最新酒店管理制度（精選30篇）

最新酒店管理制度 篇1

　　1、為了維護企業和員工的合法權益,工會、人力資源部設有勞動爭議調解委員會。

　　2、調解委員會受理下列勞動爭議:

　　(1)因履行、解除、變更、續訂勞動合同過程中發生的`爭議;

　　(2)因員工自動離職發生的爭議;

　　(3)因員工不服酒店行政處分、賠償及經濟處罰發生的爭議;

　　(4)在執行勞動、人事、分配、保險、培訓等規定過程中發生的爭議;

　　(5)酒店職代會授權受理的其他勞動爭議。

　　3、員工與酒店發生的勞動爭議,應在30日內,將爭議事項,以書面形式向調解委員會申請調解。

　　4、任何人不得以任何理由干擾調解人員執行任務,不準阻止員工向調解委員會提供事實真相,不準阻止員工依法行使申請調解的權利。

最新酒店管理制度 篇2

　　酒店員工管理制度

　　一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日)，有事請假(不發工資)回店銷假，書寫請假條，經批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。

　　二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

　　三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總臺每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發放(特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月)。

　　四、財產物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續抵扣，直至扣完為止。

　　五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安排。

　　六、衛生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛生責任區認真進行打掃清理，不許出現衛生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。

　　七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業務技術的考試，檢查考試合格者獎現金5元，不合格者罰款2元。

最新酒店管理制度 篇3

　　一、關于員工考勤請假的規定：

　　1、員工請病假須持酒店醫務室的證明，上報部門同意后方能休息，特殊情況應打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位后再補辦手續。連休兩天(含兩天)以內者,由部門經理批準;三天(含三天)以上由部門送綜合辦。

　　2、員工請事假必須事先提出書面申請(部門要考慮工作頂替問題)由部門經理提出意見，上報酒店綜合辦，事假兩天(含兩天)以內者，由部門經理批準;三天((含三天)以上由部門送綜合辦經總經理批準，請事假原則不能超出七天。

　　3、 員工補休應事先向所在部門提出申請，由所在部門根據工作需要提出意見，上報綜合辦，補休時間不能超正常的加班時間累計數。

　　二、員工上班需佩戴工號牌

　　1、 員工工號牌應佩于制服左胸前，如無佩戴一經發現罰款10元。

　　2、 工號牌只限持牌人使用，不得么自轉與他人使用，如有遺失應立即向綜合辦申請補辦。

　　三、值臺的職責

　　早班上班時間：8：00—15：00

　　1、 提早10分鐘做好上班準備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。

　　2、上班時首先應與夜班人員了解未處理的各項事宜，詳細了解樓層的客情、房態、查閱“客人進出時間登記表”和交接本的注意事項，按“七清”交接規定準備好，服務臺周圍衛生是否清潔，做到不清不接(七清：住客情況要交清;客人離店時間要交清;各種款項、帳目要交清;客人代辦的事、電報、信件、留言要交清;當班所發生或發現的問題要交清;房門鎖匙要交清;領導布置的任務要交清)。

　　3、 做好服務臺周圍的衛生，做到地面干凈無雜物，煙缸內保持清潔，煙蒂不得超過3個。

　　4、 了解客人的進出情況，客人要求整理的客間要記下，及時通知服務員清理，同時做好接送客人的準備工作。

　　5、加強值班臺工作，確實需要離開崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，主動給訪客送茶，同時應嚴密注視來往人員，發現可疑跡象，應立即報告有關部門。

　　6、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規定程序辦理清點客衣，負責客房設備的報修登記。

　　7、 認真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗明身份，校對后方可提供，不得向無關及外來訪客人員提供鎖匙。

　　8、 禮貌待客，熱情替客人辦理委托事宜，及時為客人傳送書報信件。

　　9、 認真做好客房安全防范工作。

　　10、 下午15：00下班，應認真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。

　　午班職責

　　午班上班時間：15：00—22：00

　　提前10分鐘上班，職責與早班職責相同，但必須做到以下幾點：

　　1、 晚上超過訪客時間(一般在23：00)不得訪客，并及時催促訪客離開客房，做好清場工作;訪客尚未離房的應記下房號、人數，交下一班人員處理。

　　2、 認真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數，交夜班人員備案。

　　3、 詳細交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時間，做到準確無誤。

　　夜班職責

　　夜班上班時間：22：00—次日8：00

　　1、 提前10分鐘到達樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴好工號牌。

　　2、與中班了解樓層的客情、房態、訪客未離房等情況，按規定做好“七清”。

　　3、22：00調整走道燈光，關閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光。

　　4、 按程序做好早晨接送客人工作。

　　5、加強值臺工作，上班時精神飽滿，注意觀察樓層有關“五否”現象，每小時巡視樓層一次，上班時不得看小說、做私事、睡覺等。(五否：有否人員亂竄;客人有否半夜起床、行動反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味)。

　　6、 按約定時間叫醒的客人，應記清其房號、床位、姓名和時間，做到準確無誤。

　　7、 注意訪客未離開房間的動向，發現有可以對象及時報告夜班領班。

　　8、 2點前應認真填寫“住宿登記簿”，交夜班領班。

　　9、 負責整理布草車，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具，用過的棉織品需分類清點。

　　10、 做好服務臺周圍的衛生工作，下班前應與早班辦好交接班手續，做到“七清”。

　　四、加強訪客登記關：

　　1、嚴格把關：樓層服務員對來訪客人一律辦理訪客登記手續。

　　2、 完善訪客登記，提高登記率。

　　3、 發現陌生客人或態度惡劣者，即與保安聯系。

　　五、獎懲細則

　　(一) 實施方法：

　　1、助理對領班：領班對所屬每位員工依據“實行白、黃、紅牌的有關規定”每月進行設檔考核，認真做好記錄，于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領班評完后助理根據考核級別，再報經理審批。

　　2、部門領導及值班經理亦依照規定對員工進行檢查，領班有記錄員工不改正，追究員工責任;若某班組違紀現象或工作情況經常不理想，則追究該領班領導不得力。

　　3、 文員于10日將當月違紀情況、質檢情況及客人反映、早會反映等檢查處理結果整理公布，領班以上干部人手一份，并在班前會等各級會議公布。

　　4、 根據檢查考核情況，將獎金劃分為a、b、c、d四種等級，員工根據等級領取本月獎金。b級，獎金不變;a級有變，c、d級要罰。

　　5、文員依據檢查記錄，算出罰款總額，將此額4/5獎勵給表現優異的員工，另1/5由辦公室支配，視領班工作表現全部或部分獎給領班，未發完部分留下一個月分配。

　　(二) 獎勵對象

　　1、 模范遵守店規店紀，一貫遵照本細則之員工。

　　2、 積極配合領班工作，關心愛護集體者。

　　3、 工作積極肯干，助人為樂，態度熱情，受到賓客、值班經理及同事贊賞者。

　　4、 就改善經營管理，提高服務質量、經濟效益提出合理化建議并被采納，有突出貢獻。

　　5、 敢于檢舉不良現象，查處屬實者。

　　6、 拾金不昧者。

　　7、 及時發現事故苗頭，防止重大事故發生者。

　　8、 見義勇為，保護酒店、賓客生命財產者。

　　9、 合理控制成本，節約使用低值易耗品。

　　六、實行白、黃、紅牌警告的有關規定

　　(一)對下列表現之一者給予白牌警告

　　1、 儀容、儀表、著裝不整。

　　2、 不按指定的員工通道進入，使用客人的設備設施。

　　3、 上班時間辦私事，私打電話，私自會客。

　　4、 無故遲到、早退、溜崗、串崗。

　　5、 隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。

　　6、 在禁止吸煙地方吸煙。

　　7、 未經允許乘坐客梯。

　　(二)對下情況之一者給予黃牌警告

　　1、 白牌警告三次為一次黃牌警告。

　　2、 對賓客粗暴或不禮貌。

　　3、 讓別人或替別人打卡考勤。

　　4、 無故脫崗。

　　5、 擅自私配酒店內部鎖匙。

　　6、 在崗收聽廣播，看電視、雜志、報紙等。

　　7、 在崗時間睡覺。

　　8、 搬弄是非，誹謗他人，影響團結。

　　9、 不服從工作調配。

　　10、 向客人索取小費，物品或其它報酬。

　　11、 超越權力范圍，造成損失。

　　(三) 對下列行為之一給予紅牌警告

　　1、 一年內三次黃牌警告給予紅牌警告。

　　2、 侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架，和內部員工打架、斗毆責任者。

　　3、 道德敗壞，嫖娼或拉皮條。

　　4、 偷竊酒店、賓客或同事財物(不管金額大小)。

　　5、 打架斗毆，聚眾賭博，酗酒滋事，影響壞。

　　6、 無正當理由連續曠工三天或一個月內累計5天，一年累計15天。

　　7、 玩忽職守，違反操作規程，造成后果。

　　8、 恐嚇、擾亂，對他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖采取上述行為。

　　9、 蓄意破壞酒店設備設施。

最新酒店管理制度 篇4

　　總則

　　第一條為規范酒店集團的資金營運管理，及時了解和反饋酒店集團資金營運計劃和實際營運情況，明確各類付款的審批權限、程序和各級審批職責，及時滿足各類資金需求，加速資金流轉，特制定本管理實施細則。

　　第二條本細則適用于酒店集團及下屬各酒店項目從資金計劃到資金支付及反饋的全部過程的管理規定。

　　第一節資金計劃管理

　　第三條集團根據經營管理的實際需要，對資金需求實行計劃管理。資金計劃包括年度資金計劃和月度資金計劃。

　　年度資金計劃

　　第四條年度資金計劃是根據各酒店項目全年費用預算和經營計劃編制的資金需求概算，是資金營運管理的目標計劃;由酒店集團對酒店的全年度資金計劃完成情況進行考核。

　　第五條年度資金計劃編制的主體是各酒店財務部。根據下一年的經營任務及市場預測，結合營銷部、工程部及行政人事部的資金需求計劃和費用預算作出。酒店集團根據酒店的全年度資金計劃匯總上報集團總部。集團總部審批后在酒店集團管理目標中下發，作為酒店集團資金營運目標和規模。

　　月度資金計劃

　　第六條月度資金計劃是酒店根據每月實際完成經營任務和工作內容編制的資金需求。是指導每月資金調撥和支付的操作性計劃，由酒店集團對酒店實行監控。

　　第七條月度資金計劃編制的主體為酒店財務部，由財務部每月25日向酒店集團財務管理部上報酒店負責人審批的下月資金需求計劃申請表。酒店集團財務管理部將各酒店和本部的資金計劃進行分類匯總后制定月資金計劃，并對上月資金計劃的實際執行情況進行對比檢查并說明原因，經酒店集團總經理審核后于每月29日前上報集團。

　　第八條月度資金計劃的執行規定。月度資金計劃由集團財務副總裁簽發。在計劃內20萬元以下的合同付款，其最后審批權限為酒店集團第一負責人;計劃內20萬元以上或計劃外的付款須經集團財務副總裁審批后方可支付。

　　第二節付款審批管理

　　合同付款審批

　　合同請款及規則

　　第九條合同的跟蹤、請款、登記、移交由合同跟蹤單位負責，具體按《合同管理辦法》規定執行。

　　第十條由非合同跟蹤單位提交的，或未蓋有《請款專用章》合同復印件作附件的請款申請，各審批單位必須退回，不予審批。

　　第十一條付款審批表及相關資料

　　請款人進行合同請款(包括未能及時簽訂合同的預付款請款)，必須在《付款審批表》上寫明合同名稱、編號、內容、合同總額(或預計總額)、已付款數額、現請款金額、請款依據和理由、結算款的結算金額，并附上蓋有《請款專用章》的合同復印件、合同會簽表，附上反映合同執行情況的附件。

　　第十二條各審批部門有權要求請款人補充欠缺的付款依據和資料。

　　第十三條所有以酒店名義簽訂的合同請款，請款跟蹤單位審批后，需先經簽訂合同的酒店財務部合同管理員進行合同登記和審核，酒店財務負責人和總經理審批后才可送酒店集團行政人力資源部，由酒店集團行政人力資源部跟蹤會簽情況;請款跟蹤單位為酒店集團各部門的合同請款，經部門負責人審批后，原則上須經合同簽訂單位的酒店財務部合同管理員、財務負責人及總經理審批，如遇特殊緊急合同付款，應以傳真方式經酒店財務部合同管理員、財務負責人及總經理審核后，報酒店集團財務管理部審核。

　　第十四條各酒店和酒店集團各部門應做好合同的付款計劃，按時編制《付款申請表》。

　　第十五條為保證合同的正常審批和資料的安全傳遞，付款審批表及附件送酒店集團財務管理部，須辦理文件的簽收手續。請款人不得擅自到各審批人處查問審批情況或擅自取走審批資料遞向下一審批人。若有需要，可到酒店集團財務管理部查詢。

　　第十六條酒店集團各部門對收到的付款申請和附件資料需在24小時內審核，對不符合要求或需補充資料的須馬上向跟蹤人反饋，或退回跟蹤人。

　　合同付款審批職責

　　第十七條各單位具體審批職責

　　1.跟蹤部門和跟蹤人

　　1.1由合同跟蹤人根據合同條款和實際到貨情況填寫付款審批表，并根據付款內容附齊資料:

　　1.1.1營銷推廣合同--市場營銷部

　　1.1.1.1合同會簽表和合同(加蓋《請款專用章》)復印件(或計劃)

　　1.1.1.2廣告實際發布統計表、樣報

　　1.1.1.3監播證明和質量驗收簽證表

　　1.1.1.4營銷費用預算

　　1.1.2工程維修合同--工程部

　　合同會簽表和合同(加蓋〈請款專用章〉)復印件、驗收證明等。

　　1.1.3購銷合同--相關經辦部門

　　合同會簽表和合同(加蓋〈請款專用章〉)復印件、驗收證明等。

　　1.1.4其他合同----合同會簽表和合同(加蓋〈請款專用章〉)復印件、驗收證明等

　　1.2由跟蹤單位負責人審批;

　　2.酒店

　　2.1由酒店財務部合同管理員根據合同和公司有關規定審核此項請款的合理性及正確性，確認付款記錄及已付款金額，凡有已請款金額與已付款金額不相符的要在付款審批表上說明已請款數和已付款數，檢查付款依據及附件是否齊全，檢查結算方式與合同規定的付款方式是否一致，有無違反合同條款之處，及時提出處罰意見，并簽名確認、登記備案;

　　2.2由酒店財務部負責人對各項付款按規定權限進行審核，檢查已付款數和應付款數的正確性，除復審合同登記員已審核的事項外，還檢查是否按規定程序辦妥付款審批，對合同規定結算為承兌匯票的是否支付現金，是否按規定扣除貼現息，最后根據批準后的月資金計劃安排出納付款。

　　2.3由酒店負責人確認合同執行情況;

　　3.酒店集團對口職能部門

　　酒店集團各對口職能部門審核管轄內的合同付款是否符合合同執行情況。

　　4.審核部

　　對已經審核部會簽立項的合同，付進度款時，不再經審核部審核，但付結算款時必須經審核部審核并簽名。若合同在執行過程中，合同金額有較大的變更，審核部對此應有明確的確認意見。

　　5.酒店集團財務管理部

　　5.1酒店集團財務管理部合同管理員對簽收到的付款審批表分酒店、部門登記;

　　5.2檢查付款審批表的審批程序是否完整，酒店負責人、部門負責人是否同意付款，有無酒店財務部確認;

　　5.3檢查付款依據是否齊全，是否要提出處理意見;

　　5.4復核付款金額是否正確無誤;

　　5.5對不合格的付款審批表，退回或通知跟蹤人更正或補齊付款依據;

　　5.6建立合同付款檔案，核對已付款記錄，核算應付款金額，并提出審核意見;

　　5.7酒店集團財務負責人對合同付款進行審核。

　　6.酒店集團總經理

　　酒店集團總經理對月資金計劃內20萬元以下的合同付款進行審批。

　　7.集團財務副總裁

　　集團財務副總裁對酒店集團月資金計劃內20萬元以上和月資金計劃外的合同付款進行審批(超過500萬元由總裁/董事局加簽)。

　　合同付款審批權限和程序

　　第十八條各級審批權限和程序

　　1.金額在10萬元以下的非結算款或10萬元以下的.一次性付款的合同付款審批程序:

　　合同跟蹤人--合同跟蹤部門負責人--酒店財務負責人--酒店總經理--酒店集團涉及部門--酒店集團財務負責人--酒店所屬地地區公司審核部

　　2.金額在10萬元以上20萬元以下或20萬元以下的結算款的合同付款審批程序:

　　合同跟蹤人--合同跟蹤部門負責人--酒店財務負責人--酒店總經理--酒店集團涉及部門--酒店集團財務負責人--酒店集團總經理--酒店所在地地區公司審核部

　　3.月資金計劃內金額在20萬元以上和月資金計劃外的合同付款審批程序

　　合同跟蹤人--合同跟蹤部門負責人--酒店財務負責人--酒店總經理--酒店集團涉及部門--酒店集團財務負責人--酒店集團總經理--地區公司審核部--集團財務副總裁(超過500萬元由董事局加簽)

　　非合同付款審批

　　開業前行政管理費付款審批

　　第十九條開業前行政管理費付款審批

　　酒店經辦部門xx酒店財務負責人xx酒店總經理xx酒店集團財務負責人--酒店集團總經理

　　行政管理費付款審批

　　第二十條行政管理費包括工資、福利費、場地租金及管理費、水電費、郵政費、業務費、工作餐、勞保費、交通費、車輛費、差旅費、培訓費、辦公場地費等。

　　第二十一條行政費用實行預算管理。

　　第二十二條行政費用預算內付款審批程序

　　原則:

　　1.年度預算不得超支。

　　2.年內各月累計上崗。

　　5、食品衛生管理標準參見。

　　6、物品及設備衛生管理標準:保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

　　7、衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。

　　三、考核

　　1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。

　　(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生問題，每處給予_________—_________元的處罰。

　　(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發、皺褶等衛生問題，每處給予_________—_________元的處罰。

　　(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環境衛生問題，每處給予_________-_________元的處罰。

　　2、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒有清理形成衛生死角的，給予_________元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。

　　3、在個人衛生和食品衛生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。

　　四、本規定自下發之日起執行。

　　衛生管理相關

最新酒店管理制度 篇5

　　一、保持樓層各處整潔，美觀，無異味，地面無垃圾。

　　二、被套枕套床單等臥具要一客一換，配備一次性拖鞋。

　　三、杯具應每日清洗消毒做到“一洗二過三消毒”，杯具表面必須光潔，無水漬，無異味。

　　四、客房內衛生間的面盆應每日清洗消毒，保持潔凈無積水，無污漬，無異味。

　　五、每月定期二次對蠅蚊蟑螂和鼠害進行噴殺。

　　六、每層樓設有專用布草間，物品、布草要分類存放，布草間內不許存放回收的.布草或顧客使用過的衛生用品等。

　　七、回收的布草需有專用容器收集，不可以隨地堆放。

　　八、清洗客房內面盆馬桶地面的清潔布、刷子等工具不能交叉使用。

　　九、員工應保持整潔端莊的形象儀表，勤洗澡、防汗臭、勤理發、勤洗手、不留長指甲，工作期間不能吸煙、喝酒、吃零食，不對著別人打噴嚏、咳嗽，不隨地吐痰，工作中注意克服掏耳朵、挖鼻子、擦眼睛、搔頭皮等壞習慣。

　　十、各位員工須認真執行以上衛生管理制度，領班應每天認真檢查把關，主管、經理每天嚴格抽查，保證樓層各處衛生符合標準，如因衛生問題遭到客人投訴，將給予相關人員處罰。

　　十三、凡違反本制度，給予相關責任人書面警告并扣罰50元/次，屢犯不改的給予辭退處理。因此引發安全事故的，還應承擔相關賠償責任。其行為涉嫌違反治安管理法規或涉嫌犯罪的，一律移交公安機關處理。

最新酒店管理制度 篇6

　　第一章總則

　　第一條為維護酒店辦公秩序，提高工作效率，參照國家有關法規，結合酒店實際情況制定本制度。

　　第二條本制度是對酒店全體職工進行考勤與管理的基本依據。

　　第三條必要的、嚴格的、實事求是的考勤管理，是圓滿完成各項工作任務的重要保證，是提高全體職工素質的必要條件。各部門領導和有關負責人必須嚴抓考勤管理。

　　第四條自覺維護正常的辦公秩序，是酒店全體員工的共同職責，要嚴以律已，互相監督，確保考勤管理工作落到實處。各部門管理人員要加強檢查和督促，嚴格管理、嚴格要求，以保證本考勤制度的實施。

　　第二章考勤員的產生

　　第五條部門考勤員原則上由部門兼職內勤擔任，各班組考勤員由領班兼任，行政人事部將各部門考勤員名單備案。

　　第六條各部門考勤員應認真詳細如實記載本部門的考勤記錄。如有新進人員或離職人員，應及時將新排班表送到行政人事部，以方便考勤工作的順利展開。

　　第三章考勤管理

　　第七條工作時間與班次：

　　一、實行每周工作40小時制度，具體工作班次由各部門根據經營情況確定。

　　二、如工作需要或任務緊急，酒店可要求員工超時工作或加班，酒店將在適當時間給予調休或支付加班工資。

　　第八條全體員工一律實行上下班打卡登記制度，員工上下班及加班者必須打卡，員工應按工作時間的規定準時打卡上下班。

　　第九條員工上下班，必須親自打卡，如果員工替他人打卡或由他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的員工，雙方各處罰100元。

　　第十條所有人員須先到酒店打卡報到后，方能外出辦理各項業務，特殊情況需經上級主管批準，交人力資源部補上打卡記錄，未經上級主管批準的，按遲到或曠工處理。員工上班時間內因事外出，不需要出入打卡，但必須有上級主管批準。

　　第十一條員工上下班漏打卡，必須由直屬上級主管簽卡證明上下班時間，交行政人事部補上打卡記錄，否則按曠工處理。每月規定簽卡不得超過3次，超過3次簽卡無效（特殊情況除外）。

　　第十二條酒店上下班時間，由保安與各部門管理人員監督員工打卡。所有上班人員均應于規定的上班時間前打卡，不得于打卡上班后外出（公出除外）。所有下班人員應先打卡后外出，外出后補打下班卡無效。

　　第十三條日夜輪班部門，應按時交班、接班，如果接班者未按時接班，應報請主管處理，不得擅自離去。

　　第十四條員工上下班及加班，必須如實打卡，如有上班打卡后不上班或下班時不打卡，等到一小時或幾小時后打卡，或沒有上班找上級主管簽卡，除按曠工處理外，每次加罰款20—50元以示警告，累計三次以上者，按開除處理。

　　第十五條上班時間開始后5分鐘至30分鐘內打卡到達工作崗位者，按遲到或曠工處理，（5分鐘之內不計，5分鐘至30分鐘內，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過半天按曠工一天處理，超過30分鐘以上者，按曠工半日處理。）

　　第四章考勤統計與匯總

　　第十六條考勤實行三級考勤制，每日上、下班必須打考勤，按規定時間要求到達崗位并按簽到表要求簽到，不得代人、托人打卡和簽到，如有將按《員工手冊》之規定處理。

　　第十七條班組考勤員應按日考勤，每日根據員工簽到表將當日出勤情況記入考勤統計表，月底將當月的簽到表，考勤統計表上交部門考勤員。

　　第十八條部門考勤員對各班組的考勤進行核對統計匯總，經部門負責人簽字確認后，在次月的三日下班前將部門考勤匯總表、各類假期證明單上報行政人事部。

　　第十九條公司級考勤由行政人事部使用考勤設備對全員進行考勤。

　　第二十條行政人事部負責各部門上報的考勤匯總進行審核，并據此作工資處理。

　　第五章請假、休假管理

　　第二十一條員工請假必須先填寫請假條，經部門負責人批準后方可休假，部門經理以上請假須總經理審批報行政人事部備案。特殊情況應在事后及時補上，請假實行累計管理制度。

　　第二十二條請假的類別、期限

　　一、年休假：員工在本酒店工作滿一年后，可享5天帶薪假，每遞增一年則增加一天假，以此類推，年假最多不超過15天。如當年事假或其他假超過15天者，不再享受當年年假。年假必須在本年度內休完，不得累計或預休。

　　二、法定假：所有員工每年均可享受11天法定休假，即：“元旦”1天、“春節”3天、“清明”1天、“五一”3天、“端午”1天、“國慶”1天、“中秋”1天，法定公休假內值班、加班者，部門安排補休或按規定計發加班工資。

　　三、病假：凡休病假的員工必須持酒店指定醫院開具的病情證明，經批準后方可休假。酒店指定醫院是：省立醫院，市第一人民醫院，市第二人民醫院，市第三人民醫院，武警醫院、婦幼保健院等三甲以上醫院。不按規定程序請假、續假者；一律視為曠工及嚴重違紀行為。病假期超過本人法定醫療期的，解除勞動合同。病假期間不發工資（工傷除外）。

　　部門負責人有權批準7天以內（含7天）病假，7天以上報行政人事部批準，1個月以上報總經理批準。長期人員超過醫療期的，按《勞動法》的有關規定執行。

　　四、事假：員工必須有充分的理由方可請事假，部門及酒店有權根據工作需要，酌情審批員工事假，未獲批準而擅自休事假者一律視為曠工及嚴重違紀行為。員工請事假應提前一天提出申請，待批準后方可休假

　　員工請事假3天以內（含3天）者，由本部門負責人審批，3—15天（含15天）上報行政人事部批準，超過半個月的假期的報總經理批準。員工每年累計事假超過三十天者，酒店有權辭退。事假期間不計發工資及相關津貼、補助費等。

　　五、婚假：在酒店工作滿一年的，按法定結婚年齡（女20周歲，男22周歲）結婚的，可享受3天婚假。符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的，最多可享受晚婚假23天，需提供結婚證書原件。

　　六、喪假：員工直系親屬（父母、岳父母、公婆、配偶及子女）去世，可享有有薪喪假3天；員工的非直系親屬去世，可享有有薪喪假1天。

　　七、產假：在酒店工作滿一年后懷孕的女員工，可在生育后按國家規定享受產假，產假期間不享受工資，酒店為其辦理生育險。

　　八、調班：員工因工作需要或其他原因需要調班，需提前一天提出申請，營運相關崗位人員由于工作性質的特殊性，需與其調班的對接人在該申請簽字確認后，經部門經理簽批后方可生效。原則上非工作原因需要調班的情況一個月不得超過三次。

　　第二十三條考勤處罰規定

　　一、遲到或早退：上班或下班5分鐘之內不計，5分鐘至30分鐘內，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過半天按曠工一天處理，超過30分鐘以上者，按曠工半日處理。

　　二、曠工：曠工按工資的三倍處罰，連續曠工三天以上或當月曠工累計超過五天，酒店可以解除勞動關系，并除名。

　　凡下列情況均以曠工論處：

　　（1）采取不正當手段，涂改、騙取、偽造休假證明；

　　（2）未請假或請假未被批準，即不到崗；

　　（3）不服從工作調動，經教育仍不到崗；

　　（4）打架斗毆、違紀致傷造成無法上崗；

　　（5）其他違規違紀行為造成缺勤。

　　三、考勤罰金在工資內扣除。

　　第六章附則

　　第二十四條各部門若有員工請假隱瞞不報，未到人力資源部備案、或有私自停班的現象，一經查出對該部門責任人將嚴厲處罰。

　　第二十五條凡酒店員工對違反考勤制度予以舉報查實者，對舉報人予以獎勵十元每次。

　　第二十六條本制度自公布之日起執行，今后若國家法律法規變更將作相應的調整。

　　第二十七條本制度由酒店行政人事部負責解釋。

最新酒店管理制度 篇7

　　1、部門實行成本費用管理責任制,部門經理應對本部門的成本費用負責。

　　2、成本費用是指在經營管理活動中發生的各項成本與費用,應做好營業成本和費用的預測,并與各項營收、經營毛利率相銜接。

　　3、經營預算中的成本費用控制,應落實到各部位,并與考核和獎懲掛鉤。各部位要對員工進行教育,使每個員工明確成本費用控制目標,不斷提高員工的成本核算意識;同時要結合日常的經營活動經常檢查成本費用執行情況,嚴格控制在計劃范圍內的正常開支。

　　4、結合部門經濟活動分析,對月度、季度的成本費用進行分析,及時發現影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環節,研究和提出改進措施和方法,進一步探索降低成本費用的途徑,保證計劃目標的全面實現。

最新酒店管理制度 篇8

　　衛生工作關系到企業的信譽和經營，又關系到社會精神文明建設，更關系到廣大消費者的身體健康乃至生命安全。養成良好的衛生意識和習慣，不但是每個服務人員工作的優良表現，也是一個人良好修養與習慣的表現。

　　一、個人衛生

　　（1）做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。

　　（2）上班前和大小便后要洗手。

　　（3）要有健康意識，定期作體格檢查，預防疾病，當發現有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應主報上司，休假療養好再上班。

　　（4）管理人員應十分重視服務人員的個人衛生與健康，要為他們創造一些必要的條件，并經常進行檢查督促，使個人衛生形成制度。

　　二、工作衛生

　　1、當班時避免觸摸頭發或面孔，不能對著食品顧客咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰；不準吸煙。 2、手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。

　　3、服務員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消滅細菌。托盤等工具必須保持清潔。

　　4、凡腐爛變質和不符合衛生要求的食品堅決不出售。

　　5、從碟上掉落下來的食物不可給客人食用。

　　6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。

　　7、對不干凈的餐具和臺布要及時送回洗潔處清洗，不可擺用。

　　8、嚴禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯。

　　9、不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道。

　　10、在服務過程中要留心就餐者，發現病態者及帶菌者，對其所用餐具要單獨收拾，重點消毒。

　　11、收市時注意衛生，牙簽、紙巾等雜料當盡力避免掉在地上，以免不雅和增加清潔困難（正確的方法是：先拿開碗碟等餐具，用臺布包住倒雜料或用掃把清掃）。

　　12、在適當情況下，要經常使用托盤，訓練自己成為一名出色的服務員。

　　三、環境衛生

　　餐廳里的環境衛生主要包括餐廳、通道、廁所、休息室、工作間（廚房）、綠化帶、停車場等場所的`衛生。要搞好環境衛生，必須做到“四定”，即：定人、定時間、定物、定質量，劃片分工，包干負責，做好處處有人清潔，勤檢查、保證時時清潔。要做到市前整理，市后清理，平日小掃，每周大掃，以保證衛生工作經常化、制度化。

　　環境衛生包括的。工作，經常性的工作是：

　　1、店堂要天天打掃，桌椅要隨時抹凈，門窗玻璃璃要經常控洗。做到四壁無塵、窗明幾凈、地板清潔、桌椅整潔。

　　2、隨時清除垃圾、雜物，要提醒客人不要將殘渣吐在地上。對餐廳周圍的垃圾溲水要經常清潔，餐廳內不準堆放雜物，凡私人用品和掃帚、拖布、垃圾鏟等放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池邊或廁所過道中。空酒瓶、盒等物品不要堆放在餐廳里。

　　3、廁所要勤沖洗、勤打掃，做到無積塵、無異味。

　　4、要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。

　　5、公共場所、大門口、停車場、綠化帶等的清潔亦不可忽視，這往往是留給客人的“第一印象”。

　　6、服務人員也是環境清潔的風景線，儀表儀容舉止都應符合衛生規范。在進行上述的清潔工作時，要選擇合適的方法和時機如擦玻璃要注意選擇天時，陰天或早晨、黃昏無陽光照射時，窗面污漬易看清，是擦窗的最佳時間。如果在強烈的陽光下擦窗，污漬發干結塊，導致不易擦凈，操作人中也容易眼睛發花，影響工作效率和質量。正確簡單的擦窗方法是選擇合適的天時，用一塊干凈吸水不脫毛的揩布，在清水中浸濕絞干后，先將玻璃窗擦一遍，待其干后，再用清潔的干布揩清、擦亮，如有嚴重污漬的可用玻璃清潔劑或去污粉揩，揩布嚴禁有油。或用專門的玻璃擦擦洗亦是很好辦法。

最新酒店管理制度 篇9

　　一、總要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味，檢查好的房間要馬上更改房態。

　　二、客房清潔的衛生標準應做到十無、六凈、兩消毒、一干凈

　　1、十無

　　①天花板墻角無蜘蛛網

　　②地毯（地面）干凈無雜物

　　③樓面整潔無害蟲（老鼠、蚊子、蟑螂、蒼蠅、臭蟲、螞蟻）

　　④玻璃燈具明亮無積塵

　　⑤布草潔白無破爛

　　⑥茶具、杯具消毒無污痕

　　⑦銅器、銀器光亮無銹污

　　⑧家具設備整潔無殘缺

　　⑨墻紙干凈無污漬

　　⑩衛生間清潔無異味

　　2、六凈

　　①四壁凈（包括墻壁、護墻板）

　　②地面凈（包括床下、沙發茶幾下、行李架和寫字臺下）

　　③家具凈（包括壁柜、行李架、寫字臺、椅子、鐿子、沙發、茶幾、控制柜）

　　④床上凈（包括褥墊、床單、枕套、毛毯、絲棉被、枕芯、床罩）

　　⑤物品凈（包括暖瓶、茶具、冷水具、煙具、漱口用具和其他供應品）

　　⑥衛生用具凈（包括三缸）

　　3、兩消毒

　　①茶具飲具消毒

　　②衛生間潔具消毒

　　酒店管理制度11

　　酒店消毒間管理制度為了保證客人的身體健康和服務人員的身體安全，特規定如下幾點消毒制度：

　　1.客房服務員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衛生間時必須戴橡皮手套。

　　2.服務員清理房間時必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴禁在客房內對杯具進行處理。

　　3.每天將撤出的杯碗進行集中洗刷消毒；消毒過程嚴格遵循酒店規定的'消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。

　　4.各樓層領班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時間、數量、種類、消毒人。

　　5.杯具消毒后取出放入柜內，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。

　　6、 客房服務員對走客房間進行嚴格消毒，嚴禁私自刪略消毒過程。

　　7、清潔工作“十無”規定

　　（1）、 洗手間干凈無異味。

　　（2）、潔具干凈無污跡。

　　（3）、燈具明亮無塵埃。

　　（4）、鏡、窗明亮無痕跡。

　　（5）、天花、墻角無蛛網。

　　（6）、地面干爽無積水雜物。

　　（7）、地毯、沙發、桌椅無污漬雜物

　　（8）、環境整潔無積塵。

　　（9）、設備齊全無殘缺。

　　（10）、墻壁、門柜無污漬。

最新酒店管理制度 篇10

　　1、績效管理的宗旨

　　通過績效管理持續不斷地提高和改進酒店、部門和員工的工作質量、業績，確保酒店戰略、目標的達成和相關政策、制度的有效實施以及員工個人職業生涯的發展。

　　2、績效管理的內涵和外延

　　酒店的績效管理包括酒店戰略框架的確定和分解、績效指標的建立、績效考核、績效溝通、績效分析改進、績效結果的應用等六個方面。

　　3、績效管理體系的建立和推進實施

　　人力資源部是酒店績效管理體系的設計和管理部門，行政部是績效管理體系的推進和實施部門，其他各部門負責績效管理的具體實施；

　　行政部負責組織酒店戰略框架的確定、績效指標的建立，人力資源部負責績效溝通、績效分析改進和績效結果運用。

　　4、績效管理體系的主題思路

　　原則上所有部門的績效考核成績都由kpi考核成績和cpi考核成績兩部分組成。kpi基數是100分（部門實際獲得分數的區間為0~150分）；cpi的基數為0分，采用負分考核法（部門實際獲得分數的區間為—20~0分）。當某些部門沒有kpi時，cpi的基數是100分，采用負分考核法（部門實際獲得分數的區間為0~100分）；

　　人力資源部根據各部門的季度標準績效薪酬、酒店季度業績系數（行政部根據酒店的實際可每年組織確定業績系數的計算方法，確定后在經歷辦公會上發布）和部門的季度績效考核計算出各部門的績效薪酬。經歷根據部門季度的實際績效薪酬和員工個人業績進行績效薪酬的二次內部分配。未經人力資源部許可，原則上不允許部門對績效薪酬進行留存或挪作他用。

　　5、不同層級的績效管理

　　根據酒店目前組織機構設置的特點，將酒店的績效管理體系分為三個層級：高層管理人員的績效管理、中層管理人員的績效管理和基層員工的績效管理。

　　6、績效管理的周期

　　根據酒店經營管理的特點，績效管理的周期設置如下：

　　酒店總經理、副總經理每年度考核一次；

　　各職能部門及經理級人員（包括副經理）每季度考核一次；

　　其他所有員工每季度考核。

　　7、考核指標的建立

　　（1）kpi考核指標的建立

　　每年1月底前，行政部按照年度經營戰略目標和部門職責組織建立各部門年度的kpi指標庫，經酒店總經理審批同意后下發各部門作為下年度各部門工作的目標；

　　每季開始10天內（第一季度除外），各部門經理根據kpi指標庫和kpi識別表建立本部門季度的.kpi考核指標，經主管副總經理審核同意后交行政部審查，并報總經理批準；

　　kpi績效指標經總經理審批同意后，在經理例會上予以發布。

　　（2）cpi考核指標的建立

　　cpi指標的設立是為了通過過程控制，確保kpi指標的順利實現。在酒店進行戰略調整或kpi指標發生變化時，cpi指標將作出相應調整，考核側重點應有所不同。cpi主要是根據酒店的管理思想、管理原則并參照酒店的管理制度、管理流程及管理指標制定而成的；

　　每年舊歷年年底前，在酒店的戰略框架和戰略目標清晰后，行政部負責組織酒店的相關人員對酒店的管理現狀進行評價和分析，找出管理的薄弱環節，依據酒店的制度和流程制定各部門的cpi；

　　cpi績效指標經總經理審批同意后，在經理例會上予以發布。

　　8、績效管理的時間

　　根據酒店經營管理的特點，績效管理的時間設置如下：

　　年度考核要求在下一年度開始后的20個工作日內結束；

　　季度考核要求在下一季度開始后的8個工作日內結束。

最新酒店管理制度 篇11

　　對關鍵問題應議而解決，決了即行，否則一事無成。

　　人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關鍵是如何針對社會實情做好員工素質提高工作，如何保證人員走一批，培養一批，成長一批，把培養骨干和技術尖子作為常年的工作;作為管理人員來說，則應不斷提高領導藝術，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。

　　沒有工作量的限制，就沒有質的變化。

　　管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現場督導。

　　人的素質的培養是在日常一點一滴的培訓中累積的。

　　管理人員的級數越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。

　　只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質量，就沒能關鍵時的化險為夷。

　　任何人都會有優缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。

　　服務質量和管理水平體現在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現出我們的服務意識，要有好的服務質量，首先應有好的工作作風和好的思想意識。

　　我們首先要了解自己產品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經營方針。

　　企業的路線是由無數小點連接而成的`，形成了自己的作風和精神，所以酒店工作無小事，事事關聯著聲譽和形象。

　　宣傳企業，擴大企業的影響，使企業融于社會中，使社會理解企業。

　　每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復，對于客人就是第一次。

　　把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結論產生于調查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風捉影，我欠的我作應是如何驅風消影，而不是撂擔子。凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各輿論都會產生，對其不實之處要大度大量，豁達，超然。

　　人事培訓工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓，培訓時則要考慮如何合理地使用勞力了。

　　酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質量事故的分析總結基礎之上。

　　市場的情況是千變萬化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。

　　虛心好學，不恥下問，不等于一無所有。

　　銷售政策的制度要考慮賓館的經營管理方式，經營特點，發展方向，客戶成份，市場趨勢等。

　　公關部與銷售部在宣傳方面的區別在于公關部著重于企業形象的整體宣傳，幫助社會了解企業，搭好企業與社會的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發而言，為房間的推銷而去宣傳。

　　正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。

　　一個國家要有共識，穩定才能發展，同理，一個企業領導班子也要有共識，團結，才有生命力。

　　一個企業能否鞏固、提高、發展，有賴于管理人員素質的提高。

　　酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓是酒店百年大計，是重要的戰略方針。

　　廣告要講究效果，應考慮做給什么人看?針對什么市場?要達到什么目的?

　　新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質量，客人會回來。

　　一個企業在大好形勢下不去發展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔風險。作為經營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

　　管理是為顧客服務的，管理本身如何同制作產品的過程一樣，要研究市場，講究產品質量。

　　酒店工作實際上并不復雜，硬件+軟件+協調+素質=質量。

　　看不到大好形勢是無知，看到了不去發展是無能。

　　酒店的管理質量=硬件+軟件+協調+素質。

　　酒店的服務質量和管理水平體現在五個一：一個表情;一個動作;一個臉色;一個笑容;一句話。

　　競爭形成壓力，壓力產生動力，有動力才會有自覺為企業創造財富。

　　酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、老實。

　　高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產品質量的講究。

　　人的素質是一流酒店的基礎。

　　社會主義制度下的現代化酒店既要管人，也要育人。

　　客房主管工作關鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

　　有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業創造財富。

　　在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現了酒店人員素質，體現了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業的利益。

　　經理、主管的眼睛應能發現問題，起到控制質量的作用。

　　當管理人員的應有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。

　　全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。

　　服務質量是競爭的基礎，是企業生成的根本條件。

　　要使員工為賓客提供優質服務，我們首先要為員工服務好。

　　管理作風要具備“三實”：扎實，落實，老實。

　　酒店檔次的高低應由客人來決定，客人投訴的次數及輕重是衡時酒店管理水平的標準。

　　做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。

　　發展企業要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

　　每個員工的儀容儀表都代表著酒店的格調，要意識到，自己在酒店的表現不再是個人，而是整個酒店。

　　賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結合才能24小時運轉自如。

　　“永遠不要得罪客人”是服務行業的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業道德。

　　管理人員以身作則是培養員工企業感的條件之一。

　　得罪了所有人的經理不是好經理，不敢得罪人的經理也不是好萊經理。

　　在經營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質，第二是人的素質，第三還是人的素質。

　　管理人員對工作的態度應是以完成為準，而不是以小時計算。

　　作為管理人員應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業法規，識賓館大體，而不是把自己劃于法規之外。

　　培訓是管理的基礎，基礎好，管理就順，基礎不好，質量就降。

　　管理人員在“三個管”地帶(幾個部門的交接處)，三不管時間(上、下班時間，午飯時間)要有主動過問，主動督導，主動管理的精神。

　　不斷地學習國外的先進管理經驗，把其與中國酒店業的實際線結合起來，就能起出一條中國特色的現代化酒店管理的路子。

最新酒店管理制度 篇12

　　（一）市場營銷部崗位職責：

　　1、團隊經理崗位職責：

　　1）建立有關旅游團隊預定檔案，便于查閱。

　　2）積極爭取新客戶，保持與發展同各旅行社的密切關系。

　　3）及時接收、發送預定傳真，不得以任何理由延誤。

　　4）根據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。

　　5）將以確定的預定單盡快傳送有關部門，不得有誤。

　　6）與前廳有關部門保持密切聯系，隨時處理各類變更。

　　7）定期整理各類檔案，嚴密關注一周內的預定，為銷售工作提供參考。

　　8）有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

　　9）確認當日入住團隊，有責任協助前臺做好接待工作，尤其是vip。

　　2、商務銷售經理崗位職責：

　　1）熟悉酒店里的各項設施、設備，各個服務項目和專業知識。

　　2）嚴格執行部門經理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。

　　3）積極收集市場信息，供部門經理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

　　4）認真建立銷售業務檔案，以便查閱。

　　5）定期拜訪當地固定客戶，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關注他們的最新計劃及人事變動。

　　6）積極爭取新客戶，保持與發展同各商務客戶的密切關系。

　　7）依據上司部署的方針，獨立與客戶進行業務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協議。

　　8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經理匯報。

　　9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經營政策，便于競爭中取勝。

　　10）有責任協助財務解決應收帳款。

　　11）為酒店及個人利益，保持商業機密。

　　3、文員崗位職責：

　　1）準確及時接發各類文件，傳遞各類工作信息。

　　2）協調本部與其他部門之間的關系，保持酒店內部良好公共關系。

　　3）按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。

　　4）為總監經理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。

　　5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。

　　6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。

　　7）做好部門會議記錄，整理紀要經理審批后，印發各位。

　　8）有責任保持辦公室的整潔氣氛。

　　9）統計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人力資源部。

　　10）統計部門各銷售人員的業績。

　　11）做好本部門各項單據使用，包括：部門例會紀要、申購單、協議單及客戶預定單等。

　　13）做好本部門的電話接聽及電話預定，并且做好記錄，協助各銷售人員協調與本店各部之間的關系。

　　14）負責各客戶來訪時的接待及對銷售業務的洽談。

　　（二）營銷部管理制度：

　　1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。

　　2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。

　　3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。

　　4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。

　　5、加強學習，不斷創新，富有理想。

　　6、愛護公物，維護酒店財物安全。

　　7、尊重領導，服從酒店的內部安排。

　　8、遵守考勤制度，工作時間內嚴禁辦理私事。

　　9、主動與相關部門加強溝通，發現問題，協商解決。

　　10、未經領導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。

　　（三）營銷部工作考核制度：

　　1、考勤制度：嚴格按人力資源部下發的工資待遇中的各種扣款制度執行

　　2、儀容儀表（違反一項扣5—10元）

　　1）按規定著裝；工牌端正的掛于胸前。

　　2）制服合體、清潔、無破損、無油污。

　　3）男員工不留胡須、鬢角，頭發梳理整齊。

　　4）女員工頭發梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

　　5）外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、扣子完好。

　　6）女員工著裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。

　　7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

　　8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

　　3、工作紀律（違反一項扣20—50元）

　　1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩，速度適中。

　　2）與客人交談時態度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。

　　3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

　　4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。

　　5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。

　　6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環境衛生。

　　7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

　　8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。

　　9）工作態度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。

　　10）嚴格遵守安全守則及部門其他規定。

　　11）工作中愛護公物、工具和設備等。

　　12）未經許可不能擅離工作崗位或擅自調班。

　　（四）新開拓客戶實地拜訪標準程序：

　　1、初次接觸客戶為表示禮貌和節約時間，應提前電話預約：

　　1）自我介紹自己所服務的酒店。

　　2）陳述打電話的目的。

　　3）引起潛在客戶的興趣。

　　4）要求安排一次會面。

　　2、實地拜訪：

　　1）按約定時間抵達目的地。

　　2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

　　3）了解客戶基本情況（姓名、職務）

　　4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。

　　5）了解客戶的消費能力及需求。

　　6）根據客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優勢。

　　7）詢問客戶的合作誠意。

　　3、注意事項：

　　1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時遞名片），有關酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

　　2）確認對方（主要確定具有決策權者是誰）“請問你是……主任嗎”“有關接待方面的工作，是不是找辦公室主任）

　　3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側或右斜方。

　　4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

　　5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關系，正如一首詩所描述的“好雨知時節——————要抓住推銷機會。

　　—當春乃發生——————在感情熱乎的時候才有生意。“隨風潛入夜”——————順水推舟，隨著感情導入銷售。“潤物細無聲”——————不知不覺中把銷售完成的境界。

最新酒店管理制度 篇13

　　一、a級接待：

　　1、接待對象：

　　1）著名的政治家、重要領導人，著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。

　　2）上級領導機關的主要領導人。

　　2、準備工作：

　　1）市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

　　2）在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。

　　3、迎賓規格：

　　1）制作專門歡迎橫幅和水牌

　　2）四大經營部門各抽2名咨客穿著統一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

　　3）總經理親率各部門正副經理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人

　　4）客人的車隊到后，車場保安立刻行軍禮，并迅速為客人打開車門。

　　5）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

　　4、接待規格：

　　1）中餐經理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；召開出品部會議，強調出品的質量；對某些特殊菜式提前進行試食。

　　2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務，各部門經理集中敬酒并互贈名片。

　　3）客房接待：對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果；入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、旅業部經理、客房部主管三級查房。發現問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。

　　4）總經理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。

　　二、b級接待

　　1、接待對像：

　　1）總經理邀請的重要客人。

　　2）同行業或其他著名酒店的總經理工作考察。

　　2、準備工作：

　　1）市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

　　2）在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。

　　3、迎賓規格：

　　1）四大經營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

　　2）客人的車隊到后，車場保安立刻行軍禮，并迅速為客人打開車門。

　　3）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

　　4、接待規格：

　　1）中餐經理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；和行政總廚強調出品的.質量；對某些特殊菜式提前進行試食。

　　2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務；各部門經理集中敬酒并互贈名片。

　　3）客房接待：對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果；入住前2小時必須由旅業部經理、客房部主管查房。發現問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。

　　4）辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。

　　5）如有物殊情況總經理另行通知。

　　三、c級接待：

　　1、接待對像：

　　1）總經理邀請的普通客人。

　　2）同行業或其他著名酒店的總經理的普通聚餐。

　　3）酒店需要感謝或表示慰問的客人。

　　2、迎賓規格：

　　按各部門的日常操作進行

　　3、接待規格：

　　1）由各部門的高級服務員進行各項服務。

　　2）接待部門的經理負責跟蹤接待工作。

最新酒店管理制度 篇14

　　第1章總則

　　第1條為了加強酒店員工的安全意識，深入落實酒店的安全管理工作，特制定本制度。

　　第2條完善嚴格的安全管理是優質服務的重要保障，一定要把安全管理和優質服務有機地結合起來。

　　第2章保安員守則

　　第3條安保部值班實行輪班制，保安員的休息時間由安保主管根據工作需要統籌安排。

　　第4條上班前要整理好儀容儀表，提前10分鐘到達值班室簽到、集隊、接受當天的作任務、領取警械器具和對講機等工作用具。

　　第5條在做好接班準備工作后，保安員應提前5分鐘從值班室列隊前往工作崗位接班。

　　第6條交接班時，交班保安員和接班保安員要認真檢查崗位范圍內的情況，發現問題及時在登記本和交接班情況登記表上做好記錄，由交接班雙方簽名確認，并向主管報告情況。不能因交接班影響保安服務質量。

　　第7條接班20分鐘后發現的問題，原則上由當班保安員負責。

　　第8條對當班期間發生的問題應立即在當值登記本上做好記錄，不能在下班時才補記錄，以免遺漏或拖延交接班時間。

　　第9條當班期間不能擅自離開工作崗位，如需離開，必須報告主管，在主管安排人員頂崗后方能離開工作崗位。在返回工作崗位后，需向主管報告。

　　第10條部門經理、主管和有關管理人員到崗位巡查時，保安員要在當值登記本上做好記錄。

　　第11條做好對老、弱、病、殘、幼及孕婦等客人的扶助工作。

　　（1）主動詢問這類客人有什么困難需要幫助，如果客人需要輪椅車，可與前廳部聯系，盡量滿足客人要求。

　　（2）對沒有提出特殊要求的客人，仍要做好跟查，與其他崗位的保安員保持溝通，給予相應的協助。

　　（3）主動幫助這類客人乘坐電梯和上、下樓梯，如需乘出租車離店，可安排其優先乘車，并向其他排隊候車的客人做好解釋工作。

　　第12條熟悉崗位范圍內各類設備、物品擺放的位置，發現移動設備、物品的可疑情況，要立即報告主管并迅速查明原因。

　　第13條在崗位上要注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發現可疑的人和物品要選擇適當的位置進行監視，并報告監控中心協助監控和錄像。當可疑人員離開本崗位監控范圍時，要及時通知相關崗位的保安員繼續跟進。如果發現可疑人員實施犯罪活動時，應立即設法將其擒獲。

　　第14條對酗酒客人要做好跟控工作，及時通知監控中心進行錄像，盡量依靠酗酒客人的親屬或朋友協助處理，防止意外事件的發生。酗酒客人返回房間或離店后，要及時檢查客人行走的路線有無嘔吐物，如有嘔吐物要做好現場控制，盡快通知管家部員工到場清潔處理。

　　第15條對在店內公共場所吵鬧、嬉戲和追逐的客人或小孩要及時給予制止，確保酒店的正常經營秩序。

　　第16條當值期間如果出現突發事件，酒店各門口的保安員必須堅守崗位，控制好各出入口，不能離崗。其他各內圍崗的保安員要服從當班主管的臨時調動，及時趕往出事現場協助處理。

　　第17條接到監控中心發現異常情況的通知時，有關崗位的保安員必須盡快趕到現場處理，并對可疑人員進行跟控或截查。

　　第18條在崗位上拾獲遺失物品時，應即時報告主管到場處理，當面清點后將拾獲的物品交客房中心處理，同時將有關情況知會前廳經理。

　　第19條禮貌規勸客人不要在公共場所吸煙，并做好解釋工作。

　　第20條外單位人員來酒店進行拍攝或采訪活動，必須事先與酒店公關部或相關負責人員聯系，獲得同意后方能進行。

　　第21條如所在崗位有施工項目，要協助做好對施工現場的監護工作。

最新酒店管理制度 篇15

　　一、 建立總值班制度的目的

　　酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態。

　　總值由部門經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。

　　二、 參加總值班的人員

　　人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定;

　　1、 副總經理

　　2、 總經理助理

　　3、 財務總監

　　4、 營銷部經理

　　5、 餐飲部總監

　　6、 人力資源部經理

　　7、 保障部經理

　　三、 總值班的時間

　　24小時制 08：30am——次日08：30am

　　四、 總值班的匯報及交接規定

　　晨會,總值經理匯報工作：反映客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

　　昨日總值經理向今日總值經理交接，遞交“酒店當日運轉信息報告”，交接“總值班經理工作日志”，交待需要跟辦的事項

　　五、 總值班崗位職責及標準

　　總值班經理崗位職責及標準

　　崗位名稱：總值班經理

　　直接上司：總經理

　　直接下屬：各部門經理

　　1、 根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真閱讀“酒店當日運轉信息報告”,了解如下情況

　　①酒店今日出租率

　　②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排

　　③今日在店的團隊、會議信息

　　④今日重要宴會信息

　　⑤今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

　　2、 值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(保證手機電池電量充足)，工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運轉手冊》和對講機

　　3、 密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。

　　4、 負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

　　5、 加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。

　　6、 值班期間巡視后勤區域(各部內務、各種設備間、員工餐廳等)及時發現問題，采取有效措施，妥善處理。

　　7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

　　8、 主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

　　9、 維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

　　10、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

　　11、 值班經理負責對各部門員工儀容儀表規范進行監督落實。

　　權限：

　　1、 有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。

　　2、 有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內 部員工投訴。

　　3、 有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

　　4、 有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

　　5、 用餐：

　　用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐

　　標準：中餐：員工餐

　　晚餐：二菜一湯，費用標準 40元/人(菜單價)

　　消費方式：在帳臺簽單

　　6、 用房

　　用房標準： 標準間，客情滿時，可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)

　　六、 總值班的工作流程及標準

　　□ 工作流程：

　　1、 當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

　　2、 填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息。

　　■了解如下信息：

　　了解當日VIP客人信息

　　了解當日TOP VIP(A級VIP)日程安排

　　了解當日重要的宴請信息

　　了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排

　　了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率

　　了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣

　　當日重大維修項目

　　消防演練

　　總機了解當日總值經理姓名、職務、電話分機、手機號碼

　　檢查內容及標準：

　　16：30pm ——17：30pm

　　1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求

　　17：30pm——20：30pm在前臺營業崗點進行服務質量檢查

　　一、 大廳公共區域

　　1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

　　2、 煙缸是否整潔

　　3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準

　　4、 花盆內是否有垃圾及煙頭

　　5、 大廳地面光亮程度是否達標

　　6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標

　　7、 電梯轎箱內地毯及四周衛生是否清潔

　　8、 公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗

　　9、 公共洗手間的衛生是否達標

　　10、 公共電話無異味，是否正常工作

　　11、 大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規范、無誤

　　12、 告示牌是否撤除及時

　　二、餐飲部：

　　(一)餐廳

　　1、 開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。

　　2、 服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規范。

　　3、 服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

　　4、 服務員是否重復點單。

　　5、 點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。

　　6、 上菜時是否報菜名。

　　7、 服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

　　8、 是否征求您的意見。

　　9、 飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。

　　10、 結帳需等候多長時間。

　　11、 如何評價您的用餐。

　　飲料

　　食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)

　　服務

　　員工禮貌程度

　　12、 離開餐廳時，是否有道別語。

　　13、 對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。

　　(二)宴會預訂

　　1、 是否三聲鈴響內接聽電話。

　　2、 是否禮貌地稱呼您。

　　3、 是否仔細聆聽您的預訂要求。

　　4、 是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。

　　5、 是否詢問您的姓名。

　　6、 是否詢問您的特殊要求。

　　7、 是否向您轉述預訂情況。

　　8、 是否向您致謝。

　　(三)廚房

　　1、 廚師個人衛生是否符合規定。

　　2、 廚房的滅火器材是否完備。

　　3、 灶具、廚具是否整潔衛生。

　　4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

　　5、 生、熟食品是否分開存放。

　　6、 廚房內是否有老鼠、蟑螂。

　　7、 工作臺是否整潔，無食物殘留物。

　　8、 食品是否用貨架存放。

　　9、 廚房工作人員的衛生知識是否掌握。

　　10、 工作結束是否按要求關好水、電、氣。

　　二、 大廳服務

　　1、 迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。

　　2、 行李員是否主動為進、出店的賓客服務。

　　3、 雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

　　4、 是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。

　　5、 是否了解當日客情

　　6、 背景音樂播放時間：公共區域7：00---22：00 然后逐步關閉

　　7、 各營業點與營業時間同步

　　8、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據天色和季節的不同及時開關：

　　夏 季開燈時間：19：00

　　春秋季開燈時間：18：00

　　冬 季開燈時間：17：00

　　(陰雨天視情況定)

　　9、 生活水溫：46---52攝氏度

　　10、 空調溫度：夏季20---22攝氏度

　　冬季22---24攝氏度

　　11、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

　　12、 告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示于眾

　　13、 停車場：車位分區清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

　　14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現場指揮，大型接待時安全部經理在現場。重要賓客有預留車位

　　15、 酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

　　16、 所有燈光(大堂、1F-4F區域燈光)、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區域的空調

　　三、結帳高峰時在各收銀點巡視

　　1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

　　2、結帳員是否準確迅速。

　　3、各崗點是否堅守崗位。

　　4、各崗點是否準備票據、零錢等。

　　5、交接班是否有序。

　　6、崗點衛生、臺面是否整潔。

　　20：30pm——22：00pm

　　安全檢查：

　　1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖;

　　2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;

　　3、地面滑時有警示牌;

　　4、設備維修有警示牌;

　　5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;

　　6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

　　7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為：

　　夏 季關燈時間：22：30

　　春秋季關燈時間：21：30

　　冬 季關燈時間：21：00

　　8、建筑外的景觀燈23： 00關閉，并需檢查燈的完好情況

　　22：00pm——次日8：30am

　　1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態

　　2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

　　辦公區域

　　1、 下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。

　　營銷部 餐飲部 保障部 人力資源部　　財務部

　　是否保持辦公區域的日常清潔衛生。

　　2、 是否在辦公區域大聲喧嘩。

　　3、 是否在辦公區域內抽煙。

　　4、 是否在辦公區域內吃零食。

　　5、 下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環境的整潔。

　　6、 員工著裝整潔是否符合規定。

　　員工設備:

　　(一)更衣室

　　1、 更衣室衛生是否達到要求。

　　2、 更衣室的設施設備是否正常。

　　3、 通道衛生狀況是否正常。

　　(二)職工食堂

　　1、 職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。

　　2、 菜肴的溫度是否適宜。

　　3、 食堂是否干凈整潔。

　　4、 是否準時出菜

　　(三)員工宿舍

　　床鋪整齊、衛生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

　　(四)員工洗手間

　　衛生間不間斷衛生用紙和舊香皂，無積壓垃圾

　　(五)員工浴室

　　七、排班表送達崗位：

　　人力資源部需將排班表送達以下成員：

　　總經理

　　副總經理

　　總經理助理

　　財務部總監

　　營銷部經理

　　餐飲部經理

　　保障部經理

　　人力資源部經理

　　藝術團主管

　　總機話務員

　　工程值班室

　　消控中心

　　禮賓部

　　營銷部

　　宴會預訂

　　大堂經理

　　總臺接待

　　值班經理檢查表

　　了解當日信息

　　16：30pm

　　—17：30pm

　　服務質量檢查

　　17：30pm

　　—20：30pm

　　安全檢查

　　20：30pm

　　—22：00pm

　　夜間檢查情況

　　22：00pm

　　—次日08：00am

最新酒店管理制度 篇16

　　飯店管理一般分為前臺（服務管理）和后臺（廚房）管理。以下是服務管理。

　　餐廳服務員管理制度

　　1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時訂座。

　　3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

　　8、保證地段衛生，做好一切準備。

　　9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

　　服務員崗位職責：

　　1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　跑菜員崗位職責：

　　1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

　　2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

　　5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

　　6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

　　7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

　　一、扣分制度：

　　1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。2分

　　2、當班時未經許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分

　　3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。2分

　　4、不注意衛生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分

　　5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛生）2分

　　6、當班時打盹睡覺者。4分

　　7、未經許可，隨意玩弄場內設施者。2分

　　8、工作散漫，未及時向客人提供合理服務。4分

　　9、當天沒按指定崗位打掃衛生者。2分

　　10、對客人服務禮貌不到位者。3分

　　11、對個人儀容、儀表不認真對待。2分

　　12、未經管理人員批準私自調班者。2分

　　13、班前會及大掃除無故缺席。5分

　　14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。3分

　　15、未經同意離開工作崗位而無合理解釋。5分

　　16、當班時間看雜志或無故串崗而怠工者。2分

　　17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分

　　18、開單或送食品時出現差錯。1分

　　19、在營業場所奔跑者。2分

　　20、亂寫亂畫破壞公共設施。5分

　　21、不按規范招呼服務客人。2分

　　22、對工作不主動使之失職。3分

　　23、當班時用廁時間超過10分鐘。2分

　　24、不按規范站立或站立時間未準時。2分

　　25、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備。2分

　　26、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分

　　27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。2分

　　28、當班時間聚堆聊天。2分

　　29、接聽電話不規范或不禮貌。3分

　　30、遇到客人無主動問候意識。2分

　　二、有下列過失之一者，視情節嚴重，將受到10分以上罰款。

　　1、對客人不禮貌或與客人爭吵。

　　2、酗酒、賭博、打架者。

　　3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。

　　4、蓄意破壞公物或客人物品者。

　　5、工作差或服務欠佳，受到客人投訴者。

　　6、發表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者。

　　7、營業期間無正當理由早退者。

　　8、私自領用客人存酒據為己有者。

　　三、獎勵制度：

　　1、忠于職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優秀者。10分

　　2、努力工作為本部門的經濟效益作出重大貢獻者。20分

　　3、為保護本部門的財產及人員安全挺身而出見義勇為者。40分

　　4、講誠信，拾金不昧者。5—10分

　　5、工作出色經常得到客人、同事、上司表揚者。5分

　　以上所有條例按當時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認真對待，如有補充或更改之處將另以書面通知。酒店管理規章制度

　　員工守則

　　一、工作態度：

　　1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

　　3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

　　4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，

　　解決不了的問題應及時告直屬上司。

　　6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一

　　班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

　　7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不

　　予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

　　8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的

　　事。

　　9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

　　10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

　　二、制服及工作牌：

　　1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

　　2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發

　　者應付人民幣10元。

　　3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

　　三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

　　1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

　　2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

　　3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

　　4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

　　5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿？#92；鞋，肉色統補襪其

　　端不得露于裙外。

　　6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

　　7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

　　8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

　　9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

　　四、拾遺：

　　1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

　　2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

　　3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　五、酒店財產：

　　酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人

　　都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公

　　安部門處理。

　　六、出勤。

　　1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

　　2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

　　3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。

　　4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

　　5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠

　　工處理。

　　6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

　　7、員工在工作時間未經批準不得離店。

　　七、員工衣柜：

　　1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。

　　員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

　　2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

　　3、主管部門配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

　　4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，

　　故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

　　5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個

　　以上人員在場。

　　6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

　　7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。

　　八、員工通道：

　　1、員工上下班從指定的員工通道入店。

　　2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內

　　客用設施。

　　3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。

　　九、酒店安全。

　　1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

　　2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

　　十、電路故障：

　　當電路出故障時，應采取下列措施：

　　（1）通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。

　　（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。

　　消防安全

　　酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

　　器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

　　一、火災預防：

　　遵守有關場所禁止吸煙的規定。

　　嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。

　　酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

　　不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

　　盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

　　任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

　　如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。

　　廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。

　　廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

　　獎懲條例

　　一、優秀員工：

　　酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。

　　二、嘉獎、晉升：

　　酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。

　　1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。

　　2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據此扣發浮動工資。

　　3、凡第四次發生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。

　　4、凡第三次發生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節特別嚴重者將會被辭退。

　　甲類失職

　　1、上班遲到；

　　2、不使用指定的職工通道；

　　3、儀表不整潔；

　　A留長發；

　　B手臟；

　　C站立姿勢不正；

　　D手插口袋；

　　E衣袖、褲腳卷起；

　　F不符合儀表儀容規定；

　　4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

　　5、不遵守打電話的規定；

　　6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；

　　7、培訓課曠課；

　　8、違反員工餐廳規定；

　　9、工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要例外）；

　　10、上班做私事，看書報和雜志；

　　11、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店；

　　13、上班時使用客用坐椅休息和廁所；

　　14、穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；

　　15、將酒店文具用于私人之事；

　　16、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的`習慣動作；

　　17、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；

　　18、違反更衣室規定。

　　乙類失職

　　1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；

　　2、對客人和同事不禮貌；

　　3、因粗心大意損壞酒店財產；

　　4、隱瞞事故；

　　5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

　　6、拒絕執行管理員/部門主管的指示；

　　7、上班時打瞌睡；

　　8、涂改工卡；

　　9、違反安全規定；

　　10、在酒店內喝酒；

　　11、進入客房（工作例外）；

　　12、說辱罵性和無禮的話；

　　13、未經同意改換班次、休息天或休息時間；

　　14、超過工作范圍與客人過分親近；

　　15、在除了指定位置以外的其它場所吸煙；

　　16、不報告財產短缺；

　　17、在酒店內亂丟東西；

　　18、不遵守消防規定；

　　19、損壞公物；

　　20、工作表現并差或工作效能差；

　　21、不服從主管或上司的合理合法命令；

　　22、擅自配置酒店范圍內任何鑰匙；

　　23、發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。

　　24、在酒店內危害任何人員；毆打他人或互相打架；

　　25、向顧客索取小費或其它報酬；作不道理交易；

　　26、泄露酒店機密情況；調戲或欺侮他人；

　　27、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料；

　　28、違犯店規，造成重大影響或損失；

　　29、在酒店內賭博或觀看賭博；

　　30、故意損壞消防設備；

　　31、觸犯國家任何刑事罪案；

　　32、遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；

　　33、曠工。

最新酒店管理制度 篇17

　　致:酒店董事會、劉總經理

　　作為酒店餐飲部的總監,首先深感責任重大,也感謝酒店與王總的信任,遵循王總的酒店經營理念與思路,結合我多年的餐飲管理經驗,根據現今餐飲部存在的問題,我的管理思路是加強員工意識(服務、銷售、成本等)培養,強化技能培訓,實行服務人員等級晉升制度,管理人員實行管理考核,開展績效考核機制,將基層服務人員與管理人員的考核互相關聯,與其經濟掛鉤,培養一批合格的基層管理人員和vip高級服務員。規范服務標準,建立餐廳物資管理制度,逐步推行六常管理,加強餐廳食品原料、物品的管理,合理利用水、電等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。

　　一、餐廳內部管理方面:

　　1、建立服務人員等級晉升制:分a、b、c、d四級

　　㈠試用服務員為d級,工資按正式員工標準百分之八十發放,即1200/月,無全勤獎金,實習期為一個月,實習期滿進行考核,考核合格轉為正式員工,考核不合格延長一個月實習期,三個月后尚未考核合格勸退。

　　㈡正式服務員為c級,工資按公司規定的標準發放,即1500/月,另加全勤獎金100,連續二個月考核分數低于70分降為d級,當連續三個月考核分數達到75分以上重新升為c級。連續三個月考核分數高于85分可升為高級服務員。

　　㈢高級服務員為b級,工資按正式服務員標準加技能補貼150元/月,另加全勤獎金100,連續二個月考核分數低于85分降為c級,當連續三個月考核分數達到85分以上重新升為b級。連續三個月考核分數高于90分,且形象、身材、個頭等個人條件達到一定標準,技能達標可升為vip高級服務員。

　　㈣vip高級服務員為a級,工資按正式服務員標準加技能津貼300元/月,另加全勤獎金100,連續二個月考核分數低于85分降為b級,當連續三個月考核分數達到90分以上重新升為a級。

　　2、建立服務員考核制度:

　　㈠由領班負責對其進行考核,考核項目包括:服務技巧及服務水平、銷售水平、與顧客溝通能力、產品知識、清潔及安全意識、服務效率、設備維護保養、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作意識、工作主動意識、解決顧客投訴能力、處理突發事件能力、工作執行力、工作責任心及工作態度、組織紀律性、個人素質、內部協調及溝通能力等。

　　㈡按考核結果分級:a級-90分以上;b級85-95分以上;c級70-85分以上,d級70分以下。

　　3、建立銷售獎勵制度:

　　㈠每月銷售提成(酒水、菜品)最高的服務員給于獎勵100元,每季度銷售提成最高的服務員給予200元的獎勵,每年度銷售提成最高的服務員給予300元獎勵。

　　㈡根據餐飲每個季節的市場情況,合理設立每個月的銷售任務,完成任務考核合格的服務人員、管理人員發放績效獎金,超額完成該月銷售任務,按超額完成任務的5--8%發放超額獎金。

　　4、管理人員實行管理考核:

　　㈠每月由廳面經理對各個領班進行考核,考核范圍為該領班所管轄的服務區域、服務人員,考核內容包括:人員流失率、顧客投訴及顧客表揚、服務質量、服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養、工作執行力、清潔及安全、解決顧客投訴能力、處理突發事件能力、內部協調及溝通能力等。

　　㈡每月根據考核分數發放管理津貼,考核分數達到80分以上發放b級管理津貼,按100元/月發放,考核分數達到90分以上發放a級管理津貼,按300元/月發放,每月考核分數低于70分處罰50元,低于60分處罰100元,連續二個月低于70分降為實習領班。

　　㈢實習領班按正式領班工資的百分之九十發放,即正式領班1800元/月加全勤獎金,另加管理津貼;試用期領班1600元/月,無全勤獎金,實習期為一個月。

　　㈣廳面經理、主管由餐飲總監對其進行考核,考核內容包括:人員流失率、每月銷售任務完成情況、顧客投訴及顧客表揚、服務質量及服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養、工作執行力、解決顧客投訴能力、處理突發事件能力、協調溝通能力等,考核合格發放標準工資,考核不合格發放90%工資。

　　㈤餐飲總監由總經理對其進行考核,具體考核內容由總經理擬定,考核合格發放標準工資,考核不合格發放90%工資。

　　㈥總監、廳面經理、主管每季度考核有兩個月合格,且完成該季度銷售任務,發放季度管理獎金,具體標準由總經理擬定。

　　5、加強服務員培訓工作:

　　加強員工的素質、技能培訓工作,管理人員素質、管理技能培訓工作,并要做到有計劃、有層次、有結果,合理安排有序開展而且要堅持不懈!

　　㈠按高標準去培訓服務員:每月最少進行兩次培訓課程,一次以實習員工及上月考核分數低于80分的員工為主,一次為全體服務人員,課程以基礎服務技能、儀容儀表、禮貌禮儀、服務意識、團隊意識、投訴處理、突發事件處理、案例分析等,系統的對服務員的技能、意識、素質進行不中斷的培訓,提高整體服務水平。

　　㈡推行六常法管理:要求各崗做到常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、和常教育,并以此作為考核標準進行考核。

　　㈢建立管理人員培養機制:給員工舞臺充分發揮才智,建立等級晉升制度:

　　實習服務員→正式服務員→高級服務員→實習部長→正式部長→實習主管→主管→實習廳面經理→廳面經理→餐飲經理→餐飲部總監→副總經理→總經理

　　加強細節管理,打造團隊氛圍,加強員工的企業主人翁感與愿景空間!加強管理人員管理水平,注重人性化管理,杜絕人情化管理,使員工真正做到用心服務、親情化服務、個性化服務!

　　6、加速餐飲部標準化進程:

　　㈠制定員工崗位職責和服務標準程序,規范服務標準,督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務標準對客服務,不斷提高服務質量和工作效率。

　　㈡建立餐廳物資管理制度,加強餐廳食品原料、物品的管理,安排專人負責食品原料、物品的領取和保管,檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高,確保各項成本的轉進、轉出得到體現。

　　7、加強成本控制:加強員工成本節約意識,合理利用水、電等、易耗品等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。

　　二、廚房內部管理方面:

　　廚房每天進出的都是成本和費用,稍有不慎,就會造成利潤浮動,所以要做到:

　　1、督導廚師長有效地指導和出色地管理出品。

　　2、重視采購、驗收與儲存環節,保證出品的原料符合要求。

　　3、成立出品研發小組,加大特色菜、新菜研發力度。

　　4、逐步推行廚房六常法管理,提高出品工作效率,降低成本,確保出品安全,改善環境,有利于廚房出品標準化的推行。

　　5、對廚房進行績效考核,具體運營績效考核方案如下:

　　㈠通過每日由餐飲部總監對后廚運營工作中的各項指標進行檢查,然后與廚師長充分溝通討論后在公平、公正、公開的前提下評估獲得的績效評分。

　　㈡考核項目:廚政管理30%(月度考核分值30分)菜肴出品質量70%(月度考核分值70分)

　　㈢首先提取后廚總工資的10%作為績效考核工資組成部分,(其中廚政30%,菜肴出品70%),按照月度考核,季度計發績效工資的方式對后廚進行績效考核,納入績效考核后,后廚則不再按照日常工作中的單項罰款扣錢。

　　㈣考核指標

　　a 出政管理考核:

　　⑴月度考核分值低于10分,則完全扣除當月廚政管理關聯的績效工資。

　　⑵月度考核分值10--15分(含10分),則只發當月廚政管理關聯的績效工資30%。

　　⑶月度考核分值15--20分(含15分),則只發當月廚政管理關聯的績效工資60%。

　　⑷月度考核分值20--25分(含20分),則只發當月廚政管理關聯的績效工資90%。

　　⑸25分以上,則當月廚政管理關聯的績效工資全額發放。

　　b菜肴出品質量考核:⑴月度考核分值低于45分,則完全扣除當月出品質量關聯的績效工資。

　　⑵月度考核分值45--50分(含45分),則只發當月出品質量關聯的績效工資30%。

　　⑶月度考核分值50--55分(含50分),則只發當月出品質量關聯的績效工資60%。

　　⑷月度考核分值55--65分(含55分),則只發當月出品質量關聯的績效工資90%。

　　⑸65分以上,則當月出品質量關聯的績效工資全額發放。

　　㈤績效評分標準:

　　a 廚政管理類(合計30分)

　　⑴后廚人員上崗情況(5分),月檢查到當月缺勤、脫崗1人扣1分,扣完為止。

　　⑵后廚人員儀容儀表(5分),對廚師著裝、頭發等個人猥瑣衛生進行檢查,以及對上崗前的消毒工作進行檢查,凡有1人不合格或是沒按程序消毒操作,此項分數全扣。

　　⑶后廚環境衛生狀況(7分),重點檢查餐具洗滌消毒情況(占3分),冷菜房、面點房、灶臺、切配臺、冷藏柜、物品儲藏間等衛生(占2分),廚房垃圾處理情況(占2分)。

　　⑷后廚原材料、物料儲存情況(6分),針對采購回來的原材料的存放情況進行檢查,如因為儲存不當造成原材料變質,則扣除該項全部分數。

　　⑸后廚支持配合度(7分),主要考核后廚對前廳工作的支持態度及程度,此項由餐飲總監會同廳面經理、主管根據實際情況靈活進行分析評估。

　　b菜肴出品質量類(70分)

　　⑴色澤、裝飾、造型(15分),該項不合格則扣除該項分數。

　　⑵溫度、香氣(15分),該項不合格則扣除該項分數。

　　⑶出品速度(20分),該項不合格則扣除該項分數。

　　⑷味型、口感、份量(20分),該項不合格則扣除該項分數。

　　c 菜肴營業額及毛利率考核:廚房菜肴毛利率控制在酒店規定的百分比(建議50%以上,可以上下浮動1%),根據實際情況設定菜肴月保底營業額(不含酒水、煙、雜項,宴席按菜肴總價90%計算),超出保底按照5--8%提成作為廚房獎金,獎金的60%與次月與工資一起發放,為完成部分則按照5--8%扣除基本工資,留存的40%獎金可用于彌補未完成保底額的月份,盈余部分年底發放。

　　d 廚房能耗及餐具破損率考核:菜肴毛利率控制在酒店規定的百分比,水、電、氣、分別占菜肴的營業額的3--4%,超標則按相應的費用由廚房進行承擔,破損率控制在菜肴營業額的千分之二或餐具總額的千分之五,超出部分全額賠償。

　　餐飲部

　　附:餐飲部廳面人員配置表(建議):

最新酒店管理制度 篇18

　　1、場所(館)內禁止吸煙,設置明顯禁煙標志和專門吸煙室。吸煙室安裝獨立通排風裝置,并保持通風良好,空氣清潔。對顧客吸煙要勸阻,吸煙室外不設置煙缸。

　　2、營業場所室內外環境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。墻面、掛圖、壁燈干凈無塵。

　　3、場所內的衛生間地面必須保持干燥潔凈,便池、馬桶、面盆必須隨時清理干凈,臺面、鏡面、烘手機必須干凈無塵。

　　4、營業場所內及包房應加強自然通風,保持機械通風設備的正常運轉,機械通風設備按衛生要求定期清洗過濾設備,保證室內足夠的新風量。

　　5、定期采用有效的方法對場所(館)進行消毒處理,并建立消毒檔案,記錄消毒時間、操作人、消毒液種類及濃度等信息。

　　6、游泳池的消毒,定期檢查消毒用品的濃度,確保有效消毒。定期清洗,保持游泳池清潔,無異物。

　　7、定期檢修集中空調通風系統的正常運行。

最新酒店管理制度 篇19

　　酒店的內部管理工作在很大程度上就是制度的落實和執行管理。為了更好的貫徹落實酒店制訂的各項方針、政策，保持酒店上下一致，齊心協力的完成酒店預期的各項經營、管理目標，召開不同層級的會議進行布置動員是很重要的。成功的會議，不但起到布置酒店工作，下情上達、上情下達作用，而且起到統一思想、端正認識、培訓提高等作用。酒店組織會議質量的高低，能顯示出酒店管理質量上的高低。因此，酒店高層應充分認識到酒店各層級例會在酒店管理中所起到的作用，制訂、完善酒店各層級相應的例會制度，幫助不同層級的管理者開好相應層級的會議，從而起到酒店管理工作的事半功倍作用。那么，在酒店管理工作中都通常召開那些層級的會議呢一般而言，酒店通常召開的例會主要有：店務會（全體員工大會）、總經理辦公會議、部門經理會議、中層干部會議、部門管理例會、班組會、協調會、培訓會、晨會等等。對于酒店各層級的管理者來說，究竟應如何才能組織、開好這些會議。

　　一、酒店召開的主要例會及其內容：

　　1、酒店全體員工會議

　　店務會又稱酒店全體員工會議，它的組織召開者是酒店總經理，會議參加人員為酒店全體員工。店務會（員工大會）的召開時間一般是淡季每月一次，旺季每季度一次。由于酒店各層級管理者的綜合素質、管理水平和演講水平不一致，常常導致酒店各種必要的工作信息在傳遞的過程中失真，從而出現員工隊伍思想上的混亂、酒店各項工作指標達不到酒店預期經營、管理目標的結果。因而，召開酒店全體員工大會，統一思想，端正認識，尤為必要。通過向員工通報酒店近期工作計劃和近期酒店工作成果情況，既能滿足員工的知情權，又能提高員工參政議政的積極性，充分激發員工工作中的創造熱情。因為店務會的參與成員是全體員工，所以，會議組織者要認真準備材料，搜集酒店員工關心的問題，將酒店近期的經營情況，近期的工作總結、預期的工作計劃，員工們關注的問題等等，通過會議傳遞相關信息給酒店全體員工。同時，借酒店員工大會之機，可請酒店月度、季度先進員工登臺發言，以激勵先進，帶動一般，促進后進。酒店員工大會也可不拘泥具體時間安排，每逢酒店重大活動的開始或結束，一定要及時召開全體員工大會進行動員或總結。

　　2、總經理辦公會議。

　　總經理辦公會議是酒店召開的最高級別的管理會議。總經理辦公會議的組織召開者為酒店總經理，參加者為酒店總經理、副總經理、總經理助理等總經理辦公會議成員，根據會議需要也可以臨時安排相關部門經理參加。總辦會議除了在年頭、年尾因討論有關酒店發展戰略方針、對酒店當年工作進行總結、來年工作計劃進行商定等原因召開的較為頻繁外，一般是每月召開一次或總經理根據工作需要臨時通知召開，會議內容一般是就近期酒店總體工作進行總結，檢查酒店預算工作完成情況，安排部署下月工作計劃，酒店高層互通信息，協調一致等等。酒店總辦會議主要是討論有關酒店發展戰略層面以及重大人事任免等方面的問題。

　　3、部門經理會。

　　酒店部門經理會一般每周召開一次，時間一般放在周一進行，會議由酒店運行副總經理主持。會議議程主要是酒店各部門經理向總經理匯報部門上周工作完成情況、本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協調、請示的各項工作。然后，酒店總經理對各部工作進行講評以及傳達相關的各項信息。總經理進行工作講評時切忌沒有具體態度，對該表揚的應大力弘揚，該批評的予以嚴厲申斥、直至按照酒店的各項工作制度進行相應的獎懲。會議還要由運行副總經理就本周工作進行具體部署。最后，會議內容由總經理辦公室相關工作人員進行記錄、存檔，根據需要由總經理決定是否下發會議紀要，并由總經理辦公室相關人員和人力資源部質檢人員負責對各部任務完成情況進行監督檢查，并及時反饋給酒店高層。

　　4、中層干部會。

　　中層干部會一般放在周五下午進行，會議參加的對象可擴大到領班級。同酒店其它層級會議相比，中層干部會的培訓職能大于管理職能。會議除了各部對本周工作進行例行總結和通報外，更重要的是利用這個時間對酒店全體中、基層管理人員進行管理知識培訓，鼓舞中、基層管理人員的士氣，起到為酒店培養后備管理干部作用。培訓授課人可由酒店總辦成員以及部門經理輪流擔任，根據需要也可以從院校或行業專家中聘請人員到店講課。

　　5、部門管理例會。

　　部門管理例會的主持人是部門經理，參加對象是所轄部門的主管、領班級別管理人員。會議議程主要是將酒店下達的各項工作以及部門工作計劃進行分解，任務到各班組，并提出明確的完成時間與質量要求。并對所轄各區域的工作開展、完成情況進行講評。為了鼓勵先進員工以及培養后備基層管理人員，可邀請先進員工參加會議，起到激勵作用。

　　6、班組會。

　　班組會由領班主持召開，會議議程主要是對本班組工作進行講評，并將班組具體工作任務分解到人。班組會的時間安排較為靈活，既可采取晨會形式，也可采取在員工交接班時進行。由于基層管理人員綜合素質所限，部門經理要對領班級的管理人員進行必要的會議知識培訓，并參加班組會予以指導。越是基層會，條理越要清晰，工作安排越要具體，任務越要細化到人。

　　7、協調會。

　　酒店工作紛繁復雜，一項接待任務往往要牽涉到酒店各部門，因而專門的協調會議是必不可少的。酒店的協調會可分為兩種，一是酒店各部門經理必須參加的協調晨會。會議由運行副總主持，對當天的客情進行通報，需要協調的問題進行協調解決。二是部門專項工作協調會，一般根據需要每月進行一次，如沒有協調工作需要，則予以取消。協調議題由各部門搜集準備，交由運轉副總審議后，由總辦安排時間進行。需要指出的是，有關的協調問題，相關部門經理能私下協調解決的盡可能私下協調解決，私下協調解決不了的再提交會議協調解決。協調會議一定要達到協調問題、解決問題目的，千萬不能開成扯皮會。會議的主持人（運行副總經理）一定要對需要協調的問題進行事先調研，經過會議研討后當場拍板，達到協調解決問題目的。

　　8、培訓會。

　　培訓會由人力資源部根據酒店整體培訓計劃組織實施。一般來講，酒店整體培訓（如安全消防培訓、管理層培訓）等，由人力資源部組織實施；各部培訓會，由酒店各部自行制訂培訓計劃，報人力資源部核準后，各部自行組織實施，人力資源部負責對各部培訓效果進行監督、檢查。

最新酒店管理制度 篇20

　　1:服從上級

　　員工須服從上級工作分配，執行工作指令。如有問題須直接向上級匯報請示。

　　2:儀表儀容

　　1)員工須保持個人清潔:勤洗理、勤修指甲，不留異味。

　　2)男員工頭發不過衣領，發角不過耳，不蓄胡子，不燙發，染彩發。女員工保持淡雅清妝，長發須盤起，不燙怪發，不濃妝艷抹，涂指甲油。

　　3)工作時間內除結婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動電話等。

　　4)皮鞋須保持清潔光亮。

　　5)須按規定著裝，并保持其整潔。

　　3:考勤

　　6)除部門經理級以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離。

　　7)員工須執行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實際到崗、離崗時間為準。

　　8)嚴禁代人、托人簽到、簽離。

　　4:工作制服

　　1:酒店根據工作需要確定工作服的式樣和發放數量，員工工作時間內須按規定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。

　　2:員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。

　　5:拾遺

　　員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由統一送交吧臺登記、保管。

　　6:會見親友

　　員工當班時間不得會見親友。如有特殊情況，經部門經理批準可在酒店指定地點會見。

　　7:電話和移動電話

　　1:僅供客人和工作使用，嚴禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須先征得部門經理的同意后，方可使用。

　　2:員工的移動電話在上班時間不的開機或震動

　　8、小費和禮品

　　員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開和索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持確實不能謝絕時，先應禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。

　　9、部門規章制度

　　除酒店規章制度外，部門經理可根據本部門管理的實際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經人力資源部備案，以作為酒店總規章中的部分規章，并不得與酒店總規章相抵觸，否則無效。

　　10薪金保密

　　1)為鼓勵各級員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發展積極做出貢獻，實施以貢獻論酬的薪金制度;為培養憑貢獻爭取高薪的風氣、避免優秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。

　　2)各級領導及所屬人員應養成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習慣，形成以工作表現爭取薪酬的良好氛圍。

　　11:工作餐

　　酒店為當班員工提供免費工作餐。員工須嚴格執行員工餐廳就餐制度，在規定時間內有秩序地就餐，就餐時不得浪費飯菜;不準擅自領他人就餐;不準將食品帶出餐廳等。

　　12:員工宿舍

　　員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，并按規定辦理住宿手續。

　　13:站崗

　　1:站崗時間一到須到指定的地方站崗

　　2:不的串崗，聊天

　　獎勵條例

　　酒店對員工獎勵分為:

　　1、在完成工作任務、提高個人業務水平和酒店服務質量方面有突出成績的。

　　2、在酒店節約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。

　　3、在改進酒店經營 管理，提高經濟效益方面有突出成績的。

　　4、保護公共財產、防止和挽救事故有功，

　　5、堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。

最新酒店管理制度 篇21

　　1、管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。

　　2、調整工資要達到穩定骨干的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

　　3、勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。

　　4、企業要尋求發展，必須有人才和錢財，而企業質量的鞏固，則有賴于管理人員的素質提高。

　　5、企業的培訓應著眼于提高各級人員的素質，使每一個人的內在特征，自覺地體現在賓館的服務原則之中。

　　6、企業管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發員工自覺性的規章制度，以法治館。

　　7、作為一個企業，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質低下，將會阻止企業經營管理的.深入。

　　8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業道德的，要考慮如何培養員工的企業感，樹立企業精神，增加企業的凝聚力。

　　9、沒有高素質的管理人員就沒有高水平的服務質量。

　　10、要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業務基礎的培訓;對管理人員，則應重點培養其

　　11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。

　　12、維持酒店服務質量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。

　　13、企業的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。

　　14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。

　　15、管理人員在下達工作指令后要督導、協調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節，都應逐項跟查，逐項落實，一環緊扣一環、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

　　16、管理人員關鍵要養成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

　　17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發，根據企業的特點、經營管理的需要和長期發展的戰略目標來制定培訓方案，從制度化、系統化人手。

　　18、沒有一定數量的黨員在企業經營中起先鋒模范作用，是起不到監督保證作用的。企業需要一支思想過硬業務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發展黨員，將是黨的工作失誤。

　　19、嚴格管理不僅僅體現在對人的管理上，也體現在對財、對物的管理。

　　20、不要埋怨客源少，生意難做，關鍵要看我們對現有客人的服務工

　　21、沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有企業一定的輝煌。正確的經營決策來源于對市場動態的了如指掌。

　　23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

　　24、管理者與被管理者既是“同一戰壕戰友”的關系，又是“貓與老鼠”的關系。

　　25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓員工呢?

　　26、主管、領班應多到現場與員工一起操作，督導質量。要意識到，質量是競爭的基礎，而質量體現在每一件為客人服務的小事上。

　　27、整體經營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協調、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

　　28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區分客用物資和自用物資，前者應高雅，后者應實用。

　　29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責任制并不是關、卡、壓。

　　30、發展企業應首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

　　31、顧客評價服務質量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。

　　32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。

　　33、價格是市場動態的反映，也是一個企業經營方針的體現，制定價格要符合市場的規律和酒店的實際，按行規辦事，講商業道德。

　　34、酒店的培訓目的不是培訓全才偉人，而是培訓員工的思想及業務的基本功，即素質。

　　35、效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。

　　36、作為一個部門經理，對本部出現的問題不能大包大攬，經理對部下的差錯“勇于承擔責任”只能使差錯延續不斷，正確的態度是挖找根源，提出整改措施。

　　37、主管的工作是酒店管理中重要的一環，主管只說不做不行，只做不說也不行。經理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。

　　38、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

　　39、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來。

　　40、做酒店工作要按經濟規律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。

最新酒店管理制度 篇22

　　1、康樂中心質量管理工作實行'逐級向上負責,逐級向下考核'的質量管理責任制。各中心的負責人是中心質量工作的主要負責人。

　　2、嚴格執行康樂中心服務工作規范和質量標準,既是以客人為主體開展優質服務工作的保證,也是質量管理考核的主要依據。

　　3、質量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作,既要加強對員工崗位業務的培訓,提高業務工作技能,同時也要關心員工的思想和生活,積極溝通與員工的感情,搞好員工福利,幫助員工解決困難,從而使員工情有所依,心有所屬,勁有所使,真正煥發出工作的熱情。有了一流的員工,一流的服務工作質量才有了保證。

　　4、各級管理人員應認真履行職責,從嚴管理,把好質量關。要堅持服務工作現場的管理,按照工作規范和質量標準,加強服務前的檢查,服務中的督導及服務后的反饋和提高,以規范作業來保證質量,以工作質量來控制操作,使各項服務工作達到規范要求和質量標準。

　　5、各個中心的領班應做到上班在現場。除參加會議和有其他工作任務外,應堅持在服務工作現場巡視、檢查和督導,并將巡查情況、發現的問題以及采取的措施和處理意見,記錄在每天的工作日志中,報部門經理審閱,每月匯總分析整理,形成書面報告。部門經理每天至少應抽出三個小時,深入至各管區中心進行巡視和督導,每月應將部門的質量管理情況向總經理匯報。

　　6、經常征詢客人的意見,重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善管理的.重要資料。全體員工要結合各自的工作,廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,各級管理人員要認真研究,積極采納。對客人的投訴要逐級上報,并采取積極的態度,妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待,事事有記錄。

　　7、康樂中心質量管理工作應列入本部門和各中心日常工作議事日程,列入部門工作例會的議事內容,列入對員工和各級管理人員的考核范圍。

　　8、部門的管理質量要主動接受酒店質檢人員的監督、檢查和指導。積極參加酒店召開的質量工作議會,按照酒店的工作部署,認真做好工作。

最新酒店管理制度 篇23

　　一、 會員卡功能

　　1、會員卡同時具備打折優惠、儲值和積分三項功能

　　2、打折功能:按照卡內的折扣信息給予住房和餐菜品相應折扣。

　　3、儲值功能:會員卡可提前預存金額,以方便消費。

　　二、會員功能

　　1、酒店會員憑會員卡可享受酒店住房和餐廳菜品執行價的8.8折優惠,協議單位和特別客戶可根據達成的協議給予相依的折扣。

　　2、所有會員住房可延遲到15:00退房,免收半天房租。

　　3.會員優先享受酒店預訂、會員特價和各項優惠措施。

　　4、享受酒店的消費積分獎勵和邀請免費參加酒店舉辦的各類會員聯誼活動和參加抽獎活動。

　　5、在酒店客房緊張時,會員將享有客房預訂優先權。

　　6、預訂延時保留在您因故未能在預訂保留時間內到達酒店時,經電話確認后,酒店將為會員適當延長保留時間至20:00.

　　7、定期專人回訪和個性貼心服務。

　　8、生日當天在酒店消費的會員可獲贈生日禮物一份。

　　三、會員卡的辦理及發放

　　1、為保證和維護會員利益,每一張卡務必由申請人真實填寫會員信息登記表,并確認遵守《昭化大酒店會員管理制度》。

　　2.會員的辦理:辦卡人需出示有效證件并填寫會員信息登記表,方可辦理會員卡一張。

　　3、會員卡每張收費38元。

　　4、會員卡由前臺、餐廳、茶樓收銀員辦理手續,向客人收取和進行充值,并向客人出具會員儲值單,正式發票待客人每次消費后給予等值面額的發票。

　　5、銷售和其它部門員工銷售的會員卡,可將客人帶領到前臺或餐廳的收銀點辦理手續,并由銷售人員在會員信息登記表上簽署姓名,以便業績統計。

　　四、會員卡的使用

　　1、會員卡是客人在酒店儲值消費和享受各項優惠措施的'唯一憑證,該卡只限本人使用,持卡人應妥善保管會員卡和密碼并按規定使用,若因丟失、轉借和密碼泄露等造成的損失,酒店概不負責。

　　2、會員須在住宿登記和餐廳茶樓結賬時出示會員卡和輸入密碼,以便享受優惠和累計積分,若不能出示時是為無卡對待,過后補卡不被接受。

　　3、持卡人資料若有變更,必須及時辦理變更手續,否則,因此而引起的責任由持卡人承擔。

　　五、會員卡的掛失、補辦、換卡和退卡辦理

　　1、掛失:會員卡遺失后、持卡人須在24小時內憑有效證件到酒店掛失。因未及時掛失引起的責任由持卡人承擔。

　　2、補卡:辦理掛失的會員卡,可在3個工作日后辦理補卡手續,補卡不得更改會員卡原有持卡人姓名和身份證號碼等重要資料,每張卡需交補卡費38元,原卡內的相關信息方可轉入新卡內繼續使用。

　　3、會員必須愛護會員卡,如不慎為損壞可申請換卡,換卡時每張卡須交卡費38元,原卡內的相關信息方可轉入新卡內繼續使用。

　　4、客人因正當理由要求退卡的,應當場驗證會員卡密碼和原始登記信息無誤后,請客人持會員卡和與原始登記信息相符的有效證件到財務部辦理退卡手續,由財務核實客人資料和賬戶資料后給予辦理,并收回會員卡,原則上退回的會員卡不再對外發放。

　　六、會員卡的發放促銷辦法

　　1、每張卡一次性儲值500元以上,免收卡費;每張一次性儲值1000元以上,免收卡費,并給與客房8折的特別優惠。

　　2、酒店試營業期間(一個月),凡在酒店按執行房價入住任意一種類型的客房一件一晚和在餐廳行消費380元以上的客人,贈送會員卡一張,免收卡費,但本次消費不可憑該卡享受優惠

　　3、和酒店簽約的協議單位,可視請況需要購買和贈送會員卡。

　　4、對于特別客戶,酒店可贈送會員卡并免收卡費。

　　七、會員積分獎勵辦法

　　1、會員在酒店消費100元積一分。

　　2、積分每滿50分可獲贈免費入住酒店豪華標間(或單人間)一間一晚。

　　八、員工促銷獎勵辦法

　　1、酒店鼓勵全體員工大力宣傳和推廣會員卡,每出售一張會員卡給予售卡人8元獎勵。

　　2、一次性儲值500元獎勵8元,以此類推。

　　九、本辦法最終解釋權和決定權歸酒店所有,如遇價格和管理辦法調整,恕不另行通知,以酒店大堂內公示為準,敬請關注和來電垂詢

最新酒店管理制度 篇24

　　xx酒店(服務員級別)員工績效工資管理體系計劃20xx年9月1日開始執行職位級別 薪資級別 標準工資 考核時間 月績效標準 考核內容 工種類型特級 服務員 a 3個月 100

　　1、 服務技能

　　2、 禮節(服務意識)

　　3、 業務知識

　　4、 管理服從

　　5、 出勤考核

　　6、 責任考核

　　7、 節能降耗

　　8、 工作態度

　　為一線基層服務工作人員如下:

　　1、 客房部樓層服務員

　　2、 桑拿部樓面服務員

　　3、 ktv部傳送員

　　4、 各部門衛生工及pa員

　　5、 廚房幫工

　　6、宿舍管理員

　　高級 服務員 b 3個月 100

　　普通 服務員 c 3個月 100

　　試用期服務員 d 1-2個月 無

　　1、 本崗位為不脫崗管理職位

　　2、 工資計算為:標準工資(基本工資+其它項目補貼)+績效工資+其它福利+業績獎金+工齡

　　一般員工考核標準

　　服務技能 禮節(服務意識) 業務知識 管理服從(執行力) 出勤考核 責任考核 節能降耗 工作態度

　　1、(15分) 2、(15分) 3、(10分) 4、(20分) 5、(10分) 7、(10分) 8、(10分) 9、(10分)

　　備注:部門必須細化考核標準的內容,并以操作與理論相結合考核方式執行;績效考核說明(當月不做績效考核表說明的員工,扣發當月績效工資):

　　1、績效工資和基本工資統一為每月10日發放;(正常辦理手續的離職人員, 工資可在離職手續辦理完整后發放,績效工資根據實際情況要求,統一定在10日發放)

　　2、當月的考核工資按實際的考核分數百分比給予,考核程序為員工自評、部門主管技能操作考核、部門經理理論考核并給予考評、行政部審核、總經理審批;

　　3、每月的考核分數將作為工資漲幅依據;當月的考核及格分數為60分,優秀為85分,總分100分;85分以上可領全額考核金,85分以下按百分比領取;

　　4、員工的工資漲幅將按每月的考核分數(6個月統計一次),若其中有三個月連續平均分在95分以上的給升一級工資,平均分在60分以下的給降一級工資處理;

　　5、在實行本工資體系期間;中途不管是何種原因凡是個人提出離職且不按正常離職時間辦理的,一律不給予績效工資發放

　　6、原則上工資上漲最高標準不超過a級,若能持續一年的a級,可以考慮晉升為上一職能崗位的最低級別工資;

　　7、運行過程中,員工工資若在d級持續6個月,將考慮給予辭退處理。

　　考核規則:

　　1、員工當月每被書面表揚通告一次,可增加10分的考核分數,通報批評一次扣 20分;

　　2、當月請事假超過4天的,當月無績效工資(病假另定);制定部門: 審核部門: 審批總經理:金柏酒店(技能崗位)員工績效工資管理體系計劃20xx年9月1日開始執行職位級別 薪資級別 基本工資 考核時間 月績效標準 考核內容 工種類型行業專業工種 a 3個月 150 9、 服務技能10、 禮節(微笑服務)11、 業務知識12、 管理服從13、 出勤考核14、 責任考核15、 節能降耗16、 工作態度 6、 客房部前臺服務員、房務文員7、 財務部收銀員、吧員、會計、審計算倉庫管理員、采購員8、 工程人員、網絡管理員9、 ktv音控、迎賓10、 人事文員、行政秘書11、 pa組長

　　b 3個月 150

　　c 3個月 150

　　d 1-2個月 無

　　3、 本崗位為不脫崗管理職位

　　4、 工資計算為:標準工資(基本工資+其它項目補貼)+績效工資+其它福利+業績獎金+工齡

　　技能崗位員工考核標準

　　服務技能 禮節微笑服務 業務知識 管理服從 出勤考核 責任考核 節能降耗 工作態度

　　1、(15分) 2、(15分) 3、(10分) 4、(20分) 5、(10分) 7、(10分) 8、(10分) 9、(10分)

　　備注:部門必須細化考核標準的內容,并以操作與理論相結合考核方式執行;績效考核說明(當月不做績效考核表說明的員工,扣發當月績效工資):

　　1、績效工資和基本工資統一為每月10日發放;(正常辦理手續的離職人員, 工資可在離職手續辦理完整后發放,績效工資根據實際情況要求,統一定在10日發放)

　　2、當月的考核工資按實際的考核分數百分比給予,考核程序為員工自評、部門主管技能操作考核、部門經理理論考核并給予考評、行政部審核、總經理審批;

　　3、每月的考核分數將作為工資漲幅依據;當月的考核及格分數為60分,優秀為85分,總分100分;85分以上可領全額考核金,85分以下按百分比領取;

　　4、員工的工資漲幅將按每月的考核分數(6個月統計一次),若其中有三個月連續平均分在95分以上的`給升一級工資,平均分在60分以下的給降一級工資處理;

　　5、在實行本工資體系期間;中途不管是何種原因凡是個人提出離職且不按正常離職時間辦理的,一律不給予績效工資發放

　　6、原則上工資上漲最高標準不超過a級,若能持續一年的a級,可以考慮晉升為上一職能崗位的最低級別工資;

　　7、運行過程中,員工工資若在d級持續6個月,將考慮給予辭退處理。

　　考核規則:

　　1、員工當月每被書面表揚通告一次,可增加10分的考核分數,通報批評一次扣20分;

　　2、當月請事假超過4天的,當月無績效工資(病假另定);制定部門: 審核部門: 審批總經理:

最新酒店管理制度 篇25

　　(一)員工餐廳就餐規定:

　　1、員工就餐需穿工服或戴工號牌,按時進餐,不得提前或推后;

　　2、取餐時請自覺排隊,不得爭先恐后;

　　3、取餐時不得左挑右揀,應盡快通過,不影響后面排隊員工;

　　4、按自己飯量盛裝,注意節約,不可剩余浪費;

　　5、自覺維護公共衛生,骨頭菜渣不得隨處亂扔;

　　6、飯后自覺將餐具送回指定地方,分類放好;

　　7、就餐完成迅速離開餐廳,以加快餐位周轉;

　　8、外來食物不得私自帶入餐廳食用,餐廳食物不得帶出餐廳外;

　　9、就餐人員自覺維護酒店財產,不得隨意損壞物品;

　　(二)集體宿舍管理規定;

　　1、自覺養成良好的社會公德和衛生習慣,保持宿舍的良好秩序和衛生環境;

　　2、愛護酒店公物,損壞者照價賠償,并追究責任;

　　3、保持宿舍安靜,不得大聲喧嘩,同事之間不得以任何借口吵架、打架;

　　4、保持宿舍內物品,被褥、衣服等擺放美觀,不得亂擺亂放;

　　5、宿舍必須每天安排一個人打掃室內外衛生,以保持清潔;

　　6、不得帶外人進宿舍入住,外出依時回來;

　　7、保持高度防火意識,安全用電,不隨便亂拉亂接電線。發現火災隱患及時報告酒店有關部門;

　　8、宿舍需要維修,應及時報告有關部門;

最新酒店管理制度 篇26

　　一、提倡友愛

　　即員工彼此友好相處，互相厚愛，友愛以“仁”為基礎，只有“仁”才能與別人友愛友善。員工都有要求做到嚴于律已，寬于待人。

　　二、提倡勤儉風尚

　　所謂勤儉，就是勤勞儉樸。勤儉是企業的寶貴財富，而厲行節約，反對浪費，同樣是企業興業之道。

　　三、提倡尊重風尚

　　所謂尊重，即是企業內部盡管有職務，工種之分，但企業的每個成員都要能彼此尊重，不輕視他人，多看別人的優點，多向別人學習，能尊重別人的'人格、知識、技術和勞動乃至生活習慣。

　　四、倡親密風尚

　　所謂親密，即全體員工，包括管理者與員工，員工與員工，員工與顧客彼此融洽如一家。

　　五、提倡團結風尚

　　所謂團結，即全體員工分工明確，又互相合作，是目標一致下的團結。這種團結是企業實現自已目標的根本保證，是企業發展的動力，團結才能使員工同心同德，并肩工作。

　　六、提倡互助風尚

　　所謂互助，即員工無論在工作中，還是生活中都彼此互相關心互相愛護和幫助。

　　綜上所述，我相信員工在這樣良好的氛圍內工作，再加以管理必然會樹立良好的企業形象，才能無暇地參與到市場競爭中去，為利于開拓市場與產品。擴大影響和信譽，制訂該系列管理計劃。

最新酒店管理制度 篇27

　　1.目的

　　對質量方針、目標及質量體系的現狀適應性進行評價，確定改進策劃，確保質量體系持續的適宜性和有效性。

　　2.適用范圍

　　適用于總經理及管理者代表對質量體系的評審活動。

　　3.引用標準

　　3.1iso9001:20005.6管理評審

　　4.職責

　　4.1總經理主持質量體系的管理評審活動。

　　4.2各部門負責提供管理評審活動所需的資料。

　　5.標準要素要求

　　5.1酒店制定《管理評審程序》，從系統性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。

　　5.2管理評審每年至少進行一次，需要時可適時進行。

　　5.3管理評審的輸入

　　5.3.1審核結果，包括內部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結果;

　　5.3.2顧客反饋及市場調研結果;

　　5.3.3生產和服務提供過程的業績和產品符合性;

　　5.3.4預防和糾正措施的實施;

　　5.3.5上次管理評審的跟蹤措施;

　　5.3.6可能影響質量管理體系的內、外部變化。

　　5.3.7收集和聽取部門或員工對質量體系改進的`建議。

　　5.4管理評審的輸出

　　5.4.1必要時對質量管理體系進行修改，使其更適宜于企業的現狀。

　　5.4.2對企業所需資源狀況進行調整，使其滿足企業現階段運作的需要。

　　5.4.3關注顧客對酒店服務/產品的改進要求。

　　5.5對管理評審的結果要予以記錄。

　　6.相關文件

　　《管理評審程序》

最新酒店管理制度 篇28

　　第一部分：機械鑰匙管理

　　1、機械門鎖的安裝由部門提出申請，保安部經理簽字備案，工程部進行安裝;

　　2、機械鑰匙的發放和領用管理：

　　1)營業場所和倉庫等公共場所的鑰匙，一套鑰匙放在保安部員工通道門崗，由各營業點和倉庫員工上下班領用或者交換，其他的鑰匙交保安部放入備用鑰匙箱，并做好登記;

　　2)各部門辦公點的鑰匙，一把由部門主管管理，一把鑰匙放在保安部員工通道門崗，由部門員工上下班領用和交還，剩余的鑰匙交保安部放入備用鑰匙箱，并做好登記;

　　3)所有運行鑰匙領出和交換，均需在專門的本子上登記領出和交換的時間，并由領用或者交換的人簽名。

　　4)酒店內24小時有員工值班的部門，鑰匙由每個班次間自行進行交接，并做好相應的交接記錄。

　　5)在規定時間內鑰匙未歸還至安保部的，安保部在經過現場勘察確認無人后，需立即通知相關部門責任人，并在《安保部值班記錄本》上記錄相關事件經過及處理結果。

　　6)遇突發情況需要領用備用鑰匙的，由部門主管申請，安保部當班主管以上員工共同使用鑰匙。如部門主管不在的需征得當日值班經理(MOD)的同意后由大堂經理、當班安保主管、申請人共同使用鑰匙。

　　3、機械鑰匙遺失，由所屬部門報保安部備案，決定是否更換門鎖，確需更換門鎖或者增配的，由保安部經理簽署意見，工程部配制鑰匙，或者安裝新的門鎖。

　　4、重要場所(如倉庫、備件間等)的鑰匙遺失，需要立即報告保安部和所屬部門的主管，保安部立即通知工程部更換門鎖，在未更換門鎖前，必須確保有員工在現場看管。

　　5、對于重要場所鑰匙遺失的責任人，根據過失責任的輕重，最高可以給予嚴重警告處分，并處以彌補這一損失所發生的支出費用的十倍的罰款，所在部門的主管給予口頭警告處分，并需要專題書面報告總經理室事情經過和處理決定，送行政人事部備案。

　　第二部分：電子磁卡鑰匙管理

　　1、允許制作的鑰匙種類及數量：

　　MasterKey：可打開所有房門的鑰匙卡。整個酒店共計8把。由經授權許可的人員保管。

　　FloorKey：客房部每個樓層的樓層卡，每個樓層配備A、B兩套，由客房部統一保管。

　　AreaKey：相鄰樓層的區域卡：5～8層一組、9～11層一組、12～15層一組，共計三組，每組各有A、B兩套，由客房部統一保管。

　　2、鑰匙的使用期限：

　　所有鑰匙的使用期限為3個月，每個季度第三個月的25日，由電腦房負責制作下一個季度的鑰匙，有效期限為下個季度的1日開始的，三個月有效。

　　每次制作需要在專門的登記本上記錄，內容為制作的日期和時間、各類鑰匙的數量、制作人、發放情況等。

　　3、可持有MasterKey的`人員：

　　僅下列經授權許可的人員，可以在日常的運營工作中使用酒店的鑰匙：

　　總經理

　　營運總監

　　前廳部大堂經理(當值)

　　客房部經理

　　客房部經理助理

　　客房部中班主管

　　客房部樓層主管、領班

　　客房部樓層清掃員

　　客房部公共區域員工(如工作需要)

　　洗衣房

　　4、鑰匙的申請與制作：

　　所有的鑰匙的制作要求必須經過所在部門的負責人書面申請、營運總監批準后方可制作。

　　鑰匙的制作由電腦房經理負責;登錄鑰匙制作權限的密碼由電腦房經理和安保部經理共同封裝在信封內保存于前臺固定的保險箱內，保險箱的鑰匙由安保部負責保管。

　　制作鑰匙時，由安保部驗明，房務總監簽字確認的《電腦房服務申請單》后與電腦房經理、當班大堂經理一起打開專用保險箱。取出登錄密碼，由安保部員工負責登錄系統，由電腦房員工制作鑰匙。制作鑰匙時上述三人必須同時在場。

　　鑰匙制作完畢后，安保部必須在保險箱使用記錄填寫相應記錄，并有電腦房員工作為見證人簽字，安保部和前廳部必須將相關事件發生的詳細時間和經過分別記錄在各自的值班記錄中。

　　5、客用鑰匙的制作和發放

　　住客磁卡鑰匙根據經營的需要，有前臺和行政樓接待處負責制作和發放，由前臺經理負責，前廳部經理負連帶管理責任;

　　參觀用房的鑰匙，根據需要每日由前臺制作，放于前臺備用，中班下班前撤銷;

　　原則上，住店客人每登記一位，發放一把該登記房間的磁卡鑰匙;

　　會議會務組如有需要，經該會議負責人簽字認可，可以每個會務組用房增發一把磁卡鑰匙;

　　其他如有特殊需要，需征得營運總監的書面同意，方可以增發住客房間的磁卡鑰匙。

　　6、鑰匙的管理：

　　所有鑰匙均不可以帶出酒店區域范圍，如有違反，將給予酒店口頭警告處分;

　　被允許可持有和使用鑰匙部門的負責人同時負有保管各自管轄區內鑰匙的責任;

　　客房部每日鑰匙發放和交還要有詳細記錄，使用人領用和交還需要簽字，經理或指定主管，下班前必須核對鑰匙的回收情況;

　　大堂經理每班次交接記錄需要特別說明鑰匙的交接情況;

　　其他臨時使用鑰匙，領用和歸還必須做好詳細記錄，包括：

　　a.用匙的日期和時間

　　b.用匙的目的

　　c.用匙的員工姓名

　　d.發放鑰匙的員工(或證人)的姓名

　　e.鑰匙交還的時間

　　f.用匙人和證人的簽名

　　每個班次的負責人都要審核一次鑰匙交接的記錄和鑰匙的保管情況，以防止任何沒有事先安排的鑰匙借出。

　　在任何情況下都不允許任何員工把鑰匙帶出酒店經營范圍。

　　任何級別的鑰匙一旦損壞或者無法使用時必須銷毀，銷毀時，必須是持有人、房務總監或者安保部經理同時在場。

　　任何員工在任何情況下不得將自己持有和使用的鑰匙借給其他人，如果在當班結束后沒有交還鑰匙，將受到嚴重警告的紀律處罰。

　　如果鑰匙遺失的應立即報告自己所在部門負責人，并通報酒店保安部。

　　酒店將根據過失責任的輕重，最高予以嚴重警告的紀律處罰，并處以彌補這一損失所發生的支出費用的十倍的罰款，所在部門主管給予警告處分，并需要專題書面報告總經理室事情的經過和處理決定，送行政人事部備案。

　　前臺員工給住客制作客房鑰匙的原則數量為每登記一位住客，發放一把鑰匙，如住客需要更多鑰匙可以補充登記其他客人，或者發放取電牌，供其使用方便。

　　7、編碼器密碼管理

　　電腦房經理負責生成和保管系統密碼;

　　每次生成新密碼后，要將密碼封存在信封袋里，信封封面寫有“編碼器密碼，生成日期：年月日”字樣;

　　將信封封口后交由安全部經理，將該信封保存到大堂貴重物品保管室指定保險箱中，保險箱的客用鑰匙由保安部經理保管;

　　該指定保險箱每次開啟都需要在專門的登記表上做記錄，開啟使需由保安部經理和前廳部經理同時在場才能開啟;

　　電腦房經理需與酒店簽訂密碼安全保管協議。(協議附后)

最新酒店管理制度 篇29

　　1、衛生標準

　　(1)走廊衛生隨時吸塵,無痕跡、污跡及雜物。

　　(2)沙發、茶幾、桌椅臺面等清潔完好,擺放有序,煙灰缸及時更換。

　　(3)餐具衛生,光亮整潔,無水漬、茶漬、無缺口。

　　(4)地面、墻壁、天花、門窗、潔凈無塵,鏡面無灰塵、污跡、水痕、指印、潔凈光亮。

　　(5)庫房內所有物品擺放整齊,分類放好。

　　(6)吧臺內干凈整潔,記事本及各類物品碼放整齊,嚴禁個人物品在營業場所。

　　(7)保持機房內衛生,設備衛生干凈,每周對整個機房和設備做一次大清掃。

　　(8)健身器械每天擦拭、清潔、定期消毒。

　　(9)多功能廳除了正常的每天清潔外,大型活動前后及時做好清潔衛生。

　　(10)上崗前保持良好的個人衛生。(頭發、指甲等)。

　　2、衛生檢查制:

　　(1)清潔衛生工作實行層級管理逐級負責制。

　　(2)實行每月檢查制,部門經理主管隨時抽查,第一次督促,第二次警告,第三次罰款(根據百分考核)。

　　(3)任何人如因餐具衛生等問題引起投訴視情節追究責任。

　　(4)如酒店衛生檢查一處不合格酒店扣1分部門罰10分。

　　3、責任落實:

　　(1)日常衛生清潔工作由當班人負責。

　　(2)一、二樓所屬衛生落實到班組個人。

　　(3)有特殊情況,如維修或pa清潔地毯時,由當班人員協助及時清潔衛生,保持營業場所清潔和設施、設備完好。

　　(4)如有餐具打碎,食品、酒水等污染地面和設備現象,當班人員及時清理或及時下派工單,維修清理。

　　(5)保齡球定期上油、消毒、擦拭、保齡球鞋定期刷洗、消毒,每周一次由領班負責。

最新酒店管理制度 篇30

　　為了保障酒店正常的運營，給賓客提供一個安全衛生的就餐環境。現將酒店垃圾細化管理：

　　一、垃圾的分類：

　　工程垃圾、農業垃圾、食品垃圾、生活垃圾、酒瓶紙片垃圾。

　　二、垃圾的清理

　　1、工程垃圾：原則是“誰主管、誰負責、誰處理”。所有工程垃圾禁止傾倒在垃圾池內。

　　2、農業垃圾：農業垃圾來源于大棚，由大棚處理。大棚把垃圾應倒在垃圾場最里面。

　　3、食品垃圾：又分為菜品角料垃圾和泔水垃圾。菜品角料垃圾應倒在垃圾場里的垃圾池處理。泔水垃圾應倒在廚房后面的泔水桶內。

　　4、生活垃圾：餐飲、客房、宿舍樓的生活垃圾統一倒在垃圾場的垃圾池里進行焚燒處理。

　　5、酒瓶紙片垃圾：餐飲、客房的酒瓶紙片垃圾應放置垃圾池的旁邊。

　　6、食品垃圾和生活垃圾焚燒后由專人負責清理。

　　三、部門配合要求

　　1、保安部應對進出營業場所的垃圾進行嚴格檢查。

　　2、餐飲部應在餐后及時處理生活垃圾，怕發生暗火。

　　3、出品部值班主管應在下班前對廚房垃圾進行檢查，完畢后再處理。

　　4、宿舍樓、員工食堂、園外環衛的垃圾應該倒在垃圾池里。

　　四、處罰細則（每分5元）

　　1、不按規定分類處理垃圾，給于部門5分處罰。

　　2、不把垃圾倒在制定位置，給于部門10分處罰。

　　3、員工在生活區域、工作區域隨手丟棄垃圾，對各人處于3分。

　　4、對垃圾管理到位給予部門5分獎勵。

　　5、所有的處罰記錄將結合績效考核來執行。