在中心醫院職工代表大會上的講話
（一）堅持“兩為”方針的服務宗旨。醫學的義務是為社會、為患者健康服務，《中共中央國務院關于衛生改革與發展的決定》中指出“新時期衛生工作的方針是：以農村為重點，預防為主，中西醫并重，依靠科技與教育，動員全社會參與，為人民健康服務，為社會主義現代化建設服務。”， “兩為”方針為衛生工作、醫院工作指明了方向和宗旨。醫院的發展必須堅持“兩為”方針提出的“為人民健康服務，為社會主義現代化建設服務。”的服務宗旨。全心全意為人民健康服務，實行社會主義人道主義，履行“救死扶傷，防病治病”的神圣職責，是社會主義醫院的根本任務。不論是計劃經濟時期，還是市場經濟時期，堅持“兩為”方針的服務宗旨，都應該成為醫院建設和發展的永恒主題和根本指導原則。
（二）確立“以人為本”的服務觀念。以人為本，要以人為主導，尊重人、理解人、關心人、信任人，尤其要尊重和滿足人的基本需要和基本愿望。醫院服務對象是病人和具有各種醫療保健服務需求的健康人，所以，必須確立“以人為本”的服務理念，牢固樹立“以病人（服務對象）為中心，以質量為核心，以滿意為目標”的服務意識，認真履行法定義務，維護病人、服務對象的診療權、知情權、參與權、自主權、隱私權，提供人性化、個性化服務，自覺把病人、服務對象是否滿意和滿足作為自己的行為理念和行為準則，認真保障病人、服務對象的利益（包括軀體的、精神的、經濟的和社會的利益），努力實現“病人至尊，服務至善，質量至優”，不斷提升服務對象的滿足程度、滿意程度和信任程度，體現“以人為本”的精神理念和價值取向。
（三）創造滿足需求的服務目標。醫院所有的服務對象都是人，都有“人內在的情感，潛在智能、目的、愛好、興趣等”，都有自己的心理需求、期待和愿望，因而醫院的服務是多層次、多方面的。因此探求醫院建設和發展的出路，應該研究和針對病人、服務對象的需求從大健康觀念的多維層面創造服務目標，努力拓展服務領域，擴大服務項目，改變服務模式，完善服務設施，增加服務形式，提高服務技術，，降低服務成本等，構建病人、服務對象信任、滿足、滿意的服務目標體系，為服務對象提供生活、生理、心理精神全方位的綜合服務。
（四）營造溫馨宜人的服務氛圍。加強醫院服務文化的建設，必須努力營造溫馨宜人的服務氛圍，給病人、服務對象創造有利于保健、治療、康復的溫馨環境，體現更多的“以人為本”的人文關懷、人文服務。營造溫馨的服務氛圍，一要注重服務環境氛圍，努力改觀醫院院容院貌；二是要注重服務文化氛圍，體現和張揚人性化服務的溫馨；三是要注重服務的人文化關懷，方便病人候診、診斷、治療，方便病人生活、修養，也要有利于保護病人的隱私，體現個性化的人文化關懷；四是要注重服務禮儀氛圍，待人、接物、處事文明禮貌、從容有序，從而營造出美化、溫馨、安全、舒適、健康宜人的醫院服務文化氛圍。
（五）建立方便快捷的服務流程。醫院的服務對象主要是病人，這是一個特殊的社會弱勢群體。他們在接受診斷、治療、護理、康復等醫學衛生服務時，除了要考慮安全、效果等技術因素外，還要考慮醫學衛生服務的成本和便捷程度。我們建設和發展醫院，必須要為病人、服務對象提供安全、方便、快捷的服務流程：一是要做好導醫、咨詢服務，及時為服務對象提供信息、排憂解難；二是要有醒目準確的標志和告示，便于服務對象知情、選擇和流動；三是要合理設置科室的位置，減少服務對象往返奔走所帶來的時間、體力消耗，切實解決“看病煩”、“看病難”的問題；四是要在服務時間上有保障，便于不同層次病人有更大的選擇空間；安排不同的服務模式，如社區服務、接送服務、電話預約、電話咨詢等；六是努力縮短候診、輔助檢查時間，增加醫患交流溝通的時間和空間，減少服務對象由于長時間等候、往返奔波或缺少溝通交流等造成的心里壓力和煩惱，節約時間成本和體力、精力耗費成本。實現“以人為本”的人性化服務。