客服部工作會議紀要
會議時間、
地點
xx年2月24日
skype語音會議
主持人
水滴（因網絡問題臨時由楓心愿改為水滴主持）
會議記錄人員
阿德
參加人員
水滴 達真 陶然居士 小雙 艾月 草的微笑 靜無風 小幺 楓心愿 瓦藍 阿德 藍心情 王菲
請假人員
米米，小豬困困，悠然，顏夏
這次會議對上次客服會議提出的部分問題已經落實以及對遺留問題再次進行商討。
會議記要
一、在線組
1、艾月：在線客服時間統計：上午（九點到一點）：廖丹、顏夏；
下午（一點到七點）時間段空缺比較多，無固定人員；
晚上（七點到十點），因在線人員較多，采用人員機動模式。
補充：達真、瓦藍周末以及一，四，五，可做機動。熊寶寶（四點以后）和小靜下午可上客服；周六排定值班表。
2、客服遺留問題解決流程(工單)：流程圖尚未完成，近幾日內完成，在流程完成之后對所有客服人員做一次培訓。3月2日召集臨時會議培訓，3月10日例行會議期間做一個適用性小結（小楓）。
3、客服qq臨是離開時間較長時須交接給下一位，做到人離開就下線。
4、陶然指導新進人員（藍心情、天吳）的進程報告：天吳和藍心情已經開始實習掛q了，根據提交的日志，沒有明顯的錯誤。培訓，除了提供大家之前的客服日志以及與天吳郵件解答他提出的一些疑問以及我提出的客服常規性問題。
5、行走的魚入職培訓須小豬確定。
6、客服工號需開通，自編三位號碼作為工號，屆時給在線客服人員使用。
7、在線客服人員處理捐助人咨詢時信息須統一口徑，暫由艾月統一收集和發布給相關人員共享。
二、短信平臺
1、短信平臺已經轉交楓心愿負責，已完成二次發送。有重復發送現象。發送時間較緊張，今后的短信發送可提前準備，預約發送。
2、短信平臺出現重發及滯后發送問題置后再議，交由小雙處理。
3、捐助人信息須根據短信內容所針對的對象進行導出，一般節日問候性質的為所有捐助人，信息導出需要提前與雨吁聯系開通通道導出。
三、項目反饋
1、天津項目的系統分批反饋登記已經完成，請進入測試系統進行測試。
四、反饋組
1、水滴與小豬捐助系統捐助人信息修改權限開通（待雨吁解決）。
2、郵件發送數量受限，發送時間過長（全部郵件發送需二十小時以上）。大批量郵件發送須提前通知，避免誤時。（待雨吁解決）
五、客服部人員變動
熊寶寶加入客服在線組，并盡快安排實習。可上線時間為下午至晚上。
六、其他
1、捐助人問卷調查內容有待改善（目的指向性要明確），暫停。
2、客服郵箱信件由艾月與彩云溝通，確定責任歸屬，再統歸一人回復，避免重復。
3、客服部組織架構更新（每月月底更新并連同人事需要上報至人力組）
4、退休：請大家將xx年反饋組工作貼上各自遺留問題轉發至xx年新帖上追蹤。
下次會議時間預告
臨時在線處理流程培訓：3月2號 20：30~ 楓心愿主持
下次例會主持人：楓心愿。
會議時間：xx年3月10日21:00-22:00