——開封車務段強化誠信服務的幾點做法

　　1、規范職工行為，增強守規意識。為深化職工行為規范化建設，我們把《公民道德建設實施綱要》等應遵循的行為規范與客貨運職工服務規范要求作為班組學習的重要內容。進一步健全完善了崗位工作程序、辦事規則、儀容舉止、言行標準、工作紀律和管理監督機制等內容。明確鐵路運輸生產崗位提倡什么，堅持什么，禁止什么，反對什么。針對過去個別人員服務用語不規范，語言粗魯引發矛盾激化的問題，修訂了文明用語、服務忌語，并通過征集崗位示語和企業精神。供客貨服務“窗口”職工學習，有效地遏制了不文明行為的發生。

　　2、規范日常養成，完善考評機制。我段從實際出發，給客運量較大的蘭考、民權兩站配備了客運副站長，加強“窗口”管理。結合運輸生產崗位特點和有關誠信服務規章制度，加強日常管理考評。使每個崗位人員對每天應該做什么、誰來做、何時做、怎么做在頭腦中形成定式，規范日常養成；每天由值班站長會同值班員本著高標準、實事求是，據實對每個人員情況進行考評，考評情況作為年終評先的依據之一。此外，還建立起了工作好壞獎罰不一樣，貢獻大小薪酬不一樣，素質高低使用不一樣，管理好壞待遇不一樣，即“四個不一樣”的激勵機制導向，從而使誠信建設逐步走上規范化管理軌道。

　　3、嚴肅工作紀律，弘揚崗位正氣。我段從干部抓起，樹正氣狠剎歪風，僅今年以來就處罰管理干部和班組長20多人次，起到良好的警示作用，也促使干部作風保持良性發展勢頭。此外，我們小事入手，狠抓了路風建設。年初，因為一個職工與旅客發生了口角，我段迅速在全段開展了“誠信服務大反思”活動，讓大家暢所欲言，談論工作中的酸甜苦辣，引導職工進行換位思考，從自身查找不足、找差距、找解決問題的方法，樹立正確的服務理念，讓廣大職工明確優質服務是競爭的核心，從而自覺努力提高文明服務水準，有效控制了路風事件的發生。

　　三、優化信用服務，抓實履約踐諾。

　　1、創新服務項目，踐行服務宗旨。誠實守信、樹好窗口形象離不開優質的服務。我段從增強職工信用意識，規范信用行為入手，增加服務內容，拓展服務領域，擴大服務范圍，不斷提高服務水平。2004年春運，蘭考車站的站舍正在改建當中，面對洶涌而來的客流，這個站的干部職工沒有退縮，沒有降低服務標準，千方百計保證旅客走得了、走得好，短短40天，收到10封表揚信，錦旗（匾）3面（塊）。今年入秋以來，蘭考及其周邊5縣的大批民工前往新疆摘棉，蘭考站積極取得上級主管部門的支持，開行了4趟民工專列，上萬人愉快地踏上“致富路”。僅此一項，蘭考車站收入130多萬元。蘭考縣是全國有名的泡桐產地，大大小小的板材加工廠和個體加工戶不下千家，產品除了國內各大城市銷售外，還遠銷到日韓等國。為了方便貨主裝車，站領導多次帶領營銷人員深入鄉村走訪貨主，廣交朋友拉貨源。為了讓他們了解鐵路運輸要求，還送上《蘭考車站優質服務承諾書》，公布服務監督電話，堅決杜絕一切怠慢、刁難、敲詐、勒索貨主的行為，深受貨主歡迎。他們還多方疏通渠道，為貨主解決短途運輸遇到的難題，使板材順利上站，如今板材成為該站一個四季不斷的固定貨源。

　　2、廣泛征求意見，提高服務水平。向社會公開誠信服務承諾，自覺接受社會監督，是我們履約踐諾、提高服務質量的一項重要措施。豫東盛產小麥、玉米、大豆、花生、大蒜，并擁有聞名全國的中牟、杞縣大蒜基地。為了搞好鮮蒜外運工作，車務段組織專門人員對今年大蒜的運量、去向、存在的問題提前調查分析，還成立了以客貨、多元人員為主體的專兼職營銷隊伍，在縣城和周邊鄉鎮設立營銷服務網點，對糧食、大蒜等重點運輸貨物，實行優先承運、優先裝車、優先掛運等措施，堅持24小時營業制度，嚴格落實收費標準，采取掛牌服務、微笑服務措施，設立了舉報箱和意見簿，確保運輸組織工作公正公平，并把“裝一輛重車、保一路平安”的服務承諾落到實處。同時，聘請路風監督員，召開監督員座談會、走訪單位等形式廣泛征求意見，逐條進行研究整改，促進了服務水平的提高。