旅館業規章制度（精選3篇）

旅館業規章制度 篇1

　　本旅店主要為賓客提供舒適、清潔的.房間以及優良的服務和安全的保障。現根據本旅店的實際情況，特制定如下管理制度：

　　一、入住登記管理：

　　1、前臺部設專人負責接待客人的入住登記工作，每天24小時當值；

　　2、凡在本旅店入住的國內客人，一律憑有效的身份證登記入住，外國籍客人、華僑、港澳臺的同胞，一律憑有效簽證的護照、回鄉證、身份證，旅行證等有效證件登記入住；

　　3、“入住登記表”先由客人填寫，然后由負責接待的服務員驗證無誤后，填寫完表內所列內容，方行入住；

　　4、沒有證件或證件有可疑的旅客，要問明情況和原因后，可先安排入住，并立即報告經理再報當地派出所；

　　5、對長包房的客人，應在租房協議上注明住客人數及基本情況，這些客人第一次入住要在前臺接待處辦理入住登記手續，并由經理建檔管理。

　　二、客房的治安管理：

　　1、前臺接待處設臺班，臺班服務員的主要任務是：掌握客情，做好服務，保障安全；

　　2、服務員進客房搞衛生要有專人負責，正在搞衛生時應把工作車放在門口，不得關門，搞完衛生后要鎖好房門始得離開，并做好記錄；

　　3、住客退房后，服務員要第一時間進入客房進行檢查，發現問題立即報告經理研究處理。

　　三、來訪客人的的管理：

　　1、凡住客本人引帶的來訪客人，服務員可不予詢問，目送進房，但要在記事本上做好記錄，記明進出時間，男女人數；

　　2、凡沒有住客引帶的來訪客人，要問明情況，必要時可禮貌查驗證件，并取得住客同意后辦理來訪登記手續，才能允許來訪客人進入客房；

　　3、如住客本人沒有立字交代，當住客不在客房的情況下，不得讓來訪客人進入客房。如來訪客人有門匙應立即收繳，待住客回來后再作處理；

　　4、每天晚上10時30分，服務員要將當時仍在客房的來訪客人情況報告保安員，從11時起催促來訪客人離開；

　　5、來訪客人因事需留在客房留宿的，必須按規定到前臺接待處辦理入住手續。至12時不辦理手續又不愿離開的，報經理和保安員研究處理。

旅館業規章制度 篇2

　　一、旅店業經營單位開業前須經當地衛生監督部門審查、取得《衛生許可證》的單位，每年應向衛生監督部門申請復核一次。新、擴、改建場所或變更營業項目的，應重新申領《衛生許可證》。

　　二、直接為顧客服務的從業人員，每年應進行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動期肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務的工作。

　　三、從業人員應掌握本職工作所需的衛生知識，應經常保持個人衛生，著裝整潔、工作服要勤洗勤換。

　　四、保持場所內、外環境整潔，經常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應設專用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛生，專布專用，物見本色還要定期消毒。窗臺式空調器濾網或風扇清潔無積塵。

　　五、臥具要一客一換、長住客每周一換，客房無衛生間的旅店；每床配備標有不同標記或易于區分的臉盆、腳盆、臥具、茶具，衛生潔具一客一消毒，并有保潔措施。

　　六、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施，徹底消滅室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

　　七、認真執行“法定傳染病報告”及“公共場所危害健康事故報告”制度。

　　客房操作程序

　　第一：準備工作

　　整理工作車，檢查各項清潔用具、配品是否齊全、完好，擺放整齊。

　　第二：清潔順序

　　1、查看房態，遵守下列順序進行清潔：掛著“MAKE UP ROOM”牌子的房間，客人口頭提出要求清理的房間，走客房；普通住客房間；定期清理的長包房；空房。

　　2、注意不要進入掛著“請勿打擾”牌子的房間，如果超過下午14：00房間仍掛此牌時需向主管匯報。

　　第三：房間清潔

　　1、進房

　　進房程序為：在未亮“請勿打擾”燈或未掛“請勿打擾”牌時，用食指第二骨節輕輕敲門三下，敲門后5秒鐘時自報部門或工作職務名稱（housekeeping或服務員）在無回音的情況下，第三次敲門，操作規范同上，在仍無回音的情況下，輕輕打開房門，開門的時候再報部門或工作職務名稱，如客人仍沉睡未醒則后步退出，輕輕關門；如客人在房間則應先致歉意，再說明開門意圖，在客人允許后再進入房間。

　　2、房間整理

　　1）將工作車緊倚門口停放。

　　2）開啟客房電源總開關，檢查所有照明設備是否工作正常。

　　3）拉開窗簾，開窗透氣或開大空調。

　　4）如是走客房，應檢查一下衣柜、抽屜和衛生間內，床上有無遺留物品。

　　5）倒凈垃圾桶，清理煙灰缸，注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入恭桶內。

　　6）做床

　　撤床罩，將床罩折好放置椅子或行李柜上，不可放在地面上。

　　撤毛毯，把毛毯拉出，順放在椅子上或外手床面上。

　　將用過的床單、枕套逐條收起來，抖動幾下，以確定未夾帶衣物等。

　　取出用過的布草，并帶入相應數量的干凈布草，任何布草不得置于地上也不能做抹布。

　　對正床墊，按期翻轉床墊。

　　抖開第一條床單（墊單），拋蓋在床的正中位置，將床單頭部包入夾縫，兩邊的床單也要全部塞入夾縫，并藏好邊角。

　　鋪上第二條床單（蓋單），注意應將反面向上（與墊單相反）中線對齊，上端長度與床頭平。

　　鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約35厘米，將第二條床單內床頭部向上反卷包住毛毯頭將毛毯尾部連同床單塞入夾縫。用包信封角的方法包好二個床角。

　　將枕芯套好枕套，按規定位置擺好。

　　鋪上床罩，中線對齊，床罩尾部距地面5厘米，床罩頭部蓋住枕頭，余下部分均勻塞入上下夾縫之中。

　　將床推回原處。

　　7）擦塵

　　原則是從上到下，從內到外，環形方向，依次進行，擦塵時，要同時對各種設備進行檢查，添置各種配品，對于電器設備要先關掉電源再擦塵，不可用濕布。

　　8）衛生間清潔

　　放水沖恭桶并倒入適量的清潔劑。

　　清除煙灰缸、垃圾桶，將臟垃圾袋扎好放入大垃圾袋，再換上新的套好，擦洗干凈煙灰缸。

　　撤掉客人用過的浴巾、毛巾、方巾、地巾，清除衛生間內廢棄用品，注意不要動用客人的物品。

　　擦洗臉盆、浴缸和恭桶。先用清潔劑和專用洗滌劑由里到外全面擦洗，再用專用布依擦凈擦亮。擦洗浴缸時，使用浴缸刷，擦洗臉盆和浴臺面時，使用百潔布清潔恭桶時，先掀起恭桶蓋和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶內部和外部，沖洗干凈后再用干布擦干。“已消毒”字樣的封條放在恭桶坐蓋上，紙條兩端用恭桶蓋與坐圈壓住。

　　用半濕的清潔布擦干鏡子，再用干布擦亮，污跡嚴重的地方，可噴灑適量的玻璃清潔劑清潔。

　　用清水沖洗墻面、地面，不潔處可用適量去污劑刷洗。

　　配備四巾，補充日用品。

　　擦凈各處，退出衛生間，關上門。

　　第四、夜間服務（夜床服務）

　　1）按規定程序開門進房。

　　2）開燈，看是否都亮，將空調開到指定刻度上，撤除房內膳具什物。

　　3）輕輕拉上窗簾。

　　4）開床—將床罩從床頭拉下并要求折好。

　　——將床罩于規定的地方（壁櫥/抽屜或指定的角落里）。

　　——打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形。

　　——拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應疊好置床頭上。

　　——按規定在床頭或枕上放上晚安卡。

　　5）倒垃圾并清潔煙灰缸和桌面。

　　6）按要求加注冰水，放入報紙或將飯店提供的浴袍攤開在床尾。

　　7）整理衛生間（主要是沖座廁，擦洗臉盆浴缸，換洗杯子）。

　　8）將用過的毛巾收去并換上干凈的`毛巾，如加床，要補都關掉并關上房門。

　　9）檢配一遍衛生間及房間，除床頭燈外，將燈都關掉并關上房門。

　　注：開夜床時，如一人住單間，則一有電話的床頭柜一側，一人住雙房間，則一般開臨近衛生間那張床的靠床頭柜一側，如二人住大床間，則兩邊都開；二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側。

　　消毒操作程序

　　1、在消毒間水池中加水8-10升，倒入“優潔凈洗消劑”一包，特別嚴重物品按1：50的比例使用。

　　2、將待消毒杯具放入消毒池中進行消毒，一般浸泡10~20分鐘，嚴重者浸泡30~60分鐘。

　　3、將有污跡的杯具擦洗干凈放入消毒池中進行消毒，然后再用清水沖洗干凈。

　　4、將洗凈的杯具放入消毒柜中進行高溫消毒，注意擺放整齊。

　　5、高溫消毒后的杯具移入保潔柜，以備客用。

　　6、記錄消毒時間，杯具品種數量，消毒人簽名。

　　客房檢查的程序及標準

　　客房查房的程序與整理客房的程序基本一致。客房檢查的內容包括四個方面：

　　清潔衛生質量，物品數量及擺放、設備狀況和整體效果，評細如下：

　　1、房門：無指印、劃痕、鎖完好，安全指示圖、請勿打擾牌、早餐牌完好無缺，防盜扣、窺視鏡、把手清潔完好。

　　2、衣柜：門無污跡、無破損，洗衣袋、單齊全，衣架完好無缺，健康秤、擦鞋服務紙擺放規范，柜內清潔完好，自動開關燈正常。

　　3、墻面和天花板：無裂縫、漏水或小水泡現象，無蛛網、污跡，無涂料脫落或變形等。

　　4、護墻板、地腳線：清潔完好。

　　5、地毯：吸塵干凈、無污跡、無破損。

　　6、行李架：干凈無污跡，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配備齊全。

　　7、梳妝桌：臺燈、煙灰缸、文件夾擺放規范，臺燈開關靈活，文件夾配品齊全，電視機正常完好。抽屜推拉靈活，吹風機、購物袋、針線盒齊全完好。

　　8、冰箱：飲料配備齊全、無變質，制冷效果良好。清潔無異味，溫度開在低檔。

　　9、筒椅、茶幾：干凈明亮，堅固無松動、無破損，擺放位置正確。

　　10、窗簾：干凈無破損，拉閉自如，掛鉤無脫落。

　　11、床：鋪法規范，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻面，床罩、枕套無破損、無毛發。

　　12、電話機：無塵無跡，號碼清晰完好，話筒無異味，功能正常，電話線整齊有序。

　　13、床頭柜：電話紙、禁煙牌、電話號碼簿擺放正確，清潔無污跡，各開關正常完好，音響頻道設在播出時間最長一檔，音量調到偏低。

　　14、鏡子與壁畫：框架無塵、鏡面明亮、位置端正。

　　15、燈具：燈泡、燈罩清潔無塵，開關使用正常。

　　16、玻璃窗：清潔明亮，窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。

　　17、空調：濾網清潔，工作正常，溫控符合要求。

　　18、衛生間：門正反面干凈無污跡，把手潔亮，狀態完好。墻面清潔完好無松動破損，鏡子干凈無跡。地面清潔、無跡無水、無毛發。

　　19、浴缸：內外清潔，鍍銘件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好、無滴漏，接縫干凈無污跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如，冷熱水水壓正常。

　　20、洗臉盆及梳妝臺：干凈，鍍銘件明亮，水閥使用正常，無水跡毛發，燈具完好。

　　21、馬桶：里外均清潔，使用狀態良好，無損壞，沖水流暢，開關自如。

　　22、排氣扇：清潔，運轉正常，噪音低。

　　訪客登記制度

　　一、服務員對于本樓層住客等情況應有了解，對于住宿單等賓客資料有缺漏或不清楚時應及時查詢、補辦、報告。

　　二、不向來訪者提供任何客人入住的時間、房號、姓名、地址等資料，需查詢之處，請訪客與總臺聯系。

　　三、對訪客應問清被訪賓客姓名、房號，并及時轉告賓客，征得同意后方可辦理來訪登記，賓客不在房間，訪客不得以任何借口要求開房。

　　四、訪客登記時須出示有效證件，并逐項填寫，登記完畢要認真核對，確保無差錯。

　　五、訪客時間至23：00，在此時間尚未離開的訪客，耐心解釋提醒，避免與客人正面沖突，不聽勸說者詳細記錄交接，并上報值班大堂副理。

　　六、嚴禁23：00后訪客進入客房，訪客要求留宿的請到總臺辦理住宿登記后方可入住。

　　七、對于同行異性客人不可隨意給予調房或竄房，發現客人私自調換房間應立即報值班大堂副理。

　　八、服務員要時時觀察樓層情況，發現可疑情況立即上報。

　　九、訪客離店時，注意訪客所攜帶物品，發現可疑的，立即查詢與上報。

　　十、對于外宿的情況，要盡可能查明原因，并填寫賓客外宿單，送交辦公室。

　　儀容、儀表、敬語、禮貌、禮節的服務注意事項

　　1、著裝上崗，制服應整齊、平直，佩帶工號牌，一律穿黑色工作鞋，穿肉色襪。

　　2、不留長指甲，不準涂染指甲，女員工淡妝上崗，要注意隨時補妝，不得濃妝艷抹，頭發不披肩；男員工頭發不蓋耳遮領，不留鬢角、胡子，首飾準許戴一個戒指。

　　3、站立、行走、姿勢要端正，服務時不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懶腰、挖鼻、挖耳、剔牙、行走時手左右垂直，自然擺動，遇見賓客點頭示意，不與賓客搶道。

　　4、遇上賓客、同事要使用敬語，員工要根據實際情況使用“您好”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“不客氣”、“祝您旅途愉快”、“對不起”、“歡迎再次光臨”等服務敬語，不講不禮貌的話。

　　5、在崗位上接電話或辦事，如遇賓客應先點頭示意，請賓客稍等，然后招呼賓客，不應該冷落或怠慢賓客。

　　6、在崗服務接電話時應使用“您好”并報上服務崗位，嚴格禁止使用“喂”等不規范語言。

　　7、對賓客服務要主動、熱情，面帶微笑，遇到難纏賓客也應該要禮貌借故支開，不準出言不遜或在背后說賓客不是。

　　8、遞送物品應雙手奉上，應做到說話輕，動作輕，走路輕。

　　9、提供服務嚴格遵守規定時間，不誤時，不失約，快速準確。

　　10、愛護賓客行李物品，服務時輕拿輕放，不隨意翻動賓客的物品。

　　客房緊急事故處理

　　一、發生火災的處理：

　　樓層客房一旦發生火災，或飯店其他區域發出火警信號和疏散信號，房務課員工須保持鎮靜，按照飯店和客房部制訂的消防和疏散規則，迅速采取有效措施，保證賓客的生命財產和飯店的員工和財產的安全，盡量減少損失。

　　1、客房區域發生火災。

　　⑴、一旦發現起火，立即使用最近的報警裝置，如立即打破手動報警器玻璃，發出警報。

　　⑵、撥飯店規定的報警號碼，通知總機，報告保安部和飯店高層主管，具體著火地點和燃燒的物質。

　　⑶、迅速利用附近適合火情的消防器材，如滅火器、水槍、滅火氈等控制火勢或將其火源撲滅。

　　⑷、注意保護賓客人身和財產的安全。

　　⑸、如發現客房門下有煙冒出，應先用手觸摸次門，如果很熱，千萬不能打開此門。

　　⑹、如果火勢已不能控制，則要立即離開火場。離開時應關閉沿路門和窗，然后保持在安全距離之外，等候消防人員到場，并為他們提供必要的情況。

　　2、火警信號

　　⑴、客房員工聽到火警信號，應立即查實是否在本區域。

　　⑵、無特殊任務的客房員工照常工作，保持鎮靜和警惕，隨時待命。

　　⑶、除指定人員外，任何工作人員在任何情況下都不得與總機房聯系，全部電話線暢通無阻，僅供發布緊急指示用。

　　⑷、房務課主管留守在辦公室待命，只有在客房區域發生火災時才趕到現場。

　　3、疏散信號：

　　⑴、疏散信號表明飯店某處發生火災，要求賓客和全體飯店人員立即撤離房間，趕到集合地點列隊點名，該信號只能由火場的消防部門指揮員發出。

　　⑵、迅速打開太平門，安全梯，并組織人員有步驟地疏散賓客。

　　⑶、客房工作人員應敲擊和打開房門，幫助賓客通過緊急出口離開房間，要特別注意傷殘住客，賓客離開房間后要立即關好門。

　　⑷、各樓層梯口、路口都要有人指揮把守，以便為賓客引路和避免大量賓客涌向一個出口，造成擠死擠傷事故。

　　⑸、火災發生后，要注意檢查每一個房間內是否有賓客。

　　⑹、客房部主管應根據記錄在集合地點點名，保證每一個賓客和員工都在位。

　　二、停電事故的處理

　　1、服務人員應平靜的留守在工作崗位上，向客人說明這是停電事故，保證所有的賓客平靜地留在各自的客房里。

　　2、用應急燈照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的賓客轉移到安全的地方。

　　3、在停電期間，注意安全保衛，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。

　　三、賓客死亡處理：

　　1、如發現賓客在客房內死亡，應立即將客房雙鎖，通知保安人員來現場，將現場加以保護，由保安課向公安部門報案，由警方專業人員來調查及驗尸，判斷死因。

　　2、立即報告大堂副理及部門辦公室，注意不要隨便觸摸和搬動尸體。

　　3、如賓客屬自然死亡，經公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發出唁點，并進行后事處理，如警方判斷為非常死亡，則應配合警方深入調查死因。

　　4、在有適當的目擊者在現場的情況下，整理死者在客房中的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見。

　　四、賓客疾病處理：

　　1、賓客致傷。

　　①、查明原因。客人因自然事故致傷，服務員應認真查清致傷的原因。

　　②、匯報。根據實際情況及時向上級領導匯報，聽候領導的處理意見。

　　③、處理。征詢賓客是否請接待單位來人或是馬上到醫院治療。

　　④、重點服務。客人如在店療養，應加強服務盡量滿足賓客要求。

　　⑤、有關領導應前往看望賓客。

　　2、突發性疾病。

　　①、賓客患突發性疾病，在沒有醫務人員的情況下，飯店任何人員不可對客人施予任何治療。

　　②、賓客若有親屬、朋友等，要及時聯系，使患者得到早期治療。

　　③、賓客獨身住在飯店，要及時主動請示領導，聽候處理。

　　④、若賓客請服務員代為購藥服用時，服務員應婉言拒絕。

　　⑤、發現賓客食物中毒，立即報告醫務室、大堂副理及部門辦公室，迅速采取治療措施。

　　3、傳染性疾病：

　　①、發現客人患有傳染性疾病，立即向大堂副理及部門辦公室報告，采取有效防范措施。

　　②、保持冷靜，不得張揚。對患者使用過的各種用品及用具要分類，嚴格消毒，并在客人離店后，對房間、衛生間嚴格消毒。

　　③、凡在本樓層接觸過患者的服務人員和管理人員要在一定時間內進行體檢，防止傳染病擴散。

旅館業規章制度 篇3

　　為了加強賓館內部治安管理，保障賓館和住客生命財產安全，嚴格執行治安管理辦法和細則的有關規定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度

　　一、戶口登記員必須嚴格履行畜旅業治安管理《細則》的第十一條規定的要求，按十二項工作職責，嚴格登記旅客入住手續，遵紀守法，不得違法經營。

　　二、儀表端正，說話和氣，熱情接待旅客，詳細介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。

　　三、認真做好旅客行李，貴重物品，現金交賓館代保管的`動員工作。

　　四、嚴格旅客住宿制度

　　1)國內旅客入住堅持憑法定有效證件詳細登記入住。

　　2)認真做好證件的檢查工作，杜絕無證件和偽證件人員混進賓館，進行違法犯罪活動。

　　3)不得超越范圍接待，港、澳、臺外國人入住。

　　4)嚴格執行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶口登記員不得安排兩人包房。

　　5)成年男女要求包房住宿，必須憑本人結婚證，男女雙方都在45歲以上，同一戶口所在地均可登記住宿。

　　6)妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。

　　五、認真做好通緝犯罪分子在我賓館落網。

　　六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費收繳情況，交接旅客財物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。

　　七、堅持崗位遵守制度、鉆研業務、不斷提高政治和業務水平。