售后服務部年終工作總結（精選11篇）

售后服務部年終工作總結 篇1

　　1、一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

　　2、時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，那里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

　　3、在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

　　4、我已經在xx部工作了一年了，在這過去一年時間里，在領導和同事的關心、幫助下，我取得了很大的進步。在這段工作期間，我系統的學習了房地產行業的相關基礎知識，并且在鞏固基礎的前提下，同時進行了各項職業技能的培訓和實踐操作。

　　5、時間飛逝，轉眼間20xx年已經過去。這一年是緊張的一年，也是充實的一年，也是喜憂參半的一年。既有肆虐橫行，也有公司的上市。回顧這一年來，金證公司的所有人齊心協力，同心同德，克服了各種各樣的困難，終于迎來了公司的上市，使公司有了質的飛躍，這是每一個金證人都值得驕傲和自豪的事。為了公司的上市驕傲和自豪，也為了我們克服了各種困難、經受住了考驗而驕傲和自豪。

售后服務部年終工作總結 篇2

　　1、20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉，來到了xx集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的'工作平臺。

　　2、在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，20xx年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。回顧這一年的工作歷程，作為企業的一名員工，我深深感到xx企業之蓬勃發展的熱氣，xx人之拼搏的精神。

　　3、20xx年x月x日，我懷著一顆忐忑的心加入了x，說實話，我心里面沒底。以前，我從來沒有從事行業，更不要說銷售投影機。但是，經過一個禮拜培訓后，參加實戰第一個禮拜，我就賣出去了自己進入行業的第一件產品，并在之后連續成交了幾單生意，頓時，我有信心了，加xx公司發展自己的事業，我的決定沒錯！下面，請允許我對我這一年時間的工作進行簡單的總結和分析，希望各位領導和同事能給予指正。

　　4、在過去的一年中，我謹記自己的職責，嚴格的要求自己，積極認真地做好各項工作。在不斷地學習和工作實踐中，個人的實踐經驗、工作能力等方面都取得了進步，工作上取得了一定成果。

　　5、20xx年來，在領導和同志們的幫助下，自己在政治思想和工作方面都取得了一些成績，下面就將一年工作總結匯報如下，敬請各位領導提出寶貴意見及建議。

售后服務部年終工作總結 篇3

　　回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

　　一、回首成長路難舍往日工作團隊

　　回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓。離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

　　二、融入新環境重新定位工作角色

　　從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

　　新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。

　　三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的`工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

　　四、結束語

　　回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

　　1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等。

　　2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹。

　　3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

　　在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出最大的貢獻。

售后服務部年終工作總結 篇4

　　想要在售后客服工作中有所表現自然需要良好的服務態度，至少過去的自己便是在這方面進行嚴格的要求才能完成諸多客服工作中的挑戰，考慮客服工作的不易以后自然需要在11月份到來之前有所規劃才行，畢竟在我看來想要做好售后客服工作還需要通過長時間的實踐來檢驗所獲經驗，因此我在今年的11月份到來之際制定了一份較為詳細的售后客服工作計劃。

　　強化客服的基礎能力并熟記話術手冊是比較重要的，即便過去已經記熟客服話術相關的知識也應當在工作中得以運用才行，在我看來生硬地套用話術中的語言來應對客戶可不是那么容易的事情，而且由于自己所從事工作遇到的客戶大多都是投訴產品質量不夠好，因此面對客戶進行售后投訴應當要有著良好的應對手段才能令對方感到滿意，在我看來11月份售后客服工作需要對當下時節的熱銷產品有所了解才行，這樣的話便能夠根據產品的性能特點總結出相應的客服話術，這樣的話即便客戶存在不理解的地方也能夠通過良好的話術得到對方的理解。

　　讓客戶感覺到客服工作的專業性便能夠減輕對方投訴的怨氣，在我看來撥打售后客服熱線自然是對購買的產品感到不滿意，因此還是需要通過語言方面的服務技巧讓客戶感受到客服工作人員的態度，要讓他們明白自己對客戶十分重視便能夠在投訴的問題中產生回旋的余地，然后自己再從這方面入手并保證盡快解決客戶的問題才不會造成企業形象受損，實際上自己也需要在11月份抽空對不了解的產品知識進行學習，產品知識的學習對于任何時期的售后客服都存在著較為重大的意義。

　　面對客戶的問題需要盡快處理才不會造成二次投訴帶來的負面影響，在我看來11月份自己需要在工作效率上面有所提升才能得到進步，因此面對客戶打來的電話需要及時進行反饋并在結束當天工作之前查看問題處理進度，而且在結束通話前自己應當保留客戶的聯系方式并在問題有所進展的時候告知對方，在我看來這種不錯的工作方式應該可以幫助自己在11月份有著良好的發展，而且對于售后客服工作中不理解的地方也應當多和同事們進行交流。

　　嚴格意義上來說執行11月份工作計劃的阻礙便是自身的懈怠，畢竟接近年終則可能對待售后客服工作沒有以往那么用心，所以我要防止自己出現這種心態并在客服工作中保持嚴謹的作風才能有所作為。

售后服務部年終工作總結 篇5

　　一、上半年工作總結（包括且不限于）：

　　1、售后服務及時性、顧客投訴、顧客投訴關閉率等分析說明

　　售后服務部在1-6月內能夠及時解決客戶的困難，沒有接到客戶對售后服務的投訴，投訴關閉率100%。

　　2、把“質量萬里行”活動變成日常工作，維護好自己客戶

　　今年，售后服務部為切實解決去年質量萬里行中遺留的問題，同時幫助各銷售大區提高銷售業績，把各大區的售后服務人員作了重新部署安排，將西門子調試經驗豐富的員工分別派遣到今年發貨最多的華北區和去年故障最頻繁的華南區，保障著兩個區的客戶正常工作。

　　3、完善客戶檔案情況

　　目前，售后已經建立了客戶的基本檔案，并分區域將服務報告進行了歸檔處理，下半年，將逐漸將各客戶的服務檔案整理出來，實現對客戶服務記錄的連續性，同時將問題分門別類整理出來，提供給品質部和技術部參考。

　　4、樹立典型客戶

　　售后服務加強了對典型客戶的維護，定期上門回訪，檢查設備狀態，進行基本保養維護，目前各大區的典型客戶目前已經基本建立起來，有效促進了各區的銷售工作；

　　5、變被動服務為增值服務

　　今年上半年，鄧總在部門會議上提出售后服務應該成為公司贏利的增長點，要求變被動服務為主動服務，壓濾機濾布變被動服務為增值服務。為此，我們將主動上門為客戶服務，及時解決客戶的故障，保障客戶的正常經營；后期將會擬訂不同階段的設備保養計劃供客戶選擇，并收取相關費用，實現售后服務的正常贏利。

　　6、部門內部建設情況。

　　（1）制度建設情況（組織部門員工做好本部門的制度建設，并根據公司發展進行及時的調整和完善；及時宣講公司各項制度，同時督促部門員工嚴格遵守公司的各項制度要求；要求模范遵守公司各項規章制度）

　　（2）組織建設情況（根據公司發展，組織部門員工建立并完善部門職責、部門內各崗位職責；做好人員的編制和調整；做好下屬人員的招聘、培訓、培養、淘汰工作，做好下屬員工每月績效考核工作；做好部門各崗位人員的人員儲備工作；做好部門人員的內部溝通交流、員工關懷工作）

　　二、上半年工作中存在的問題及解決措施

　　上半年售后服務部處理了大量的新裝機設備故障，其中最突出的是切割頭漏氣漏水，工作臺故障和機床X軸絲杠嘯叫等共性問題，為此，希望公司能夠加強設備性能優化和出廠設備檢驗，提高產品穩定性，同時組成技術專班對專項問題進行整改，濾布包括設計改進，工藝優化等。

　　三、下半年工作重點及規劃（包括且不限于）

　　關于成本費用控制的目標及具體措施（重點）

　　1.下半年，為貫徹鄧總在部門會議上提出的要求，售后服務將成為公司贏利的增長點，后期將會擬訂不同階段的設備保養計劃供客戶選擇，并收取相關費用，實現售后服務的正常贏利。

　　2.售后備件銷售和服務將高效化，制度化，正規化，切實解決客戶的實際問題，配合銷售逐期收回相關客戶的歷史設備欠款和備件款，增加公司應收款的進項，減少公司的資金壓力和成本費用。

售后服務部年終工作總結 篇6

　　隨著20xx年的邁進，我來到公司也已經七月有余;很慶幸我來到了咱們公司，能夠使我在本專業的基礎上更加多方面的接觸和學習到如此多種類的儀表。再給公司完成工作的同時我也在進步和學習本就是件彼此受益的事情，在接下來的日子我會更加努力的深化自身對于儀表的熟知度以及儀表的應用，更好更完善的完成我售后服務的工作。下面我就我的年度工作做以總結：

　　一·初來公司時的資料學習

　　1.對于不同測量介質的傳感器測量原理以及保養使用的學習;

　　2.對于不同受用測量介質的變送器PH/ORP/DO/COND/O2的學習及應用;

　　3.對于不同型號變送器的學習M300/M400/M420/M700的學習及應用;

　　4.現場安裝及使用時出現的問題的排查和以及解決方案。

　　公司對于每個員工輪番講課是個很好的學習的平臺，盡管可能我們這個知識點講錯了，但是大家的討論才是學習的重心，才能更加深刻的學習到知識。期望今后我們的這個學習熱情還能保留，大家共同進步。

　　二·充實知識后的現場安裝

　　1.初次獨立安裝便遇上的是M300儀表顯示不亮的問題，于是我將自己所看的知識結合，自己再去安裝之前便做了可能狀況的分析，畢竟對現場的不夠熟悉，于是對于出現的一些問題總是不夠肯定的去排查，幾番勘察才斷定是電源的緣故。

　　2.再次是對聚銀的預處理的安裝，于是我就本身在公司不長遇到的電導電極的接線以及電導常數設定，信號的上傳以及信號采集范圍與DCS的對應設置等問題都加深了認識和學習。

　　3.在對蘭煉污水廠的現場安裝中，因為慮及現場要事先報警，于是我又對咱們儀表的繼電器功能進行實驗，也是有了必須的認識，簡單的報警系統還是能夠實現的。

　　4.對于蘭煉300萬噸重催M420PHXH的現場安裝：我做了提前學習在安裝調試中并未出現問題。現場入口的兩個不同測量點測量值偏差0.1，我因為見到現場太少，加之我并不明白現場的樣液中發生了怎樣樣的反應，是不是影響PH出現偏差等一系列問題，所以最終還是在于王經理咨詢之后才給的回復。

　　就這樣很多次的現場，我作為售后，只是做了我在安裝調試上的準備，安裝調試沒有什么問題。卻因為不能夠很好地了解現場，所以在安裝后出現的問題就又沒有合理的解釋了，所以我覺得在接下來一年里的工作中我必定充分的了解現場，向張總討教。以便在今后的安裝中更能充分的了解樣液中的反應以及對測量的影響，盡量減少測量誤差，再次在出現誤差時也能有合理的解釋。

　　三·表芯的焊接及水分儀的安裝

　　1.表芯的焊接，這是一個由學習到熟練的過程，期間我完成了55套水分表芯;15套新版水分;20套H2S;15套新版水分;3套原始水分;3套智能

　　水分儀表;15套小方板;8套小圓板的焊接。有2套水分，2套H2S，1新版水分，是在通電時出現(無小數點，顯示屏不亮)，有些問題是出在元件器材，還有一些問題是由于我在使用烙鐵時停留時間過長，導致了焊板的焊點的破壞，從而是整個表芯不能使用。

　　2.水分儀表的安裝，安裝通氣我也能夠自己獨立完成了，但由于依然不夠了

　　解水分的測量原理，以及測量單位之間的轉換所以對于原理的解釋依然不夠，以及出現問題時該如何排查還有必須的問題。

　　總之，就我對于水分儀表的安裝終歸是停留在外在，所以在即將到來的一年里，我將認真的學習水分儀表的測量原理，以及水分面板排版的原因，到達疏通，在今后水分儀在測量中出現一些問題我也能做到排查，以及維修。

　　四·庫房的管理

　　1.在EXCEL中對于出入庫的記錄，以及對庫存的排查。因為也是零時的接手了

　　咱們公司庫房的管理，由于以前也并未接觸過庫房管理，加之對于公司現有產品不夠熟悉，所以剛開始管理也是很有必須的盲目性，也老出錯。此刻也便走上了正途。

　　2.公司的管家婆軟件使用：很慚愧的說這也是我第一次接觸這個軟件，也很慶

　　幸的說很高興能有這樣一個機會學習到這個軟件。就像我最開始說的，像這樣彼此收益的事情是很令人欣慰的。我們在學習中將公司的工作完成，日見成效。

　　庫房管理是我的另外一份工作，雖然我本是做售后，但是正是這次的管理讓我更加深化的了解和接觸咱們公司的產品，也正是這次的管理我也了解到了咱們公司客戶，于是更加系統化的了解了咱們公司的運作。

　　五·工作中主要的經驗和收獲

　　1.只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本知識，才能更好適應工作崗位。

　　2.只有主動融入群眾，處理好各方面的關系，才能在工作環境中持續良好的工作狀態。

　　3.只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把售后服務的工作做好。

　　4.要加強與員工的交流，要與員工做好溝通，彼此相互配合工作，才能到達更有效地工作成績。

　　5.加強檢查，及時整改，在工作中正確認識自己。

　　我來公司的時間也不是很長，但是我卻一向在努力，對梅特勒資料的學習;現場安裝經驗的積累;表芯的焊接;水分儀表的安裝通電調試;庫房的管理。都是從陌生到熟悉，從怕出事倒不怕出事。雖然在工作中我依然會出現一些問題，但是我將更加正面的應對問題，并解決問題，做好自己售后的工作，并認真的完成好庫房的管理。再次，就是學習各種不同電極及變送器在什么場合，環境下應用，在安裝跑現場時能便于給客戶介紹公司產品。以便為公司帶來更多的利益。

售后服務部年終工作總結 篇7

　　一月已經過去，回首一月來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今后的路還很漫長。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。客服人員不僅要接待顧客的各類物流進展、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對顧客進行回訪。為提高工作效率，還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

　　下面是我一月來的主要工作總結：

　　1、按照要求，對顧客的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新;

　　2、對顧客的咨詢及時進行回復，并記錄在物流信息登記表上;

　　3、對于顧客反映的問題進行分類，聯系快遞師傅，進行跟蹤及反饋;

　　5、接受各方面信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的快遞發出情況認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;

　　7、新舊表單的更換及投入使用;

　　8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

售后服務部年終工作總結 篇8

　　服務在現代企業管理理念中也稱為產品，是企業提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產品質量的市場標準。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結合06年部門總體運行情況來看，售后服務部基本實現了年初制定的工作計劃。

　　值得一提的是，在今年兩次顧客滿意度調查中，我公司綜合顧客滿意度較之去年有了小幅上漲，特別是在導入新的質量體系以后，綜合顧客滿意度已提升至72.38分，但與同行業領先企業還有一定差距。顧客的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。現對06年售后服務部工作總結如下：

　　一、服務溝通與協調

　　建立通暢的信息平臺是做好服務的必要條件。售后服務部擁有三部服務電話（包括一部傳真）、服務專用電子郵箱、24個駐外服務人員以及32個特約服務站，24小時進行業務受理。這些資源的有效配置構成了一個較為寬暢的服務平臺，保證了我們能及時全面地掌握顧客信息及配套商信息，實現了服務聯系和協調的及時性。在07年，售后服務部要進一步整合這些資源，以適應公司產品的銷售增長。

　　由于產品的特性為組裝產品，大部分的配件服務需要依賴供應商來完成，我方只有依賴其服務體系的責任，而無自主解決的權利，這給售后服務部提供優質服務帶來了一定的阻礙。在今后的工作中，應加強公司內部各部門的有效合作，對配套商進行有效控制和約束。另外加大自主件的生產制作，使服務主動權轉化到自己手中，此次整車準入就是一次很好的機遇。

　　在公司內部溝通方面，售后服務部與相關智能部門的聯系較為緊密。機構改革之后，服務運作走出了一條具有特色的道路，通過一段時間的磨合，證明該模式基本能適應公司現狀。存在需要改進的方面主要是加大質量信息的改進力度，加強配套商信息反饋機制并為配套供應構筑壁壘。

　　二、服務的提供

　　為顧客提供優質服務是售后服務部應盡的責任。售后服務部涉及的服務工作主要有保養服務、保修服務、維修服務和配件服務。

　　按照被動服務的方針，保養服務需要依靠顧客配合才能提高質量。實踐證明，顧客對于我公司的保養服務較為接受。售后服務部應注重為顧客提供保養方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。

　　保修和維修方面：此兩方面的服務構成了售后服務部的主要工作，每天接受的來電來函中，保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求，售后服務部實行接收一起處理一起的原則，而服務處理質量則成了一個復雜的問題。可以這樣講，只要抓好這兩方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高。

　　從自身而言，內外部服務人員素質、服務配件是影響處理質量的兩要素，這兩方面恰恰是服務的軟肋。售后服務部正在加強管理來提高內外部服務人員的精神素質和能力素質，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務管理制度、導入培訓機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程。“人員素質”和“服務配件”應兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。對于服務配件，售后服務部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫和周轉庫的構想，目前仍為一個未解之謎。涉及到的配件調用、領用、追償、銷售都有一定的阻礙，一方面售后服務部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關支持，相信07年會有所改善。

　　配件服務的質量涵蓋了配件種類、庫存、質量以及供應及時性等，該方面工作為售后服務部07年規劃的主要工作之一，已列入部門工作的議事日程。

　　三、服務驗證和改進

　　pdca是執行工作過程循環的重要手段。視服務為一個過程，產品購買者、公司領導、協作部門、內部人員、配套商都可以看成售后服務部的顧客，以顧客為焦點開展工作是售后服務部的責任。

　　今年是產生重要變革的一年，順應公司改革需要，售后服務部也實行了相關調整。從導入執行公司頒布的質量體系，到服務體系運行質量的檢查；從內部人員調整上崗，到完善各項管理制度措施；從引入科學的管理理念，到逐步推廣iso/ts16949的相關內容等，部門里正在醞釀著一場革新。

　　為驗證部門工作質量，針對產品和服務，售后服務部分別于6月底和10月初進行了顧客滿意度和首次平均故障里程的調查。從調查的數據分析來看，在產品質量和服務質量的各項指標上都存在不同程度的不足。售后服務部全體工作人員要勇于認清當前的挑戰，把質量意識融入到日常工作當中。

　　四、07年工作展望

　　新的日歷即將啟用，06年留下的思考是沉重的。07年售后服務部主要工作規劃如下：

　　1、服務理念與方式上的變革

　　加大主動服務力度。市場的發展已經不容許對顧客怠慢，跟蹤服務越來越不適應行業主流。結合自身現狀，在保證被動服務質量的情況下，還應加大主動服務的力度。售后服務部要對顧客特別是批量車顧客反映的信息進行重點關注，主動捕獲其信息并采取相應的措施。

　　預防為主原則。

　　把質量問題解決在事發之前是最有利的，售后服務部駐外人員應定時對顧客進行走訪勘察，解除存在的隱患質量問題。為推行這一原則，內部應制定有效的激勵措施。

　　2、認真貫徹執行公司改革意志

　　順應公司改革是07工作的必須，對06年的改革成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

　　3、服務體系素質建設

　　堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的考核指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓；加強對特約服務站的管理，對其實施考核以作為服務站重組的依據。

　　4、完善配件系統

　　擬建立服務配件中心庫和服務配件周轉庫，完善配件管理制度。對于有償配件的提供要有歸口結算，以保證公司利益不受損失。加強與職能部門的協作、改善配件領用制度，對配套廠實施有效追償。

　　總的來講，新的一年是富有挑戰的.一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好！

售后服務部年終工作總結 篇9

　　20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。我來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短。回顧20xx年，本人從以下幾個方面將個人工作總結如下：

　　一、回首成長路，感謝團隊

　　回首20xx年的售后行政工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。也感謝團隊中各位領導和同事的幫助，讓我很快適應了工作。

　　二、熟悉日常工作業務

　　來到了售后服務部工作，剛開始的那段時間還不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

　　三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下來并分析，這樣自己的水平提升的很快。

　　回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

　　1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽。

　　2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹。

　　3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

　　在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績。

　　售后服務部年終總結最新范文2

　　20xx年的逝去，這也代表著我們即將迎來嶄新的20xx年，此次我想對自己20xx年的工作進行一次總結：

　　一、堅持全局觀念，做好本職工作

　　不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度化。”限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

　　二、擅長溝通交流，強于協助協調

　　現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

　　三、精于專業技藝，勤于現場察看

　　隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

　　四、技能常識程度與實踐操作純熟

　　在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作。

　　積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后服務部年終工作總結 篇10

　　一、回首成長路難舍往日工作團隊

　　回首20xx年的家鄉的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉可以繼續以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以很好的照顧家里的父母；離開家鄉，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受更多的磨練。

　　二、融入新環境重新定位工作角色

　　從家鄉工作，來到了大公司售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。LoCalhoST但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進行也帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

　　新的.工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次接待售后的客戶都給予我了一次學習和提升自我的機遇。

　　三.不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近2個月的工作和積累，公司的售后都可以獨立處理了，這里面有很多是xx公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

售后服務部年終工作總結 篇11

　　時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

　　作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

　　一勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二立足本職，愛崗敬業

　　1。作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　2。在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

　　3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

　　三微笑服務——客服基本素質之一

　　當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

　　微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

　　客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

　　1。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

　　2。有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

　　3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4。頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

　　5。外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6。工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

　　售后個人年終總結：二處理顧客投訴與抱怨

　　1。建立客戶意見表或投訴登記表

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

　　2。即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

　　3。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。