移動通信服務整改措施

　　中國電信、中國聯通、中國移動在教育實踐活動中，堅持從客戶最不滿意的地方改起，大力整治群眾反映強烈的突出問題，努力提供方便快捷的高品質通信服務，以改進作風的實際行動不斷提升客戶滿意度。

　　中國電信集中整治通信服務頑癥。一是強力整治“三強”行為和垃圾短信問題。采取嚴格流程把關、領導問責、經濟處罰等措施，堅決杜絕業務強關、強開、強綁“三強”行為。組建400人專門團隊重拳治理垃圾短信，綜合運用先停后治、加強技術攔截、嚴查通信端口、實行短信簽名制和投訴溯源追究責任等措施，先后投入3000余萬元建設攔截系統，截至目前，已關閉垃圾短信相關端口1.26萬個，攔截各類垃圾短信9.67億條，垃圾短信投訴量同比下降22.5%。二是開展提升寬帶網絡質量和優化業務辦理流程集中整治。針對寬帶速率不達標、裝維服務抱怨多等問題，通過完善處理流程、接入網整治、優化用戶協議內容等措施，推進網絡質量和裝維服務“雙提升”，寬帶網絡質量投訴同比下降15%，故障申告率和投訴率分別下降9%和15%。針對客戶辦理業務等待時間長等問題，進一步規范簡化業務辦理流程，逐步推進移動化無紙化業務受理，努力實現業務辦理“免簽單”和“一單清”，細化規范服務提醒功能。三是推廣完善新媒體客服功能。積極拓展網上營業廳、掌上營業廳、10000號客服熱線等多媒體服務渠道，大力推廣易信客服、微博客服、天翼客服、10000知道等新興客服媒體應用，服務總量已達16.9億次，極大方便用戶盡情享受信息服務新生活。

　　中國聯通圍繞全面提升服務品質狠抓整改。一是系統整治營業廳服務質量問題。針對群眾反映強烈的營業廳服務差、排隊難、流程亂等問題，開展“營業廳業務流程體驗活動”，查找出418個業務規則和流程問題，集中進行清理和優化。制訂客戶來訪投訴接待處理辦法，明確職責分工，建立考核問責機制，加強市場前端部門作風建設，有效整頓營業廳“門難進、臉難看、事難辦”問題。二是開展“凈網”行動整治垃圾短信。采取限時關停群發端口、集中清理整頓、對點對點發短信用戶實名登記、嚴肅追究責任等多項剛性措施，截至目前，累積關停端口1.63萬個，用戶日舉報量下降52.7%，行業端口垃圾短信舉報量下降88.1%。三是大力推進寬帶擴面提速建設。在北方地區加快既有寬帶網絡光纖化改造提速，在南方地區重點擴大商務樓宇及城市社區寬帶網絡覆蓋，寬帶接入網絡能力和用戶規模不斷擴大。截至目前，寬帶接入用戶平均速率提高23%。四是發揮技術優勢創新民生服務產品。將先進通信技術應用于教育、醫療等領域，綜合運用寬帶、移動互聯網、云計算三大信息技術構建基礎教育信息化解決方案，依托云服務平臺幫助廣大農村、邊遠地區學生享受優質教學資源。目前，平臺上已有覆蓋32個學科、147個版本的教學資源，已簽約班級12.4萬個、實施完成4萬個。

　　中國移動圍繞維護客戶權益開展問題整治。一是嚴厲打擊“業務不知情定制”問題。加強技術防控，嚴格封堵手機病毒和惡意軟件;強化源頭管控，對違規業務單位及合作方加大處罰力度，嚴肅查處社會渠道違規行為，開展整治以來，“業務不知情定制”問題投訴量下降65%。為讓客戶放心消費，全面實施“扣費短信提醒”、“統一查詢和退訂”等系列透明消費服務舉措，月均發送扣費提醒短信5.5億條，月均查詢量5100萬次、退訂量1300萬次。二是開展垃圾短信和電信詐騙專項治理。設立中國移動信息安全運營中心，啟動“網絡與信息安全攻堅行動”，建立問題追責機制，規范行業端口管理，堅決關停違規端口，不斷完善網絡收發端垃圾短信處置系統。開展專項治理以來，行業端口垃圾短信舉報量下降91%，點對點垃圾短信舉報量下降74%，日均攔截國際來話、網內專線來話、國內網間來話虛擬主叫25萬次。三是提供多種優惠套餐讓利于民。全面推廣“流量、話音、數據”業務自選套餐，客戶規模超過3000萬人，在售固定套餐數量同比減少32%。創新推出國際及港澳臺漫游資費模式，將242個國家和地區的漫游資費下調至每分鐘0.99—2.99元，平均降幅達46%。通過采取“閑時流量包、超套加油包、標準套餐用戶每月減免30k流量”等措施，推動流量資費持續降低，流量單價同比下降12.6%，努力讓客戶感受到教育實踐活動帶來的變化和實惠。