景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案（通用25篇）

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇1

　　為深入貫徹落實(shí)“六字要訣”，全面提升全市旅游景區(qū)安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量，改善游客旅游體驗(yàn)，結(jié)合我市旅游景區(qū)當(dāng)前發(fā)展實(shí)際，制定本方案。

　　一、安全質(zhì)量提升

　　（一）強(qiáng)化安全制度建設(shè)

　　1、配合景區(qū)主管部門督導(dǎo)A級旅游景區(qū)進(jìn)一步夯實(shí)安全生產(chǎn)例會制度、安全生產(chǎn)費(fèi)用提取使用和管理制度等安全生產(chǎn)制度的制定落實(shí)。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）

　　2、指導(dǎo)A級景區(qū)按照其主管部門要求簽訂《安全生產(chǎn)履職盡責(zé)承諾書》，不斷夯實(shí)企業(yè)法人、實(shí)際控制人、分管負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人和各崗位人員的安全生產(chǎn)責(zé)任。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）

　　3、嚴(yán)格審核A級景區(qū)是否取得《公眾聚集場所投入使用前、營業(yè)前消防安全檢查合格證》《特種設(shè)備使用登記證》《食品經(jīng)營許可證》等證照，特殊建設(shè)工程是否通過消防設(shè)計(jì)審查，做到安全生產(chǎn)“一票否決”。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）

　　（二）強(qiáng)化安全能力建設(shè)

　　1、配合景區(qū)主管部門全面落實(shí)A級景區(qū)旅游安全責(zé)任制和雙重預(yù)防機(jī)制，加強(qiáng)對景區(qū)交通、消防、特種設(shè)備、高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目、人員密集場所、自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的安全隱患排查整治。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）

　　2、各A級景區(qū)要匯總、梳理、分析景區(qū)安全生產(chǎn)日常性工作，制定科學(xué)合理的工作方法、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)旅游安全預(yù)警信息發(fā)布制度，建立健全醫(yī)療保障、緊急疏散、應(yīng)急救援等安全保障體系。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）

　　3、各A級景區(qū)要構(gòu)建完善安全生產(chǎn)保障系統(tǒng)，按要求配備消防、危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)等安全設(shè)施設(shè)備，特殊旅游項(xiàng)目實(shí)施安全確認(rèn)，全面落實(shí)安全值班巡查措施。做好新冠疫情防控常態(tài)化條件下的景區(qū)防控體系建設(shè)，做到疫情防控按指南辦，景區(qū)安全做底線守。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）

　　（三）強(qiáng)化安全業(yè)務(wù)建設(shè)

　　1、各A級景區(qū)要每月開展一次對消防安全、建筑安全、特種設(shè)備、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全業(yè)務(wù)建設(shè)情況檢查，至少半年進(jìn)行一次消防應(yīng)急演練。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）

　　2、各A級景區(qū)要引導(dǎo)游客錯(cuò)峰出行，提升涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置能力。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）

　　3、每年年初必須提取足額安全生產(chǎn)費(fèi)用，會同保險(xiǎn)公司實(shí)施“景責(zé)險(xiǎn)”項(xiàng)目，由保險(xiǎn)公司組織第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)每年對景區(qū)進(jìn)行體檢式安全檢查，切實(shí)做到安全檢查專業(yè)人做專業(yè)事。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）

　　二、服務(wù)質(zhì)量提升

　　（一）強(qiáng)力推動(dòng)A級景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展

　　1、深入貫徹落實(shí)樓陽生書記在第六屆全省旅發(fā)大會上的講話精神，強(qiáng)化“景區(qū)為王”理念，推動(dòng)云岡石窟這一世界文化遺產(chǎn)景區(qū)做優(yōu)做強(qiáng)。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）

　　2、強(qiáng)化A級景區(qū)退出機(jī)制。發(fā)揮旅游景區(qū)帶動(dòng)區(qū)域旅游發(fā)展的重要作用，強(qiáng)化A級景區(qū)動(dòng)態(tài)管理，對不合格的A級景區(qū)形成警告、嚴(yán)重警告、降級、摘牌等處理意見。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）

　　3、推進(jìn)山西省智慧 旅游云平臺功能完善，健全省市縣三級聯(lián)動(dòng)的智慧文化旅游監(jiān)管平臺和綜合服務(wù)平臺。（科技教育科負(fù)責(zé)）

　　4、提升景區(qū)管理、服務(wù)和經(jīng)營運(yùn)作水平和能力，加強(qiáng)景區(qū)智慧化服務(wù)，國有高等級景區(qū)20xx年4月底前全部提供在線預(yù)約預(yù)訂服務(wù)。（資源開發(fā)科、科技教育科負(fù)責(zé)）

　　5、準(zhǔn)確核定A級景區(qū)日最大承載量和瞬間承載量，實(shí)時(shí)發(fā)布景區(qū)游客容量狀況，幫助游客合理規(guī)劃行程，錯(cuò)峰出行。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）

　　（二）強(qiáng)力構(gòu)建旅游景區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系

　　1、以A級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。以《旅游景區(qū)等級的劃分與評定》（GB/T17775－20__）標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，全面提升環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及游客滿意度。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）

　　2、進(jìn)一步加快景區(qū)基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)急需標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施。重點(diǎn)圍繞對客服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境綠化等，逐步健全管理規(guī)范、操作規(guī)范、工作流程等方面的標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高景區(qū)運(yùn)行的精細(xì)化、專業(yè)化水平。（資源開發(fā)科、科技教育科負(fù)責(zé)）

　　3、持續(xù)規(guī)范景區(qū)停車場、內(nèi)部小交通的建設(shè)管理，科學(xué)設(shè)置導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌等標(biāo)識標(biāo)志，科學(xué)設(shè)置與景區(qū)協(xié)調(diào)一致的游客休憩設(shè)施、觀景設(shè)施及特殊人群服務(wù)項(xiàng)目，提供多語種、高質(zhì)量的導(dǎo)游、導(dǎo)覽服務(wù)。（資源開發(fā)科、公共服務(wù)科負(fù)責(zé)）

　　（三）強(qiáng)力打造景區(qū)新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)

　　1、深化“游山西·讀歷史”活動(dòng)。圍繞我市“游千年古都大同，讀民族融合歷史”這一主題充分提煉和挖掘我市優(yōu)質(zhì)文化寶藏，推進(jìn)文旅融合，開發(fā)一系列精品旅游線路。（宣傳交流合作科負(fù)責(zé)）

　　2、以游客需求為導(dǎo)向，打造景區(qū)獨(dú)特產(chǎn)品，培育一批康養(yǎng)型、休閑型景區(qū)，推進(jìn)康養(yǎng)山西夏養(yǎng)山西落地生根。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展科負(fù)責(zé)，資源開發(fā)科配合）

　　3、打造特色文創(chuàng)旅游產(chǎn)品。充分利用我市特色旅游資源和非遺資源，發(fā)揮非遺傳承人、工藝大師等領(lǐng)軍人才作用，加大文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)力度，推出一批代表大同特色、有品位、有內(nèi)涵、有市場、有影響力的文創(chuàng)旅游產(chǎn)品進(jìn)景區(qū)。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展科負(fù)責(zé)）

　　4、開展旅游行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，培育一批放心消費(fèi)示范景區(qū)。（市場管理科負(fù)責(zé)）

　　三、環(huán)境質(zhì)量提升

　　（一）加強(qiáng)旅游景區(qū)資源保護(hù)和開發(fā)

　　繼續(xù)強(qiáng)化景區(qū)規(guī)劃管理。堅(jiān)持科學(xué)開發(fā)、合理開發(fā)、適度開發(fā)，不得亂搭亂建、過度開發(fā)。嚴(yán)密景區(qū)規(guī)劃評審程序，重點(diǎn)景區(qū)的規(guī)劃報(bào)省政府批準(zhǔn)后實(shí)施。堅(jiān)守生態(tài)保護(hù)的底線。推動(dòng)旅游粗放開發(fā)向生態(tài)化、集約化發(fā)展轉(zhuǎn)變，更加注重資源能源節(jié)約和生態(tài)環(huán)境保護(hù)，加強(qiáng)景區(qū)的.景觀、生態(tài)、文物、古建筑等保護(hù)，確保景區(qū)整體的真實(shí)性和完整性。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)，改革發(fā)展科配合）

　　（二）實(shí)施景區(qū)“四化工程”

　　推動(dòng)旅游景區(qū)“潔化、綠化、美化、亮化”。合理布局購物場所和購物點(diǎn)，堅(jiān)決杜絕過度商業(yè)化。購物場所的建筑應(yīng)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，廣告標(biāo)志不過分影響觀景效果。購物場所的位置不得破壞主要景觀，不得妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。旅游商品應(yīng)當(dāng)具有本景區(qū)或本地區(qū)特色，避免品種單一、同質(zhì)化現(xiàn)象發(fā)生。加強(qiáng)景區(qū)周邊環(huán)境整治。開展景區(qū)內(nèi)外環(huán)境協(xié)調(diào)整治，建立有功能達(dá)標(biāo)的污水處理系統(tǒng)；加強(qiáng)景區(qū)可視范圍建筑立面風(fēng)貌提升改造，確保建筑風(fēng)格與景區(qū)整體環(huán)境協(xié)調(diào)相融；加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)外村莊（社區(qū)）的風(fēng)貌提升，讓旅游景區(qū)的山更秀、水更清、景更美。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)，產(chǎn)業(yè)發(fā)展科配合）

　　（三）強(qiáng)化旅游市場監(jiān)管

　　1、強(qiáng)化旅游市場綜合監(jiān)管。依法落實(shí)旅游市場屬地監(jiān)管責(zé)任，建立健全旅游綜合監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法和投訴快處機(jī)制，形成政府主導(dǎo)、屬地管理、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管的綜合監(jiān)管格局。（市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）

　　2、加大監(jiān)管和執(zhí)法力度。重點(diǎn)加強(qiáng)景區(qū)餐飲、住宿、購物、娛樂等場所的衛(wèi)生、安全、質(zhì)量等方面的監(jiān)管，維護(hù)市場秩序，依法打擊違法違規(guī)行為。（市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）

　　3、購物場所要進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，杜絕尾隨兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。規(guī)范景區(qū)門票價(jià)格，落實(shí)特殊人群優(yōu)惠政策，景區(qū)內(nèi)部消費(fèi)做到明碼標(biāo)價(jià)。以信用監(jiān)管為著力點(diǎn)，不斷提升監(jiān)管能力和水平。按照省廳要求，配合攜程、美團(tuán)進(jìn)行景區(qū)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)發(fā)布。對列入黑名單的旅游市場主體和從業(yè)人員實(shí)施聯(lián)合懲戒，進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，優(yōu)化景區(qū)消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。（市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)，資源開發(fā)科配合）

　　（四）強(qiáng)化景區(qū)從業(yè)人員培訓(xùn)

　　1、實(shí)施專業(yè)素養(yǎng)研培計(jì)劃。充分利用淡季景區(qū)從業(yè)人員時(shí)間相對充裕的特點(diǎn)，科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)圍繞服務(wù)、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、統(tǒng)計(jì)等方面，進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)。實(shí)施景區(qū)專業(yè)人才以賽代訓(xùn)計(jì)劃。定期舉辦員工技能大賽，評選一批“服務(wù)標(biāo)兵”“業(yè)務(wù)能手”，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以賽促學(xué)。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）

　　2、建立完善校企合作培訓(xùn)機(jī)制。充分發(fā)揮高校、職業(yè)院校等師資和設(shè)施等優(yōu)勢，建立校企合作培訓(xùn)機(jī)制，著力提升培訓(xùn)效果，全面提升景區(qū)從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）

　　四、工作步驟

　　（一）自查自糾

　　20xx年1月12日前，全市各A級景區(qū)結(jié)合自身安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量提升工作實(shí)際及在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理等工作要求，制定本景區(qū)自查自糾工作方案，召開專項(xiàng)整改工作啟動(dòng)會議，建立聯(lián)絡(luò)報(bào)告制度，并將自查自糾情況報(bào)送市文旅局市場管理科。

　　（二）考核檢查

　　20xx年1月中旬至3月，市文旅局將組織考核，對A級景區(qū)每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位、每個(gè)部位的安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量開展全面考核檢查，建立問題清單和整改清單，明確整改要求，堅(jiān)持邊查邊改、立查立改，確保成效。

　　（三）考核總結(jié)

　　20xx年4月底前，各縣（區(qū)）文旅部門和局有關(guān)科室要完成負(fù)責(zé)內(nèi)容的考核檢查工作，并將總結(jié)報(bào)送市場管理科。

　　五、工作要求

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

　　各縣（區(qū)）文旅部門、局有關(guān)科室要充分認(rèn)識A級景區(qū)安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量提升的重要意義，按照屬地管理原則和業(yè)務(wù)分工，制定任務(wù)清單和考核清單，加強(qiáng)工作部署，明確工作推進(jìn)路線圖、時(shí)間表和責(zé)任分工，確保各項(xiàng)行動(dòng)落到實(shí)處。

　　（二）堅(jiān)持問題導(dǎo)向

　　各縣（區(qū)）文旅部門、局有關(guān)科室要嚴(yán)格按照程序，加強(qiáng)現(xiàn)場指導(dǎo)，對標(biāo)國際國內(nèi)一流景區(qū)，逐一排查梳理存在的問題和短板，在創(chuàng)建和保牌、真創(chuàng)和爭創(chuàng)聯(lián)動(dòng)中明確責(zé)任主體，采取過硬措施，限期整改到位，全力推動(dòng)A級景區(qū)安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量全面提升。

　　（三）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查

　　各縣（區(qū)）文旅部門、局有關(guān)科室要加強(qiáng)對A級景區(qū)的督導(dǎo)檢查、跟蹤評估，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇2

　　為貫徹落實(shí)《中共六盤水市委六盤水市人民政府關(guān)于加快推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)化奮力實(shí)現(xiàn)旅游大提升的實(shí)施意見》等文件精神，加快推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特制定本方案。

　　一、總體目標(biāo)

　　20xx年，百萬人次游客投訴率較20__年同比不增加；20__年，百萬人次游客投訴率較20__年同比不增加。

　　二、重點(diǎn)任務(wù)

　　（一）提升旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

　　1.提升景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施。

　　（1）工作目標(biāo)。20xx年，全市完成新建改擴(kuò)建示范旅游廁所11座，完成全市4A級以上景區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌改造，各市（特區(qū)、區(qū)）新建改擴(kuò)建游客服務(wù)中心1個(gè)、停車場3個(gè)。到20__年，全市A級以上旅游景區(qū)、旅游集散地標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范。到20__年，各市（特區(qū)、區(qū)）均建成旅游集散服務(wù)中心，新建改擴(kuò)建景區(qū)游客服務(wù)中心2個(gè)以上、停車場8個(gè)以上；全市新建改擴(kuò)建示范旅游廁所45座以上，重點(diǎn)涉旅場所5G信號有效覆蓋。

　　（2）工作措施。強(qiáng)化旅游景區(qū)監(jiān)測和系統(tǒng)管理，加強(qiáng)國家A級旅游景區(qū)實(shí)時(shí)客流量、擁擠程度監(jiān)控，推行分時(shí)段預(yù)約。建立旅游景區(qū)刷身份證、二維碼等信息出入景區(qū)通道，有效疏導(dǎo)客流、減少排隊(duì)等候時(shí)間。按照《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》和“統(tǒng)一規(guī)范、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)”要求，完善旅游引導(dǎo)標(biāo)識，國家4A級以上旅游景區(qū)（旅游集散地）應(yīng)采用至少有中英文的標(biāo)識標(biāo)牌，確保中英文對照說明準(zhǔn)確、科學(xué)。加快推進(jìn)旅游景區(qū)游客服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。持續(xù)推進(jìn)旅游廁所三年達(dá)標(biāo)行動(dòng)。推動(dòng)全市重點(diǎn)涉旅場所無線網(wǎng)絡(luò)和A級以上景區(qū)、星級以上飯店免費(fèi)WiFi有效覆蓋。用好全域旅游云平臺，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市公安局、市商務(wù)局、市工業(yè)和信息化局、市文化廣電旅游局）

　　2.提升旅游住宿品質(zhì)。

　　（1）工作目標(biāo)。20xx年，開展星級旅游飯店評定工作，新增星級旅游飯店3家以上。到20__年，全市實(shí)現(xiàn)五星級旅游飯店零的突破，五星級標(biāo)準(zhǔn)飯店2家以上，特色民宿集群4個(gè)。

　　（2）工作措施。加快推動(dòng)高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發(fā)展，引進(jìn)國內(nèi)外知名品牌酒店和專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)落戶我市，增強(qiáng)接待服務(wù)能力。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市公安局、市商務(wù)局、市文化廣電旅游局）

　　3.優(yōu)化旅游交通環(huán)境。

　　（1）工作目標(biāo)。切實(shí)解決旅游旺季景區(qū)“進(jìn)不去”“出不來”的問題，提升游客出行的便利度和體驗(yàn)感。

　　（2）工作措施。提升旅游景區(qū)連接公路等級，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優(yōu)化景區(qū)內(nèi)部道路和停車場建設(shè)，加大景區(qū)內(nèi)部交通工具投入，減少游客等待時(shí)間。支持開通中心城市通往各旅游景區(qū)及景區(qū)與景區(qū)之間的旅游直通車和觀光巴士，提升全域通達(dá)能力。聯(lián)合公安、運(yùn)管、市場監(jiān)管等部門，加大對景區(qū)周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局、市公安局、市市場監(jiān)管局、市文化廣電旅游局）

　　4.提升對外窗口環(huán)境。

　　（1）工作目標(biāo)。提升對外窗口總體環(huán)境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。

　　（2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機(jī)場周邊環(huán)境為重點(diǎn)整治內(nèi)容，抓好主次干道、廣場、城郊結(jié)合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生和市場秩序整治；對周邊道路進(jìn)行常態(tài)化管控，不定期開展聯(lián)合整治行動(dòng)，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運(yùn)“黑車”等違法經(jīng)營行為，嚴(yán)厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設(shè)置，合理設(shè)置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局、市公安局、市市場監(jiān)管局、市城市綜合執(zhí)法局）

　　（二）提升旅游市場治理能力。

　　1.優(yōu)化綜合監(jiān)管機(jī)制。

　　（1）工作目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)旅游投訴聯(lián)合處置常態(tài)化，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益，為促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。

　　（2）工作措施。充分發(fā)揮市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組工作機(jī)制，完善相關(guān)部門旅游市場綜合監(jiān)管，形成監(jiān)管合力。充分發(fā)揮12345政務(wù)便民熱線作用，進(jìn)一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉(zhuǎn)辦、移交渠道。深化全市文化和旅游市場綜合執(zhí)法改革，實(shí)施涉旅輿情和投訴處理聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，對欺客宰客行為強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)執(zhí)法。開展文化和旅游市場明查暗訪，常態(tài)化開展暗訪評估工作，加強(qiáng)對各類在線旅游經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)平臺等日常監(jiān)測，及時(shí)處置監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的各類問題。落實(shí)“雙隨機(jī)、一公開”制度，開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊旅游市場違法違規(guī)行為。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市委網(wǎng)信辦、市公安局、市市場監(jiān)管局、市稅務(wù)局）

　　2.創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管方式。

　　（1）工作目標(biāo)。精準(zhǔn)查找全市旅游服務(wù)管理存在的問題，對旅行社、導(dǎo)游、飯店、景區(qū)、交通、購物等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，持續(xù)提升旅游市場總體服務(wù)質(zhì)量。20xx年，百萬人次游客投訴率較20__年同比不增加；20__年，百萬人次游客投訴率較20__年同比不增加。

　　（2）工作措施。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋監(jiān)管”，依托“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺”，全面推廣旅游電子合同，提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平。建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪制度和旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談制度。建立旅游業(yè)內(nèi)部舉報(bào)人制度，對舉報(bào)嚴(yán)重違法違規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)隱患的人員予以獎(jiǎng)勵(lì)和嚴(yán)格保護(hù)。持續(xù)開展“痛客行”活動(dòng)，把廣大游客變成六盤水滿意旅游的.監(jiān)督員、傳播者。對反映問題較多的市（特區(qū)、區(qū)）及企業(yè)進(jìn)行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市市場監(jiān)管局）

　　3.加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化水平。

　　（1）工作目標(biāo)。到20__年，各市（特區(qū)、區(qū)）培育貴州文明旅游示范點(diǎn)3個(gè)以上、創(chuàng)建各級“青年文明號”旅游服務(wù)集體5個(gè)以上。

　　（2）工作措施。開展文明旅游示范單位評定申報(bào)，深入貫徹落實(shí)《文明旅游示范單位要求與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，強(qiáng)化涉旅企業(yè)文明旅游素質(zhì)培養(yǎng)，推動(dòng)形成適應(yīng)新時(shí)代要求的文明、健康、綠色旅游新風(fēng)尚。發(fā)揮質(zhì)量等級認(rèn)定、考核的“指揮棒”作用，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，嚴(yán)格按照星級旅游飯店、A級旅游景區(qū)、A級旅行社、旅游民宿等級評定和復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)，對不符合管理規(guī)范和評定標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，啟動(dòng)降級降星等、摘星摘牌機(jī)制。委托第三方對各市（特區(qū)、區(qū)）開展游客滿意度調(diào)查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調(diào)查評價(jià)體系。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市文明辦）

　　（三）提升旅游安全應(yīng)急保障水平。

　　1.推動(dòng)旅游安全生產(chǎn)整治常態(tài)化。

　　（1）工作目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)安全問題隱患排查、登記、報(bào)告、整改、復(fù)查驗(yàn)收全過程管理，健全安全生產(chǎn)問題隱患排查治理長效機(jī)制。

　　（2）工作措施。深入開展旅游行業(yè)安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治三年行動(dòng)，定期對旅游景區(qū)、度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)、星級旅游飯店、旅游民宿等旅游重點(diǎn)場所，開展安全生產(chǎn)、新冠肺炎疫情常態(tài)化防控和消防安全風(fēng)險(xiǎn)隱患督查檢查。督促旅游企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，全面建立“三個(gè)清單”，突出玻璃棧道（橋、觀景臺）、“網(wǎng)紅新興游樂設(shè)施設(shè)備”、索道等高危險(xiǎn)性旅游活動(dòng)項(xiàng)目安全監(jiān)管。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市市場監(jiān)管局、市應(yīng)急局、市衛(wèi)生健康局）

　　2.強(qiáng)化旅游安全宣傳和預(yù)警。

　　（1）工作目標(biāo)。全面提高文化和旅游行業(yè)從業(yè)人員安全意識，著力提升公眾防災(zāi)減災(zāi)意識和自救互救能力。

　　（2）工作措施。加強(qiáng)旅游安全宣傳，在旅游行業(yè)開展好“安全生產(chǎn)月”“防災(zāi)減災(zāi)日”和“國際減災(zāi)日”等宣傳活動(dòng)，廣泛利用官網(wǎng)、微信公眾號、“一碼游貴州”等新媒體平臺，旅游景區(qū)、星級旅游飯店、旅游民宿等重點(diǎn)旅游場所的宣傳資源和旅行社行前說明會等渠道，多途徑、高頻率強(qiáng)化旅游安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災(zāi)害預(yù)警提示工作，積極主動(dòng)與氣象、自然資源、應(yīng)急等部門聯(lián)系，及時(shí)獲取各類自然災(zāi)害監(jiān)測預(yù)警信息，并第一時(shí)間通過有效渠道進(jìn)行預(yù)警發(fā)布。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局）

　　3.強(qiáng)化旅游應(yīng)急管理體系建設(shè)。

　　（1）工作目標(biāo)。20xx年基本完成旅游行業(yè)應(yīng)急管理基層基礎(chǔ)基本建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)（以下簡稱“三基”建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)）集中攻堅(jiān)階段的各項(xiàng)工作任務(wù)，20__年查找集中攻堅(jiān)階段存在的問題及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)各項(xiàng)工作任務(wù)，并認(rèn)真總結(jié)“三基”建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，不斷建立完善應(yīng)急管理長效機(jī)制，探索建立旅游企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)評估制度。

　　（2）工作措施。全力推進(jìn)旅游行業(yè)應(yīng)急管理“三基”建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)工作，構(gòu)建責(zé)任清單化、管理網(wǎng)格化、排查標(biāo)準(zhǔn)化、手段信息化、機(jī)構(gòu)實(shí)體化、治理社會化的旅游應(yīng)急管理新格局。加強(qiáng)預(yù)案編制、修訂、管理及應(yīng)急演練，強(qiáng)化應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)，提升應(yīng)急處置能力水平，各市（特區(qū)、區(qū)）每年開展涉旅應(yīng)急演練不少于2次。深化旅保合作機(jī)制，逐步為游客提供搜救、醫(yī)療、安保、法律援助和保險(xiǎn)等服務(wù)。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市應(yīng)急局、市文化廣電旅游局）

　　（四）加快推進(jìn)旅游信用體系建設(shè)。

　　1.工作目標(biāo)。構(gòu)建“一處違法、多地受限、處處受限”的聯(lián)合懲戒機(jī)制，依法實(shí)施信用懲戒，進(jìn)一步增強(qiáng)震懾力，降低游客投訴，提升游客滿意度。

　　2.工作措施。用好全國旅游市場信用管理系統(tǒng)，推廣使用貴州省文化和旅游信用信息管理平臺，建立完善旅游市場主體和從業(yè)人員信用檔案。按照《貴州省文化旅游市場黑名單管理辦法》，加強(qiáng)信用信息歸集公示和共享。持續(xù)推行《貴州省旅游景區(qū)、游客集散地購物退貨辦法》和《貴州省旅游團(tuán)隊(duì)游客購物退貨旅行社先行墊付公開承諾》，引導(dǎo)全市旅行社、旅游景區(qū)、旅游城鎮(zhèn)等游客集散地旅游購物場所，實(shí)施旅行社先行墊付公開承諾和14天內(nèi)旅游購物無條件退貨制度，依法依規(guī)將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市發(fā)展改革委、市文化廣電旅游局）

　　（五）提升旅游人才培養(yǎng)。

　　1.工作目標(biāo)。20xx年，全市開展各類旅游從業(yè)人員培訓(xùn)教育10次以上，各市（特區(qū)、區(qū)）各開展從業(yè)人員培訓(xùn)2次以上。全市建設(shè)文化和旅游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合示范基地1個(gè)以上。到20__年，全市建立文化和旅游產(chǎn)學(xué)研結(jié)合示范基地5個(gè)以上；全市中級以上導(dǎo)游、金牌導(dǎo)游（講解員）、等級講解員超過10人，并儲備一定旅游營銷、運(yùn)營及規(guī)劃等人才。

　　2.工作措施。組織開展鄉(xiāng)村旅游及農(nóng)村青壯年勞動(dòng)力旅游服務(wù)技能規(guī)范化培訓(xùn)。將旅游從業(yè)人員培訓(xùn)納入全市各級相關(guān)培訓(xùn)規(guī)劃，開展市縣兩級分層分類培訓(xùn)，全面提高旅游從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。開展導(dǎo)游、重點(diǎn)景區(qū)講解員專題培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。組織人員參加旅游行業(yè)大競賽，提升行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)水平。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責(zé)任單位：市文化廣電旅游局、市人力資源社會保障局、市教育局）

　　三、工作要求

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各市（特區(qū)、區(qū)）文化和旅游行政部門要高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作，將其作為推動(dòng)地方旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。要加強(qiáng)對滿意旅游行動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌調(diào)度，科學(xué)制定本級方案，全面動(dòng)員部署，明確責(zé)任分工，確保各項(xiàng)工作形成合力，及時(shí)協(xié)調(diào)解決工作開展過程中存在的問題和困難，全力推動(dòng)各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

　　（二）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。加大宣傳力度，充分調(diào)動(dòng)廣大游客、旅游市場主體、行業(yè)組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)報(bào)刊等形式，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，唱響滿意旅游主旋律，引導(dǎo)文明旅游、誠信經(jīng)營，提高廣大市民的好客意識和文明程度，營造全社會關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量、參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍，全面推動(dòng)游客滿意度持續(xù)提升。

　　（三）加強(qiáng)督導(dǎo)考核。旅游服務(wù)質(zhì)量提升作為各市（特區(qū)、區(qū)）質(zhì)量考核內(nèi)容之一，納入市級政府質(zhì)量年度考核。市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組將各市（特區(qū)、區(qū)）旅游質(zhì)量提升及市場整治納入“平安涼都”“創(chuàng)文”考核，對各地各旅游企業(yè)開展旅游質(zhì)量提升工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并對督導(dǎo)檢查情況進(jìn)行通報(bào)，確保真正落到實(shí)處，見到實(shí)效

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇3

　　為了進(jìn)一步優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識，全面提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，展示黔江旅游景區(qū)良好形象，推動(dòng)我區(qū)旅游發(fā)展，特制訂本活動(dòng)方案。

　　一、指導(dǎo)思想及目標(biāo)任務(wù)

　　以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，緊緊圍繞“抓管理、促服務(wù)、樹形象、創(chuàng)佳績”的總體思路；從強(qiáng)化管理入手，切實(shí)規(guī)范窗口服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、完善投訴處理機(jī)制、解決文明禮儀、旅游環(huán)境等方面存在的突出問題，全面提升景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司既好又快發(fā)展。力爭實(shí)現(xiàn)游客有效投訴爭取為0，責(zé)任性安全事故為0，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量好評率達(dá)95%以上的目標(biāo)。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　20xx年，將景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作作為重點(diǎn)工作，為了加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立公司旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司董事長任組長，總經(jīng)理任副組長，各分管領(lǐng)導(dǎo)為成員，各景區(qū)管理部和職能部室具體實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由綜合部部長兼任辦公室主任，某某負(fù)責(zé)日常事務(wù)工作。

　　三、方法步驟

　　（一）規(guī)范景區(qū)從業(yè)人員行為規(guī)范。一是組織景區(qū)員工進(jìn)行旅游商務(wù)禮儀、普通話規(guī)范、旅游知識培訓(xùn)，要求參加培訓(xùn)人員做好培訓(xùn)筆記，撰寫心得體會（9月10日前完成）。二是邀請旅游商務(wù)禮儀相關(guān)專業(yè)老師開展一次旅游知識系統(tǒng)培訓(xùn)。

　　（二）設(shè)置游客意見箱。在景區(qū)門口設(shè)置游客意見反饋箱，以便了解游客的意見和建議，不斷改進(jìn)景區(qū)服務(wù)工作，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。（9月20日完成）

　　（三）進(jìn)一步完善景區(qū)衛(wèi)生管理制度。一是落實(shí)衛(wèi)生區(qū)域承包責(zé)任制，明確保潔員的工資標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任保潔區(qū)域和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保景區(qū)隨時(shí)干凈整潔；二是景區(qū)落實(shí)管理人員，負(fù)責(zé)對衛(wèi)生工作的督查，督促保潔人員按照要求完成保潔工作任務(wù)；三是加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是實(shí)時(shí)清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現(xiàn)象的力度；五是加強(qiáng)對景區(qū)員工教育，樹立景區(qū)良好的衛(wèi)生意識，自覺抵制不講文明、不講衛(wèi)生的現(xiàn)象，做到人人都是保潔員，維護(hù)景區(qū)形象。

　　（四）進(jìn)一步完善景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制。進(jìn)一步完善公司景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全信息報(bào)告和突發(fā)事件報(bào)告制度。制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的處理程序。此項(xiàng)工作由總經(jīng)理牽頭，安全部負(fù)責(zé)，景區(qū)管理部協(xié)助。

　　四、建立監(jiān)督檢查機(jī)制

　　加強(qiáng)督促檢查，主要檢查行為規(guī)范執(zhí)行情況、培訓(xùn)心得筆記、環(huán)境衛(wèi)生、突發(fā)事件應(yīng)急處理執(zhí)行情況。對未按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行的，每次扣相關(guān)部室目標(biāo)考核分1分，扣相關(guān)員工一次50元。此項(xiàng)工作由公司副總經(jīng)理牽頭，綜合部負(fù)責(zé)。

　　五、總結(jié)活動(dòng)開展的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

　　一是景區(qū)全體員工對活動(dòng)的開展進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，對活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題、采取的措施、取得的`經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)歸納，以書面形式提出科學(xué)、合理的管理意見和建議，公司對好的經(jīng)驗(yàn)予以推廣使用，對差的環(huán)節(jié)進(jìn)行限期糾正；二是開展景區(qū)之間的溝通和交流，相互學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短。公司“旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組”對各景區(qū)的活動(dòng)開展情況進(jìn)行檢查評比，對積極參與，工作開展有力，成績突出的部室和個(gè)人給予表彰，對不積極參與、工作開展乏力的景區(qū)和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評。各景區(qū)及員工的書面總結(jié)于12月25日前交綜合部。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇4

　　為全面提升青龍鄉(xiāng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步優(yōu)化景區(qū)旅游市場秩序，打造游客滿意的旅游服務(wù)環(huán)境，加快推進(jìn)“皖南川藏線”建設(shè)，推進(jìn)旅游發(fā)展建設(shè)，提升文明創(chuàng)建水平，經(jīng)研究，在全鄉(xiāng)開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升綜合整治行動(dòng),并制定如下工作方案。

　　一、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　成立青龍鄉(xiāng)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升綜合整治行動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　二、整治方式、時(shí)間

　　集中整治時(shí)間為20xx年5月1日至10月20日。采取景區(qū)自查自糾與旅游辦、執(zhí)法大隊(duì)督查相結(jié)合的方式，突出重點(diǎn)，梯次推進(jìn)。

　　（一）全面排查階段(5月1日-5月31日)

　　按國家《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則，對景區(qū)進(jìn)行全面排查清理，列出問題清單，排出整改時(shí)間表，制定整改任務(wù)書，明確具體責(zé)任人。

　　（二）集中整改階段(6月1日-8月31日)

　　結(jié)合農(nóng)村人居環(huán)境整治、“五清一改”工作，全面清理“皖南川藏線”沿線景區(qū)景點(diǎn)范圍內(nèi)的非法新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目，該拆除的一律拆除，能完善手續(xù)的依法依規(guī)辦理手續(xù)，杜絕新的未批先建的現(xiàn)象發(fā)生。加大對景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、導(dǎo)覽標(biāo)識、旅游廁所、導(dǎo)游服務(wù)等方面整治力度，全面提升旅游景區(qū)管理服務(wù)水平。景區(qū)圍繞整改工作各項(xiàng)內(nèi)容，加大調(diào)度和整治力度，確保整改工作取得實(shí)效，同時(shí)上報(bào)景區(qū)整改總體情況報(bào)告（包括基本情況、整改措施、取得成效等方面），鄉(xiāng)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升綜合整治行動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組將不定期開展督查。

　　（三）總結(jié)驗(yàn)收階段(9月1日-10月20日)

　　鄉(xiāng)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升綜合整治行動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組通過明查暗訪開展旅游景區(qū)整改驗(yàn)收，對整改不到位的部門或個(gè)人給予通報(bào)。

　　三、提升整治重點(diǎn)

　　（一）環(huán)境衛(wèi)生。建立嚴(yán)格的旅游景區(qū)衛(wèi)生保潔制度，確保景區(qū)內(nèi)無亂堆、亂放、亂搭、亂建、亂丟、亂刻、亂畫、亂吐等“八亂”現(xiàn)象。垃圾箱布局合理，分類設(shè)置，外觀整潔。垃圾及時(shí)清掃，日產(chǎn)日清，實(shí)現(xiàn)集中無害化處理。防止產(chǎn)生“白色污染”，嚴(yán)格控制油煙、噪音污染。

　　（二）旅游廁所。繼續(xù)深化落實(shí)“廁所革命”，加快旅游廁所提升改造工作，公共廁所合理布局，數(shù)量能滿足需要，標(biāo)識醒目美觀，建筑造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。公共廁所具備水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所整潔，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。

　　（三）導(dǎo)覽標(biāo)識。導(dǎo)游全景圖、景物介紹牌、道路導(dǎo)向指示牌、警示關(guān)懷牌、服務(wù)設(shè)施名稱等標(biāo)識系統(tǒng)造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標(biāo)識牌和景物介紹牌設(shè)置合理、圖形規(guī)范、維護(hù)良好，無脫落、無破損、無腐蝕。

　　（四）開展規(guī)范農(nóng)家樂（民宿）服務(wù)專項(xiàng)整治行動(dòng)。嚴(yán)格落實(shí)農(nóng)家樂（民宿）消防、食品安全、住宿衛(wèi)生及環(huán)保等方面的標(biāo)準(zhǔn)和要求，督促其依法經(jīng)營、公平競爭、誠實(shí)守信，明碼標(biāo)價(jià)，貨真價(jià)實(shí)。進(jìn)一步規(guī)范私有停車場亂收費(fèi)行為，堅(jiān)決打擊強(qiáng)行拉客、欺客宰客、強(qiáng)迫游客購買商品或接受有償服務(wù)、欺行霸市，詆毀其他民宿名譽(yù)等違法行為

　　（五）開展旅游安全專項(xiàng)整治行動(dòng)。對全鄉(xiāng)旅游場所、旅游景點(diǎn)、星級農(nóng)家樂進(jìn)行全面排查，督促相關(guān)單位嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任，合理配置消防設(shè)備和器材，嚴(yán)把商品進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)、環(huán)境設(shè)施衛(wèi)生關(guān)、建筑施工安全關(guān)。對存在重大安全隱患、衛(wèi)生隱患的經(jīng)營單位，依法依規(guī)予以嚴(yán)肅處置。

　　（六）開展農(nóng)民建房整治。依照《土地法》、《規(guī)劃法》，嚴(yán)格落實(shí)景區(qū)、景點(diǎn)范圍內(nèi)的建設(shè)項(xiàng)目（含農(nóng)民建房）的.審批手續(xù)，全面清理景區(qū)景點(diǎn)范圍內(nèi)的非法新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目，該拆除的一律拆除，能完善手續(xù)的依法依規(guī)辦理手續(xù)，杜絕新的未批先建的現(xiàn)象發(fā)生。

　　（七）開展景區(qū)交通文明行動(dòng)。為解決旅游高峰期間景區(qū)道路擁堵，成立節(jié)假日交通文明勸導(dǎo)志愿服務(wù)隊(duì)，隊(duì)伍由派出所、鄉(xiāng)村干部等相關(guān)人員構(gòu)成，通過發(fā)放宣傳單、文明勸導(dǎo)等引導(dǎo)交通參與者自覺遵守交通法規(guī)，引導(dǎo)交通秩序，做到安全出行、文明禮讓，創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境，提升景區(qū)交通文明水平。

　　四、工作要求

　　一要加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)。各部門要進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，按照實(shí)施方案，研究制定轄區(qū)旅游景區(qū)專項(xiàng)整治提升行動(dòng)細(xì)化方案，全面落實(shí)工作任務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和針對性。督促并指導(dǎo)景區(qū)結(jié)合實(shí)際制定服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)施細(xì)則，加強(qiáng)動(dòng)員宣傳，層層抓好落實(shí)，引導(dǎo)群眾積極參與，營造濃厚的整治氛圍。

　　二要加強(qiáng)檢查驗(yàn)收。認(rèn)真對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》及相關(guān)評定細(xì)則，加強(qiáng)檢查，督促整改，尤其注重旅游景區(qū)細(xì)節(jié)性服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施改造和公共服務(wù)提升，優(yōu)化旅游發(fā)展軟硬環(huán)境。按照“誰評定、誰負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)化旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任落實(shí)，保證旅游景區(qū)檢查全覆蓋。

　　三要突出長效機(jī)制。通過整治專項(xiàng)行動(dòng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，突出示范效應(yīng)，建立景區(qū)自查自糾與鄉(xiāng)督查指導(dǎo)的長效機(jī)制，對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量常抓不懈，不斷改善和提升全鄉(xiāng)旅游景區(qū)整體環(huán)境。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇5

　　為全面提升全區(qū)旅游業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量，積極鞏固省級全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建成果，打造優(yōu)秀旅游服務(wù)品牌，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)提質(zhì)增效，持續(xù)、健康快速發(fā)展，全面加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提高旅游服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合工作實(shí)際，制定工作方案如下：

　　一、總體要求

　　（一）指導(dǎo)思想

　　（二）主要目標(biāo)

　　旅游服務(wù)質(zhì)量體系配套健全，市場運(yùn)行規(guī)范有序，安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，疫情防控扎實(shí)有效，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，群眾滿意度不斷提高，旅游基礎(chǔ)設(shè)施更加完善，旅游服務(wù)質(zhì)量提升的合力顯著增強(qiáng)。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進(jìn)一步提升，形成一批適應(yīng)市場需求和引領(lǐng)消費(fèi)升級的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。旅游市場綜合管理能力進(jìn)一步增強(qiáng)，信用監(jiān)管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時(shí)有效，旅游消費(fèi)環(huán)境明顯改善。“黃河入海石油城 魅力休閑東營區(qū)”城旅一體化旅游品牌的競爭力、影響力持續(xù)增強(qiáng)，為打造石油科技之城，活力宜居之地，教育滿意之區(qū)，呂劇文化之鄉(xiāng)營造良好的旅游服務(wù)環(huán)境。

　　（三）基本原則

　　堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)。發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量提升中的基礎(chǔ)性作用，全面推行旅游領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、好客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范各類接待服務(wù)。

　　堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展。落實(shí)新發(fā)展理念，推動(dòng)創(chuàng)新理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)體驗(yàn)。

　　堅(jiān)持精品打造。圍繞高質(zhì)量發(fā)展主題，落實(shí)精品旅游戰(zhàn)略，打造一批旅游服務(wù)企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、隊(duì)伍品牌。

　　強(qiáng)化動(dòng)態(tài)管理。組織開展服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)考核，強(qiáng)化激勵(lì)約束，建立“有進(jìn)有退”的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。

　　強(qiáng)化信用保障。規(guī)范完善信用制度，建立約談、紅牌、黑牌警告通報(bào)和“黑名單”制度，落實(shí)聯(lián)合懲戒機(jī)制，構(gòu)建以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型旅游市場監(jiān)管方式。

　　二、工作重點(diǎn)

　　（一）A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升--“抓提質(zhì)增效”行動(dòng)

　　按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)和《山東省旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法》《旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，開展A級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定復(fù)核，推動(dòng)全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作的'切實(shí)落地，持續(xù)深化提升。檢查游客服務(wù)中心的配套及功能、景區(qū)工作人員服務(wù)水平和工作態(tài)度，下達(dá)督辦單，切實(shí)從景區(qū)硬件、軟件等方面提升游客滿意度。（責(zé)任人：劉洪兵，各景區(qū)負(fù)責(zé)人）

　　（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升--“金牌導(dǎo)游塑”行動(dòng)

　　多形式組織開展導(dǎo)游技能大賽等崗位練兵、采風(fēng)踩線等活動(dòng)，選拔一批行業(yè)標(biāo)兵，納入金牌導(dǎo)游名錄。塑造水城公司主播帶貨典型案例，加強(qiáng)導(dǎo)游主播新業(yè)態(tài)培育，引導(dǎo)導(dǎo)游員以短視頻新媒體為平臺，講好東營故事。借助大眾網(wǎng)等媒體資源，進(jìn)行培訓(xùn)、包裝和宣傳工作。對旅行社優(yōu)秀導(dǎo)游代表進(jìn)行本地文化課程培訓(xùn)，舉辦呂劇培訓(xùn)班。（責(zé)任人：張洪彬，水城公司，各景區(qū)負(fù)責(zé)人）

　　（三）旅游住宿服務(wù)質(zhì)量提升--“民宿安心睡”行動(dòng)

　　本著打造衛(wèi)生安全、治安安全、舒適、舒心的星級民宿。按照《山東省旅游民宿等級劃分與評價(jià)》標(biāo)準(zhǔn)要求，制定出臺《東營區(qū)民宿管理辦法》，組織開展旅游民宿等級評定工作，打造具有示范帶動(dòng)作用的民宿精品。以龍居鎮(zhèn)董王民宿為示范點(diǎn)，不定期進(jìn)行游客獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)政策，組織幸運(yùn)游客民宿安心睡、免費(fèi)睡等活動(dòng)，旨在擴(kuò)大龍居民宿在網(wǎng)絡(luò)的宣傳力度，增強(qiáng)其知名度和美譽(yù)度，打造民宿特色產(chǎn)品、爆點(diǎn)產(chǎn)品。（責(zé)任人：張洪彬，各鎮(zhèn)街道）

　　（四）旅游餐飲服務(wù)質(zhì)量提升--“美食地圖繪”行動(dòng)

　　組織各鎮(zhèn)街道開展東營區(qū)美食地圖繪制活動(dòng)。弘揚(yáng)“舌尖上的非遺”，鼓勵(lì)各鎮(zhèn)街道將特色美食提煉成區(qū)域旅游特色商品，結(jié)合旅游景區(qū)在東營區(qū)區(qū)域版塊上繪成美食圖。鼓勵(lì)做出特色美食系列專刊，借助新媒體進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣。（責(zé)任人：張洪彬，各鎮(zhèn)街道）

　　（五）旅游新業(yè)態(tài)服務(wù)提升--“為文旅點(diǎn)贊”活動(dòng)

　　鼓勵(lì)市民參與東營區(qū)旅游的宣傳。游客持景點(diǎn)、飯店、旅游社的消費(fèi)票據(jù)，可兌換關(guān)聯(lián)業(yè)態(tài)消費(fèi)券或折扣券等。利用好夜游消費(fèi)集聚區(qū)，開展冬游文匯慢生活街區(qū)、燕山路美食街、樂活城美食街、萬達(dá)萬戀街，吸引不同的消費(fèi)群參與全區(qū)的文旅活動(dòng)。（責(zé)任人：張洪彬，各鎮(zhèn)街道）

　　（六）文明旅游工作提升--“為旅游代言”行動(dòng)

　　加強(qiáng)旅游志愿者隊(duì)伍建設(shè)。建立旅游志愿服務(wù)品牌，健全各級旅游志愿者組織機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)社會各界人士爭當(dāng)旅游志愿者，不斷壯大旅游志愿者隊(duì)伍，營造文明、規(guī)范、有序的文化和旅游環(huán)境。組織開展“我為東營區(qū)旅游代言”，文明旅游正面引導(dǎo)、反面曝光和文明旅游系列主題活動(dòng)，營造濃厚文明旅游氛圍，把文明旅游打造成為假日市場亮麗風(fēng)景線。（責(zé)任人：隋紅霞，各鎮(zhèn)街道）

　　（七）旅游市場監(jiān)管提升--“紅黑榜督導(dǎo)”行動(dòng)

　　健全信用檔案，突出重點(diǎn)，先行建立旅行社、導(dǎo)游信用檔案，逐步完善其他行業(yè)信用檔案。推進(jìn)信用分級分類管理、信用承諾制度、信用修復(fù)制度，促進(jìn)旅游市場公平競爭。將違法違規(guī)行為納入信用管理，建立紅黑榜，公示檢查結(jié)果，對相關(guān)旅游企業(yè)進(jìn)行約談教育。（責(zé)任人：劉學(xué)鵬，各旅游企業(yè)）

　　（八）安全生產(chǎn)工作提升--“警鐘長鳴”行動(dòng)

　　指導(dǎo)旅游企業(yè)做好預(yù)案制定，確保預(yù)案管理到位；督促企業(yè)加強(qiáng)日常性應(yīng)急演練，確保應(yīng)急演練到位；督促企業(yè)加強(qiáng)安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保培訓(xùn)到位。督導(dǎo)各類企業(yè)每年至少組織一次應(yīng)急演練，重點(diǎn)企業(yè)每半年組織一次應(yīng)急演練。深入開展文化和旅游領(lǐng)域隱患大排查大整治行動(dòng)，突出暑期汛期、黃金周、節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段安全督導(dǎo)檢查、隱患排查，嚴(yán)防各類事故發(fā)生。（責(zé)任人：曲萬新，各旅游企業(yè)）

　　三、保障措施

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。要充分認(rèn)識抓好旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的重要意義，建立健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)與市場監(jiān)管、公安、工信等部門協(xié)作配合，統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升工作。要制定具體落實(shí)方案，有計(jì)劃、有步驟組織好服務(wù)質(zhì)量提升工作，確保全區(qū)形成政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)推動(dòng)、企業(yè)主責(zé)、社會參與的工作格局。

　　（二）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查。要采取“四不兩直”“雙隨機(jī)、一公開”等方式，組織開展各種形式的服務(wù)質(zhì)量明查暗訪活動(dòng)，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，加強(qiáng)督促指導(dǎo)。各類行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，組織會員單位開展行業(yè)自律、培訓(xùn)提升、自查自糾，抓好整改提升。要充分借助社會力量參與服務(wù)質(zhì)量提升，開展常態(tài)化暗訪檢查，暢通旅游投訴渠道，強(qiáng)化社會化監(jiān)督。

　　（三）落實(shí)主體責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量提升關(guān)鍵在企業(yè)，要認(rèn)真落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，健全制度規(guī)范，明確責(zé)任目標(biāo)，強(qiáng)化措施保障，確保將服務(wù)質(zhì)量提升落實(shí)落細(xì)落到每一環(huán)節(jié)、每位員工、每個(gè)崗位。

　　（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。要通過各類新聞媒體大力宣傳黨和國家質(zhì)量工作方針政策，充分發(fā)揮文化旅游宣傳陣地作用，積極宣傳報(bào)道全區(qū)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主要做法、典型案例及突出成就，營造全社會關(guān)注旅游質(zhì)量、參與旅游質(zhì)量提升的良好氛圍。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇6

　　一.文旅產(chǎn)業(yè)規(guī)劃

　　以創(chuàng)建全域旅游城區(qū)為統(tǒng)領(lǐng)，以打造“一圈三線四品牌”為抓手，依托工業(yè)文化、農(nóng)業(yè)休閑、陶瓷文化、民俗文化等文化和旅游資源，大力構(gòu)建東部工業(yè)文化休閑游，西部農(nóng)業(yè)觀光游，中部城市休閑購物游“三大發(fā)展板塊”；整合串聯(lián)轄區(qū)重點(diǎn)文化產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，聯(lián)動(dòng)城郊村民俗文化資源，實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)成線、成片的文化旅游融合發(fā)展格局。20__年，全區(qū)文化旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模明顯擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)體系基本成熟，對經(jīng)濟(jì)社會貢獻(xiàn)率顯著增強(qiáng)，接待游客量300萬人次以上，成功創(chuàng)建全域旅游城區(qū)。到20__年，文旅產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到20億元，增加值達(dá)到8億元。

　　二.目標(biāo)任務(wù)

　　以創(chuàng)建全域旅游城區(qū)為統(tǒng)領(lǐng)，以打造“一圈（路北全域旅游圈）三線（東線工業(yè)游+中線服務(wù)游+西部生態(tài)農(nóng)業(yè)游）四品牌（工業(yè)記憶、農(nóng)業(yè)觀光、文旅路北、城市休閑購物）”為抓手，以啟新1889水泥工業(yè)旅游區(qū)、陶瓷文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園和勒泰中心等景區(qū)為載體，發(fā)揮路北區(qū)現(xiàn)有的工業(yè)文化、農(nóng)業(yè)休閑、陶瓷文化、民俗文化等文化和旅游資源優(yōu)勢，整合串聯(lián)轄區(qū)重點(diǎn)文化產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，聯(lián)動(dòng)城郊村民俗文化資源，推動(dòng)文化旅游休閑娛樂深度融合，發(fā)展工業(yè)文化休閑游、農(nóng)業(yè)觀光游、城市休閑購物游等多元文旅業(yè)態(tài)，打造京津冀重要的旅游消費(fèi)目的地。

　　三.重點(diǎn)工作

　　工業(yè)文化旅游。重點(diǎn)抓好陶瓷文化、水泥文化等工業(yè)文化元素，依托現(xiàn)有的啟新水泥工業(yè)博物館、唐山陶瓷博物館、陶瓷中心、李明久藝術(shù)館等場館，利用好老舊工業(yè)廠房，進(jìn)一步完善啟新1889、陶瓷文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)文旅設(shè)施，建設(shè)陶瓷古窯文化廣場、陶瓷制作體驗(yàn)中心等重點(diǎn)項(xiàng)目，突出工業(yè)文化底蘊(yùn)，舉辦各類工業(yè)文化旅游活動(dòng)，推動(dòng)“工業(yè)遺存+文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)+城市生活”高度融合，打造全國獨(dú)具特色，集工業(yè)遺跡游覽觀光、工業(yè)文化體驗(yàn)為一體的中國工業(yè)文化旅游名片。

　　城市購物游。重點(diǎn)推動(dòng)愛琴海、勒泰城、振華誠成等綜合體成為新的城市旅游消費(fèi)目的地，為傳統(tǒng)商貿(mào)業(yè)提檔升級注入新動(dòng)力，樹立路北城市休閑購物游的新名片，深度挖掘路北歷史文化、地域特色、傳統(tǒng)風(fēng)味和標(biāo)志產(chǎn)品，培育壯大陶瓷市場、貴金屬加工市場，打造藝術(shù)生活陶瓷、皇家金銀工藝品等文化旅游商品，打造“城市休閑購物”品牌。

　　農(nóng)業(yè)觀光游。依托西部生態(tài)農(nóng)業(yè)發(fā)展，推進(jìn)以美麗鄉(xiāng)村建設(shè)為依托的綠洲現(xiàn)代生態(tài)農(nóng)業(yè)觀光園、天善農(nóng)業(yè)科技示范園、大張劉民俗博物館等城郊休閑農(nóng)業(yè)項(xiàng)目，著力打造“農(nóng)業(yè)觀光”品牌，推進(jìn)精品民宿建設(shè)工程，建設(shè)鄉(xiāng)村旅游品牌項(xiàng)目，推動(dòng)特色旅游小鎮(zhèn)、休閑農(nóng)場、采摘園等建設(shè)，跨界發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，構(gòu)建西部生態(tài)農(nóng)業(yè)主題旅游帶。

　　全域旅游。串聯(lián)全市旅游要素，整合多元旅游要素，以創(chuàng)建全域旅游城區(qū)為抓手，把文化融入旅游，以旅游彰顯文化，講好路北故事，傳播路北聲音，打造“工業(yè)記憶、農(nóng)業(yè)觀光、文旅路北、城市休閑購物”等路北文化旅游品牌。

　　四.啟新1889景區(qū)特點(diǎn)及運(yùn)營模式。

　　以中國近代工業(yè)博物館建設(shè)、老工廠改造利用、老建筑復(fù)活為依托，實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身。1889工業(yè)旅游區(qū)經(jīng)過6年多的建設(shè)、運(yùn)營，正在逐步形成一條獨(dú)具特色的工業(yè)旅游產(chǎn)品線。曾經(jīng)的老建筑經(jīng)過修繕改造，形成了一個(gè)個(gè)中西式餐飲、畫廊一條街、精品酒吧、個(gè)人工作室、私人會所、創(chuàng)意辦公。20__年園區(qū)已完成招商面積2萬余平米，簽約商戶200余家。實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入928萬元。

　　其中，創(chuàng)意辦公、個(gè)人工作室、文玩、字畫等文化及相關(guān)企業(yè)達(dá)160余家；飯店、酒吧、蛋糕店等配套企業(yè)20家。

　　其中，唐山龍?jiān)谔炱び八囆g(shù)館，旨在積極整理、保護(hù)、挖掘、傳承皮影文化的同時(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)編出多個(gè)適合少年兒童觀看的皮影兒童劇、課本劇、成語故事等，努力推動(dòng)古老皮影藝術(shù)走向新生；歐空間致力于大學(xué)生和殘疾人的雙創(chuàng)市集當(dāng)代藝術(shù)推廣，推動(dòng)當(dāng)代藝術(shù)的發(fā)展、促進(jìn)文化交流，為公眾提供相聚的空間；唐山云石智能家居定制是一家專業(yè)從事整體式智能家居系統(tǒng)銷售、設(shè)計(jì)與安裝施工服務(wù)的綜合性智能家居公司，致力于成為國內(nèi)最專業(yè)的整體智能家居系統(tǒng)解決方案提供商；魔幻科技實(shí)驗(yàn)室，讓孩子從小接觸到全世界最先進(jìn)的兒童娛樂項(xiàng)目，讓游戲與孩子互動(dòng)起來，讓思維與科技跳動(dòng)起來；樂夢藝術(shù)培訓(xùn)中心為園區(qū)注入新的活力。啟新古玩大世界持商業(yè)文化與歷史文化相結(jié)合，立足本地、輻射周邊，是一個(gè)集古玩和藝術(shù)品展示、交流、交易及拍賣等活動(dòng)于一體的'綜合性平臺。

　　園區(qū)積極拓展旅游客源市場，增加與旅游社的合作，緊緊圍繞唐山“近代工業(yè)搖籃”的優(yōu)勢，依托啟新水泥和二瓷廠的現(xiàn)有資源，以及歷史、工業(yè)、文化等人文資源，運(yùn)用現(xiàn)代理念、市場辦法，挖掘唐山濃厚的水泥、陶瓷發(fā)展歷史沉淀，打造一條水泥+陶瓷的工業(yè)旅游。我們充分發(fā)揮博物館“收藏、展示、研究、交流、教育”功能，通過組織辦好展覽，組織觀眾，開展豐富多彩的活動(dòng)，營造良好的文化氛圍根據(jù)真實(shí)版的“兒童職業(yè)體驗(yàn)”的旅游市場需求，利用現(xiàn)在學(xué)校的素質(zhì)教育，獨(dú)一無二的工業(yè)游資源，推出了面對北京、天津、唐山等地的“兒童親子游”，讓孩子們探索水泥的奧秘，讓他們真正做一回“泥瓦匠”，親自體驗(yàn)和水泥沙子、壘磚砌墻，淋漓盡致地體驗(yàn)?zāi)嗤呓车目嗯c樂。目前已接待親子游團(tuán)50多個(gè)，共4000余人次，受到了家長和孩子們的一致好評。

　　20__年以來，園區(qū)成功舉辦過攝影展、書畫展、啤酒節(jié)、音樂節(jié)、欄目海選、3D藝術(shù)展、電影海報(bào)展、游園會等，此外，已舉辦了50余期的1889兒童跳蚤市場。1889園區(qū)已被稱為“拍片圣地”，各大劇組、游客紛紛來到這里拍戲、取景。

　　五.陶瓷文化創(chuàng)意園區(qū)

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇7

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

　　今天，我們非常高興地迎來了省、市旅游主管部門的各位領(lǐng)導(dǎo)和專家，對楓林谷森林公園創(chuàng)建4A景區(qū)進(jìn)行評定。借此機(jī)會，請?jiān)试S我代表?xiàng)髁止壬�林公園向各位領(lǐng)導(dǎo)和專家的到來表示熱烈歡迎！下面，我就楓林谷創(chuàng)建4A景區(qū)工作情況匯報(bào)如下：

　　一、楓林谷森林公園基本情況

　　楓林谷森林公園位于桓仁滿族自治縣向陽鄉(xiāng)境內(nèi)，隸屬于國有和平林場，面積2583公頃，由桓仁8家國有林場入股的形式共同投資興建，是一處集紅葉觀光、避暑度假、休閑養(yǎng)生、山地運(yùn)動(dòng)為一體的遼寧首個(gè)森林生態(tài)旅游度假景區(qū)。

　　㈠楓林谷森林公園開發(fā)的背景

　　多年來，我縣8家國有林場產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)單一，長期過度依賴森林資源消耗，導(dǎo)致可采資源枯竭，收入銳減，舉步維艱，剛性支出難以保證，國有林場面臨資源危機(jī)和經(jīng)濟(jì)危困局面。為解決國有林場的“雙危”局面，20__年11月，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，由8家國有林場共同出資，組建桓仁楓林谷森林公園旅游有

　　限公司，開發(fā)建設(shè)楓林谷，發(fā)展森林旅游，改變國有林場以木材生產(chǎn)為主的經(jīng)營模式，變“賣木材”為“賣景觀”，實(shí)現(xiàn)“樹不倒，錢不少”，擬走出一條國有林場生存和發(fā)展的'新路子。

　　㈡楓林谷森林公園的特點(diǎn)

　　1.楓林谷是“中國森林氧吧”。楓林谷有大面積的原始森林，樹種多樣，森林覆蓋率，園內(nèi)有木本植物253種，香楊、紅松、柞樹等古樹1000余株，有國家一級保護(hù)野生植物桓仁山參、紅豆杉，珍貴樹種天女木蘭、黃菠蘿、軟棗獼猴桃等遍布林內(nèi)。公園溪水充沛，形成林海溪流，水質(zhì)清澈。公園氣候宜人，盛夏平均氣溫20℃左右，濕度65%左右，空氣負(fù)氧離子平均每立方厘米含量3萬個(gè)，是城市公園的20倍，瞬時(shí)值可達(dá)10萬個(gè)，是理想的避暑勝地。20__年，楓林谷在《森林與人類》雜志舉辦的“尋找中國森林氧吧”評選活動(dòng)中，在2216省級以上森林公園中脫穎而出，成為首批37個(gè) “中國森林氧吧”之一，遼寧僅此一家。

　　2.楓林谷是“中國賞楓勝地”。楓林谷的楓樹有五個(gè)之最：一是楓樹分布最廣。楓林谷擁有遼東最大的楓樹群落，楓樹占公園總面積的70%以上，林上冠下、崗脊溝谷、崖壁石縫都有楓樹分布。二是楓樹品種最全。遼寧省13種楓樹品種在公園都有分布，楓葉形狀從三角到十三角，其中假色槭、擰徑槭在公園分布

　　最多。三是楓樹火紅最早。每年9月中旬，遼東的其他地區(qū)還是碧綠一片，在楓林谷淡淡的緋紅從千米高山八面威就開始變紅，從山頂?shù)缴焦龋�逐步擴(kuò)散。楓林谷是楓葉自然分布海拔最高的地區(qū)，也是遼寧欣賞楓葉最早的地方。四是楓樹色彩最艷。深秋季節(jié)，園內(nèi)13種楓樹形成顏色深淺不一交相輝映的夢幻景色，大紅、火紅、深紅、淺紅、紫紅、桔紅的楓葉，幾乎囊括了所有的紅色，顏色格外艷麗。五是楓葉楓紅時(shí)間最久。每年從9月中下旬至10月末，楓林谷的楓葉從八面威—涼山凹—彩楓嶺—紅楓頂—平步峰—九岔溝—九曲峽逐漸變紅，Ⅲ級楓紅指數(shù)持續(xù)時(shí)間40多天。

　　二、楓林谷創(chuàng)建4A景區(qū)采取的主要措施

　　㈠加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，為創(chuàng)建4A提供保障。縣委、縣政府高度重視創(chuàng)建工作，專門成立了以朱祥林副縣長為組長的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員單位有旅游局、林業(yè)局、公安局、交通局、環(huán)保局、水利局、城建局、移動(dòng)公司、聯(lián)通公司等，明確分工，落實(shí)責(zé)任，全力推進(jìn)。同時(shí)，縣政府將楓林谷4A級景區(qū)創(chuàng)建工作納入林業(yè)局年度目標(biāo)考核之中。楓林谷也成立了創(chuàng)建4A景區(qū)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，林業(yè)局局長汪立功任組長，抽調(diào)專人負(fù)責(zé)，在旅游局的指導(dǎo)下，扎實(shí)開展好各項(xiàng)創(chuàng)建工作，為景區(qū)提質(zhì)升級提供了重要的組織保障。

　　㈡科學(xué)規(guī)劃，總體布局，為景區(qū)發(fā)展確定方向。在天然林禁伐，國有林場如何生存這樣的時(shí)代背景下，林業(yè)局把林業(yè)資源和旅游產(chǎn)業(yè)有機(jī)結(jié)合起來，變“砍樹”為“看樹”，堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃，聘請四川之來也旅游有限公司編制了《楓林谷旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃》，明確公園的發(fā)展思路和目標(biāo)定位，舉全局之力開發(fā)建設(shè)，全力打造精品景區(qū)，在全省林業(yè)系統(tǒng)率先走出一條“不砍樹、也能富”的道路。20__年以來，楓林谷先后獲得“遼寧省生態(tài)文化教育示范基地”、“中國工筆畫寫生基地”和“中國森林氧吧”榮譽(yù)稱號。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇8

　　為提升A級旅游景區(qū)管理和服務(wù)水平，推動(dòng)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，現(xiàn)制定淮上區(qū)旅游景區(qū)質(zhì)量提升工作方案。

　　一、提升對象

　　全區(qū)A級旅游景區(qū)。本次提升行動(dòng)同時(shí)結(jié)合A級旅游景區(qū)復(fù)核、景區(qū)品牌創(chuàng)建等工作開展。

　　二、提升方式

　　采取景區(qū)自查整改、區(qū)文化和旅游局督促檢查相結(jié)合的方式，開展地毯式檢查排查，加強(qiáng)屬地管理和行業(yè)監(jiān)管，確保A級旅游景區(qū)整治提升全覆蓋。

　　三、重點(diǎn)任務(wù)

　　（一）開展集中整治提升

　　重在發(fā)現(xiàn)和整治提升A級旅游景區(qū)在資源開發(fā)和環(huán)境保護(hù)、產(chǎn)品創(chuàng)新升級、服務(wù)質(zhì)量、廁所革命、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、講解服務(wù)、誠信經(jīng)營、弘揚(yáng)社會主義核心價(jià)值觀等方面存在的問題。重點(diǎn)抓好以下整治提升工作：

　　1.資源開發(fā)和環(huán)境保護(hù)。重點(diǎn)檢查整治資源低層次開發(fā)、資源保護(hù)力度不夠、過度商業(yè)化、景觀質(zhì)量下降、區(qū)域整體風(fēng)貌受到破壞等問題以及經(jīng)營性污水處理、排放，景區(qū)內(nèi)文物古跡、古樹名木保護(hù)，建筑物景觀協(xié)調(diào)性、輸電通訊線路布局情況等。

　　2.服務(wù)質(zhì)量。重點(diǎn)檢查景區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營管理和服務(wù)制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區(qū)工作人員服務(wù)是否規(guī)范、熱情；景區(qū)管理體制、經(jīng)營機(jī)制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時(shí)率、滿意率；為特定人群配備相關(guān)旅游用品、提供特殊關(guān)懷服務(wù)以及游客服務(wù)中心等場所的管理維護(hù)、經(jīng)營秩序、旅游咨詢、信息服務(wù)等方面存在的問題。

　　3.安全管理。重點(diǎn)檢查景區(qū)安全制度、安全員配置、應(yīng)急處置預(yù)案、最大承載量核定及公示、安全警示、監(jiān)控設(shè)施、醫(yī)療急救服務(wù)以及危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)等措施是否到位。

　　4.環(huán)境衛(wèi)生。重點(diǎn)檢查景區(qū)主要出入口可視范圍及景區(qū)內(nèi)部環(huán)境狀況、衛(wèi)生保潔制度落實(shí)、臟亂現(xiàn)象治理、垃圾收集和處理設(shè)施更新維護(hù)以及通景公路兩側(cè)的“潔化、綠化、美化”等。

　　5.公共服務(wù)設(shè)施。重點(diǎn)檢查旅游廁所、景區(qū)停車場、內(nèi)部道路、游步道、標(biāo)識指引系統(tǒng)、休憩設(shè)施等數(shù)量、布局、維護(hù)、管理以及旅游廁所革命推進(jìn)情況；游客服務(wù)中心接待、投訴、咨詢、醫(yī)務(wù)等服務(wù)功能情況；景區(qū)主要游客活動(dòng)區(qū)域WIFI覆蓋等服務(wù)及相關(guān)設(shè)施完好情況。檢查是否存在數(shù)量布局不合理、設(shè)施管理不到位、景觀價(jià)值不協(xié)調(diào)等問題。

　　6.綜合管理。重點(diǎn)檢查景區(qū)購物場所設(shè)置是否融入景觀、整潔有序，售賣攤點(diǎn)有無搶占道路和觀景空間，外部廣告是否影響景觀效果以及明碼標(biāo)價(jià)、導(dǎo)游規(guī)范、誠信經(jīng)營等市場秩序情況，杜絕引導(dǎo)亂消費(fèi)、強(qiáng)買強(qiáng)賣、漫天要價(jià)，圍追兜售、欺客宰客、“野導(dǎo)”“黑車”等違規(guī)行為。

　　四、集中整治提升時(shí)間步驟

　　本次集中整治提升時(shí)間為20xx年8月-11月。

　　（一）自查整改。A級旅游景區(qū)嚴(yán)格對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T1775-20__）及細(xì)則對自身問題進(jìn)行全面深入排查，梳理問題清單，制定整改提升方案，排出整改時(shí)間表，明確整改責(zé)任人，集中力量整治提升。

　　（二）督促整治。區(qū)文化和旅游局將督導(dǎo)A級旅游景區(qū)做好整改提升并逐一開展檢查工作，確保A級旅游景區(qū)檢查全覆蓋。

　　五、相關(guān)要求

　　（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。旅游景區(qū)要高度重視質(zhì)量提升工作，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實(shí)做好推進(jìn)工作。

　　（二）狠抓落實(shí)。聚焦薄弱環(huán)節(jié)，抓好整改提升，以刀刃向內(nèi)、自我革新的勇氣推動(dòng)旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，要有計(jì)劃、有安排、有落實(shí)，務(wù)求取得工作實(shí)效。

　　（三）嚴(yán)格督查。區(qū)文化和旅游局將嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對各景區(qū)質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)行督查檢查。對檢查出的`問題要求限期整改，對整改期滿仍未達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)要通報(bào)批評，并上報(bào)市文化和旅游局給予降低或取消等級處理

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇9

　　為進(jìn)一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動(dòng)融入，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指引，牢固樹立優(yōu)質(zhì)發(fā)展、以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，以細(xì)節(jié)化服務(wù)為切入點(diǎn)，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點(diǎn)，全面提升我市旅游業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　二、工作目標(biāo)

　　緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作，以“倡文明、優(yōu)服務(wù)”為目標(biāo)，通過提升行動(dòng)，重點(diǎn)解決我市旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問題，使旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

　　三、提升重點(diǎn)

　　（一）旅游公共服務(wù)功能。改善旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快完善旅游信息咨詢、旅游交通標(biāo)識、旅游預(yù)定、旅游集散等服務(wù)功能，逐步覆蓋火車站、汽車站、高速公路服務(wù)區(qū)，以及人流密集區(qū)、3A級以上景區(qū)的旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　（二）A級旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化。進(jìn)一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化管理。A級景區(qū)及擬創(chuàng)A級景區(qū)要嚴(yán)格對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化游覽線路、完善游覽設(shè)施、豐富服務(wù)內(nèi)容，全面促進(jìn)A級旅游景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)、窗口服務(wù)、運(yùn)營管理、廁所建設(shè)、標(biāo)識系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設(shè)等得到全面提升。

　　（三）旅行社服務(wù)質(zhì)量。旅行社要貫徹落實(shí)《旅行社條例》，嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社服務(wù)質(zhì)量信用等級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，健全和完善質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量信息收集、反饋機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量自評和改進(jìn)；組織開展以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)的專項(xiàng)整治，規(guī)范旅行社及其分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的經(jīng)營行為。強(qiáng)化安全意識和責(zé)任，加強(qiáng)對旅游車輛和旅游餐飲住宿的采購管理，健全和完善旅行社安全應(yīng)急預(yù)案。

　　（四）星級飯店服務(wù)質(zhì)量。星級飯店要嚴(yán)格執(zhí)行旅游星級飯店國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)程，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的'內(nèi)部督查，促進(jìn)旅游飯店完善硬件設(shè)施，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　四、推進(jìn)措施

　　（一）強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)。積極推行旅游景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、旅行社質(zhì)量信用等級標(biāo)準(zhǔn)、飯店星級標(biāo)準(zhǔn)、綠色旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體水平。

　　（二）加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管。加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)隊(duì)伍建設(shè)，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質(zhì)經(jīng)營、欺詐、強(qiáng)迫、誘導(dǎo)消費(fèi)等擾亂市場秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，暢通監(jiān)督渠道。落實(shí)安全監(jiān)管責(zé)任，建立完善安全風(fēng)險(xiǎn)分險(xiǎn)分級管控和隱患排查治理體系，強(qiáng)化旅游安全檢查，推進(jìn)旅游應(yīng)急體系建設(shè)。科學(xué)核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測與實(shí)時(shí)機(jī)制，做到提前預(yù)警、疏導(dǎo)分流。

　　（三）深化誠信建設(shè)。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅游誠信活動(dòng)，引導(dǎo)旅游企業(yè)牢固樹立誠信經(jīng)營理念，規(guī)范誠信經(jīng)營和服務(wù)行為。

　　五、工作要求

　　（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質(zhì)量提升工作，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實(shí)做好推進(jìn)工作。

　　（二）狠抓落實(shí)。旅游企業(yè)要聚焦旅游質(zhì)量熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對本單位的現(xiàn)狀和存在的問題，突出可操作性和實(shí)效性，有計(jì)劃、有安排、有落實(shí)，務(wù)求取得工作實(shí)效。

　　（三）嚴(yán)格督查。嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對各旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)要通報(bào)批評，給予降低或取消等級處理。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇10

　　教學(xué)管理是學(xué)校管理的一項(xiàng)中心工作，其實(shí)施水平直接影響教育教學(xué)質(zhì)量的高低。在教育改革不斷深化的新形勢下，現(xiàn)代學(xué)校的教學(xué)管理，必須做到遵循教育的基本規(guī)律，運(yùn)用科學(xué)的管理手段和方法，實(shí)現(xiàn)教學(xué)管理的決策科學(xué)化、運(yùn)行規(guī)范化、手段現(xiàn)代化、督查系統(tǒng)化，管理人性化。

　　1、強(qiáng)化教學(xué)管理，優(yōu)化管理模式

　　（1）教學(xué)管理是整個(gè)學(xué)校管理的核心。把教學(xué)工作管理好了，可以保證學(xué)校形成正常的教學(xué)秩序、工作秩序、生活秩序，有利于提高教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展和健康成長。教學(xué)管理的進(jìn)步會帶來學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的不斷提高。這就要求加強(qiáng)教學(xué)管理制度建設(shè)，明確教師崗位職責(zé)；加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，把教學(xué)工作落到實(shí)處；抓好科組建設(shè)，共同研究教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)手段，做到互學(xué)互教，共同提高。

　　（2）加強(qiáng)專業(yè)建設(shè)、實(shí)驗(yàn)室與實(shí)習(xí)基地建設(shè)。專業(yè)建設(shè)的好壞直接關(guān)系到學(xué)校的生存發(fā)展，建設(shè)好的專業(yè)學(xué)校才能發(fā)展壯大。實(shí)驗(yàn)室及實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)在學(xué)校教學(xué)工作中有著舉足輕重的作用。要根據(jù)各專業(yè)的特點(diǎn)和需要，不斷更新和添置教學(xué)儀器設(shè)備，確保教學(xué)實(shí)驗(yàn)開齊開足。要加大實(shí)踐教學(xué)的比重，堅(jiān)持實(shí)驗(yàn)、實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)相結(jié)合，努力爭取“零距離上崗”。實(shí)行畢業(yè)證與職業(yè)資格證書相結(jié)合的“雙證書”制度。

　　（3）抓教研。學(xué)校不僅要重視教師的教學(xué)工作，還要抓好教學(xué)研究工作，鼓勵(lì)和支持教職工參加科研，以教研促教學(xué)。

　　2、建設(shè)一支優(yōu)良素質(zhì)的師資隊(duì)伍

　　師資隊(duì)伍建設(shè)，這是提高教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵，建設(shè)一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、專兼結(jié)合、特色鮮明的師資隊(duì)伍，是提高人才培養(yǎng)質(zhì)量、形成辦學(xué)特色的關(guān)鍵。要根據(jù)專業(yè)建設(shè)需要制訂好教師隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃，重點(diǎn)抓好中青年骨干教師的培養(yǎng)與提高，高度重視發(fā)揮老教師的傳、幫、帶作用。努力提高中、青年教師的技術(shù)應(yīng)用能力和實(shí)踐能力，使他們既具有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論知識和較高的教學(xué)水平，又具有較強(qiáng)的專業(yè)實(shí)踐能力和豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)。解決師資力量的缺乏，要積極從企事業(yè)單位聘請有經(jīng)驗(yàn)的教師，適應(yīng)專業(yè)變化的要求。要淡化基礎(chǔ)課教師與專業(yè)課教師的界限，優(yōu)化課堂教學(xué)，向40分鐘要質(zhì)量。這是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　（1）教師上課時(shí)要體現(xiàn)“精、氣、神”，精力充沛、氣勢旺盛、神采飛揚(yáng)。學(xué)生喜歡聽你的課，學(xué)習(xí)興趣高漲，教學(xué)效果當(dāng)然就好，教學(xué)質(zhì)量就能不斷提高。

　　（2）靈活運(yùn)用各種教學(xué)原則、教學(xué)方法與教學(xué)手段。這是全面提高教學(xué)質(zhì)量的有效措施，在教學(xué)中貫徹少而精的教學(xué)原則：一是教師對教學(xué)內(nèi)容要分清主次，明確重點(diǎn)和難點(diǎn)。講授時(shí)把重點(diǎn)、難點(diǎn)講清講透，次要內(nèi)容可略講或不講，或?qū)⑺�作為作業(yè)布置下去，讓學(xué)生練習(xí)。二是由于教學(xué)內(nèi)容多，授課學(xué)時(shí)有限，在講授時(shí)只能精選一些有決定意義的.、有代表性的內(nèi)容加以精講。具體做法是:精選內(nèi)容，精辟地講解,學(xué)生學(xué)得精通。精通，不僅讓學(xué)生對所學(xué)的知識能真正理解，融會貫通，而且能舉一反三，觸類旁通，使智能得到開發(fā)。

　　（3）教學(xué)方法要多樣化。一是要確立學(xué)生的主體地位。由過去以“教”為主轉(zhuǎn)為以“學(xué)”為主，以學(xué)生為中心開展活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生愛學(xué)、勤學(xué)和善學(xué)。二是要注重學(xué)生知識的形成過程。教師在教學(xué)活動(dòng)中應(yīng)使學(xué)生理解知識的產(chǎn)生和發(fā)展，在分析和解決問題時(shí)，能從多角度入手，全面把握。三是注重發(fā)展學(xué)生的個(gè)性，培養(yǎng)學(xué)生的愛好和特長，讓不同程度、層次和愛好的學(xué)生各有所得，各有所成。四是要重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的思維能力和創(chuàng)造能力。鼓勵(lì)學(xué)生打破思維常規(guī)，引導(dǎo)學(xué)生獨(dú)立思考，啟發(fā)學(xué)生多角度、全方位觀察、分析問題。五是強(qiáng)化實(shí)踐性教學(xué)，提高學(xué)生的操作和動(dòng)手能力。

　　（4）對教師的基本要求。一是充分做好備課工作。是講課前的活動(dòng)中最重要的環(huán)節(jié)。在這方面多下一些功夫是非常必要的。二是全面掌握課程內(nèi)容。對課程內(nèi)容不但要深刻理解，而且要做到全面掌握。這是對教師的基本要求。三是認(rèn)真編寫教案。教案應(yīng)當(dāng)包括全部要講的內(nèi)容。四是合理組織講課內(nèi)容。確定講課內(nèi)容的多少，決定于教學(xué)大納要求。課程內(nèi)容前后次序的安排，要符合學(xué)生學(xué)習(xí)的規(guī)律，要由淺入深，由易到難，要注意分散難點(diǎn)，突出新概念。五是注意課堂表達(dá)方式。教師必須精神飽滿，認(rèn)真投入，態(tài)度要端正大方，語言要通俗易懂。六是及時(shí)檢查總結(jié)提高。教師在每次講課后，一定要及時(shí)進(jìn)行檢查小結(jié)。看看哪些方面是成功的，哪些方面是失敗。最好是在檢查總結(jié)以后立即找出改進(jìn)的辦法，在不斷地改進(jìn)過程中，提高自己的講授藝術(shù)和教學(xué)水平。

　　3、豐富管理模式，保證管理人性化

　　學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展有賴于教師的可持續(xù)發(fā)展，作為管理者應(yīng)將“理性”管理與“人性”管理有效結(jié)合起來，剛?cè)岵��?jì)，張弛有度，注重人的因素，激發(fā)群體潛能，這正是使“人”自身得到全面發(fā)展的人本管理。為建設(shè)一支高素質(zhì)的教師隊(duì)伍，學(xué)校在“尊重教師、依靠教師、發(fā)展教師”的思想指導(dǎo)下，關(guān)注教師發(fā)展，以事業(yè)凝聚教師，為教師搭建展示自己才能的舞臺，幫助教師實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

　　學(xué)校管理中的規(guī)章要“剛”，以人本則應(yīng)“柔”，剛?cè)岵��?jì)，從常規(guī)管理向特色管理的轉(zhuǎn)化，從單向管理向全方位管理的轉(zhuǎn)化，從經(jīng)驗(yàn)型管理向科學(xué)化管理的轉(zhuǎn)化，保證了教學(xué)質(zhì)量的穩(wěn)步提高。

　　總之，現(xiàn)代中職學(xué)校的教學(xué)管理涉及范圍廣、內(nèi)容多，只有不斷探索實(shí)踐，才能在管理模式、管理方法上取得突破性進(jìn)展，從而提高教學(xué)質(zhì)量，增強(qiáng)辦學(xué)效益。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇11

　　一、部門經(jīng)理

　　1、按照公司的管理目標(biāo)，組織各項(xiàng)物業(yè)保潔服務(wù)的具體工作；

　　2、每日檢查督促各區(qū)域清潔任務(wù)的完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)返工補(bǔ)課；

　　3、接洽開拓各種清潔服務(wù)業(yè)務(wù)，為公司創(chuàng)收；

　　4、經(jīng)常巡查抽查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角及時(shí)解決。

　　二、技術(shù)員

　　1、配合經(jīng)理擬訂物業(yè)保潔的實(shí)施方案；

　　2、對專用清潔設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo)；

　　3、隨時(shí)檢查和保養(yǎng)清潔用具和機(jī)械設(shè)備；

　　4、檢查監(jiān)督分管的清潔區(qū)域和項(xiàng)目；

　　5、經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。

　　三、公共衛(wèi)生區(qū)域領(lǐng)班

　　1、向清潔主管負(fù)責(zé)，每日班前留意當(dāng)日清潔主管的指示，并接受其督導(dǎo)；

　　2、檢查員工簽到記錄，察看是否全勤當(dāng)值，對缺勤及時(shí)采用措施，合理安排屬下員工工作；

　　3、檢查所轄范圍的清潔成效，如人行道、走道（廊）、廣場通道、樓宇外圍玻璃及墻身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類型的地面、燈飾和部件等；

　　4、隨時(shí)檢查員工的工作情況，及時(shí)調(diào)整各種工具及人力配備；

　　5、編制清潔人員用具、物料計(jì)劃、減少消耗，控制成本。

　　四、保潔員

　　1、遵守《員工守則》，統(tǒng)一著裝上崗；

　　2、聽從領(lǐng)班的安排，嚴(yán)格按照物業(yè)保潔程序，保質(zhì)保量地搞好職責(zé)范圍內(nèi)的物業(yè)保潔工作。

　　五、倉庫保管員

　　1、嚴(yán)格遵守《員工守則》及各項(xiàng)規(guī)章制度，服從主管的工作安排；

　　2、認(rèn)真做好倉庫的安全、整潔工作。按時(shí)到崗，經(jīng)常巡視打掃，合理堆放貨物，發(fā)現(xiàn)可疑跡象或火險(xiǎn)隱患及時(shí)排除或上報(bào)；

　　3、負(fù)責(zé)清潔工具用品的收發(fā)工作。收貨時(shí)必須按質(zhì)按量驗(yàn)收，并正確填寫入庫單；發(fā)貨時(shí)必須嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，對于手續(xù)欠妥者一律拒發(fā)；

　　4、嚴(yán)禁私自借用工具及用品；

　　5、做好每月物料庫存采購計(jì)劃，提前呈報(bào)主管。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇12

　　一、把40分鐘的課堂作為提高教學(xué)質(zhì)量的主陣地

　　課堂是教師實(shí)現(xiàn)自我，展現(xiàn)自我的舞臺：是學(xué)生學(xué)習(xí)知識，不斷成長的圣地，是師生共同努力提高教學(xué)成績的主陣地、主戰(zhàn)場。“主戰(zhàn)場”的戰(zhàn)打好了，教學(xué)的效率和質(zhì)量都有了。因此，我們要將課堂教學(xué)當(dāng)做頭等大事對待。

　　1、做好課前準(zhǔn)備。這里說的準(zhǔn)備不光是教案、課件、教具和學(xué)具的準(zhǔn)備，更重要的是教師自我心理上的準(zhǔn)備。

　　2、鉆研教材，精心設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)，上好每一節(jié)課。教學(xué)環(huán)節(jié)必須簡潔、又可操作性，要適合本班的學(xué)生，要利于學(xué)生接受。只有在吃透課標(biāo)、深鉆教材、研究學(xué)生的前提下，才能做到精心備課，在教學(xué)中胸有成竹和有的放矢。在備課過程中，不僅要考慮到怎樣教，還要考慮到學(xué)生怎樣學(xué)。

　　3、注重課堂評價(jià)，多表揚(yáng)學(xué)生，讓學(xué)生充分意識到自己的優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)要特別注意培養(yǎng)那些內(nèi)向、膽小的學(xué)生是自信心。在我們的學(xué)生中有一些學(xué)生，他們的成績一般，上課認(rèn)真聽講，也按時(shí)完成作業(yè)，但上課回答問題的時(shí)候聲音很小，或從不主動(dòng)回答問題。這樣的學(xué)生其實(shí)是有很大潛力的，只要我們老師抓住機(jī)會適時(shí)表揚(yáng)，他們的成績肯定會有一個(gè)飛躍。

　　4、精講多練，重在落實(shí)----優(yōu)化課堂教學(xué)模式

　　課堂教學(xué)要精講多練，把大量的空間和時(shí)間還給學(xué)生，讓他們自由支配，做學(xué)習(xí)的真正主人。對于基礎(chǔ)較差的學(xué)生，可靈活調(diào)整講授時(shí)間，但也不宜超過50% 。精講多練是教師主導(dǎo)與學(xué)生主體的具體體現(xiàn)。精講，即蜻蜓點(diǎn)水，畫龍點(diǎn)睛，直截了當(dāng)，不繞圈子，不說題外話；多練，即學(xué)生反復(fù)實(shí)踐和應(yīng)用，這是學(xué)生吸收和消化知識的重要途徑。練可以是口頭的、筆頭的，個(gè)體的或集體的，也可以是單項(xiàng)的或綜合的。要提高課堂教學(xué)質(zhì)量，還必須注重當(dāng)堂知識當(dāng)堂消化，杜絕課內(nèi)損失課外補(bǔ)的不良做法。將大量的`課堂練習(xí)變成了課外作業(yè)，加重了學(xué)生的課業(yè)負(fù)擔(dān)和心理負(fù)擔(dān)。學(xué)生每天埋頭掙扎在作業(yè)堆里，無法自主支配，無法發(fā)揮特長。課內(nèi)損失課外補(bǔ)的做法于人于己都沒有好處。不僅自己的教學(xué)內(nèi)容沒有教過手，心中沒有塌實(shí)感，有的甚至炒“回鍋肉”，費(fèi)力不討好；而且會僵化師生關(guān)系，學(xué)生怨聲載道，拒而遠(yuǎn)之，久則產(chǎn)生厭學(xué)情緒，何談提高教學(xué)質(zhì)量？

　　二、培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣

　　興趣是最好的老師，是求知欲的源泉，是推動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)部動(dòng)力，所以要調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)性，讓他們愛上老師，愛上數(shù)學(xué)課。契可夫認(rèn)為：“就教學(xué)工作的效果來看，很重要的一點(diǎn)是要看師生之間的關(guān)系如何。”教學(xué)過程不僅是學(xué)生的認(rèn)知過程，也是一種活生生的師生情感交流過程。師生之間“情不通”則“理不達(dá)”，很難實(shí)現(xiàn)主導(dǎo)與主體的緊密配合。教師的主導(dǎo)作用就在于調(diào)動(dòng)和發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性。《學(xué)記》上說，“親其師，信其道”，而“信其道”就會產(chǎn)生“學(xué)其理”的積極性。只要我們多去關(guān)心他們，上課時(shí)都用親切的語言和她們溝通，多表揚(yáng)少批評，用商量代替命令，課下多和他們談心，從生活上多照顧她們，那她們肯定會喜歡上你，進(jìn)而喜歡上你的課。

　　三、注重學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)

　　1、培養(yǎng)課堂上聽講的習(xí)慣

　　2、培養(yǎng)課堂上說的習(xí)慣

　　3、培養(yǎng)“思”的習(xí)慣

　　4、培養(yǎng)認(rèn)真做作業(yè)的習(xí)慣

　　四、培優(yōu)輔差，持之以恒

　　由于學(xué)生先天條件、所受學(xué)前教育以及生活環(huán)境不同，所以出現(xiàn)差異在所難免。既然差異存在，我們就要想辦法減少差異，這就需要培優(yōu)輔差。特別在輔差方面要持之以恒，教學(xué)知識都是一環(huán)扣一環(huán)的，如果有一環(huán)知識脫節(jié)沒跟上，那差距就會越來越大，知識欠賬就會越來越多，再去補(bǔ)難度就加大了。最后要讓培優(yōu)輔差對象之間形成競爭趨勢，無論是優(yōu)生還是后進(jìn)生，給他們每個(gè)人確立一個(gè)競爭對手，讓他們互相追趕。

　　總之，提高教學(xué)質(zhì)量的方法頗多，我們要因材施教，實(shí)事求是地采取適合本班條件、情況的具體措施來完善常規(guī)教育教學(xué)。然而，提高自我，研究課標(biāo)，活化教材，融洽師生關(guān)系，活躍教學(xué)氣氛，優(yōu)化課堂結(jié)構(gòu)，狠抓落實(shí)，始終是行之有效的重要方法。只要付諸具體行動(dòng)，持之以恒，我們的教學(xué)就一定會取得事半功倍的效果。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇13

　　將這些概括起來可以總結(jié)：責(zé)任心、執(zhí)行力及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫染褪莾?yōu)質(zhì)安保服務(wù)的三要素。

　　1、責(zé)任心

　　責(zé)任心，是安保隊(duì)伍對自身所負(fù)安保職責(zé)的認(rèn)識和信念，是對遵守相關(guān)規(guī)章制度、承擔(dān)安保任務(wù)的自覺程度。

　　只有具備高度的責(zé)任心，整個(gè)安保隊(duì)伍才能團(tuán)結(jié)一致、奮斗拼搏，全心全意投入到工廠安保服務(wù)和大型活動(dòng)安保服務(wù)中去。

　　2、執(zhí)行力

　　執(zhí)行力，是安保隊(duì)伍有效利用資源、保質(zhì)保量達(dá)成安保目標(biāo)的能力，是一個(gè)安保隊(duì)伍完成安保任務(wù)的意愿、能力和程度的直接代表。

　　只有具備高度的執(zhí)行力，整個(gè)安保隊(duì)伍才能擁有強(qiáng)大的行動(dòng)力，才能盡力去完成既定的安保目標(biāo)，用自己的實(shí)際行動(dòng)把公司戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化成實(shí)際的效益成果。

　　3、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫?/strong>

　　嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫龋�是安保�?duì)伍執(zhí)行安保任務(wù)、處置各種突發(fā)情況的參照標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決推行規(guī)范化的嚴(yán)謹(jǐn)制度。

　　制定嚴(yán)格規(guī)范的規(guī)章制度和技能要求并使之在安保隊(duì)伍中得以長期貫徹執(zhí)行是至關(guān)重要的。

　　一方面能使安保員提高綜合性業(yè)務(wù)能力，不至于只停留在傳統(tǒng)的站崗、巡邏，同時(shí)也可起到強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的集體觀念和協(xié)作力。

　　通過嚴(yán)格貫徹落實(shí)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)操作流程，安保隊(duì)伍進(jìn)一步提供工作效率，在遭遇突發(fā)事件及意外情況時(shí)也能做到快速反應(yīng)、妥善處置。除了以上三大要素之外，想要提升安保服務(wù)水平， 安保公司對安保人員上崗前的培訓(xùn)必不可少。

　　當(dāng)安保人員通過擇優(yōu)選拔后，切勿使其急于上崗，因?yàn)槌鮼碚У剑�安保人員對工作環(huán)境和具體工作流程等還不熟悉，很難保證工作質(zhì)量和效率。

　　因此安保服務(wù)單位應(yīng)該將安保人員集中起來進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使從業(yè)人員對企業(yè)基本情況、自身工作性質(zhì)以及業(yè)務(wù)范圍等都有了較為詳細(xì)的了解和掌握后再安排上崗工作。

　　在做好上述工作的同時(shí)，安保服務(wù)公司也應(yīng)該與需求方公司建立一條暢通的多層面的溝通途徑，雙方定期組織座談，對安保人員的工作、生活情況進(jìn)行階段性總結(jié)，對于存在的問題，雙方及時(shí)協(xié)同解決，并根據(jù)問題及其可能導(dǎo)致的不良后果制定具體有效的預(yù)防方案，避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇14

　　一、激發(fā)學(xué)生的美術(shù)興趣，使之積極參與到美術(shù)學(xué)習(xí)中

　　近代教育家第斯多惠曾說過：“我們的教育藝術(shù)不在于傳授本領(lǐng)，而在于激勵(lì)、喚醒、鼓舞。”托爾斯泰也曾明確指出：“成功的教學(xué)所需要的不是強(qiáng)制，而是激發(fā)學(xué)生的興趣。”由此可見，激發(fā)學(xué)生興趣的重要性。美術(shù)教學(xué)中，教師同樣需要激發(fā)學(xué)生的興趣，將其轉(zhuǎn)化為一種持久的動(dòng)力，從而使學(xué)生積極參與到課堂學(xué)習(xí)中。那么，如何做才能激發(fā)學(xué)生的美術(shù)興趣呢？

　　1.精心導(dǎo)入，激發(fā)興趣。好的導(dǎo)入猶如磁石，能牢牢地吸引學(xué)生的注意力。如果教師在上課伊始就采取比較新穎、奇異和有趣的方法導(dǎo)入新課，讓學(xué)生對新課知識產(chǎn)生強(qiáng)烈的好奇心和求知欲，學(xué)生就能提早進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)，更加聚精會神、專心致志地聽你講課，更加認(rèn)真積極地討論和研究問題，并全身心地投入到課堂教學(xué)活動(dòng)中。

　　2.體驗(yàn)成功，激發(fā)興趣。成功有利于激發(fā)學(xué)生的興趣，增強(qiáng)其自信心。一方面，教師要善于捕捉學(xué)生的閃光點(diǎn)，哪怕是一些離奇的想法、一次童心的萌發(fā)，教師都應(yīng)給予肯定和鼓勵(lì)。另一方面，對于學(xué)生的優(yōu)秀作品，教師也應(yīng)為其提供平臺，向全班學(xué)生展示，從而使學(xué)生體會到創(chuàng)作的成功感。這樣，學(xué)生就能在教師和同學(xué)的肯定中體驗(yàn)到成功的快樂，積極參與到美術(shù)學(xué)習(xí)中。

　　二、發(fā)揮學(xué)生的主體作用，變重“教”為重“學(xué)”

　　以往傳統(tǒng)教學(xué)中，教師往往采用“灌輸式”“填鴨式”教學(xué)法，支配著整個(gè)課堂，學(xué)生始終被動(dòng)地接受知識的傳授，致使課堂教學(xué)成為了教師對學(xué)生的單向“培養(yǎng)”活動(dòng)。這種以教為主的教學(xué)模式極大地挫傷了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，窒息了他們的創(chuàng)造性。有鑒于此，為了提高課堂教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，教師就要一改以往以自己為主體的教學(xué)方式，變重“教”為重“學(xué)”，將學(xué)生確立為課堂主角，充分發(fā)揮他們的主體作用，使之自始至終都參與到教學(xué)過程中，并指導(dǎo)他們學(xué)會觀察、學(xué)會表現(xiàn)、學(xué)會思考、學(xué)會分析，從而使他們掌握開啟美術(shù)大門的鑰匙。

　　三、合理選擇教學(xué)內(nèi)容，體現(xiàn)職校特色

　　中職美術(shù)課具有特殊性，其應(yīng)與學(xué)生所學(xué)專業(yè)相結(jié)合，為學(xué)生的未來發(fā)展提供幫助，從而使學(xué)生更好地服務(wù)于社會。這就要求教師根據(jù)學(xué)生的專業(yè)特色，合理選擇教學(xué)內(nèi)容，并有所側(cè)重。如幼師專業(yè)的學(xué)生將來從事的是幼兒園工作，美術(shù)教學(xué)中知識與技能的傳授面就要廣一些，將重點(diǎn)放在兒童畫、想象畫、命題畫以及基礎(chǔ)性的素描、水粉、水彩等方面，需要注意的是不必做太高的要求；機(jī)電專業(yè)可以側(cè)重于石膏幾何體素描的寫生以及各種透視畫法的傳授；計(jì)算機(jī)和服裝專業(yè)，著重色彩基礎(chǔ)知識和平面設(shè)計(jì)知識與技能的傳授，側(cè)重色彩搭配、構(gòu)圖布局等；商貿(mào)財(cái)會專業(yè)著重書法課，要求學(xué)生掌握美術(shù)欣賞及美術(shù)常識性的知識、技能等。

　　四、采用直觀性的教學(xué)手段，提高課堂教學(xué)質(zhì)量

　　直觀教學(xué)手段可以使繪畫知識更加具體化、形象化，有利于學(xué)生更好地記憶理論知識和掌握繪畫技能、技巧。多媒體、實(shí)物展示、范畫、示范教學(xué)等都是直觀性教學(xué)的重要手段。多媒體圖文并茂，將其應(yīng)用到中職美術(shù)教學(xué)中能夠變抽象為直觀，更好地吸引學(xué)生的注意力，使他們更輕松地掌握美術(shù)知識；實(shí)物教學(xué)能使學(xué)生辨認(rèn)事物本質(zhì)特征，培養(yǎng)他們觀察事物的能力；范畫教學(xué)能培養(yǎng)學(xué)生的悟性，教師應(yīng)讓學(xué)生欣賞不同風(fēng)格的范畫，以開闊他們的眼界；示范教學(xué)運(yùn)用較多，教師示范，能使學(xué)生直接領(lǐng)會作畫方向與步驟，明確重點(diǎn)、難點(diǎn)，培養(yǎng)他們的邏輯思維和歸納、概括能力。總而言之，只要教師在教學(xué)中從學(xué)生實(shí)際出發(fā)，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，適時(shí)采用合理的教學(xué)手段，給學(xué)生以直觀理解，美術(shù)課堂教學(xué)質(zhì)量就一定能夠得以提高。

　　五、培養(yǎng)學(xué)生的審美能力，提高他們的綜合素質(zhì)

　　中職美術(shù)教學(xué)中，教師除了傳授理論知識和技能外，還要重視學(xué)生審美意識和審美能力的'培養(yǎng)。而欣賞美術(shù)作品，為學(xué)生講解美術(shù)作品，不失為陶冶學(xué)生情操、提高他們的審美能力的一種好方法。在中外建筑的教學(xué)中，教師可從介紹中外建筑的歷史以及文化內(nèi)涵入手，通過選擇不同造型又有特殊意義的建筑，如“故宮”“金字塔”等讓學(xué)生欣賞，在欣賞的過程中使學(xué)生了解不同建筑的特色和文化背景，從而使他們看到美、發(fā)現(xiàn)美，在腦中構(gòu)成美，提高審美能力。另外，教師還可選擇一些人類歷史上的美術(shù)精品，加強(qiáng)欣賞和評述這個(gè)重要環(huán)節(jié)的教學(xué)，如梵高的《星月之夜》、達(dá)芬奇的《蒙娜麗莎》、張擇端的《清明上河圖》、徐悲鴻的《群馬圖》等，這些作品思想深邃、富于理性、和諧秀美，有利于喚起學(xué)生的情感體驗(yàn)，提高他們的綜合素質(zhì)。

　　六、豐富課外實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生交流

　　組織、開展各類美術(shù)活動(dòng)，有利于培養(yǎng)學(xué)生的自信心、自豪感，使之更好地互動(dòng)交流，為學(xué)生未來的發(fā)展開創(chuàng)更大的空間。活動(dòng)的方式有很多，如可以定期舉行教師和學(xué)生美術(shù)作品的展覽；請專家到校開辦講座；經(jīng)常性地帶領(lǐng)學(xué)生走出學(xué)校，到社會上觀摩學(xué)習(xí)；帶領(lǐng)學(xué)生去野外寫生，引導(dǎo)學(xué)生去感知周圍千姿百態(tài)的物象等。在活動(dòng)中，學(xué)生可以更好地交流，重新審視自己作品的不足，大膽地調(diào)整自己的思維，從而不斷地改善自己的創(chuàng)造形象。

　　總之，提高中職美術(shù)教學(xué)質(zhì)量是一項(xiàng)長期且艱巨的任務(wù)。我們只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷更新自己的教學(xué)理念，從學(xué)生實(shí)際出發(fā)，悉心研究教法，體現(xiàn)職業(yè)學(xué)校特色，才能提高美術(shù)教學(xué)質(zhì)量，真正讓美術(shù)教育從泥沼里走出來，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇15

　　一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。

　　賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責(zé)，明確要求，一級抓一級，層層抓落實(shí)。通過學(xué)習(xí)，使全體員工認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計(jì)劃和內(nèi)容，落實(shí)交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會討論，找準(zhǔn)工作的結(jié)合點(diǎn)，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。

　　二、突出重點(diǎn)、抓好培訓(xùn)工作。

　　賓館按照年初各部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃，按照“缺什么訓(xùn)什么，什么弱訓(xùn)什么”的原則，加大培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)內(nèi)容，重點(diǎn)開展了崗位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，為提升星級賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅(jiān)持以人為本，把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。邀請區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，投入資金購買了資源雜志等書籍、光盤類培訓(xùn)教材，建立了培訓(xùn)電教室，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。并把培訓(xùn)工作與開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結(jié)合起來，確保培訓(xùn)工作取得實(shí)效。

　　三、堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)

　　在加大力度開展培訓(xùn)，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度，強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級賓館的服務(wù)規(guī)程，使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

　　1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴(yán)抓細(xì)摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責(zé)任，督促整改和限期整改，實(shí)行跟蹤問效。

　　2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎(chǔ)上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級標(biāo)準(zhǔn)對各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進(jìn)行復(fù)查。對整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。

　　3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn)， 依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。

　　4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見和投訴。

　　5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法，落實(shí)每月考核制度，對每個(gè)部門的工作情況實(shí)行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的制度和標(biāo)準(zhǔn)。

　　四、對照星評標(biāo)準(zhǔn)，制定措施，加強(qiáng)整改。

　　針對去年星級復(fù)核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計(jì)劃，以市場需求為導(dǎo)向，逐步改造硬件配套設(shè)施，增加服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化內(nèi)部管理。賓館對照星級標(biāo)準(zhǔn)的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。

　　1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標(biāo)識進(jìn)行更正，對房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。

　　2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)現(xiàn)了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。

　　3、按照星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)，對賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn)，對賓館停車場的停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。

　　4、在賓館院內(nèi)各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭，實(shí)現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。

　　5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時(shí)停電對入住賓客帶來的不便。

　　6、按照星標(biāo)要求對賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善，對演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。

　　8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)。

　　9、規(guī)范了廚房的食品留樣機(jī)制，保障食品安全。

　　10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)員工伙食，購置了電視機(jī)，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。

　　11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設(shè)置了旅游團(tuán)隊(duì)行李臨時(shí)存放點(diǎn)，更好地滿足客人的需求。

　　12、對客房印刷品與文具用品重新設(shè)計(jì)更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。

　　13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇16

　　一、什么是客戶滿意度？

　　客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度

　　調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。

　　二、服務(wù)質(zhì)量提升需要注意的幾點(diǎn):

　　1、提高客戶滿意度是提高服務(wù)質(zhì)量的前提

　　2、統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

　　3、優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)質(zhì)量的靈魂

　　4、培養(yǎng)出有責(zé)任心的工程師是提高服務(wù)質(zhì)量的基石 5、完整的協(xié)調(diào)員團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)質(zhì)量的后盾

　　三、 如何提高我們服務(wù)的客戶滿意度？

　　1、提高滿意度的中心原則：

　　* 熱忱對待客戶，以客戶為中心

　　* 堅(jiān)持原則并勇于創(chuàng)新

　　2、 提高滿意度的前提條件：

　　*向客戶顯示我們的品牌承諾

　　*能滿足客戶的需求

　　四、提高滿意度及控制我們的行為

　　1、傾聽、詢問并將客戶的需求放在首位

　　2、 幫助客戶解決問題，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值

　　3、承擔(dān)責(zé)任

　　4、靈活變通

　　5、對客戶充滿熱情，注意定位與分析，行為規(guī)范而專業(yè)

　　6、通過正直誠實(shí)的行動(dòng)來促進(jìn)客戶信任和信心

　　7、把適當(dāng)?shù)男畔��?zhǔn)確及時(shí)地交流給客戶和同事

　　8、及時(shí)升級至正確的人/部門，不得延誤

　　五、統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

　　1、團(tuán)結(jié)就是力量

　　2、每個(gè)集體都是一個(gè)大家庭，我們要團(tuán)結(jié)、友善、尊重身邊每位同事

　　3、注重細(xì)節(jié)，每一句話或每一個(gè)動(dòng)作都可能使內(nèi)部出現(xiàn)矛盾

　　4、時(shí)刻站在客戶角度考慮問題

　　六、培養(yǎng)出有責(zé)任心的工程師

　　1、如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)每位同事都很有責(zé)任心，就什么處理不了的問題

　　2、分清是非，是解決問題的關(guān)鍵

　　3、注意時(shí)限，原則與靈活性的把握

　　4、自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，不能不了了事，必須跟蹤過程，反饋結(jié)果

　　七、完整的協(xié)調(diào)員團(tuán)隊(duì)

　　1、內(nèi)部流程及時(shí)掌握，避免出現(xiàn)失誤

　　2、注意與客戶的溝通方式

　　3、系統(tǒng)操作熟練、迅速

　　4、能很好的與工程師進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)

　　八、如何面對不滿的客戶？

　　1、認(rèn)真傾聽客戶問題，讓客戶宣泄情緒

　　2、合理調(diào)整客戶的期望值，出發(fā)點(diǎn)在于解決客戶問題而非擇清責(zé)任

　　3、復(fù)述客戶問題及期望，以確保雙方無誤解。此時(shí)應(yīng)盡可能多地拿到相關(guān)信息，不要讓客戶多次重復(fù)案情

　　4、對于可以承諾的，簡述解決方案及時(shí)限，注意客戶期望值與你的承諾

　　5、對于不可以做的，要給出變通的方案，并立即升級至相關(guān)部門，在可預(yù)見的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)向客戶溝通

　　6、對于非自己職責(zé)范圍內(nèi)的，幫助客戶把case轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，并跟蹤確保問題得到正確及時(shí)處理，直至解決

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇17

　　1構(gòu)建分層管理小組

　　對護(hù)理人員的能力、考評測試、臨床培訓(xùn)成績以及經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行綜合分析后，根據(jù)層次管理制度對每個(gè)護(hù)理人員的工作職責(zé)進(jìn)行分級。主要3個(gè)管理層面，護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士以及執(zhí)行護(hù)士。其中，護(hù)士長負(fù)責(zé)對全部病房的工作進(jìn)行管理；責(zé)任護(hù)士主要引導(dǎo)執(zhí)行護(hù)士對患者的護(hù)理、治療、健康指導(dǎo)以及檢查等工作，另外，嚴(yán)格監(jiān)督并指導(dǎo)執(zhí)行護(hù)士的日常工作；執(zhí)行護(hù)士主要對具體操作進(jìn)行負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)患者出現(xiàn)的問題。對婦科人力資源以及病床實(shí)際情況進(jìn)行考慮后，確定人員配備。如根據(jù)我院婦科人力資源和病床實(shí)際情況，人員配置如下：1名護(hù)士長，4名責(zé)任護(hù)士，2名執(zhí)行護(hù)士。護(hù)士長的選擇，嚴(yán)格按照競聘上崗制度選擇；責(zé)任護(hù)士要依據(jù)競爭上崗制以及業(yè)務(wù)能力水平作為參考依據(jù)，擇優(yōu)擔(dān)任；準(zhǔn)責(zé)任護(hù)士要具備本科、大專畢業(yè)證以及護(hù)士職業(yè)資格證等；執(zhí)行護(hù)士主要由具備中專畢業(yè)證以及護(hù)士職業(yè)資格證的人員任職；責(zé)任護(hù)士對執(zhí)行護(hù)士起指導(dǎo)作用。

　　2護(hù)理層級管理法

　　護(hù)理層級管理模式主要由護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士以及執(zhí)行護(hù)士構(gòu)成，逐步構(gòu)建為醫(yī)生、護(hù)士與患者三者之間的工作模式，實(shí)施責(zé)任護(hù)士全面責(zé)任制以及連續(xù)排班制度，對各個(gè)小組的護(hù)理方案進(jìn)行制定，正確實(shí)施護(hù)理操作步驟，對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理滿意度進(jìn)行檢查。護(hù)士長對本科室的護(hù)理工作全面負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題，對護(hù)理方法進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

　　3排班制度

　　醫(yī)院不同科室的工作量受到工作時(shí)間因素的影響，因此，要根據(jù)不同科室，制定出相對應(yīng)的排班制度。制定連續(xù)8h工作3班制，減少交接班次數(shù)，增強(qiáng)安全系數(shù)，如將工作時(shí)間分為3個(gè)階段：每個(gè)時(shí)間段安排的值班人數(shù)不能少于6個(gè)人，排班時(shí)根據(jù)床位分為3個(gè)責(zé)任小組，安排責(zé)任護(hù)士進(jìn)行全面負(fù)責(zé)；另外，人員配置可以根據(jù)以下時(shí)間段進(jìn)行分配，根據(jù)各個(gè)時(shí)間段的工作量以及護(hù)士的工作狀態(tài)，對護(hù)理人力資源進(jìn)行合理調(diào)配。

　　4在提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中護(hù)理層級管理的作用

　　近年來，人們的生活質(zhì)量越來越高，在護(hù)理理念中，需要增加人性化理念，患者在對醫(yī)院醫(yī)療水平進(jìn)行關(guān)注的同時(shí)，越來越多地關(guān)注醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量。責(zé)任管理逐漸成為現(xiàn)代管理的發(fā)展趨勢，在醫(yī)院實(shí)施責(zé)任管理，能夠有效提高醫(yī)院管理水平，促進(jìn)醫(yī)院管理的健康、快速發(fā)展，有效提高護(hù)理質(zhì)量，體現(xiàn)出護(hù)士的價(jià)值。對護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，能夠?qū)ψo(hù)士護(hù)理水平和質(zhì)量進(jìn)行全面反映。制定層級護(hù)理崗位，主要以護(hù)理人員自身工作能力、技術(shù)水平作為劃分崗位的重要依據(jù)，并實(shí)現(xiàn)崗位職責(zé)與技術(shù)水平的互相結(jié)合，進(jìn)而充分將護(hù)理人員的作用發(fā)揮出來。進(jìn)行分層管理時(shí)，以護(hù)理人員的等級、能力水平等為主要依據(jù)，設(shè)定出不同的崗位和等級，確定其工作崗位，使其履行相應(yīng)崗位的責(zé)任、內(nèi)容。一方面，能夠?qū)Ω鱾�(gè)等級的護(hù)士工作責(zé)任進(jìn)行明確，能力水平高的護(hù)士主要擔(dān)任指導(dǎo)工作，主要對層級較低的護(hù)士工作進(jìn)行指導(dǎo)；另一方面，能夠提高服務(wù)水平，提高護(hù)士人員的責(zé)任意識和壓力感，激發(fā)工作熱情，防止出現(xiàn)盲目操作現(xiàn)象，有效提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理層級管理制度，對患者來說，能夠在患者與護(hù)理人員之間建立對應(yīng)關(guān)系，能夠讓護(hù)士對患者病情進(jìn)行全面了解和掌握，進(jìn)而增強(qiáng)護(hù)理內(nèi)容的明確性，隨時(shí)對患者病情的發(fā)展變化進(jìn)行掌握。另外，還能夠加強(qiáng)患者與護(hù)理人員之間的溝通了解，建立友好、和諧、融洽的護(hù)患關(guān)系，緩解患者心理壓力，消除患者與護(hù)理人員之間的陌生感，這樣不僅能夠有效加快患者身體康復(fù)速度，而且還能夠增強(qiáng)患者護(hù)理滿意度。某醫(yī)院中有56名護(hù)理人員，所選護(hù)理人員均為女性，年齡20～45歲，平均(25.3±2.5)歲；學(xué)歷：31名本科，16名大專，9名中專。運(yùn)用隨機(jī)分配方式將其分為研究組和對照組，每組28例。對照組護(hù)理人員采用傳統(tǒng)功能管理模式，研究組運(yùn)用護(hù)理層級管理模式，主要包括人員配備法、護(hù)理層級管理法等。結(jié)果表明，研究組護(hù)士的護(hù)理水平明顯高于對照組；研究組護(hù)理滿意度顯著優(yōu)于對照組。證明在醫(yī)院臨床護(hù)理管理過程中運(yùn)用護(hù)理層級管理模式，能夠有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心和責(zé)任感，提高護(hù)理滿意度。綜上所述，護(hù)理層級管理能夠?qū)ψo(hù)理人員的授權(quán)進(jìn)行充分體現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)階層將工作逐層分派下去，進(jìn)行管理時(shí)，護(hù)士長對責(zé)任護(hù)士進(jìn)行授權(quán)，責(zé)任護(hù)士主要負(fù)責(zé)護(hù)士長進(jìn)行授權(quán)的內(nèi)容，責(zé)任護(hù)士對執(zhí)行護(hù)士進(jìn)行授權(quán)，執(zhí)行護(hù)士負(fù)責(zé)責(zé)任護(hù)士的授權(quán)內(nèi)容；此外，護(hù)士長對醫(yī)院科室的各項(xiàng)工作內(nèi)容進(jìn)行負(fù)責(zé)。這對提高護(hù)理質(zhì)量具有十分重要的作用，值得推廣應(yīng)用。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇18

　　一、活動(dòng)名稱

　　市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)

　　二、指導(dǎo)思想

　　以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo)，按照國家旅游局“20__全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署，以及省旅游局活動(dòng)方案的要求，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

　　三、目標(biāo)和任務(wù)

　　通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。

　　四、主要工作

　　（一）堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)

　　堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式，做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排，廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）

　　（二）抓好二個(gè)提升

　　1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。

　　（1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作

　　在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開展旅行社品質(zhì)評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）

　　（2）抓好對旅行社的監(jiān)管

　　深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）

　　（3）抓好星級飯店的評定和復(fù)核工作

　　貫徹實(shí)施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平，抓好星級飯店的評定、復(fù)核工作。完善星級飯店的退出機(jī)制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎(jiǎng)”評選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科）

　　（4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)

　　2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)

　　（1）打造一批重量級項(xiàng)目，提高核心競爭力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競爭力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè)，按照把整個(gè)國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建A級景區(qū)，完成海洋公園等A級景區(qū)評定工作。（責(zé)任科室開發(fā)科）

　　（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開發(fā)科）

　　（三）開展三項(xiàng)活動(dòng)

　　1、開展宣傳活動(dòng)。

　　加強(qiáng)“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）

　　2、開展導(dǎo)游大賽活動(dòng)

　　在9月份將開展導(dǎo)游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）

　　3、開展青工技術(shù)比武活動(dòng)

　　組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）

　　（四）加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作

　　1、加強(qiáng)旅游安全保障工作

　　牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作，組織開展專項(xiàng)檢查與整治活動(dòng)，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）

　　2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作

　　要提高培訓(xùn)工作的針對性和實(shí)效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓(xùn)，邀請全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過年審。要及時(shí)修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。

　　3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作

　　針對旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價(jià)競爭情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問題開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，對于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）

　　4、開展游客滿意度調(diào)查工作

　　為服務(wù)好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）

　　五、工作要求

　　（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是提升旅游綜合實(shí)力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。

　　（二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動(dòng)，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動(dòng)的對接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。

　　（三）要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇19

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機(jī)制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障.

　　二、目標(biāo)要求

　　通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象.著力推進(jìn)服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍.

　　三、活動(dòng)范圍

　　“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開展，各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng)，全面部署，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn).

　　四、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo).各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人.機(jī)關(guān)各部室要對照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí)，抓好督促落實(shí).

　　五、主要內(nèi)容

　　在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提.本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平.

　　（一）增強(qiáng)服務(wù)透明度，向社會公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限，并設(shè)立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措.堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動(dòng)接受社會監(jiān)督.

　　（二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì).各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌.在總行機(jī)關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng).以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機(jī)關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺增強(qiáng)服務(wù)意識和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用.

　　（三）為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù).要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論，在思想上認(rèn)識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高.根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語和肢體語言.對照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常.全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)紀(jì)律.在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶咨詢.總行將不斷加大考核力度，實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸.

　　（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變.

　　（五）將開展“個(gè)人自評、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評、群眾評議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對外設(shè)立舉報(bào)電話，聘請行風(fēng)監(jiān)督員，主動(dòng)接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時(shí)限.進(jìn)行客戶滿意度測評，把測評結(jié)果作為評價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù).拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民.

　　六、時(shí)間步驟

　　（一）動(dòng)員布置階段（5月）

　　總行召開動(dòng)員大會進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責(zé)任.各單位要對照活動(dòng)要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過每日晨會和具體工作實(shí)踐，堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行.

　　（二）自查自糾階段（6月-10月）

　　各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會各界的意見和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開展.

　　1、深入排查.各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會議，走訪有關(guān)服務(wù)對象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢.

　　2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見情況進(jìn)行自查自糾自評，找準(zhǔn)存在的實(shí)際問題，及時(shí)整改.

　　3、組織檢查.活動(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進(jìn)行.對重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實(shí)行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度.

　　（三）總結(jié)評價(jià)階段（11-12月）

　　1、各單位要對活動(dòng)開展情況形成書面匯報(bào)材料，材料內(nèi)容包括開展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問題及整改措施.

　　2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評價(jià)，并與年終考評掛鉤，對服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理.對在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn)，費(fèi)用自理，經(jīng)考核合格后上崗.

　　七、相關(guān)要求

　　（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識.各單位要充分認(rèn)識開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來，進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識和效率意識，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開展.

　　（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任.“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作.各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責(zé)任制，一級抓一級，層層抓落實(shí).

　　（三）強(qiáng)化宣傳，營造氛圍.各單位要結(jié)合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍.

　　（四）突出重點(diǎn)，抓出成效.各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效.同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高.

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇20

　　一、積極開展簽約服務(wù)示范點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)

　　培育了義安區(qū)老洲衛(wèi)生院、銅官區(qū)映湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和天橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等一批省、市級示范典型，探索出一套適合我市基層實(shí)際的簽約服務(wù)流程、服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范，并通過現(xiàn)場會的方式在全市推廣經(jīng)驗(yàn)和做法，起到較好的示范引領(lǐng)作用。今年8月，全省家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作現(xiàn)場會在我市召開，老洲鄉(xiāng)衛(wèi)生院簽約服務(wù)模式作為樣板在全省推廣。

　　二、以緊密型醫(yī)聯(lián)體為抓手，做實(shí)做細(xì)簽約服務(wù)

　　市立醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體遴選一批技術(shù)優(yōu)良、經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生和高年資護(hù)士下沉家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)參與服務(wù)，開發(fā)應(yīng)用醫(yī)聯(lián)體遠(yuǎn)程會診、心電中心、智醫(yī)助理等基層衛(wèi)生信息化應(yīng)用系統(tǒng)，將家庭病床等一些群眾有需求的個(gè)性化服務(wù)包納入簽約服務(wù)內(nèi)容。

　　制定完善以簽約數(shù)量、健康管理效果、居民滿意度等內(nèi)容為核心的評價(jià)考核指標(biāo)體系，借助信息化手段，開展簽約服務(wù)績效考核，調(diào)動(dòng)家庭醫(yī)生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿意度。

　　三、融合推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約和基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作

　　開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)“兩卡制”試點(diǎn)，提升履約質(zhì)量和效果。作為全省首批10個(gè)國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“兩卡制”試點(diǎn)市之一，我市“兩卡制”應(yīng)用試點(diǎn)工作實(shí)現(xiàn)率先完成、率先應(yīng)用、率先突破，實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即管理模式由“粗放型”向“精細(xì)型”轉(zhuǎn)變、資金分配標(biāo)準(zhǔn)由“按常住人口數(shù)量”向“按實(shí)際工作量”轉(zhuǎn)變、考核工作方式由“現(xiàn)場人工檢查為主”向“系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為主”轉(zhuǎn)變。

　　今年6月和8月，全省“兩卡制”試點(diǎn)工作觀摩會和全省“兩卡制”試點(diǎn)工作現(xiàn)場會在我市召開，我市“兩卡制”工作經(jīng)驗(yàn)在全省推廣。

　　四、與居家和社區(qū)養(yǎng)老、健康脫貧相結(jié)合

　　衛(wèi)計(jì)、民政、人社、財(cái)政、市殘聯(lián)等部門協(xié)作，出臺專門文件，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養(yǎng)老的低保、散居五保、計(jì)劃生育失獨(dú)家庭中的失能、半失能老年人納入重點(diǎn)簽約對象，提供有針對性的服務(wù)。民政部門購買養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)費(fèi)的10—20%用于簽約服務(wù)。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇21

　　摘要：

　　職工食堂是一個(gè)單位事業(yè)發(fā)展的重要組成部分，是保障單位工作運(yùn)轉(zhuǎn)和職工生活需要的物質(zhì)基礎(chǔ)，在氣象部門全面深化氣象改革和實(shí)現(xiàn)氣象現(xiàn)代化的新形勢下，本文結(jié)合山東省氣象局職工食堂的工作實(shí)際，闡述了食堂服務(wù)中存在的一些突出問題，就如何提高氣象局職工食堂服務(wù)質(zhì)量提出觀點(diǎn)，為做好氣象后勤服務(wù)保障提供參考。

　　關(guān)鍵詞：

　　科學(xué)；管理；服務(wù)；氣象；職工食堂

　　職工食堂作為山東省局機(jī)關(guān)服務(wù)中心體系中的一個(gè)重要的部門，是氣象后勤保障服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅關(guān)系著職工的健康，還影響著職工的工作積極性和工作效率，關(guān)系到氣象事業(yè)發(fā)展。把職工食堂工作做好做細(xì)，讓職工吃飽吃好吃舒適，以飽滿的精神狀態(tài)投入到氣象現(xiàn)代化建設(shè)工作，是每位從事后勤工作尤其是職工食堂管理工作者應(yīng)該經(jīng)常考慮的問題。因此作為管理者，必須樹立正確的服務(wù)理念，從廣大干部職工的根本利益出發(fā)，充分考慮到廣大干部職工的各項(xiàng)需求，做好省局職工食堂的各項(xiàng)服務(wù)和保障工作。

　　1、做好山東省氣象局職工食堂服務(wù)工作的重要性

　　俗話說，民以食為天。省局職工食堂服務(wù)工作，對于解決廣大干部職工后顧之憂、增強(qiáng)單位凝聚力，提高工作效率有著不可或缺的積極作用。但在實(shí)際工作中,容易忽視對職工食堂服務(wù)的重要性認(rèn)識,管理機(jī)制不健全，只顧抓業(yè)務(wù),抓一線工作,對職工食堂建設(shè)關(guān)心不夠,沒有意識到職工食堂服務(wù)保障工作與業(yè)務(wù)建設(shè)、安全生產(chǎn)、氣象應(yīng)急減災(zāi)都有著緊密的聯(lián)系,職工食堂工作難以全面提高。還有些職工食堂工作人員缺乏創(chuàng)新意識,管理不到位，導(dǎo)致員工工作缺乏積極性。員工隊(duì)伍文化程度偏低，技術(shù)水平差，流動(dòng)性強(qiáng)，造成服務(wù)質(zhì)量停滯不前。凡此種種不和諧因素,給省局機(jī)關(guān)后勤工作有效地與時(shí)俱進(jìn)、構(gòu)建和諧職工食堂、實(shí)現(xiàn)氣象現(xiàn)代化和全面提升氣象服務(wù)保障能力造成障礙。

　　2、提高山東省氣象局職工食堂服務(wù)質(zhì)量的具體措施

　　2.1建章立制，規(guī)范管理

　　常言道，沒有規(guī)矩，不成方圓。科學(xué)、合理的規(guī)章制度有助于保障職工食堂的正常工作運(yùn)行，制定從原料到成品、財(cái)務(wù)、衛(wèi)生、服務(wù)等一系列規(guī)章制度，建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、分工明確、職責(zé)清晰、運(yùn)行高效的科學(xué)管理機(jī)制，全面加強(qiáng)和推進(jìn)職工食堂規(guī)范化、科學(xué)化建設(shè)，真正做到按照制度辦事、用制度管人，制度面前人人平等，確保各項(xiàng)工作有章可循，推動(dòng)職工食堂管理工作上一個(gè)新臺階。

　　2.2加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提升整體素質(zhì)

　　員工隊(duì)伍是職工食堂工作的主體，其素質(zhì)高低直接關(guān)系到職工食堂的整體面貌和服務(wù)水平，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，對職工食堂的健康發(fā)展具有重要的意義。

　　2.2.1從思想教育入手，強(qiáng)化服務(wù)意識

　　就是要求每個(gè)員工都要認(rèn)識到職工食堂工作的重要性，強(qiáng)化員工服務(wù)意識、奉獻(xiàn)意識，大力弘揚(yáng)氣象精神，切實(shí)為大院干部職工做好服務(wù)。努力把職工食堂打造成為省局大院和廣大干部職工滿意的服務(wù)窗口。

　　2.2.2加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

　　要定期組織學(xué)習(xí)《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)，學(xué)習(xí)烹飪、服務(wù)、食品衛(wèi)生、營養(yǎng)配餐等專業(yè)知識。組織“烹飪競賽”、“服務(wù)技能比賽”、同崗對調(diào)交流實(shí)踐等一系列的活動(dòng)，加強(qiáng)部門間的溝通交流，全面提升員工自身業(yè)務(wù)能力。

　　2.2.3以人為本，穩(wěn)定員工隊(duì)伍

　　關(guān)心員工生活，改善員工待遇，用感情留人，用待遇留人。如對新員工不定期走訪，以老帶新，讓新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境。做好員工食宿服務(wù)，對困難員工給予適當(dāng)幫助，讓員工感受到集體的溫暖。每季度考核，年終評選，對優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作熱情，使他們真心的、安心的工作。

　　2.3加強(qiáng)安全監(jiān)管力度，做到警鐘長鳴

　　一是建立以機(jī)關(guān)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人的職工食堂食品安全責(zé)任制，建立員工健康檔案，要求全員持證上崗，并不斷完善配套設(shè)備設(shè)施。固定供貨商簽訂供貨合同備案，成品留樣備查，能追根溯源。二是加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制和規(guī)章制度，消防設(shè)施配備齊全，定期維護(hù)保養(yǎng)，保障各種安全設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。通過講座實(shí)例、消防演練等加強(qiáng)對員工的安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)。三是嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)財(cái)經(jīng)法律、法規(guī)，建立健全財(cái)務(wù)管理制度,加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)職業(yè)道德教育、財(cái)經(jīng)法規(guī)教育、增強(qiáng)法制觀念，加強(qiáng)提高財(cái)務(wù)管理能力。堅(jiān)持“統(tǒng)一管理、獨(dú)立建賬、成本核算、收支平衡”的原則，加強(qiáng)原始單據(jù)管理，帳實(shí)相符，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)公示，讓職工參與監(jiān)督管理，做到財(cái)務(wù)安全。

　　2.4加強(qiáng)溝通交流，不斷創(chuàng)新提高

　　在實(shí)際工作中主動(dòng)與就餐人員溝通交流，隨時(shí)關(guān)注就餐人員的需求，多方聽取意見及建議，定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，對于意見較集中的問題及時(shí)研究落實(shí)，接受干部職工對職工食堂工作的監(jiān)督，增加雙方的相互理解。努力完善職工食堂各項(xiàng)工作，不斷創(chuàng)新，促進(jìn)職工食堂服務(wù)水平提高。如印制三聯(lián)《用餐通知單》，從訂餐、配餐、用餐等工作流程進(jìn)行統(tǒng)籌安排，既方便職工食堂控制用餐標(biāo)準(zhǔn),又便于進(jìn)行月末財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)。

　　3、結(jié)語

　　總之，職工食堂關(guān)系到省局全體干部職工的身心健康，關(guān)系到單位的和諧穩(wěn)定。山東省氣象局職工食堂正處在社會轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，在全面推進(jìn)山東氣象現(xiàn)代化和深化氣象改革的關(guān)鍵時(shí)期，更應(yīng)該不斷研究面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)以及未來的發(fā)展方向，不斷完善管理、創(chuàng)新工作，建立高效、優(yōu)質(zhì)、協(xié)調(diào)的運(yùn)行體系，提高整體服務(wù)能力，真正體現(xiàn)“快樂工作每一天，開心享受每一餐”的工作理念，切實(shí)做好氣象事業(yè)的服務(wù)保障。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇22

　　為進(jìn)一步改善城市公共交通基礎(chǔ)設(shè)施，規(guī)范公共交通運(yùn)營秩序，提升公共交通服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度，制定本工作方案。

　　一、總體目標(biāo)要求

　　遵循“以人為本、普惠于民”的發(fā)展理念，增強(qiáng)“以人民為中心”的思想，徹底改變我市公共交通行業(yè)存在的問題，全面提升我市公共交通出行質(zhì)量，使我市城市公共交通優(yōu)先發(fā)展政策得到進(jìn)一步落實(shí)、公共交通設(shè)施得到進(jìn)一步改善、公共交通服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升、公交智能化水平得到較大進(jìn)步、隊(duì)伍作風(fēng)進(jìn)一步優(yōu)化，進(jìn)一步提升群眾對城市公共交通的滿意度和獲得感。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

　　為及時(shí)解決公共交通工作中存在的問題，確保效果落實(shí)，形成長效管理機(jī)制，決定成立北海市公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)等工作。組成人員如下：

　　組　長：陳　勛　　　　　　副市長

　　副組長：黃家欽　　　　　　市政府副秘書長、辦公室副主任

　　林明豪　　　　　　市交通運(yùn)輸局局長

　　楊智軍　　　　　　市綜合執(zhí)法局局長

　　成　員：鐘景宇　　　　　　市發(fā)展改革委副主任

　　徐　堅(jiān)　　　　　　市公安局副局長

　　陳潤龍　　　　　　市財(cái)政局副局長

　　羅　皞　　　　　　市自然資源局總規(guī)劃師

　　劉顯旭　　　　　　市市政管理局副局長

　　曾偉先　　　　　　市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局副局長

　　鄭仕桂　　　　　　市行政審批局副局長

　　范虎林　　　　　　合浦縣副縣長

　　鄧章輝　　　　　　海城區(qū)副區(qū)長

　　余昌華　　　　　　銀海區(qū)副區(qū)長

　　盧道云　　　　　　鐵山港區(qū)副區(qū)長

　　陳英榮　　　　　　潿洲島旅游區(qū)管委會副主任

　　馬海峰　　　　　　北海供電局副局長

　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市交通運(yùn)輸局，具體負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌實(shí)施。辦公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陳潤龍、羅皞、劉顯旭、秦明松（市綜合執(zhí)法局副局長）、陳寬（市交通運(yùn)輸局副局長）、李聲文（市道路運(yùn)輸服務(wù)和信息中心主任）兼（擔(dān)）任。

　　三、提升行動(dòng)時(shí)間

　　即日起至20__年12月31日。

　　四、工作內(nèi)容及責(zé)任分工

　　（一）優(yōu)化公交線路網(wǎng)

　　優(yōu)化公交線路和站點(diǎn)設(shè)置，解決線路及站點(diǎn)設(shè)置不合理，導(dǎo)致線路重復(fù)率高、車輛繞行過多、乘客在途時(shí)間長的問題，進(jìn)一步優(yōu)化乘坐體驗(yàn)，提升公交出行分擔(dān)率。

　　工作措施：根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（20__-20__）》，對公交薄弱區(qū)域、旅游景點(diǎn)以及非直線系數(shù)較大的19條公交線路進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提高公交網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，年內(nèi)調(diào)整完成。

　　實(shí)施時(shí)間：20__年12月31日前

　　牽頭單位：市交通運(yùn)輸局；責(zé)任單位：市公安局、自然資源局、市政管理局

　　（二）改造完善公交候車亭

　　對不統(tǒng)一、不規(guī)范、不美觀的公交站點(diǎn)候車亭、站牌全面進(jìn)行集中更新改造，體現(xiàn)北海特色，全面提升公交形象，改善群眾候車環(huán)境。

　　工作措施：編制《北海市公交候車亭改造建設(shè)方案》，根據(jù)建設(shè)設(shè)計(jì)方案對市區(qū)公交候車站點(diǎn)進(jìn)行全面建設(shè)改造，總投資概算約5820萬元，對市區(qū)582個(gè)公交候車站點(diǎn)進(jìn)行改造。公交候車亭建設(shè)改造根據(jù)實(shí)際情況采取以下方式進(jìn)行投資建設(shè)：方案一是按照特許經(jīng)營協(xié)議由公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)和維護(hù)管理；方案二是通過公開招投標(biāo)引入社會資本投資建設(shè)和維護(hù)管理。

　　實(shí)施時(shí)間：20__年10月至20__年6月

　　牽頭單位：市交通運(yùn)輸局；責(zé)任單位：市公安局、財(cái)政局、自然資源局、市政管理局，北海供電局

　　（三）完善公交站場及配套設(shè)施建設(shè)

　　合理規(guī)劃建設(shè)一批公交樞紐站（首末站）、充電樁和公交專用道，解決目前公交樞紐站（首末站）、充電樁缺乏和運(yùn)營速度低，公交車輛在城市道路上進(jìn)行調(diào)度折返干擾城市交通等問題。

　　工作措施：一是建設(shè)臨時(shí)充電點(diǎn)11處共17個(gè)充電樁，總投資425萬元，由公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)。二是根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（20__-20__）》，分年度規(guī)劃實(shí)施公交樞紐站（首末站）7個(gè)，建設(shè)用地總量共3.9公頃，項(xiàng)目用地由政府直接劃撥，公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)。三是規(guī)劃4條公交專用道，分別是:北海大道（云南路至南珠大道段）、四川路（北部灣路至北海大道段）、廣東路（北海大道至銀灘三號路段）、北京路（北海大道至站前路段），總長度20公里，總投資630萬元，資金由市財(cái)政預(yù)算安排，市政管理部門負(fù)責(zé)組織逐步實(shí)施。

　　實(shí)施時(shí)間：20__年12月31日前

　　牽頭單位：市交通運(yùn)輸局、市政管理局、自然資源局，北海供電局；責(zé)任單位：市財(cái)政局等相關(guān)單位

　　（四）促進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升優(yōu)化

　　進(jìn)一步鞏固集中整治行動(dòng)階段各項(xiàng)成果，不斷完善制度機(jī)制，解決好從業(yè)人員服務(wù)意識不強(qiáng)、司機(jī)聘用難等問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。通過強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，避免各類問題的回潮反彈。

　　工作措施：一是指導(dǎo)和督促企業(yè)健全內(nèi)部管理制度，完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，激發(fā)從業(yè)人員熱情服務(wù)的主動(dòng)性、持續(xù)性。二是形成長期的教育培訓(xùn)制度，增強(qiáng)司機(jī)文明服務(wù)和規(guī)范操作的主動(dòng)意識，提升服務(wù)水平。三是積極學(xué)習(xí)先進(jìn)、創(chuàng)新措施，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，堅(jiān)持“公交線路長”制度，強(qiáng)化督查巡查力度，組織人員進(jìn)一步加強(qiáng)對公交行業(yè)明察暗訪和執(zhí)法工作。四是各級各部門要按照職責(zé)分工，舉一反三，同步加強(qiáng)對出租汽車和客運(yùn)班線、旅游客運(yùn)、農(nóng)村客運(yùn)等方面的管理與整治，嚴(yán)厲打擊“黑車”非法營運(yùn)和出租車異地經(jīng)營等行為，全面提升交通運(yùn)輸行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

　　實(shí)施時(shí)間：20__年12月31日前并長期堅(jiān)持

　　牽頭單位：市交通運(yùn)輸局、綜合執(zhí)法局；責(zé)任單位：各縣區(qū)政府，潿洲島旅游區(qū)管委會，領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位

　　（五）加強(qiáng)公交信息化智能化建設(shè)

　　與專業(yè)第三方合作，解決公交車不能定位的.問題，確保乘客可通過手機(jī)APP查詢公交車實(shí)時(shí)位置。結(jié)合監(jiān)管工作需要，啟動(dòng)公交信息化監(jiān)管平臺和便民系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)管理部門對公交運(yùn)營全方位監(jiān)管和數(shù)據(jù)分析，提高公交監(jiān)管和便民信息化水平。

　　工作措施：一是聯(lián)系第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助解決和完善公交車定位問題，乘客可通過手機(jī)APP軟件查詢公交車實(shí)時(shí)位置。資金由公交企業(yè)自行落實(shí)。二是委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)研設(shè)計(jì)，啟動(dòng)建設(shè)公交信息化監(jiān)管平臺和智能公交系統(tǒng)，資金由市財(cái)政安排。

　　實(shí)施時(shí)間：20__年12月31日前

　　牽頭單位：市交通運(yùn)輸局；責(zé)任單位：市財(cái)政局

　　（六）建立健全科學(xué)規(guī)范的財(cái)政補(bǔ)貼和管理機(jī)制

　　按照交通運(yùn)輸部督導(dǎo)組指導(dǎo)意見，參照其他城市先進(jìn)做法，建立健全財(cái)政補(bǔ)貼公交和公交運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量考評機(jī)制，解決成本收入測算不明晰、補(bǔ)貼方式粗放、考評不科學(xué)的現(xiàn)狀。

　　工作措施：請求交通運(yùn)輸部及所屬科研院的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查研究，編制《公交企業(yè)近三年運(yùn)營成本監(jiān)審》《公交運(yùn)營成本規(guī)制辦法》《公交運(yùn)營財(cái)政補(bǔ)貼辦法》和《公交運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，資金概算約140萬元，由市財(cái)政安排。

　　實(shí)施時(shí)間：20__年12月31日前

　　牽頭單位：市交通運(yùn)輸局；責(zé)任單位：市財(cái)政局、發(fā)展改革委

　　（七）完善優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議制度

　　強(qiáng)化優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議作用，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的合力。

　　工作措施：建立優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議制度，每季度召開優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議不少于1次，也可根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)召開，及時(shí)研究和解決優(yōu)先發(fā)展城市公共交通發(fā)展中遇到各種問題。

　　實(shí)施時(shí)間：20__年12月31日前并長期堅(jiān)持

　　牽頭單位：市交通運(yùn)輸局；責(zé)任單位：聯(lián)席會議各成員單位

　　五、工作要求

　　（一）提高站位，增強(qiáng)認(rèn)識

　　公交專項(xiàng)整治行動(dòng)、提升行動(dòng)是市委、市政府作出的一項(xiàng)重要工作部署，各縣區(qū)、各單位各部門要充分認(rèn)識此次公交服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)的重要性，提高政治站位和思想認(rèn)識。要清醒認(rèn)識到城市公共交通是我市對外的形象窗口、是城市的文明窗口，如果不采取有力措施加強(qiáng)對公交行業(yè)的管理整治，將會嚴(yán)重影響我市的城市形象和創(chuàng)建全國文明城市工作的順利開展。必須采取有力措施，加大各方投入，著力解決難題，推動(dòng)北海城市公共交通面貌實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)變，打造完善的公共交通體系，大力提升公交服務(wù)質(zhì)量，讓群眾共享北海經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的成果。

　　（二）加強(qiáng)建設(shè)，整頓作風(fēng)

　　要大力開展作風(fēng)整頓和隊(duì)伍建設(shè)，動(dòng)員全市上下進(jìn)一步解放思想、改革創(chuàng)新、擴(kuò)大開放、擔(dān)當(dāng)實(shí)干，推動(dòng)北海高質(zhì)量發(fā)展。全市交通運(yùn)輸行業(yè)要結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，以公交服務(wù)質(zhì)量問題為教訓(xùn)、以整改提升行動(dòng)為抓手，深刻剖析問題根源，進(jìn)一步加強(qiáng)干部隊(duì)伍管理，大力整治工作作風(fēng)，強(qiáng)化責(zé)任意識和主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，著力打造為民務(wù)實(shí)、擔(dān)當(dāng)作為、作風(fēng)優(yōu)良的干部隊(duì)伍。要以鐵的紀(jì)律、嚴(yán)的作風(fēng)繼續(xù)抓好問題整改，落實(shí)好自治區(qū)黨委、自治區(qū)政府和市委、市政府的決策部署，不斷提升城市形象和優(yōu)化營商環(huán)境。

　　（三）落實(shí)責(zé)任，措施到位

　　堅(jiān)持政府主導(dǎo)、政策扶持原則，認(rèn)真落實(shí)國家和自治區(qū)關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的政策意見，推進(jìn)公共交通與城市經(jīng)濟(jì)社會的同步發(fā)展、優(yōu)先發(fā)展。各縣區(qū)、各單位各部門要進(jìn)一步加強(qiáng)對城市公共交通優(yōu)先發(fā)展工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，形成各負(fù)其責(zé)、通力合作的局面，確保各項(xiàng)整治工作落實(shí)到位。各縣區(qū)、各單位、各部門要制定具體措施，強(qiáng)化政策、資金支持和人力保障。提升行動(dòng)所需資金由各級財(cái)政予以保障，納入公共財(cái)政體系，統(tǒng)籌安排、重點(diǎn)扶持。公共交通設(shè)施建設(shè)涉及政府部門的審批手續(xù)要特事特辦、立即辦理，涉及市本級行政事業(yè)收費(fèi)一律免除。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇23

　　一、活動(dòng)名稱：

　　全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年

　　二、時(shí)間：

　　20__年（20__年11月到12月進(jìn)行前期準(zhǔn)備，20__年1月進(jìn)行總結(jié)）。

　　三、主辦單位：

　　國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、計(jì)劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會，中國旅游協(xié)會及國家級專業(yè)旅游協(xié)會。

　　四、指導(dǎo)思想

　　認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20__-20__）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

　　五、目標(biāo)和任務(wù)

　　六、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

　　（一）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。

　　1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開展媒體宣傳。

　　國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。

　　2、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。確定把20__年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。

　　國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。

　　3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道，為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。

　　國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。

　　（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。

　　1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，

　　進(jìn)一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。

　　中國旅游研究院負(fù)責(zé)，國家旅游局監(jiān)管司配合。

　　2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。

　　國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。

　　（三）開展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。

　　1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，抓好旅行社的守法經(jīng)營，抓好旅行社對內(nèi)設(shè)部門、分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價(jià)競爭、欺詐旅游者、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類信息披露機(jī)制為重點(diǎn)，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保

　　國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅行社參與。

　　2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的'標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級飯店評定和復(fù)核工作，完善星級飯店的退出機(jī)制和星評工作的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國飯店金星獎(jiǎng)”評選活動(dòng)，提升旅游飯店品牌影響力。

　　大賽由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、中國旅游協(xié)會配合；星級標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé)，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復(fù)核、“中國飯店金星獎(jiǎng)”評選由中國旅游協(xié)會負(fù)責(zé)。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游飯店參與。

　　3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對A級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動(dòng)。務(wù)質(zhì)量。

　　導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司配合；導(dǎo)游體制改革由國家旅游局政法司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、人事司配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和IC卡由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。

　　（四）組織開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查。

　　1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理活動(dòng)。針對“一日游”、強(qiáng)迫購物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場，部署、指導(dǎo)、支持重點(diǎn)地區(qū)、城市開展專項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。

　　2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊(duì)伍，在全國范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動(dòng)。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對外發(fā)布檢查結(jié)果。

　　旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。

　　3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動(dòng)。全國集中相關(guān)專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各星級飯店參與。

　　（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

　　1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動(dòng)。總結(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗(yàn)，會同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）參與。

　　2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動(dòng)。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，規(guī)劃財(cái)務(wù)司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。

　　4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點(diǎn)，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

　　國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。

　　5、加強(qiáng)旅游安全保障工作。制定實(shí)施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識，保障旅游安全。

　　七、活動(dòng)計(jì)劃安排

　　（一）前期準(zhǔn)備。20__年底前完成活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專項(xiàng)活動(dòng)方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。

　　（二）宣傳發(fā)動(dòng)。20__年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進(jìn)行動(dòng)員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進(jìn)行具體工作安排。

　　（三）重點(diǎn)活動(dòng)

　　1、20__年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式。

　　2、20__年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游公益廣告宣傳活動(dòng)方案，部署中央、省級、重點(diǎn)城市電視臺同時(shí)播發(fā)旅游公益廣告片，同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。

　　3、20__年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作方案，啟動(dòng)試點(diǎn)工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評選表彰工作方案，大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動(dòng)。

　　4、20__年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。

　　5、20__年4月，組織“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)行質(zhì)量年總結(jié)。

　　八、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點(diǎn)城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級旅游部門會同相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項(xiàng)。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。

　　九、工作要求

　　（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。開展全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)是貫徹落實(shí)《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20__-20__）》的一項(xiàng)重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強(qiáng)質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)作為各級旅游部門的重點(diǎn)工作切實(shí)抓緊抓好。

　　（二）精心組織，狠抓落實(shí)。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。各級旅游部門要加強(qiáng)對質(zhì)量年活動(dòng)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確保活動(dòng)取得成效。

　　（三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo).

　　（四）整體推進(jìn)，注重實(shí)效。各級旅游部門要充分調(diào)動(dòng)各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項(xiàng)活動(dòng)中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，找準(zhǔn)問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確保活動(dòng)取得實(shí)效。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇24

　　第一章總則

　　第一條目的與適用范圍

　　員工食堂是制作、加工員工餐飲的場所，為創(chuàng)造一個(gè)整潔、干凈、安全、高效的操作環(huán)境，特制定本制度。

　　第二條制度概要

　　本制度規(guī)定了食堂的工作內(nèi)容和要求等內(nèi)容。

　　第三條管理職責(zé)

　　1、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督食堂的日常工作。

　　2、行政部后勤主管負(fù)責(zé)食堂的日常運(yùn)作。

　　第二章工作職責(zé)

　　第四條行政部經(jīng)理

　　1、負(fù)責(zé)食堂日常管理的監(jiān)督及每月收支的審核。

　　第五條后勤主管

　　1、負(fù)責(zé)對食堂的日常管理；

　　2、負(fù)責(zé)對每日菜品質(zhì)量的跟蹤；

　　3、負(fù)責(zé)制作、售賣食堂飯票、向員工發(fā)放餐卡；

　　4、負(fù)責(zé)組織食堂每月的盤點(diǎn)；

　　5、負(fù)責(zé)對各類物資費(fèi)用的財(cái)務(wù)核算，加強(qiáng)費(fèi)用的控制及節(jié)省。

　　第六條廚師

　　1、負(fù)責(zé)制定所需菜品計(jì)劃（每三天為一個(gè)周期）；

　　2、負(fù)責(zé)驗(yàn)收采購人員所采購的物品；

　　3、負(fù)責(zé)每日對飯菜的具體操作；

　　4、負(fù)責(zé)每周配合后勤主管提出各類副食購置計(jì)劃；

　　5、負(fù)責(zé)每日食堂工作的綜合安排。

　　第七條幫廚

　　1、負(fù)責(zé)菜品的切洗；

　　2、負(fù)責(zé)廚房的衛(wèi)生打掃和清潔；

　　3、負(fù)責(zé)餐具的清洗、消毒；

　　4、協(xié)助廚師作好食堂供餐工作。

　　第八條清潔員

　　1、負(fù)責(zé)餐廳衛(wèi)生打掃與清潔工作；

　　第九條食堂采購

　　1、負(fù)責(zé)對食堂物資的采購。

　　第三章細(xì)則

　　第十條食堂供餐標(biāo)準(zhǔn)

　　中餐：元晚餐：元

　　其中午餐由個(gè)人刷卡就餐（元/份），晚餐由公司免費(fèi)提供。

　　第十一條食堂供餐時(shí)間：

　　1、中餐：12：00—12：30（其中辦公樓管理部門12:15就餐）

　　2、晚餐：17：30——19：00

　　第十二條食堂人員工作要求：

　　1、上班時(shí)間食堂工作人員須穿著干凈整潔的工作服及防滑平底鞋。

　　2、食堂工作人員須保持頭發(fā)干凈整齊，不得留長指甲，不得吸煙，不得與人閑談。

　　3、食堂工作人員對待員工應(yīng)笑臉相迎，彬彬有禮，一視同仁，嚴(yán)禁與員工爭吵，虛心聽取員工意見。

　　4、工作人員要熟悉消防器材、掌握消防器材使用規(guī)定。

　　5、下班前要鎖好柜子，關(guān)閉門窗，檢查火種是否熄滅，關(guān)閉煤氣、電源。

　　6、食堂員工應(yīng)每年檢查一次身體健康狀況，確保餐飲的衛(wèi)生。

　　第十三條食堂衛(wèi)生環(huán)境要求：

　　1、食堂內(nèi)物品要擺放整齊，及時(shí)清理垃圾，嚴(yán)禁隨地亂擺放東西，保證通道暢通。

　　2、食堂內(nèi)的食品要做到生、熟食分開擺放，購買的蔬菜要分拈腐葉并清洗兩遍后才能加工，氣溫超過22℃未經(jīng)冷柜保管的熟食隔夜后，不得食用。

　　3、食堂內(nèi)必須做到門窗明亮，墻面無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無蚊蠅、無煙塵，工作臺面干凈，無雜物、無積水、無污垢，炊具干凈、整潔，無污點(diǎn)。

　　4、食堂內(nèi)部地面、工作臺面每天清洗三次以上。

　　5、食堂外部環(huán)境每天清掃四次，員工餐廳（含二樓及樓梯）要隨時(shí)保潔。

　　6、定期組織滅蚊、滅鼠消殺活動(dòng)，消殺前餐具、食品要隔離保管，消殺后要及時(shí)清理窗臺及墻壁等死角，打掃衛(wèi)生，清洗工作臺面、地面。

　　7、泔水桶每天打掃一次，清洗干凈，杜絕蚊蠅滋生。

　　第十四條安全管理

　　1、未經(jīng)許可，除食堂工作人員外任何人員不得進(jìn)入廚房。

　　2、廚房清潔用品應(yīng)與調(diào)味品、菜品分開放置。

　　3、廚房設(shè)置滅火器。

　　4、廚房及就餐區(qū)嚴(yán)禁吸煙。

　　5、使用炊事用具要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止事故發(fā)生。

　　6、食堂工作人員下班前，要關(guān)好門窗，檢查各類電源開關(guān)、設(shè)備等。

　　7、管理人員要經(jīng)常督促、檢查，做好防盜工作。

　　第十五條食堂用餐規(guī)定

　　1、各部門按月報(bào)餐，若需加班必須在提前4小時(shí)告知食堂工作人員，以便做好供應(yīng)工作。

　　2、食堂一律不收取現(xiàn)金，臨時(shí)用餐到行政部交款買票，食堂憑票（卡）打飯。

　　3、公司員工應(yīng)按照公司規(guī)定的時(shí)間就餐，禁止提前就餐。

　　4、員工應(yīng)文明就餐，按順序排隊(duì)，維持良好的就餐秩序。

　　5、員工就餐應(yīng)注意餐廳清潔，愛護(hù)餐廳環(huán)境，禁止隨地亂扔亂倒。

　　第十六條食堂采購、領(lǐng)用和報(bào)銷：

　　1、行政部本著質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、貨比三家的原則選擇每日副食品等物資的固定供應(yīng)商，蔬菜類可至批發(fā)市場購買。

　　2、采購的物品應(yīng)保證新鮮，嚴(yán)禁購買病死豬肉和過期、變質(zhì)的蔬菜、調(diào)味品及肉制品。

　　3、采購的菜品必須由后勤管理員、廚師、保管員共同進(jìn)行驗(yàn)收核實(shí)，以保證帳物相符。

　　4、采購員將采購的物品登記在采購收支表上，并做出統(tǒng)計(jì)。

　　5、每天下午食堂上報(bào)第二天上午菜譜及當(dāng)天中午用餐情況，保管員根據(jù)廚師要求，現(xiàn)場核對，食堂管理員根據(jù)財(cái)務(wù)部規(guī)定每周領(lǐng)取食堂備用金，并及時(shí)與財(cái)務(wù)部結(jié)算。

　　第十七條食堂人員的管理

　　1、食堂人員嚴(yán)禁挪用采購款，嚴(yán)禁以少報(bào)多；

　　2、食堂人員應(yīng)禮貌待人，熱情服務(wù)，不得刁難就餐人員；

　　3、食堂工作人員應(yīng)提前將當(dāng)天的菜譜公布于白板上，并按時(shí)、保質(zhì)、保量提供菜品。

　　第四章獎(jiǎng)懲

　　第十八條廚房獎(jiǎng)懲原則

　　1、遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，違者罰款10-100元，情節(jié)嚴(yán)重者承擔(dān)賠償責(zé)任并辭退。

　　2、保證為員工提供衛(wèi)生、合理的飲食，不得采購劣質(zhì)、腐爛、過期食物，違者公司予以辭退，并承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者將送公安機(jī)關(guān)處理。

　　3、保證廚房餐具及食堂環(huán)境清潔衛(wèi)生，若達(dá)不到檢查要求，處以警告處分并罰款10-100元。

　　4、為員工提供好的服務(wù)與質(zhì)量較高的伙食，若接到員工有效投訴，視其情況處以20-100元罰款。

　　5、嚴(yán)格按就餐規(guī)定收取飯票及記錄餐卡，并對外來人員進(jìn)行登記，若未遵照登記，扣款10-50元。

　　6、采購廚房物資、菜品、調(diào)料必須如實(shí)記錄開支，不得謊報(bào)，否則予以辭退并賠償公司損失，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　7、妥善保管、使用食堂用具、電器等物品，不得故意損壞。損壞物品原值賠償并處以50元以上罰款。

　　8、對就餐人員一視同仁，若發(fā)現(xiàn)徇私舞弊、態(tài)度惡劣情況發(fā)生，予以降級處分并罰款50-100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退

　　9、食堂菜品、用具嚴(yán)禁帶回家，否則視貪污處理，并處以100元以上的罰款或薪資降級，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　10、服從工作安排，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級，不服從工作安排者扣罰50-100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　11、準(zhǔn)時(shí)開伙，不得消極怠工，否則處以警告并扣罰50-100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　12、遵守食堂安全管理規(guī)定，未經(jīng)許可，帶外來人員進(jìn)入食堂工作區(qū)罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　13、團(tuán)結(jié)同事，工作中相互配合，不團(tuán)結(jié)同事，并在團(tuán)隊(duì)中散布謠言者扣罰50-100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　14、工作積極主動(dòng)，并提出合理化建議，有利于提高食堂工作效率或工作質(zhì)量者，獎(jiǎng)勵(lì)20-100元，屢次受到獎(jiǎng)勵(lì)的提高薪資。

　　15、堅(jiān)守原則，敢于面對矛盾，維護(hù)公司利益，表現(xiàn)突出者，獎(jiǎng)勵(lì)50-100元，屢次受到獎(jiǎng)勵(lì)的提高薪資。

　　16、工作技能有顯著提高并受到領(lǐng)導(dǎo)及眾多同事肯定者，獎(jiǎng)勵(lì)50-100元，屢次受到獎(jiǎng)勵(lì)的提高薪資。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇25

　　為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營銷和服務(wù)能力，樹立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。

　　一、總體思路

　　20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。

　　二、工作目標(biāo)

　　圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：

　　（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭達(dá)到90分以上。

　　（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

　　（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。

　　（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達(dá)到85%以上。

　　（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。

　　（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

　　三、工作措施

　　網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：

　　（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

　　1、目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

　　2、內(nèi)容及措施。

　　營業(yè)部：

　　（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。

　　（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會，主會場為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

　　（3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

　　（4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

　　（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評。

　　（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費(fèi)。

　　支行及網(wǎng)點(diǎn)：

　　（1）各支行要加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營業(yè)部。

　　（2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級支行行長每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會，支行分管行長每半個(gè)月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報(bào)同意后執(zhí)行。

　　（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

　　（二）強(qiáng)化營銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

　　1、目的：通過加強(qiáng)各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

　　（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

　　（2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力。

　　（3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

　　（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時(shí)要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。

　　（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力。

　　1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。

　　“二合一推進(jìn)”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

　　（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會。

　　（2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

　　（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

　　制定出臺網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績效考核。

　　（四）強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。

　　1、目的：通過組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

　　（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營銷宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。

　　（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個(gè)人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識，自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。

　　（3）開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

　　（4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。

　　（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。

　　1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

　　2、內(nèi)容及措施：

　　（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

　　（2）加強(qiáng)員工對滿意度評價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。

　　（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細(xì)分、維護(hù)和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

　　（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識，提升客戶滿意度水平。

　　1、目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對銀行業(yè)的信心和信任。

　　（1）落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識。

　　（2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實(shí)無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

　　（3）持續(xù)開展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。

　　（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時(shí)向上級主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。

　　四、有關(guān)考核政策

　　（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

　　（二）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。

　　在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。

　　（三）非現(xiàn)場檢查獎(jiǎng)懲政策

　　在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效。

　　（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。

　　凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績效工資。

　　五、工作要求

　　各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

　　（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，個(gè)人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員由財(cái)務(wù)會計(jì)部、運(yùn)營管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。

　　（二）精心部署，加強(qiáng)考核評價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評先評優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評價(jià)，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

　　（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣�，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。