《回訪管理制度[推薦]》（精選8篇）
《回訪管理制度[推薦]》 篇1
一、回訪目的
1.及時了解客戶對物業的工作是否滿意。
2.加強物業公司與用戶的感情聯絡。
3.加強溝通，讓用戶配合、協助物業公司工作。
4.提高物業管理公司管理質量，及管理人員的服務素質。
二、適用范圍
全體業主或客戶、物業使用人。
三、回訪的標準
1.回訪時，回訪人員要態度熱情、謙虛、認真聽取對方的意見或建議，耐心解釋對方提出的問題。
2.記錄清晰、整齊，按月整理，存檔。
3.定時定期。
四、維修回訪要求
1.由指揮中心對所有報修單進行回訪，回訪率不少于90%，工程主管對維修工的.維修工作按不低于30%比例進行回訪，物業經理每月回訪不少于5戶。
2.回訪內容包括維修的及時率、合格率、滿意率，對不合格的維修工作，由工程部長直接安排維修，并將回訪結果記錄在維修工考核表上，做為維修工考核依據。
3.報修單及回訪記錄按月存入業主檔案。
五、投訴回訪記錄按月存入業戶檔案
1.對于所有投訴進行回訪，回訪率為100%�？头鞴軐τ谕对V回訪不少于30%。
2.回訪記錄填寫在《投訴/意見處理單》回訪記錄欄。
3.《投訴/意見處理單》統一交回指揮中心，每月存入業戶檔案。
六、定期家訪
1.定期對所屬戶數進行家訪。家訪率為每年入戶兩次。
2.家訪填寫《家訪登記表》，并定期將其存到業戶檔案中。
七、其他回訪
�、倜磕赀M行不少于一次的服務滿意度調查，并對調查中的情況進行逐一回訪。
②記錄所有回訪情況，并存中心檔案。
《回訪管理制度[推薦]》 篇2
一、接待來訪投訴工作
1.管理處應宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2.管理中心主任在遇到住戶來訪投訴時，應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處主任處；不能解決的，要將問題和意見向公司分管經理匯報，分管經理處理不了的`，由分管經理向總經理匯報，及時處理問題。
4.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向管理處主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并公布整改措施。
5.管理處主任及下屬在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、做到事事有著落、件件有回音。
6.小區所有工作人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
二、回訪工作
1.回訪要求：
（1）管理處中心主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
（2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
（3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。
（4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2.回訪時間及形式：
�。�1）管理處中心主任每年登門回訪2~3次。
�。�2）護衛人員采取不定時、不定方法的回訪小區業主。
�。�3）根據小區情況召開大小不一的住戶座談會，征求意見。
（4）利用節日慶�；顒�、社區文化活動、等形式廣泛聽取住戶反饋。
（5）有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。
《回訪管理制度[推薦]》 篇3
一、總則
為進一步加強行風建設、提高服務水平，構建和諧的醫患關系，結合實際情況，我司特制定如下患者回訪制度。
二、回訪人員及形式
1、所有患者均由專員進行回訪、管理。
2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。
3、產后康復可兼產科出院產婦隨訪。
三、回訪前工作
1、了解病人姓名、年齡、地址、聯系電話
2、主管醫師、診斷疾病
3、住院床號、住院天數
4、回訪前了解相關疾病的保健、康復鍛煉、生活起居、用藥自導等。
四、回訪內容
1、了解患者康復情況；
2、聽取患者及家屬的意見和建議；
3、征求病人對醫療服務的意見、建議和需求；
4、督促病人定期復診；
5、提供健康常識，指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保�。�
五、回訪時間
1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內完成。
2、手術病人、轉診病人中有疑難病例或未確診的`必須在一周內回訪。
3、每天回訪時間：上午8：00—12：00；下午13：30—17：30。
六、回訪管理
1、各病區建立對病人回訪登記的專用簿，指定專人為本科室回訪病人網絡員，負責做好醫務人員回訪病人統計工作。
2、登記專用格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患者名稱、出院日期、病人意見和建議、改進措施等
七、回訪病人管理員職責
1、出院病人進行電話隨訪，隨訪率每月達到80%以上。
2、回訪管理員負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。
3、每月總結一次、每年度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本年度回訪的病人總數、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報院辦公室，以便采取相應措施。
八、回訪率考核標準
住院病人回訪率達到80％以上，門診手術病人回訪率達到50％以上。
九、回訪病人注意事項
1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。
2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復查時，要告知�？崎T診診治以及醫生的坐診時間，使病人少跑冤枉路。
3、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。
十、其它要求
1、對病情較重、行動不便及無法用電話聯系的可上門探望；對需馬上回訪者，統一報回訪中心匯總后統一安排上門回訪。
2、各科室要及時登記病人的患病情況、診斷及聯系電話和聯系人，要求住院病人均有登記。
3、認真登記好回訪記錄，辦公室隨時組織人員抽查。
《回訪管理制度[推薦]》 篇4
為規范住院病人出院隨訪管理，經院委會究研，制定《住院病人出院隨訪管理制度》：
一、出院隨訪的意義：
住院病人出院隨訪是醫療環節的重要環節，有利于提高醫療質量，改善醫療服務，提升醫院服務的層次，增強醫患溝通交流，提高病員滿意度。
二、出院病員隨訪的病員范圍：
全院所有住院病員。
三、出院病員隨訪率的基本要求：
各科室住院病員隨訪率≥70%
四、出院病員隨訪時間安排：
所有患者出院即建立隨訪檔案（患者入出院、隨訪、預約診療登記本內容）,由主管醫生在病員出院后2周內進行第一次隨訪隨訪率≥70%。由社工辦以后每年定期進行l次隨訪。
五、出院病員隨訪形式及流程：
�。ㄒ唬�、電話隨訪：
1、主管醫師→根據患者入出院、隨訪、預約診療登記本內容→電話隨訪→隨訪結果→登記→出入院病人隨訪記錄表→每月總結一次、每季度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的'病人總數、回
訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報醫務科，以便采取相應措施。
入戶調查兩種隨訪形式。首先進行電話隨訪,對電話無法進行隨訪的進行入戶調查，均無法聯系到病員的列為失訪,即停止隨訪工作。
出院病員隨訪的職責：
主管醫師作為實施隨訪工作第一責任人，應詳細填寫病員姓名、住院號、出院診斷、工作單位、家庭住址、職業、聯系電話等項目，并告知病員主管醫師聯系電話。病員出院一周內，由主管醫師主動對病員進行跟蹤、隨訪，確保患者對醫院服務質量滿意�？浦魅巫鳛榭剖译S訪總負責人，對隨訪工作負有監督管理責任。
六、出院病人隨訪主要內容：
1、了解出院病人的康復情況，是否能按醫囑正確服藥，指導病人繼續康復訓練，進行健康教育。
2、對病人存在的問題進行講解，滿足病人的健康咨詢要求，并提醒病人根據病情來院復診及告訴復診辦法。
3、征求病人對醫院醫療質量、服務質量和醫德醫風等方面的意見和建議。
七、出院病人隨訪工作的獎懲：
由醫院業務副院長、醫務科對科室的住院病人進行電話抽查，每周每科抽查3人，年終按未隨訪病員數占總抽查人數的比例對科主任年終管理目標獎同比例下浮，全科室年終獎按該比例減半下浮。
《回訪管理制度[推薦]》 篇5
1、回訪工作規定
1.1責任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區物業助理負責。
1.5組織文體活動結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區文化文員(物業助理)負責。
1.6重大節日拜訪由公司經理組織進行,入伙回訪、突發事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的`不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負責客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。
2.3回訪期間發現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。
3、附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
《回訪管理制度[推薦]》 篇6
一、總則
為進一步加強我院行風建設，提高服務水平，構建和諧的醫患關系，結合我院實際情況，特制定病人回訪制度。
二、回訪人員、形式
1、所有患者均由專員進行回訪、管理。
2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。
3、產后康復可兼產科出院產婦隨訪。
三、回訪前工作
1、了解病人姓名、年齡、地址、聯系電話
2、住院床號、住院天數
3、主管醫師、診斷疾病
4、回訪前了解相關疾病的保健、康復鍛煉、生活起居、用藥自導等。
四、回訪內容
1、了解患者康復情況；
2、聽取患者及家屬的意見和建議；
3、提供健康常識，指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保��；
4、征求病人對醫療服務的意見、建議和需求；
5、督促病人定期復診；
五、回訪時間
1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內完成。
2、手術病人、轉診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內回訪。
3、每天回訪時間，上午8：00—11：00
下午14：00-17：00
六、回訪管理
1、各病區建立對病人回訪登記的專用簿，指定專人為本科室回訪病人網絡員，負責做好醫務人員回訪病人統計工作。
2、登記專用簿格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、病人意見和建議、改進措施等(具體表格由辦公室統一制定、發放)。
七、回訪病人網絡員職責：
1、出院病人進行電話隨訪，隨訪率每月達到80%以上。
2、回訪網絡員負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。
3、每月總結一次、每整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的病人總數、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報院辦公室，以便采取相應措施。
八、回訪率考核標準
住院病人回訪率達到80％以上，門診手術病人回訪率達到50％以上。
九、回訪病人注意事項：
1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。
2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復查時，要告知�？崎T診診治以及醫生的`坐診時間，使病人少跑冤枉路。
3、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。
十、其它要求
1、對病情較重、行動不便及無法用電話聯系的可上門探望；對需上門回訪者，統一上報企劃部，企劃部匯總后統一安排上門回訪。
2、各科室要及時登記病人的患病情況、診斷及聯系電話和聯系人，要求住院病人均有登記。
3、認真登記好回訪記錄，辦公室隨時組織人員抽查。
《回訪管理制度[推薦]》 篇7
一、由醫務科、護理部牽頭，分別組織病區的醫護人員對原在本病區住院治療的患者進行回訪。
二、各病區回訪工作由科主任、護士長具體組織實施。
三、回訪工作自患者出院之日起一個月內完成，回訪率要達到60%以上，少1%扣考核分1分。
四、回訪的內容包括：出院患者的康復情況；日常生活中的注意事項；健康防病知識；征求對醫院醫療服務的意見和建議�；卦L應及時做好詳細記錄。
五、回訪的形式：電話回訪、上門回訪。
六、各相關科室每月要對回訪制度落實情況進行檢查考核，統一匯集到政工科通報公示。回訪制度及考核辦法
一.病人回訪制度
（一）醫務人員要采取電話、上門探望等形式，對自己接管的病人進行回訪，回訪的主要內容包括：詢問患者康復情況、指導康復、聽取患者及家屬的意見和建議，并進行健康教育和健康檢查。
�。ǘ┎∪嘶卦L至少達兩次：第一次為病人出院（或就診）后二周內完成；第二次為病人出院二個月內進行。
�。ㄈ┳≡翰∪擞晒艽册t師負責回訪，門診病人由首診醫師負責回訪。
（四）原則上要求住院病人回訪率達到70％以上，上門探望回訪率達到5％。門診病人回訪率達到5％以上。
�。ㄎ澹┎∪嘶卦L一般可采取電話回訪；對病情較重、行動不便及無法用電話聯系的可上門探望；對需上門回訪者，由科室主任上報醫院事業拓展部室統一安排。
�。┮皶r登記病人的患病情況、診斷及聯系電話和聯系人，要求住院病人均有登記，對病人回訪后做好回訪紀錄。病人出院時，科室或主管醫生應給病人一張“出院聯系卡”（由醫院統一制作）。
�。ㄆ撸┛浦魅�、醫務科、院辦、黨辦、事業拓展部等相關科室要選擇部分病人進行再次回訪，確定回訪情況以及回訪滿意度，并聽取患者及家屬的意見和建議。
�。ò耍┓矊τ嗅t療糾紛的`病人進行回訪，由醫務科統一安排。
（九）凡外市病人（除如貴州荔波），原則上不進行回訪。
�。ㄊ┗卦L電話管理：使用本科室電話進行回訪。
二.考核辦法
�。ㄒ唬┟總�季度進行考核一次，凡回訪率不達到要求的，按所少的相應比例扣科室當月勞務費；
�。ǘ┽t院抽檢部分病例進行回訪，凡回訪敷衍了事，造成病人不滿意的，每一例視為回訪率少10%；凡回訪率不夠的，科室當年不得參加評先；凡弄虛作假的，當事人當年不得參加評先、評優、晉升等。
（三）回訪工作較好，病人滿意度較高者，醫院給予一定的獎勵。
�。ㄋ模┴撠熆己丝剖遥河舍t院事業拓展部會同黨辦、院辦、醫務科、護理部、醫保辦聯合進行考核。
三.本制度及考核辦法自20xx年5月1日起執行，回訪率按20xx年5月1日起出院的病人計算。
《回訪管理制度[推薦]》 篇8
為進一步加強醫院行風作風建設，加強醫患溝通，構建和諧社會，提升醫療服務質量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見，在原有病人滿意度調查等措施的基礎上實施出院病人回訪制，具體規定如下:
1、嚴格執行醫院出院病人回訪制，由專人對出院一周后的病人進行電話回訪。
2、對慢性病、重癥疾病及行動不便的`老人，如家屬提出上門回訪請求,診治醫師必須前往，所有回訪必須詳實填寫回訪記錄，以便回院核查，對弄虛作假者給予全院通報批評。
3、對回訪中了解的問題、患者的建議和需求，回訪者必須口頭或書面形式向醫院分管領導反映情況，由其向有關部門和科室反饋，責令整改，相關部門對患者反映的情況認真分析，不足之處馬上予以改正，對不作為的科室負責人實行責任究追制。
4、回訪內容:病區回訪主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術病人傷口恢復情況；特殊用藥注意事項、康復指導等為主，并兼以征求病人對醫院的意見和建議,住院期間對醫務人員的服務態度、技術水平、后勤服務以及有無收受“紅包”及“吃請”等問題。
5、為保證出院病人回訪這項工作有效地開展，醫院每年撥付專項回訪資金，并配備專人負責回訪。
6、每季度必須開展1次回訪，其中回訪手術病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。
開展出院病人回訪，一是有利于加強醫患關系，讓患者感覺到醫護人員對其的關愛，在精神上就是一劑良方；二是通過提供健康指導，有利于疾病的康復，特別對慢性病患者，能提高其生活質量，減少重復住院次數，減輕患者經濟負擔；三是有利于醫護人員對疾病的發生發展及預后的認識，提高醫護人員的專業水平；四是通過患者提出的合理化建議，有利于改善醫院的服務質量。
廣寧縣人民醫院