店面客服崗位人員工作行為規范

　　規范制定目的：

　　全面規范店面客服崗位工作人員工作行為標準，完善公司對店面營運整體統一化管理目標；

　　提升纖手品牌經營管理水平層次，加深客戶對纖手品牌的整體印象，從而贏取更廣泛的客戶支持率和社會滿意度；

　　增強纖手店面客服崗位工作人員對自我本職工作行為規范標準的認知能力，給予客戶更為舒適享受的品質服務；

　　規范適用范圍：

　　本制度規范作為纖手公司營運部對各連鎖店面客服崗位人員工作行為管理的標準，適用于纖手各連鎖店面客服崗位工作人員行為規范管理；

　　規范制度規定：

　　各連鎖店面管理人員必須認真學習并掌握本制度規范內容，嚴格貫徹執行本制度規范的相關規定和標準；

　　本制度規范經公司總經辦與營運部審核通過執行，各店面管理人員如對本制度規范有疑問可建議提交至營運部，未經公司批示各店面管理人員不可擅自篡改制度規范；

　　規范要求標準：

　　形象要求條例：

　　1.衣著：以公司統一工作制服為標準，著裝整齊整潔；

　　2.妝容：上班時間必須化妝，并且時刻注意自己的妝容。

　　3.發型：每日上班前必須洗頭，做好發型造型，造型時尚有型；

　　4.指甲：經常洗手，保持手指潔凈無污垢；

　　5.飾品：飾品需佩戴得當，不影響工作開展；

　　6.體味：注重個人身體衛生，無不良身體氣味，如：口臭、腋臭、腳臭、汗臭等；

　　7.狀態：精神飽滿、表情熱情、積極主動、時刻保持自然微笑；

　　8.姿態：在走姿、站姿、坐姿上必須要有文雅端莊、大方得體的肢體語言。

　　9.禮貌：見到任何人必須點頭、微笑、問好！

　　10.談吐：與顧客溝通和回答顧客的問題必須對答合理，并在語言語氣中和諧可親。

　　服務流程條例：

　　接待流程規范：

　　1.熟悉：站門客服接待應熟悉店內整個環境和狀況，以便引導客人至適當位置就座安排；

　　2.守崗：站門客服崗位不可以隨意離開，正常情況下應保持有客服人員在崗；

　　3.站崗：站門客服應站立端莊，不可有不雅行為動作，不可與店面其他員工談笑風生；

　　4.輪崗：正常情況下門口設立一位客服接待進行站門，站門客服崗位可進行相互輪流接換；

　　5.站姿：站門客服應面帶微笑，以45度面向門口；

　　6.招呼：站門人員可以向店外潛在的顧客打招呼“先生您好”，“小姐您好”；

　　7.接待：當客人進門時就能聽到接待用語：“您好先生/小姐！請問需要做什么項目呢？”

　　8.帶位：“先生/小姐！里面請進！請這邊坐！”；

　　9.就坐：幫客人拉出椅子說“先生/小姐！請坐”并配合手勢。

　　10.引領：客服人員在進行帶位的過程中，應走在顧客的右前方，身體側向顧客邊，并配合禮儀手勢指引方向；

　　11.路過：在顧客經過其他員工身邊時，每位員工都應該主動熱情地向移動的顧客打招呼問好；

　　12.寄存：若客人有穿大衣外套或有背包、雨具時應將其寄存于掛衣處和存包處；寄存時告知客人將貴重物品（手機、錢包、項鏈首飾、重要的文件）自行保管；

　　13.倒水：倒水以溫水為宜；遞水時一般站在客人左邊，右手在下，左手在上遞于客人手中。通常講“小姐，這是您的水！”

　　14.介紹：店面所有員工同顧客自我介紹均使用英文名稱呼；

　　15.詢問：如果顧客有指定的發型師，這時詢問顧客有沒有預約“請問先生/小姐有預約嗎？ok！請稍等！”

　　16.送客：在前臺的技師助理、發型師、收銀、客服接待需熱情面帶微笑同顧客說“謝謝！請慢走！”

　　收銀流程規范：

　　后場流程規范：

　　營業現場條例：

　　1.公司任何事情先服從管理人員工作分配，若有異議可再上訴，但當場必須執行，凡不執行或帶情緒執行將嚴肅處理；

　　2.前臺收銀員早班10：30上班，晚班17：30上班，但晚上必須服務完店內顧客方可下班，下班必須同前臺管理人員打過招呼，否則，進行違規處理；

　　3.前臺客服收銀服務顧客時必須要有良好的精神面貌，并且面帶微笑，姿勢優雅，嚴禁接聽私人電話超過2分鐘（不可在工作區接聽私人電話）；

　　4.營業現場前臺客服收銀不可看報紙、雜志、抽煙、喝水、吃東西、逗留大廳等等；

　　5.嚴禁丟膠袋、衛生巾入衛生間盆內；大、小便后一定要沖水，保持衛生間空氣清新；

　　6.所有客服收銀在營業或接班前必須整理好個人儀容儀表，面部妝容、發型造型、工衣穿戴整潔等；

　　7.所有客服收銀在上班20分鐘內必須做好前臺清潔衛生，保持臺面整潔有序、無灰塵雜物、物品及地面干凈；

　　8.所有客服收銀需管理好前臺內務工作，不得讓閑雜人員入內，不可私自請他人進行代替其工作；

　　9.面對同事及顧客必須起身站立服務問好，微笑面對，語言中必須使用禮貌用語，接納與送出物品必須雙手并附帶禮節性動作與表情；

　　10.損壞公司任何物品，兩種方案解決：一是三日內補回。二是按照公司標準賠償現金；