天貓客服工作心得體會_天貓客服工作個人總結范文（通用3篇）
天貓客服工作心得體會_天貓客服工作個人總結范文 篇1
又到年尾了，在天貓商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結如下：
1、熟悉產品，了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。
2、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。
3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。
4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。
5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。
6、發貨通知。貨物發出去之后，用短信貓給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯系一下，問清楚購買意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。
10、相關軟件的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
天貓客服工作心得體會_天貓客服工作個人總結范文 篇2
一、數據總結分析
作為汽車銷售顧問，必須對數據有極度的敏感性。因為，汽車銷售顧問不能脫離數據，例如:銷售車的數量、業績數、和客戶談的價格、還有客戶的數量。甚至是挖掘潛在客戶的數量、拜訪客戶的數量、電話營銷的次數等。這些都是數字。
在寫總結時，關鍵是寫您上半年完成的業績情況，總任務目標是多少臺車，你一共銷售了幾臺車;總利潤是多少;單月銷量最高的是多少;以及你目前掌握的客戶數量有多少……。銷售顧問要懂得用數據來說話，用數據做總結，分析自己的優勢和劣勢，找出對策。
二、技能的總結分析
對汽車銷售顧問來說，銷售技巧的總結能讓自己更深去了解自己。大多數銷售顧問在半年內都有一個質的進步，當然，這不能缺少自己本人的努力以及同事、上司的指點，還包括公司的培訓。
因此，在寫總結時，可以從幾個方面來寫。1、自己對銷售技巧的總結、琢磨，可以結合讓你印象深刻的客戶來談。2、參加公司的培訓，獲得的進步;3、同事、上司的指點，獲得的進步……這些都是可以作為工作技能的總結部分。
三、綜合能力的總結分析
優秀的汽車銷售顧問并不是只會賣車，他還能把持好各種關系。例如和同事、上司相處的關系;在售前和售后之間的關系，還有和客戶之間的關系。
因為銷售顧問的具體工作包含:客戶開發、客戶跟蹤、銷售導購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業務的介紹、成交或代辦。在4S店內，其工作范圍一般主要定位于銷售領域，其他業務領域可與其他相應的業務門進行銜接。所以，和其他部門的配合顯得非常重要。
總之:銷售顧問的工作總結，既是對自身社會實踐活動的回顧過程，又是思想認識提高的過程。通過總結，可以把零散的、膚淺的感性認識上升為系統、深刻的理性認識，從而得出科學的結論，以便發揚成績，克服缺點，吸取經驗教訓，使今后的工作少走彎路，多出成果。執行銷售汽車是的喜悅銷售流程
2/向顧客演示所銷售的產品和服務，包括試乘試駕
3/消除顧客的疑慮與抗拒，專業地處理顧客投訴
4/維持與顧客的良好關系，并及時更新顧客資料
5/通過追蹤潛在顧客，取得顧客名單，促進銷售
6/填寫銷售報告、表卡
7/確保展廳和展車整潔參與制訂銷售活動、市場開發、促銷計劃所具備的能力素質
1/熱愛汽車銷售工作
2/會駕駛，具有駕駛執照
3/能夠精確了解產品的各項參數
4/能夠與各部門建立良好的關系，特別是財務部門和售后部門。并且能夠在銷售過程中特別關注這些部門的需求
5/能夠在繁忙，活躍的環境中獨立作業
6/具有專業的儀表和積極、熱情的工作態度
7/能夠不斷學習新的銷售方法、與產品有關的新信息，以及提高行政管理和與顧客打交道效率的新方法
8/有能力管理自己的時間與工作
正確的電話技巧和禮節
9/了解最新的車型以及最新的改進技術
10/了解汽車系統(基礎的汽車設計)和價格、車型、系列、選裝和其它制造廠商產品
11/了解競爭產品和價格
12/了解銷售程序、過程和跟蹤程序
15/了解所銷售的車型、價格、系列、選裝件、保修、車身色、標準件、規格等
16/了解進銷標準，并嚴格遵守
17/會使用計算機
18/會使用一般的辦公室設備(如電話，復印機，傳真機等)
19/熟悉與汽車相關法規，消費者相關法規和商業慣例
20/了解特約店的公司結構和各崗位的職責
天貓客服工作心得體會_天貓客服工作個人總結范文 篇3
一、訴求受理情況簡述
9月1日至9月31日共收到群眾投訴6976件(上月6921件)，收到部門報結3480件(上月3521件)，回訪總量20xx次(上月2165次)參與評星3014件(上月3457件)，其中五星1501件(上月1629件)，四星969件(上月1085件)，三星493件(上月645件)，三星以下493件(上月98件)。列入跟蹤467件(上月649件)，督辦7件(上月16件)。處理款項3381.29萬元(上月347.08萬元)，人員處理21人(次)(上月55)�？偲骄�4.3分(上月4.23分)，總反饋率97.20%(上月96.43%)，總及時率89.60%(上月89.06%)，總滿意率98.31%(上月97.17%)，總優秀率49.80%(上月47.12%)。
二、本月熱點問題
本月兩大熱點問題，供暖與亂辦班、亂補課問題。
(一)臨近供暖期，供暖是本月總結主要話題。
1、恢復PK罰款(收費)
關于用戶私改供暖設施罰款的問題，無論是省里的供熱條例還是地方的供熱辦法，均規定了未經供暖單位允許，用戶不允許擅自更改供暖設施，可話雖這樣說，仍有用戶私改，而在之后的供暖公司檢查過程中便出現了后續的罰款或收費問題。首先，供暖公司沒有執法資格，所以便談不上罰款;其次，收費沒有物價部門批文，故收費成了亂收費。那么，供暖公司便會要求用戶將擅自更改的供暖設施再改回原來，試想一下，如果是從供暖設施改成了地熱，而裝修均已完畢，又有哪家哪戶會將裝修破壞，將供暖設施改回原來?可不改回來，供暖公司的成本又確實在增加，沒有多收費的情況下，供暖公司也不愿意承擔這部分“多余”的成本，于是便有了訴求。這樣的矛盾該如何化解，還需省里相關部門共同研究決定，建議開聯席會研究。
問題出現主要區域：鞍山(立達)，撫順(盛華)，丹東(海德)
2、個人PK單位
關于陳欠采暖費的繳納主體到底該是哪里，不同的城市有不同的說法。沈陽，要求供暖企業首先認定責任主體，然后再行收費，將向個人收取本該企業繳納的取暖費劃到“亂收費”一類，這讓很多用暖戶滿意，因為當時明明是單位陳欠的，供暖單位未去要錢或者說是沒要來的時候，沒有積極想辦法去妥善解決此問題，后續的買單工作便不應強加在用暖戶身上;然而，很多城市并未有十分明確的規定，對于單位陳欠的部分也是本著“誰用熱誰繳費”的態度進行收取，而且，對于拖欠的部分還收取滯納金。這讓大家很不滿意，明明該向單位收的，不論是客觀的情況還是主觀的原因，誰的責任該誰負，不應該強加在用暖戶身上。
問題發生的主要區域：沈陽(有明確規定，投訴較多)、錦州、撫順
3、可以停PK不給停
此問題分為兩種情況：1、新房第一年;2、供暖若干年
新房第一年原則上是不允許停供的，因為需要檢驗一下供暖管線的質量如何，但這似乎對于供暖用戶來說是不公平的，明明不住在新房里，卻還要為檢驗保修期內的供暖管線買單。綜觀全省，鞍山有過第一年給予辦理停供的先例，但省內基本沒有明確規定第一年到底是給供停還是不給停。
供暖若干年以后，在不需要檢驗供暖管線，而且是一戶一閥的情況下，卻仍不給辦理停供，這似乎有些說不過去，若不給辦理停供，一戶閥的意義何在?但此問題就真實在發生在大連瓦房店市，此問題曾寫過內參，但問題仍未能得到解決，相關部門給出的答復為，因為停供后，會給周圍鄰居正常供暖帶來影響，而且現在即沒有政策支持，技術也不支持。既然供暖被稱之為“商品”，為何在一戶一閥的條件下卻仍不能買賣自由?
之所以說供暖是大問題，供暖期，占去一年之中的大半，所謂供暖問題也不光光是供暖期內供暖是否達標，還有與之相關的若干問題，都需要相關部門根據時代的不斷發展出臺相應的政策來規范。
(二)教育方面
1、亂辦班、亂補課問題132件，與8月份相比，增幅較大。開學了，反映辦班補課問題又增多了。
2、電信推廣手機業務。今年開學以來，各高校學生反映學校要求學生辦理電信手機業務問題較集中。據了解，是電信公司今年推行的一項新業務，校園一卡通，用于日常的就餐、借書、寢室出入、聽課考勤、購物等等。但反饋調查結果，均稱此項業務采取自愿。(領導批示：關注。)
3、農村學生到教師家住宿問題。主要表現為教師帶學生回家住宿、吃飯、補課，收取費用。這一類農村學生到教師家住宿的情況比較普遍，收費和服務也很不規范。而且基本沒有什么手續，管理不規范，存在安全隱患。建議此問題應考慮如何源頭治理。
4、農村基礎設施差問題。主要表現為村路破損維修不及時、農村自來水管線鋪設及村民吃水難等。群眾反映道路泥濘，村民糧食拉不回來、賣菜的車進不來。
(三)其他方面問題。
交通：
�、偕蜿柪硐胄鲁切^公交通行問題。調查情況：理想新城道路通行條件有限，下穿橋口限高，大型公交車無法通過，因此214路公交車無法延伸線路。
�、谏蜿�149、257路公交車多次轉辦后，群眾反映整改不到位。
�、鄞筮B莊河栗子房鎮地區村路修繕不完整，留一段。
④法庫地區取代三輪車的出租車只能在法庫境內營運，由于沒有營運手續，被沈陽、鐵嶺地區交通局吊扣、罰款。
�、荽筮B沙河口區出租車拒載現象嚴重。
⑥撫順市運管所采取登報聲明的方式證明證件丟失，收費200元。運管部門稱費用是報社收取的。
通信：
�、偕蜿柺忻穹从承陆ㄐ^無法安裝寬帶的問題較多，有的小區有聯通公司布線，但聯通答復寬帶端口已滿，暫時無法安裝;有的小區各家通信公司都不予布線安裝�，F在新建小區的通信成了大難的問題。
�、谝蛴脩羟防U固定電話費用，葫蘆島聯通公司將用戶家寬帶停機催費，此做法不妥當，因為寬帶費的收取是全年的，而且是先付費的，也就是說用戶的寬帶并不欠費。
三、領導重視情況
1、遼陽地區。遼陽市紀委書記鄭福余在民心網內參八月份動態上做出批示、對遼陽地區群眾訴求辦理提出具體要求。(鄭福余書記連續在民心網四、五、六、七、八月份內參動態上做出批示，對訴求辦理工作很重視)
2、省教育廳魏小鵬廳長看到民心雜志上的排行榜，親自組織相關人員召開會議，研究如何提升辦理質量。派辦件人員來網站與承辦人溝通，探討訴求辦理問題。近期，反饋量逐漸增多。
四、表揚
1、人員處分。沈陽市遼中縣滿都戶學校和六間房學校發生食物中毒事件。滿都戶學校采購員韓某被行政記大過處分，調離崗位，校長張某被行政記大過處分，免去校長職務。六間房學校采購員趙某被行政記過處分，調離崗位。
撫順市清源縣灣甸子醫院院長違反財經紀律，問題查實，給予該院長行政記過處分。免去該鎮衛生院院長職務。處理到位。
2、整改到位。葫蘆島市連山區塔山鄉長嶺山村非法毀林取土現象嚴重，問題查實，但只給了停止開采處理，沒有做出相應的經濟處罰，處理太輕，經過跟蹤，非法采礦罰款12萬處理比較到位。
朝陽市北票市西官鎮小好松溝國家2772重點山林被嚴重破壞，北票市林業局下達行政處罰，罰款36000元。罰款已于8月31日全部上繳。
鐵西區的小學4、5、6年級下午3：30不放學，4：30放學，不合理。鐵西教育局及時和市教育局基礎教育處溝通，將4、5、6年級學生放學時間統一調整為3：40分放學，不再對學生進行看護。
3、退款。鞍山市第12中學初四年級體育測試收費。問題查實，已經給該學校副校長全區通報批評，違規收取的1050元體育測試費全部上繳區教育局紀檢監察室。
本溪市明山區第12中學給學生訂練習冊。該校已返還學生家長教輔材料，總計60000元。
朝陽供電公司投資10萬元改造凌源市興源小區箱式變壓器噪音擾民的問題。
鞍山市千山區紀委書記批示“群眾利益無小事，要認真查看情況，及時給予解決”。由紀委協調交通部門，將千山區湯崗子鎮老虎屯村橋洞破損的問題修復好，投入10萬余元。
鞍山海城紀委協調南臺鎮政府投入500萬改造南臺地區道路破損的問題。