服務(wù)研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要

　　時(shí) 間：X年XX月XX日下午3:00

　　地 點(diǎn)：XX公司會(huì)議室

　　參加人員：

　　主 持：

　　記 錄：

　　到會(huì)情況：本次例會(huì)應(yīng)到10人，實(shí)到10人

　　一、各店前廳經(jīng)理匯報(bào)X月份服務(wù)研討內(nèi)容落實(shí)情況

　　會(huì)館

　　完成事項(xiàng)：1、衛(wèi)生間手抽紙已做到定量。

　　2、備餐柜五常有損換的已更新完善。

　　3、儀容儀表做到統(tǒng)一規(guī)范。

　　4、為客人提供一次性煙嘴服務(wù)。

　　5、站位時(shí)包間門成關(guān)閉狀態(tài)。

　　6、個(gè)性化案例已做到位，突發(fā)事件、反面案例沒(méi)有。

　　未完成事項(xiàng)：眼鏡布服務(wù)沒(méi)有實(shí)施。

　　X開(kāi)發(fā)區(qū)店

　　未完成事項(xiàng)：1、眼鏡布、煙嘴服務(wù)沒(méi)有實(shí)施。

　　2、服務(wù)案例沒(méi)有做。

　　3、三個(gè)衛(wèi)生重點(diǎn)知道，但沒(méi)有做好。

　　中華店

　　完成事項(xiàng)：1、收尾記錄表已實(shí)施到位。

　　2、給客人提供眼鏡布服務(wù)已實(shí)施到位。

　　3、反面案例和突發(fā)事件沒(méi)有。

　　未完成事項(xiàng)：1、五常管理兩天完成。

　　2、為客人提供一次性煙嘴沒(méi)有做。

　　X大酒店

　　完成事項(xiàng)：1、收尾檢查表已實(shí)施到位。

　　2、五常管理落實(shí)到位。

　　3、儀容儀表每天都在做，基本做到統(tǒng)一。

　　4、用心做事已完成，突發(fā)事件沒(méi)有。

　　未完成事項(xiàng)：服務(wù)員服務(wù)不到位。

　　裕華店

　　完成事項(xiàng)：1、收尾檢查表每天在做，檢查結(jié)果上交店總。

　　2、五常管理已落實(shí)到位。

　　3、儀容儀表每天在做，有不合格的當(dāng)場(chǎng)解決。

　　4、眼鏡布包括在贈(zèng)品內(nèi)。

　　5、反面案例：點(diǎn)菜機(jī)不能用。

　　未完成事項(xiàng)：1、服務(wù)案例在做，還沒(méi)做完。

　　2、一次性煙嘴沒(méi)有用。

　　二、服務(wù)總監(jiān)宋貴斌總結(jié)各前廳經(jīng)理問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)本次會(huì)議內(nèi)容主持安排

　　1、服務(wù)研討會(huì)內(nèi)容各店長(zhǎng)不同意的及時(shí)回復(fù)。

　　2、服務(wù)研討會(huì)議紀(jì)要是為明確各店需要解決服務(wù)方面的問(wèn)題，每次檢查結(jié)果寫到會(huì)議督導(dǎo)欄，店經(jīng)理要求及時(shí)填寫，不斷的回復(fù)，已到達(dá)逐步完善各店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3討論以后“服務(wù)研討會(huì)”需要探討的問(wèn)題?

　　討論問(wèn)題：a、服務(wù)員平時(shí)在工作中出現(xiàn)的小失誤如何處理;

　　b、各店典型亮點(diǎn)的分享;

　　c、向同行學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn);

　　d、前廳員工(個(gè)性員工)管理方法;

　　e、每月有新方法、新理念(宋貴斌負(fù)責(zé))。

　　4、討論怎樣做到讓顧客滿意?

　　討論結(jié)果：a、顧客上完廁所后洗手時(shí)有保潔幫助擠洗手液、遞擦手紙。(觀念很好，但做不到)

　　b、顧客進(jìn)店時(shí)有人主動(dòng)相迎。(同意并落實(shí))

　　c、主動(dòng)介紹本店特色或免費(fèi)物品。(同意并落實(shí))

　　d、有帶小孩顧客及時(shí)提供寶寶系列用品。(同意并落實(shí)，下月匯報(bào)結(jié)果)

　　e、就餐環(huán)境干凈整潔。(同意并落實(shí))

　　f、服務(wù)態(tài)度好，說(shuō)話語(yǔ)氣溫和，工裝干凈平整。(同意并落實(shí))

　　g、過(guò)生日給客人唱生日歌送小禮物。(同意并落實(shí))

　　h、處理客訴及時(shí)。(同意并落實(shí))

　　i、良好的形體語(yǔ)言。(同意并落實(shí))

　　j、了解客人情況，及時(shí)稱呼客人姓氏職務(wù)等尊稱。(同意并落實(shí))

　　k、熟練掌握業(yè)務(wù)技能流程。(同意并落實(shí))

　　l、給足客人面子。(同意并落實(shí))

　　m、上菜報(bào)菜名。(同意并落實(shí))

　　n、幫客人接拿東西。(現(xiàn)征詢客人意見(jiàn)，同意并落實(shí))

　　o、接聽(tīng)電話語(yǔ)氣溫和。(同意并落實(shí))

　　p、餐中巡臺(tái)服務(wù)。(同意并落實(shí))

　　補(bǔ)充問(wèn)題：1、如何向同行學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)?

　　a、全員通過(guò)去其他店吃飯和新員工交流等一起學(xué);

　　b、同行網(wǎng)站例如《餐飲職業(yè)網(wǎng)》;

　　c、前廳經(jīng)理每人每月提供一個(gè)同行業(yè)亮點(diǎn)等。

　　2、怎樣及時(shí)處理客訴?

　　a、輕度客訴由服務(wù)員和樓層主管處理;

　　b、重度客訴由營(yíng)銷經(jīng)理和店長(zhǎng)處理;

　　c、所有客訴前廳經(jīng)理必須在場(chǎng)解決。

　　3、良好的形體語(yǔ)言?

　　a、點(diǎn)頭問(wèn)好;

　　b、為客人指方向是不能指指點(diǎn)點(diǎn);

　　c、不在客人面前做不雅動(dòng)作等。

　　4、如何提前了解包間客人情況?

　　a、在預(yù)定了解

　　b、和從管理層了解

　　c、通過(guò)客人交談了解等。

　　5、如何給足客人面子?

　　a、全員認(rèn)識(shí)客人;

　　b、了解客人喜好、忌口及飲食習(xí)慣并提前安排;

　　c、提前了解用餐性質(zhì);

　　d、前廳經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)性的與客人見(jiàn)面，即便不在時(shí)也要委托其他管理層見(jiàn)面。

　　三、服務(wù)總監(jiān)對(duì)下月服務(wù)重點(diǎn)做安排

　　1、各前廳經(jīng)理回店后針對(duì)不同客戶進(jìn)行分類，并制定出針對(duì)不同客戶的服務(wù)方案。

　　2、涼菜不能單個(gè)上，差一個(gè)沒(méi)事，一定要幾個(gè)一塊上。

　　3、顧客預(yù)定包間時(shí)一定要詢問(wèn)顧客是否需要提前訂菜。

　　4、火鍋店服務(wù)時(shí)湯不能干，誰(shuí)不能少。

　　5、對(duì)于客人反映肉肥的合理解釋：去年雨水較大，草長(zhǎng)得好，羊吃的肥，飼料喂出來(lái)的羊不長(zhǎng)肥肉。

　　6、服務(wù)員不允許當(dāng)客人面洗餐具。

　　7、員工掌握特色菜的介紹。

　　8、火鍋店麻醬燒餅介紹：倪萍在涮坊用完餐后，有特別要求打包帶走100個(gè)。

　　9、客房被子有異味，飲水機(jī)標(biāo)貼使用標(biāo)簽。

　　10、接受聯(lián)檢人員提前定出，重點(diǎn)培養(yǎng)，并上報(bào)譚經(jīng)理。

　　四、X區(qū)域質(zhì)檢部經(jīng)理對(duì)上月質(zhì)檢做總結(jié)并對(duì)本月各店制定任務(wù)

　　1、X月份聯(lián)檢整體不太好。

　　2、火鍋店進(jìn)入淡季，要加強(qiáng)服務(wù)管理。

　　3、本月聯(lián)檢不足要列入下月計(jì)劃。

　　4、每周要有一次訓(xùn)練科目(訓(xùn)練時(shí)間一小時(shí)左右)。

　　5、四月份檢查重點(diǎn)是員工熱情度。

　　6、前廳經(jīng)理計(jì)劃的書寫項(xiàng)目及歸類共十項(xiàng)。

　　7、30號(hào)前用心做事交至譚成雙經(jīng)理。

　　8、前廳經(jīng)理計(jì)劃由店長(zhǎng)批示后交于文員關(guān)淳。

　　XX集團(tuán)X區(qū)域

　　X年XX月XX日

　　主題詞： X區(qū)域服務(wù)研討會(huì) 會(huì)議紀(jì)要

　　報(bào)： 管理部總經(jīng)理

　　抄送：各店

　　簽發(fā)領(lǐng)導(dǎo)：集團(tuán)公司服務(wù)總監(jiān) 發(fā)送人：