前廳管理制度（通用22篇）

前廳管理制度 篇1

　　1、誠實,是員工必須遵守的道德規范,以誠實的`態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

前廳管理制度 篇2

　　處罰制度:

　　為了提高管理的成效,調動各級管理人員主動性和積極性,增強其責任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務,特制定此制度:

　　一、堅決執行逐級負責制,即經理發現問題處罰主管,主管發現問題處罰領班,領班發現問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。

　　二、經理(主管)發現問題應及時通知主管或服務中心文員(領班),收到通知后應及時整改,并由經理(主管)做好記錄,工作完成后應及時向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無匯報又無注明者處罰2分。經理(主管)于每日下班前再次檢查當日發現問題的完成情況,對于未完成人按完成任務給予5分人處罰。

　　三、經理(主管)對于頭一次發現的問題給予提醒不處罰,對于同樣的問題再次出現給予2分的處罰。

　　四、經理(主管)每日根據昨日的工作檢查情況安排當日工作,對于昨日的工作未能及時完成者,按制度扣2分。

　　五、對于執行的表格應嚴格按制度執行,如未按制度執行且主管(領班)又未發現未及時督導的,給予直接領導2分的處罰。如服務員報告表的要求。

　　六、經理發現下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經理(主管)發現下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領班)1-5分的督導不利的處罰。

　　七、服務中心表格如房態表、維修日統計、外借表,客衣交接本等表格認真填寫。特別是房態更改表,應將所有15:00前退房寫至上面,若發現退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務中心本班次人員應對各種表格做好監督檢查,若發現未簽還或未及時催還等現象發生,按工作不到位扣2分。

　　八、對于某些部位出現積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或煙頭10個),將對主管進行2分的處罰。

　　九、服務中心衛生夜班每日打掃,經理將一周內不定期檢查,發現衛生不到位,將給予2分處罰。

　　十、部門出現客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。

　　十一、其他未按規定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。

　　十二、領班以上干部要以身作則(不允許將手機帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。

　　獎勵制度:

　　1.本月所管轄員工未發生一般過失以上的過失,主管(領班)+2分。

　　2.得到總經理表揚,主管(領班)+2分

　　3.受到客人書面表揚信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領班)+2分

　　4.積極提合理化建議,并實施有效者的。+2分

　　5.真誠報上發表文章。+2分

　　6.每月優秀干部將考核分數、處罰情況作為參考,15日、29日領班以上會議召開。

　　7.pa每天專查扣分不超過5分,主管(領班)+2分

前廳管理制度 篇3

　　第一章前廳部安全生產責任制

　　1、主管前廳業務運轉，協調前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業務指標和規劃。

　　2、每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況。

　　3、掌握每天旅客的抵離數量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。

　　4、嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、預訂員、行李員等工作情況。

　　5、配合培訓部對前廳員工進行業務培訓，提高員工素質，并具體指導員工各項工作。

　　6、與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結賬無誤。

　　7、協調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質量。

　　8、負責監督營業報表，并進行營業統計分析。

　　9、負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

　　10、收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。

　　11、與安全部聯系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。

　　第二章前廳部防風及防汛的應急措施

　　1、臺風及強降雨信息由前廳部負責收集。

　　2、當收到各類信息時，前廳通知相關部門，并及時將各類預警信號掛于大堂。

　　3、前廳作為各部門的協調中心，如接報有物件因臺風或者強降雨而損壞，即時用相機將現場拍下，便于日后索賠保險。

　　4、根據臺風強降雨工作程序檢查各部門的完成情況。

　　5、綜合各部門的報告，匯總成臺風或者強降雨的匯報，如無物品損壞，則在值班記孫上登記即可，否則，另作詳細書面報告。

　　6、大堂副理及總機應密切注意臺風及強降雨動向，并即時將信息傳達給各部門。

　　第三章前廳部滅火自救方案

　　1、及時趕到發生火警的現場。

　　2、接到報火警警報時必須帶上工具：

　　——電筒

　　——手提對講機

　　3、勘證火警情況，向保安部提供確切的情況及確定是否通知消防隊或是假火警。

　　4、協助酒店的滅火行動。

　　5、指示總機房做應爭情況。

　　6、警急情況下，撤退是必要的，大堂副理應協助總機房用緊急系統向客人宣布火警情況并指示客人用走火通道撤離，并取得的幫助。

　　7、隨時與火警現場的保安人員保持聯系。

　　8、必要時，大堂副理要留在火警現場等待消防車的到達。

　　火災撲滅后，大堂副理與消防中心人員檢查現場和準備報告。

前廳管理制度 篇4

　　酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序

　　1.0目的

　　為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質量,特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

　　3.0職責

　　前廳部負責本程序的歸口管理。

　　酒店各相關部門協助前廳部執行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　�。�1）賓客需求信息。

　　（2）房態信息。

　�。�3）酒店服務項目。

　�。�4）酒店設備設施狀態信息。

　�。�5）全國旅游、交通信息。

　　（6）賓客歷史資料信息。

　�。�7）相關法律法規信息。

　�。�8）'黑客'信息。

　　前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規范》、《前廳部服務提供規范》,作為服務的依據。

　　前廳服務要求

　�。�1）達到酒店服務標準。

　　（2）滿足賓客的要求。

　�。�3）滿足相關法律法規的要求。

　　前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

　　前廳服務過程管理控制

　�。�1）總臺服務

　　總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

　　①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規范》要求及時給予處理。

　　②為了確保總臺預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。

　�、蹫榱吮ＷCvip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。

　�、転榱思訌娚⒖�、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規定。

　�、轂榱吮ＷC準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。

　�、逓榱思訌妼�客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規定了鑰匙的收發、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

　�、邽榱思訌妼�賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

　�。�2）禮賓服務

　　禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規范》實施。

　　①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

　　②酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規定行李寄存的相關手續及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發放行李物品寄存牌。

　�、劬频隇橘e客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據。

　�。�3）商務服務

　　為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規范》實施。

　　酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。

　�。�4）話務服務

　　為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規范》實施。

　�。�5）總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

　　資源要求

　�。�1）合格的前廳部服務員。

　�。�2）相應文件。

　�。�3）適宜的設施設備。

　　（4）適宜的工作環境。

　　5.0支持性文件

　　《前廳部服務規范》

　　《前廳部服務提供規范》

　　《前廳部客房預訂操作辦法》

　　《前廳部質量控制規范》

　　6.0相關記錄

　　《客房預訂單》

　　《入住登記表》

　　《行李物品寄存登記表》

　　《代辦服務單》

前廳管理制度 篇5

　　第四章 前廳部安全操作細則

　　1、熟悉酒店客房數量、性質、前廳部所有設施的服務功能，通過對客房出租的有效控制及住房比例的`合理分配，達到最高出租率，獲得最佳收入。

　　2、負責溝通本部門與酒店各部門的聯系。協調平衡本部門各崗位之間所出現的工作爭議。 檢查落實接待重要客人的所有細節。

　　3、重視對員工的培訓工作，提高其職業水準、知識程度、操作技能、應變能力，強化現代化酒店的概念。

　　4、督導檢查本部門的安全及消防工作。

　　5、按工作程序做好與相關部門的橫向聯系，并及時對部門間爭議提出界定要求。

　　6、制定前廳部年度工作目標和，按月做出預算及月度工作計劃。

　　第五章 商務中心電腦設備故障應急措施

　　1、商務中心肩負酒店訂房業務，電腦及各類設備出現故障時應及時通知電腦部及的工作人員前來處理。

　　2、故障解決后商務中心應檢查各類文件及訂房記錄是否在故障前已經全部輸入電腦，否則再重新輸入。

　　第六章 大堂副理處理特殊情況工作守則

　　一、倉庫管理

　　在辦公時間以外的時間，總倉庫，食品倉是關閉的，如任何員工要求打開這些倉庫的門，必須向大堂副理出示足夠的證明以便查核，之后，大堂副理要通知保安主管及該員工一道到倉庫，證實員工在倉庫取出物品與申請的物品和數量一致，并留單據于總倉便于次日查核。

　　二、盜竊案件的處理

　　當客人報告遺失物品，而遺失事件被懷疑是盜竊案，其處理程序如下：

　　1、 通知保安部，與保安主管和被盜的客人一同前往現場，必要時還要有相關部門的人員在場。

　　2、 聽取當事人及有關部門的具體情況。

　　3、 有禮貌的提醒客人再查找一次，看是否能找到失物，建議客人在行要里查找，然后讓保安人員再看一遍。

　　4、 如果在公共場所遺失，酒店將不負責任，但做為當值大堂副理，應盡力幫助客人找回失物。

　　三、酒店突然斷電處理

　　忽然斷電往往會引起恐慌，盡管酒店的應急供電系統會保證照明用電，但直至酒店恢復供電須一段時間，以下是應對斷電時程序：

　　1、協助工程部的負責人，保證應急供電系統的運行，萬一應急供電系統出現故障，大堂副理須安排足夠的應急燈以保證照明。

　　2、 協助保安部作好酒店安全保衛工作。

　　3、 指示總機接生應對客人。

　　4、 與酒店高層管理人員及報告時事態發展。

　　四、酒店物品損壞處理

　　大多數住在酒店的客人都十分友善，但不能排除客人損壞酒店物品的情況，有的客人不小心損壞酒店的設施，他們會通知管家部，但有時不會，因此，設施的損壞會由管家部或其它有關部門報告大堂副理，當值大堂副理決定是否讓客人賠償，由于酒店不希望輕易得失客人，大堂副理應視被損壞的物品的價值而定。有時，一些低值易耗口如煙灰缸，茶杯，玻璃杯等，大堂副理可考慮是否讓客人賠償，但如煙蒂燒壞地毯，傢俱損壞等，就考慮要客人賠償的金額。

　　1. 當大堂副理接報后，應立即到達現場，決定具體的賠償

　　金額。（賠償金額由有關部門按價格表提供）

　　2. 聯系客人，耐心地向管只解釋直到其同意為止。

　　3. 填妥賠償單，并由客人簽署確認。

　　第七章 禮賓部安全操作注意事項

　　一、寄存行李

　　1、詢問是否為住店客人，原則上非住店客人物品不予寄存，

　　詢問客人姓名，房號，行李件數。

　　2、完畢再向客人詢問行李里有無貴重物品,如有建議存在收銀處的保

　　險箱里，如有易碎物品請小心拿放，易爆及有異味物品拒絕寄存。

　　3、寄存卡上聯需行李員和客人分別簽名確認，超過兩件的行

　　李需用行李繩串接起來。

　　二、提取行李

　　1、向客人索取寄存卡下聯，核對無誤后將行李交給客人，請客人在下聯簽名確認。

　　2、將行李卡上聯及下聯訂在一起存檔，以備查詢。

　　三、物品轉交

　　1、轉交雙方必須保證一方為住店客人，如轉交給店內客人需通知接待處在電腦中作備注，寫留言于客人房間。

　　2、詢問轉交物品，貴重物品不予轉交，特殊情況須請示AM同意或者保存在AM的保險箱中。

　　3、填寫物品轉交記錄，寫清收件人及送件人的聯系方式，物品描述，放置地點，客人房號，日期，客人簽名，詢問客人需不需要出示相關證件。

　　4、客人來取轉交物品時，如需出示證件的，需COPY證件留底，并與物品轉交記錄附在一起，確認物品無誤后請客人簽名。

前廳管理制度 篇6

　　一、崗位職責

　　1.督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關注和幫助。

　　2.在行李員幫助客人時，應隨時隨地糾正他們在工作中出現的不規范的行為。

　　3.迅速、禮貌地回答客人提問，妥善處理客人有關禮賓部的投訴。

　　4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節禮貌及在崗情況。

　　5.安排下屬班次，分配工作任務并負責其考勤。

　　6.管理酒店門前的.車輛運行并加強對出租車的監督。

　　7.保證大廳內和酒店門前的清潔，保證活動通知牌和其它置于大廳內的告示牌符合要求。

　　8.督促、檢查下屬填寫各種工作表格并存檔。

　　9.檢查交接班本、行李寄領登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護、保養情況。

　　10.負責本部位員工的培訓，并定期對員工進行考核、評估。

　　11.每周申領本部位的備用品。

　　12.完成上級交辦的其它工作任務。

　　二、工作責任區

　　1.負責迎送賓客工作。

　　2.代客卸送行李工作。

　　3.負責提供行李寄存和托運服務

　　4.負責代客聯系出租車輛。

　　三、工作匯報

　　1.每日將當班工作情況及時向前廳部經理匯報。

　　2.每周將工作情況匯總，向前廳部經理匯報。

　　3.每月30號前向前廳部經理提交《工作事故匯總表》。

　　4.落實前廳部經理對本日、周、月工作進行批示，發揚成績、糾正缺點。

　　四、工作標準

　　1.保證禮賓部服務質量標準，客人滿意率為98%。

　　2.保證工作區域衛生清潔、設備(行李車等)良好。

　　3.文明考核達標。

　　4.嚴格遵守店規、店紀和本崗位工作操作規程，嚴格遵守勞動紀律和安全操作規程。

　　5.有良好的團隊合作精神和敬業精神。

　　6.絕對服從上級主管的調配和領導，主動協助上級做好工作。

　　7.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。

前廳管理制度 篇7

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區域。

　　3.當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理,由其處理。

　　5.服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。

　　6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。

　　8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護保養各項設備設施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。

　　12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的`工作態度。

　　以上各項制度,一旦違反,嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。

前廳管理制度 篇8

　　一，服務員的崗位職責

　　1，接受上級領導的分配工作，向客人提供優質的服務。

　　2，負責開餐前的準備工作。包括營業前后的衛生工作，保持餐廳環境整潔，確保餐具，部件等清潔完好等。

　　3，愛護餐廳設施設備，并對其進行保養，清潔。

　　4，保證各種用品，調料的清潔和充足。

　　5，了解每餐客人的預定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務。

　　6，嚴格按餐廳規定的服務程序和服務規格進行服務。為客人細節服務。

　　7，熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務操作技巧。

　　8，熱情接待每一位客人。

　　9，接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據客人的口味，幫助客人選擇。

　　10，隨時注意查看菜肴和酒水質量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。

　　11，通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關系。能迅速有效地處理各類突發事件。

　　12，了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。

　　13，負責及時補充餐廳內的各種餐具，以備急用。

　　14，主動征詢客人對菜品、鍋底質量和服務質量的意見和建議.

　　15，做好安全保衛，節電節水工作。檢查門窗，水、電、氣開關，空調開關，音響情況。

　　16，發揚互助互愛精神，員工之間加強團結，溝通諒解，共同做好服務接待工作。

　　17，了解和執行餐廳的規章制度.

　　二，獎罰制度

　　1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必須按規定穿工作服，統一發型。

　　2，女服務員;上班不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，不準搞過于夸張的發型。

　　3，男服務員;不準染發，不留胡須，勤修面。

　　4，不準留長指甲不得涂有色指甲油，不準用刺激性很強的香水。

　　5，上班時間不得帶過于夸張的手鐲，戒指項鏈。

　　6，工作服要整潔，無油漬，無鄒痕。

　　7，上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。

　　8，不能當客人面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應適當遮掩。

　　9，檢查儀容儀表應到衛生間或客人看不到的地方。

　　三，衛生工作制度

　　A個人衛生

　　1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。

　　2，上過洗手間要洗手，檫干。

　　B，區域衛生

　　1，地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。

　　2，桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，不茶漬，必須保持清潔。

　　3，工作臺要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無油污。

　　4，不準亂扔雜物，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。

　　5，門窗，玻璃，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油污，無蜘蛛網。

　　6，衛生間要保持干凈，整潔，無異味，衛生間工具要百放整齊。

　　7，每天員工輪流值班，保持衛生清潔，每周一次大掃除。

　　四，服務紀律

　　1，上班時間站立規范，不得倚墻，靠椅，不準聚眾閑聊，上班時間按規定站在自己的區域，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，更不允許玩手機抽煙，和一切與工作無關的事。

　　2，遇到客人和上司老板，要主動問好點頭致意，不能視而不見。

　　3，客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請慢走，歡迎下次光臨”

　　4，不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品和小費，若因態度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔。視情節輕重罰款。

　　5，拾到客人物品必須上交吧臺或上級領導保管，并盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占位已有。一經發現后果自負。

　　6，如遇客人多時不得私自離崗，離崗要上報領導，{包括上洗手間}領班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔。

　　7，不準在餐廳內奔跑，不準大吼大叫，大聲說話，違者視情節輕重罰款。

　　8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業機密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。

　　9，員工必須參加班前會及平常的義務培訓。

　　10，在工作中隨時服從，工作完后在提出見解，不得當眾與領導爭吵，否則視情節輕重罰款，并做書面檢討。

　　11，上班時間，不準吃東西，更不準私自吃用餐廳和客人的食物。

　　12，熟悉業務知識，了解餐廳供應的食品和飲品，熟記菜單，如因業務不熟造成客人不滿情緒者視情節輕重罰款。

　　五，物品管理制度

　　1，餐廳所有設備設施，不能私拿，私用。

　　2，服務員不得隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調，點燈，風扇。

　　3，每天必須檢查自己區域內的設備是否正常，如有異常應立即上報上級安排人來修理。

　　4，餐廳配發給服務員的一切物品，應妥善保管，合理使用，如有損壞，照價賠償或恢復原樣。

　　5，下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關閉，門窗是否關好。

　　以上規定所有員工必須做到，如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務必執行!

前廳管理制度 篇9

　　為規范部門管理,提升員工服務質量,達到高星級酒店的服務要求,部門特制定以下考核管理辦法。

　　考核范圍:大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。

　　考核周期:每月一次

　　考核內容:員工日常工作表現評估、員工互評、業務技能考核。

　　考核方式:理論加實操考核辦法:日常工作表現占50%+員工互評占20%+業務技能占30%,最后得出總成績。

　　考核結果:各崗點實行末尾淘汰制,連續兩個月處于崗點最后一名,部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予獎勵,現金獎勵第一名150元,第二名100元,并將作為以后工作中升級加薪的依據。

　　員工日常工作表現評估:由經理、副經理考核主管、領班。崗點主管領班考核崗點員工,針對每日工作中的表現,以1分制給予加減,對不好工作表現給予減分,受到客人表揚及工作出色的給予加分,最終月底統計總分,得出個人成績。每人基礎分100分。

　　員工互評:為了使員工更加的團結協作,了解到同事和諧關系的.重要性,讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估,得出個人成績。

　　業務技能考核:由分管崗位的副經理對崗點業務技能出具試卷,可以實操與理論相結合,考核得出個人成績。

　　最后三方面按比例累計得分得出最后成績。

前廳管理制度 篇10

　　1.按時上下班,按要求打卡,做到不遲到,不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫院證明,經批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班,換班必須由前廳主管同意批準。

前廳管理制度 篇11

　　職位描述：

　　工作職責：

　　1、協助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產生的問題信息；

　　2、大堂副理在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作；

　　3、要負責處理賓客的問題和投訴；

　　4、要負責重要賓客的迎領工作；

　　5、進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。

　　職位要求：

　　1、形象好，氣質佳，3-5年前廳管理工作經驗；

　　2、熟悉酒店前廳的經營管理工作，能夠熟練操作中軟軟件，具有較強的工作責任感和敬業精神；

　　3、督導前廳各員工服務質量標準，操作流程標準，并對前廳的各項工作實施全面監管。

前廳管理制度 篇12

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面:

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護保養各項設備設施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態度。

　　前廳部管理人員的管理方法和技巧

　　形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。

　　作為一名新的管理人員，第一個需要強調的概念就是員工激勵。發現如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。

　　前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。

　　給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。

　　員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你應當盡量地予以滿足。

前廳管理制度 篇13

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例提包、外套)

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

前廳管理制度 篇14

　　1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無任何反饋的現象。部門員工需有高度的'團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利于團結的言論及行為。

　　2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

　　3、日常排班由部門的領班或經理進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領班或經理及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，領班的換班需知會部門經理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應進行銷毀。

　　6、借用門卡者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。

前廳管理制度 篇15

　　前廳獎懲管理制度

　　為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下:

　　一、條例部分

　　懲罰部分:

　　1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分)；

　　2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元；

　　3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分)；

　　4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分)；

　　5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分)；

　　6、嚴格準確的.交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。

　　7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分)；

　　8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。

　　9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

　　10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元(扣1分)。

　　13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

　　14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。

前廳管理制度 篇16

　　1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

　　2、每日清潔責任區域，保持衛生標準。

　　3、準備好開餐前各種菜品的配料及走菜用具，并主動配合配菜師出菜前的工作。

　　4、了解菜品的特點、名稱和服務方式(例:蝦滑如何下鍋)。

　　5、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

　　6、協助前臺服務員做好餐前準備、餐中服務和餐后收尾工作。

　　7、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜品的量化標準等。

　　8、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

　　9、迅速準確將客人所需菜品送到指定客位。

　　10、禮貌為客人提供指引服務。

　　11、完成直接上級交辦的其他任務。

　　工作權限:

　　1、有拒絕不合格菜品的`權利。

　　2、對工作流程有提出建議的權利。

　　3、對管理模式和規章制度有修改建議的權利。

前廳管理制度 篇17

　　1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總臺值班員、門迎和公衛共同管理，前院主要由值班保安員管理，前廳和前院必須24小時保持整潔、衛生和正常運營狀態;

　　2、酒店總臺值班員重點搞好總臺值班工作，接待好客人，同時維護好總臺衛生，總體照應前廳管理工作;

　　3、門迎要重點迎候好客人，同時負責花木的管理和大門口的清潔;

　　4、前廳保安員重點搞好自身保安工作，同時要負責大門前院的衛生和秩序維護工作，以及廳外花木管理工作;

　　5、公衛要搞好衛生間、樓梯和地面衛生，及時清倒垃圾筒，同時搞好廳內設施清潔衛生;

　　6、每天上班后，前臺、門迎、保安、公衛要集中進行大掃除，盡快使前廳前院保持整潔美觀;

　　7、對新到客人，門迎要熱情準確指領，前臺人員要行注目禮，堅決防止低頭不看客人的現象，保安要隨時準備扶助帶有重行李和行走不便的人，如發現客人進店無人招呼，要對當班人員進行嚴肅處罰;

　　8、對在前廳逗留談事的`客人，門迎或前臺人員要禮貌相待，及時捧上茶水，人走及時清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水，經常保持前廳整潔干凈，對衣帽不整或躺在沙發上、腿腳放置不當、不注意文明的客人，要禮貌勸止;

　　9、前廳一般不能放置其它雜物，以免影響觀瞻，客人要求放置的要引領到合適位置;

　　10、前廳若發生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞，要以適當方式及時制止，始終保持和諧安靜，營造安全溫馨的氛圍。

前廳管理制度 篇18

　　1、凡是與工作相關信息及未完成事宜、突發事件等都應記錄在交班本上;

　　2、所有記入交班本的信息必須注明日期、時間，如有必要須將執行結果記錄下來，簽上日期及時間;

　　3、所有員工在當班前應仔細閱讀上班的.交班記錄，為緊接的工作做好準備;

　　4、交班人閱讀后要簽字，并由交班人監管，如無接班人簽名應追究交班人的責任。

前廳管理制度 篇19

　　1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；

　　2、服裝穿著不整齊或不干凈者；

　　3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；

　　4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；

　　5、不站立微笑接待客人者；不向經過前臺的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；

　　6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優惠活動不清楚或不完全清楚者；

　　7、對電腦系統操作不熟練，經常出錯者；

　　8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。

　　9、不按前臺接待標準服務者。

　　10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應走消防通道線路者；

　　11、對小商品價格不熟記和不查看保質期以及保質期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；

　　12、前臺現金與賬單必須一對一核對，收取現金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現差錯責任自負；

　　13、未得到樓層服務員查房結果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續后客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償；

　　14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；

　　15、對未經主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；

　　16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；

　　17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；

　　18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務（辦理借用押金手續，押金50元）者；

　　19、當班時發現或發生的重要事件、需對下一班提醒的`事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；

　　20、對客人提出的正常的酒店服務項目拒絕服務或不及時服務者；

　　對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發現一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數超過十次者，視情節給予換崗辭退處分。

前廳管理制度 篇20

　　為配合各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經理簽字批準。

　　5、嚴禁代人簽到、請假。

　　二、著裝方面

　　1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1、嚴禁私自開房。

　　2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、康樂區域。

　　3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10、自覺愛護保養各項設備設施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14、工作中要有良好的工作態度。

　　前廳部管理人員的管理方法和技巧：

　　形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。

　　作為一名新的管理人員，第一個需要強調的概念就是。發現如何激勵你的'每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。

　　前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。

　　給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。

　　員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你應當盡量地予以滿足。

前廳管理制度 篇21

　　直接責任：

　　1.主持前廳部的日常工作負責向客房部經理匯報工作，建議任免領班。

　　2.編制部門預算，制訂本部門工作計劃，向客房部經理作部門季度、年度總結匯報。

　　3.主持前廳部例會，傳達客房部例會工作要點，聽取匯報、布置工作，解決難題。

　　4.熟悉酒店客房數量、性質、前廳部所有設施的服務功能，通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達到最高出租率，獲得最佳收入。

　　5.負責溝通本部門與酒店各部門的聯系。協調平衡本部門各崗位之間所出現的工作爭議。

　　6.檢查落實接待重要賓客的所有細節。

　　7.重視對員工的培訓工作，提高其職業水準、知識程度、操作技能、應變能力，強化現代化酒店的概念。

　　8.督導檢查本部門的安全及消防工作。

　　9.按工作程序做好與相關部門的橫向聯系，并及時對部門間爭議提出界定要求。

　　10.制定前廳部年度工作目標和工作計劃，按月做出預算及月度工作計劃，經批準后執行。

　　11.負責前廳部的工作程序和規章制度的制定，經批準后執行。

　　12.制定直接下級的崗位描述，并界定其的工作范圍。

　　13.定期與直接下級述職，并對其做出工作評定。

　　14.根據工作需要調配直接下級的`工作崗位，報直接上級批準后實行，轉人力資源部備案。

　　15.監督檢查下屬人員工作執行情況，以便及時調整各項工作部署。

　　16.及時對下級工作中的爭議做出裁決。

　　17.關心所屬下級的思想、工作、生活。

　　18.根據權限，按照程序規定填寫直接下級過失單和獎勵單。

　　19.受理直接下級上報的合理化建議，按照程序處理。

　　20.必要時向直接下級授權。

　　21.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。

　　22.負責前廳部領班的工作程序培訓和執行情況的檢查檢查。

　　23.制定前廳部崗位技能培訓計劃，協助培訓部實施、考核。

　　24.了解前廳部工作情況和相關數據。

　　領導責任：

　　1.對前廳部工作目標的完成情況負責。

　　2.對前廳部給企業造成的影響負責。

　　3.對前廳部預算開支的合理支配負責。

　　4.對前廳部工作程序的正確執行負責。

　　5.對前廳部負責監督檢查的規章、制度的執行情況負責。

　　6.對前廳部所掌管的企業秘密安全負責。

　　主要權利：

　　1.有對直接下級崗位調配的建議權和任用提名權。

　　2.對直接下級的工作有監督權，檢查權。

　　3.對直接下級的工作爭議的裁決權。

　　4.對直接下級有獎懲的建議權。

　　5.對直接下級的業務水平有考核權。

　　6.對限額資金有支配權。

　　管轄范圍：

　　1.前廳部所屬員工。

　　2.前廳部所屬辦公場所及辦公設施、設備。

　　3.前廳部衛生責任區。

前廳管理制度 篇22

　　1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。

　　3、介紹特色或時令菜品。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生，保證客人就餐時桌面的隨時清潔工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如:食品的制作方法等。

　　8、檢查傳菜員上端的菜品是否有誤上，錯上，漏上并對菜品的數量，質量，美觀度做出檢查。做到不合格的菜品絕不上桌。

　　9、做好餐后收尾工作。

　　10、禮貌送客。

　　11、完成直接上級交辦的其他任務。

　　工作權限:

　　1、有拒絕接受不合格菜品的權利。

　　2、對工作流程有提出建議的權利。

　　3、對管理模式和規章制度有修改建議的權利。