酒店管理制度最新（通用33篇）

酒店管理制度最新 篇1

　　1:服從上級

　　員工須服從上級工作分配，執行工作指令。如有問題須直接向上級匯報請示。

　　2:儀表儀容

　　1)員工須保持個人清潔:勤洗理、勤修指甲，不留異味。

　　2)男員工頭發不過衣領，發角不過耳，不蓄胡子，不燙發，染彩發。女員工保持淡雅清妝，長發須盤起，不燙怪發，不濃妝艷抹，涂指甲油。

　　3)工作時間內除結婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動電話等。

　　4)皮鞋須保持清潔光亮。

　　5)須按規定著裝，并保持其整潔。

　　3:考勤

　　6)除部門經理級以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離。

　　7)員工須執行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實際到崗、離崗時間為準。

　　8)嚴禁代人、托人簽到、簽離。

　　4:工作制服

　　1:酒店根據工作需要確定工作服的式樣和發放數量，員工工作時間內須按規定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。

　　2:員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。

　　5:拾遺

　　員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由統一送交吧臺登記、保管。

　　6:會見親友

　　員工當班時間不得會見親友。如有特殊情況，經部門經理批準可在酒店指定地點會見。

　　7:電話和移動電話

　　1:僅供客人和工作使用，嚴禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須先征得部門經理的同意后，方可使用。

　　2:員工的移動電話在上班時間不的開機或震動

　　8、小費和禮品

　　員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開和索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持確實不能謝絕時，先應禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。

　　9、部門規章制度

　　除酒店規章制度外，部門經理可根據本部門管理的實際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經人力資源部備案，以作為酒店總規章中的部分規章，并不得與酒店總規章相抵觸，否則無效。

　　10薪金保密

　　1)為鼓勵各級員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發展積極做出貢獻，實施以貢獻論酬的薪金制度;為培養憑貢獻爭取高薪的風氣、避免優秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。

　　2)各級領導及所屬人員應養成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習慣，形成以工作表現爭取薪酬的良好氛圍。

　　11:工作餐

　　酒店為當班員工提供免費工作餐。員工須嚴格執行員工餐廳就餐制度，在規定時間內有秩序地就餐，就餐時不得浪費飯菜;不準擅自領他人就餐;不準將食品帶出餐廳等。

　　12:員工宿舍

　　員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，并按規定辦理住宿手續。

　　13:站崗

　　1:站崗時間一到須到指定的地方站崗

　　2:不的串崗，聊天

　　獎勵條例

　　酒店對員工獎勵分為:

　　1、在完成工作任務、提高個人業務水平和酒店服務質量方面有突出成績的。

　　2、在酒店節約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。

　　3、在改進酒店經營 管理，提高經濟效益方面有突出成績的。

　　4、保護公共財產、防止和挽救事故有功，

　　5、堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。

酒店管理制度最新 篇2

　　第1章總則

　　第1條為了加強酒店員工的安全意識，深入落實酒店的安全管理工作，特制定本制度。

　　第2條完善嚴格的安全管理是優質服務的重要保障，一定要把安全管理和優質服務有機地結合起來。

　　第2章保安員守則

　　第3條安保部值班實行輪班制，保安員的休息時間由安保主管根據工作需要統籌安排。

　　第4條上班前要整理好儀容儀表，提前10分鐘到達值班室簽到、集隊、接受當天的作任務、領取警械器具和對講機等工作用具。

　　第5條在做好接班準備工作后，保安員應提前5分鐘從值班室列隊前往工作崗位接班。

　　第6條交接班時，交班保安員和接班保安員要認真檢查崗位范圍內的情況，發現問題及時在登記本和交接班情況登記表上做好記錄，由交接班雙方簽名確認，并向主管報告情況。不能因交接班影響保安服務質量。

　　第7條接班20分鐘后發現的問題，原則上由當班保安員負責。

　　第8條對當班期間發生的問題應立即在當值登記本上做好記錄，不能在下班時才補記錄，以免遺漏或拖延交接班時間。

　　第9條當班期間不能擅自離開工作崗位，如需離開，必須報告主管，在主管安排人員頂崗后方能離開工作崗位。在返回工作崗位后，需向主管報告。

　　第10條部門經理、主管和有關管理人員到崗位巡查時，保安員要在當值登記本上做好記錄。

　　第11條做好對老、弱、病、殘、幼及孕婦等客人的扶助工作。

　　（1）主動詢問這類客人有什么困難需要幫助，如果客人需要輪椅車，可與前廳部聯系，盡量滿足客人要求。

　　（2）對沒有提出特殊要求的客人，仍要做好跟查，與其他崗位的保安員保持溝通，給予相應的協助。

　　（3）主動幫助這類客人乘坐電梯和上、下樓梯，如需乘出租車離店，可安排其優先乘車，并向其他排隊候車的客人做好解釋工作。

　　第12條熟悉崗位范圍內各類設備、物品擺放的位置，發現移動設備、物品的可疑情況，要立即報告主管并迅速查明原因。

　　第13條在崗位上要注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發現可疑的人和物品要選擇適當的位置進行監視，并報告監控中心協助監控和錄像。當可疑人員離開本崗位監控范圍時，要及時通知相關崗位的保安員繼續跟進。如果發現可疑人員實施犯罪活動時，應立即設法將其擒獲。

　　第14條對酗酒客人要做好跟控工作，及時通知監控中心進行錄像，盡量依靠酗酒客人的親屬或朋友協助處理，防止意外事件的發生。酗酒客人返回房間或離店后，要及時檢查客人行走的路線有無嘔吐物，如有嘔吐物要做好現場控制，盡快通知管家部員工到場清潔處理。

　　第15條對在店內公共場所吵鬧、嬉戲和追逐的客人或小孩要及時給予制止，確保酒店的正常經營秩序。

　　第16條當值期間如果出現突發事件，酒店各門口的保安員必須堅守崗位，控制好各出入口，不能離崗。其他各內圍崗的保安員要服從當班主管的臨時調動，及時趕往出事現場協助處理。

　　第17條接到監控中心發現異常情況的通知時，有關崗位的保安員必須盡快趕到現場處理，并對可疑人員進行跟控或截查。

　　第18條在崗位上拾獲遺失物品時，應即時報告主管到場處理，當面清點后將拾獲的物品交客房中心處理，同時將有關情況知會前廳經理。

　　第19條禮貌規勸客人不要在公共場所吸煙，并做好解釋工作。

　　第20條外單位人員來酒店進行拍攝或采訪活動，必須事先與酒店公關部或相關負責人員聯系，獲得同意后方能進行。

　　第21條如所在崗位有施工項目，要協助做好對施工現場的監護工作。

酒店管理制度最新 篇3

　　1、衛生標準

　　(1)走廊衛生隨時吸塵,無痕跡、污跡及雜物。

　　(2)沙發、茶幾、桌椅臺面等清潔完好,擺放有序,煙灰缸及時更換。

　　(3)餐具衛生,光亮整潔,無水漬、茶漬、無缺口。

　　(4)地面、墻壁、天花、門窗、潔凈無塵,鏡面無灰塵、污跡、水痕、指印、潔凈光亮。

　　(5)庫房內所有物品擺放整齊,分類放好。

　　(6)吧臺內干凈整潔,記事本及各類物品碼放整齊,嚴禁個人物品在營業場所。

　　(7)保持機房內衛生,設備衛生干凈,每周對整個機房和設備做一次大清掃。

　　(8)健身器械每天擦拭、清潔、定期消毒。

　　(9)多功能廳除了正常的每天清潔外,大型活動前后及時做好清潔衛生。

　　(10)上崗前保持良好的個人衛生。(頭發、指甲等)。

　　2、衛生檢查制:

　　(1)清潔衛生工作實行層級管理逐級負責制。

　　(2)實行每月檢查制,部門經理主管隨時抽查,第一次督促,第二次警告,第三次罰款(根據百分考核)。

　　(3)任何人如因餐具衛生等問題引起投訴視情節追究責任。

　　(4)如酒店衛生檢查一處不合格酒店扣1分部門罰10分。

　　3、責任落實:

　　(1)日常衛生清潔工作由當班人負責。

　　(2)一、二樓所屬衛生落實到班組個人。

　　(3)有特殊情況,如維修或pa清潔地毯時,由當班人員協助及時清潔衛生,保持營業場所清潔和設施、設備完好。

　　(4)如有餐具打碎,食品、酒水等污染地面和設備現象,當班人員及時清理或及時下派工單,維修清理。

　　(5)保齡球定期上油、消毒、擦拭、保齡球鞋定期刷洗、消毒,每周一次由領班負責。

酒店管理制度最新 篇4

　　1、部門實行成本費用管理責任制,部門經理應對本部門的成本費用負責。

　　2、成本費用是指在經營管理活動中發生的各項成本與費用,應做好營業成本和費用的預測,并與各項營收、經營毛利率相銜接。

　　3、經營預算中的成本費用控制,應落實到各部位,并與考核和獎懲掛鉤。各部位要對員工進行教育,使每個員工明確成本費用控制目標,不斷提高員工的成本核算意識;同時要結合日常的經營活動經常檢查成本費用執行情況,嚴格控制在計劃范圍內的正常開支。

　　4、結合部門經濟活動分析,對月度、季度的成本費用進行分析,及時發現影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環節,研究和提出改進措施和方法,進一步探索降低成本費用的途徑,保證計劃目標的全面實現。

酒店管理制度最新 篇5

　　行李房安全管理制度

　　1、行李房鑰匙由總臺保管，不得隨意放置或帶走，交接班時應做好鑰匙交接記錄；

　　2、領用鑰匙開啟行李房門，應在總臺記錄本上登記記錄；

　　3、行李房嚴禁吸煙，不得存放員工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存；

　　4、在行李房內工作必須敞開房門，人離即將門上鎖，要及時交回總服務臺，并簽名注銷鑰匙領用手續；

　　5、行李房應張貼：“公安局規定：嚴禁寄放存放危險物品和違禁物品。”；

　　6、行李卡一式二聯，可請客人自行填寫寄存卡。行李掛卡應詳細填寫客人姓名、房號、寄存件數、寄存日期，客戶聯也須詳細填寫。客人領取行李時應仔細核對；

　　7、行李寄存收件應問清是否有貴重物品，發現接收寄存行李開口、損壞，應當面向客人指出說明記錄備案；

　　8、行李房管理人員在交接班時，應清點庫存行李完整無損情況，并在交接班記錄薄上簽字，一旦發現缺損，由當班人員負責；

　　9、客人領取行李必須一次取清，若有部分領取，部分寄存，則應先領清，再重新辦理寄存手續。

　　餐廳安全管理制度

　　1、餐廳的桌位應保持適當的間距，對正在用餐的客人，服務員要照看好客人攜帶的物品，并及時提醒客人保管好自己的物品，對掛在椅背上的衣物及時套上衣套，以防他人順手牽羊，偷盜財務。

　　2、認真維護餐廳內治安秩序的人和事，應及時報告并妥善處理。

　　3、客人用餐完畢應注意客人使用的煙缸煙蒂是否熄滅，不能將火種卷入布件中。

　　4、就餐客人離席后，服務員應及時檢查餐桌周圍，發現客人遺留物品，應及時歸還客人或上交。

　　5、營業結束時，要認真進行安全檢查，確保安全。

　　廚房安全管理制度

　　1、安全第一，以防為主。廚房內配備與廚房規模相適應的消防滅火器材，從業人員必須了解使用方法和滅火安全知識。

　　2、廚房工作間間隙期間，應有專人值班。

　　3、煤氣灶點火時要火等氣，下班時要關閉煤氣閥，熄滅火種。

　　4、開油鍋過程中，注意控制油溫，廚師不得離開工作灶臺，防止油鍋著火，確保安全。

　　5、廚房內嚴禁吸煙，嚴禁存放易燃、易爆和有毒的危險物品，液化氣卡式爐和酒精備用的小氣瓶和固定酒精，應有專人保管，指定在安全的地方存放，隨用隨領。

　　6、發現事故苗子或有異味、異聲，必需立即查明原因，切實消除隱患，防患于未然。

　　7、進行日常清潔時，嚴防將水噴灑到電源插座，電器開關處，以防電線短路起火。脫排油煙機和排煙管道要定期清洗。

　　8、每日營業結束，要認真檢查水、電、煤和蒸汽，關緊開關，關閉門窗。

　　財務部安全管理制度

　　1、財務室門窗應裝置安全柵欄，門窗堅固，嚴格按規定進行布防，防止撬竊。

　　2、存放現金必須使用保險箱，并專人保管，保險箱的鑰匙與密碼同時使用，下班時撥亂密碼，鑰匙隨身攜帶。財務人員調離崗位密碼應及時調換。

　　3、現金存放不得超出銀行核定限額。解款、提款必須二人同時，金額大時應專車接送。

　　4、支票、票證和憑證的管理，堅持檢驗復核，支票和印章應分開放置在保險箱內，嚴禁使用空白支票。

　　5、財務室配備適當的滅火器材，嚴禁煙火，防止火災。

　　倉庫安全管理制度

　　1、倉庫門、窗應有可靠的防護裝置。房頂和地下管道層不得于其他的房間相通，防止火災和小動物侵害。

　　2、倉庫內敷設的電線應有鐵質護套管。

　　3、嚴禁使用熒光照明，一般物品物料倉庫使用白幟燈加防護罩，危險品使用防爆燈，倉庫內無人時應關閉電源。

　　4、倉庫嚴禁煙火，并配置適當的滅火器材。存放物品按防火要求堆放整齊。

　　5、倉庫存放的各類物品應建立帳冊，定期盤點，做到帳、卡、物相符。

　　6、倉庫應有專人負責，門鑰匙專人保管，無關人員嚴禁進入倉庫。

　　7、有危險品的倉庫應保持干干燥、陰涼、通風，并做好防曬、防潮、防高溫等各項措施。

　　8、各種易燃、易爆物品出入倉庫必須嚴格執行驗收和發放手續和嚴格控制存量。

　　前臺安全管理制度

　　1、前臺員工負責接待旅客住宿登記工作，每天24小時當班服務；

　　2、所有中、外旅客必須憑有效身份證件如實填寫旅客住宿登記單，登記合格率100%；

　　3、對零散旅客實施登記時必須做到“三清，三核對”；

　　“三清”即：字跡清、登記項目清、證件檢驗清。

　　“三核對”即：核對旅客本人和證件照片是否相符，核對登記年齡和證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。

　　4、旅行團體客人的住宿登記可由旅行社陪同或銷售代表代辦填報；

　　5、前臺員工在實施住宿登記時，應負責協助公安機關切實做好有關通緝協查核對工作，發現可疑人員采取內緊外松，先安排入住，后設法報警，首先要保證自身生命、財產安全，同時也要避免打草驚蛇；

　　6、旅客資料和公安機關下發的有關通緝協查對象應及時輸入電腦準確無誤，以便核查；

　　7、接待員在辦理住宿登記的同時，應提醒旅客貴重錢財，證件要妥善保管；

　　8、按照公安部門規定：訪客須登記，訪客時間不超過23點。

酒店管理制度最新 篇6

　　一、 會員卡功能

　　1、會員卡同時具備打折優惠、儲值和積分三項功能

　　2、打折功能:按照卡內的折扣信息給予住房和餐菜品相應折扣。

　　3、儲值功能:會員卡可提前預存金額,以方便消費。

　　二、會員功能

　　1、酒店會員憑會員卡可享受酒店住房和餐廳菜品執行價的8.8折優惠,協議單位和特別客戶可根據達成的協議給予相依的折扣。

　　2、所有會員住房可延遲到15:00退房,免收半天房租。

　　3.會員優先享受酒店預訂、會員特價和各項優惠措施。

　　4、享受酒店的消費積分獎勵和邀請免費參加酒店舉辦的各類會員聯誼活動和參加抽獎活動。

　　5、在酒店客房緊張時,會員將享有客房預訂優先權。

　　6、預訂延時保留在您因故未能在預訂保留時間內到達酒店時,經電話確認后,酒店將為會員適當延長保留時間至20:00.

　　7、定期專人回訪和個性貼心服務。

　　8、生日當天在酒店消費的會員可獲贈生日禮物一份。

　　三、會員卡的辦理及發放

　　1、為保證和維護會員利益,每一張卡務必由申請人真實填寫會員信息登記表,并確認遵守《昭化大酒店會員管理制度》。

　　2.會員的辦理:辦卡人需出示有效證件并填寫會員信息登記表,方可辦理會員卡一張。

　　3、會員卡每張收費38元。

　　4、會員卡由前臺、餐廳、茶樓收銀員辦理手續,向客人收取和進行充值,并向客人出具會員儲值單,正式發票待客人每次消費后給予等值面額的發票。

　　5、銷售和其它部門員工銷售的會員卡,可將客人帶領到前臺或餐廳的收銀點辦理手續,并由銷售人員在會員信息登記表上簽署姓名,以便業績統計。

　　四、會員卡的使用

　　1、會員卡是客人在酒店儲值消費和享受各項優惠措施的'唯一憑證,該卡只限本人使用,持卡人應妥善保管會員卡和密碼并按規定使用,若因丟失、轉借和密碼泄露等造成的損失,酒店概不負責。

　　2、會員須在住宿登記和餐廳茶樓結賬時出示會員卡和輸入密碼,以便享受優惠和累計積分,若不能出示時是為無卡對待,過后補卡不被接受。

　　3、持卡人資料若有變更,必須及時辦理變更手續,否則,因此而引起的責任由持卡人承擔。

　　五、會員卡的掛失、補辦、換卡和退卡辦理

　　1、掛失:會員卡遺失后、持卡人須在24小時內憑有效證件到酒店掛失。因未及時掛失引起的責任由持卡人承擔。

　　2、補卡:辦理掛失的會員卡,可在3個工作日后辦理補卡手續,補卡不得更改會員卡原有持卡人姓名和身份證號碼等重要資料,每張卡需交補卡費38元,原卡內的相關信息方可轉入新卡內繼續使用。

　　3、會員必須愛護會員卡,如不慎為損壞可申請換卡,換卡時每張卡須交卡費38元,原卡內的相關信息方可轉入新卡內繼續使用。

　　4、客人因正當理由要求退卡的,應當場驗證會員卡密碼和原始登記信息無誤后,請客人持會員卡和與原始登記信息相符的有效證件到財務部辦理退卡手續,由財務核實客人資料和賬戶資料后給予辦理,并收回會員卡,原則上退回的會員卡不再對外發放。

　　六、會員卡的發放促銷辦法

　　1、每張卡一次性儲值500元以上,免收卡費;每張一次性儲值1000元以上,免收卡費,并給與客房8折的特別優惠。

　　2、酒店試營業期間(一個月),凡在酒店按執行房價入住任意一種類型的客房一件一晚和在餐廳行消費380元以上的客人,贈送會員卡一張,免收卡費,但本次消費不可憑該卡享受優惠

　　3、和酒店簽約的協議單位,可視請況需要購買和贈送會員卡。

　　4、對于特別客戶,酒店可贈送會員卡并免收卡費。

　　七、會員積分獎勵辦法

　　1、會員在酒店消費100元積一分。

　　2、積分每滿50分可獲贈免費入住酒店豪華標間(或單人間)一間一晚。

　　八、員工促銷獎勵辦法

　　1、酒店鼓勵全體員工大力宣傳和推廣會員卡,每出售一張會員卡給予售卡人8元獎勵。

　　2、一次性儲值500元獎勵8元,以此類推。

　　九、本辦法最終解釋權和決定權歸酒店所有,如遇價格和管理辦法調整,恕不另行通知,以酒店大堂內公示為準,敬請關注和來電垂詢

酒店管理制度最新 篇7

　　第一節管理原則

　　一、倉庫管理制度旨在加強物品管理的掌控與保管，確保公司財產安全和使用效率。

　　二、公司采購員負責物品的采購工作，倉庫管理員負責物品驗收、入倉、領用手續的辦理和庫存物品的'保管，公司賬務會計負責物品的核算，賬務領導負責倉庫管理工作的監督。

　　三、應樹立全心全意為各部門服務的思想，做到適時、自動、優質，確保供應好，周轉快，消耗低，費用省。

　　四、倉儲工作為抓好物資的入庫驗收、保管保養和出庫發放等三方面的管理。

　　第二節出入庫管理

　　一、倉管員在認真做好物資進倉驗收工作的同時，對物資的數量、規格、質量、品種等情況要照實反映，做到精準無誤。

　　二、嚴格執行放料須有領料憑證，檢查審核憑證手續是否齊全精準，發覺憑證有欠妥之處，倉管員應拒發材料。

　　三、對各類物資要求做到合理堆放、堅固堆放、定量堆放、整齊堆放、便利堆放。堅持先進先出，切實做到快收快發。

　　四、各種物資材料的轉讓、外售和贈送，一律須經主管領導批準。

　　第三節保管與盤點

　　一、庫存物品要分類貼上標簽，碼放整齊，應力求整齊、集中、分類，并置標示牌，保持庫房內通道暢通無阻。庫房內要常常保持清潔、通風，不允許物品任意堆放，并做好庫房的安全、保衛、防火、防盜工作。

　　二、倉庫內嚴禁無關人員進入，離庫前須關好門窗、電源，發覺問題適時報告，認真處理。

　　三、倉管員應每月對倉庫物資進行盤點，編制盤存表，發覺庫存與實物不符的情況應適時匯報部門負責人落實處理。

　　四、年終應全面盤點。財務部門應呈報總經理，經核準后，通知各有關部門，限期辦理盤點工作。

　　五、財務部門應依“盤存表”編制“盤點盈虧報告表”一式三聯，送項目管理部門填列差異原因的說明及對策后，送回財務部門匯總轉呈總經理簽核。

　　第四節保管責任

　　財、物料管理人員、保管人有下列情況者，應承當處理和賠償責任：

　　一、對所保管的財物有盜賣、掉換或化公為私等營私舞弊者；

　　二、對所保管的財物未經報準而擅自移轉、撥借或損壞不報告者；

　　三、未盡保管責任或由于過失致使財物受到被竊、損失或盤虧者。

酒店管理制度最新 篇8

　　1、康樂中心質量管理工作實行'逐級向上負責,逐級向下考核'的質量管理責任制。各中心的負責人是中心質量工作的主要負責人。

　　2、嚴格執行康樂中心服務工作規范和質量標準,既是以客人為主體開展優質服務工作的保證,也是質量管理考核的主要依據。

　　3、質量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作,既要加強對員工崗位業務的培訓,提高業務工作技能,同時也要關心員工的思想和生活,積極溝通與員工的感情,搞好員工福利,幫助員工解決困難,從而使員工情有所依,心有所屬,勁有所使,真正煥發出工作的熱情。有了一流的員工,一流的服務工作質量才有了保證。

　　4、各級管理人員應認真履行職責,從嚴管理,把好質量關。要堅持服務工作現場的管理,按照工作規范和質量標準,加強服務前的檢查,服務中的督導及服務后的反饋和提高,以規范作業來保證質量,以工作質量來控制操作,使各項服務工作達到規范要求和質量標準。

　　5、各個中心的領班應做到上班在現場。除參加會議和有其他工作任務外,應堅持在服務工作現場巡視、檢查和督導,并將巡查情況、發現的問題以及采取的措施和處理意見,記錄在每天的工作日志中,報部門經理審閱,每月匯總分析整理,形成書面報告。部門經理每天至少應抽出三個小時,深入至各管區中心進行巡視和督導,每月應將部門的質量管理情況向總經理匯報。

　　6、經常征詢客人的意見,重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善管理的.重要資料。全體員工要結合各自的工作,廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,各級管理人員要認真研究,積極采納。對客人的投訴要逐級上報,并采取積極的態度,妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待,事事有記錄。

　　7、康樂中心質量管理工作應列入本部門和各中心日常工作議事日程,列入部門工作例會的議事內容,列入對員工和各級管理人員的考核范圍。

　　8、部門的管理質量要主動接受酒店質檢人員的監督、檢查和指導。積極參加酒店召開的質量工作議會,按照酒店的工作部署,認真做好工作。

酒店管理制度最新 篇9

　　第一部分：機械鑰匙管理

　　1、機械門鎖的安裝由部門提出申請，保安部經理簽字備案，工程部進行安裝;

　　2、機械鑰匙的發放和領用管理：

　　1)營業場所和倉庫等公共場所的鑰匙，一套鑰匙放在保安部員工通道門崗，由各營業點和倉庫員工上下班領用或者交換，其他的鑰匙交保安部放入備用鑰匙箱，并做好登記;

　　2)各部門辦公點的鑰匙，一把由部門主管管理，一把鑰匙放在保安部員工通道門崗，由部門員工上下班領用和交還，剩余的鑰匙交保安部放入備用鑰匙箱，并做好登記;

　　3)所有運行鑰匙領出和交換，均需在專門的本子上登記領出和交換的時間，并由領用或者交換的人簽名。

　　4)酒店內24小時有員工值班的部門，鑰匙由每個班次間自行進行交接，并做好相應的交接記錄。

　　5)在規定時間內鑰匙未歸還至安保部的，安保部在經過現場勘察確認無人后，需立即通知相關部門責任人，并在《安保部值班記錄本》上記錄相關事件經過及處理結果。

　　6)遇突發情況需要領用備用鑰匙的，由部門主管申請，安保部當班主管以上員工共同使用鑰匙。如部門主管不在的需征得當日值班經理(MOD)的同意后由大堂經理、當班安保主管、申請人共同使用鑰匙。

　　3、機械鑰匙遺失，由所屬部門報保安部備案，決定是否更換門鎖，確需更換門鎖或者增配的，由保安部經理簽署意見，工程部配制鑰匙，或者安裝新的門鎖。

　　4、重要場所(如倉庫、備件間等)的鑰匙遺失，需要立即報告保安部和所屬部門的主管，保安部立即通知工程部更換門鎖，在未更換門鎖前，必須確保有員工在現場看管。

　　5、對于重要場所鑰匙遺失的責任人，根據過失責任的輕重，最高可以給予嚴重警告處分，并處以彌補這一損失所發生的支出費用的十倍的罰款，所在部門的主管給予口頭警告處分，并需要專題書面報告總經理室事情經過和處理決定，送行政人事部備案。

　　第二部分：電子磁卡鑰匙管理

　　1、允許制作的鑰匙種類及數量：

　　MasterKey：可打開所有房門的鑰匙卡。整個酒店共計8把。由經授權許可的人員保管。

　　FloorKey：客房部每個樓層的樓層卡，每個樓層配備A、B兩套，由客房部統一保管。

　　AreaKey：相鄰樓層的區域卡：5～8層一組、9～11層一組、12～15層一組，共計三組，每組各有A、B兩套，由客房部統一保管。

　　2、鑰匙的使用期限：

　　所有鑰匙的使用期限為3個月，每個季度第三個月的25日，由電腦房負責制作下一個季度的鑰匙，有效期限為下個季度的1日開始的，三個月有效。

　　每次制作需要在專門的登記本上記錄，內容為制作的日期和時間、各類鑰匙的數量、制作人、發放情況等。

　　3、可持有MasterKey的`人員：

　　僅下列經授權許可的人員，可以在日常的運營工作中使用酒店的鑰匙：

　　總經理

　　營運總監

　　前廳部大堂經理(當值)

　　客房部經理

　　客房部經理助理

　　客房部中班主管

　　客房部樓層主管、領班

　　客房部樓層清掃員

　　客房部公共區域員工(如工作需要)

　　洗衣房

　　4、鑰匙的申請與制作：

　　所有的鑰匙的制作要求必須經過所在部門的負責人書面申請、營運總監批準后方可制作。

　　鑰匙的制作由電腦房經理負責;登錄鑰匙制作權限的密碼由電腦房經理和安保部經理共同封裝在信封內保存于前臺固定的保險箱內，保險箱的鑰匙由安保部負責保管。

　　制作鑰匙時，由安保部驗明，房務總監簽字確認的《電腦房服務申請單》后與電腦房經理、當班大堂經理一起打開專用保險箱。取出登錄密碼，由安保部員工負責登錄系統，由電腦房員工制作鑰匙。制作鑰匙時上述三人必須同時在場。

　　鑰匙制作完畢后，安保部必須在保險箱使用記錄填寫相應記錄，并有電腦房員工作為見證人簽字，安保部和前廳部必須將相關事件發生的詳細時間和經過分別記錄在各自的值班記錄中。

　　5、客用鑰匙的制作和發放

　　住客磁卡鑰匙根據經營的需要，有前臺和行政樓接待處負責制作和發放，由前臺經理負責，前廳部經理負連帶管理責任;

　　參觀用房的鑰匙，根據需要每日由前臺制作，放于前臺備用，中班下班前撤銷;

　　原則上，住店客人每登記一位，發放一把該登記房間的磁卡鑰匙;

　　會議會務組如有需要，經該會議負責人簽字認可，可以每個會務組用房增發一把磁卡鑰匙;

　　其他如有特殊需要，需征得營運總監的書面同意，方可以增發住客房間的磁卡鑰匙。

　　6、鑰匙的管理：

　　所有鑰匙均不可以帶出酒店區域范圍，如有違反，將給予酒店口頭警告處分;

　　被允許可持有和使用鑰匙部門的負責人同時負有保管各自管轄區內鑰匙的責任;

　　客房部每日鑰匙發放和交還要有詳細記錄，使用人領用和交還需要簽字，經理或指定主管，下班前必須核對鑰匙的回收情況;

　　大堂經理每班次交接記錄需要特別說明鑰匙的交接情況;

　　其他臨時使用鑰匙，領用和歸還必須做好詳細記錄，包括：

　　a.用匙的日期和時間

　　b.用匙的目的

　　c.用匙的員工姓名

　　d.發放鑰匙的員工(或證人)的姓名

　　e.鑰匙交還的時間

　　f.用匙人和證人的簽名

　　每個班次的負責人都要審核一次鑰匙交接的記錄和鑰匙的保管情況，以防止任何沒有事先安排的鑰匙借出。

　　在任何情況下都不允許任何員工把鑰匙帶出酒店經營范圍。

　　任何級別的鑰匙一旦損壞或者無法使用時必須銷毀，銷毀時，必須是持有人、房務總監或者安保部經理同時在場。

　　任何員工在任何情況下不得將自己持有和使用的鑰匙借給其他人，如果在當班結束后沒有交還鑰匙，將受到嚴重警告的紀律處罰。

　　如果鑰匙遺失的應立即報告自己所在部門負責人，并通報酒店保安部。

　　酒店將根據過失責任的輕重，最高予以嚴重警告的紀律處罰，并處以彌補這一損失所發生的支出費用的十倍的罰款，所在部門主管給予警告處分，并需要專題書面報告總經理室事情的經過和處理決定，送行政人事部備案。

　　前臺員工給住客制作客房鑰匙的原則數量為每登記一位住客，發放一把鑰匙，如住客需要更多鑰匙可以補充登記其他客人，或者發放取電牌，供其使用方便。

　　7、編碼器密碼管理

　　電腦房經理負責生成和保管系統密碼;

　　每次生成新密碼后，要將密碼封存在信封袋里，信封封面寫有“編碼器密碼，生成日期：年月日”字樣;

　　將信封封口后交由安全部經理，將該信封保存到大堂貴重物品保管室指定保險箱中，保險箱的客用鑰匙由保安部經理保管;

　　該指定保險箱每次開啟都需要在專門的登記表上做記錄，開啟使需由保安部經理和前廳部經理同時在場才能開啟;

　　電腦房經理需與酒店簽訂密碼安全保管協議。(協議附后)

酒店管理制度最新 篇10

　　空調機房是大樓中央空調系統的中心，為加強管理，特制定以下制度：

　　1、機房的全部設備，必須由值班制冷工操作，非值班人員禁止操作，無關人員須經工程部辦公室書面許可方可進入空調機房。

　　2、保持良好的室內照明和通風。

　　3、做好運行記錄，每班至少巡查一次，巡查內容包括：聽有無異常的聲音，看機組各處的壓力和溫度是否正常，發現異常及時修理并上報。

　　4、每半年定期檢查一次，及時更換磨損的零件，作好記錄。

　　5、根據空調負荷的.變化，調節機組，使其達到節能運行的效果。

　　6、機房每周打掃一次，機組每月擦一次。

　　政策制定人審批人執行日期

酒店管理制度最新 篇11

　　1、績效管理的宗旨

　　通過績效管理持續不斷地提高和改進酒店、部門和員工的工作質量、業績，確保酒店戰略、目標的達成和相關政策、制度的有效實施以及員工個人職業生涯的發展。

　　2、績效管理的內涵和外延

　　酒店的績效管理包括酒店戰略框架的確定和分解、績效指標的建立、績效考核、績效溝通、績效分析改進、績效結果的應用等六個方面。

　　3、績效管理體系的建立和推進實施

　　人力資源部是酒店績效管理體系的設計和管理部門，行政部是績效管理體系的推進和實施部門，其他各部門負責績效管理的具體實施；

　　行政部負責組織酒店戰略框架的確定、績效指標的建立，人力資源部負責績效溝通、績效分析改進和績效結果運用。

　　4、績效管理體系的主題思路

　　原則上所有部門的績效考核成績都由kpi考核成績和cpi考核成績兩部分組成。kpi基數是100分（部門實際獲得分數的區間為0~150分）；cpi的基數為0分，采用負分考核法（部門實際獲得分數的區間為—20~0分）。當某些部門沒有kpi時，cpi的基數是100分，采用負分考核法（部門實際獲得分數的區間為0~100分）；

　　人力資源部根據各部門的季度標準績效薪酬、酒店季度業績系數（行政部根據酒店的實際可每年組織確定業績系數的計算方法，確定后在經歷辦公會上發布）和部門的季度績效考核計算出各部門的績效薪酬。經歷根據部門季度的實際績效薪酬和員工個人業績進行績效薪酬的二次內部分配。未經人力資源部許可，原則上不允許部門對績效薪酬進行留存或挪作他用。

　　5、不同層級的績效管理

　　根據酒店目前組織機構設置的特點，將酒店的績效管理體系分為三個層級：高層管理人員的績效管理、中層管理人員的績效管理和基層員工的績效管理。

　　6、績效管理的周期

　　根據酒店經營管理的特點，績效管理的周期設置如下：

　　酒店總經理、副總經理每年度考核一次；

　　各職能部門及經理級人員（包括副經理）每季度考核一次；

　　其他所有員工每季度考核。

　　7、考核指標的建立

　　（1）kpi考核指標的建立

　　每年1月底前，行政部按照年度經營戰略目標和部門職責組織建立各部門年度的kpi指標庫，經酒店總經理審批同意后下發各部門作為下年度各部門工作的目標；

　　每季開始10天內（第一季度除外），各部門經理根據kpi指標庫和kpi識別表建立本部門季度的.kpi考核指標，經主管副總經理審核同意后交行政部審查，并報總經理批準；

　　kpi績效指標經總經理審批同意后，在經理例會上予以發布。

　　（2）cpi考核指標的建立

　　cpi指標的設立是為了通過過程控制，確保kpi指標的順利實現。在酒店進行戰略調整或kpi指標發生變化時，cpi指標將作出相應調整，考核側重點應有所不同。cpi主要是根據酒店的管理思想、管理原則并參照酒店的管理制度、管理流程及管理指標制定而成的；

　　每年舊歷年年底前，在酒店的戰略框架和戰略目標清晰后，行政部負責組織酒店的相關人員對酒店的管理現狀進行評價和分析，找出管理的薄弱環節，依據酒店的制度和流程制定各部門的cpi；

　　cpi績效指標經總經理審批同意后，在經理例會上予以發布。

　　8、績效管理的時間

　　根據酒店經營管理的特點，績效管理的時間設置如下：

　　年度考核要求在下一年度開始后的20個工作日內結束；

　　季度考核要求在下一季度開始后的8個工作日內結束。

酒店管理制度最新 篇12

　　1、每日根據各營業收入日報表、各種結算單進一步審核匯總，并修改入賬，保證每日收入的真實性、準確性。

　　2、根據飯店個區域收入日報表匯總編制收入試算平衡表，檢查各項收入的劃分是否正確，檢查是否存在沒有入賬的收入。

　　3、審核雜項調整單及貸方調整單，雜項調整單要審核所入帳戶是否正確，如有錯誤及時調整，貸方調整單首先檢查有無部門經理或總經理的簽字批準，審查原因是否清楚、合理，所記入的帳戶是否準確。

　　4、通過客房日報表檢查出租率，平均房價是否正確，發現問題及時調整。

　　5、在電腦賬上編制飯店營業收入報表，該報表包括各區域營業收入、餐廳營業收入、客房收入、平均出租率、平均房價、餐廳用餐人數和平均消費部分，表內還提供各營業部門的預算比，同期比及月累計、年累計完成情況的數據，報送總經理審閱后發至各營業部門及公司有關領導。

　　6、每日將總出納做出的現金收入匯總表進行認真核對，凡發現和不合理長短款情況要立即查明原因，及時處理。

　　7、每日根據總出納的現金收入匯總表、電腦報表，按會計制度和科目的規定編制記賬憑證，對營業收入做到日清月結。

　　8、審核外幣兌換的所有單據，發現問題及時解決。

　　9、對在餐廳就餐的內部職工用餐單進行審核，對不合理規定或超限簽單腿后部門或寶總經理批準，審核無誤的職員用餐單及時傳遞至成本部。

　　10、協助其他營業部門完成相關的查賬工作。

　　11審核餐飲宴會部預定單的執行情況，月末做出宴會銷售統計表。

　　12對康樂部的各種培訓班、陪打費、計次卡等進行記錄及審核，每月與康樂部核對售卡人提成情況。

　　13、每月月末做出個營業部門的收入分析。

　　14、每月月末核對應收、應付有關科目的發生額，并將相關轉帳資料報總帳。

　　15、保管、保存經辦的各種歷史資料。

酒店管理制度最新 篇13

　　第一章總則

　　第一條為維護酒店辦公秩序，提高工作效率，參照國家有關法規，結合酒店實際情況制定本制度。

　　第二條本制度是對酒店全體職工進行考勤與管理的基本依據。

　　第三條必要的、嚴格的、實事求是的考勤管理，是圓滿完成各項工作任務的重要保證，是提高全體職工素質的必要條件。各部門領導和有關負責人必須嚴抓考勤管理。

　　第四條自覺維護正常的辦公秩序，是酒店全體員工的共同職責，要嚴以律已，互相監督，確保考勤管理工作落到實處。各部門管理人員要加強檢查和督促，嚴格管理、嚴格要求，以保證本考勤制度的實施。

　　第二章考勤員的產生

　　第五條部門考勤員原則上由部門兼職內勤擔任，各班組考勤員由領班兼任，行政人事部將各部門考勤員名單備案。

　　第六條各部門考勤員應認真詳細如實記載本部門的考勤記錄。如有新進人員或離職人員，應及時將新排班表送到行政人事部，以方便考勤工作的順利展開。

　　第三章考勤管理

　　第七條工作時間與班次：

　　一、實行每周工作40小時制度，具體工作班次由各部門根據經營情況確定。

　　二、如工作需要或任務緊急，酒店可要求員工超時工作或加班，酒店將在適當時間給予調休或支付加班工資。

　　第八條全體員工一律實行上下班打卡登記制度，員工上下班及加班者必須打卡，員工應按工作時間的規定準時打卡上下班。

　　第九條員工上下班，必須親自打卡，如果員工替他人打卡或由他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的員工，雙方各處罰100元。

　　第十條所有人員須先到酒店打卡報到后，方能外出辦理各項業務，特殊情況需經上級主管批準，交人力資源部補上打卡記錄，未經上級主管批準的，按遲到或曠工處理。員工上班時間內因事外出，不需要出入打卡，但必須有上級主管批準。

　　第十一條員工上下班漏打卡，必須由直屬上級主管簽卡證明上下班時間，交行政人事部補上打卡記錄，否則按曠工處理。每月規定簽卡不得超過3次，超過3次簽卡無效（特殊情況除外）。

　　第十二條酒店上下班時間，由保安與各部門管理人員監督員工打卡。所有上班人員均應于規定的上班時間前打卡，不得于打卡上班后外出（公出除外）。所有下班人員應先打卡后外出，外出后補打下班卡無效。

　　第十三條日夜輪班部門，應按時交班、接班，如果接班者未按時接班，應報請主管處理，不得擅自離去。

　　第十四條員工上下班及加班，必須如實打卡，如有上班打卡后不上班或下班時不打卡，等到一小時或幾小時后打卡，或沒有上班找上級主管簽卡，除按曠工處理外，每次加罰款20—50元以示警告，累計三次以上者，按開除處理。

　　第十五條上班時間開始后5分鐘至30分鐘內打卡到達工作崗位者，按遲到或曠工處理，（5分鐘之內不計，5分鐘至30分鐘內，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過半天按曠工一天處理，超過30分鐘以上者，按曠工半日處理。）

　　第四章考勤統計與匯總

　　第十六條考勤實行三級考勤制，每日上、下班必須打考勤，按規定時間要求到達崗位并按簽到表要求簽到，不得代人、托人打卡和簽到，如有將按《員工手冊》之規定處理。

　　第十七條班組考勤員應按日考勤，每日根據員工簽到表將當日出勤情況記入考勤統計表，月底將當月的簽到表，考勤統計表上交部門考勤員。

　　第十八條部門考勤員對各班組的考勤進行核對統計匯總，經部門負責人簽字確認后，在次月的三日下班前將部門考勤匯總表、各類假期證明單上報行政人事部。

　　第十九條公司級考勤由行政人事部使用考勤設備對全員進行考勤。

　　第二十條行政人事部負責各部門上報的考勤匯總進行審核，并據此作工資處理。

　　第五章請假、休假管理

　　第二十一條員工請假必須先填寫請假條，經部門負責人批準后方可休假，部門經理以上請假須總經理審批報行政人事部備案。特殊情況應在事后及時補上，請假實行累計管理制度。

　　第二十二條請假的類別、期限

　　一、年休假：員工在本酒店工作滿一年后，可享5天帶薪假，每遞增一年則增加一天假，以此類推，年假最多不超過15天。如當年事假或其他假超過15天者，不再享受當年年假。年假必須在本年度內休完，不得累計或預休。

　　二、法定假：所有員工每年均可享受11天法定休假，即：“元旦”1天、“春節”3天、“清明”1天、“五一”3天、“端午”1天、“國慶”1天、“中秋”1天，法定公休假內值班、加班者，部門安排補休或按規定計發加班工資。

　　三、病假：凡休病假的員工必須持酒店指定醫院開具的病情證明，經批準后方可休假。酒店指定醫院是：省立醫院，市第一人民醫院，市第二人民醫院，市第三人民醫院，武警醫院、婦幼保健院等三甲以上醫院。不按規定程序請假、續假者；一律視為曠工及嚴重違紀行為。病假期超過本人法定醫療期的，解除勞動合同。病假期間不發工資（工傷除外）。

　　部門負責人有權批準7天以內（含7天）病假，7天以上報行政人事部批準，1個月以上報總經理批準。長期人員超過醫療期的，按《勞動法》的有關規定執行。

　　四、事假：員工必須有充分的理由方可請事假，部門及酒店有權根據工作需要，酌情審批員工事假，未獲批準而擅自休事假者一律視為曠工及嚴重違紀行為。員工請事假應提前一天提出申請，待批準后方可休假

　　員工請事假3天以內（含3天）者，由本部門負責人審批，3—15天（含15天）上報行政人事部批準，超過半個月的假期的報總經理批準。員工每年累計事假超過三十天者，酒店有權辭退。事假期間不計發工資及相關津貼、補助費等。

　　五、婚假：在酒店工作滿一年的，按法定結婚年齡（女20周歲，男22周歲）結婚的，可享受3天婚假。符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的，最多可享受晚婚假23天，需提供結婚證書原件。

　　六、喪假：員工直系親屬（父母、岳父母、公婆、配偶及子女）去世，可享有有薪喪假3天；員工的非直系親屬去世，可享有有薪喪假1天。

　　七、產假：在酒店工作滿一年后懷孕的女員工，可在生育后按國家規定享受產假，產假期間不享受工資，酒店為其辦理生育險。

　　八、調班：員工因工作需要或其他原因需要調班，需提前一天提出申請，營運相關崗位人員由于工作性質的特殊性，需與其調班的對接人在該申請簽字確認后，經部門經理簽批后方可生效。原則上非工作原因需要調班的情況一個月不得超過三次。

　　第二十三條考勤處罰規定

　　一、遲到或早退：上班或下班5分鐘之內不計，5分鐘至30分鐘內，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過半天按曠工一天處理，超過30分鐘以上者，按曠工半日處理。

　　二、曠工：曠工按工資的三倍處罰，連續曠工三天以上或當月曠工累計超過五天，酒店可以解除勞動關系，并除名。

　　凡下列情況均以曠工論處：

　　（1）采取不正當手段，涂改、騙取、偽造休假證明；

　　（2）未請假或請假未被批準，即不到崗；

　　（3）不服從工作調動，經教育仍不到崗；

　　（4）打架斗毆、違紀致傷造成無法上崗；

　　（5）其他違規違紀行為造成缺勤。

　　三、考勤罰金在工資內扣除。

　　第六章附則

　　第二十四條各部門若有員工請假隱瞞不報，未到人力資源部備案、或有私自停班的現象，一經查出對該部門責任人將嚴厲處罰。

　　第二十五條凡酒店員工對違反考勤制度予以舉報查實者，對舉報人予以獎勵十元每次。

　　第二十六條本制度自公布之日起執行，今后若國家法律法規變更將作相應的調整。

　　第二十七條本制度由酒店行政人事部負責解釋。

酒店管理制度最新 篇14

　　1、管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。

　　2、調整工資要達到穩定骨干的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

　　3、勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。

　　4、企業要尋求發展，必須有人才和錢財，而企業質量的鞏固，則有賴于管理人員的素質提高。

　　5、企業的培訓應著眼于提高各級人員的素質，使每一個人的內在特征，自覺地體現在賓館的服務原則之中。

　　6、企業管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發員工自覺性的規章制度，以法治館。

　　7、作為一個企業，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質低下，將會阻止企業經營管理的.深入。

　　8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業道德的，要考慮如何培養員工的企業感，樹立企業精神，增加企業的凝聚力。

　　9、沒有高素質的管理人員就沒有高水平的服務質量。

　　10、要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業務基礎的培訓;對管理人員，則應重點培養其

　　11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。

　　12、維持酒店服務質量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。

　　13、企業的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。

　　14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。

　　15、管理人員在下達工作指令后要督導、協調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節，都應逐項跟查，逐項落實，一環緊扣一環、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

　　16、管理人員關鍵要養成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

　　17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發，根據企業的特點、經營管理的需要和長期發展的戰略目標來制定培訓方案，從制度化、系統化人手。

　　18、沒有一定數量的黨員在企業經營中起先鋒模范作用，是起不到監督保證作用的。企業需要一支思想過硬業務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發展黨員，將是黨的工作失誤。

　　19、嚴格管理不僅僅體現在對人的管理上，也體現在對財、對物的管理。

　　20、不要埋怨客源少，生意難做，關鍵要看我們對現有客人的服務工

　　21、沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有企業一定的輝煌。正確的經營決策來源于對市場動態的了如指掌。

　　23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

　　24、管理者與被管理者既是“同一戰壕戰友”的關系，又是“貓與老鼠”的關系。

　　25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓員工呢?

　　26、主管、領班應多到現場與員工一起操作，督導質量。要意識到，質量是競爭的基礎，而質量體現在每一件為客人服務的小事上。

　　27、整體經營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協調、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

　　28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區分客用物資和自用物資，前者應高雅，后者應實用。

　　29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責任制并不是關、卡、壓。

　　30、發展企業應首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

　　31、顧客評價服務質量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。

　　32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。

　　33、價格是市場動態的反映，也是一個企業經營方針的體現，制定價格要符合市場的規律和酒店的實際，按行規辦事，講商業道德。

　　34、酒店的培訓目的不是培訓全才偉人，而是培訓員工的思想及業務的基本功，即素質。

　　35、效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。

　　36、作為一個部門經理，對本部出現的問題不能大包大攬，經理對部下的差錯“勇于承擔責任”只能使差錯延續不斷，正確的態度是挖找根源，提出整改措施。

　　37、主管的工作是酒店管理中重要的一環，主管只說不做不行，只做不說也不行。經理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。

　　38、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

　　39、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來。

　　40、做酒店工作要按經濟規律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。

酒店管理制度最新 篇15

　　一、 建立總值班制度的目的

　　酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態。

　　總值由部門經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。

　　二、 參加總值班的人員

　　人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定;

　　1、 副總經理

　　2、 總經理助理

　　3、 財務總監

　　4、 營銷部經理

　　5、 餐飲部總監

　　6、 人力資源部經理

　　7、 保障部經理

　　三、 總值班的時間

　　24小時制 08：30am——次日08：30am

　　四、 總值班的匯報及交接規定

　　晨會,總值經理匯報工作：反映客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

　　昨日總值經理向今日總值經理交接，遞交“酒店當日運轉信息報告”，交接“總值班經理工作日志”，交待需要跟辦的事項

　　五、 總值班崗位職責及標準

　　總值班經理崗位職責及標準

　　崗位名稱：總值班經理

　　直接上司：總經理

　　直接下屬：各部門經理

　　1、 根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真閱讀“酒店當日運轉信息報告”,了解如下情況

　　①酒店今日出租率

　　②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排

　　③今日在店的團隊、會議信息

　　④今日重要宴會信息

　　⑤今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

　　2、 值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(保證手機電池電量充足)，工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運轉手冊》和對講機

　　3、 密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。

　　4、 負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

　　5、 加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。

　　6、 值班期間巡視后勤區域(各部內務、各種設備間、員工餐廳等)及時發現問題，采取有效措施，妥善處理。

　　7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

　　8、 主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

　　9、 維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

　　10、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

　　11、 值班經理負責對各部門員工儀容儀表規范進行監督落實。

　　權限：

　　1、 有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。

　　2、 有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內 部員工投訴。

　　3、 有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

　　4、 有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

　　5、 用餐：

　　用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐

　　標準：中餐：員工餐

　　晚餐：二菜一湯，費用標準 40元/人(菜單價)

　　消費方式：在帳臺簽單

　　6、 用房

　　用房標準： 標準間，客情滿時，可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)

　　六、 總值班的工作流程及標準

　　□ 工作流程：

　　1、 當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

　　2、 填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息。

　　■了解如下信息：

　　了解當日VIP客人信息

　　了解當日TOP VIP(A級VIP)日程安排

　　了解當日重要的宴請信息

　　了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排

　　了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率

　　了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣

　　當日重大維修項目

　　消防演練

　　總機了解當日總值經理姓名、職務、電話分機、手機號碼

　　檢查內容及標準：

　　16：30pm ——17：30pm

　　1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求

　　17：30pm——20：30pm在前臺營業崗點進行服務質量檢查

　　一、 大廳公共區域

　　1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

　　2、 煙缸是否整潔

　　3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準

　　4、 花盆內是否有垃圾及煙頭

　　5、 大廳地面光亮程度是否達標

　　6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標

　　7、 電梯轎箱內地毯及四周衛生是否清潔

　　8、 公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗

　　9、 公共洗手間的衛生是否達標

　　10、 公共電話無異味，是否正常工作

　　11、 大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規范、無誤

　　12、 告示牌是否撤除及時

　　二、餐飲部：

　　(一)餐廳

　　1、 開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。

　　2、 服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規范。

　　3、 服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

　　4、 服務員是否重復點單。

　　5、 點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。

　　6、 上菜時是否報菜名。

　　7、 服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

　　8、 是否征求您的意見。

　　9、 飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。

　　10、 結帳需等候多長時間。

　　11、 如何評價您的用餐。

　　飲料

　　食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)

　　服務

　　員工禮貌程度

　　12、 離開餐廳時，是否有道別語。

　　13、 對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。

　　(二)宴會預訂

　　1、 是否三聲鈴響內接聽電話。

　　2、 是否禮貌地稱呼您。

　　3、 是否仔細聆聽您的預訂要求。

　　4、 是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。

　　5、 是否詢問您的姓名。

　　6、 是否詢問您的特殊要求。

　　7、 是否向您轉述預訂情況。

　　8、 是否向您致謝。

　　(三)廚房

　　1、 廚師個人衛生是否符合規定。

　　2、 廚房的滅火器材是否完備。

　　3、 灶具、廚具是否整潔衛生。

　　4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

　　5、 生、熟食品是否分開存放。

　　6、 廚房內是否有老鼠、蟑螂。

　　7、 工作臺是否整潔，無食物殘留物。

　　8、 食品是否用貨架存放。

　　9、 廚房工作人員的衛生知識是否掌握。

　　10、 工作結束是否按要求關好水、電、氣。

　　二、 大廳服務

　　1、 迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。

　　2、 行李員是否主動為進、出店的賓客服務。

　　3、 雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

　　4、 是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。

　　5、 是否了解當日客情

　　6、 背景音樂播放時間：公共區域7：00---22：00 然后逐步關閉

　　7、 各營業點與營業時間同步

　　8、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據天色和季節的不同及時開關：

　　夏 季開燈時間：19：00

　　春秋季開燈時間：18：00

　　冬 季開燈時間：17：00

　　(陰雨天視情況定)

　　9、 生活水溫：46---52攝氏度

　　10、 空調溫度：夏季20---22攝氏度

　　冬季22---24攝氏度

　　11、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

　　12、 告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示于眾

　　13、 停車場：車位分區清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

　　14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現場指揮，大型接待時安全部經理在現場。重要賓客有預留車位

　　15、 酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

　　16、 所有燈光(大堂、1F-4F區域燈光)、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區域的空調

　　三、結帳高峰時在各收銀點巡視

　　1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

　　2、結帳員是否準確迅速。

　　3、各崗點是否堅守崗位。

　　4、各崗點是否準備票據、零錢等。

　　5、交接班是否有序。

　　6、崗點衛生、臺面是否整潔。

　　20：30pm——22：00pm

　　安全檢查：

　　1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖;

　　2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;

　　3、地面滑時有警示牌;

　　4、設備維修有警示牌;

　　5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;

　　6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

　　7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為：

　　夏 季關燈時間：22：30

　　春秋季關燈時間：21：30

　　冬 季關燈時間：21：00

　　8、建筑外的景觀燈23： 00關閉，并需檢查燈的完好情況

　　22：00pm——次日8：30am

　　1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態

　　2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

　　辦公區域

　　1、 下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。

　　營銷部 餐飲部 保障部 人力資源部　　財務部

　　是否保持辦公區域的日常清潔衛生。

　　2、 是否在辦公區域大聲喧嘩。

　　3、 是否在辦公區域內抽煙。

　　4、 是否在辦公區域內吃零食。

　　5、 下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環境的整潔。

　　6、 員工著裝整潔是否符合規定。

　　員工設備:

　　(一)更衣室

　　1、 更衣室衛生是否達到要求。

　　2、 更衣室的設施設備是否正常。

　　3、 通道衛生狀況是否正常。

　　(二)職工食堂

　　1、 職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。

　　2、 菜肴的溫度是否適宜。

　　3、 食堂是否干凈整潔。

　　4、 是否準時出菜

　　(三)員工宿舍

　　床鋪整齊、衛生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

　　(四)員工洗手間

　　衛生間不間斷衛生用紙和舊香皂，無積壓垃圾

　　(五)員工浴室

　　七、排班表送達崗位：

　　人力資源部需將排班表送達以下成員：

　　總經理

　　副總經理

　　總經理助理

　　財務部總監

　　營銷部經理

　　餐飲部經理

　　保障部經理

　　人力資源部經理

　　藝術團主管

　　總機話務員

　　工程值班室

　　消控中心

　　禮賓部

　　營銷部

　　宴會預訂

　　大堂經理

　　總臺接待

　　值班經理檢查表

　　了解當日信息

　　16：30pm

　　—17：30pm

　　服務質量檢查

　　17：30pm

　　—20：30pm

　　安全檢查

　　20：30pm

　　—22：00pm

　　夜間檢查情況

　　22：00pm

　　—次日08：00am

酒店管理制度最新 篇16

　　一、總要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味，檢查好的房間要馬上更改房態。

　　二、客房清潔的衛生標準應做到十無、六凈、兩消毒、一干凈

　　1、十無

　　①天花板墻角無蜘蛛網

　　②地毯（地面）干凈無雜物

　　③樓面整潔無害蟲（老鼠、蚊子、蟑螂、蒼蠅、臭蟲、螞蟻）

　　④玻璃燈具明亮無積塵

　　⑤布草潔白無破爛

　　⑥茶具、杯具消毒無污痕

　　⑦銅器、銀器光亮無銹污

　　⑧家具設備整潔無殘缺

　　⑨墻紙干凈無污漬

　　⑩衛生間清潔無異味

　　2、六凈

　　①四壁凈（包括墻壁、護墻板）

　　②地面凈（包括床下、沙發茶幾下、行李架和寫字臺下）

　　③家具凈（包括壁柜、行李架、寫字臺、椅子、鐿子、沙發、茶幾、控制柜）

　　④床上凈（包括褥墊、床單、枕套、毛毯、絲棉被、枕芯、床罩）

　　⑤物品凈（包括暖瓶、茶具、冷水具、煙具、漱口用具和其他供應品）

　　⑥衛生用具凈（包括三缸）

　　3、兩消毒

　　①茶具飲具消毒

　　②衛生間潔具消毒

　　酒店管理制度11

　　酒店消毒間管理制度為了保證客人的身體健康和服務人員的身體安全，特規定如下幾點消毒制度：

　　1.客房服務員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衛生間時必須戴橡皮手套。

　　2.服務員清理房間時必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴禁在客房內對杯具進行處理。

　　3.每天將撤出的杯碗進行集中洗刷消毒；消毒過程嚴格遵循酒店規定的'消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。

　　4.各樓層領班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時間、數量、種類、消毒人。

　　5.杯具消毒后取出放入柜內，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。

　　6、 客房服務員對走客房間進行嚴格消毒，嚴禁私自刪略消毒過程。

　　7、清潔工作“十無”規定

　　（1）、 洗手間干凈無異味。

　　（2）、潔具干凈無污跡。

　　（3）、燈具明亮無塵埃。

　　（4）、鏡、窗明亮無痕跡。

　　（5）、天花、墻角無蛛網。

　　（6）、地面干爽無積水雜物。

　　（7）、地毯、沙發、桌椅無污漬雜物

　　（8）、環境整潔無積塵。

　　（9）、設備齊全無殘缺。

　　（10）、墻壁、門柜無污漬。

酒店管理制度最新 篇17

　　一、提倡友愛

　　即員工彼此友好相處，互相厚愛，友愛以“仁”為基礎，只有“仁”才能與別人友愛友善。員工都有要求做到嚴于律已，寬于待人。

　　二、提倡勤儉風尚

　　所謂勤儉，就是勤勞儉樸。勤儉是企業的寶貴財富，而厲行節約，反對浪費，同樣是企業興業之道。

　　三、提倡尊重風尚

　　所謂尊重，即是企業內部盡管有職務，工種之分，但企業的每個成員都要能彼此尊重，不輕視他人，多看別人的優點，多向別人學習，能尊重別人的'人格、知識、技術和勞動乃至生活習慣。

　　四、倡親密風尚

　　所謂親密，即全體員工，包括管理者與員工，員工與員工，員工與顧客彼此融洽如一家。

　　五、提倡團結風尚

　　所謂團結，即全體員工分工明確，又互相合作，是目標一致下的團結。這種團結是企業實現自已目標的根本保證，是企業發展的動力，團結才能使員工同心同德，并肩工作。

　　六、提倡互助風尚

　　所謂互助，即員工無論在工作中，還是生活中都彼此互相關心互相愛護和幫助。

　　綜上所述，我相信員工在這樣良好的氛圍內工作，再加以管理必然會樹立良好的企業形象，才能無暇地參與到市場競爭中去，為利于開拓市場與產品。擴大影響和信譽，制訂該系列管理計劃。

酒店管理制度最新 篇18

　　致:酒店董事會、劉總經理

　　作為酒店餐飲部的總監,首先深感責任重大,也感謝酒店與王總的信任,遵循王總的酒店經營理念與思路,結合我多年的餐飲管理經驗,根據現今餐飲部存在的問題,我的管理思路是加強員工意識(服務、銷售、成本等)培養,強化技能培訓,實行服務人員等級晉升制度,管理人員實行管理考核,開展績效考核機制,將基層服務人員與管理人員的考核互相關聯,與其經濟掛鉤,培養一批合格的基層管理人員和vip高級服務員。規范服務標準,建立餐廳物資管理制度,逐步推行六常管理,加強餐廳食品原料、物品的管理,合理利用水、電等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。

　　一、餐廳內部管理方面:

　　1、建立服務人員等級晉升制:分a、b、c、d四級

　　㈠試用服務員為d級,工資按正式員工標準百分之八十發放,即1200/月,無全勤獎金,實習期為一個月,實習期滿進行考核,考核合格轉為正式員工,考核不合格延長一個月實習期,三個月后尚未考核合格勸退。

　　㈡正式服務員為c級,工資按公司規定的標準發放,即1500/月,另加全勤獎金100,連續二個月考核分數低于70分降為d級,當連續三個月考核分數達到75分以上重新升為c級。連續三個月考核分數高于85分可升為高級服務員。

　　㈢高級服務員為b級,工資按正式服務員標準加技能補貼150元/月,另加全勤獎金100,連續二個月考核分數低于85分降為c級,當連續三個月考核分數達到85分以上重新升為b級。連續三個月考核分數高于90分,且形象、身材、個頭等個人條件達到一定標準,技能達標可升為vip高級服務員。

　　㈣vip高級服務員為a級,工資按正式服務員標準加技能津貼300元/月,另加全勤獎金100,連續二個月考核分數低于85分降為b級,當連續三個月考核分數達到90分以上重新升為a級。

　　2、建立服務員考核制度:

　　㈠由領班負責對其進行考核,考核項目包括:服務技巧及服務水平、銷售水平、與顧客溝通能力、產品知識、清潔及安全意識、服務效率、設備維護保養、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作意識、工作主動意識、解決顧客投訴能力、處理突發事件能力、工作執行力、工作責任心及工作態度、組織紀律性、個人素質、內部協調及溝通能力等。

　　㈡按考核結果分級:a級-90分以上;b級85-95分以上;c級70-85分以上,d級70分以下。

　　3、建立銷售獎勵制度:

　　㈠每月銷售提成(酒水、菜品)最高的服務員給于獎勵100元,每季度銷售提成最高的服務員給予200元的獎勵,每年度銷售提成最高的服務員給予300元獎勵。

　　㈡根據餐飲每個季節的市場情況,合理設立每個月的銷售任務,完成任務考核合格的服務人員、管理人員發放績效獎金,超額完成該月銷售任務,按超額完成任務的5--8%發放超額獎金。

　　4、管理人員實行管理考核:

　　㈠每月由廳面經理對各個領班進行考核,考核范圍為該領班所管轄的服務區域、服務人員,考核內容包括:人員流失率、顧客投訴及顧客表揚、服務質量、服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養、工作執行力、清潔及安全、解決顧客投訴能力、處理突發事件能力、內部協調及溝通能力等。

　　㈡每月根據考核分數發放管理津貼,考核分數達到80分以上發放b級管理津貼,按100元/月發放,考核分數達到90分以上發放a級管理津貼,按300元/月發放,每月考核分數低于70分處罰50元,低于60分處罰100元,連續二個月低于70分降為實習領班。

　　㈢實習領班按正式領班工資的百分之九十發放,即正式領班1800元/月加全勤獎金,另加管理津貼;試用期領班1600元/月,無全勤獎金,實習期為一個月。

　　㈣廳面經理、主管由餐飲總監對其進行考核,考核內容包括:人員流失率、每月銷售任務完成情況、顧客投訴及顧客表揚、服務質量及服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養、工作執行力、解決顧客投訴能力、處理突發事件能力、協調溝通能力等,考核合格發放標準工資,考核不合格發放90%工資。

　　㈤餐飲總監由總經理對其進行考核,具體考核內容由總經理擬定,考核合格發放標準工資,考核不合格發放90%工資。

　　㈥總監、廳面經理、主管每季度考核有兩個月合格,且完成該季度銷售任務,發放季度管理獎金,具體標準由總經理擬定。

　　5、加強服務員培訓工作:

　　加強員工的素質、技能培訓工作,管理人員素質、管理技能培訓工作,并要做到有計劃、有層次、有結果,合理安排有序開展而且要堅持不懈!

　　㈠按高標準去培訓服務員:每月最少進行兩次培訓課程,一次以實習員工及上月考核分數低于80分的員工為主,一次為全體服務人員,課程以基礎服務技能、儀容儀表、禮貌禮儀、服務意識、團隊意識、投訴處理、突發事件處理、案例分析等,系統的對服務員的技能、意識、素質進行不中斷的培訓,提高整體服務水平。

　　㈡推行六常法管理:要求各崗做到常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、和常教育,并以此作為考核標準進行考核。

　　㈢建立管理人員培養機制:給員工舞臺充分發揮才智,建立等級晉升制度:

　　實習服務員→正式服務員→高級服務員→實習部長→正式部長→實習主管→主管→實習廳面經理→廳面經理→餐飲經理→餐飲部總監→副總經理→總經理

　　加強細節管理,打造團隊氛圍,加強員工的企業主人翁感與愿景空間!加強管理人員管理水平,注重人性化管理,杜絕人情化管理,使員工真正做到用心服務、親情化服務、個性化服務!

　　6、加速餐飲部標準化進程:

　　㈠制定員工崗位職責和服務標準程序,規范服務標準,督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務標準對客服務,不斷提高服務質量和工作效率。

　　㈡建立餐廳物資管理制度,加強餐廳食品原料、物品的管理,安排專人負責食品原料、物品的領取和保管,檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高,確保各項成本的轉進、轉出得到體現。

　　7、加強成本控制:加強員工成本節約意識,合理利用水、電等、易耗品等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。

　　二、廚房內部管理方面:

　　廚房每天進出的都是成本和費用,稍有不慎,就會造成利潤浮動,所以要做到:

　　1、督導廚師長有效地指導和出色地管理出品。

　　2、重視采購、驗收與儲存環節,保證出品的原料符合要求。

　　3、成立出品研發小組,加大特色菜、新菜研發力度。

　　4、逐步推行廚房六常法管理,提高出品工作效率,降低成本,確保出品安全,改善環境,有利于廚房出品標準化的推行。

　　5、對廚房進行績效考核,具體運營績效考核方案如下:

　　㈠通過每日由餐飲部總監對后廚運營工作中的各項指標進行檢查,然后與廚師長充分溝通討論后在公平、公正、公開的前提下評估獲得的績效評分。

　　㈡考核項目:廚政管理30%(月度考核分值30分)菜肴出品質量70%(月度考核分值70分)

　　㈢首先提取后廚總工資的10%作為績效考核工資組成部分,(其中廚政30%,菜肴出品70%),按照月度考核,季度計發績效工資的方式對后廚進行績效考核,納入績效考核后,后廚則不再按照日常工作中的單項罰款扣錢。

　　㈣考核指標

　　a 出政管理考核:

　　⑴月度考核分值低于10分,則完全扣除當月廚政管理關聯的績效工資。

　　⑵月度考核分值10--15分(含10分),則只發當月廚政管理關聯的績效工資30%。

　　⑶月度考核分值15--20分(含15分),則只發當月廚政管理關聯的績效工資60%。

　　⑷月度考核分值20--25分(含20分),則只發當月廚政管理關聯的績效工資90%。

　　⑸25分以上,則當月廚政管理關聯的績效工資全額發放。

　　b菜肴出品質量考核:⑴月度考核分值低于45分,則完全扣除當月出品質量關聯的績效工資。

　　⑵月度考核分值45--50分(含45分),則只發當月出品質量關聯的績效工資30%。

　　⑶月度考核分值50--55分(含50分),則只發當月出品質量關聯的績效工資60%。

　　⑷月度考核分值55--65分(含55分),則只發當月出品質量關聯的績效工資90%。

　　⑸65分以上,則當月出品質量關聯的績效工資全額發放。

　　㈤績效評分標準:

　　a 廚政管理類(合計30分)

　　⑴后廚人員上崗情況(5分),月檢查到當月缺勤、脫崗1人扣1分,扣完為止。

　　⑵后廚人員儀容儀表(5分),對廚師著裝、頭發等個人猥瑣衛生進行檢查,以及對上崗前的消毒工作進行檢查,凡有1人不合格或是沒按程序消毒操作,此項分數全扣。

　　⑶后廚環境衛生狀況(7分),重點檢查餐具洗滌消毒情況(占3分),冷菜房、面點房、灶臺、切配臺、冷藏柜、物品儲藏間等衛生(占2分),廚房垃圾處理情況(占2分)。

　　⑷后廚原材料、物料儲存情況(6分),針對采購回來的原材料的存放情況進行檢查,如因為儲存不當造成原材料變質,則扣除該項全部分數。

　　⑸后廚支持配合度(7分),主要考核后廚對前廳工作的支持態度及程度,此項由餐飲總監會同廳面經理、主管根據實際情況靈活進行分析評估。

　　b菜肴出品質量類(70分)

　　⑴色澤、裝飾、造型(15分),該項不合格則扣除該項分數。

　　⑵溫度、香氣(15分),該項不合格則扣除該項分數。

　　⑶出品速度(20分),該項不合格則扣除該項分數。

　　⑷味型、口感、份量(20分),該項不合格則扣除該項分數。

　　c 菜肴營業額及毛利率考核:廚房菜肴毛利率控制在酒店規定的百分比(建議50%以上,可以上下浮動1%),根據實際情況設定菜肴月保底營業額(不含酒水、煙、雜項,宴席按菜肴總價90%計算),超出保底按照5--8%提成作為廚房獎金,獎金的60%與次月與工資一起發放,為完成部分則按照5--8%扣除基本工資,留存的40%獎金可用于彌補未完成保底額的月份,盈余部分年底發放。

　　d 廚房能耗及餐具破損率考核:菜肴毛利率控制在酒店規定的百分比,水、電、氣、分別占菜肴的營業額的3--4%,超標則按相應的費用由廚房進行承擔,破損率控制在菜肴營業額的千分之二或餐具總額的千分之五,超出部分全額賠償。

　　餐飲部

　　附:餐飲部廳面人員配置表(建議):

酒店管理制度最新 篇19

　　1、場所(館)內禁止吸煙,設置明顯禁煙標志和專門吸煙室。吸煙室安裝獨立通排風裝置,并保持通風良好,空氣清潔。對顧客吸煙要勸阻,吸煙室外不設置煙缸。

　　2、營業場所室內外環境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。墻面、掛圖、壁燈干凈無塵。

　　3、場所內的衛生間地面必須保持干燥潔凈,便池、馬桶、面盆必須隨時清理干凈,臺面、鏡面、烘手機必須干凈無塵。

　　4、營業場所內及包房應加強自然通風,保持機械通風設備的正常運轉,機械通風設備按衛生要求定期清洗過濾設備,保證室內足夠的新風量。

　　5、定期采用有效的方法對場所(館)進行消毒處理,并建立消毒檔案,記錄消毒時間、操作人、消毒液種類及濃度等信息。

　　6、游泳池的消毒,定期檢查消毒用品的濃度,確保有效消毒。定期清洗,保持游泳池清潔,無異物。

　　7、定期檢修集中空調通風系統的正常運行。

酒店管理制度最新 篇20

　　一、a級接待：

　　1、接待對象：

　　1）著名的政治家、重要領導人，著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。

　　2）上級領導機關的主要領導人。

　　2、準備工作：

　　1）市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

　　2）在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。

　　3、迎賓規格：

　　1）制作專門歡迎橫幅和水牌

　　2）四大經營部門各抽2名咨客穿著統一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

　　3）總經理親率各部門正副經理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人

　　4）客人的車隊到后，車場保安立刻行軍禮，并迅速為客人打開車門。

　　5）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

　　4、接待規格：

　　1）中餐經理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；召開出品部會議，強調出品的質量；對某些特殊菜式提前進行試食。

　　2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務，各部門經理集中敬酒并互贈名片。

　　3）客房接待：對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果；入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、旅業部經理、客房部主管三級查房。發現問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。

　　4）總經理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。

　　二、b級接待

　　1、接待對像：

　　1）總經理邀請的重要客人。

　　2）同行業或其他著名酒店的總經理工作考察。

　　2、準備工作：

　　1）市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

　　2）在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。

　　3、迎賓規格：

　　1）四大經營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

　　2）客人的車隊到后，車場保安立刻行軍禮，并迅速為客人打開車門。

　　3）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

　　4、接待規格：

　　1）中餐經理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；和行政總廚強調出品的.質量；對某些特殊菜式提前進行試食。

　　2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務；各部門經理集中敬酒并互贈名片。

　　3）客房接待：對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果；入住前2小時必須由旅業部經理、客房部主管查房。發現問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。

　　4）辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。

　　5）如有物殊情況總經理另行通知。

　　三、c級接待：

　　1、接待對像：

　　1）總經理邀請的普通客人。

　　2）同行業或其他著名酒店的總經理的普通聚餐。

　　3）酒店需要感謝或表示慰問的客人。

　　2、迎賓規格：

　　按各部門的日常操作進行

　　3、接待規格：

　　1）由各部門的高級服務員進行各項服務。

　　2）接待部門的經理負責跟蹤接待工作。

酒店管理制度最新 篇21

　　一、保持樓層各處整潔，美觀，無異味，地面無垃圾。

　　二、被套枕套床單等臥具要一客一換，配備一次性拖鞋。

　　三、杯具應每日清洗消毒做到“一洗二過三消毒”，杯具表面必須光潔，無水漬，無異味。

　　四、客房內衛生間的面盆應每日清洗消毒，保持潔凈無積水，無污漬，無異味。

　　五、每月定期二次對蠅蚊蟑螂和鼠害進行噴殺。

　　六、每層樓設有專用布草間，物品、布草要分類存放，布草間內不許存放回收的.布草或顧客使用過的衛生用品等。

　　七、回收的布草需有專用容器收集，不可以隨地堆放。

　　八、清洗客房內面盆馬桶地面的清潔布、刷子等工具不能交叉使用。

　　九、員工應保持整潔端莊的形象儀表，勤洗澡、防汗臭、勤理發、勤洗手、不留長指甲，工作期間不能吸煙、喝酒、吃零食，不對著別人打噴嚏、咳嗽，不隨地吐痰，工作中注意克服掏耳朵、挖鼻子、擦眼睛、搔頭皮等壞習慣。

　　十、各位員工須認真執行以上衛生管理制度，領班應每天認真檢查把關，主管、經理每天嚴格抽查，保證樓層各處衛生符合標準，如因衛生問題遭到客人投訴，將給予相關人員處罰。

　　十三、凡違反本制度，給予相關責任人書面警告并扣罰50元/次，屢犯不改的給予辭退處理。因此引發安全事故的，還應承擔相關賠償責任。其行為涉嫌違反治安管理法規或涉嫌犯罪的，一律移交公安機關處理。

酒店管理制度最新 篇22

　　一、關于員工考勤請假的規定：

　　1、員工請病假須持酒店醫務室的證明，上報部門同意后方能休息，特殊情況應打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位后再補辦手續。連休兩天(含兩天)以內者,由部門經理批準;三天(含三天)以上由部門送綜合辦。

　　2、員工請事假必須事先提出書面申請(部門要考慮工作頂替問題)由部門經理提出意見，上報酒店綜合辦，事假兩天(含兩天)以內者，由部門經理批準;三天((含三天)以上由部門送綜合辦經總經理批準，請事假原則不能超出七天。

　　3、 員工補休應事先向所在部門提出申請，由所在部門根據工作需要提出意見，上報綜合辦，補休時間不能超正常的加班時間累計數。

　　二、員工上班需佩戴工號牌

　　1、 員工工號牌應佩于制服左胸前，如無佩戴一經發現罰款10元。

　　2、 工號牌只限持牌人使用，不得么自轉與他人使用，如有遺失應立即向綜合辦申請補辦。

　　三、值臺的職責

　　早班上班時間：8：00—15：00

　　1、 提早10分鐘做好上班準備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。

　　2、上班時首先應與夜班人員了解未處理的各項事宜，詳細了解樓層的客情、房態、查閱“客人進出時間登記表”和交接本的注意事項，按“七清”交接規定準備好，服務臺周圍衛生是否清潔，做到不清不接(七清：住客情況要交清;客人離店時間要交清;各種款項、帳目要交清;客人代辦的事、電報、信件、留言要交清;當班所發生或發現的問題要交清;房門鎖匙要交清;領導布置的任務要交清)。

　　3、 做好服務臺周圍的衛生，做到地面干凈無雜物，煙缸內保持清潔，煙蒂不得超過3個。

　　4、 了解客人的進出情況，客人要求整理的客間要記下，及時通知服務員清理，同時做好接送客人的準備工作。

　　5、加強值班臺工作，確實需要離開崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，主動給訪客送茶，同時應嚴密注視來往人員，發現可疑跡象，應立即報告有關部門。

　　6、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規定程序辦理清點客衣，負責客房設備的報修登記。

　　7、 認真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗明身份，校對后方可提供，不得向無關及外來訪客人員提供鎖匙。

　　8、 禮貌待客，熱情替客人辦理委托事宜，及時為客人傳送書報信件。

　　9、 認真做好客房安全防范工作。

　　10、 下午15：00下班，應認真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。

　　午班職責

　　午班上班時間：15：00—22：00

　　提前10分鐘上班，職責與早班職責相同，但必須做到以下幾點：

　　1、 晚上超過訪客時間(一般在23：00)不得訪客，并及時催促訪客離開客房，做好清場工作;訪客尚未離房的應記下房號、人數，交下一班人員處理。

　　2、 認真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數，交夜班人員備案。

　　3、 詳細交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時間，做到準確無誤。

　　夜班職責

　　夜班上班時間：22：00—次日8：00

　　1、 提前10分鐘到達樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴好工號牌。

　　2、與中班了解樓層的客情、房態、訪客未離房等情況，按規定做好“七清”。

　　3、22：00調整走道燈光，關閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光。

　　4、 按程序做好早晨接送客人工作。

　　5、加強值臺工作，上班時精神飽滿，注意觀察樓層有關“五否”現象，每小時巡視樓層一次，上班時不得看小說、做私事、睡覺等。(五否：有否人員亂竄;客人有否半夜起床、行動反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味)。

　　6、 按約定時間叫醒的客人，應記清其房號、床位、姓名和時間，做到準確無誤。

　　7、 注意訪客未離開房間的動向，發現有可以對象及時報告夜班領班。

　　8、 2點前應認真填寫“住宿登記簿”，交夜班領班。

　　9、 負責整理布草車，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具，用過的棉織品需分類清點。

　　10、 做好服務臺周圍的衛生工作，下班前應與早班辦好交接班手續，做到“七清”。

　　四、加強訪客登記關：

　　1、嚴格把關：樓層服務員對來訪客人一律辦理訪客登記手續。

　　2、 完善訪客登記，提高登記率。

　　3、 發現陌生客人或態度惡劣者，即與保安聯系。

　　五、獎懲細則

　　(一) 實施方法：

　　1、助理對領班：領班對所屬每位員工依據“實行白、黃、紅牌的有關規定”每月進行設檔考核，認真做好記錄，于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領班評完后助理根據考核級別，再報經理審批。

　　2、部門領導及值班經理亦依照規定對員工進行檢查，領班有記錄員工不改正，追究員工責任;若某班組違紀現象或工作情況經常不理想，則追究該領班領導不得力。

　　3、 文員于10日將當月違紀情況、質檢情況及客人反映、早會反映等檢查處理結果整理公布，領班以上干部人手一份，并在班前會等各級會議公布。

　　4、 根據檢查考核情況，將獎金劃分為a、b、c、d四種等級，員工根據等級領取本月獎金。b級，獎金不變;a級有變，c、d級要罰。

　　5、文員依據檢查記錄，算出罰款總額，將此額4/5獎勵給表現優異的員工，另1/5由辦公室支配，視領班工作表現全部或部分獎給領班，未發完部分留下一個月分配。

　　(二) 獎勵對象

　　1、 模范遵守店規店紀，一貫遵照本細則之員工。

　　2、 積極配合領班工作，關心愛護集體者。

　　3、 工作積極肯干，助人為樂，態度熱情，受到賓客、值班經理及同事贊賞者。

　　4、 就改善經營管理，提高服務質量、經濟效益提出合理化建議并被采納，有突出貢獻。

　　5、 敢于檢舉不良現象，查處屬實者。

　　6、 拾金不昧者。

　　7、 及時發現事故苗頭，防止重大事故發生者。

　　8、 見義勇為，保護酒店、賓客生命財產者。

　　9、 合理控制成本，節約使用低值易耗品。

　　六、實行白、黃、紅牌警告的有關規定

　　(一)對下列表現之一者給予白牌警告

　　1、 儀容、儀表、著裝不整。

　　2、 不按指定的員工通道進入，使用客人的設備設施。

　　3、 上班時間辦私事，私打電話，私自會客。

　　4、 無故遲到、早退、溜崗、串崗。

　　5、 隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。

　　6、 在禁止吸煙地方吸煙。

　　7、 未經允許乘坐客梯。

　　(二)對下情況之一者給予黃牌警告

　　1、 白牌警告三次為一次黃牌警告。

　　2、 對賓客粗暴或不禮貌。

　　3、 讓別人或替別人打卡考勤。

　　4、 無故脫崗。

　　5、 擅自私配酒店內部鎖匙。

　　6、 在崗收聽廣播，看電視、雜志、報紙等。

　　7、 在崗時間睡覺。

　　8、 搬弄是非，誹謗他人，影響團結。

　　9、 不服從工作調配。

　　10、 向客人索取小費，物品或其它報酬。

　　11、 超越權力范圍，造成損失。

　　(三) 對下列行為之一給予紅牌警告

　　1、 一年內三次黃牌警告給予紅牌警告。

　　2、 侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架，和內部員工打架、斗毆責任者。

　　3、 道德敗壞，嫖娼或拉皮條。

　　4、 偷竊酒店、賓客或同事財物(不管金額大小)。

　　5、 打架斗毆，聚眾賭博，酗酒滋事，影響壞。

　　6、 無正當理由連續曠工三天或一個月內累計5天，一年累計15天。

　　7、 玩忽職守，違反操作規程，造成后果。

　　8、 恐嚇、擾亂，對他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖采取上述行為。

　　9、 蓄意破壞酒店設備設施。

酒店管理制度最新 篇23

　　為了規范酒店采購程序，降低酒店的經營成本，保證各項物資的正常供應，特制定本制度。

　　一、采購人員必須以經營部門的需要為中心，根據貨比三家，質優價廉的原則，準時、保質、保量的完成各項物品的采購工作。

　　只有采購人員才能給供應商下達采購指令，其他任何人下達的.采購指令都是無效的，總倉有權拒絕驗收。

　　二、采購程序:

　　⑴使用部門需要采購物資時，必須填寫《采購申請單》(采購申請單必須明確:物品名稱、規格型號、質量要求、數量、要求到貨時間等);

　　⑵使用部門經理核準;

　　⑶送總倉確認;

　　⑷報采購負責人和財務部經理審核;

　　⑸報總經理審批，采購人員才可采購。

　　《采購申請單》一式四聯，第一聯(白)留采購部存檔，第二聯(紅)交財務部核算，第三聯(綠)交總倉作為收貨憑據，第四聯(黃)交申購部門備查。

　　三、采購部業務操作程序:

　　⑴按經過批準的《采購申請單》的要求多方詢價、選擇、填寫價格及供應商的調查表;

　　⑵向采購負責人匯報詢價情況，呈報調查表，經總經理批準后，確定最佳采購方案;

　　⑶按照確定的采購方案進行采購;

　　⑷到貨后，送總倉驗收，按規定辦理入庫手續;

　　⑸如果驗收時發現問題，應立即通報采購負責人，并提出處理意見;

　　⑹將到貨的品種、數量、付款情況通報申購部門;

　　⑺將貨物發票、驗收單、采購申請單或采購合同一并交財務部審核，并辦理報銷或結算手續。

　　酒店管理制度6

　　就餐時間：

　　午餐12：00-13：00

　　晚餐17：30-18：30

　　宵夜23：00-24：00

　　員工用餐時間嚴格控制在25分鐘之內。

　　員工就餐時需要配帶好工號牌，進餐餐具由員工自帶。

　　員工餐廳必須保持文明就餐的良好秩序，員工領取飯菜時需依次排隊等候，各個部門負責人有權對員工用餐進行監督。

　　自覺維護餐廳的公共衛生，用餐時必須保持桌面整潔，嚴禁在餐廳吸煙、吐痰、亂扔垃圾、大聲喧嘩、相互追逐等不良行為，違者每人每次罰款30元。

　　就餐用具及飯菜殘渣均有指定位置進行擺放和處理，對無故亂倒、亂放、亂吐者給予罰款20元/次。

　　愛護公物，對員工餐廳內的電視機、空調等均有專人進行調控，其他人在未經許可的情況下不能擅自調節，更不允許在餐桌椅及墻壁亂畫亂刻，餐廳內所有公用設施如發生人為破壞，當事人必須按價賠償。

　　節約用水、用電，愛惜糧食，杜絕浪費，為了食品安全，請員工不要外帶食品來餐廳食用，餐廳食物更不可打包外出。

　　非本公司員工因故在員工餐廳就餐時，必須憑人事部發放的員工餐券方能進餐，否則，當值人員有權拒絕打發飯菜。

　　所有就餐用具必須輕拿輕放，嚴禁帶餐具外出，違者以偷竊行為論處，對于沒有按規定強行就餐或蓄意滋事者，公司將按相關規定進行嚴格處理。

　　不得粗言穢語或謾罵員工餐廳師傅，員工如對員工餐廳管理條例有任何意見，可直接向人事部提出合理化建議，我們將就實際情況作出妥善處理。

酒店管理制度最新 篇24

　　一、指導思想

　　1、為響應集團公司提出的創建和諧公司，打造美好家園的要求，落實酒店開展的節能降耗活動，并根據酒店各部門存在的能源消耗偏高，公物損壞較為嚴重，維修成本過大等問題，制定本辦法，各部門認真落實。

　　2、各部門要認真開展講正氣、樹新風，講文明、樹形象活動，定期開展職業道德和思想品德教育，弘揚我愛瑞貝卡，酒店是我家精神，把愛護公物，愛惜公物的觀念落實到每位員工的日常工作中，從根本上解決工作中存在的不良習慣。

　　二、管理辦法

　　1、以部門為單位，在工作區內劃分詳細的責任分區，明確責任人，對責任區內的所有公用設施設備完好情況負責，并在后勤區域明示責任分區及責任人，以便監督和檢查。

　　2、責任分區內容應詳細、明確，包括吊頂、墻面、地面、燈具、木制家具、各類電器、外窗玻璃等內容，確保區域內所有設施設備完好、整潔、規范。

　　3、部門對員工加強相關知識的培訓，對責任區內的設施設備使用及保養知識要熟練掌握，把此項內容作為員工上崗的必要技能，經考核合格后方可上崗。

　　4、責任人要做好責任區內設施設備的保養工作，包括正確的清潔、養護，設備檢查，螺絲緊固等內容。

　　5、各部門針對各自工作情況，制定詳細的能源使用標準，包括燈光開啟時間、部位，空調使用時間，蒸汽使用時間，冷熱水使用標準等內容，并予以明示。

　　6、以質檢員為主，各部門領班以上管理人員為輔，每天進行質檢，對查出的問題，參照獎罰標準進行處理。

　　7、員工對發現的問題，應及時上報領班，由領班核實情況后，及時通知工程部進行維修，如工程部不能及時維修，領班應采取相應安全措施，并及時與本部門經理匯報，或上報主管副總。

　　8、工程部員工接到報修后，首先對維修內容進行檢查，如發現屬于非正常維修，應對損壞情況進行記錄，內容包括時間、地點、人員、損壞程度等，記錄完整后要及時維修，并于當日上報本部門經理，由部門經理通知相關部門進行責任追查。

　　9、各部門間加強聯系，相互監督，對發現的問題及時溝通，分析存在問題的原因，如部門間協調不力，工作落實緩慢，則向主管副總投訴解決。

　　三、獎罰標準

　　1、本獎罰標準主要針對責任心不強、工作不認真等員工，對故意損壞公共物品、偷盜酒店財物、道德敗壞的員工，酒店將予以辭退處理。

　　2、各部門制定設施設備培訓方案，建立詳細的責任分區，明確責任人，加強監督管理。如在管理中存在漏洞，培訓不到位的，監管不力的，對部門處以50元罰款。

　　3、工作中不按操作程序使用設備的，對責任人處以50元罰款。造成500元以上損失的，處于100元—300元的`罰款，并對部門提出批評。

　　4、在崗員工必須熟知本區域內的設施設備情況，并對區域內的設施設備完好情況負責，對責任區內非正常損壞查找原因并及時報修，如無合理說明的，對責任人處以50元罰款。

　　5、工程維修人員接報修后，應及時維修，如有特殊情況，應及時上報本部門領班或經理，由部門領班通知使用部門采取相應措施。如無正當理由，無故拖延維修時間，或維修不徹底，留有安全隱患的，對責任人處以50元罰款，并對部門提出批評。

　　6、對責任心強，設施設備使用保養情況特別好的，酒店予以50元獎勵并通報表揚。

　　7、對節能效果明顯，成績顯著的部門，酒店予以1000元獎勵并通報表揚。

酒店管理制度最新 篇25

　　pa是一門很靈活的職業要了解怎么保養地毯,如果地毯上有紅酒跡怎么處理,發現醉酒客人怎么處理。 pa不光是維護公共區域的衛生

　　一、洞察市場、捕捉商機的能力

　　洞察市場、捕捉商機的能力,這點是最重要的。在日益激烈的競爭中,不斷捕捉商機才能永遠立于不敗之地。僑鴻皇冠酒店由全球最大的國際酒店管理公司洲際酒店管理集團管理。

　　二、活動規劃設計和組織實施的能力

　　活動規劃設計和組織實施的能力與也是很重要的。一個成功的酒店銷售總監,必須制定出符合酒店銷售的規劃設計。一個活動即將推出前,必須事先詳細的籌劃,根據客戶的需求進行產品組合,推出別具一格的特色產品滿足客戶的需求,從而贏得市場。

　　三、具備識才、用才的人力資源管理能力

　　具備識才、用才的人力資源管理能力是很關鍵的,一個活動規劃設計的成功與否,與銷售總監所領導的團隊是分不開的,正可謂“紅花需有綠葉配”,如果沒有得力的.下屬,即使再高明的銷售總監有著再無與倫比的實施計劃,其結果也只能是“紙上談兵”。

　　四、必須具備一定的感召力和凝聚力

　　必須具備一定的感召力和凝聚力是銷售總監綜合素質不可或缺的。市場銷售部作為酒店中的一個部門,必須有其他部門的配合,才能夠在各項銷售中取得成功。

酒店管理制度最新 篇26

　　一、酒店開荒準備工作及開荒前注意事項：

　　1、準備工作：

　　1）員工開荒培訓：通過培訓使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關專業知識；根據進場時間分部門進行開荒前的培訓，主要根據所屬區域的工程進度和材質不同和區域特點進行針對性、系統的培訓，確保所有員工能夠正確操作，保證所有的成品得到保護，確保開荒工作的順利高質量的完成。 2）開荒工具準備：由客房部統一申報、派發各項開荒工具和用劑。客房部確保清潔工具、清潔劑準備充足，滿足全酒店各部開荒需求。

　　3）開荒計劃制定：酒店開荒工作由客房部主要負責，因此客房部將出臺合理的開荒計劃，指導酒店開荒工作的有序進行。

　　4）責任劃分和任務分配：客房部根據酒店整體要求對開荒工作進行有效地責任劃分和任務分配，因此請各部門通力配合,對于不按時和推脫完成開荒任務的部門和人員，客房部將直接上報總經理給予處理。

　　2、進入酒店：

　　1）各部門進入酒店開荒前，必須通知客房部，以便派專業人員對開荒的操作進行全面細致的培訓。

　　2）每天進入酒店開荒工作之前，各部門負責人要檢查一個的儀容儀表，每天必須召開班前會，強調操作、安全注意事項和成本保護措施，確保達到開荒的要求。

　　3）開荒注意事項：

　　a、正確佩戴好工牌。

　　b、開荒工作時著平底鞋（防滑）。

　　c、長發女員工要注意盤起，以免發生意外。

　　d、不留長指甲。

　　e、工作中必要時使用手套進行保護。

　　f、公共區域地毯需鋪設塑料薄膜進行保護。

　　g、各通道門口鋪設踏墊，杜絕外來污染源。

　　h、對于每天的工作任務，各管理人員要合理的安排員工的工作任務，責任落實到每個人，不得出現無故怠工的情況。

　　i、當員工每做好責任區域衛生時，管理人員必須按同標準、按同質量進行相同檢查，不得徇私舞弊發現問題要耐心進行指導，使員工了解自己未達標原因能夠主動改正。

　　j、員工在開荒過程中無意受傷后，各部門負責人要給予高度重視，并實施有效地治療和搶救措施。

　　4）成品保護規定：

　　所有進入酒店地毯區域必須穿鞋套。

　　a、清潔干凈的房間必須關門，無關人員不得隨意進入，進入房間必須穿鞋套。

　　b、搬動家具人員應注意做到輕拿輕放，不得在地毯和硬質地面上拖動。

　　c、必須使用刀片時，要將刀片與被處理表面成45度角，若發現有劃痕和刀片有缺口應立即停止使用。

　　d、在使用化學清潔劑時必須得到主管的同意。

　　e、管理人員要不斷地巡視和檢查，發現問題立即糾正，并記錄下來，作為培訓重點，工程遺留問題必須立即匯報工程部處理。

　　f、愛護酒店財產，注意成品保護，發現施工人員損壞設施設備和物品要及時上報，并記錄施工人員的姓名，并立即匯報上級。員工無意損壞的也要及時上報，不得隱瞞。

　　5）開荒過程中安全防護意識：

　　A、開荒過程中，每天督促員工加強自我防范意識，平時在走路時注意地面上得尖釘、裸露的電線、上方和橫在道口的腳手架，以免刺傷、碰撞、電擊等意外事故的發生。

　　B、員工在開荒過程中無意受傷后，部門負責人要高度重視，并實施有效地治療和搶救措施。

　　C、每天工作結束后各點要清點工具，并做好記錄，有短少要查明原因。

　　3、工作結束：

　　1)開荒工作結束后將清潔用具和藥劑統一返還到客房部管理，不得亂丟亂放。

　　2)酒店高層管理人員定期或不定期的對清潔完畢的區域進行驗收檢查，日常檢查由客房部負責。不符合標準的，相關人員將重新返工清潔，直到達標。

　　3)各部門管理人員要對每天開荒進度、開荒工作進行總結，對存在的問題要有解決問題的辦法。

　　二、開荒期間規章制度及注意事項：

　　1、規章制度：

　　1）由部門安排到規定地點集合點名，超出以上時間均按遲到處理點名后未經上級允許不得離開工作崗位（特殊事情需向上級報告）私自離開按曠工處理。

　　2）開荒階段屬于非常時期，部門有權延長工作時間完成開荒工作（超出工時按酒店規定執行）。

　　3）進入酒店區域必須戴好工作牌和帽子，服從上級安排，嚴禁頂撞上級，帶頭起哄鬧事或拒不執行上級安排的工作任務。

　　4）禁止在工作區域打鬧，不得將食品帶入工作崗位，工作區域不得吸煙。

　　5）鑰匙管理制度：

　　A、在裝修公司還沒有做交接時，先期進場的部門的區域鑰匙統一由安全部負責管理，統一保管，統一發放。

　　B、掌管人員必須保管好交接到自己的鑰匙，如丟失應立即報告上級。

　　C、嚴格遵守領用手續，部門也同時走好記錄。

　　D、不得隨意將鑰匙交給其他人，不得亂放亂丟，如果在開荒期間，鑰匙必須交給其他人員，做好記錄和交接手續，同時匯報安全部，做好鑰匙去向的記錄。

　　E、如果不慎將鑰匙丟失，必須立即匯報。

　　6）分發到各部門的工具請各部門人員認真保管，如在使用中損壞要立即通知上級。如丟失或有意損壞由當事人員進行賠償，正當損壞物品不要私自丟掉，要報告上級，以舊換新正常報損。 7）在工作過程中嚴禁聽音樂、玩電話和做與工作無關的事情，違者按違規處理。

　　8）按標準、要求、質量完成當天工作任務，如規定時間內沒有完成工作任務，不得下班直到完成為主。

　　9）開荒期間表現突出者的，將上報總經理申請給予獎勵，并計入員工檔案，作為轉正、晉級的依據。

　　10）工作中出現突發事件（漏電、跑水等），應立即報告上級，第一事件通知工程人員。

　　11）部門和部門之間交叉工作時要做到互相合作，積極配合，不得出現怠工、發牢騷和不負責任的現象。

　　12）堅守分配自己的工作區域，不得擅自到其他施工現場觀看和逗留。

　　13）酒店集體工作進行時，如有需要臨時調動員工做其他工作時，必須要經過總負責人的同意，否則無權調動，員工有權給予拒絕。

　　14）酒店任何員工不得因故與施工單位人員發生矛盾和沖突，出現問題要立即報告上級處理。

　　15）所有員工都要掌握滅火器的使用方法，以便在突發火災時得以實施滅火行動。

　　2、注意事項：

　　1）開荒采取的原則是：從上到下，從里到外。所開荒工作需從樓頂開始，由各樓層逐漸下移，否則可能會出現被遺漏的地方及二次污染情況。

　　2)在進行各項開荒工作前必須由管家部專業工作人員對該項工作進行分析。如：馬桶內有水泥用什么藥水，地毯局部有污跡怎么處理等。再指導員工按照標準操作程序進行開荒工作。

　　3）對特殊清潔劑的使用(如強酸、強堿等)必須由主管或領班控制。主管或領班應酌情使用，該類清潔劑，使用時必須嚴格按照操作程序，以免燒壞地面及其它設施。

　　4）開荒使用的清潔劑瓶堅決不能與地面或臺面直接接觸，必須墊好抹布再放，而且必須在旁邊放一塊濕抹布，以免萬一碰到地上時馬上用濕抹布清除，杜絕一切可能損壞地面的因素發生。

　　5）使用清潔機器的員工必需熟練各種機器的使用方法，包括地刷的分類使用，各種鋼絲墊的分類使用，各種顏色百潔墊的分類使用等。

　　6）在部分區域進行清潔時，必須在適當的位置鋪上報廢床單或臺布，避免工作勞而無功，更可能將污水帶到其它區域。

　　7）各部門的固定資產及低值易耗品必須在第一時間做好盤點，如毛巾、杯具等，指定專人負責管理，以書面形式做好記錄，避免開荒期間物品的遺失。

　　8)如高空作業必須佩帶安全帽、安全帶、使用梯子進行高空清潔工作時，必須兩人進行，一人清潔，一人扶梯。

　　9）在每天開荒前和開荒工作結束后，任何一名員工不得擅自離開，由管理人員統一組織開荒人員進出開荒現場。

　　10）清潔完畢的區域，每位員工有義務給予衛生保持和成品保護。例如：進入地毯鋪設完畢后的客房區域，應主動換鞋和戴鞋套。

　　三、開荒的工作標準及相關注意事項：

　　1、光滑硬質地面清潔注意事項：

　　1）清除云石地面上的垃圾

　　2）用濕地拖拖地面（拖濕后容易刮洗），如地面四周是木板，則需要用透明膠貼住，以免搞濕后容易變色、發霉。

　　3）用鏟刀、刀片刮云石表面的水泥、油漆漬等，清除垃圾。

　　4）用地拖拖干凈地面（拖地時小心四周的木板），小范圍的用抹布擦凈或用刮水器刮凈。

　　5）再細致檢查地面的污漬，如有特別難清的水泥漬，可請示領班采取有效地方法解決。

　　6）清潔干凈的地面應用紙皮覆蓋好，做好保護。

　　2.窗戶清理注意事項：

　　1）用刀片刮干凈玻璃及鋁合金窗框的水泥漬，小心刮花窗框。

　　2）用加有少量洗潔精的水洗抹布后，去抹鋁合金窗框，用毛頭掃洗玻璃，再用玻璃刮刮干凈玻璃上的水及污漬。

　　3）留意玻璃是否仍有污漬，用刀片刮去遺留的污漬。

　　4）注意：清洗窗前，在窗臺下墊廢布，以免搞濕木地板，小心將污水搞到墻（墻紙）上，如不小心濺到墻身，要立即用布抹干凈。

　　5）鋁合金窗框及玻璃不準用鋼絲去擦，以免搞花表面。

　　6）活動窗就將窗扇摘下來清洗，以便清洗窗槽。

　　3、洗手間清理注意事項：

　　1）清除洗手間內的垃圾后，用廢布墊或廢地毯鋪在洗手間門口的地板上，用透明膠粘住門角的木，以防搞濕木板，而導致變色。

　　2）用刀片刮高位墻身瓷磚表面的漬，特別留意墻角、門角邊的瓷磚。

　　3）用半干濕布抹天花板及高位墻身的瓷磚。

　　4）清洗洗手間潔具（座廁、洗手盆、尿槽），潔具的表面不能用鋼絲球、百潔布去擦，也不能用刀片刮，盡量減少使用潔廁凈等酸性清潔劑，特別留意座廁板表面。

　　5）如房間地面有漬刮不干凈，可請示領班解決。

　　4、木板地面清理注意事項：

　　1）不準用地拖拖木地板（因地拖很難擰干水分），只能用濕布去抹，并盡量擰干抹布的水分。

　　2）木地板上有漬，不能用刀片刮、鋼絲球擦，只能用濕布大力擦。如有特別難洗的漬，請求上司后再做決定。

　　5、墻紙清理注意事項：

　　1）墻紙有漬不能用刀片刮、鋼絲球擦、只能用濕布大力擦。

　　2）對特難起的漬可用牙刷去刷。

　　6、瓷磚地面（外圍）清理注意事項：

　　1）清除瓷磚地面的垃圾，靠近云石或木地板邊要鋪好廢布。

　　2）用鏟刀鏟大面積的垃圾的水泥漬等。

　　3）用地板刷將潔廁凈擦在瓷磚地面上，再用鋼絲球去擦，特別難起的用鋼絲刷去擦。

　　4）難起的漬用鏟刀或刀片刮洗。

　　5）如有油漆、涂料漬，可用天那水去擦，使用天那水一定要有上司的指引才使用，因天那水揮發性較強，應擦一部分后要立即用水沖洗。

　　6）同時留意清洗天臺瓷磚地面時，一起清洗欄桿的瓷磚。

　　7）特別注意：使用天那水時，留意周圍有無人抽煙、點火等，因天那水容易著火。

　　7、廣場花園水池及水泥塊路面清理注意事項：

　　1）清除花園的垃圾。

　　2）用鏟刀鏟水池及路面的水泥漬，并清除鏟起的垃圾。

　　3）如水泥粘在瓷磚地面，則按清洗瓷磚地面的方法清洗。

　　4）路面如有水泥漬難鏟干凈，可用潔廁凈對水2:1倍來擦，同時未擦之前，一定要用水沖濕地面及周圍的草皮，并用廢布圍好草地，以免清潔劑損害植物草地。

　　8、房間標準：

　　1）門和門框：確保在門兩面上沒有油印、手印和腳印，沒有灰塵、膠和水泥塊，門鎖已拋亮。

　　注意事項：不要劃傷門鎖，門能夠很容易的打開和關上，門吸沒有丟失或松動，自動關門器很平穩的關上，門鏡無松動和污漬。

　　2）天花板：沒有被劃傷，裂縫或污點。

　　注意事項：無蜘蛛網、無塵

　　3）墻面：無手印和小的污跡。

　　注意事項：墻紙無松脫，劃傷或無法清除的污點。

　　4）空調口：沒有灰塵、臟污點、無噪音及雜音。

　　5）衣櫥：隔板、滑道、晾衣桿、抽屜柜無灰塵和污跡。

　　注意事項：門開關平滑、無劃痕、衣櫥燈工作正常。

　　6）地毯：無灰塵、無污點、垃圾和頭發。

　　注意事項：沒有松脫或破損，各邊無露出的釘角。

　　7）護墻板：無灰塵、無污點

　　注意事項：沒有松脫或劃傷。

　　8）開關和插座：無灰塵、無污點

　　注意事項：工作正常沒有松脫。

　　9）鏡子：無灰塵、無污點、無膠印及光亮。

　　注意事項：無劃傷、黑點和破裂。

　　10）窗子、窗臺、窗框、窗：無灰塵、無污點、無膠印及贓物。

　　注意事項：窗鎖完好開關自如（打開最大寬度為15厘米）玻璃無劃傷和破裂，內面光潔明亮。

　　11）臭味：確保房間無異味

　　12）聲音：確保房間無異聲

　　9、浴室：

　　1）門、門框，衣鉤和衣檔：無水跡和臟跡，鎖和鉤光亮，門檔不缺少。

　　注意事項：門和鎖開關容易及工作正常，沒有異常聲。門檔膠頭不缺少，衣鉤不松動，門鎖已經拋亮。

　　2）浴缸、水龍頭、塞子、淋浴頭：無臟跡。污點及光亮并無毛發和建筑垃圾堵塞在排水管內。

　　注意事項：排水管是可工作的，淋浴器水源可調節，通水流暢。

　　3）浴簾桿：無污點、灰塵及光亮。

　　注意事項：浴簾桿不松動，浴簾鉤不缺少。

　　4）毛巾架、卷紙架：無灰塵、水跡及光亮。

　　注意事項：不松動、光亮

　　5）馬桶、座板、蓋、水箱：無水跡、臟跡，馬桶四周及內無污點。

　　注意事項：馬桶座不松動、沖水正常、不堵塞、無任何標示、

　　6）面盆：：無臟垢、灰塵、水跡，在排水管里無毛發堵塞，水龍頭和面盆塞光亮。

　　注意事項：排水管暢通、水龍頭不漏水、容易開和關、冷熱水調節正常。

　　7）鏡子和鏡框：鏡子和鏡框無水跡、膠印及光亮。

　　注意事項：沒有擦傷、損壞和模糊不清。

　　8）大理石臺面、墻磚、地磚：無臟垢、灰塵、水跡、毛發及光亮，特別是在角落。

　　注意事項：無破裂、劃傷、松動或者缺損。

　　10、公共區域標準：

　　1）天花板：沒有被劃傷，裂縫和污點。

　　注意事項：無蜘蛛網、無塵、及建筑膠質。

　　2）吊燈：無污漬

　　注意：燈罩無破損

　　3）墻壁無塵埃、污物等。

　　注意：墻紙無脫落。

　　4）地腳線：無污漬、無水泥塊。

　　5）落地玻璃：明亮、無斑點、污物、無膠印。

　　6）地板：干凈、光亮、無水泥、污物、雜物、

　　7）地毯：無灰塵、污漬、水泥、雜質。 8）停車場：無污物、紙屑、落葉。

酒店管理制度最新 篇27

　　(一)員工餐廳就餐規定:

　　1、員工就餐需穿工服或戴工號牌,按時進餐,不得提前或推后;

　　2、取餐時請自覺排隊,不得爭先恐后;

　　3、取餐時不得左挑右揀,應盡快通過,不影響后面排隊員工;

　　4、按自己飯量盛裝,注意節約,不可剩余浪費;

　　5、自覺維護公共衛生,骨頭菜渣不得隨處亂扔;

　　6、飯后自覺將餐具送回指定地方,分類放好;

　　7、就餐完成迅速離開餐廳,以加快餐位周轉;

　　8、外來食物不得私自帶入餐廳食用,餐廳食物不得帶出餐廳外;

　　9、就餐人員自覺維護酒店財產,不得隨意損壞物品;

　　(二)集體宿舍管理規定;

　　1、自覺養成良好的社會公德和衛生習慣,保持宿舍的良好秩序和衛生環境;

　　2、愛護酒店公物,損壞者照價賠償,并追究責任;

　　3、保持宿舍安靜,不得大聲喧嘩,同事之間不得以任何借口吵架、打架;

　　4、保持宿舍內物品,被褥、衣服等擺放美觀,不得亂擺亂放;

　　5、宿舍必須每天安排一個人打掃室內外衛生,以保持清潔;

　　6、不得帶外人進宿舍入住,外出依時回來;

　　7、保持高度防火意識,安全用電,不隨便亂拉亂接電線。發現火災隱患及時報告酒店有關部門;

　　8、宿舍需要維修,應及時報告有關部門;

酒店管理制度最新 篇28

　　現金管理制度：

　　為了加強酒店現金管理，明確使用范圍，結合酒店實際、制定本制度。

　　1、財務部門要嚴格按照國家有關現金和銀行結算制度，酒店有關財務制度辦理現金、銀行收支業務。

　　2、酒店業務收入現金、銀行支票要及時存入銀行所開設的賬戶，不得坐支現金。

　　3、酒店經營業務支出，原則上凡金額在5000元以上的，一律使用銀行支票，有特殊情況經總經理審核后，方可支付現金。

　　4、庫存現金不得超過三天的日常周轉及報銷限額，超過限額的部分要及時存入銀行。

　　5、庫存現金要做到日清月結，賬實相符，不得以“白條”抵充庫存現金，更不得挪用現金。

　　6、簽發銀行轉賬支票要建立支票領用登記手續，及時清理注銷。

　　7、不準擅自租借銀行賬號給任何單位和個人辦理結算業務，不得簽發空頭支票。

　　8、現金、銀行日記賬每月與總帳、銀行對賬單核對，并編制銀行存款余額調節表。

　　9、本制度由酒店財務部制定并負責解釋。

　　票據管理制度：

　　為了加強酒店票據管理，明確管理及使用范圍，預防票據遺失、填制錯漏，現結合酒店實際特制定本制度。

　　1、酒店各種的發票、收據由財務部門會計負責，按有關規定登記領購、填制、保管、回收、繳銷。

　　2、銀行結算有關票據由財務部出納負責，按有關規定登記、領購、填制、保管、回收，建立支票領用登記本。對填寫錯誤的銀行支票，必須加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并按銀行有關規定繳銷。

　　3、酒店庫存物資入、出庫單，分別由收貨部、成本部專人負責，領購、登記、填制、保管。庫管員依據入、出庫單的“保管聯”登記庫存物資的明細賬，并妥善保管存根聯，以便備查。

　　4、各種的發票填制必須按稅務等有關部門規定及發票內容詳細填列，如填寫錯誤應將發票一式幾聯同時作廢，以便審查。

　　5、本制度由酒店財務部門制定，并負責解釋。

　　財產清查制度：

　　為了加強酒店財產管理，確保酒店財產安全、完整，結合酒店實際，特制定本制度。

　　1、財產物資清查盤點：管理用及消耗的物資清查、盤點由運營部負責。

　　2、屬銷售的物資每月進行一次清查、盤點，并指定專人每月3日前將截止到上月末的.庫存物資（包括各分庫）盤點情況匯總表，報酒店財務部進行賬實核對。

　　3、屬管理用的財產物資原則上每季進行一次清查、盤點，至少每年末必須進行一次，財務部協助人力資源部進行。

　　4、財產物資發生盤盈、盤虧、報廢、毀損、貶值等必須逐項列示清楚；按酒店固定資產及物品采購管理制度的有關條款規定報批后，送酒店財務部進行賬務處理。做到賬實相符。

　　5、本制度由酒店財務部制定并負責解釋。

　　會計崗位標準：

　　本標準按照財政部《會計基礎工作規范》和酒店有關財務制度制訂。

　　1、工作內容與要求：

　　1.1認真貫徹國家有關財政法規和酒店的有關規定。

　　1.2建立健全酒店財務管理與核算的各項規章制度，按期修訂和完善。

　　1.3接受財政、稅務、內部審計等部門的檢查、審計，如實提供所需資料。

　　1.4設置和登記總賬、各種明細分類賬，對酒店的全部經營活動，財產物資如實進行全面的記錄、反映和監督。

　　1.5按酒店《財務報銷管理制度》設置會計科目、處理各項經濟業務、編制記賬憑證，并做到內容齊全、完整、準確。

　　1.6對酒店的財產物資進行核算，至少每年協助有關部門進行一次清查盤點，做到賬實相符，發現盤盈、盤虧、損毀要及時上報主管領導，經有權人批準后進行賬務處理。

　　1.7對酒店的成本、費用進行正確核算，負責編制成本費用計劃，每月進行對比分析，每月反映、監督、分析酒店下達的《費用計劃執行情況》，按時報送有關部門。

　　1.8對酒店流動資金進行核算和管理，反映監督經營收支的全部情況，按規定及時納入財務核算。

　　1.9及時清理債權、債務，凡在三個月以上未清理的債權債務，每季列出明細與經辦人核對，寫明未收、付的原因，報總經理審批，進行有關處理。

　　1.10依據國家稅法規定，按期足額交納各種稅金，不得因個人工作失誤造成酒店經濟損失。

　　1.11按報表名稱、內容、時間、報送部門、編制要求，及時準確編制財務各類報表。

　　1.12對會計資料及有關經濟資料，按月進行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。

　　1.13完成上級領導交辦的臨時性工作任務。

酒店管理制度最新 篇29

　　一、資料管理制度：

　　包括歸檔制度和資料使用制度。

　　資料分有設備類資料、人力資源資料、工作統計類資料、技術和能源的信息、新增項目的信息資料等所有檔案資料都應該存檔保管。

　　使用制度：

　　①、查閱資料必須經負責人同意并在使用后歸檔；

　　②、查閱資料不得弄壞、弄臟資料，更不得刪改丟失資料；

　　③、查閱資料需在檔案室查閱，不得帶出。必須帶出時需經過部門經理同意，后方可。

　　二、設備巡檢制制度

　　1、工程部直接負責的設備很多，所以應該制定一套科學合理的巡視檢查流程。而且必須按照要

　　求認真執行，嚴格按照操作規范操作。

　　a、制定合理的巡視路線。根據酒店設備的分布情況制定出合理的路線，節約巡視時間。

　　b、在日常巡視過程中，一般按照設備的同一類型進行。各個系統分開巡視。

　　c、巡視檢查內容，通過手摸、耳聽、眼看、嗅聞、儀器儀表測量等手段。檢查機器設備運

　　行的技術數據、溫度、運行聲音、設備的傳動系統等。

　　d、每個班次巡視機房設備時，應該對設備分批清潔，安全監測、加油潤滑防銹，調整處理

　　設備運行中的小問題。

　　e、設備巡視時間，根據不同專業和不同設備的要求，明確工程部運行值班人員每天（每周）

　　定時巡視和巡視次數。規定出每次巡視每個機房合理的時間長度。每天巡視制定出合理的巡視周期。

　　f、每次巡視的機房設備，應該在現場做好巡視記，。特別是設備的運行數據指標。重要的

　　問題及時匯報上級主管負責人，并做好運行故障記錄。

　　2、交接班制度：

　　本制度適用于工程部所有工種的交接班、所有員工必須嚴格遵守交接班制度、

　　a、工程部員工要嚴格遵守交接班制度，保證日常工作的順利交接、

　　b、接班人員必須提前10至15分鐘，換好工作服到達工作現場準備交接班工作、

　　c、交接班時間內，設備突然發生故障或正在處理設備故障時不得交接班、不得以下班時間到為理由離崗，違者嚴肅處理、

　　d、處理設備故障時，以交班人員為主、接班人員立即投入工作，不得以沒有交接為理由拖延時間、違者嚴肅處理、

　　e、接班人員因故沒到，交接班人員不得離崗，違者視為脫崗嚴肅處理

　　f、接班人員酒后或精神狀態不好等，交班人員不得交班，并報請上級主管負責人調換接班人員、違者負連帶責任、

　　g、認真落實交接內容，填寫交接班記錄表、不符合交接班程序的接班人可以拒絕接班，并報上級主管處理、

　　3、機房巡視制度：

　　a、每個班次定時巡視機房，巡視各機房電箱，水泵的運轉情況，以及煤氣房、水箱的水質狀況，并做好記錄。

　　b、電工檢查內容：

　　①、電箱總開關，接地線等電箱巡視表格所規定的項目進行檢查，并且做好檢查記錄。

　　②、檢查水泵運轉聲音是否正常、有無振動、電機是否過熱等。

　　③、定期檢查大功率電機的絕緣情況、潤滑情況等，并做好記錄。

　　c、管道工檢查內容：

　　①、水泵、管路、沙缸的運轉狀況，系統是否滲漏水、壓力是否超高等。

　　②、檢查換熱器是否正常，蒸汽管路和水路有無滲漏等。

　　③、檢查各個機房內一些重要閥門的開啟情況，并記錄好開啟和關閉時間，即加水、加溫時間。逐漸摸索出各個泡池加滿水或排水所用時間等系列數據。

　　d、巡視機房時應將相對應的泡池、泳池的.水質、水位等信息做好相應的交接班記錄。

　　e、生活水泵房巡檢時，記錄好水源狀況、供水壓力、供水頻率及休眠時間等基本的運轉信息。

　　同時記錄消防、噴淋泵的情況。

　　f、每個班次的巡視記錄、交接班記錄要認真填寫。

　　g、各個機房巡視記錄表見附表、

　　5、機房及重要機房管理制度

　　a、員工不得私自帶外人進入機房參觀。

　　B、不得將非工作物品帶進機房

　　c、機房內不得洗澡、洗衣服、晾衣服等

　　d、機房內保持通道暢通，嚴禁煙火。

　　e、機房內焊接等明火操作時需辦理動火證明，做好滅火準備工作。

　　f、任何人員進出重要機房均需登記，非工作原因不得進入機房，拒絕參觀。

　　6、工程部工具管理規定：

　　a、工程部工具實行一人一套工具管理制度。分班組工具套和個人工具套兩種情況。

　　b、個人工具套記錄個人領用工具的數量、種類、規格等信息。本工具套一式兩份，部門和個人各保存一份，簽字確認。工具本著依舊換新的原則。丟失或故意損壞的照價賠尚。 c、班組工具卡記錄大型工具信息。例如電動工具等，領用、外借需要簽字登記。

　　d、員工調離工作崗位或離職時，依照工具卡收回工具。

　　7、工程部維修物資管理規定：

　　a、工程部的維修物資采購、入庫、領用，要嚴格按照流程操作。防止物資的浪費、積壓。

　　b、物資的采購由專業人員報至采購部，由采購部統一填寫采購單，主管確認。要求清晰清楚，（填寫時最好將上次采購價格一并填寫清楚）采購的物資要求留有存根備查。

　　c、根據要求定期（半年）對低值易耗品的價格做一次供貨商3家比價。做好市場調查，掌握最新的市場信息。根據申購程序批復后執行。

　　d、維修物資采購時，工程部盡量提供出采購物品的樣品或相片。

　　e、物資采購回來后，需要驗收入庫，應由專業人員驗收質量、是否符合需求、數量。并由文員做統計記錄在案。每月月底提交本月入庫統計表

　　f、維修物資的入庫由倉管分類保管、定期盤存，記錄并匯報給部門主管。

　　g、根據工作單的內容，庫管按需發放維修物資。領用人員填寫領用物品登記表，庫管同時簽字確認。并在庫單卡上注銷。

　　h、工程部倉管根據工單完成情況，認真核對統計物資的使用數量和去處，按照保修部門分別記錄。定期統計各個部門物資的使用情況及維修成本。每月月底提交本月物資出庫統計表

　　i、每月月底結合財務部門做好盤點工作，雙方在賬冊上簽字確認，、工程部經理進行最終簽字確認。

　　j、油漆、稀料等易燃物品，不得與其他物品混放。

　　8、日常保修制度：

　　凡是酒店內的一切設備設施發生故障需要工程部進行維修前，必須以工程維修單的形式報請工程。工程部根據工程維修單內所涉及的工作內容，去相關的場地進行維修。填寫工程維修單的字跡必須工整清晰，內容應該填寫詳盡。

　　a、各部門報修工程維修，需先報到部門當班負責人處。由部門文員統一記錄在《部門工程維修備忘錄》中，并以電話通知方式通知工程部進行維修，工程部維修完成，報修部門需在工作單上簽字確認并記錄在《部門工程維修備忘錄》

　　周日報修工程維修，各部門需先報到部門值班主管處，由主管統一將工程維修項目以電話通知方式通知工程部進行維修，工程部維修完成報修部門需在工作單上簽字確認并記錄在《部門工程維修備忘錄》

　　c、每天部門文員或主管應該檢查當天《部門工程維修備忘錄》所記錄項目的完成情況。同時應在晚上17：00與工程部文員進行當天工程維修單完成情況的核對。

　　工程部

　　a、接到電話報修工程，需由文員（周一至周六）或當班帶班人員（周日或夜間）負責填寫工程維修單，并在《部門工程維修備忘錄》上做好相應的登記記錄。

　　b、根據工程維修單完成相關的維修任務后，必需與報修部門的相關人員進行溝通，并在完成的工程維修單上簽字。如當天無法確認，需第二天補簽確認。

　　c、每天工程維修單完成后，由工程部進行匯總和統計。工程維修單第一聯由工程部保存，第二聯分部門在第二天開晨會前交與相關報修部門存檔。

　　d、工程部相關人員每天必須根據工程維修單完成的情況，在晚上17：00開始與相關報修部門的人員進行工程維修單完成情況的核對。

　　e、需保證工單號相連接，在《部門工程維修備忘錄》上體現。

　　f、工程部每月應該根據工程維修單上所用的材料做好月度工程材料損耗記錄報表。 g、酒店內所有工程維修單的采購申請和保管將由工程部統一負責。

　　工程部報修電話：136

　　9、安全用電制度：

　　a、建立起嚴密的組織措施和技術措施，做好電氣安全管理工作。

　　b、建立健全規章制度，包括電氣安全操作制度、電氣安裝規程、運行管理和維護檢修制度等

　　c、配備管理機構和管理人員

　　d、進行安全檢查，群眾性安全檢查最好每季度檢查一次。

　　e、加強安全教育和培訓。

　　f、組織事故分析

　　g、建立安全資料

　　10、安全生產與安全及教育

　　h、新入職的員工要經過安全教育專業培訓，對公司各個區域進行了解和熟悉，做到“安全第一，服務至上”。

　　i、一般員工要熟知用電安全、設備安全、登高安全，熟練掌握急救技能，會使用滅火器材。

　　j、做好群眾性安全教育工作，經常性組織應急演練。

　　11、設備事故分析與處理制度堅持事故原因徹查清除、人員安全教育、制定有效的防范制度

　　12、設備報廢制度包括設備報廢流程和設備報廢標準兩方面

　　a、酒店任何部門填寫的設備報廢申請單都必須經過工程部做出相應的檢查，提出意見簽字確認。

　　b、工程部填寫意見的申請單交總經理審核通過。

　　c、最后由財務辦理報廢手續。

　　d、設備自然壽命已到，也就是說單臺設備五年的年平均維修費高出造價的20%—30%就應該考慮報廢。

　　e、設備因某一部位損壞不能使用，其他部位使用良好，但是這一部件無處購買或定做造價太高，超出原造價的70%—100%考慮報廢。

　　f、能耗太高或污染嚴重的設備也考慮報廢

　　g、不適合酒店的環境需要的設備

　　13、外包工程管理制度

　　a、施工前，施工單位必須與酒店簽訂管理協議，以便根據協議對施工人員進行有效管理。

　　b、施工前，施工單位必須與酒店簽訂消防協議，并由雙方行政領導成立安全小組，負責施工現場的防火安全管理。

　　c、施工方要對進店施工人員進行安全教育，嚴禁施工現場抽煙，遵守酒店規定，不得進入非施工區。

　　d、施工人員進出酒店應自覺接受酒店保衛人員的檢查，材料的搬運必須走指定的通道，工作時應盡量輕拿輕放，以免影響客人。

　　e、施工單位應按照設計規范施工，認真實施安全監督。

　　f、施工現場用電必須向工程部申請，電源線必須使用防水或雙護套線，接線應規范。

　　g、施工單位需要使用明火操作時，必須事先向保安部辦理動火證嚴格按照操作規范及消防安全條例執行，并在施工現場準備好消防器材。

　　h、施工材料不得隨意堆放、不得占用樓梯消防通道，建筑垃圾隨時清走。

　　i、施工時必須將自己的施工范圍設立警戒線，以免客人誤入，并有義務將誤入的客人勸走。

　　14、工程部崗位責任制

　　a、遵守職業道德，敬崗愛業，樹立主人翁思想，積極工作。

　　b、遵守勞動紀律，遵守員工守則，按時上下班，做到不早退、不曠工、不串崗。

　　c、提前十分鐘到工作崗位，做好接班準備工作，檢查了解設備運行情況，并做好接班記錄。延后十分鐘下班，做好交班工作，填寫交班記錄。

　　d、如果設備出現故障，接班人員醉酒或精神狀況不正常等情況，不準交接班。 e、熟悉設備的操作規程，杜絕違規操作，防止安全事故的發生。

　　f、節約一度電、一滴水，降低損耗，節約成本。

　　g、團結同事，相互學習，不斷提高自己的技能水平。

　　h、愛護公共財產，嚴格保管好工具，及時維修物資。

　　i、提高安全意識，做到用電安全，消防安全，燃氣安全，登高作業安全等。

　　j、禁止在崗位抽煙、喝酒，一經發現嚴肅處理。

　　k、熟練掌握各類急救措施，做到有備無患。

　　15、工程部組織結構和匯報流程

　　a、確保所有員工知道他們部門領導及匯報情況的組織路線。

　　b、每一個部門必須在明顯的地方張貼酒店及部門的組織表讓所有員工知道。

　　c、該組織表要反映你們酒店或合作單位的管理職位

　　d、部門員工匯報情況要逐級匯報，禁止越級匯報工作。

　　e、在上級忽視自己的訴求受到歧視或不公平對待時部門員工可越級上訴。

酒店管理制度最新 篇30

　　一、總要求：

　　眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味，檢查好的'房間要馬上更改房態。

　　二、客房清潔的衛生標準應做到十無、六凈、兩消毒、一干凈

　　1、十無

　　①天花板墻角無蜘蛛網

　　②地毯（地面）干凈無雜物

　　③樓面整潔無害蟲（老鼠、蚊子、蟑螂、蒼蠅、臭蟲、螞蟻）

　　④玻璃燈具明亮無積塵

　　⑤布草潔白無破爛

　　⑥茶具、杯具消毒無污痕

　　⑦銅器、銀器光亮無銹污

　　⑧家具設備整潔無殘缺

　　⑨墻紙干凈無污漬

　　⑩衛生間清潔無異味

　　2、六凈

　　①四壁凈（包括墻壁、護墻板）

　　②地面凈（包括床下、沙發茶幾下、行李架和寫字臺下）

　　③家具凈（包括壁柜、行李架、寫字臺、椅子、鐿子、沙發、茶幾、控制柜）

　　④床上凈（包括褥墊、床單、枕套、毛毯、絲棉被、枕芯、床罩）

　　⑤物品凈（包括暖瓶、茶具、冷水具、煙具、漱口用具和其他供應品）

　　⑥衛生用具凈（包括三缸）

　　3、兩消毒

　　①茶具飲具消毒

　　②衛生間潔具消毒

酒店管理制度最新 篇31

　　1.目的

　　對質量方針、目標及質量體系的現狀適應性進行評價，確定改進策劃，確保質量體系持續的適宜性和有效性。

　　2.適用范圍

　　適用于總經理及管理者代表對質量體系的評審活動。

　　3.引用標準

　　3.1iso9001:20005.6管理評審

　　4.職責

　　4.1總經理主持質量體系的管理評審活動。

　　4.2各部門負責提供管理評審活動所需的資料。

　　5.標準要素要求

　　5.1酒店制定《管理評審程序》，從系統性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。

　　5.2管理評審每年至少進行一次，需要時可適時進行。

　　5.3管理評審的輸入

　　5.3.1審核結果，包括內部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結果;

　　5.3.2顧客反饋及市場調研結果;

　　5.3.3生產和服務提供過程的業績和產品符合性;

　　5.3.4預防和糾正措施的實施;

　　5.3.5上次管理評審的跟蹤措施;

　　5.3.6可能影響質量管理體系的內、外部變化。

　　5.3.7收集和聽取部門或員工對質量體系改進的`建議。

　　5.4管理評審的輸出

　　5.4.1必要時對質量管理體系進行修改，使其更適宜于企業的現狀。

　　5.4.2對企業所需資源狀況進行調整，使其滿足企業現階段運作的需要。

　　5.4.3關注顧客對酒店服務/產品的改進要求。

　　5.5對管理評審的結果要予以記錄。

　　6.相關文件

　　《管理評審程序》

酒店管理制度最新 篇32

　　酒店的內部管理工作在很大程度上就是制度的落實和執行管理。為了更好的貫徹落實酒店制訂的各項方針、政策，保持酒店上下一致，齊心協力的完成酒店預期的各項經營、管理目標，召開不同層級的會議進行布置動員是很重要的。成功的會議，不但起到布置酒店工作，下情上達、上情下達作用，而且起到統一思想、端正認識、培訓提高等作用。酒店組織會議質量的高低，能顯示出酒店管理質量上的高低。因此，酒店高層應充分認識到酒店各層級例會在酒店管理中所起到的作用，制訂、完善酒店各層級相應的例會制度，幫助不同層級的管理者開好相應層級的會議，從而起到酒店管理工作的事半功倍作用。那么，在酒店管理工作中都通常召開那些層級的會議呢一般而言，酒店通常召開的例會主要有：店務會（全體員工大會）、總經理辦公會議、部門經理會議、中層干部會議、部門管理例會、班組會、協調會、培訓會、晨會等等。對于酒店各層級的管理者來說，究竟應如何才能組織、開好這些會議。

　　一、酒店召開的主要例會及其內容：

　　1、酒店全體員工會議

　　店務會又稱酒店全體員工會議，它的組織召開者是酒店總經理，會議參加人員為酒店全體員工。店務會（員工大會）的召開時間一般是淡季每月一次，旺季每季度一次。由于酒店各層級管理者的綜合素質、管理水平和演講水平不一致，常常導致酒店各種必要的工作信息在傳遞的過程中失真，從而出現員工隊伍思想上的混亂、酒店各項工作指標達不到酒店預期經營、管理目標的結果。因而，召開酒店全體員工大會，統一思想，端正認識，尤為必要。通過向員工通報酒店近期工作計劃和近期酒店工作成果情況，既能滿足員工的知情權，又能提高員工參政議政的積極性，充分激發員工工作中的創造熱情。因為店務會的參與成員是全體員工，所以，會議組織者要認真準備材料，搜集酒店員工關心的問題，將酒店近期的經營情況，近期的工作總結、預期的工作計劃，員工們關注的問題等等，通過會議傳遞相關信息給酒店全體員工。同時，借酒店員工大會之機，可請酒店月度、季度先進員工登臺發言，以激勵先進，帶動一般，促進后進。酒店員工大會也可不拘泥具體時間安排，每逢酒店重大活動的開始或結束，一定要及時召開全體員工大會進行動員或總結。

　　2、總經理辦公會議。

　　總經理辦公會議是酒店召開的最高級別的管理會議。總經理辦公會議的組織召開者為酒店總經理，參加者為酒店總經理、副總經理、總經理助理等總經理辦公會議成員，根據會議需要也可以臨時安排相關部門經理參加。總辦會議除了在年頭、年尾因討論有關酒店發展戰略方針、對酒店當年工作進行總結、來年工作計劃進行商定等原因召開的較為頻繁外，一般是每月召開一次或總經理根據工作需要臨時通知召開，會議內容一般是就近期酒店總體工作進行總結，檢查酒店預算工作完成情況，安排部署下月工作計劃，酒店高層互通信息，協調一致等等。酒店總辦會議主要是討論有關酒店發展戰略層面以及重大人事任免等方面的問題。

　　3、部門經理會。

　　酒店部門經理會一般每周召開一次，時間一般放在周一進行，會議由酒店運行副總經理主持。會議議程主要是酒店各部門經理向總經理匯報部門上周工作完成情況、本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協調、請示的各項工作。然后，酒店總經理對各部工作進行講評以及傳達相關的各項信息。總經理進行工作講評時切忌沒有具體態度，對該表揚的應大力弘揚，該批評的予以嚴厲申斥、直至按照酒店的各項工作制度進行相應的獎懲。會議還要由運行副總經理就本周工作進行具體部署。最后，會議內容由總經理辦公室相關工作人員進行記錄、存檔，根據需要由總經理決定是否下發會議紀要，并由總經理辦公室相關人員和人力資源部質檢人員負責對各部任務完成情況進行監督檢查，并及時反饋給酒店高層。

　　4、中層干部會。

　　中層干部會一般放在周五下午進行，會議參加的對象可擴大到領班級。同酒店其它層級會議相比，中層干部會的培訓職能大于管理職能。會議除了各部對本周工作進行例行總結和通報外，更重要的是利用這個時間對酒店全體中、基層管理人員進行管理知識培訓，鼓舞中、基層管理人員的士氣，起到為酒店培養后備管理干部作用。培訓授課人可由酒店總辦成員以及部門經理輪流擔任，根據需要也可以從院校或行業專家中聘請人員到店講課。

　　5、部門管理例會。

　　部門管理例會的主持人是部門經理，參加對象是所轄部門的主管、領班級別管理人員。會議議程主要是將酒店下達的各項工作以及部門工作計劃進行分解，任務到各班組，并提出明確的完成時間與質量要求。并對所轄各區域的工作開展、完成情況進行講評。為了鼓勵先進員工以及培養后備基層管理人員，可邀請先進員工參加會議，起到激勵作用。

　　6、班組會。

　　班組會由領班主持召開，會議議程主要是對本班組工作進行講評，并將班組具體工作任務分解到人。班組會的時間安排較為靈活，既可采取晨會形式，也可采取在員工交接班時進行。由于基層管理人員綜合素質所限，部門經理要對領班級的管理人員進行必要的會議知識培訓，并參加班組會予以指導。越是基層會，條理越要清晰，工作安排越要具體，任務越要細化到人。

　　7、協調會。

　　酒店工作紛繁復雜，一項接待任務往往要牽涉到酒店各部門，因而專門的協調會議是必不可少的。酒店的協調會可分為兩種，一是酒店各部門經理必須參加的協調晨會。會議由運行副總主持，對當天的客情進行通報，需要協調的問題進行協調解決。二是部門專項工作協調會，一般根據需要每月進行一次，如沒有協調工作需要，則予以取消。協調議題由各部門搜集準備，交由運轉副總審議后，由總辦安排時間進行。需要指出的是，有關的協調問題，相關部門經理能私下協調解決的盡可能私下協調解決，私下協調解決不了的再提交會議協調解決。協調會議一定要達到協調問題、解決問題目的，千萬不能開成扯皮會。會議的主持人（運行副總經理）一定要對需要協調的問題進行事先調研，經過會議研討后當場拍板，達到協調解決問題目的。

　　8、培訓會。

　　培訓會由人力資源部根據酒店整體培訓計劃組織實施。一般來講，酒店整體培訓（如安全消防培訓、管理層培訓）等，由人力資源部組織實施；各部培訓會，由酒店各部自行制訂培訓計劃，報人力資源部核準后，各部自行組織實施，人力資源部負責對各部培訓效果進行監督、檢查。

酒店管理制度最新 篇33

　　（一）市場營銷部崗位職責：

　　1、團隊經理崗位職責：

　　1）建立有關旅游團隊預定檔案，便于查閱。

　　2）積極爭取新客戶，保持與發展同各旅行社的密切關系。

　　3）及時接收、發送預定傳真，不得以任何理由延誤。

　　4）根據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。

　　5）將以確定的預定單盡快傳送有關部門，不得有誤。

　　6）與前廳有關部門保持密切聯系，隨時處理各類變更。

　　7）定期整理各類檔案，嚴密關注一周內的預定，為銷售工作提供參考。

　　8）有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

　　9）確認當日入住團隊，有責任協助前臺做好接待工作，尤其是vip。

　　2、商務銷售經理崗位職責：

　　1）熟悉酒店里的各項設施、設備，各個服務項目和專業知識。

　　2）嚴格執行部門經理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。

　　3）積極收集市場信息，供部門經理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

　　4）認真建立銷售業務檔案，以便查閱。

　　5）定期拜訪當地固定客戶，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關注他們的最新計劃及人事變動。

　　6）積極爭取新客戶，保持與發展同各商務客戶的密切關系。

　　7）依據上司部署的方針，獨立與客戶進行業務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協議。

　　8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經理匯報。

　　9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經營政策，便于競爭中取勝。

　　10）有責任協助財務解決應收帳款。

　　11）為酒店及個人利益，保持商業機密。

　　3、文員崗位職責：

　　1）準確及時接發各類文件，傳遞各類工作信息。

　　2）協調本部與其他部門之間的關系，保持酒店內部良好公共關系。

　　3）按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。

　　4）為總監經理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。

　　5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。

　　6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。

　　7）做好部門會議記錄，整理紀要經理審批后，印發各位。

　　8）有責任保持辦公室的整潔氣氛。

　　9）統計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人力資源部。

　　10）統計部門各銷售人員的業績。

　　11）做好本部門各項單據使用，包括：部門例會紀要、申購單、協議單及客戶預定單等。

　　13）做好本部門的電話接聽及電話預定，并且做好記錄，協助各銷售人員協調與本店各部之間的關系。

　　14）負責各客戶來訪時的接待及對銷售業務的洽談。

　　（二）營銷部管理制度：

　　1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。

　　2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。

　　3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。

　　4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。

　　5、加強學習，不斷創新，富有理想。

　　6、愛護公物，維護酒店財物安全。

　　7、尊重領導，服從酒店的內部安排。

　　8、遵守考勤制度，工作時間內嚴禁辦理私事。

　　9、主動與相關部門加強溝通，發現問題，協商解決。

　　10、未經領導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。

　　（三）營銷部工作考核制度：

　　1、考勤制度：嚴格按人力資源部下發的工資待遇中的各種扣款制度執行

　　2、儀容儀表（違反一項扣5—10元）

　　1）按規定著裝；工牌端正的掛于胸前。

　　2）制服合體、清潔、無破損、無油污。

　　3）男員工不留胡須、鬢角，頭發梳理整齊。

　　4）女員工頭發梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

　　5）外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、扣子完好。

　　6）女員工著裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。

　　7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

　　8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

　　3、工作紀律（違反一項扣20—50元）

　　1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩，速度適中。

　　2）與客人交談時態度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。

　　3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

　　4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。

　　5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。

　　6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環境衛生。

　　7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

　　8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。

　　9）工作態度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。

　　10）嚴格遵守安全守則及部門其他規定。

　　11）工作中愛護公物、工具和設備等。

　　12）未經許可不能擅離工作崗位或擅自調班。

　　（四）新開拓客戶實地拜訪標準程序：

　　1、初次接觸客戶為表示禮貌和節約時間，應提前電話預約：

　　1）自我介紹自己所服務的酒店。

　　2）陳述打電話的目的。

　　3）引起潛在客戶的興趣。

　　4）要求安排一次會面。

　　2、實地拜訪：

　　1）按約定時間抵達目的地。

　　2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

　　3）了解客戶基本情況（姓名、職務）

　　4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。

　　5）了解客戶的消費能力及需求。

　　6）根據客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優勢。

　　7）詢問客戶的合作誠意。

　　3、注意事項：

　　1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時遞名片），有關酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

　　2）確認對方（主要確定具有決策權者是誰）“請問你是……主任嗎”“有關接待方面的工作，是不是找辦公室主任）

　　3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側或右斜方。

　　4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

　　5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關系，正如一首詩所描述的“好雨知時節——————要抓住推銷機會。

　　—當春乃發生——————在感情熱乎的時候才有生意。“隨風潛入夜”——————順水推舟，隨著感情導入銷售。“潤物細無聲”——————不知不覺中把銷售完成的境界。