班組年度工作總結報告（通用3篇）

班組年度工作總結報告 篇1

　　X年1月8日，“”班組在科室領導的關懷下，在班組成員的期盼下正式成立了。一年以來，在信息管理部的正確領導下，本著“服務顧客、完善自我、回饋社會”的企業宗旨，圓滿的完成了各項工作任務，取得了一定的成績。現將“”班組X年的工作情況匯報如下。

　　X年1月起，截至到10月底，數據顯示：“”班組的實際接通數為xx個，人工接通率為x%，全年旅客滿意率為x%。自8月20日截止至10月底，“”班組累計營銷機票為：x張，累計成單數為：x單。

　　在全年QC服務質量課題研究中，“”班組《提升熱線滿意率》QC課題喜獲X年機場集團——“機場QC成果匯報會”二等獎;

　　一、安全與生產相結合，強化安全管理

　　自成立以來，“”班組堅持以“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全理念，將安全工作開展到日常生活與工作中，全力抓好安全管理，為呼叫中心的發展和建設創造了良好的安全環境。

　　XX20xx年初，客服第二分隊與班組每位成員均簽訂安全責任書，每位成員熟知各項安全質量指標以及各項保障措施，為確保各項措施的落實，班組會定期進行內部抽查。全年系統不正常情況信息報告率、設備機房、坐席前端設備巡視率等各項安全質量指標均控制在績效目標控制范圍內。

　　進一步推進風險管理，針對每一項風險都要做到閉環，“”班組結合生產實際，將安全意識深入到日常工作中，全年總共辨識危險源多達11條，通過對危險源全面系統的風險分析和評估，實施降低風險的措施，目前所有風險均已閉環。同時，“”班組積極發動班組成員采用頭腦風暴，全年共提出48條合理化建議。

　　(三)開展應急演練，提升應急處置能力

　　班組成員積極協助科室制定應急演練方案，不斷完善工作流程及應急流程，尤其是在《航空涉恐電話處置預案》上出謀劃策，具有很強的操作性。制定了不就代表完事了這是“”班組對成員的一貫要求，其中班組成員多次協助科室動態修訂《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《不正常航班服務預案》，積極參加各項應急演練。通過動態增強員工的應急處置能力和抗風險能力，全面提高了員工的安全警覺性，10月31日“”班組成員成功處置一起涉恐威脅航空器安全事件。

　　(四)以制度建設為抓手，全面提升隊伍素質

　　無規矩不成方圓。“”班組成立以后迅速建立了各項規章制度，先后制定了《早晚班交接管理制度》、《衛生管理制度》以及《班組會議制度》等規范性文件。

　　二、提升服務質量，打造卓越服務窗口

　　(一)積極推進行動計劃，完善工作流程

　　自成立以來，“”班組在分公司領導的大力培養下、在企業文化熏陶下，從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有了全新的認識和理解。從接聽電話的隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待每通電話按照指定的工作流程執行，有了一個質的飛躍;從生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的問題，班組成員付出了極大的努力。為進一步提高我們的服務水平，班組成員積極獻計獻策，按照“接聽-總結需求-解決需求-結束”的步驟，不斷地完善每一項工作流程。

　　作為一線客服代表成員，我們每天的工作內容就是解決旅客問題。呼叫中心是公司對外服務的一個重要窗口，我們的服務質量高低直接關系到公司的聲譽。“”班組要求每一位成員服務旅客均要做到用心去聆聽。正是有了這熱情的服務，我們多次受到旅客表揚，截止11月19日仍保持零投訴的驕人業績。

　　(三)細化培訓工作，切實提高成員業務水平

　　“”班組在完成科室培訓的前提下，根據自身實際需求量身定制了溝通常用技巧、營銷技巧等培訓，截止到10月31日，人均培訓課時達到38個。通過培訓后我們績效考核中的業務成績平均分達到98.03分。

　　為了進一步提升整體的服務水平，班組成員集思廣益，開展“互幫互助”、“一對一”、“發音練習”以及“大家來找茬”等新舉措，自開展這四項舉措以來，我們的“互幫互助”共相互聽取和分析了上千通的錄音。針對錄音中的不足和優點我們通過晚班會來分享。本著不拋棄，不放棄的理念，班組開展了“一對一”的舉措，由輔導專員針對落后的員工制定培訓計劃、錄音分析、數據分析并進行一期和二期的專項輔導。在開展舉措的同時我們通過電話撥測問問題的方法再一次對我們的業務知識進行鞏固。在質檢專員的檢測下，班組的質檢低分持續減少，現在班組質檢平均分達到96.26分。

　　三、推進班組建設，打造和諧團隊

　　“”班組充分發揮班組成員特點，根據每位組員的特長進行職責分工，讓組員深入了解班組建設并共同努力建設我們的班組，讓每位組員都有歸屬感。

　　(一)分工合作，攜手共進，共同建設優秀班組

　　“”班組在班組建設中，組員分工明確，各展所長，人盡其能，相互協作。同時在人員管理方面，自主創新，制定《小組長輪崗制度》，讓每位輪崗小組長均能感受“在其位、做其事、想其事”。不斷的向其他優秀班組學習取經，找出自己班組存在的問題和不足并進行改進，在部門“優秀班組”評比中進步明顯，也取得了優異的成績。

　　(二)打造團隊氛圍，開展班組活動

　　“”班組是一支充滿活力的隊伍，在工作之余我們開展了多次班組活動，增加了彼此間的情感。

　　存在的不足

　　在過去的10個月里，“”班組在全組成員的共同努力下取得了一定的成績，但還是在很多方面存在不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善。

　　一、班組的成員雖然都很積極努力，但在大量的工作當中，有時候會出現“心有余而力不足”的情況。

　　二、在“服務意識”、“溝通能力”以及專業理論方面的培訓過少。

　　三、“”班組是一支年輕化的隊伍，雖然有著年輕人的干勁，但是缺乏經驗和在某些方面會表現出不成熟。

　　X年工作計劃

　　對于X年的發展，我們深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識，必須建立有效地服務規范體系，同時再進一步加強對組員的培訓，總結經驗，做好班組建設，爭取獲得“優秀班組”的榮譽。具體計劃如下：

　　一、夯實基礎。掌握扎實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎，我們要做到對于原有的知識信手拈來，對于新的知識能夠及時掌握，并有鉆研精神。

　　二、狠抓培訓。通過開展各類培訓、各類考核，進一步讓組員提高服務意識和服務水平。

　　三、完善班組管理制度。切實落實管理崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制。

　　四、更深層次開展班組建設工作。及時發現問題，在最短的時間內找到解決疑難問題的最佳途徑。

　　五、營銷業務的大力開展。提升組員的營銷意識和業務能力，為營銷業務的開展，打下扎實的基礎

　　總結不足，肯定付出。對于新一年的工作計劃與工作目標，我們要把學習、創新、服務、熱情、合作、發展的理念貫穿于我們的日常工作中，協助完成科室年度目標，爭創優秀班組，打造團隊競爭力。

班組年度工作總結報告 篇2

　　“小學語文能力評價研究”課題，是教育部基礎教育教材發展中心在推進學科課程改革中的重點項目之一，03年12月被確認為全國教育科研“十五”規劃重點課題，它以貫徹“課程標準”基本精神為宗旨，從理論和實踐兩個層面進行了深入扎實的研究，它的研究成果具有深厚的理論底缊和堅實的實踐基礎，充分發揮了過程（形成性）評價對于促進小語教師的專業成長和學生語文能力發展的重要作用。

　　十二團“小學語文能力評價實驗研究課題小組”共有11位成員，主要承擔小學語文能力評價課題研究。組內11位成員中黨員有4名，平均年齡35歲，其中高級職稱1人，中級職稱9人。這個班組，參與的課題研究個個勤奮努力，奮勇當先，在課程改革中勇當排頭兵。他們積極樹立“今天的努力，明天的能力”的學習理念，推動“工作學習化，學習工作化”。使班組成員在學習中提高技能，增長知識，并取得了較好效果。加強教育引導、讓學習深入人心：在學校領導的關心和支持下，課題組的負責人朱繼梅首先從思想上引導大家提高認識，轉變觀念，明確目標，把學習變成每個人的自覺行為，改變傳統觀念對學習的狹隘理解，使學習多樣化，新穎化。

　　一、制定了各項規章制度要求：

　　1、每次學習，課題組一名成員宣讀自己上學期的課題總結，展示自己的研究成果。同時學習字詞能力評價案例一份，閱讀研究能力評價案例一份。

　　2、匯報一周來你的做法，喜悅之處和困惑之處，會前自己先準備好發言。

　　3、課題小組成員的研究記錄本每月檢查和展覽一次。

　　4、學生活動的資料數據注意妥善保存，以備檢查使用。注意原始資料的保存。

　　5、每學期結束交總結或分析報告一份，同時交研究過程有意義的案例一份。

　　有了具體工作的方法和要求，每兩周一次課題研究例會形成制度。本學期我們定期開展學習活動9次收到了較好的效果。

　　二、創造良好學習環境，為班組成員學習提供良好的條件：

　　在學習的硬件上，我們添置了記錄本，文件夾，各類書籍，報刊等。在學習的軟件上，我們班組成員關心、關注每一位成員的生活、學習和工作，對進步快的“再推一把”，對進步慢的“快拉一把”。使我們這個小團體“風雨同舟，榮辱與共”！今年11月，師教委教研室的領導來檢查指導學校工作時，對十二團小語課題組的工作研究給予了充分的肯定和高度的評價。

　　三、堅持以學習實用性為主：

　　結合工作實際，做到學以致用，以提高工作效率和工作質量。每次在課題組學習活動其間，大家一起談感受、談研究中的困惑、談研究中的收獲、談研究中的所得、談研究中的好的方法，相互交流取長補短。他們對于在研究中遇到的各種問題，或是對教學研究中提出的建議和意見，課題組的成員歷來提倡“集體思維，全員動腦”的解決方式，使全組成員都積極地參與到班組的課題研究工作和管理中來。

班組年度工作總結報告 篇3

　　時光飛逝，轉眼間為期一個月的下班組活動也漸漸接近了尾聲，通過近一個月的工作和學習，我獲益良多。在這之中，有碩果累累的喜悅，也有因為遇到困難和挫折的失意。這期間學習了很多關于鋼筋、砌體和安全方面的知識，也收獲了跟同事和學長們的友誼，有了一些感慨和體會。

　　開始的第一周的時間，我們圍繞安全知識和見識學習在現場展開了期待已久的下班組活動。通過入職培訓課以及項目安全總監的安全講解，我了解到安全是工地施工生產過程最重要的一環，要把安全放在施工生產的重要地位上，切實做好施工現場的安全管理工作，才能減少和預防事故的發生，將事故危險扼殺在搖籃階段。只有這樣，才能穩定快速的進行施工，順利完成既定目標。在后面的幾天，對安全作業指導書進行了學習，學會了很多關于鋼筋堆放、機具使用、腳手架拆裝等的安全作業規范。到現場對施工環境的安全問題進行發現，并提出整改意見，加深了對安全知識的了解和掌握。經過第一階段的適應和學習，我深刻的了解到安全對于生產的重要性，在即將到來的工作崗位中，一定會認真仔細的做好安全工作，確保生產施工的順利進行。

　　接下來的第二階段對砌體的工藝流程和要點進行了學習，并到作業現場進行了墻體的砌筑實操。在實操的過程中，雖然學會了相關的理論知識，但與實際相結合的時候卻發現了很多問題。由于自身的操作水平不夠，砌塊的灰縫達不到標準，導致了砌塊高度不平齊，且由于操作不當，在掛線水平對齊砌筑的時候不平齊，導致墻面不太平整。種種問題接踵而來，讓我深刻體會了“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”的道理。最終在工人師傅的指導下，通過不斷的返工和練習，并借助了性能較高的激光水平儀，終于克服了一個又一個困難，勉為其難的完成了一面墻的砌筑，之后在學長的指導下，對墻體進行了自檢驗收。在實操的過程中，我學會了繪制和看懂排磚圖，也熟練砌體的一些施工和質檢要點，這讓我感覺收獲頗豐，相信這些知識和經歷會為我在不久后步入的工作提供幫助。

　　之后跟鋼筋組進行了交換實操，炎炎烈日下我們在工人師傅的指導下進行鋼筋的選料鋪設和綁扎作業，通過鋼筋作業指導書的學習，學會了看結構施工圖和規范，然后進行綁扎。看著我們綁扎出的鋼筋，腦海里也早已經熟記規范和知識，心里充滿成就感和滿足感。

　　通過這次下班組活動，我深刻體會到，單單有知識有理論是不夠的，我們必須深入班組去了解他們的作業流程，并結合相關理論知識，才能更好的了解要做的工作，更好的去引導班組做好工作，提高管理效率。盡管這其中的過程里會遇到一些困難，但我們要敢于去面對困難，克服困難，才能在困難中提升自己，收獲成功。

　　在即將到來的工作崗位中，我會積極學習，不懼吃苦，從點滴做起，貫徹了解認真做好自己的本職工作。同時努力學習，積累自己的知識，一步一個腳印，慢慢提升自己的能力。立足腳下，展望未來，爭取讓自己成為優秀的工程人、中建人，為公司的發展和建設添磚加瓦。