客房部全年工作總結（精選17篇）
客房部全年工作總結 篇1
1、嚴抓客房衛生，創造舒適待客環境
客房是酒店最主要的商品，酒店的主營收入來自客房，客房衛生的好壞關系到整個酒店的發展。在20xx年我們的客房管理比較混亂，衛生做的比較差，客人意見比較多。20xx年上半年在公司的組織下我們對周邊知名品牌的經濟型酒店進行了暗訪，通過暗訪使我們大受刺激。回來后我們統一認識，客房衛生向高標準看齊，在公司質檢組的督促下，在酒店領導的指導下，我們客房部狠抓衛生，為確保客房出售質量，嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并加大管理人員的督導、檢查力度，發現問題現場分析、現場整改。經過全體員工的集體努力客人對客房衛生的滿意度大為改觀，提升了酒店的整體形象。
2、落實工作，建立健全部門例會制度
為保證客房產品質量的穩定性，部門根據工作要求設立了晨會制度，對當日的工作在晨會上進行布置和要求，讓員工懂得“今天的服務就是明天的市場”，
從思想上樹立全員銷售，讓員工把自己的言行、舉止都提升到銷售的高度上來，讓員工意識到自己為賓客提供的優質服務就是在支持銷售，從而使全體員工在思想上高度保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在部門每周的班組例會中，要求每位管理人員對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置安排，部門經理進行點評和補充強調，充分體現了“嚴謹、細致、務實”的工作作風。
3、規范服務用語，提高對客服務的專業性
針對我部門各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，部門搜集各崗位專業服務用語進行留精去粗、統一規范，作為我們對客交流的語言指南，同時也作為我們培訓的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客語言交流上有了顯著提高。
4、加大培訓力度和培訓方式，提升服務質量
由于酒店的工作特性，部門招來的新員工自身素質和綜合能力不盡相同，或者從未做過酒店工作，理解能力和操作能力不一而足，給部門管理帶來很大難度，服務差錯和衛生質量問題頻頻出現，部門工作處于被動局面。為此，部門詳細制定了新員工培訓計劃和培訓內容及在職員工系統培訓計劃和培訓內容，由部門主管親自負責培訓、監督。并且對每一次的培訓內容進行專項考核使培訓工作得到深層鞏固。同時，部門每周、每月搜集投訴案例和日常工作中發現的問題，由管理人員集中研究，找出問題的癥結對員工進行專題培訓，使服務和管理上存在的問題通過培訓工作一一得到解決。
客房部全年工作總結 篇2
緊張而忙碌的20xx年即將過去，在這一年中，我們客房部在酒店的正確指引下，在飯店領導的關心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下，并且順利通過了市旅委星級復評工作。為明年的工作打下了較穩定的基礎。
下面簡單匯報一下一年的工作：
一：以服務質量為重點，以衛生質量為關鍵，做好接待工作和星級復評工作。
創建一個整潔舒適的環境是我們的一項宗旨。為此，我們飯店在第一季度對三到八樓的客房進行了全面的改建。安裝了電腦，智能馬桶。更換了床頭靠背，沙發，椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進行了嚴格仔細研究和探討，力求完美，確保客房的檔次與舒適度。而且還對房間內床上用品（包括床單，枕芯，棉被）等都進行了全面的更新。還在房間內養植了綠色植物，在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的房間更顯得溫馨，體現綠色理念，讓顧客感到價有所值。不僅如此，還在電梯廳擺設了古色古香的家具體現了飯店的高貴而典雅的文化底蘊。并且在各部門的密切的配合下加班加點克服種種困難第一時間內完成了客房的物品擺放和清潔保養工作，為飯店的營收做出了我們的貢獻。
1）為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且認真填寫《領班、經理查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映，使存在的問題更直觀，一目了然。為此我們也養成了七個習慣：
習慣一，為保證噴淋頭正常使用，我們采用了每天清洗保養十個。習慣二，為保證地毯質量和清洗次數，我們采取了每天除清洗地毯外還清洗地墊十個。
習慣三，為保證房間衛生質量我們每層每天精做一個房間并有領班和經理親自檢查，把問題落實到實處。
習慣四，為了使客房部整體工作上升，我們定為每天的下午四點為本部門自檢，參加人員有各塊的領班和經理，對發現的問題做記錄為明天的開展工作墊定基礎。
習慣五，為了保證房間空氣質量，查房時員工養成了先開窗通風的習慣。
習慣六，為了節約用電，在每次查完房時養成關閉電源的習慣。
習慣七，員工在工作期間養成了多回頭的習慣（只有多回頭才能養成自檢的好習慣才能更好的發現自己工作的不足，并及時改正）。
2)公共區域的清潔衛生因人員流動量大，有許多不確定的因素。針對這一特點，我們及時調整人員安排，制定了工作流程，盡最大努力保證衛生質量達標。
3)為了接待好每一批賓客，以最舒適最快捷最溫馨的方式為賓客提供服務，我們在退房高峰時段及時調整人員補充到退房工作中確保退房速度與質量，減少客人等待時間。
4）會場服務的好壞直接影響了一個會議團隊的回頭率，為此我們按會議要求嚴格布置會場，臺型合理，物件擺放規范，燈光明亮，服務到位，會議室整體整潔而舒適。正是因為在日常的服務工作中我們員工本著踏踏實實，認真負責的精神，憑著對飯店的一份執著和熱愛，把顧客的滿意當作衡量服務質量為標準。
二、培訓工作貫徹其中
由多方面的原因造成客房部員工流動相當大，且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當困難也很大程度抑制了服務質量與提升。針對這一問題我們對員工進行了全面的制度培訓，從儀容儀表到禮節禮貌，從進門規范到清掃質量，從理論到實踐，不厭其煩、反復施教直到她們能獨立操作上崗。除此之外，我們對房務中心更是加大了培訓力度，因為房務中心是飯店的中樞，一個電話一個細節都能反映酒店的形象與服務質量。我們從電話的接聽、客衣服務、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務都進行了一對一的強化培訓并且跟蹤監督，強調其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。
三、設施設備的維護和保養
設施和設備的維護和保養是提高飯店效益和長遠發展的基礎。所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。在房間整體保養和維護上，我們每天都對設施和設備進行檢查發現問題及時報修并進行驗收。
四、降本節支，行知有效。
降本節支、壓縮費用使我們客房部一直都貫徹落實的一項工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發放都嚴格控制確保不必要的支出同時今年我們要求員工在打掃房間時及時關閉空調照明等確保不必要的浪費加強棉制品的報廢程序和更換程序節約支出同時也培養了員工的經濟環保節約意識。
五：安全意識警鐘常鳴
安全工作對個人和飯店都是至關重要的。我們不僅要求員工在上下班路上，在操作過程中都要謹慎仔細，有自我保護意識，更要在工作場所注意防火，防盜工作。上半年，在我們賓館發生的一起暴力事件，對我們酒店的安全敲響了警鐘。保護賓客的財產和人身安全是我們的重中之重，當務之急。提醒賓客貴重物品寄放和門保險，防盜鏈的使用，使客人的人身財產安全得到了根本上的保障。11月10日，我們開展了消防的安全培訓和演習，做到人人知曉‘四個能力’，懂得消防設施和設備的使用，防止意外事故的發生。
20xx年工作計劃：
雖然20xx年的學習紅旗渠精神給我們帶來了一定的成效，讓我們有豐收的碩果。但20xx年對我們來說是沖激很大的一年，周邊的新飯店層出不窮，客源流失勢不可擋。這給我們敲響了警鐘，我們需調整思路，摸清市場，做足功課了迎接新的挑戰。
1)在工程部的配合下加強對設施設備的維護和保養，確保設施和設備的完好率.
2)克服種種困難，提高服務質量，多提供一些個性化服務，吸引留在賓客。
3)加大培訓力度，提高員工的服務意識，提高技能，服務效率。
4)進一步做好能源的控制，提倡全員節能，降低成本，做好安全工作。5)重新調換房間消費品根據季節和客人需求，從而提高房間消費追求客房利潤最大化。
20xx年我們用汗水譜寫了一曲美麗的樂章。誠然，成績是屬于過去的，我們不會為昨天所取得的成績而沾沾自喜。我們更會反思自己工作上的不足和缺點。相信在新的一年中，我們全體客房部員工團結一致，努力拼搏，用我們的智慧和汗水去創造新的輝煌。我們的未來任重而道遠！
最后祝大家工作順利身體健康萬事順心
謝謝大家
客房部全年工作總結 篇3
辭舊迎新，20xx年年在忙忙碌碌中過去，新的一年已經來到。在過去的20xx年年里，客房部在中心姜主任和谷總的正確領導和大力支持下，在部門全體員工的共同努力下，在各兄弟部門的鼎力配合下，緊緊圍繞中心的工作思想，在提升服務質量、加強員工培訓、節能降耗等幾個方面開展工作，圓滿地完成了20xx年的各項任務。
回顧過去的一年，客房部的工作有得有失，現將過去一年的總結和新的一年的工作計劃歸納如下。
在部門全體員工的共同努力，部門取得了斐然的成績：
一、在時間緊迫、人員緊缺的情況下，完成了旺季前的準備工作。
由于本人是20xx年五月下旬調到客房部工作，距離旺季只有短短的一個月時間，各項準備工作還沒有開展，而且部門員工又以新員工和實習生居多，有經驗的老員工只有幾個。在這種緊迫的形式下，部門通過多次召開員工會議，集體討論等方法，灌輸給他們工作刻不容緩的思想，并狠抓日常工作，親自帶領員工上陣，終于趕在旺季之前完成了所有客房的大清掃、地毯的清洗、玻璃的擦拭等準備工作，為旺季工作順利進行奠定了良好的基礎。
二、全體員工齊心協力，圓滿完成了旺季的接待任務。
在旺季，客房部面臨著工作壓力大、員工培訓時間短、老員工少等困難，但部門所有員工齊心協力，充分發揚了“不怕苦，不怕累”的精神，加班加點地工作，順利完成了旺季的接待任務。
在老員工本來就少的情況下，部門又臨時抽調了一名員工支援兄弟單位，在此情況下，我們堅決地啟用實習生負責具體樓層工作，起到了非常理想的效果。很多員工看到中班晚班工作忙，他們便主動放棄休息時間，來加入到工作的隊伍中來，充分體現了員工的主人翁精神。
在部門員工上下齊心的努力下，客房部在20xx年的工作中順利并圓滿地完成了各項接待任務，受到了領導的好評。
三、充分利用各種空余時間，較好完成了員工的培訓工作。
客房部旺季人員組成比較復雜，除了幾個老員工比較穩定外，實習生來了好幾撥，這也給部門的培訓工作帶來了很大的難度。針對實習生多、培訓時間短的情況，部門靈活機動地實行了多種培訓方式。除了在時間充足的情況下，進行全天的集中培訓外，我們抓住每天的空余時間，一點一點的完成了各種服務技巧和應知應會的培訓。同時部門合理安排班次，使得老員工和實習生相互搭配工作，通過老員工的言傳身教，來達到培訓實習生的目的，取得了良好的效果。本人更是發揮了身為工程人員的優勢，教給了員工很多基本維修和故障診斷的知識，極大的減少了報修次數，減輕了工程人員的工作壓力。
四、積極與員工溝通，把握其思想動態，穩定了員工隊伍，保障了工作的順利進行。
自從到客房部工作，我就把與員工溝通思想作為一項日常工作來做。客房部作為中心的一個大部門，員工數量多，尤其是實習生所占比重大，這就難免會出現一些不良的思想。
通過與員工的思想交流，我發現了一些存在的問題。對于小的思想波動，我們通過及時疏導都能很快的化解。遇到大的思想問題，我們及時地上報領導，并做好上傳下達的工作，進行說服教育，保證了工作的安穩進行。同時，一些員工在交流當中，還對中心的經營和發展提出了很多有益的建議，我們都及時的接受和采納并付諸實施。
五、在完成本部門工作的情況下，積極主動地配合、幫助兄弟部門的工作。
客房部全體員工積極響應領導“中心是一盤棋”的思想，在完成本部門工作的前提下，配合、幫助兄弟部門完成接待任務，贏得了各部門的好評。旺季時為了保證餐飲的接待任務，客房部經常在夜間安排員工進行地面的清洗工作，所有員工沒有叫苦叫累，總是一呼百應，每次都保質保量的完成任務。而遇到兄弟部門需要協助時，部門也總是及時派人支援。
同時，客房部在工作繁忙的時候，也得到了中心各部門的頂力支持，在此我代表部門所有員工對大家表示感謝。
在取得上述小小的成績的同時，我們也清醒的認識到部門也存在著很多的問題和不夠完善的地方，急待改善。
1.日常的管理和獎懲制度不夠完善
2.很多的培訓內容不到位，實習生培訓時間短，導致服務質量上不去
3.物品日常管理不到位
4.節能降耗方面做得不夠
5.設施設備保養上還需要下功夫。
針對以上存在的問題，部門決定采取一系列的措施，以求能夠迅速提高部門員工的各項工作能力，提升對客服務水平，從而使客房部能夠跟上中心的發展步伐。在新的一年里，我們計劃從以下幾個方面入手：
一、從現在開始，大力度、全方位地對員工進行培訓。作為服務行業的從業人員，我們深刻地認識到，只有培訓上去了，員工的服務質量才會提升。為此，我們制訂了詳細的員工培訓計劃。
針對實習生培訓時間短的問題，我們決定從現在開始重點培訓老員工，使老員工的業務技能過硬，等實習生到來之后，能夠立刻肩負起帶領實習生上崗并言傳身教的重任。
針對部門旺季人員組成結構復雜的情況，我們制定了多種多樣的培訓內容，在確保員工熟練掌握了中心各項規章制度、部門工作流程和操作規范、對客服務禮儀規范等基本技能的情況下，部門還將安排酒店日常英語和計算機基本操作、安全意識和各種突發事件的處理方法、思想教育和正確的人生觀和價值觀等方面的培訓。同時，部門還會邀請各兄弟部門的經理或相關人員對我部門的員工進行培訓，這樣的方式，不僅會使本部門的員工技能和素質得到很大的提升，同時會加強部門員工與兄弟部門同事的溝通和交流，使得以后的工作和協作更加得心應手。
二、加強日常管理工作，嚴格執行獎懲制度，迅速提升服務水平。
在今年的工作當中，我們要加強日常的管理工作，做到常檢查，常落實，常反思，以求能最快地改變部門的工作面貌。同時嚴格執行中心制定的獎懲制度，做到有貢獻獎賞，出現問題懲處，決不心慈手軟。同時部門要積極開拓思路，向同行業的優秀人員學習取經，只有這樣，才能迅速提升服務水平。
三、建立部門的物品管理制度，做到各種物品責任到人。去年部門的物品管理不到位，經常出現使用時找不到東西等問題，針對這種情況，部門將出臺相關的物品管理制度，對樓層物品、公共區域物品和使用工具等具體劃分責任到人，指定具體人員負責相關物品，嚴格執行物品借用制度，做到借還必須有人簽字，出現問題能夠及時找到責任人。同時，我們將與工程安保部及時溝通，盡快修理好各樓層工作間的門鎖，并嚴格要求員工人走鎖落，保證工作間的物品不丟失。
四、培養員工的節約意識
客房部是中心的主要創收部門，也是成本支出的大部門之一。為了減少成本費用、增加收入，號召部門全體員工要以“從自我做起、從點滴做起、杜絕浪費”為精神加強節能意識，要求員工做到：①嚴格執行樓層燈光開關管理制度，淡季時只開啟必要的照明;②查退房的空調和燈具必須立即關閉;③員工在平時工作中，注意保護各種設施設備，最大限度的降低工程維修費用。④回收客人用過的一次性低值易耗品，如肥皂等可以用作員工洗手使用。
通過以上措施，部門要做到在保證完成接待任務的情況下，最大限度的降低能耗。
五、設施設備保養方面下功夫
客房部區域占中心經營區域的大部分，投資也占中心整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響中心效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上客房部要下大力氣，嚴格執行相關規定，定期對床墊翻轉，常用房和非常用房的家具互換，家具地板上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯和理石地面，部門要時刻監測，一旦發現污垢，及時清洗，并做相關的保養維護。
總之，我們要在明年的工作中加倍的努力，針對自身不足不斷完善工作，不斷地提高服務質量，為給賓客提供一個清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望中心領導和兄弟部門一如既往的支持客房部的工作。相信在大家的團結努力下，中心的明天會更加美好。
謝謝大家!
客房部全年工作總結 篇4
20xx年是酒店的品質提升年，也是大成酒店重要的發展階段。隨著張家界大成酒店的開業，酒店進入了一個新的發展階段。客房部全體員工在酒店領導的正確指示下，堅持不懈的努力工作，取得了可喜的成績，圓滿的完成了20xx年的'工作任務。現將20xx年的工作總結如下：
20xx年是客房接待任務較重的一年，且全年員工人數一直處于缺編情況，但通過在職員工的勤勞與努力，客房部順利的完成了客房的日常工作，規范了員工星評標準的系統培訓，成功接待了華為招聘會議團、湘江涂料及水利部重要VIP會議。20xx年客房樓層班組主要完成以下工作：
一、全力以赴做好樓層開荒工作，為明年的客房出售奠定基礎
根據酒店領導英明指導下，從8月7日開始對客戶所有364間房進行檢修開荒工作。我部在部門人手少，任務重的情況下號召全體員工進行停休做房，保證了每天的房間正常出售。
二、加大酒水促銷力度取得較好的收益
客房樓層今年調換了行政樓層的酒水，提高了方便面的售價，將免礦水配入衛生間，房間增配了昆侖山水等一系列的措施，大大提高了部門小酒吧的銷售收入。由以往每天銷售收入800元，提高到現在平均每天1700元。
三、圍繞星評工作開展服務技能大練兵
今年是酒店提質年，酒店召開學習星評標準，強化星評意識，提高星評服務技能。我部也是在高出租率情況下，保證客房衛生正常清潔出售情況下，一直抽時間加強星標技能的學習和貫徹。但由于員工本身培訓熱情度不高，部門培訓員更換對員工不熟悉和了解不夠，導致掌握的技能技巧方面標準不夠。經過后期反復培訓和強化訓練，糾正了員工的操作標準。通過酒店考核，基本都已達標。
四、開源節流，降本增效，從點滴做起
我部堅持對梳子、拖鞋和卷紙進行回收，為部門節約了經營成本；在客房水果配送方面，部門加強與用品公司做好溝通，采用新鮮且價格較便宜的時令水果，并做好了每日的水里保鮮工作，有效的控制水果成本；做好節能降耗工作，實行人走“燈關、水關、門關”的制度，管理人員加強對員工節能工作的督導，力求將節能工作落到實處。
五、為提高客房檔次，合理調整房間的設施設備
我部今年在酒店領導的支持下，將行政樓層所有的電視機更換為液晶電視機，對16臺幸運鳥麻 將機進行報損處理，并將雀友麻 將機房間進行合理的調整。對14樓以上房間枕芯進行更換新的，樓層所有房間配備了長沙市黃頁，行政樓層的書桌椅和鼠標墊進行了更換，做到更有效滿足了客人的需求。
六、制定出完善的各班次計劃衛生安排表
衛生是客房的生命線，部門制定了樓層早中晚班的計劃衛生表，強調員工必須每日跟進計劃衛生，領班做好查房，主管進行抽查；但由于人員較少，制度不明確，管理執行力不強等方面造成脫節不能很好地堅持完成，造成工作的被動。
七、加強完全制度管理
安全工作是重中之重，部門要求晚班員工的工作要及時完善，必須每天按時巡樓六趟，并將巡樓情況登記在記錄表上，由每天的樓層領班檢查后報樓層主管簽字下班，有效地將晚班的巡樓工作落實到位。
八、堅持落實培訓計劃，確保每一位入職的員工得到統一的培訓
部門堅持對員工的日常培訓，定期對員工進行系統的理論培訓，讓員工溫故知新，加強員工對工作程序的熟悉；積極組織員工參加酒店組織的各項培訓，比如冬季防火培訓、疏散與撤離培訓等等；對于入職的新員工，部門采取脫產培訓方式，由專人負責培訓，進入樓層后由老員工負責傳幫帶，讓新員工養成良好的工作習慣。九、積極參加酒店開展的各項活動，取得一定的成績
酒店組織的趣味運動會不僅增強了酒店員工的凝聚力，同時也促進了部門的團隊建設，我部員工積極踴躍地參加了各項活動并取得了歌唱比賽第一名、最佳臺風獎、羽毛球男子組第一名。
制服房
制服房20xx年主要完成以下工作：
1、每周對樓層布草進行盤點與調整，及時收取返洗布草及報損布草，每月與財務報損；
2、每月底將制服房的鞋、襪、工花與財務進行盤點及核算，基本無差異；
3、將自動離職人員帶走的制服進行統計；
4、月初對通程和華雅的布草、制服、客衣的洗滌費進行認真仔細的核對。今年布草洗滌費共計：747344.56元，其中客房布草洗滌費為：645939.47；制服洗滌費共計：104298.92，其中客房制服洗滌費為：15207.22；客衣洗滌費共計：109737.5元，其中大成收費：41885.9元；（此數據為10月止）
5、今年10月份開始增加一個區域送華雅清洗，在工作量有增加而未增加人員的同時保證了每天布草的送洗。
6、上斗年對樓層所有紗簾和浴簾進行清洗，僅此項為酒店節約了成本費用。
7、今年新購入布草和床上用品兩次，制服房員工利用休息時間已全部做好收貨和發放工作。
8、8月7日開始對樓層進行保護墊送洗縫補貼花工作。PA班組
PA班組在人員緊缺的情況下，合理安排，對崗位進行調整，在班組全體員工的努力下，PA班組盡最大的努力保障了酒店公共區域的衛生。班組20xx年主要完成以下工作：
1、8樓29樓所有房間的沙發、地毯、床靠板、大理石作了一次全面的抽洗和保養，對餐飲部地毯的清洗進行量化管理，定期對地毯進行清潔；
2、8月份對大堂墻面、男女衛生間墻面及M層衛生間、2樓男女衛生大理石墻面重新拋光打蠟，在開業以來的基礎上對石村進行第二次保養，增強了大理石的亮度和效果；
3、做好了10月份水利局會議和成就會所華為公司的校園招聘會的保潔工作，針對會議的重要性，班組幾天來全部停休，每個區域都定人定崗，做到地面無水跡、無垃圾；
4、積極配合滅四害公司對酒店各個區域的殺蟲工作。
客房部20xx年的工作雖然取得了較好的成績，但是仍然存在著許多不足的方面，主要表現為以下幾點：
1、員工管理方面，員工的流動性較大，導致很多標準實施不到位，且員工工作的積極性缺乏。2306房案例教訓深深提醒我部各級人員要認真做好細致工作，督導和執行工作才能更加順暢。
2、衛生方面，員工缺編較大，疲勞操作，質量很難達到標準。
3、服務方面，主要問題在于員工語言表達不規范，缺乏對客服務的熱情，對個性化服務不重視，加之住客率高，人員缺編的情況，樓層服務員往往只顧做衛生而忽視了對客服務。
4、培訓方面，主要表現為在職的老員工對培訓不重視，甚至反感。部分員工在面對管理人員檢查時可以應付過關而不會將所學知識運用到實際工作中。
5、設施設備方面，隨著客房各項設備設施的逐漸老化，客房維修越來越多，從而產生了維修跟進不及時、不到位的現象。
6、房間出現滲水現象，房門和地毯受到嚴重影響，沒有及時有效的控制。
針對20xx年工作中出現的問題，部門20xx年的工作重點將集中在以下幾個方面：
1、為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。讓員工養成良好的衛生習慣。
2、建立“核心員工評比制度”充分發揮員工骨干力量，使領班有更多的時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。
3、開展技能大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。每天下班后利用一小時進行鋪床和疊毛巾技能培訓，一個季度進行考核和評比，不斷提高員工的技能標準。
4、規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。每月開展各項服務標兵的評比，提高員工的學習興趣促進服務質量的提升。
5、重新制定和跟進報修程序，不斷完善維修檔案
客房統計因防水未做導致地毛滲水房間20間跟進維修、走道地毛不平且陳舊需要換、東邊樓道隔出一個隔斷存放干凈布草、統計房間淋浴間少皂碟架共35間因無貨未裝等。
6、規范留言服務，使客人感受到我們專業的管理水平和酒店的服務檔次。基本服務需要每位服務員掌握的，我們要一直堅持將標準的留言服務進行推廣和普及。推出做完每一間退房寫上溫馨的留言并簽名，讓客人一住進酒店就能感受到我們優質的服務。
7、行政樓層變更將進行人員調整和服務提升。行政樓層要體現出其特點和服務的不同，需要培養出一批優秀的全面型的骨干人才，滿足商務客人的需求，體現樓層服務的亮點。
8、針對去年的投訴案例，部門將開展更有效的培訓。掌握培訓的重點針對員工的特性進行有效培訓和檢查。
9、部分崗位制服未更換。根據計劃，今年預備將大副、文員和工程人員制服進行更換。但由于預算問題，只更換了餐飲的廚師、迎賓服、客房服務員服裝、銷售代表服、經理服、各部門領班、副主管、主管服裝。
10、PA班組加強禮節禮貌的服務，評選出優秀人員做好大堂的迎送和打招呼的服務，大堂衛生間臺面加配梳子和方巾為客人提供送香巾服務。使之成為酒店的服務亮點。
11、為提高洗滌收入，我部建議購買立式熨燙機和烘干機為客人提供小型衣物的洗滌和熨燙，增加客房洗滌收入。
12、小酒吧的收入也會隨著時間季節的變化進行調換。不斷調整客人喜歡的酒水進行有效的促銷。
新的一年即將來臨，在20xx年，客房部將一如既往的堅持不怕苦不怕累的工作作風，讓客房部的工作邁上一個嶄新的臺階！
客房部全年工作總結 篇5
光陰似箭，日月如梭，伴隨新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈的20xx年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛，充滿希望的20xx年，值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、經驗和不足，以利揚長避短，奮發進取，在新的一年里再創佳績，同時對下年工作做出一些可行性計劃。
20xx年，我部主要做了以下工作：
一、基本完成單位下達的指標任務
單位給客房部下達的指標是；營業額318萬元，利潤是X萬元，我部12年完成營業額是X萬元，月均完成X萬元，客房出租率為，接待了大小會議X次，12年的營業額是X萬元，月均收入是X萬元出租率是與去年相比，各項指數都有所下降。
二、對本部員工進行長期培訓
為了體現從事酒店人員的專業素養，提高對客服務質量，我們堅持每天召開班前會，由領班點名服務員領讀日常禮貌用語，以便在服務中對客交流形成習慣，同時也將作為我們培養新員工的主要內容。自規范服務用語執行以來，我部員工在對客交流上有了顯著的提高。但也有個別員工對此不夠上心，禮貌用語不是很牢記，更不用說用在對客交流上了，對于這種現象，我們將加大督促檢查力度，力求每個員工同樣文明禮貌。
三、確保客房出售質量為了給客人營造一個衛生舒適的環境。
我們樓層嚴格按照酒店衛生標準，堅持一客一換，且每日嚴格執行三級查房制度，賓館的收入主要來自客房，從事客房工作，首先是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間的衛生間，設備設施，物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行三級查房制度，即員工自查、領班復查、主管抽查，做到層層把關，盡量將疏漏降到最低。并且還增加了返工單分析和主管查房記錄，這樣對客房存在問題更為直觀，以便做到及時發現及時處理，盡量避免客人投訴。
四、明確實施績效工資的目的和意義
為了提高員工的工作熱情和積極性，經領導班子多次討論研究，決定實施績效工資，方案出臺以后，我部員工反響強烈，對實施方案的目的和意義不夠理解，后經分管領導多次耐心解釋說明，才得以逐漸理解并接受。
客房部是賓館的主要創收部門，同時成本費用較高的一個部門，本著節約就是創利的原則，我部號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，具體做法是：
1、要求員工回收一次性低值易耗品，如牙膏可作清潔劑使用，牙刷，梳子，紙皮回收后可以賣給廢品收購站；
2、每天早上要對退客樓層的走廊燈關閉，查房后要及時拔掉取電卡，觀察客人是否已外出及時把空調關上，這樣日復一日地執行下來，會為賓館節約一筆不少的電費；
3、為了做好物品的成本控制，對各組物品領用進行合理劃分，各組每月申領的物品均有定額，不能超出定額太多。
五、加強員工的思想道德教育
我部員工收入雖然相對其他部門略低，但她們在工作中所表現出的道德素養并不差，好人好事層出不窮，諸如拾到手機、手表、金錢、重要文件等貴重物品，她們都一一逐級上報，并盡可能第一時間通知失主認領，正可謂急別人所急，想別人所想，
面對貴重物品和金錢的誘惑，她們不為所動，心無貪念，而是處處為賓客著想，這充分體現了我部員工的思想品德和職業道德達到了至高境界。
但是，我部在工作中還存在不足之處，主要表現在：
一、在接待重大會議上存在不足之處，如衛生搞得不夠徹底，存在衛生死角，設備設施不夠完好，檢查不夠全面仔細，給賓客造成不必要的困擾和不便。以后要加強這方面的管理力度。
二、員工受訓面狹窄，只局限與本單位和部門的培訓，希望得到更專業水平，更高酒店的專業人員培訓。
三、衛生防疫不得力，不投入，不專業，導致四害工作不盡人意。
20xx年，我部將從下面幾方面努力
一、建立完善健全的規章制度，為做好各項工作提供有力保障
月初，針對客房部的實際情況，我們制定了客房部員工須知與規范，定出了部內的獎罰條例，遞交辦公室修改完善，統一裝訂成本，貫穿到個人學習改進，對加強部門的管理發揮良好的作用，同時，對以往的部分規章制度進行修改完善，建立一套完整的部門管理體系，摒棄過去那種人管人的方法，以制度管人。
二、創新服務理念，提高服務質量
面對嚴峻的市場環境和激烈的競爭，為了提高經濟效益，我們在創新服務上做文章，把精心制作的溫馨提示放在相應的位置上，為賓客的生活提供方便，體現了人性化的服務。同時，針對部分遠方來客，我們加大了信息量的提供，如交通信息，旅游資訊，各縣區的旅游景點和特色商品的介紹，更好的為賓客提供方便。
三、繼續嚴格執行三級查房制度
單位的獎罰制度出臺以后，我部將對照制度，對那些在工作中表現出色的員工進行獎勵，同時，對那些在工作中經常要返工的員工進行不同程度的扣罰，以激勵員工的工作熱情，充分調動她們的積極性、自覺性，從而形成鼓勵先進、鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣的思想。
四、擴大一線的知識面
為了更好地為賓客服務，我們要求員工要熟悉交通時刻表，各重要單位的電話號碼，部分縣區的旅游景點。開拓員工的工作能力，培養技術能手，每月進行業務操作比賽，切實提高客房員工的實際操作水平。
五、建立免檢制度
為了充分發揮員工的骨干力量，使領班有更多的時間和精力將重心放在管理員工的培訓上，為方便員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，將對那些責任心強的員工所做的房間實行免檢，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代領班工作，以充分體現員工的自身價值和賓館對她們的信任，使員工對工作表現出更大的熱情。
總之，在新的一年里，客房部將在單位領導的統一帶領、部署下，堅持不懈地加強服務員技能方面的培訓，加強衛生方面的管理。規范操作，節約節能，降耗增效，力爭20xx年再創佳績。
客房部全年工作總結 篇6
一、部門采取措施
客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發水、護發素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。一些客用品取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
二、部門工作存在的不足
部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。各個崗位的服務規范需要進一步加強。管理人員的綜合素質有待提高。
三、部門工作設想
重新規范部門各個崗位的服務規范，強化員工的服務意識。每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在酒店的預算之下。加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。
四、明年工作重點
建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養工作。
規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量自規范服務用語執行以來，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次服務體現于細節。堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富。
對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。不斷充實自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
客房部全年工作總結 篇7
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是我黨__屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年__屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會__屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規定起)。
(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次，共計招聘人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。
客房部全年工作總結 篇8
一、工作的整體回顧
客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為酒店創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了酒店領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、工作成就
學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店客房工作人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為酒店節約一筆不少的電費。
為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
三、工作存在問題
容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。各個崗位的服務規范需要進一步加強。設施設備維保計劃未落實到位。交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、明年工作計劃
認真做好每一天的每一項工作。細化服務措施，提高賓客滿意度。加強教育培訓，強化員工隊伍素質。規范管理，促進酒店健康有序發展。加強市場營銷，不斷調整客源結構。認真做好上門散客的銷售工作。做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。多學習其他東西，充實自己。
客房部全年工作總結 篇9
回顧這一年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過一年的學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將一年來的工作情況總結如下：
一、日常管理工作
樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作，但對我來說是一個全新的工作環境。作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上一年多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學習，提高業務水平
雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問題
一年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：第一、我畢竟到工作才一年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。第二、有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。第三、自己的理論水平還不太高。
四、下一年的工作計劃
1、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量。
3、加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規范的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。
5、對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生。
6、加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。
客房部全年工作總結 篇10
客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
一、培訓方面
1.每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。
2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。
3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。
4.針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。
5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二、管理方面
1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。
2.上半年總體服務質量較穩定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況;在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。
3.專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，
5.常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。
三、接待服務方面
1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗;
2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導;
3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;
5.對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。
四、團隊和人員方面
1.關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度;
2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力;
3.每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用;
4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標;
5.人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。
五、不足之處
1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;
2.培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一;
3.衛生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現頻率較高;
3.專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴;
4.員工的個性化服務還是處于被動狀態，需要管理者的督導和檢查，檢查時發現沒有做的情況屢次發生;由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，;
5.員工合理化建議創新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納;
6.明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽;
7.個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會繼續緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調整：
1.著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力;
2.每月開展專項的衛生統計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛生質量;同時也對班組衛生質量進行評比，對于每月質量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人;
3.繼續做好專項計劃衛生的跟進檢查，提高專項計劃衛生的質量;
4.做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養，化解人員壓力;
5.開展員工和領班的業務技能競賽，提高服務技能;
6.對新員工的培訓和考核繼續跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會;
7.設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力;
8.對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力;
9.繼續做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和能力;
10.繼續做好關愛員工計劃的執行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創新，做到吸引員工。
客房部全年工作總結 篇11
一、經營方面
20__年客房完成的營業總額為元（其中住房總收入為元、客房雜項金額為元），月平均營業額為元（其中月平均住房收入為元，月客房雜項金額為元），累計住房總數達到了45750間，年度平均房價為元，住房率為％。
根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較20__年有所上升，但離酒店下達的營業指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用；二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會；二是沒有音響設備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務、衛生質量方面
服務質量在零五年里保持比較穩定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發現了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的惡化，得到了好轉。
衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的'入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態之下，而且期間有一段時間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設施設備方面
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環保；4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發黑、發黃的現象，提高了客房的美觀程度；5、結合深圳市電視收看情況，優先在客房安裝數字電視，并達到數字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節目；6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于元內），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續住率穩步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改；7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓方面
在零五年里，部門陸續出臺及更新了相關規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
客房部全年工作總結 篇12
緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有很多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：
在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先：
1.在衛生方面：嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提升員工工作熱情和工作實效。規范各項操作規程，穩步提升工作效率。
2.物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節流，做好物品回收，加強員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。
3.設備設施方面：由于設施設備使用時間較長，已顯老化，因此要求各崗位有針對性的進行維護和保養，提升客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4.培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時間、工作量，衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。
5.人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟;關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點：
一.配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。二.大力提升人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。
三.通過培訓工作提升在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提升工作效率。
四.增加部門內部的質檢力度，保證衛生、服務工作不出問題。
五.利用休息時間努力學習相關業務知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作，發現部門存在的一些不足：1.房間衛生有待進一步提升。
2.崗位的服務用語有待進一步加強。
3.服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。
4.樓層布草管理比較混亂。
5.樓層局部地毯經常出現整體、局部較臟且無人處理。針對以上的不足，本人的整改方案：
1.繼續加強對各崗位的培訓工作，加強員工的服務技能與服務意識。
2.加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。
3.加強布草監管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現的問題追究相關責任人。
4.加強與PA的`溝通協調，增加客房地毯、地板的維護保養工作，另由于PA機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，因此對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。
以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改善。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯手齊心，共同為酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力。總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提升房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、加強員工的凝聚力，提升員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
客房部全年工作總結 篇13
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了20xx年，滿懷激情地迎來了充滿希望的20xx年。在過去的一年里，客房部雖然經歷波折，但在公司和酒店領導的帶領下全體員工上下一心、團結一致、努力拼博，勤勤懇懇、任勞任怨，積極主動地完成了上級領導交給的各項工作任務。在做好日常工作的基礎上，不斷鉆研服務技能，努力提高業務管理水平，在思想上嚴要求、在工作上求實、務真，全方位提升工作質量，20xx年，在各部門的大力支持和配合下，客房部完成清潔房43322間，整理16508間，大清房659間。
值此辭舊迎新之際，對過去一年的工作、成績、經驗及不足進行回顧總結，以利于楊長避短，奮發進取，在新一年里再創佳績。
1、嚴抓客房衛生，創造舒適待客環境
客房是酒店最主要的商品，酒店的主營收入來自客房，客房衛生的好壞關系到整個酒店的發展。在20xx年我們的客房管理比較混亂，衛生做的比較差，客人意見比較多。20xx年上半年在公司的組織下我們對周邊知名品牌的經濟型酒店進行了暗訪，通過暗訪使我們大受刺激。回來后我們統一認識，客房衛生向高標準看齊，在公司質檢組的督促下，在酒店領導的指導下，我們客房部狠抓衛生，為確保客房出售質量，嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并加大管理人員的督導、檢查力度，發現問題現場分析、現場整改。經過全體員工的集體努力客人對客房衛生的滿意度大為改觀，提升了酒店的整體形象。
2、落實工作，建立健全部門例會制度
為保證客房產品質量的穩定性，部門根據工作要求設立了晨會制度，對當日的工作在晨會上進行布置和要求，讓員工懂得“今天的服務就是明天的市場”，
從思想上樹立全員銷售，讓員工把自己的言行、舉止都提升到銷售的高度上來，讓員工意識到自己為賓客提供的優質服務就是在支持銷售，從而使全體員工在思想上高度保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在部門每周的班組例會中，要求每位管理人員對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置安排，部門經理進行點評和補充強調，充分體現了“嚴謹、細致、務實”的工作作風。
3、規范服務用語，提高對客服務的專業性
針對我部門各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，部門搜集各崗位專業服務用語進行留精去粗、統一規范，作為我們對客交流的語言指南，同時也作為我們培訓的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客語言交流上有了顯著提高。
4、加大培訓力度和培訓方式，提升服務質量
由于酒店的工作特性，部門招來的新員工自身素質和綜合能力不盡相同，或者從未做過酒店工作，理解能力和操作能力不一而足，給部門管理帶來很大難度，服務差錯和衛生質量問題頻頻出現，部門工作處于被動局面。為此，部門詳細制定了新員工培訓計劃和培訓內容及在職員工系統培訓計劃和培訓內容，由部門主管親自負責培訓、監督。并且對每一次的培訓內容進行專項考核使培訓工作得到深層鞏固。同時，部門每周、每月搜集投訴案例和日常工作中發現的問題，由管理人員集中研究，找出問題的癥結對員工進行專題培訓，使服務和管理上存在的問題通過培訓工作一一得到解決。
20xx年已經過去，我們滿懷信心地迎來了新的一年。在新的一年里，機遇與困難并存，目標與現實差距我們都要去面對、去迎接、去挑戰。客房部將在公司和酒店領導以及各部門同事的大力支持和幫助下，格盡職守，勤奮工作,與各位同仁一道開創洪山假日酒店的新未來!
客房部全年工作總結 篇14
1.、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門收集來賓看法，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記來賓相關信息，提高共性化、特色化服務，給客人留下深刻美而好的印象，利用客人的宣布傳達作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
2.加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參預，讓員工多相互溝通，做到換位思索，以確保部門相關工作的正常運轉。
3.針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明白、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。
4.加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的修理項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃裂開項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
5.布草報廢率慢慢攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德訓練和操作技能培訓，削減報廢率，將可重復修改使用的布草準時聯系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開頭追購酒店所需備用布草，以避開布草短缺，不能準時出租客房現象。
6.加強對同行客房酒水配備狀況的調查，準時進行相應整改，主動征求來賓看法，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
7.連續征求來賓看法、員工看法、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。
8.更換客房房間內的`工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間里面閱讀探尋到精確的信息。
9.對于員工的管理多接受應用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能角逐，培育部門的骨干力氣，提高員工對酒店的忠誠度。
10.針對客房部分工具和對客服務設施消逝的老化狀況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，方案性定期支配專人維護保養工作。
11.重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作閱歷，以確保部門思想統一，勁往一處使。
12.制定周期性、方案性物品選購制度，杜絕物品管理中的鋪張和積壓現象，確保選購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規范和細化客房成本，防止各種方式的鋪張，協作酒店真正實現五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
13.不斷充實自己，提高自身綜合力氣，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培育部門多面手，避開人員流失影響部門正常運轉。
14.房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新穎、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
15.加強與pa的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護
保養工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養。
16.基于酒店零五年期間多次停電，另還消逝過臺風、暴風雨等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避開突發大事當中的事故消逝。
Xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實依據酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房部全年工作總結 篇15
一、本月與上月經營及成本數據匯報
客房部XX月份營業收入總額XX萬元，其中住宿收入XX萬元，會務收入XX萬元，娛樂收入XX萬元，總成本支出XX萬元，毛利率%。出租房間間次，出租率%。會議場次，娛樂場次，人數XX人。營業收入總額比XX月份減少了XX萬元，成本支出減少XX元：(另收入總額還包括森林公園門票XX元、碧海金沙門票XX元、愛幫早餐XX元)。
二、管理及其他各項工作完成情況
1.全體員工已經能把客房部月營收指標放在工作日程上,充分明白績效與自身收入掛鉤,激發員工工作熱情與潛能。
2.每日做好細致的工作安排，結合工作任務單和員工作息，有序地完成客房部周、月計劃衛生，基本保持住宿環境處于良好狀態。
XX月上旬全體員工進行崗位基礎知識及專業理論知識的再培訓,從思想上提高員工愛學習的意識,要求掌握客房部工作內容、服務規范、基本技能以及客房部在酒店中所處的重要位置與作用。
4.利用社區活動，積極XX部分員工參與到“社區青年走進企業，企業青年走進社區”活動中，相互學習、開闊視野、激活工作思路，明確嚴格管理和企業文化的重要性。
5.逐步完善對外服務，如會議中心、放置部分雨傘可以臨時提供給客人使用，歐式別墅空調做溫馨提示減少耗電，夜間提供飲料滿足客人需求。
6.根據中心增資方案制定了服務員星級評定標準，促使員工在工作技能、理論學習、思想品德等方面將不斷提高，全面提升員工整體要求，塑造小木屋對外優良的形象窗口。
7.客房部各區域保修工作及時，工程部硬件設施設備維修完成情況有明顯進步，基本能在客人入住前修理完畢，確保各區域設施設備的正常使用。
三、工作中存在的問題
1.員工完成房間質量比較差，如衛生間地板有毛發，一次性物品盤、面盆有污漬，床上用品不平整，家具表面有水印，窗簾不整齊，工作臺內臟亂等，以上問題應該可以避免但還是存在著，接下來將加大查房力度，一對一的進行考核評分，在績效工資中反應優良。
2.員工崗位責任心缺乏，不能正視自身存在的問題，獨立處理事情的能力低。
3.員工在日常工作中主動性比較差，做好份內工作之外，不能積極做些力所能及的事情。在無現場管理的情況下，工作效率比較低。
4.客房前臺工作要求高，從前臺接待到客房打掃，工作細節很多，要求前臺員工具備較高的應變和溝通能力，在接待工作中還是存在房費、咨詢、交接等問題，安排的晚間工作完成情況不夠理想。
5.布草在收發過程中數據還是有誤差，工作缺乏認真，對于臟布草的整理沒主動性，缺少優秀員工在工作中起積極帶頭作用。
四、XX月份工作內容
1.制定相關的崗位工作流程，全體員工包括保潔工都要熟悉掌握工作流程，嚴格規范操作，提高工作技能，確保完成的工作質量。
2.制定客房日檢查表，對完成房間質量進行檢查評分，逐步改善住宿房間的優良率。
3.制定客房服務員服務質量的考評細則，相互監督改正，使員工服務水平能上一個臺階。
4.每月對全體員工進行相關的理論知識的培訓，在學習的同時提高自身的修養，即為客人提供更優質的服務。
5.一如既往的抓好成本控制，對于易耗品繼續堅持回收利用，洗滌用品按配比加水稀釋之后使用，降低洗滌用品的成本。工作中因個人行為失職對酒店產生經濟損失的，將做嚴肅處罰。
本月加強布草管理，安排專人負責現場清點工作，責任落實到人，且與送洗單位密切聯系，減少布草的損壞與流失。
酒店客房部員工個人年終工作總結，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來的工作情況總結如下：
1規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在針對管家部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序，規范了服務用語，對客服務等等。
2.為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。
3客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用2查退房后拔掉取電牌3做房時關燈關空調4定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。
4客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
5開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第XX屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年XX月份起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第XX屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質量提高了。
在下的一年里我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。
酒店客房部領班的月工作總結以下月工作總結給！
XX月來,在經理的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行行李員職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定.總結起來收獲很多.
1、協助部門經理做好客房部的日常工作。
2、做好考勤、簽到工作。
3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。
5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。
6、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。
8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作
雖然有一定成績,但是還有許多差距,應該向更高的標準看齊,努力做好本職工作
客房部全年工作總結 篇16
緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：
在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。
一、在衛生方面：
嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。規范各項操作規程，穩步提高工作效率。
二、物品管理與成本控制方面：
控制物資、開源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。
三、設備設施方面：
由于設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
四、培訓方面：
制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時間、工作量，衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。
五、人員管理方面：
秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟；關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點：
1、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。
2、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。
3、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
4、加大部門內部的質檢力度，確保衛生、服務工作不出問題。
5、利用休息時間努力學習相關業務知識。
把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作，發現部門存在的一些不足：
1、房間衛生有待進一步提高
2、崗位的服務用語有待進一步加強。
3、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經常出現整體、局部較臟且無人處理
針對以上的不足，本人的整改方案：
1、繼續加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。
2、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。
3、加強布草監管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現的問題追究相關責任人。
5、加強與PA的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，另由于PA機器過大，
對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯手齊心，共同為酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力。
客房部全年工作總結 篇17
這種事實對本人來說意義重大，相信對這個世界也是有一定意義的。工作總結的書寫的發生，到底需要如何做到，不工作總結的書寫的發生，又會如何產生。我認為，而這些并不是完全重要，更加重要的問題是，工作總結的書寫的發生，到底需要如何做到，不工作總結的書寫的發生，又會如何產生。我們一般認為，抓住了問題的關鍵，其他一切則會迎刃而解。工作總結的書寫似乎是一種巧合，但如果我們從一個更大的角度看待問題，這似乎是一種不可避免的事實。我們都知道，只要有意義，那么就必須慎重考慮。要想清楚，工作總結的書寫，到底是一種怎么樣的存在。那么，帶著這些問題，我們來審視一下工作總結的書寫。經過上述討論，所謂工作總結的書寫，關鍵是工作總結的書寫需要如何寫。工作總結的書寫似乎是一種巧合，但如果我們從一個更大的角度看待問題，這似乎是一種不可避免的事實。總結的來說，了解清楚工作總結的書寫到底是一種怎么樣的存在，是解決一切問題的`關鍵。這是不可避免的。對我個人而言，工作總結的書寫不僅僅是一個重大的事件，還可能會改變我的人生。既然如何，這是不可避免的。這種事實對本人來說意義重大，相信對這個世界也是有一定意義的。工作總結的書寫，發生了會如何，不發生又會如何。這是不可避免的。一般來講，我們都必須務必慎重的考慮考慮。在這種困難的抉擇下，本人思來想去，寢食難安。這樣看來，今天，我們要解決工作總結的書寫，我們不妨可以這樣來想：一般來講，我們都必須務必慎重的考慮考慮。劉易斯說過一句著名的話，我年紀越大，就愈相信只有一個強。然而，我對這句話的理解是不足的，巴爾扎克在不經意間這樣說過，女子就像一把豎琴，它僅僅向懂得如何彈撥它的藝術師吐露美妙曲調中的奧秘。這句話看似簡單，但其中的陰郁不禁讓人深思。佚名曾經提到過，千金難買心，萬金不賣道。帶著這句話，我們還要更加慎重的審視這個問題：那么，蒙田在不經意間這樣說過，思想，只有思想，才能辨別是非；這啟發了我。本人也是經過了深思熟慮，在每個日日夜夜思考這個問題。托爾斯泰曾經提到過，人生的一切變化，一切魅力，一切美都是由光明和陰影構成的。這句話語雖然很短，但令我浮想聯翩。