客戶回訪管理制度（精選10篇）

客戶回訪管理制度 篇1

　　1、回訪工作規(guī)定

　　1.1責任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

　　1.3投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

　　1.4維修工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。

　　1.5組織文體活動結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。

　　1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

　　1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

　　1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的`不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

　　1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

　　1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

　　1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

　　2、回訪處理工作流程

　　2.1公司客服部負責客戶回訪工作。

　　2.2客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

　　2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　2.4將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。

　　3、附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

客戶回訪管理制度 篇2

　　完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿意度調查等。

　　客戶回訪分類：

　　施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片

　　電話回訪

　　信息回訪

　　在施工程回訪時間點：(電話回訪)

　　前期回訪：一般為工程開工后10日左右

　　中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內

　　竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關保修手續(xù)后10日內

　　質保期回訪頻率：(電話回訪)

　　一年內客戶每季度電話回訪一次

　　兩年內客戶每半年電話回訪一次

　　兩年以上客戶每一年電話回訪一次

　　回訪資料主要包括：

　　施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務。詢問對工程質量、服務態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。

　　客戶回訪制度：

　　回訪人員負責仔細填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當周周日下午5

　　點前打印上報部門領導。

　　對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關職責部門領

　　導及時處理，并對處理結果進行跟蹤回訪。

　　回訪時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語

　　每個在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達全部再是

　　工程的90%

　　對于未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪

　　未經(jīng)行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄

　　電話回訪規(guī)范用語：

　　問：您好，我是裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

　　答：否

　　問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?

　　問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利。

　　問：您好，我是裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

　　答：好的

　　問：請問您對我們公司的設計是否滿意?

　　問：請問您對施工質量是否滿意?

　　問：請問您對工作人員的服務態(tài)度是否滿意?

　　問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿意?

　　問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經(jīng)理在工程各階段的服務態(tài)度是否滿意?

　　問：請問公司相關人員是否按要求定期對工地進行巡查?

　　問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識?

　　問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標準及安全措施是否滿意?

　　問：請問您對公司制定的`管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意?

　　問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?

　　問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦裝飾公司?

　　客服人員：請您對我們的整體服務打分

　　5分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋

　　4分——比較滿意，會思考向親朋推薦

　　3分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題能夠及時解決

　　2分——不滿意，服務不好，很多質量問題解決不及時

　　1分——十分不滿意，質量問題多，且得不到解決

　　0分——感覺極差，不思考再次合作

　　問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見或推薦。

　　客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關部門負責人匯報)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

客戶回訪管理制度 篇3

　　第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

　　第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。

　　第三條：售后人員應定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

　　第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質量及經(jīng)營服務進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關水泥性能的信息。

　　第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產(chǎn)品質量、經(jīng)營服務質量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關職能部門應定期對相關客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。回訪后遇到的重大問題，應與上級領導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

　　第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務經(jīng)驗。

　　第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關規(guī)定予以補償，保障客戶的正當權益。

　　第八條：公司須設立客戶管理人員，構建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確保客戶成為企業(yè)的資源。

　　第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術服務的預先指導和過程指導，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

　　第十條：對收集的信息要及時處理，產(chǎn)品質量類信息歸技術質檢部，服務類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關于產(chǎn)品質量有價值的信息，技術質部要認真分析，并作為質量改進的重要依據(jù)。

　　第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準，于20__年三月一日起施行。

　　第十二條本制度由公司市場部負責解釋。

客戶回訪管理制度 篇4

　　客戶回訪制度

　　一、目的：

　　1、了解設備的運行狀況、客戶對設備的滿意度及對本公司服務的滿意度，了解在設計、制作、服務等方面存在的不足，作為本公司在質量和服務方面持續(xù)改善的信息來源；

　　2、進一步加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶對公司的'信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購買設備補充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；

　　3、通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務人員培訓的資料。

　　二、方式：

　　1、電話回訪；

　　2、信函回訪；

　　3、走訪；

　　4、任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）

　　三、內容：

　　1、回訪的時間選擇及主要任務：

　　設備安裝調試后一個月，主要是了解設備運行情況并解決設備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設備的操作程序及設備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設法把設備在品質和服務方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。

客戶回訪管理制度 篇5

　　1目的

　　為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務需求，及時發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。

　　2適用范圍

　　本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。

　　3職責

　　3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。

　　3.2客服人員根據(jù)公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結束后匯總形成《客戶回訪報告》。 3.3主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

　　3.4客服人員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　4流程

　　4.1調取客戶資料

　　(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。

　　(2)客服人員或客戶服務人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。

　　4.2客戶拜訪準備(1)制訂回訪免單

　　客服人員或客戶服務人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

　　1)客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業(yè)務人員各類意見和建議;

　　2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;

　　3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。 4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

　　(2)回訪時間

　　回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。 (3)準備回訪資料

　　1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計表》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內容等)、客戶服務的相關記錄等。

　　2)確定回訪主體內容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內容代表公司。因此，回訪的內容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

　　4.3實施回訪(1)回訪的方法

　　優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。回訪方式優(yōu)先級從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件(2)回訪行為要求

　　在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。

　　(3)回訪信息記錄

　　回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

　　4.4 整理回訪記錄和處理

　　(1)客服人員或客戶服務人員編制回訪報告

　　1)按時根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

　　2)回訪結束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。 (2)部門主管領導審閱

　　主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領導審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領導溝通。

　　4.5資料保存和使用

　　(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。 (2)相關市場部參考客戶回訪的相關資料制定市場營銷策劃。

　　客戶回訪制度客戶回訪管理制度

　　第一條為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

　　第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的`及時處理，達到客戶的滿意。

　　第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

　　第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務。

　　第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

　　第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

　　客戶回訪制度客戶回訪管理制度

　　客戶回訪是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務進行的滿意調查、客戶消費行為調查，也是常用的客戶維護的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進行互動溝通，完善客戶信息為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。

　　回訪制度

　　一、目的

　　傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關注。進一步提升品牌和知名度。

　　二、形式

　　電話回訪

　　1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。

　　2、客服人員負責對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。

　　4、工作人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經(jīng)理。內容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。

　　5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內容，要求：詳細、屬實、標注時間等

　　6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

　　7、主管領導負責審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

客戶回訪管理制度 篇6

　　第一章總則

　　第一條為了提高本公司的服務質量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。

　　第二章適用范圍

　　第二條本公司下屬部門(銷售計調部)。

　　第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

　　第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調查表等形式，顧客回訪率≥80%。

　　第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。

　　第四章職責分工

　　第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門服務質量管理辦公室

　　(1)督促二級職責部門進行日常客戶回訪。

　　(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。

　　(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關二級職責部門。

　　(4)對客戶反映比較集中的`重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關辦理狀況匯總、上報總經(jīng)理。

　　(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。

　　二級職責部門(公司下屬各部門

　　(1)負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。

　　(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。

　　(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規(guī)定時限內將答復意見反饋一級職責部門。

　　第五章投訴管理

　　第六條公司設客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。

　　第七條追蹤落實客戶投訴處理結果。在72小時內追蹤落實結果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的滿意。

　　第六章獎懲

　　第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關規(guī)定發(fā)放工作質量獎金;對客戶滿意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質量獎金，對客戶滿意度達不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質量獎金并酌情將其調離原崗位，直至解聘。

　　第七章附則

　　第九條本制度由服務質量管理辦公室解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒布執(zhí)行。

客戶回訪管理制度 篇7

　　一、總則

　　1.目的

　　1)提高客戶對公司服務的滿意度。

　　2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

　　3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

　　2.適用范圍

　　本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　二、調取客戶資料

　　1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

　　2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

　　3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

　　三、客戶拜訪準備

　　1.制訂回訪計劃

　　客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務專員要根據(jù)公司業(yè)務狀況結合客戶特點選取適合的回訪方式。

　　2.預防回防時間和地點

　　(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。

　　(2)時間和地點的預約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。

　　3.準備回訪資料

　　客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

　　四、實施回訪

　　1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

　　2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

　　五、整理回訪記錄

　　1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

　　2.主管領導審閱

　　客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

　　六、資料保存和使用

　　1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。

　　2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

　　客戶回訪客戶回訪的技巧

　　一、面帶微笑服務

　　每一天重復做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。所以每一個員工都就應明白惟有調整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因為人都有透過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進行回訪工作也務必要面帶微笑的去說話。

　　二、話術規(guī)范服務

　　話術規(guī)范服務是服務人員在為服務對象帶給服務過程中所應到達的要求和質量的標準，話術規(guī)范服務是體現(xiàn)一個公司的服務品質。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術，如：新契約回訪、離司業(yè)務員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務回訪等等，也是為突破性地提高服務質量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。

　　三、因人而異、對癥下藥

　　1、對沖動型客戶莫“沖動”

　　在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應務必做到用溫和的語氣交談。

　　2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心

　　這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個性是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務員欺騙;害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席務必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導其購買此保險是正確的。

　　3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

　　對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

　　在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選取性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。

　　客戶回訪客戶回訪的要點

　　1、注重客戶細分工作

　　在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進行劃分。客戶細分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對客戶進行細分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進行分類，如國外、國內，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務員的客戶等等。

　　客戶回訪前，必須要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。

　　2、明確客戶需求

　　確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個性是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關懷，讓客戶感動。

　　很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應在改善一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。

　　一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。

　　3、確定適宜的客戶回訪方式

　　客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。

　　按銷售周期看，回訪的.方式主要有:

　　·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。·帶給了售后服務之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個性是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。

　　·節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

　　4、抓住客戶回訪的機會

　　客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務;準備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關系。

　　產(chǎn)品同質化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當初購買前擔心質量、價位，轉向對產(chǎn)品使用中的服務的擔心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。

　　5、利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售

　　最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。客戶關懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。

　　企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關系管理(CRM)中的客戶服務系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業(yè)績得以提升。

　　6、正確對待客戶抱怨

　　客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。推薦單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態(tài)度差、服務潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結服務過程，提升服務潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關的問題，提高產(chǎn)品質量、擴大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

　　客戶回訪是客戶服務的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。

　　1、回訪主體資料確定。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務必要事先確定統(tǒng)一的用語，個性是技術性比較強的產(chǎn)品，技術術語的解釋十分重要。

　　2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、QQ等現(xiàn)代通信方式回訪。對于重要顧客能夠上門回訪。個性是對產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。

　　3、回訪行為要求。回訪工作人員的語言行為、行體行為都務必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務必要誠實、可信，并且對公司負責，對顧客負責。

　　4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權力保護?》、《產(chǎn)品質量法》以及國家有關的《產(chǎn)品制造檢驗標準》等。

　　5、回訪信息記錄。回訪工作人員務必要日清日結，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。

客戶回訪管理制度 篇8

　　第一條為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

　　第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。

　　第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

　　第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務。

　　第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的'工作狠抓不懈。

　　第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

客戶回訪管理制度 篇9

　　第一條為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

　　第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，到達客戶的滿意。

　　第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的'解釋工作。

　　第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務。

　　第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

客戶回訪管理制度 篇10

　　一、總則

　　1.目的

　　1)提高客戶對公司服務的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務需求和消費特點、行為偏好等。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

　　2.適用范圍

　　本制度適用于客戶服務專員（包含游客服務專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。

　　二、調取客戶資料

　　1.客戶服務專員根據(jù)馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

　　2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務專員對每一個回訪后的'客戶需求進行登記。

　　三、客戶拜訪準備

　　1.制訂回訪計劃

　　客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等。客戶服務專員要根據(jù)公司業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式以及回訪時間。

　　2.預約回防時間和地點

　　(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。

　　3.準備回訪資料

　　客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

　　四、實施回訪

　　馬上游科技股份有限公司

　　1.客戶服務專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。

　　2.創(chuàng)客維護人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《游客回訪記錄表》。

　　4.回訪結束后，客戶服務專員要整理資料，并將結果反饋給相關領導。

　　五、整理回訪記錄

　　1.客戶服務專員在結束回訪后根據(jù)回訪過程和結果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

　　2.創(chuàng)客維護人員在結束回訪后，總結創(chuàng)客需求及解決辦法及時向上級反饋。

　　六、資料保存和使用

　　1.客戶服務部相關人員對《游客回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。2.相關市場、運營部參考客戶回訪的相關資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

　　3.運營部參考客戶回訪的相關資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數(shù)據(jù)庫》，對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。

　　七、回訪時間及人員安排

　　1.游客回訪：時間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；

　　b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內的體驗滿意度回訪；

　　c、游客購買產(chǎn)品使用1個月后的再次需求回訪；

　　2.創(chuàng)客回訪：

　　a、開發(fā)人員維護自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。

　　客戶回訪制度客戶回訪管理制度

　　第一條為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

　　第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。

　　第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

　　第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務。

　　第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

　　第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。