qū)發(fā)展趨勢，提高景區(qū)服務水平。按照20xx年全市A級旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動的要求，4A級景區(qū)的游客中心、游客活動集中區(qū)域要實現(xiàn)wifi全覆蓋。
（六）開展平安景區(qū)創(chuàng)建
各景區(qū)要高度重視安全管理工作，積極開展省級、市級平安景區(qū)創(chuàng)建工作，認真組織自查自檢活動，落實景區(qū)安全管理機構(gòu)和人員，建立和完善景區(qū)安全管理制度，夯實安全崗位責任，完善景區(qū)停車、道路、湖面、河道等標識和安全防護設(shè)施，消除安全隱患，建立安全應急及事故處理機制，強化安全宣傳及培訓，確保安全管理萬無一失。
（七）開展景區(qū)綜合整治
全縣A級景區(qū)要開展景區(qū)綜合整治活動，加大景區(qū)周邊環(huán)境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導、黑導；及時清理景區(qū)周邊的流動攤販；加強景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；嚴格票務管理，做好價格公示、公開優(yōu)惠政策，嚴禁倒票、販票等違法違規(guī)行為；規(guī)范停車場管理、收費，嚴禁亂停亂放；從根本上整治景區(qū)旅游亂象。
（八）開展旅游服務技能培訓
采取多種方式、多種渠道進行服務禮儀、職業(yè)道德、景區(qū)導游（講解）服務規(guī)范、講解技巧與語言藝術(shù)、溝通技能等方面的培訓，增強景區(qū)人員的職業(yè)素養(yǎng)和能力，進一步提升景區(qū)旅游服務檔次和市場競爭力。
（九）開展文明景區(qū)建設(shè)
文明建設(shè)景區(qū)：文明施工，文明建設(shè)，盡量減少避免項目施工給旅游者帶來的不良影響。
文明服務景區(qū)：文明服務，熱情服務，微笑服務，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務中來。
文明游覽景區(qū)：在景區(qū)中營造人人爭當勞動模范、服務標兵的工作氛圍，樹立服務光榮的思想，優(yōu)質(zhì)服務是景區(qū)的核心競爭力，只有優(yōu)質(zhì)服務才有發(fā)展進步的企業(yè)文化。大力倡導文明旅游，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進一步”、“愛護景區(qū)一草一木是文明的標志”、“拒絕亂涂亂畫，破壞景區(qū)的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動，使景區(qū)的.面貌不斷改善。
五、工作要求
（一）統(tǒng)一思想，提高認識
組織開展旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動，是貫徹落實《旅游法》和《國務院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的一項重要舉措，是培育和踐行旅游行業(yè)核心價值觀的一項重要內(nèi)容，全縣各旅游景區(qū)要牢固樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認識旅游景區(qū)服務質(zhì)量對于我縣旅游業(yè)提檔升級的重要性，切實把旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動組織好、開展好、落實好。
（二）精心組織，狠抓落實
全縣各A級景區(qū)要按照全縣上下的統(tǒng)一部署和實施方案的要求，緊貼工作實際，堅持問題導向，精心制定旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升活動實施方案，明確目標任務，夯實工作措施，確保景區(qū)服務質(zhì)量明顯改觀。
（三）加強宣傳，營造氛圍
加強宣傳引導，唱響旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升年活動主旋律。充分利用景區(qū)網(wǎng)絡(luò)、微信公眾平臺、景區(qū)內(nèi)部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動中涌現(xiàn)出來的好經(jīng)驗、好做法，為開展旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升年活動營造良好的輿論氛圍。對一些游客反映強烈，嚴重影響景區(qū)形象的問題要公開曝光，讓社會監(jiān)督整改。
（四）整體推進，注重實效
要充分調(diào)動各方面的積極性，使旅游服務質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在活動中，各旅游企業(yè)要認真分析，圍繞薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地解決存在的問題。要不斷總結(jié)，不斷改進，確保活動取得實效。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇6
為進一步增強服務意識、改進服務作風，努力把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和衛(wèi)生服務窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務人民群眾的便民窗口和展示精神風貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務帶來的變化和實惠。根據(jù)縣衛(wèi)健局《鳳翔縣衛(wèi)生健康局窗口行業(yè)服務質(zhì)量提升行動公作方案》文件要求，結(jié)合單位實際，特制定本方案。
一、工作目標
大力推進深化衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范化服務。并結(jié)合民主評議政風行風工作全面有序開展，衛(wèi)生系統(tǒng)制度針對醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)服務態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現(xiàn)象進行整治，使醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德，服務標準和程序公開，服務規(guī)范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業(yè)風氣滿意度達到85%以上。
二、工作重點
（一）查找和整治在對群眾反映強烈的“五難”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現(xiàn)象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務對象作出的服務承諾不兌現(xiàn)等問題。
（二）查找和整治窗口單位漠視服務對象，在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。
（三）查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續(xù)，在工作時間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問題。
（四）醫(yī)院內(nèi)、外及住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，便民服務措施完善（如提供輪椅、擔架等）。
（五）醫(yī)務人員按規(guī)定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。
（六）醫(yī)務人員文明用語，杜絕服務禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現(xiàn)象，無醫(yī)療責任事故發(fā)生。
（七）醫(yī)院要有高效的投訴處理機制，有專人負責投訴電話。
三、實施步驟
此次行動分為三個階段進行：
1、第一階段為工作部署階段。時間：20xx年9月20日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責任。迅速開展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時間：20xx年9月下旬至10月。認真對照有關(guān)工作要求，進行自查，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并制定相應的整改措施，確定完成時限。
3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：20xx年10月至12月。結(jié)合局檢查督導組對醫(yī)療窗口行業(yè)創(chuàng)建落實情況進行檢查督導，對發(fā)現(xiàn)的`問題，落實整改。
四、工作要求：
（一）加強領(lǐng)導，強化責任。細化任務，明確分工，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。
（二）科學完善，深化建設(shè)。建立健全長效機制，是一項系統(tǒng)工程，是一項長期的任務，不可能一蹴而就。各窗口要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調(diào)查研究，大膽改革創(chuàng)新，不斷總結(jié)經(jīng)驗，使鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
（三）加強協(xié)調(diào)，聯(lián)系溝通。加強對各窗口單位的協(xié)調(diào)和溝通，及時向縣衛(wèi)健局辦公室報送工作進展情況。
（四）強化監(jiān)督，獎優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內(nèi)容的自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，保證長效機制建設(shè)扎扎實實向前推進。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇7
教學管理是學校管理的一項中心工作，其實施水平直接影響教育教學質(zhì)量的高低。在教育改革不斷深化的新形勢下，現(xiàn)代學校的教學管理，必須做到遵循教育的基本規(guī)律，運用科學的管理手段和方法，實現(xiàn)教學管理的決策科學化、運行規(guī)范化、手段現(xiàn)代化、督查系統(tǒng)化，管理人性化。
1、強化教學管理，優(yōu)化管理模式
（1）教學管理是整個學校管理的核心。把教學工作管理好了，可以保證學校形成正常的教學秩序、工作秩序、生活秩序，有利于提高教學質(zhì)量，促進學生的全面發(fā)展和健康成長。教學管理的進步會帶來學校教學質(zhì)量的不斷提高。這就要求加強教學管理制度建設(shè)，明確教師崗位職責；加強領(lǐng)導，把教學工作落到實處；抓好科組建設(shè)，共同研究教學內(nèi)容、教學方法和教學手段，做到互學互教，共同提高。
（2）加強專業(yè)建設(shè)、實驗室與實習基地建設(shè)。專業(yè)建設(shè)的好壞直接關(guān)系到學校的生存發(fā)展，建設(shè)好的專業(yè)學校才能發(fā)展壯大。實驗室及實訓基地建設(shè)在學校教學工作中有著舉足輕重的作用。要根據(jù)各專業(yè)的特點和需要，不斷更新和添置教學儀器設(shè)備，確保教學實驗開齊開足。要加大實踐教學的比重，堅持實驗、實習、實訓相結(jié)合，努力爭取“零距離上崗”。實行畢業(yè)證與職業(yè)資格證書相結(jié)合的“雙證書”制度。
（3）抓教研。學校不僅要重視教師的教學工作，還要抓好教學研究工作，鼓勵和支持教職工參加科研，以教研促教學。
2、建設(shè)一支優(yōu)良素質(zhì)的師資隊伍
師資隊伍建設(shè)，這是提高教育教學質(zhì)量的關(guān)鍵，建設(shè)一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、專兼結(jié)合、特色鮮明的師資隊伍，是提高人才培養(yǎng)質(zhì)量、形成辦學特色的關(guān)鍵。要根據(jù)專業(yè)建設(shè)需要制訂好教師隊伍建設(shè)規(guī)劃，重點抓好中青年骨干教師的培養(yǎng)與提高，高度重視發(fā)揮老教師的傳、幫、帶作用。努力提高中、青年教師的技術(shù)應用能力和實踐能力，使他們既具有扎實的基礎(chǔ)理論知識和較高的教學水平，又具有較強的專業(yè)實踐能力和豐富的實踐工作經(jīng)驗。解決師資力量的缺乏，要積極從企事業(yè)單位聘請有經(jīng)驗的教師，適應專業(yè)變化的要求。要淡化基礎(chǔ)課教師與專業(yè)課教師的界限，優(yōu)化課堂教學，向40分鐘要質(zhì)量。這是提高教學質(zhì)量的關(guān)鍵。
（1）教師上課時要體現(xiàn)“精、氣、神”，精力充沛、氣勢旺盛、神采飛揚。學生喜歡聽你的課，學習興趣高漲，教學效果當然就好，教學質(zhì)量就能不斷提高。
（2）靈活運用各種教學原則、教學方法與教學手段。這是全面提高教學質(zhì)量的有效措施，在教學中貫徹少而精的教學原則：一是教師對教學內(nèi)容要分清主次，明確重點和難點。講授時把重點、難點講清講透，次要內(nèi)容可略講或不講，或?qū)⑺鳛樽鳂I(yè)布置下去，讓學生練習。二是由于教學內(nèi)容多，授課學時有限，在講授時只能精選一些有決定意義的.、有代表性的內(nèi)容加以精講。具體做法是:精選內(nèi)容，精辟地講解,學生學得精通。精通，不僅讓學生對所學的知識能真正理解，融會貫通，而且能舉一反三，觸類旁通，使智能得到開發(fā)。
（3）教學方法要多樣化。一是要確立學生的主體地位。由過去以“教”為主轉(zhuǎn)為以“學”為主，以學生為中心開展活動，激發(fā)學生的學習興趣，使學生愛學、勤學和善學。二是要注重學生知識的形成過程。教師在教學活動中應使學生理解知識的產(chǎn)生和發(fā)展，在分析和解決問題時，能從多角度入手，全面把握。三是注重發(fā)展學生的個性，培養(yǎng)學生的愛好和特長，讓不同程度、層次和愛好的學生各有所得，各有所成。四是要重點培養(yǎng)學生的思維能力和創(chuàng)造能力。鼓勵學生打破思維常規(guī)，引導學生獨立思考，啟發(fā)學生多角度、全方位觀察、分析問題。五是強化實踐性教學，提高學生的操作和動手能力。
（4）對教師的基本要求。一是充分做好備課工作。是講課前的活動中最重要的環(huán)節(jié)。在這方面多下一些功夫是非常必要的。二是全面掌握課程內(nèi)容。對課程內(nèi)容不但要深刻理解，而且要做到全面掌握。這是對教師的基本要求。三是認真編寫教案。教案應當包括全部要講的內(nèi)容。四是合理組織講課內(nèi)容。確定講課內(nèi)容的多少，決定于教學大納要求。課程內(nèi)容前后次序的安排，要符合學生學習的規(guī)律，要由淺入深，由易到難，要注意分散難點，突出新概念。五是注意課堂表達方式。教師必須精神飽滿，認真投入，態(tài)度要端正大方，語言要通俗易懂。六是及時檢查總結(jié)提高。教師在每次講課后，一定要及時進行檢查小結(jié)。看看哪些方面是成功的，哪些方面是失敗。最好是在檢查總結(jié)以后立即找出改進的辦法，在不斷地改進過程中，提高自己的講授藝術(shù)和教學水平。
3、豐富管理模式，保證管理人性化
學校的可持續(xù)發(fā)展有賴于教師的可持續(xù)發(fā)展，作為管理者應將“理性”管理與“人性”管理有效結(jié)合起來，剛?cè)岵瑥埑谟卸龋⒅厝说囊蛩兀ぐl(fā)群體潛能，這正是使“人”自身得到全面發(fā)展的人本管理。為建設(shè)一支高素質(zhì)的教師隊伍，學校在“尊重教師、依靠教師、發(fā)展教師”的思想指導下，關(guān)注教師發(fā)展，以事業(yè)凝聚教師，為教師搭建展示自己才能的舞臺，幫助教師實現(xiàn)自身價值。
學校管理中的規(guī)章要“剛”，以人本則應“柔”，剛?cè)岵瑥某Ｒ?guī)管理向特色管理的轉(zhuǎn)化，從單向管理向全方位管理的轉(zhuǎn)化，從經(jīng)驗型管理向科學化管理的轉(zhuǎn)化，保證了教學質(zhì)量的穩(wěn)步提高。
總之，現(xiàn)代中職學校的教學管理涉及范圍廣、內(nèi)容多，只有不斷探索實踐，才能在管理模式、管理方法上取得突破性進展，從而提高教學質(zhì)量，增強辦學效益。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇8
為進一步提升網(wǎng)點服務品質(zhì)，深入推動“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目，深化網(wǎng)點6S管理，增強網(wǎng)點營銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點服務品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標準”的基礎(chǔ)上，推進網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)和營銷能力。
二、工作目標
圍繞上述總體思路，20xx年服務品質(zhì)提升的具體目標為：
（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。
（二）員工服務技能持續(xù)提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務能力不斷加強，網(wǎng)點營銷人員培訓500人（次），零售業(yè)務培訓師配備。
（三）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導入超過30%，實施“軟”轉(zhuǎn)導入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6S管理導入落地。
（四）網(wǎng)點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
（五）網(wǎng)點標桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。
（六）網(wǎng)點服務效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點服務品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網(wǎng)點服務管控，提升服務規(guī)范化水準。
1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點服務管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務檢查指標，加大短板指標權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結(jié)果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營業(yè)部：
（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務品質(zhì)評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構(gòu)外包前期準備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復查上期85分以下服務落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數(shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。
（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務品質(zhì)。
（4）8月底，組織“五星級”服務網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務示范單位。
（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務品質(zhì)通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。
（6）整合零售業(yè)務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點：
（1）各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
（2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產(chǎn)品學習、6S管理學習、營銷話術(shù)練習和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點應實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理應承擔起監(jiān)督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。
1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網(wǎng)點負責人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務效率。
（1）依托本條線業(yè)務骨干、零售業(yè)務培訓師團隊及第三方培訓機構(gòu)師資，有針對性地設(shè)計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。
（2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務能力。
（3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經(jīng)理準入標準，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負責人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學管理、有效聯(lián)動。
（4）加強零售業(yè)務培訓師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務培訓師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉(zhuǎn)型推廣導入、服務營銷技能培訓及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務培訓師管理辦法》有關(guān)要求，落實培訓師網(wǎng)點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網(wǎng)點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。
（三）強化轉(zhuǎn)型導入和6S管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。
1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優(yōu)化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變。
“二合一推進”由營業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點導入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網(wǎng)點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結(jié)合實際，以零售業(yè)務培訓師為主力，逐步序時導入，營業(yè)部按月跟蹤導入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。
制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。
（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。
1、目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網(wǎng)點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，各支行要認真選拔服務典型，結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務氛圍。
（2）開展“服務創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。
（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務，發(fā)現(xiàn)其服務的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網(wǎng)點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
（五）強化科技創(chuàng)新支撐，提升服務效率。
1、目的：順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優(yōu)化服務客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施：
（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質(zhì)。
（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。
（3）充分應用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設(shè)。
（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。
1、目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權(quán)限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。
（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關(guān)愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務，有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現(xiàn)接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網(wǎng)點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負責人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。
四、有關(guān)考核政策
（一)網(wǎng)點服務品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對網(wǎng)點服務品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業(yè)務綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標準”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。
（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
五、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點服務品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點服務品質(zhì)提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)。
（一）高度重視，加強組織領(lǐng)導。營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導小組，由分管零售業(yè)務的部領(lǐng)導擔任組長，個人金融部總經(jīng)理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導工作。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應建立領(lǐng)導小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。
（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財務費用資源，加大對網(wǎng)點服務品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務品質(zhì)提升活動開展考核評價，對服務品質(zhì)提升不力的分、支行將進行責任追究。
（三）強化督導，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當?shù)靥厣c“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網(wǎng)點服務品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質(zhì)提升月報制度，及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇9
為深入貫徹落實“六字要訣”，全面提升全市旅游景區(qū)安全質(zhì)量、服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量，改善游客旅游體驗，結(jié)合我市旅游景區(qū)當前發(fā)展實際，制定本方案。
一、安全質(zhì)量提升
（一）強化安全制度建設(shè)
1、配合景區(qū)主管部門督導A級旅游景區(qū)進一步夯實安全生產(chǎn)例會制度、安全生產(chǎn)費用提取使用和管理制度等安全生產(chǎn)制度的制定落實。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
2、指導A級景區(qū)按照其主管部門要求簽訂《安全生產(chǎn)履職盡責承諾書》，不斷夯實企業(yè)法人、實際控制人、分管負責人、部門負責人和各崗位人員的安全生產(chǎn)責任。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
3、嚴格審核A級景區(qū)是否取得《公眾聚集場所投入使用前、營業(yè)前消防安全檢查合格證》《特種設(shè)備使用登記證》《食品經(jīng)營許可證》等證照，特殊建設(shè)工程是否通過消防設(shè)計審查，做到安全生產(chǎn)“一票否決”。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
（二）強化安全能力建設(shè)
1、配合景區(qū)主管部門全面落實A級景區(qū)旅游安全責任制和雙重預防機制，加強對景區(qū)交通、消防、特種設(shè)備、高風險項目、人員密集場所、自然災害風險等重點環(huán)節(jié)的安全隱患排查整治。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
2、各A級景區(qū)要匯總、梳理、分析景區(qū)安全生產(chǎn)日常性工作，制定科學合理的工作方法、工作流程、工作標準，落實旅游安全預警信息發(fā)布制度，建立健全醫(yī)療保障、緊急疏散、應急救援等安全保障體系。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
3、各A級景區(qū)要構(gòu)建完善安全生產(chǎn)保障系統(tǒng)，按要求配備消防、危險地帶安全防護等安全設(shè)施設(shè)備，特殊旅游項目實施安全確認，全面落實安全值班巡查措施。做好新冠疫情防控常態(tài)化條件下的景區(qū)防控體系建設(shè)，做到疫情防控按指南辦，景區(qū)安全做底線守。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
（三）強化安全業(yè)務建設(shè)
1、各A級景區(qū)要每月開展一次對消防安全、建筑安全、特種設(shè)備、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全業(yè)務建設(shè)情況檢查，至少半年進行一次消防應急演練。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
2、各A級景區(qū)要引導游客錯峰出行，提升涉旅突發(fā)事件應急處置能力。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
3、每年年初必須提取足額安全生產(chǎn)費用，會同保險公司實施“景責險”項目，由保險公司組織第三方專業(yè)機構(gòu)每年對景區(qū)進行體檢式安全檢查，切實做到安全檢查專業(yè)人做專業(yè)事。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
二、服務質(zhì)量提升
（一）強力推動A級景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展
1、深入貫徹落實樓陽生書記在第六屆全省旅發(fā)大會上的講話精神，強化“景區(qū)為王”理念，推動云岡石窟這一世界文化遺產(chǎn)景區(qū)做優(yōu)做強。（資源開發(fā)科負責）
2、強化A級景區(qū)退出機制。發(fā)揮旅游景區(qū)帶動區(qū)域旅游發(fā)展的重要作用，強化A級景區(qū)動態(tài)管理，對不合格的A級景區(qū)形成警告、嚴重警告、降級、摘牌等處理意見。（資源開發(fā)科負責）
3、推進山西省智慧 旅游云平臺功能完善，健全省市縣三級聯(lián)動的智慧文化旅游監(jiān)管平臺和綜合服務平臺。（科技教育科負責）
4、提升景區(qū)管理、服務和經(jīng)營運作水平和能力，加強景區(qū)智慧化服務，國有高等級景區(qū)20xx年4月底前全部提供在線預約預訂服務。（資源開發(fā)科、科技教育科負責）
5、準確核定A級景區(qū)日最大承載量和瞬間承載量，實時發(fā)布景區(qū)游客容量狀況，幫助游客合理規(guī)劃行程，錯峰出行。（資源開發(fā)科負責）
（二）強力構(gòu)建旅游景區(qū)公共服務標準化體系
1、以A級景區(qū)標準引領(lǐng)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。以《旅游景區(qū)等級的劃分與評定》（GB/T17775－20__）標準為導向，全面提升環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量、服務質(zhì)量及游客滿意度。（資源開發(fā)科負責）
2、進一步加快景區(qū)基礎(chǔ)性標準、行業(yè)急需標準的頒布實施。重點圍繞對客服務、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境綠化等，逐步健全管理規(guī)范、操作規(guī)范、工作流程等方面的標準，不斷提高景區(qū)運行的精細化、專業(yè)化水平。（資源開發(fā)科、科技教育科負責）
3、持續(xù)規(guī)范景區(qū)停車場、內(nèi)部小交通的建設(shè)管理，科學設(shè)置導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等標識標志，科學設(shè)置與景區(qū)協(xié)調(diào)一致的游客休憩設(shè)施、觀景設(shè)施及特殊人群服務項目，提供多語種、高質(zhì)量的導游、導覽服務。（資源開發(fā)科、公共服務科負責）
（三）強力打造景區(qū)新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)
1、深化“游山西·讀歷史”活動。圍繞我市“游千年古都大同，讀民族融合歷史”這一主題充分提煉和挖掘我市優(yōu)質(zhì)文化寶藏，推進文旅融合，開發(fā)一系列精品旅游線路。（宣傳交流合作科負責）
2、以游客需求為導向，打造景區(qū)獨特產(chǎn)品，培育一批康養(yǎng)型、休閑型景區(qū)，推進康養(yǎng)山西夏養(yǎng)山西落地生根。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展科負責，資源開發(fā)科配合）
3、打造特色文創(chuàng)旅游產(chǎn)品。充分利用我市特色旅游資源和非遺資源，發(fā)揮非遺傳承人、工藝大師等領(lǐng)軍人才作用，加大文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)力度，推出一批代表大同特色、有品位、有內(nèi)涵、有市場、有影響力的文創(chuàng)旅游產(chǎn)品進景區(qū)。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展科負責）
4、開展旅游行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作，培育一批放心消費示范景區(qū)。（市場管理科負責）
三、環(huán)境質(zhì)量提升
（一）加強旅游景區(qū)資源保護和開發(fā)
繼續(xù)強化景區(qū)規(guī)劃管理。堅持科學開發(fā)、合理開發(fā)、適度開發(fā)，不得亂搭亂建、過度開發(fā)。嚴密景區(qū)規(guī)劃評審程序，重點景區(qū)的規(guī)劃報省政府批準后實施。堅守生態(tài)保護的底線。推動旅游粗放開發(fā)向生態(tài)化、集約化發(fā)展轉(zhuǎn)變，更加注重資源能源節(jié)約和生態(tài)環(huán)境保護，加強景區(qū)的.景觀、生態(tài)、文物、古建筑等保護，確保景區(qū)整體的真實性和完整性。（資源開發(fā)科負責，改革發(fā)展科配合）
（二）實施景區(qū)“四化工程”
推動旅游景區(qū)“潔化、綠化、美化、亮化”。合理布局購物場所和購物點，堅決杜絕過度商業(yè)化。購物場所的建筑應與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，廣告標志不過分影響觀景效果。購物場所的位置不得破壞主要景觀，不得妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。旅游商品應當具有本景區(qū)或本地區(qū)特色，避免品種單一、同質(zhì)化現(xiàn)象發(fā)生。加強景區(qū)周邊環(huán)境整治。開展景區(qū)內(nèi)外環(huán)境協(xié)調(diào)整治，建立有功能達標的污水處理系統(tǒng)；加強景區(qū)可視范圍建筑立面風貌提升改造，確保建筑風格與景區(qū)整體環(huán)境協(xié)調(diào)相融；加強景區(qū)內(nèi)外村莊（社區(qū)）的風貌提升，讓旅游景區(qū)的山更秀、水更清、景更美。（資源開發(fā)科負責，產(chǎn)業(yè)發(fā)展科配合）
（三）強化旅游市場監(jiān)管
1、強化旅游市場綜合監(jiān)管。依法落實旅游市場屬地監(jiān)管責任，建立健全旅游綜合監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法和投訴快處機制，形成政府主導、屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管的綜合監(jiān)管格局。（市場管理科、執(zhí)法隊負責）
2、加大監(jiān)管和執(zhí)法力度。重點加強景區(qū)餐飲、住宿、購物、娛樂等場所的衛(wèi)生、安全、質(zhì)量等方面的監(jiān)管，維護市場秩序，依法打擊違法違規(guī)行為。（市場管理科、執(zhí)法隊負責）
3、購物場所要進行集中統(tǒng)一管理，杜絕尾隨兜售、強買強賣現(xiàn)象。規(guī)范景區(qū)門票價格，落實特殊人群優(yōu)惠政策，景區(qū)內(nèi)部消費做到明碼標價。以信用監(jiān)管為著力點，不斷提升監(jiān)管能力和水平。按照省廳要求，配合攜程、美團進行景區(qū)服務質(zhì)量數(shù)據(jù)發(fā)布。對列入黑名單的旅游市場主體和從業(yè)人員實施聯(lián)合懲戒，進一步保護消費者權(quán)益，優(yōu)化景區(qū)消費環(huán)境，推動景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。（市場管理科、執(zhí)法隊負責，資源開發(fā)科配合）
（四）強化景區(qū)從業(yè)人員培訓
1、實施專業(yè)素養(yǎng)研培計劃。充分利用淡季景區(qū)從業(yè)人員時間相對充裕的特點，科學制定培訓計劃，重點圍繞服務、安全、導游、衛(wèi)生、統(tǒng)計等方面，進行全面的教育培訓。實施景區(qū)專業(yè)人才以賽代訓計劃。定期舉辦員工技能大賽，評選一批“服務標兵”“業(yè)務能手”，獎優(yōu)罰劣，以賽促學。（資源開發(fā)科負責）
2、建立完善校企合作培訓機制。充分發(fā)揮高校、職業(yè)院校等師資和設(shè)施等優(yōu)勢，建立校企合作培訓機制，著力提升培訓效果，全面提升景區(qū)從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務水平。（資源開發(fā)科負責）
四、工作步驟
（一）自查自糾
20xx年1月12日前，全市各A級景區(qū)結(jié)合自身安全質(zhì)量、服務質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量提升工作實際及在線旅游經(jīng)營服務管理等工作要求，制定本景區(qū)自查自糾工作方案，召開專項整改工作啟動會議，建立聯(lián)絡(luò)報告制度，并將自查自糾情況報送市文旅局市場管理科。
（二）考核檢查
20xx年1月中旬至3月，市文旅局將組織考核，對A級景區(qū)每個環(huán)節(jié)、每個崗位、每個部位的安全質(zhì)量、服務質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量開展全面考核檢查，建立問題清單和整改清單，明確整改要求，堅持邊查邊改、立查立改，確保成效。
（三）考核總結(jié)
20xx年4月底前，各縣（區(qū)）文旅部門和局有關(guān)科室要完成負責內(nèi)容的考核檢查工作，并將總結(jié)報送市場管理科。
五、工作要求
（一）加強組織領(lǐng)導
各縣（區(qū)）文旅部門、局有關(guān)科室要充分認識A級景區(qū)安全質(zhì)量、服務質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量提升的重要意義，按照屬地管理原則和業(yè)務分工，制定任務清單和考核清單，加強工作部署，明確工作推進路線圖、時間表和責任分工，確保各項行動落到實處。
（二）堅持問題導向
各縣（區(qū)）文旅部門、局有關(guān)科室要嚴格按照程序，加強現(xiàn)場指導，對標國際國內(nèi)一流景區(qū)，逐一排查梳理存在的問題和短板，在創(chuàng)建和保牌、真創(chuàng)和爭創(chuàng)聯(lián)動中明確責任主體，采取過硬措施，限期整改到位，全力推動A級景區(qū)安全質(zhì)量、服務質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量全面提升。
（三）加強督導檢查
各縣（區(qū)）文旅部門、局有關(guān)科室要加強對A級景區(qū)的督導檢查、跟蹤評估，確保各項工作取得實效。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇10
為全面提升青龍鄉(xiāng)景區(qū)服務質(zhì)量，進一步優(yōu)化景區(qū)旅游市場秩序，打造游客滿意的旅游服務環(huán)境，加快推進“皖南川藏線”建設(shè)，推進旅游發(fā)展建設(shè)，提升文明創(chuàng)建水平，經(jīng)研究，在全鄉(xiāng)開展旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升綜合整治行動,并制定如下工作方案。
一、組織領(lǐng)導
成立青龍鄉(xiāng)旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升綜合整治行動工作領(lǐng)導小組。
組長：
副組長：
成員：
二、整治方式、時間
集中整治時間為20xx年5月1日至10月20日。采取景區(qū)自查自糾與旅游辦、執(zhí)法大隊督查相結(jié)合的方式，突出重點，梯次推進。
（一）全面排查階段(5月1日-5月31日)
按國家《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》標準及細則，對景區(qū)進行全面排查清理，列出問題清單，排出整改時間表，制定整改任務書，明確具體責任人。
（二）集中整改階段(6月1日-8月31日)
結(jié)合農(nóng)村人居環(huán)境整治、“五清一改”工作，全面清理“皖南川藏線”沿線景區(qū)景點范圍內(nèi)的非法新建、改建、擴建項目，該拆除的一律拆除，能完善手續(xù)的依法依規(guī)辦理手續(xù)，杜絕新的未批先建的現(xiàn)象發(fā)生。加大對景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、導覽標識、旅游廁所、導游服務等方面整治力度，全面提升旅游景區(qū)管理服務水平。景區(qū)圍繞整改工作各項內(nèi)容，加大調(diào)度和整治力度，確保整改工作取得實效，同時上報景區(qū)整改總體情況報告（包括基本情況、整改措施、取得成效等方面），鄉(xiāng)旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升綜合整治行動工作領(lǐng)導小組將不定期開展督查。
（三）總結(jié)驗收階段(9月1日-10月20日)
鄉(xiāng)旅游景區(qū)服務質(zhì)量提升綜合整治行動工作領(lǐng)導小組通過明查暗訪開展旅游景區(qū)整改驗收，對整改不到位的部門或個人給予通報。
三、提升整治重點
（一）環(huán)境衛(wèi)生。建立嚴格的旅游景區(qū)衛(wèi)生保潔制度，確保景區(qū)內(nèi)無亂堆、亂放、亂搭、亂建、亂丟、亂刻、亂畫、亂吐等“八亂”現(xiàn)象。垃圾箱布局合理，分類設(shè)置，外觀整潔。垃圾及時清掃，日產(chǎn)日清，實現(xiàn)集中無害化處理。防止產(chǎn)生“白色污染”，嚴格控制油煙、噪音污染。
（二）旅游廁所。繼續(xù)深化落實“廁所革命”，加快旅游廁所提升改造工作，公共廁所合理布局，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀，建筑造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。公共廁所具備水沖、盥洗、通風設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所整潔，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。
（三）導覽標識。導游全景圖、景物介紹牌、道路導向指示牌、警示關(guān)懷牌、服務設(shè)施名稱等標識系統(tǒng)造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標識牌和景物介紹牌設(shè)置合理、圖形規(guī)范、維護良好，無脫落、無破損、無腐蝕。
（四）開展規(guī)范農(nóng)家樂（民宿）服務專項整治行動。嚴格落實農(nóng)家樂（民宿）消防、食品安全、住宿衛(wèi)生及環(huán)保等方面的標準和要求，督促其依法經(jīng)營、公平競爭、誠實守信，明碼標價，貨真價實。進一步規(guī)范私有停車場亂收費行為，堅決打擊強行拉客、欺客宰客、強迫游客購買商品或接受有償服務、欺行霸市，詆毀其他民宿名譽等違法行為
（五）開展旅游安全專項整治行動。對全鄉(xiāng)旅游場所、旅游景點、星級農(nóng)家樂進行全面排查，督促相關(guān)單位嚴格落實安全生產(chǎn)責任，合理配置消防設(shè)備和器材，嚴把商品進貨質(zhì)量關(guān)、環(huán)境設(shè)施衛(wèi)生關(guān)、建筑施工安全關(guān)。對存在重大安全隱患、衛(wèi)生隱患的經(jīng)營單位，依法依規(guī)予以嚴肅處置。
（六）開展農(nóng)民建房整治。依照《土地法》、《規(guī)劃法》，嚴格落實景區(qū)、景點范圍內(nèi)的建設(shè)項目（含農(nóng)民建房）的.審批手續(xù)，全面清理景區(qū)景點范圍內(nèi)的非法新建、改建、擴建項目，該拆除的一律拆除，能完善手續(xù)的依法依規(guī)辦理手續(xù)，杜絕新的未批先建的現(xiàn)象發(fā)生。
（七）開展景區(qū)交通文明行動。為解決旅游高峰期間景區(qū)道路擁堵，成立節(jié)假日交通文明勸導志愿服務隊，隊伍由派出所、鄉(xiāng)村干部等相關(guān)人員構(gòu)成，通過發(fā)放宣傳單、文明勸導等引導交通參與者自覺遵守交通法規(guī)，引導交通秩序，做到安全出行、文明禮讓，創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境，提升景區(qū)交通文明水平。
四、工作要求
一要加強宣傳發(fā)動。各部門要進一步統(tǒng)一思想，提高認識，按照實施方案，研究制定轄區(qū)旅游景區(qū)專項整治提升行動細化方案，全面落實工作任務，切實增強工作的主動性和針對性。督促并指導景區(qū)結(jié)合實際制定服務質(zhì)量提升實施細則，加強動員宣傳，層層抓好落實，引導群眾積極參與，營造濃厚的整治氛圍。
二要加強檢查驗收。認真對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》及相關(guān)評定細則，加強檢查，督促整改，尤其注重旅游景區(qū)細節(jié)性服務、基礎(chǔ)設(shè)施改造和公共服務提升，優(yōu)化旅游發(fā)展軟硬環(huán)境。按照“誰評定、誰負責”的原則，強化旅游景區(qū)服務質(zhì)量責任落實，保證旅游景區(qū)檢查全覆蓋。
三要突出長效機制。通過整治專項行動，總結(jié)經(jīng)驗，突出示范效應，建立景區(qū)自查自糾與鄉(xiāng)督查指導的長效機制，對旅游景區(qū)服務質(zhì)量常抓不懈，不斷改善和提升全鄉(xiāng)旅游景區(qū)整體環(huán)境。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇11
一、什么是客戶滿意度？
客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務性行業(yè)的顧客滿意度
調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。
二、服務質(zhì)量提升需要注意的幾點:
1、提高客戶滿意度是提高服務質(zhì)量的前提
2、統(tǒng)一的團隊協(xié)作精神是提高服務質(zhì)量的基礎(chǔ)
3、優(yōu)秀的管理團隊是提高服務質(zhì)量的靈魂
4、培養(yǎng)出有責任心的工程師是提高服務質(zhì)量的基石 5、完整的協(xié)調(diào)員團隊是提高服務質(zhì)量的后盾
三、 如何提高我們服務的客戶滿意度？
1、提高滿意度的中心原則：
* 熱忱對待客戶，以客戶為中心
* 堅持原則并勇于創(chuàng)新
2、 提高滿意度的前提條件：
*向客戶顯示我們的品牌承諾
*能滿足客戶的需求
四、提高滿意度及控制我們的行為
1、傾聽、詢問并將客戶的需求放在首位
2、 幫助客戶解決問題，實現(xiàn)自我價值
3、承擔責任
4、靈活變通
5、對客戶充滿熱情，注意定位與分析，行為規(guī)范而專業(yè)
6、通過正直誠實的行動來促進客戶信任和信心
7、把適當?shù)男畔蚀_及時地交流給客戶和同事
8、及時升級至正確的人/部門，不得延誤
五、統(tǒng)一的團隊協(xié)作精神
1、團結(jié)就是力量
2、每個集體都是一個大家庭，我們要團結(jié)、友善、尊重身邊每位同事
3、注重細節(jié)，每一句話或每一個動作都可能使內(nèi)部出現(xiàn)矛盾
4、時刻站在客戶角度考慮問題
六、培養(yǎng)出有責任心的工程師
1、如果一個團隊每位同事都很有責任心，就什么處理不了的問題
2、分清是非，是解決問題的關(guān)鍵
3、注意時限，原則與靈活性的把握
4、自己職責范圍內(nèi)的事，不能不了了事，必須跟蹤過程，反饋結(jié)果
七、完整的協(xié)調(diào)員團隊
1、內(nèi)部流程及時掌握，避免出現(xiàn)失誤
2、注意與客戶的溝通方式
3、系統(tǒng)操作熟練、迅速
4、能很好的與工程師進行溝通和協(xié)調(diào)
八、如何面對不滿的客戶？
1、認真傾聽客戶問題，讓客戶宣泄情緒
2、合理調(diào)整客戶的期望值，出發(fā)點在于解決客戶問題而非擇清責任
3、復述客戶問題及期望，以確保雙方無誤解。此時應盡可能多地拿到相關(guān)信息，不要讓客戶多次重復案情
4、對于可以承諾的，簡述解決方案及時限，注意客戶期望值與你的承諾
5、對于不可以做的，要給出變通的方案，并立即升級至相關(guān)部門，在可預見的時間內(nèi)主動向客戶溝通
6、對于非自己職責范圍內(nèi)的，幫助客戶把case轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，并跟蹤確保問題得到正確及時處理，直至解決
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇12
一、主要目標
通過開展全市公交服務質(zhì)量提升行動，建立健全服務質(zhì)量管理體系，推動昆山市公交服務供給質(zhì)量持續(xù)改善。20__年，重點推進公交服務相關(guān)標準的落實，試行開展服務質(zhì)量監(jiān)測評價；20__年，開展常態(tài)化服務質(zhì)量監(jiān)測評價；20__年，形成較為完善的服務質(zhì)量監(jiān)測評價機制，昆山公交服務質(zhì)量提升長效機制基本形成，安全運營、設(shè)施狀況、便捷程度、智能化服務、文明駕駛等關(guān)鍵運營服務指標全面提升，市民對公交服務質(zhì)量滿意度不斷提高。積極培育市級、省級城市公共交通服務品牌，鼓勵公交公司申報市長質(zhì)量獎、省長質(zhì)量獎等獎項。
二、重點任務
（一）貫徹落實服務標準。公交公司要加大《城市公共汽電車客運服務規(guī)范》(GB/T22484-20__)、《城市公共汽電車運營服務規(guī)范》(DB32/T2980-20__)、《城市公共汽電車駕駛員操作規(guī)范》(JT/T934)、《城市公共汽電車應急處置基本操作規(guī)程》(JTT999)等標準的貫徹力度，針對公交行業(yè)一線職工開展教育培訓，20__年底前完成上述標準貫徹落實工作。（責任單位：公交公司）
（二）升級企業(yè)質(zhì)量管理體系。公交公司要強化對自身服務品質(zhì)的管理，引入卓越績效管理模式、六西格瑪管理方法等現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理機制，以服務乘客安全便捷舒適出行為核心，全面實施服務質(zhì)量貫標行動，開展企業(yè)質(zhì)量管理體系認證，強化服務質(zhì)量全過程管理，提升質(zhì)量管理效能。（責任單位：公交公司）
（三）建立企業(yè)首席質(zhì)量官制度。公交公司要強化自身服務質(zhì)量的主體責任，建立首席質(zhì)量官制度，首席質(zhì)量官可由副總經(jīng)理兼任，全面負責質(zhì)量體系構(gòu)建、運行與完善。對于規(guī)模較大的車隊、班組，其運營主要負責人應兼任服務質(zhì)量負責人，加強全流程質(zhì)量控制。要強化首席質(zhì)量官的教育培訓和聘用任命力度，到20__年全面建立并落實首席質(zhì)量官制度。（責任單位：公交公司）
（四）提升安全運營管理質(zhì)量和水平。執(zhí)法大隊要結(jié)合日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，指導公交公司進一步完善安全管理各項制度。公交公司要強化公交服務的安全生產(chǎn)主體責任，開展車輛技術(shù)狀況與駕駛員適任管理，制定落實車輛維護和駕駛員體檢制度。加強車輛例檢和維修保養(yǎng)，嚴禁帶病運行。開展駕駛員體檢和適任資格排查，對不適任的駕駛員要調(diào)離駕駛崗位，建立并落實駕駛員關(guān)愛和勞動保護制度。嚴格執(zhí)行車輛動態(tài)監(jiān)控制度，利用動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)開展抽查檢查，對影響安全運行的行為要堅決整改，提升企業(yè)安全運營管理質(zhì)量和水平。（牽頭單位：執(zhí)法大隊；責任單位：公交公司）
（五）建立常態(tài)化服務質(zhì)量監(jiān)測評價制度。各相關(guān)部門要嚴格按照《蘇州市公交服務質(zhì)量提升評價手冊》，定期開展昆山市公交服務質(zhì)量監(jiān)測，組織現(xiàn)場抽查體驗和服務質(zhì)量滿意度調(diào)查，并于每年7月底前和次年1月底前對半年和全年監(jiān)測結(jié)果進行評價，到20__年形成較為科學完善的監(jiān)測評價制度。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心、指揮中心、安全科、信訪辦、公交公司）
（六）提高精準化服務水平。由局綜運科牽頭，公交公司全面梳理排查公交服務薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提升精細化服務水平。進一步加強公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化站點設(shè)置和換乘銜接，指導公交公司提供社區(qū)巴士、微循環(huán)公交、定制公交等特色服務，進一步提升公交精準化服務水平。加強人性化服務，重點圍繞便捷換乘、標識引導、信息發(fā)布、無障礙出行等方面強化精細服務，特別要從智能化入手，在精準提供出行信息服務、進一步提高換乘便捷度等方面提升服務水平。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）
（七）完善公交企業(yè)文化建設(shè)。公交公司要逐步完善企業(yè)文化建設(shè)，引導各公交企業(yè)樹立品牌形象、提升產(chǎn)品服務、規(guī)范員工行為、關(guān)愛一線員工、完善制度流程、貫徹價值觀念，努力打造管理水平高、服務質(zhì)量好、競爭能力強的公交服務精品。積極參與“江蘇精品”認證，發(fā)揮品牌示范引領(lǐng)作用。制定評優(yōu)評先激勵制度，開展公交從業(yè)人員星級服務評定，實行駕乘人員亮星、掛牌上崗制度，并與工資收入掛鉤。建立并落實駕駛員關(guān)愛和勞動保護制度，加大住房、社保方面保障力度，切實增強駕駛員歸屬感和認同感。結(jié)合公交優(yōu)先示范城市、綠色出行城市等創(chuàng)建行動，重點面向企業(yè)、班組、線路、駕駛員開展優(yōu)質(zhì)服務評比活動，開展精品線路、服務標兵等評選活動。（牽頭單位：運輸中心；責任單位：公交公司）
（八）加強質(zhì)量管理體系建設(shè)監(jiān)督指導。各相關(guān)部門要建立常態(tài)化監(jiān)管機制，加強對城市公共交通服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查，指導公交公司圍繞質(zhì)量管理目標，建立自我評價、自我修正、自我完善的`運行機制，持續(xù)完善企業(yè)質(zhì)量管理體系。完善投訴反饋處理機制，制定投訴處理和輿情分析制度，根據(jù)乘客投訴和輿情分析，及時改進服務質(zhì)量管理工作。定期分析總結(jié)存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地加以改進，不斷提升公交服務質(zhì)量和服務水平。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心、指揮中心、公交公司）
（九）強化服務質(zhì)量信用管理。相關(guān)部門要加強對公交企業(yè)和從業(yè)人員的信用監(jiān)管，圍繞服務質(zhì)量，強化失信行為信息歸集、監(jiān)測、分析和預警，嚴格信用等級評定，并將信用等級評定結(jié)果作為服務質(zhì)量監(jiān)測評價的重要依據(jù)。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心）
（十）擴大監(jiān)測評價結(jié)果應用范圍。積極探索實踐公交服務評價結(jié)果應用，不斷擴大應用范圍。建立并落實服務質(zhì)量監(jiān)測評價與政府的財政補貼、公交企業(yè)管理人員薪酬掛鉤制度，把監(jiān)測評價結(jié)果作為公交服務質(zhì)量考核的重要內(nèi)容。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）
三、保障措施
（一）加強組織領(lǐng)導。各相關(guān)部門要高度重視公交服務質(zhì)量提升行動，結(jié)合“公交都市”創(chuàng)建、綠色出行城市創(chuàng)建、城鄉(xiāng)交通運輸一體化發(fā)展等工作，圍繞《蘇州市公交服務質(zhì)量評價體系表》落實責任分工，組織實施好公交服務質(zhì)量評價工作。公交公司要開展質(zhì)量管理體系建設(shè)，創(chuàng)新質(zhì)量治理模式，做好公交服務質(zhì)量監(jiān)測評價工作，通過監(jiān)測分析與評價，推動公交服務質(zhì)量不斷提升。
（二）加強公眾參與。各相關(guān)部門要加強公交服務質(zhì)量提升行動的公眾參與度。充分重視社會公眾反饋意見，通過監(jiān)督電話、公眾號等信息平臺，建立暢通的信息服務渠道。定期開展公交服務群眾訴求專題分析，及時改進提升服務能力。廣泛邀請社會各階層人員參與公共交通服務質(zhì)量監(jiān)督，以乘客委員會等形式，充分征求意見，形成定期通報、研討、分析、反饋的工作機制。
（三）加強宣傳引導。各相關(guān)部門要加強公交質(zhì)量服務提升宣傳力度，充分利用傳統(tǒng)媒體和“兩微一端”等新媒體平臺，積極宣傳公交服務質(zhì)量提升行動具體政策舉措，深入報道我市公交服務質(zhì)量提升的實踐經(jīng)驗、主要成就、先進典型，推介“如意公交”品牌，引導綠色出行方式。依托“公交宣傳周”等活動契機，通過各類宣傳形式，提高公眾知曉度、參與度，營造服務質(zhì)量提升的良好氛圍。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇13
一、指導思想
堅持以科學發(fā)展觀為指導，以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機制為根本，服務發(fā)展、服務客戶，為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障.
二、目標要求
通過開展“服務質(zhì)量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉(zhuǎn)變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風、提升形象.著力推進服務用語標準化、服務禮儀規(guī)范化、服務環(huán)境優(yōu)美化，進一步提升綜合服務內(nèi)涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍.
三、活動范圍
“服務質(zhì)量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關(guān)各部室全員發(fā)動，全面部署，上下聯(lián)動，整體推進.
四、組織領(lǐng)導
為加強組織領(lǐng)導，認真開展“服務質(zhì)量提升年”活動，總行成立活動領(lǐng)導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領(lǐng)導，領(lǐng)導小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負責活動的檢查督導.各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人.機關(guān)各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設(shè)的同時，抓好督促落實.
五、主要內(nèi)容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務質(zhì)量，是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提.本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態(tài)度等基本服務內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務質(zhì)量和水平.
（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程序、服務范圍與辦結(jié)時限，并設(shè)立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規(guī)定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結(jié)制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措.堅持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督.
（二）以創(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質(zhì).各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務操作技能和服務效能；著力培養(yǎng)一批服務明星、業(yè)務標兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務品牌.在總行機關(guān)積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動.以機關(guān)服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務經(jīng)營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質(zhì)效，發(fā)揮機關(guān)在服務質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用.
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優(yōu)質(zhì)服務.要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高.根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務禮儀培訓要求，準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言.對照我行文明服務規(guī)范實施細則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設(shè)施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區(qū)標識醒目、設(shè)備完好齊全，運轉(zhuǎn)正常.全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律.在業(yè)務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢.總行將不斷加大考核力度，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務的客戶都能高興而來、滿意而歸.
（四）圍繞服務“三農(nóng)”、服務中小企業(yè)、服務地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規(guī)范服務、廉潔服務競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態(tài)度明顯改善，工作作風顯著轉(zhuǎn)變.
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領(lǐng)導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對外設(shè)立舉報電話，聘請行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點醒目位置設(shè)置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限.進行客戶滿意度測評，把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù).拓寬聯(lián)系服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質(zhì)量的實際成效取信于民.
六、時間步驟
（一）動員布置階段（5月）
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任.各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據(jù)禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行.
（二）自查自糾階段（6月-10月）
各支行、總行各部室要通過外學內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展.
1、深入排查.各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實現(xiàn)門牌標識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監(jiān)督員會議，走訪有關(guān)服務對象，了解本單位服務現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢.
2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改.
3、組織檢查.活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行.對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動，對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度.
（三）總結(jié)評價階段（11-12月）
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施.
2、總行活動領(lǐng)導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結(jié)、評價，并與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理.對在這次活動中排查出的綜合服務質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗.
七、相關(guān)要求
（一）統(tǒng)一思想，提高認識.各單位要充分認識開展“服務質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務環(huán)境，提高服務質(zhì)量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質(zhì)量提升年”活動的有效開展.
（二）加強領(lǐng)導，落實責任.“服務質(zhì)量提升年”活動在總行活動領(lǐng)導小組的統(tǒng)一領(lǐng)導下，領(lǐng)導小組具體負責組織、協(xié)調(diào)和指導等相關(guān)工作.各單位是具體實施主體，要將服務質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實.
（三）強化宣傳，營造氛圍.各單位要結(jié)合實際，因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道，為“服務質(zhì)量提升年”活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍.
（四）突出重點，抓出成效.各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，采取有效措施，真正抓出成效.同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設(shè)保障服務質(zhì)量不斷提高.
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇14
公司餐飲服務正在經(jīng)歷大規(guī)模調(diào)整，在未來三到四年內(nèi)，該市場預計將增長1870億美元，而亞洲將占該增長的38%。我們正在調(diào)整咖啡間、配餐間或自助餐廳的舊模式，以滿足當代高端人才的多樣化、高標準要求。現(xiàn)代勞動力非常重視工作場所的體驗感，餐食就是其中重要一環(huán)。事實上，根據(jù)卓越職場研究所研究，100強企業(yè)無不大力投資企業(yè)餐廳服務為員工提供高標準的餐飲，不僅追求質(zhì)量，更重視菜品種類、健康和可持續(xù)性。
與固守舊模式的公司相比，這一調(diào)整轉(zhuǎn)變不僅能讓公司獲得更高的員工滿意度、員工留存率，亦能招聘到更高端的人才。同時，隨著ESG成為公司利益攸關(guān)方的最高指南，員工滿意度和可持續(xù)性等指標比以往任何時候都更加重要。
公司餐飲新標準：為員工提供餐館級就餐體驗
公司餐飲標準迎來最大挑戰(zhàn)：餐館級餐飲就餐體驗。來自亞洲的城市年輕人進入職場后，提出了新的餐食口感和更高的餐飲標準。他們追求高質(zhì)量、品類多的餐食。到目前為止，只有餐館能滿足這一訴求。讓這一挑戰(zhàn)難上加難的是外賣崛起，這讓年輕人更加容易品嘗餐館美食。但是，公司餐飲依然有方法應對這一挑戰(zhàn)。
應對挑戰(zhàn)的第一步是滿足員工對食物質(zhì)量、種類和體驗方面的要求。為了做到這一點，高級公司餐飲負責人聘請餐飲行業(yè)專家和技藝高超的廚師，他們不愿在餐館行業(yè)打拼，他們希望謀求一份能給他們更多創(chuàng)造空間和更多接觸用餐者機會的崗位。這些廚師與營養(yǎng)師合作，共同規(guī)劃和設(shè)計菜單，制訂更好的菜品流程。此外，他們也與技術(shù)和建筑設(shè)計師合作，創(chuàng)建更令人滿意的用餐空間。重新思考企業(yè)食堂服務-打造員工專屬餐廳
當食堂排隊已成過去，取而代之的是品類更豐富，用餐環(huán)境更舒服的餐廳。谷歌開發(fā)了讓人難以置信的谷歌員工專屬餐飲服務，把食堂模式調(diào)整為更多元化就餐的互動模式。員工除了能享受到豐富多樣的菜品，亦能從提供各種精美食品的多個小型咖啡館中進行挑選。同樣，花旗集團與紐約市餐館協(xié)會合作，采用同谷歌類似的理念，將其食堂改造為貫通15個餐飲理念的餐廳。谷歌、花旗集團等公司直面挑戰(zhàn)，向其員工提供質(zhì)量更高、品種更多的食物。他們會采取進一步措施，并使其服務成為比餐館更加便利的選擇。
公司餐飲服務助力生產(chǎn)力
餐飲承包商的關(guān)注點不應僅限于食物質(zhì)量。提供高質(zhì)量的現(xiàn)場餐飲服務不僅能提高員工生產(chǎn)力、按時出勤率、健康，亦能提升員工的工作熱情。餐飲服務文化轉(zhuǎn)變成辦公室文化。餐飲質(zhì)量是員工上班的一個動力。早餐服務能推動員工早出勤，尤其是允許廚師從頭開始發(fā)揮創(chuàng)造性并制作其理想菜肴后。無論是在公司餐廳內(nèi)，還是在公司餐廳附近享用豐盛的午餐，都能讓他們開心地回到辦公桌，盡快完成工作。根據(jù)WorkTech，這種做法讓每天工作效率可提高20分鐘。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務和甜點能讓員工自愿加班，為公司創(chuàng)造更多價值。有什么東西能像美味的甜點一樣讓員工綻放美麗的笑容呢？
發(fā)揮優(yōu)勢：企業(yè)員工餐廳服務如何優(yōu)于餐館服務
對比餐館，企業(yè)員工餐廳可以提供某些服務：點餐便利性、更有競爭力的價格、個性化和團體性溝通。理想的餐飲承包商能提供綜合服務優(yōu)勢——盒飯、定點服務、快閃零食雜貨店、主題咖啡館、濃縮咖啡館、定制飲食、直達廚房的在線反饋。這些服務優(yōu)勢能讓員工通過所需的餐廳服務體驗，加入到享用餐廳服務的社群中。
如今的企業(yè)員工餐廳餐飲服務內(nèi)容廣泛，午餐只是其中一部分。餐飲服務提供商必須滿足公司的各種常見活動需求——從每日膳食、假日聚會到重要客戶會議、高層人員餐食、餐食定制、商業(yè)街標準餐食。在老員工眼里，餐飲服務或餐飲福利是一個很好的加分項。千禧一代和年輕的Z世代員工將餐飲服務或餐飲福利列入公司前15大福利中。
盡管員工對提高餐飲服務的需求如此之高，僅一小部分公司提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務。HRM研究結(jié)果顯示，少于1/3的公司向員工提供免費零食和飲料，僅29%的公司提供現(xiàn)場餐飲服務。但是，選擇為員工提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務的公司很快從競爭對手中脫穎而出，并成功吸引高端人才。
合作伙伴是成功的關(guān)鍵
對現(xiàn)代公司而言，實現(xiàn)這些現(xiàn)代內(nèi)部標準是一個極大的挑戰(zhàn)。僅僅追求精簡業(yè)務并持續(xù)盈利不符合增加餐飲服務人員的需求，遵守最新規(guī)章制度、管理保險責任、招聘人才都提出了巨大挑戰(zhàn)，而競爭情況已經(jīng)達到一定規(guī)模并具備一定影響力。成功提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務的關(guān)鍵是找到可靠的合作伙伴，其餐飲服務理念與公司的餐飲服務理念一致。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇15
為進一步改善城市公共交通基礎(chǔ)設(shè)施，規(guī)范公共交通運營秩序，提升公共交通服務質(zhì)量和群眾滿意度，制定本工作方案。
一、總體目標要求
遵循“以人為本、普惠于民”的發(fā)展理念，增強“以人民為中心”的思想，徹底改變我市公共交通行業(yè)存在的問題，全面提升我市公共交通出行質(zhì)量，使我市城市公共交通優(yōu)先發(fā)展政策得到進一步落實、公共交通設(shè)施得到進一步改善、公共交通服務質(zhì)量得到大幅提升、公交智能化水平得到較大進步、隊伍作風進一步優(yōu)化，進一步提升群眾對城市公共交通的滿意度和獲得感。
二、組織領(lǐng)導機構(gòu)
為及時解決公共交通工作中存在的問題，確保效果落實，形成長效管理機制，決定成立北海市公交服務質(zhì)量提升行動工作領(lǐng)導小組（以下簡稱領(lǐng)導小組），具體負責組織協(xié)調(diào)等工作。組成人員如下：
組 長：陳 勛 副市長
副組長：黃家欽 市政府副秘書長、辦公室副主任
林明豪 市交通運輸局局長
楊智軍 市綜合執(zhí)法局局長
成 員：鐘景宇 市發(fā)展改革委副主任
徐 堅 市公安局副局長
陳潤龍 市財政局副局長
羅 皞 市自然資源局總規(guī)劃師
劉顯旭 市市政管理局副局長
曾偉先 市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局副局長
鄭仕桂 市行政審批局副局長
范虎林 合浦縣副縣長
鄧章輝 海城區(qū)副區(qū)長
余昌華 銀海區(qū)副區(qū)長
盧道云 鐵山港區(qū)副區(qū)長
陳英榮 潿洲島旅游區(qū)管委會副主任
馬海峰 北海供電局副局長
領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在市交通運輸局，具體負責督促、協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌實施。辦公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陳潤龍、羅皞、劉顯旭、秦明松（市綜合執(zhí)法局副局長）、陳寬（市交通運輸局副局長）、李聲文（市道路運輸服務和信息中心主任）兼（擔）任。
三、提升行動時間
即日起至20__年12月31日。
四、工作內(nèi)容及責任分工
（一）優(yōu)化公交線路網(wǎng)
優(yōu)化公交線路和站點設(shè)置，解決線路及站點設(shè)置不合理，導致線路重復率高、車輛繞行過多、乘客在途時間長的問題，進一步優(yōu)化乘坐體驗，提升公交出行分擔率。
工作措施：根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（20__-20__）》，對公交薄弱區(qū)域、旅游景點以及非直線系數(shù)較大的19條公交線路進行優(yōu)化調(diào)整，提高公交網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，年內(nèi)調(diào)整完成。
實施時間：20__年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、自然資源局、市政管理局
（二）改造完善公交候車亭
對不統(tǒng)一、不規(guī)范、不美觀的公交站點候車亭、站牌全面進行集中更新改造，體現(xiàn)北海特色，全面提升公交形象，改善群眾候車環(huán)境。
工作措施：編制《北海市公交候車亭改造建設(shè)方案》，根據(jù)建設(shè)設(shè)計方案對市區(qū)公交候車站點進行全面建設(shè)改造，總投資概算約5820萬元，對市區(qū)582個公交候車站點進行改造。公交候車亭建設(shè)改造根據(jù)實際情況采取以下方式進行投資建設(shè)：方案一是按照特許經(jīng)營協(xié)議由公交企業(yè)負責投資建設(shè)和維護管理；方案二是通過公開招投標引入社會資本投資建設(shè)和維護管理。
實施時間：20__年10月至20__年6月
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、財政局、自然資源局、市政管理局，北海供電局
（三）完善公交站場及配套設(shè)施建設(shè)
合理規(guī)劃建設(shè)一批公交樞紐站（首末站）、充電樁和公交專用道，解決目前公交樞紐站（首末站）、充電樁缺乏和運營速度低，公交車輛在城市道路上進行調(diào)度折返干擾城市交通等問題。
工作措施：一是建設(shè)臨時充電點11處共17個充電樁，總投資425萬元，由公交企業(yè)負責投資建設(shè)。二是根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（20__-20__）》，分年度規(guī)劃實施公交樞紐站（首末站）7個，建設(shè)用地總量共3.9公頃，項目用地由政府直接劃撥，公交企業(yè)負責投資建設(shè)。三是規(guī)劃4條公交專用道，分別是:北海大道（云南路至南珠大道段）、四川路（北部灣路至北海大道段）、廣東路（北海大道至銀灘三號路段）、北京路（北海大道至站前路段），總長度20公里，總投資630萬元，資金由市財政預算安排，市政管理部門負責組織逐步實施。
實施時間：20__年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局、市政管理局、自然資源局，北海供電局；責任單位：市財政局等相關(guān)單位
（四）促進運輸服務質(zhì)量持續(xù)提升優(yōu)化
進一步鞏固集中整治行動階段各項成果，不斷完善制度機制，解決好從業(yè)人員服務意識不強、司機聘用難等問題，不斷提升服務質(zhì)量。通過強化行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，避免各類問題的回潮反彈。
工作措施：一是指導和督促企業(yè)健全內(nèi)部管理制度，完善獎懲機制，激發(fā)從業(yè)人員熱情服務的主動性、持續(xù)性。二是形成長期的教育培訓制度，增強司機文明服務和規(guī)范操作的主動意識，提升服務水平。三是積極學習先進、創(chuàng)新措施，進一步加強行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，堅持“公交線路長”制度，強化督查巡查力度，組織人員進一步加強對公交行業(yè)明察暗訪和執(zhí)法工作。四是各級各部門要按照職責分工，舉一反三，同步加強對出租汽車和客運班線、旅游客運、農(nóng)村客運等方面的管理與整治，嚴厲打擊“黑車”非法營運和出租車異地經(jīng)營等行為，全面提升交通運輸行業(yè)整體服務質(zhì)量。
實施時間：20__年12月31日前并長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局、綜合執(zhí)法局；責任單位：各縣區(qū)政府，潿洲島旅游區(qū)管委會，領(lǐng)導小組各成員單位
（五）加強公交信息化智能化建設(shè)
與專業(yè)第三方合作，解決公交車不能定位的.問題，確保乘客可通過手機APP查詢公交車實時位置。結(jié)合監(jiān)管工作需要，啟動公交信息化監(jiān)管平臺和便民系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)管理部門對公交運營全方位監(jiān)管和數(shù)據(jù)分析，提高公交監(jiān)管和便民信息化水平。
工作措施：一是聯(lián)系第三方機構(gòu)協(xié)助解決和完善公交車定位問題，乘客可通過手機APP軟件查詢公交車實時位置。資金由公交企業(yè)自行落實。二是委托第三方專業(yè)機構(gòu)調(diào)研設(shè)計，啟動建設(shè)公交信息化監(jiān)管平臺和智能公交系統(tǒng)，資金由市財政安排。
實施時間：20__年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局
（六）建立健全科學規(guī)范的財政補貼和管理機制
按照交通運輸部督導組指導意見，參照其他城市先進做法，建立健全財政補貼公交和公交運營和服務質(zhì)量考評機制，解決成本收入測算不明晰、補貼方式粗放、考評不科學的現(xiàn)狀。
工作措施：請求交通運輸部及所屬科研院的業(yè)務指導，委托第三方專業(yè)機構(gòu)調(diào)查研究，編制《公交企業(yè)近三年運營成本監(jiān)審》《公交運營成本規(guī)制辦法》《公交運營財政補貼辦法》和《公交運營服務質(zhì)量考核辦法》，資金概算約140萬元，由市財政安排。
實施時間：20__年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局、發(fā)展改革委
（七）完善優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議制度
強化優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議作用，加強組織領(lǐng)導，形成優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的合力。
工作措施：建立優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議制度，每季度召開優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議不少于1次，也可根據(jù)實際情況隨時召開，及時研究和解決優(yōu)先發(fā)展城市公共交通發(fā)展中遇到各種問題。
實施時間：20__年12月31日前并長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：聯(lián)席會議各成員單位
五、工作要求
（一）提高站位，增強認識
公交專項整治行動、提升行動是市委、市政府作出的一項重要工作部署，各縣區(qū)、各單位各部門要充分認識此次公交服務質(zhì)量提升行動的重要性，提高政治站位和思想認識。要清醒認識到城市公共交通是我市對外的形象窗口、是城市的文明窗口，如果不采取有力措施加強對公交行業(yè)的管理整治，將會嚴重影響我市的城市形象和創(chuàng)建全國文明城市工作的順利開展。必須采取有力措施，加大各方投入，著力解決難題，推動北海城市公共交通面貌實現(xiàn)質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)變，打造完善的公共交通體系，大力提升公交服務質(zhì)量，讓群眾共享北海經(jīng)濟社會發(fā)展的成果。
（二）加強建設(shè)，整頓作風
要大力開展作風整頓和隊伍建設(shè)，動員全市上下進一步解放思想、改革創(chuàng)新、擴大開放、擔當實干，推動北海高質(zhì)量發(fā)展。全市交通運輸行業(yè)要結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，以公交服務質(zhì)量問題為教訓、以整改提升行動為抓手，深刻剖析問題根源，進一步加強干部隊伍管理，大力整治工作作風，強化責任意識和主動擔當，著力打造為民務實、擔當作為、作風優(yōu)良的干部隊伍。要以鐵的紀律、嚴的作風繼續(xù)抓好問題整改，落實好自治區(qū)黨委、自治區(qū)政府和市委、市政府的決策部署，不斷提升城市形象和優(yōu)化營商環(huán)境。
（三）落實責任，措施到位
堅持政府主導、政策扶持原則，認真落實國家和自治區(qū)關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的政策意見，推進公共交通與城市經(jīng)濟社會的同步發(fā)展、優(yōu)先發(fā)展。各縣區(qū)、各單位各部門要進一步加強對城市公共交通優(yōu)先發(fā)展工作的組織領(lǐng)導，形成各負其責、通力合作的局面，確保各項整治工作落實到位。各縣區(qū)、各單位、各部門要制定具體措施，強化政策、資金支持和人力保障。提升行動所需資金由各級財政予以保障，納入公共財政體系，統(tǒng)籌安排、重點扶持。公共交通設(shè)施建設(shè)涉及政府部門的審批手續(xù)要特事特辦、立即辦理，涉及市本級行政事業(yè)收費一律免除。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇16
1構(gòu)建分層管理小組
對護理人員的能力、考評測試、臨床培訓成績以及經(jīng)驗等方面進行綜合分析后，根據(jù)層次管理制度對每個護理人員的工作職責進行分級。主要3個管理層面，護士長、責任護士以及執(zhí)行護士。其中，護士長負責對全部病房的工作進行管理；責任護士主要引導執(zhí)行護士對患者的護理、治療、健康指導以及檢查等工作，另外，嚴格監(jiān)督并指導執(zhí)行護士的日常工作；執(zhí)行護士主要對具體操作進行負責，及時發(fā)現(xiàn)、上報患者出現(xiàn)的問題。對婦科人力資源以及病床實際情況進行考慮后，確定人員配備。如根據(jù)我院婦科人力資源和病床實際情況，人員配置如下：1名護士長，4名責任護士，2名執(zhí)行護士。護士長的選擇，嚴格按照競聘上崗制度選擇；責任護士要依據(jù)競爭上崗制以及業(yè)務能力水平作為參考依據(jù)，擇優(yōu)擔任；準責任護士要具備本科、大專畢業(yè)證以及護士職業(yè)資格證等；執(zhí)行護士主要由具備中專畢業(yè)證以及護士職業(yè)資格證的人員任職；責任護士對執(zhí)行護士起指導作用。
2護理層級管理法
護理層級管理模式主要由護士長、責任護士以及執(zhí)行護士構(gòu)成，逐步構(gòu)建為醫(yī)生、護士與患者三者之間的工作模式，實施責任護士全面責任制以及連續(xù)排班制度，對各個小組的護理方案進行制定，正確實施護理操作步驟，對護理服務質(zhì)量以及護理滿意度進行檢查。護士長對本科室的護理工作全面負責，及時發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的問題，對護理方法進行適當調(diào)整。
3排班制度
醫(yī)院不同科室的工作量受到工作時間因素的影響，因此，要根據(jù)不同科室，制定出相對應的排班制度。制定連續(xù)8h工作3班制，減少交接班次數(shù)，增強安全系數(shù)，如將工作時間分為3個階段：每個時間段安排的值班人數(shù)不能少于6個人，排班時根據(jù)床位分為3個責任小組，安排責任護士進行全面負責；另外，人員配置可以根據(jù)以下時間段進行分配，根據(jù)各個時間段的工作量以及護士的工作狀態(tài)，對護理人力資源進行合理調(diào)配。
4在提高臨床護理服務質(zhì)量中護理層級管理的作用
近年來，人們的生活質(zhì)量越來越高，在護理理念中，需要增加人性化理念，患者在對醫(yī)院醫(yī)療水平進行關(guān)注的同時，越來越多地關(guān)注醫(yī)院護理質(zhì)量。責任管理逐漸成為現(xiàn)代管理的發(fā)展趨勢，在醫(yī)院實施責任管理，能夠有效提高醫(yī)院管理水平，促進醫(yī)院管理的健康、快速發(fā)展，有效提高護理質(zhì)量，體現(xiàn)出護士的價值。對護理滿意度進行調(diào)查，能夠?qū)ψo士護理水平和質(zhì)量進行全面反映。制定層級護理崗位，主要以護理人員自身工作能力、技術(shù)水平作為劃分崗位的重要依據(jù)，并實現(xiàn)崗位職責與技術(shù)水平的互相結(jié)合，進而充分將護理人員的作用發(fā)揮出來。進行分層管理時，以護理人員的等級、能力水平等為主要依據(jù)，設(shè)定出不同的崗位和等級，確定其工作崗位，使其履行相應崗位的責任、內(nèi)容。一方面，能夠?qū)Ω鱾�等級的護士工作責任進行明確，能力水平高的護士主要擔任指導工作，主要對層級較低的護士工作進行指導；另一方面，能夠提高服務水平，提高護士人員的責任意識和壓力感，激發(fā)工作熱情，防止出現(xiàn)盲目操作現(xiàn)象，有效提高護理質(zhì)量。護理層級管理制度，對患者來說，能夠在患者與護理人員之間建立對應關(guān)系，能夠讓護士對患者病情進行全面了解和掌握，進而增強護理內(nèi)容的明確性，隨時對患者病情的發(fā)展變化進行掌握。另外，還能夠加強患者與護理人員之間的溝通了解，建立友好、和諧、融洽的護患關(guān)系，緩解患者心理壓力，消除患者與護理人員之間的陌生感，這樣不僅能夠有效加快患者身體康復速度，而且還能夠增強患者護理滿意度。某醫(yī)院中有56名護理人員，所選護理人員均為女性，年齡20～45歲，平均(25.3±2.5)歲；學歷：31名本科，16名大專，9名中專。運用隨機分配方式將其分為研究組和對照組，每組28例。對照組護理人員采用傳統(tǒng)功能管理模式，研究組運用護理層級管理模式，主要包括人員配備法、護理層級管理法等。結(jié)果表明，研究組護士的護理水平明顯高于對照組；研究組護理滿意度顯著優(yōu)于對照組。證明在醫(yī)院臨床護理管理過程中運用護理層級管理模式，能夠有效提高護理服務質(zhì)量，增強護理人員責任心和責任感，提高護理滿意度。綜上所述，護理層級管理能夠?qū)ψo理人員的授權(quán)進行充分體現(xiàn)，領(lǐng)導階層將工作逐層分派下去，進行管理時，護士長對責任護士進行授權(quán)，責任護士主要負責護士長進行授權(quán)的內(nèi)容，責任護士對執(zhí)行護士進行授權(quán)，執(zhí)行護士負責責任護士的授權(quán)內(nèi)容；此外，護士長對醫(yī)院科室的各項工作內(nèi)容進行負責。這對提高護理質(zhì)量具有十分重要的作用，值得推廣應用。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇17
一、積極開展簽約服務示范點創(chuàng)建活動
培育了義安區(qū)老洲衛(wèi)生院、銅官區(qū)映湖社區(qū)衛(wèi)生服務中心和天橋社區(qū)衛(wèi)生服務站等一批省、市級示范典型，探索出一套適合我市基層實際的簽約服務流程、服務模式和服務規(guī)范，并通過現(xiàn)場會的方式在全市推廣經(jīng)驗和做法，起到較好的示范引領(lǐng)作用。今年8月，全省家庭醫(yī)生簽約服務工作現(xiàn)場會在我市召開，老洲鄉(xiāng)衛(wèi)生院簽約服務模式作為樣板在全省推廣。
二、以緊密型醫(yī)聯(lián)體為抓手，做實做細簽約服務
市立醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體遴選一批技術(shù)優(yōu)良、經(jīng)驗豐富的醫(yī)生和高年資護士下沉家庭醫(yī)生團隊參與服務，開發(fā)應用醫(yī)聯(lián)體遠程會診、心電中心、智醫(yī)助理等基層衛(wèi)生信息化應用系統(tǒng)，將家庭病床等一些群眾有需求的個性化服務包納入簽約服務內(nèi)容。
制定完善以簽約數(shù)量、健康管理效果、居民滿意度等內(nèi)容為核心的評價考核指標體系，借助信息化手段，開展簽約服務績效考核，調(diào)動家庭醫(yī)生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿意度。
三、融合推進家庭醫(yī)生簽約和基本公共衛(wèi)生服務工作
開展基本公共衛(wèi)生服務“兩卡制”試點，提升履約質(zhì)量和效果。作為全省首批10個國家基本公共衛(wèi)生服務項目“兩卡制”試點市之一，我市“兩卡制”應用試點工作實現(xiàn)率先完成、率先應用、率先突破，實現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務項目“三個轉(zhuǎn)變”，即管理模式由“粗放型”向“精細型”轉(zhuǎn)變、資金分配標準由“按常住人口數(shù)量”向“按實際工作量”轉(zhuǎn)變、考核工作方式由“現(xiàn)場人工檢查為主”向“系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為主”轉(zhuǎn)變。
今年6月和8月，全省“兩卡制”試點工作觀摩會和全省“兩卡制”試點工作現(xiàn)場會在我市召開，我市“兩卡制”工作經(jīng)驗在全省推廣。
四、與居家和社區(qū)養(yǎng)老、健康脫貧相結(jié)合
衛(wèi)計、民政、人社、財政、市殘聯(lián)等部門協(xié)作，出臺專門文件，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養(yǎng)老的低保、散居五保、計劃生育失獨家庭中的失能、半失能老年人納入重點簽約對象，提供有針對性的服務。民政部門購買養(yǎng)老服務經(jīng)費的10—20%用于簽約服務。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇18
一、物流服務質(zhì)量概述
（一）物流服務質(zhì)量的涵義。物流服務質(zhì)量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務，達到服務質(zhì)量標準，滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力，也是整個物流服務過程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現(xiàn)的。物流服務質(zhì)量的形成主要來自三個方面：設(shè)計來源、供給來源、關(guān)系來源。物流服務質(zhì)量的本質(zhì)是：
1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿足客戶對物品的時間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務方式和流通渠道，實現(xiàn)物品在時間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；
2、服務質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務的好壞程度，顧客對服務質(zhì)量的認識取決于他們預期的服務水平同實際所感受到的服務水平的對比；
3、顧客對服務質(zhì)量的評價不僅要考慮服務的結(jié)果，而且考慮服務的過程。
（二）物流服務質(zhì)量的內(nèi)容。服務質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的影響。物流服務質(zhì)量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點：
1、物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運送過程中對物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀地反映出物流服務質(zhì)量的基本水平；
2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務質(zhì)量的重點，它對整個物流服務質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響；
3、物流客戶服務質(zhì)量。是物流服務質(zhì)量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強化競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容；
4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。
（三）物流服務質(zhì)量的功能。第三方物流服務是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：
1、運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運輸就沒有物流服務；
2、存儲：如果說運輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時間效用；
3、裝卸搬運：伴隨著輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸；
4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶的要求或者為了便于運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當?shù)陌b和加工；
5、物流信息服務：該功能也是現(xiàn)代物流服務中不可或缺的一項重要功能；
6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實力。
二、物流企業(yè)服務質(zhì)量存在的問題
目前，我國的物流企業(yè)服務質(zhì)量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務質(zhì)量目標，這使得其在服務提供過程中失去了指導方向，于是便影響了其服務效果；其次，企業(yè)的物流服務質(zhì)量標準模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來提供恰當?shù)奈锪鞣⻊眨辉俅危|(zhì)量管理方法不當。物流服務質(zhì)量的設(shè)計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當?shù)牟僮鞣椒▽|(zhì)量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責任和權(quán)利不清晰，不利于物流服務質(zhì)量的嚴格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無法對服務過程和服務結(jié)果進行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價和質(zhì)量改進；最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實現(xiàn)較高的物流服務水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務過程中的各個環(huán)節(jié)進行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務質(zhì)量，已成為當前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問題。
三、提高物流企業(yè)服務質(zhì)量的方法和策略
（一）提高對企業(yè)物流服務質(zhì)量的認識。首先，要樹立物流服務整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務質(zhì)量的全過程，切實做好每一個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務需求的內(nèi)容和特征，將物流服務融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當中去，樹立全新的服務理念，保持物流服務的高質(zhì)量和特色；其次，通過各種形式的學習、宣傳，強化質(zhì)量意識的形成，使物流服務人員提高對服務質(zhì)量重要性的認識，嚴格按工作標準、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標準做好有關(guān)工作，積極主動地提高業(yè)務水平和操作技術(shù)，提高學法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質(zhì)量意識。
（二）加強物流服務標準化建設(shè)。隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務質(zhì)量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術(shù)標準、工作標準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。確定物流服務質(zhì)量標準，提高服務工作標準化程度為提高服務質(zhì)量的可測性、加快服務速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應根據(jù)實際情況精確地測定各項重復性服務工作所需的時間，精心設(shè)計服務操作程序，確定物流服務標準，力求使物流服務標準滿足顧客期望、重點突出，并要求員工認真執(zhí)行服務標準，不斷提高服務工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。
（三）加強物流服務質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務質(zhì)量的評估，也應計量顧客對物流服務的期望；要實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，導致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強物流質(zhì)量管理需要隨時了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理，提高企業(yè)物流服務與管理質(zhì)量。
（四）提高物流服務人員素質(zhì)。物流服務是互動過程，要根據(jù)服務利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務人員素質(zhì)，優(yōu)化服務隊伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務方法、服務技能、職業(yè)道德等，提高服務人員的業(yè)務水平和學習能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務人員隊伍，充分調(diào)動服務人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務質(zhì)量。
四、結(jié)語
在經(jīng)濟全球化的背景下，物流企業(yè)應努力提高其服務質(zhì)量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認識物流服務質(zhì)量，使之與實際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運用先進的管理方法，提高物流企業(yè)的服務質(zhì)量。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇19
堅持以發(fā)展為先、以納稅人為本，牢固樹立稅收服務觀。新華分局從納稅人的需求出發(fā)，真正轉(zhuǎn)變工作作風。在稅收管理過程中多一些人文關(guān)懷，多為納稅人著想，急納稅人之所急。對出現(xiàn)的問題，要及時研究、及時解決，為納稅人提供實實在在的服務。健全服務制度、創(chuàng)新服務手段、拓寬服務領(lǐng)域、豐富服務內(nèi)容。提高工作效率，提高服務質(zhì)量。作好稅收咨詢服務工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實到位，公開稅收政策，辦稅程序，在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù)，不偏不倚，做到公平、公正、公開，讓納稅人既承擔相應的稅收法律責任，又使之得到稅務機關(guān)應有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務工作，逐步縮小稅務機關(guān)與納稅人之間的距離，充分體現(xiàn)稅務機關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務
一、提高為納稅人稅法咨詢輔導的服務意識
結(jié)合稅法宣傳月的時間，加大服務意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢輔導，對重點稅源企業(yè)進行定期巡查巡防，對企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題，進行“點單式”稅法咨詢輔導和培訓。
二、提高要盡力滿足納稅人的合法合理需求的服務意識
既要滿足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。
三、提高堅持公平、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法的意識
規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營的納稅人創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，才是最佳的服務。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務部門依法行政的公信力，樹立國稅機關(guān)的良好形象。
四、提高四分局“人人是窗口，人人樹形象”的意識
納稅服務不僅僅是納稅服務科、辦稅服務廳的.事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的意識，把每一次巡查巡訪、納稅評估等日常管理工作當作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時，對國稅部門的滿意度不斷提升。我們應把為納稅人服務提升到最高層次，簡化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門之間加強聯(lián)系與業(yè)務銜接，保持部門間業(yè)務協(xié)作暢通。
五、提高稅務干部自身的隊伍素質(zhì)，保障納稅服務的質(zhì)量
做好納稅服務工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊伍。一是充分發(fā)揮人的能動性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強干部隊伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務干部做到知法、懂法、守法，不斷加強自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強稅務干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過稅務干部素質(zhì)的不斷提高，進一步規(guī)范納稅服務行為，提高服務質(zhì)量，增強服務效果。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇20
為了進一步優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化服務意識，全面提升景區(qū)服務質(zhì)量，展示黔江旅游景區(qū)良好形象，推動我區(qū)旅游發(fā)展，特制訂本活動方案。
一、指導思想及目標任務
以科學發(fā)展觀為指導，堅持以人為本，緊緊圍繞“抓管理、促服務、樹形象、創(chuàng)佳績”的總體思路；從強化管理入手，切實規(guī)范窗口服務、優(yōu)化業(yè)務培訓、完善投訴處理機制、解決文明禮儀、旅游環(huán)境等方面存在的突出問題，全面提升景區(qū)旅游服務質(zhì)量，促進公司既好又快發(fā)展。力爭實現(xiàn)游客有效投訴爭取為0，責任性安全事故為0，景區(qū)服務質(zhì)量好評率達95%以上的目標。
二、組織領(lǐng)導
20xx年，將景區(qū)旅游服務質(zhì)量提升工作作為重點工作，為了加強領(lǐng)導，成立公司旅游服務質(zhì)量提升活動領(lǐng)導小組，由公司董事長任組長，總經(jīng)理任副組長，各分管領(lǐng)導為成員，各景區(qū)管理部和職能部室具體實施。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，由綜合部部長兼任辦公室主任，某某負責日常事務工作。
三、方法步驟
（一）規(guī)范景區(qū)從業(yè)人員行為規(guī)范。一是組織景區(qū)員工進行旅游商務禮儀、普通話規(guī)范、旅游知識培訓，要求參加培訓人員做好培訓筆記，撰寫心得體會（9月10日前完成）。二是邀請旅游商務禮儀相關(guān)專業(yè)老師開展一次旅游知識系統(tǒng)培訓。
（二）設(shè)置游客意見箱。在景區(qū)門口設(shè)置游客意見反饋箱，以便了解游客的意見和建議，不斷改進景區(qū)服務工作，提高旅游服務質(zhì)量。（9月20日完成）
（三）進一步完善景區(qū)衛(wèi)生管理制度。一是落實衛(wèi)生區(qū)域承包責任制，明確保潔員的工資標準，責任保潔區(qū)域和質(zhì)量標準，確保景區(qū)隨時干凈整潔；二是景區(qū)落實管理人員，負責對衛(wèi)生工作的督查，督促保潔人員按照要求完成保潔工作任務；三是加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是實時清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現(xiàn)象的力度；五是加強對景區(qū)員工教育，樹立景區(qū)良好的衛(wèi)生意識，自覺抵制不講文明、不講衛(wèi)生的現(xiàn)象，做到人人都是保潔員，維護景區(qū)形象。
（四）進一步完善景區(qū)突發(fā)事件應急機制。進一步完善公司景區(qū)突發(fā)事件應急領(lǐng)導小組，建立健全信息報告和突發(fā)事件報告制度。制定突發(fā)事件應急預案，明確突發(fā)事件的處理程序。此項工作由總經(jīng)理牽頭，安全部負責，景區(qū)管理部協(xié)助。
四、建立監(jiān)督檢查機制
加強督促檢查，主要檢查行為規(guī)范執(zhí)行情況、培訓心得筆記、環(huán)境衛(wèi)生、突發(fā)事件應急處理執(zhí)行情況。對未按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行的，每次扣相關(guān)部室目標考核分1分，扣相關(guān)員工一次50元。此項工作由公司副總經(jīng)理牽頭，綜合部負責。
五、總結(jié)活動開展的經(jīng)驗和教訓
一是景區(qū)全體員工對活動的開展進行認真總結(jié)，對活動中發(fā)現(xiàn)的問題、采取的措施、取得的`經(jīng)驗和教訓進行總結(jié)歸納，以書面形式提出科學、合理的管理意見和建議，公司對好的經(jīng)驗予以推廣使用，對差的環(huán)節(jié)進行限期糾正；二是開展景區(qū)之間的溝通和交流，相互學習、取長補短。公司“旅游服務質(zhì)量提升活動領(lǐng)導小組”對各景區(qū)的活動開展情況進行檢查評比，對積極參與，工作開展有力，成績突出的部室和個人給予表彰，對不積極參與、工作開展乏力的景區(qū)和個人進行通報批評。各景區(qū)及員工的書面總結(jié)于12月25日前交綜合部。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇21
一、早期介入工作方案
在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：
1、工作內(nèi)容：
（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；
（2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見：
園區(qū)規(guī)劃設(shè)計；
建筑設(shè)計和選材；
環(huán)境整體設(shè)計；
標識系統(tǒng)的設(shè)計、配置；
綠化設(shè)計；
其它公建配套設(shè)施配置；
電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置；
消防設(shè)施配置；
安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；
弱電系統(tǒng)其它配置；
各類設(shè)備配置、選型；
隱蔽工程施工。
2、管理措施
（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；
（2）制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；
（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；
二、接管驗收管理方案
為確保大廈的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計的要求，維護租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂大廈接管驗收方案。
1、管理內(nèi)容：
（1）了解接管物業(yè)的基本情況；
（2）編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；
（3）與開發(fā)、設(shè)計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對大廈物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；
（4）與開發(fā)、施工單位一起，對大廈物業(yè)進行現(xiàn)場復驗，直至符合規(guī)定的要求和標準；
（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行大廈物業(yè)交接：
核對、接收各類房屋和鑰匙；
核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；
核對、接收各類設(shè)施設(shè)備；
核對、接收各類標識。
2、管理措施：
（1）組建接管驗收小組，負責大廈的接管驗收工作；
（2）制定接管驗收規(guī)程；
（3）掌握物業(yè)驗收的標準和程序；
（4）提高對接管驗收重要性的認識；
（5）實事求是地開展接管驗收工作；
（6）按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。
租戶入住管理方案和保安管理方案
三、租戶入住管理方案
在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理內(nèi)容：
（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準備齊全。
（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務。
（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。
（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。
（5）陪同租戶驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。
（6）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時間，及時解決。
2、管理措施：
（1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；
（2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；
（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；
（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；
（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。
四、保安管理方案
在大廈管理中，應當運用現(xiàn)有的科學技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護大廈物業(yè)和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。
1、管理內(nèi)容：
（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。
門崗的任務：
a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）；
b.維護出入口的交通秩序；
c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；
d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入大廈；
e.嚴禁攜帶危險物品進入大廈；
f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記。
g.為租戶提供便利性服務。
巡邏崗的任務：
a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；
b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；
c.對大廈內(nèi)的可疑人員進行檢查防范；
d.大廈安全檢查；
e.裝修戶的安全檢查；
f.防范和處理各類治安案件；
g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。
（2）技術(shù)防范：應用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對大廈內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保大廈安全。
對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。
值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細記錄，留檔備查。
2、管理措施：
（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。
（2）強化保安人員的內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務技能，每年組織不少于4次會操。
（3）加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。
（4）嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量。
（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。
消防管理方案和清潔綠化方案
五、消防管理方案
某廣場是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產(chǎn)安全。
1、管理內(nèi)容：
（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；
（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；
（3）保持消防通道的暢通；
（4）加強大廈裝修期間的消防安全管理；
（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；
（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災因素。
2、管理措施：
（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；
（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；
（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；
（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；
（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；
（6）制止任何違反消防安全的行為；
（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；
（8）發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警。
六、清潔綠化方案
清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是大廈內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個大廈的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：
1、管理內(nèi)容：
（1）綠化養(yǎng)護：綠化工應做到管理日常化、養(yǎng)護科學化。
根據(jù)氣候，給花木適量澆水。
根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；
及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；
制定預防措施，防治病蟲害；
做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。
（2）大廈室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；
（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。
綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔大廈所有設(shè)施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設(shè)施進行擦拭，定期清洗外墻面。
地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。
垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內(nèi)外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。
大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。
樓層：大廈各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。
電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。
電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。
消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機房、電梯機房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。
洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。
外墻：定期清洗。
2、管理措施：
（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；
（2）按操作規(guī)程進行規(guī)范操作；
（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)，增強專業(yè)技能；
（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；
（5）抓好綠化保潔人員的'行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。
七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案
房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：
1、管理內(nèi)容：
（1）房屋公共部位維護管理：根據(jù)交房進度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空關(guān)房。
租戶已領(lǐng)房：
a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據(jù)租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統(tǒng)的預埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點、統(tǒng)一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應注重房屋公共部位的養(yǎng)護和修繕。
b.商場：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修。
c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶托管房）移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時報告開發(fā)商，并督促其予以解決。
（2）設(shè)備設(shè)施維護：
電梯在裝修期間實行保護性管理；
大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護；
公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；
水泵房、中央空調(diào)機房、鍋爐房每天巡查兩次；
電梯機房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）；
消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；
供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；
消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；
電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；
租戶自用水電設(shè)施的維修，應按規(guī)定填寫《有償服務聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。
2、管理措施：
（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；
（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；
（3）抓好維修人員技術(shù)培訓，提高業(yè)務素質(zhì)；
（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；
（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；
（6）加強共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。
八、財務管理方案
財務管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
1、管理內(nèi)容：
（1）加強現(xiàn)金收支管理；
（2）搞好財務核算；
（3）財務收支狀況每年公布一次；
（4）做好年度預算和決算工作；
（5）認真審核報銷票據(jù)，嚴格控制費用報銷；
（6）及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。
2、管理措施：
（1）根據(jù)財務法規(guī)政策，制定財務管理制度；
（2）財務人員持證上崗，規(guī)范操作；
（3）抓好財務人員業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務素質(zhì)；
（4）加強成本控制；
（5）加強財務監(jiān)督和財務檢查。
九、質(zhì)量管理方案
導入ISO9000質(zhì)量體系標準，實施全面質(zhì)量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標。
1、管理內(nèi)容：
（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標準，制定大廈質(zhì)量工作計劃；
（2）實施所制訂的工作計劃和措施；
（3）對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；
（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。
2、管理措施：
（1）抓好管理人員的質(zhì)量學習，開展質(zhì)量管理培訓教育工作；
（2）制訂質(zhì)量責任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處；
十、人力資源管理方案
一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。
1、管理內(nèi)容：
（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；
（2）任人唯賢，量材錄用；
（3）開展業(yè)務培訓，全面提高業(yè)務素質(zhì)；
（4）進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。
2、管理措施：
（1）制定崗位職責，做到責、權(quán)、利分明；
（2）建立約束與激勵相結(jié)合的運行機制，充分調(diào)動工作積極性；
（3）加強思想作風建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業(yè)的品牌意識；
（4）崗前培訓與在崗培訓相結(jié)合，走出去培訓與請進來培訓相結(jié)合：
（5）全面考核，做到公開、公平、公正。
十一、檔案管理方案：
1、管理內(nèi)容：
（1）工程檔案；
（2）租戶檔案；
（3）工作檔案；
（4）財務檔案；
（5）文件檔案。
2、管理措施：
（1）制定檔案管理制度，并嚴格執(zhí)行；
（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；
（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規(guī)范；
（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；
（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；
（6）實現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。
服務質(zhì)量提升的活動方案 篇22
一、部門經(jīng)理
1、按照公司的管理目標，組織各項物業(yè)保潔服務的具體工作；
2、每日檢查督促各區(qū)域清潔任務的完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時返工補課；
3、接洽開拓各種清潔服務業(yè)務，為公司創(chuàng)收；
4、經(jīng)常巡查抽查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角及時解決。
二、技術(shù)員
1、配合經(jīng)理擬訂物業(yè)保潔的實施方案；
2、對專用清潔設(shè)備進行使用指導；
3、隨時檢查和保養(yǎng)清潔用具和機械設(shè)備；
4、檢查監(jiān)督分管的清潔區(qū)域和項目；
5、經(jīng)理交辦的其他事項。
三、公共衛(wèi)生區(qū)域領(lǐng)班
1、向清潔主管負責，每日班前留意當日清潔主管的指示，并接受其督導；
2、檢查員工簽到記錄，察看是否全勤當值，對缺勤及時采用措施，合理安排屬下員工工作；
3、檢查所轄范圍的清潔成效，如人行道、走道（廊）、廣場通道、樓宇外圍玻璃及墻身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類型的地面、燈飾和部件等；
4、隨時檢查員工的工作情況，及時調(diào)整各種工具及人力配備；
5、編制清潔人員用具、物料計劃、減少消耗，控制成本。
四、保潔員
1、遵守《員工守則》，統(tǒng)一著裝上崗；
2、聽從領(lǐng)班的安排，嚴格按照物業(yè)保潔程序，保質(zhì)保量地搞好職責范圍內(nèi)的物業(yè)保潔工作。
五、倉庫保管員
1、嚴格遵守《員工守則》及各項規(guī)章制度，服從主管的工作安排；
2、認真做好倉庫的安全、整潔工作。按時到崗，經(jīng)常巡視打掃，合理堆放貨物，發(fā)現(xiàn)可疑跡象或火險隱患及時排除或上報；
3、負責清潔工具用品的收發(fā)工作。收貨時必須按質(zhì)按量驗收，并正確填寫入庫單；發(fā)貨時必須嚴格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，對于手續(xù)欠妥者一律拒發(fā)；
4、嚴禁私自借用工具及用品；
5、做好每月物料庫存采購計劃，提前呈報主管。