售后服務工作計劃十三篇

售后服務工作計劃 篇1

　　xx年3月6日下午，“08年售后質量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

　　在會上，技術工藝部范強就08年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和改進。

　　陳總在制造公司xx年的工作規劃中，首先對08年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了08年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

　　質量是企業生存之本，為使xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關；四是持續進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環節進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區別；出問題點與不出問題點培訓有區別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區別；五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題；六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效運行；七是學習國內外同行業名牌企業先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

　　xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度；2、車間質量分析會制度；3、車間技術準備會制度；4、車間成本費用分析會制度；5、管路現場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎勵制度。

　　優秀的干部員工隊伍是企業發展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發現人、培養人，用好人，做好員工的職業生涯規劃。

　　陳總最后號召全體干部員工要養成認真負責、兢兢業業的工作態度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在08年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

　　最后貝萊特執行總經理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環境和貝萊特空調的`銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現。

　　這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現xx年公司總目標的信心和決心。

售后服務工作計劃 篇2

　　在成功的銷售出去了自己的產品后，為讓客戶用的滿意，用的放心且會轉介紹更多的客戶給你，那下面最重要的就是售后服務了。做好售后服務，讓客戶對你更有信心，這才是最成功的銷售。怎樣才能將售后工作做好，那必須有詳細的售后服務年度工作計劃。

　　xx年3月6日下午，“08年售后質量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

　　在會上，技術工藝部范強就08年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和改進。

　　陳總在制造公司xx年的工作規劃中，首先對08年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了08年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

　　質量是企業生存之本，為使xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：

　　一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；

　　二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量；

　　三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關；

　　四是持續進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。

　　對出問題和易出問題的環節進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區別；出問題點與不出問題點培訓有區別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區別；五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題；六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效運行；七是學習國內外同行業企業先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

　　xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

　　1、車間調度會制度；

　　2、車間質量分析會制度；

　　3、車間技術準備會制度；

　　4、車間成本費用分析會制度；

　　5、管路現場評審會制度；

　　6、車間考評制度；

　　7、車間專檢制度；

　　8、車間合理化建議獎勵制度。

　　優秀的干部員工隊伍是企業發展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發現人、培養人，用好人，做好員工的職業生涯規劃。

　　陳總最后號召全體干部員工要養成認真負責、兢兢業業的工作態度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在08年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

　　最后貝萊特執行總經理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現。

　　這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現xx年公司總目標的信心和決心。

售后服務工作計劃 篇3

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

　　2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

　　業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

　　(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

　　(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

　　(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

　　(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

　　(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

　　(6)咨詢服務;

　　(7)走訪客戶

　　4、售后服務工作規定

　　1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

　　2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

　　3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

　　4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

　　6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

售后服務工作計劃 篇4

　　(1)售后服務的目標：

　　1.定期維護產品，保證產品的質量

　　2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

　　3.反饋產品的相關信息

　　4.及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

　　5.明確售后服務的內容，以使售后服務人員更好的開展工作

　　6.通過服務賺取一定的傭金

　　7.通過優質的售后服務，發展潛在客戶，對于其他產品的銷售做好鋪墊工作

　　8.根據產品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

　　9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

　　(2)知識準備：

　　1.掌握售后服務的基本理論之時

　　2.熟悉國家售后服務相關的法律法規

　　3.掌握服務的方法、技巧、禮儀等

　　(3)售后前、后的準備

　　1.電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

　　2.若客戶遲到，電話聯系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記

　　3.在于客戶交代產品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示

　　4.在不能完全滿足客戶了解產品信息時，制作一些產品說明，以達到客戶使用的效果

　　5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發生

　　(4)電話客服

　　1.首先，注意余元的規范，針對不同的客戶可適當調整，保持親切度

　　2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

　　3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復

　　4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排

　　(5)服務時注意事項

　　1、遵守時間

　　重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質的基本體現，工作效率高低也跟時間有著密切的關系

　　2、維護、處理產品問題

　　這首先是要求對產品的深度的了解，另一方面也是需要產品技術的沉淀，對于所產品發生的問題即使的匯總，總結良好的處理方法，在現場竟然有序的解決問題和產品的維護

　　3、責任的界定

　　在現場時客戶的其他產品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

　　4、整理環境，全面測試，不留隱患

　　在安裝完產品后，做好產品的測試，對于其他可能影響產品效果的隱患，建議業主剔除，并做相應的處理

　　5、現場工具的管理

　　在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經得同意不得使用

　　(6)績效考核

　　1.時間、效果的考核

　　服務人員是否在規定的時間內抵達服務現場，通過回訪，來了解現場處理的效果等

　　2.服務質量的考核

　　首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核

　　3.成本的考核

　　在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因。

售后服務工作計劃 篇5

　　我公司做出如下售后服務計劃及承諾：

　　(一) 安裝、調試、培訓及驗收方案

　　我公司對本公司的所提供的設備進行方案設計、系統集成、現場安裝、設備調試及驗收等做如下承諾：

　　1、安裝調試

　　☆ 我公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;

　　☆ 我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;

　　☆ 我公司提供詳細的技術培訓;

　　☆ 我公司提供現場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;

　　☆ 保證滿足功能規范中所述運行要求，負責合同中所有設備的現場安裝管理、現場驗收測試。

　　☆ 貨物到達后，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。

　　☆ 本公司工程師在現場安裝其設備時，應遵守用戶單位規定及當地的法律、法令。

　　2、技術培訓

　　設備正常運行驗收后，我公司負責在項目現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓兩次(地點另行通知)：

　　☆ 正確使用調校功能

　　☆ 識別初級故障及必要的恢復方法

　　☆ 系統各項功能的應用

　　☆ 常見故障排除方法

　　3、最終驗收測試

　　所有設備完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。所有的設備基本功能技術性能符合指標后，雙方即可簽署設備驗收合格書。

　　我公司一貫非常重視為客戶提供優質的售后服務，以支持我們客戶的成功。本公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保我公司所供設備的優質運行，本公司愿為用戶的整套系統提供高質量的維護服務。

　　4、性能保證

　　我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完整性和可用性，保證系統能夠投入正常運行。若出現由于我公司提供的設備材料不能滿足要求或提供的技術支持和服務不全面而導致系統功能無法實現或不能完全實現，由我公司負擔全部責任。

　　用戶方可以根據技術規范實施測試以檢驗系統是否滿足要求。我公司工

　　程技術人員將在現場并予以協助及監管測試。

　　(二)、售后服務體系及維修保養方案

　　我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統的售后服務工作，除按照廠家的售后服務承諾外，我公司承諾所有設備提供三年質保、三年上門服務、終身保修。凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話后1小時內到達現場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。(保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效)

　　保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經理辦：0371--63213668)都得到及時的調查和解決。報修專線，24小時接聽來電，技術維護人員全天值守，在接到用戶報修電話后1小時內到達現場， 12小時解決問題。

　　定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術人員會對設備的隱含故障源等進行檢測及排除。并會請用戶相關負責人填寫巡檢反饋信息單。

　　(三)、伴隨服務及保證

　　1.隨產品提供一套完整的技術資料：包括說明書、維修保養手冊等。

　　2.我方到現場安裝、裝配、校配、啟動測試設備，維修人員會提前7天通知用戶方。

　　3.我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產的或是經過其認可的。

　　針對本項目的售后服務及培訓計劃

　　1、質保期(免費維護期)自工程完成并驗收簽字次日開始計算，質保期為三年。

　　2、在質保期內由我公司于廠商質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯系。

　　3、我公司提供365天24小時可靠的服務熱線電話及技術有員聯系方式。

　　4、如遇故障，公司在60分鐘內派(至少1人的認證工程師)骨干技術人員到現場進行維修服務。服務響應為365天24小時。

　　5、在質保期內，凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話后1小時內到達現場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。

　　6、所有設備全部安裝到位。

　　7、安裝的工程隊人數、時間安排;指導培訓的工程師人數、時間安排等詳見工程實施計劃方案。

　　8、詳細培訓計劃詳見工程實施計劃方案。

售后服務工作計劃 篇6

　　售后服務是窗口，是公司銷售的后盾和保障，展望x年，為了將服務做細、做精，提高客戶滿意度，更好地完成各項工作，現對售后服務站工作總結計劃如下：

　　一、進站臺次（臺）

　　時間

　　四月

　　五月

　　六月

　　七月

　　八月

　　九月

　　十月

　　十一月

　　十二月

　　x年

　　維修進站全年臺次臺。

　　二、維修產值

　　時間

　　四月

　　五月

　　六月

　　七月

　　八月

　　九月

　　十月

　　十一月

　　十二月

　　x年

　　維修進站全年產值元。

　　三、x年售后問題分析

　　1、售后服務站的流程和制度需要完善和補充。

　　2、服務顧問與車間的溝通方面存在一定的不足。服務顧問對車輛知識不熟悉，導致接車的故障診斷不明確。車間個別人員偶爾拒單，對服務顧問派工造成一定影響。

　　3、服務顧問在流程執行上生硬，不能通過自已的親和力、微笑感染拉近同客戶的關系，和客戶有很好的交流，與客戶成為朋友等。

　　4、由于質檢崗位監管不嚴，維修質量管控不夠嚴格，造成部分維修車輛多次進站返修情況。

　　5、車間在維修時間上把握上不夠，出現低效率情況，車輛進站稍多導致客戶排隊等待。

　　6、客戶滿意度在實際工作中不高，整體售后工作態度、效果都有待進一步提高。

　　7、部分人員責任心不強，認識不足導致在服務、維修過程中敷衍了事或技術水平有限不能處理等情況。個別班組在接單的過程中利益性表現的尤為突出。

　　8、車間現場按6S規范要求的情況，衛生、工具箱、物品擺放等仍需要加強。

　　9、洗車人員需專人專崗，前期崗位不穩定，是不能為客戶洗車和洗車不夠干凈的主要原因。

　　10、備件庫存計劃性缺乏，是造成維修過程和二級網點備件不全的根本原因。車輛維修無備件最容易引發客戶抱怨。

　　四、x年售后服務站工作重點

　　1、經營管理目標

　　⑴售后進站臺次月臺以上，實現產值xx萬元以上；

　　⑵客戶滿意度分以上；

　　⑶備件的達標率為﹪；

　　⑷實現客戶投訴抱怨關閉率為﹪；

　　五、加強內部管理內容

　　1、針對x年開瑞廠家滿意度調查考核項存在的問題逐個進行改進，落實x年商務政策的內容。制定完善售后制度和各項考核規定。對個別崗位（如鈑金噴漆）制定新的績效方案，提高其工作積極性。

　　2、解決服務顧問與車間的派工溝通問題，及個別班組挑單的問題。

　　3、x年是服務年，圍繞提高客戶滿意度，完成各項流程和制度的細節培訓，強化服務意識，特別在服務顧問業務能力，處理客戶抱怨、異議等方面多培訓。

　　4、制定維修的定額時間，并將“是否按時交車”納入班組的考評，提高各維修小組的工作效率。

　　5、加強實現臺次、產值、工時、備件的管理，提高總產值。

　　6、改善售后洗車問題，提高洗車的質量。

　　7、售后服務站活動計劃的制定（x年前期售后全體獻言獻策共同參與）。

　　六、增加新業務

　　1、保險業務：全年進站粗略統計臺次。在電話車險的鋪天蓋地廣告的影響下，必須做好客戶的宣傳工作。現今形勢，從新車的保險開始做起非常重要，做好車輛續保，更可有效減少客戶的流失。

　　2、精品裝飾

　　七、人員規劃

　　1、服務顧問現有的人員業務比較薄弱，需要服務經理一名，從前臺接待、服務流程等加強服務培訓。

　　2、備件庫增加備件計劃員。

　　3、車間機修根據進站臺次和精品裝飾的增加，需要機修組長和噴漆技師。為解決洗車問題需招兩名機修學徒工。

　　4、為實現信息管理的及時有效，站長辦公室需綜合信息員一名。

售后服務工作計劃 篇7

　　一、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶；

　　隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

　　1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

　　2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

　　3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

　　二、續保率和預約率；

　　入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

　　三、資源共享、良性競爭；

　　在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力；

　　四、人員培訓；

　　隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

　　2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。

　　五、增加維修人員。

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

　　六、團隊建設

　　1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

　　2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

　　七、考核激勵制度

　　激勵制度是專營店對于員工優良行為或者突出業績的正面反饋，本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。

　　1、物質激勵

　　（1）目標設定

　　（2）考核標準

　　（3）實施計劃物質激勵的特點：見效快，明確但持續的時間比較短。

　　2、非物質激勵計劃

　　（1）目標設定

　　（2）考核標準

　　（3）實施計劃非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續時間較長。

　　八、崗位職責

　　崗位職責編制與優化關鍵崗位職責按照東風日產標準進行，各部門根據實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。

售后服務工作計劃 篇8

　　一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率

　　（一）部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

　　針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

　　（二）嚴抓售后客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

　　售后客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，售后客服員的服務水平和服務素質直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使售后客服人員保持良好的服務形象，加強了售后客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了售后客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

　　（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅實的基礎。

　　截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶：個，簽署開戶協議書221份，激活賬戶：個。

　　（四）密切配合各部門，做好內、外聯系、協調工作。

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

　　（一）員工業務水平和服務素質偏低。

　　通過部門近一年的工作和實踐來看，售后客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足等。

　　（二）部門管理制度、流程不夠健全

　　目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　　（三）協調、處理問題不夠及時、妥善

　　在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

　　三、20xx年工作計劃要點

　　（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量；

　　（二）加強部門培訓工作，確保售后客服員業務水平有顯著提高。

　　（三）完善售后客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　（四）密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

　　（五）加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，售后客服部全體員工在明年的工作繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

售后服務工作計劃 篇9

　　領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象，特制定工作計劃，以下：

　　(一)創建“服務形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節題目；對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意，

　　(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態度，深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)

　　(三)增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量題目，產生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。

　　(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規定(WI-xG-S6)，應即時反應給相干的制作部分(責任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統計分析，以便于更好的統計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導，并送相干部分。(此段可納為工作總結)

　　以上，是我對領導、同事們多多給予支持與幫助。

　　一、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

　　二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

　　業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

　　1、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

　　2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

　　3、告之相關的汽車運用知識和注意事項；

　　4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

　　5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

　　6、咨詢服務；

　　7、走訪客戶。

　　四、售后服務工作規定

　　1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

　　2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

　　3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

　　4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

　　6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

售后服務工作計劃 篇10

　　眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

　　銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

　　以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告：

　　一、別克售后的經營狀況

　　20xx年別克售后的年終任務是萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的%，與年初的預計是基本吻合的。

　　其中總進廠臺數為臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的%。

　　二、物業維修成本

　　為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解

　　決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。

　　三、人才資源現狀

　　現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。

售后服務工作計劃 篇11

　　一、售后服務部的職能結構

　　1、物流組：負責公司物流，接發公司貨物及產品出庫后的包裝等事宜;

　　2、售后服務組：

　　A)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。

　　B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。

　　C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。

　　D)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。

　　E)向相關部門反饋客戶意見及建議。

　　F)受理客戶各類售后服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。

　　二、售后服務總目標

　　提高客戶滿意度。

　　1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續，遇到客戶急件時，可以緊急處理。

　　2、售后服務組：

　　A)搜集客戶意見、建議。

　　通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。

　　B)開展客戶關懷、維系計劃。

　　企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。

　　C)及時快速的處理投訴

　　所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

　　D)開展客戶滿意度、忠誠度調查

　　第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

　　第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　三、售后服務工作重點

　　1、14年售后服務分布情況、

　　主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。

　　針對質量信息反饋出現的售后服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業技能，另外要加大對外協供應商的審核力度，提高產品的外協質量，需要公司相關部門配合。

　　2、客戶滿意度安排在每年的7、8二個月集中進行回訪、統計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題，提前做好預防工作。

　　3、具體工作

　　A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話0551-62799596，統一接聽電話用語：“您好，海天科技。”，及時登記，及時處理產品交付后遇到的問題。

　　B、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規范，建立售后服務流程。

　　四、20xx年需要公司支持

　　1、售后服務人員配置：

　　A)、物流組：配備1人。

　　B)、售后服務組：2人，內勤1人，售后維修人員1名。

　　2、需要配置專業設備：相關經費、相關售后服務檢測設備及售后服務人員定期的培訓，提高人員的專業化技能。

售后服務工作計劃 篇12

　　宸汽車銷售服務有限公司,攜公司開業喜慶氛圍和新車銷量過百臺,特推出"長安親情服務"之優惠售后服務活動,包括長安汽車全系車輛。

　　一、首次進站客戶車輛免費檢測車輛，免費辦理會員卡。車主享受工時8.5折的優惠,同時贈送禮品(茶杯雨傘/等)暫定50份左右

　　二、活動期間維修金額累積滿100元的客戶,送免費維修保養的一次

　　三、活動期間維修金額累積滿300元送免費維修保養的二次

　　四、活動期間維修金額累積滿500元送50元抵用券。

　　五、活動期間維修金額累積滿1000元送100元抵用券。

　　六、活動期間維修金額累積滿20xx元送500元抵用券。

　　說明:車輛已第一次進站起計算,外購車輛來站已活動期間計算,自費事故車輛可參加活動,保險理賠車輛除外。

　　上述所提維修金為工時費用,不包括所用配件費用,活動期間贈送不兼得,抵用券無使用期限,不換兌現金,不回找。

售后服務工作計劃 篇13

　　一、工作方針

　　樹立產品服務形象，提高售后服務管理水平，將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平。

　　二、工作目標

　　根據公司整體規劃中對經營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：

　　1、保修期內客戶回訪率為90%。

　　2、服務滿意率80%以上。

　　3、保修內服務及時率為80%以上。

　　4、新車交接后，培訓達標率90%。

　　5、積極做好挖掘機配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。

　　6、掌握公司新產品性能，做好各類挖掘機的技術資料準備工作，以便在下發到代理商過程中，對代理商進行培訓，同時讓代理商有一個對新產品認識和了解。

　　7、積極協助代理商配件的儲配，須要求代理商對配件的儲配有一個全新的認識。

　　8、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求，以便更好的培訓代理商。

　　三、具體實施方案及工作重點

　　1、建立挖掘機產品檔案的'要求，售后服務在服務過程中記載的出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案。

　　2、建立產品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯系人、電話。

　　3、及時跟蹤、反饋我公司出廠挖掘機的運行，質量和服務狀況。

　　4、持續對我公司產品的改進提出建議和要求。

　　5、每個月要對保內、保外產品維修服務進行統計、分析、便于為公司完善產品和改進產品提供有效數據。