天貓客服主管有什么崗位職責（通用22篇）

天貓客服主管有什么崗位職責 篇1

　　1、售前/售后的數據跟蹤與處理

　　2、運營數據和活動的對接

　　3、對接安排售前組/售后組的人員工作，安排值班表

　　4、售前/售后相關問題的處理

　　5、售前/售后團隊的考核，保障售前/售后團隊的人員儲備和正常運轉

　　6、每日小蜜的聊天記錄，分流、問題的反饋與處理，數據的收集與處理等

　　7、客服相關工作質檢工作

　　8、(售前)對團隊的整體的詢單轉化率負責，提升轉化率比例

　　8、(售后)對團隊的綜合指標和顧客滿意度負責，降低投訴率，提升服務品質

天貓客服主管有什么崗位職責 篇2

　　職責：

　　1、結合負責3C類數碼產品和平臺，制定客服管理(售前、售中、售后)工作方案，對團隊進行日常工作的管理;

　　2、制定工作規(guī)定，使部門運作更流暢;

　　3、監(jiān)督線上客服的服務質量，發(fā)現問題，找出員工存在的問題并加以指導，從而改善員工的服務質量;

　　4、溝通工作中存在的問題和處理解決問題，制定工作重點;

　　5、團隊客服成員指標的跟進及督促;

　　6、團隊業(yè)績數據的統(tǒng)計、整理、分析、匯報;職位描述

　　任職要求：

　　1、營銷、電子商務、管理類相關專業(yè)，學歷不限;

　　2、2年以上天貓店鋪或京東平臺客服主管工作經驗，熟悉電商客服部門的日常工作流程，熟練使用客服相關應用工具;

　　3、有客服團隊管理經驗者佳;

　　4、具有較強的溝通表達能力、應變能力和服務意識;

　　5、有較強的處理客訴能力及銷售技巧;

　　6、有3c類數碼產品經驗優(yōu)先考慮。

天貓客服主管有什么崗位職責 篇3

　　職責：

　　1、負責客服團隊管理及績效指導，負責公司的銷售接待工作;

　　2、負責團隊客服培訓(商品知識、系統(tǒng)操作、平臺規(guī)則、公司政策、客服溝通技巧等);

　　3、制定并執(zhí)行客服流程、服務標準，監(jiān)督并指導客服工作日常;

　　4、全方位優(yōu)化客服專員服務質量，提升客戶服務質量，對客戶服務滿意度進行跟蹤及分析;

　　5、客服聊天記錄監(jiān)控，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新話術;

　　6、處理團隊突發(fā)狀況;

　　任職資格：

　　1、一年以上淘寶、天貓、京東 客服主管經驗(具有2-3年電商客服經驗亦可考慮);

　　2、熟練操作office,具有較強的溝通能力及抗壓能力;

　　3、具有高度的責任心和客戶服務意識;

　　4、具有較強的組織、計劃、控制、協(xié)調能力和人際交往能力、應變能力

天貓客服主管有什么崗位職責 篇4

　　職責：

　　1、負責客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現的各種問題。

　　2、負責答復、跟進及反饋網絡客戶咨詢、并能解決一般投訴;

　　3、熟悉淘寶天貓的各項造作規(guī)則，處理客服要求;

　　4、善于總結，能對各種售后問題進行歸納，并分析原因，給出建議和解決方案并上報;

　　5、良好的溝通協(xié)作意識，責任心強，能將各種問題由始至終處理;

　　任職資格：

　　1、熟悉計算機常用軟件，優(yōu)秀的文字錄入能力(每分鐘60個字以上);

　　2、較好的服務意識，溝通表達能力強，親和力佳;

　　3、有很強的主動服務精神，能夠適應較大的工作壓力;

　　4、有團隊合作精神，熱愛電子商務行業(yè);

天貓客服主管有什么崗位職責 篇5

　　職責：

　　1、根據項目及各時段咨詢量、店鋪運營計劃等，合理安排客服班次;

　　2、妥善安排各項售前、售后業(yè)務執(zhí)行，并幫助下屬解決異常及困難客訴;

　　3、傳達運營團隊的活動內容、新品信息等，并能編輯相關話術、指導客服執(zhí)行;

　　4、系統(tǒng)性的客服入職培訓，日常性的話術分享工作;

　　5、與客戶服務相關的其他電商運營工作。

　　任職要求：

　　1、1年以上電商客服經驗，具備團隊管理經驗、或能力特別突出者優(yōu)先;

　　2、熟悉淘寶/天貓平臺的平臺規(guī)則，了解各項客服指標;

　　3、優(yōu)秀的溝通能力、較強的服務意識;

　　4、高度的責任心，能夠承擔工作壓力，努力上進。

天貓客服主管有什么崗位職責 篇6

　　職責：

　　1.安排售前、售后客服人員工作，負責客服旺旺分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

　　2.監(jiān)督和檢查下屬人員即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現的各種問題;

　　3.配合店鋪活動做針對性的客服輔助計劃;

　　4.跟進每日訂單記錄，對訂單下單、發(fā)貨進行跟蹤把控，避免出現問題;

　　5.負責客戶投訴以及處理;

　　6.處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度。

　　任職要求：

　　1. 大專及以上學歷，工資 另議;

　　3. 善于團隊建設，有效管理團隊完成公司的銷售目標;

　　4. 熟悉天貓等電商平臺規(guī)則及后臺操作流程，有一定客服培訓經驗;

　　5. 具備良好的溝通協(xié)調能力，較強的團隊合作意識和抗壓能力;

　　6. 做事有條理，有較強的服務意識和營銷意識，精通各網絡銷售技巧。

天貓客服主管有什么崗位職責 篇7

　　1、客服團隊的搭建及管理，能激勵并帶領銷售團隊，對銷售及整個客服團隊負責

　　2、客服業(yè)務知識及技能培訓，包括銷售話術、技巧、售前、售后處理方案等

　　3、售前售后前后突發(fā)事件的處理，投訴舉報事件處理

　　4、負責CRM會員管理，維護營銷老客戶

　　5、庫存管理，定期匯報、完成上級安排工作

天貓客服主管有什么崗位職責 篇8

　　1.負責天貓、客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;

　　2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范，合理配置各業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

　　3.建立完善的客服人員的培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

　　4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統(tǒng)計業(yè)績表，匯報上級;

　　5.定期整理搜集客戶反饋，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析，進行客戶需求分析;

　　6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標

天貓客服主管有什么崗位職責 篇9

　　職責：

　　1、負責客服的培訓與考核;

　　2、負責客服團隊管理及績效管理;

　　3、組織客服培訓，安排好部門工作，提高客服銷售水平;

　　4、負責電子商務部客服人員的日常管理，提供引導、監(jiān)督與培養(yǎng);

　　5、負責并監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現的各種問題;

　　6、制訂有效客戶服務的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責，優(yōu)化客服流程;

　　7、工作積極主動。

　　職位要求：

　　1、一年以上天貓客服主管工作經驗 ，大專以上學歷;

　　2、熟悉電子商務，掌握網購流程及客服管理經驗;

　　3、有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調、應變能力、服務意識;

　　4、對消費者的購物心理有充分的認知，并對其特性有詳細的分析;

　　5、有豐富的團隊管理經驗，可以充分調動員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率;

天貓客服主管有什么崗位職責 篇10

　　職責：

　　1、電商客服團隊的建立;

　　2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質量評估，建立質量指標體系;

　　3、客服人員的管理及培訓;

　　4、客服團隊工作流程梳理及話術規(guī)范;

　　5、售前售后等疑難問題的解決;

　　6、有效建設客服團隊，負責建立團隊考核體系，明確考核指標，并每天對客服運營和上傳數據進行統(tǒng)計和分析，反映出的問題及時和招商、運營等團隊溝通跟進;

　　7、負責搭建客服培訓體系，定期組織產品及溝通技巧培訓;

　　8、及時處理各種投訴及突發(fā)事件，帶領團隊做好售后服務。

　　任職資格：

　　1、大專及以上學歷，年齡24—35歲，三年以上電商平臺客服及售前售后管理經驗;

　　2、較強的溝通能力，良好的客戶服務意識，兩年以上客服團隊管理經驗;

　　3、執(zhí)行力強，工作認真仔細，有很好的團隊合作意識;

　　4、帶過15人以上電商客服團隊者優(yōu)先考慮。

天貓客服主管有什么崗位職責 篇11

　　職責：

　　1、負責客服的培訓與考核;

　　2、負責客服團隊管理及績效管理;

　　3、組織客服培訓，安排好部門工作，提高客服銷售水平;

　　4、負責電子商務部客服人員的日常管理，提供引導、監(jiān)督與培養(yǎng);

　　5、負責并監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現的各種問題;

　　6、制訂有效客戶服務的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責，優(yōu)化客服流程;

　　7、工作積極主動。

　　職位要求：

　　1、一年以上天貓客服主管工作經驗 ，高中/中專以上學歷，男女不限;

　　2、熟悉電子商務，掌握網購流程及客服管理經驗;

　　3、有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調、應變能力、服務意識;

　　4、對消費者的購物心理有充分的認知，并對其特性有詳細的分析;

　　5、有豐富的團隊管理經驗，可以充分調動員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率;

天貓客服主管有什么崗位職責 篇12

　　職責：

　　1、負責產品銷售售前、售中、售后整個過程的處理與維護;

　　2、負責客服團隊的日常管理，包括客服人員產品和銷售技巧培訓;

　　3、帶領客服團隊完成銷售任務，負責銷售目標的分解、落實，提高成交率、服務品質、降低退款率及投訴率;

　　4、協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動;

　　5、上級交代的其他事宜。

　　任職要求：

　　1、2年以上淘寶/天貓資深客服經驗，1年以上淘寶/天貓客服主管經驗;

　　2、熟悉淘寶、天貓等電子商務客服管理體系;

　　3、熟悉客服考核內容，制定合理有效的考核管理模式，合理安排團隊內成員工作內容;

　　4、做事嚴謹，善于分析思考問題，溝通能力佳，具有良好的服務意識和營銷意識;

　　5、耐心、熱情、開朗，能承受工作壓力，具有團隊合作精神，對工作具有高度責任心。

　　6、服裝、化妝品等零售類行業(yè)優(yōu)先

天貓客服主管有什么崗位職責 篇13

　　職責：

　　1、負責客服工作的日常管控，能激勵并帶領客服團隊，提升團隊咨詢轉化率，提高公司的銷售業(yè)績;

　　2、負責各電商平臺客服團隊的日常班務管理，統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作;

　　3、 協(xié)助處理售前、售后業(yè)務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業(yè)務的順利進行;

　　4、負責客服部門與運營部門之間的溝通，保證各店鋪的活動與推廣正常進行;

　　5、定期監(jiān)控、優(yōu)化及培訓客服話術，提高團隊的專業(yè)技能;

　　6、優(yōu)化部門工作流程、制定部門工作制度、工作職責體系。

　　任職要求：

　　1、2年以上天貓客服團隊管理經驗，具有一定親和力、書面表達能力強、邏輯思維能力強;

　　2、有能獨立處理緊急問題能力;

　　3、 有良好的組織溝通能力和團隊合作意識，能調動員工積極性，提高效率。

　　4、 有責任心、有原則，工作細致耐心，較強的抗壓能力，優(yōu)秀的領導能力。

天貓客服主管有什么崗位職責 篇14

　　職責：

　　1.負責天貓客服的日常管理，管理，監(jiān)督，評估客服人員的各項日常工作以及售前，售中，售后環(huán)節(jié)的服務各項指標，建立質量指標體系;

　　2.收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，先運營及相關部門提出合理化建議。

　　3.對商品的發(fā)貨，換貨，退貨，退款，補發(fā)等售后問題做出清晰登記并及時安排發(fā)貨部們處理;

　　4.及時，有效，妥善處理突發(fā)事件，在不違反店規(guī)的條件下實現客戶滿意度最大化;

　　5.根據運營部業(yè)務需求配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

　　6.負責相關的數據的收集，統(tǒng)計，分析完成日報，周報及入職員工的產品知識培訓;

　　7.帶領客服服務團隊完成銷售任務，負責銷售目標的分解，落實，提高成交率，服務品質，降低退款率及投訴率;

　　8.上級交代的其他事宜;

　　任職要求：

　　1.男女不限，大專以上學歷，有2-3年電商經驗，1年以上管理經驗;

　　2.性格溫和，情緒穩(wěn)定，有親和力，有耐心，服務意識強，熟悉淘寶，天貓等電子商務客服的管理體制;

　　3.具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協(xié)調能力;

　　4.為人誠實，工作積極性高，認真細致，有責任感;

　　5.化妝品，服裝，快消品等零售行業(yè)優(yōu)先;

天貓客服主管有什么崗位職責 篇15

　　職責：

　　1、負責公司品牌天貓旗艦店、官網、各B2B平臺及渠道客服團隊管理工作;

　　2、負責客服部門的日常管理工作，制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;

　　3、店鋪日常操作的維護和監(jiān)督管理;

　　4、每周組織召開客服部門例會，制作客服部門每日銷售報表與數據報表，并分析總結，針對客服人員存在的問題，進行指導培訓;

　　5、制定客服人員入職培訓計劃并執(zhí)行和推進，進行培訓考核;

　　6、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問題，維護店鋪形象及信譽度;

　　7、上傳下達：對公司的各項制度堅決擁護執(zhí)行、企業(yè)文化在部門內積極宣導，聽取員工合理建議并有效反饋給公司領導。

　　8、協(xié)助配合各個部門級上級交代的各項任務。

　　崗位要求：

　　1、 大專及以上學歷;

　　2、3年以上電子商務行業(yè)客服類工作經驗，1年以上化妝品領域電子商務平臺客服管理經驗。

　　3、熟悉淘寶，天貓等相關規(guī)則以及電子商務客服管理體系;

　　4、具有較強的團隊建設能力，溝通協(xié)調能力強;

　　5、具備較強解決疑難問題及突發(fā)事件的能力、較強的執(zhí)行力，能將各項政策與制度在部門內部迅速有效推進與實行;

　　6、正直、坦誠、成熟、豁達、自信，高度的工作熱情，良好的團隊合作精神。

天貓客服主管有什么崗位職責 篇16

　　職責：

　　1、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質量評估，建立質量指標體系;

　　2、客服人員的管理及培訓;

　　3、客服團隊工作流程梳理及話術規(guī)范;

　　4、售前售后等疑難問題的解決;

　　5、有效建設客服團隊，負責建立團隊考核體系，明確考核指標，并對客服接待數據進行統(tǒng)計和分析，反映出的問題及時和倉庫、運營等團隊溝通跟進;

　　6、負責搭建客服培訓體系，定期組織產品及溝通技巧培訓;

　　7、及時處理各種投訴及突發(fā)事件，帶領團隊做好售后服務。

　　任職要求：

　　1、大專以上，電商行業(yè)客服團隊管理經驗;或者無電商經歷，有線下門店管理經驗，并且熟悉護膚/美妝/母嬰(安全座椅)產品的 可以優(yōu)先考慮。

　　2、以不斷提升服務質量標準及客戶滿意度為目標，具備較強的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強，善于分析問題;

　　3、能獨立帶領客服團隊，較強團隊建設管理能力，統(tǒng)籌和計劃能力;

　　4、熟練運用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等軟件，有較強的文檔編輯及數據處理、分析及總結能力;

天貓客服主管有什么崗位職責 篇17

　　1、團隊管理

　　負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓;每周召開客服周會，對日常工作出現的問題及時解決，保證團隊工作的正常進行，監(jiān)督并提高團隊服務品質;制定客戶服務規(guī)范、流程和制度，合理安排制定客服排班表;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務質量。

　　2、客服培訓

　　制定客服培訓計劃并組織落實，對售后及售前客服工作的工作組織和技能指導，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能，降低客訴率，提高店鋪指標。

　　3、服務管理

　　建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則，包括售前售后服務，并推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行。

　　4、考核管理

　　定期查閱下屬客服聊天記錄，并作相應的分析、優(yōu)化。根據對客服組員的詢單轉化率、客單價、回復率、回復速度等指標進行跟蹤考核做好相應的總結分析及獎懲向上級反饋。

　　5、店鋪日常工作的維護和管理

　　關注售前客服的訂單有效性和每日的完成業(yè)績;關注售后每日的退換貨，退款及各種售后問題處理;落實客服催付款工作，優(yōu)化服務流程提高轉化率。及時關注淘寶動態(tài)、規(guī)則;及時、妥善處理售后工作，提高客戶回購率，并做相應分析向上級提出合理化建議。

天貓客服主管有什么崗位職責 篇18

　　1.天貓店鋪/客服團隊的日常管理，指導售前、售中、售后工作，避免因客服失誤影響銷售

　　2.負責招聘、培訓、激勵、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關處理

　　3.參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃、執(zhí)行規(guī)范、為客服團隊進行產品培訓、服務能力提升培訓及KPI考核等基礎制度，并執(zhí)行實施;

　　4.負責團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排，實時根據客流狀況及客服接待能力，調整客服接待量及替補工作

　　5. 顧客評價與DSR評分管理評分狀態(tài)維護，在盡量滿足客戶體驗的前提下，控制異常費用支出;熟悉天貓規(guī)則，吃苦耐勞，性格溫和團隊精神強

天貓客服主管有什么崗位職責 篇19

　　1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作， 負責公司旺旺、QQ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務。

　　2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。

　　3、關注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調整。

　　4、產品的售后處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

　　5、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續(xù)優(yōu)化和改進。

　　6、管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

　　7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結構;

　　8、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;

　　9、協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動。

天貓客服主管有什么崗位職責 篇20

　　職責：

　　1、負責售前客服團隊的績效標準的制定和評判，安排客服人員的工作及排班;

　　2、負責進行業(yè)務數據分析，反饋給運營，并提出自己的建議，以便提高店鋪的動態(tài)評分;

　　3、統(tǒng)計店鋪各項數據，例如：回復時長、詢單轉化率、DSR、售后服務綜合指標等，完成日報、周報、月報等數據的登記;

　　4、公布客服部門規(guī)定以及業(yè)務的變動，并監(jiān)督執(zhí)行;

　　任職要求：

　　1、3年以上美妝類目客服經驗，1年以上客服團隊管理經驗;

　　2、精通天貓規(guī)則和處罰條例;

　　3、有美妝類目知名品牌客服經驗者優(yōu)先錄用。

天貓客服主管有什么崗位職責 篇21

　　職責：

　　1、部門組織結構的制訂和優(yōu)化，客服部門業(yè)務操作規(guī)范;

　　2、負責業(yè)務流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行;

　　3、負責業(yè)績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標;

　　4、負責或安排人員進行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測、匯總和上報;

　　5、負責客服部投訴和內部處罰的處理;

　　6、落實部門協(xié)調和各項推廣活動的配合;

　　7、人員日常管理，人員培訓，人員招聘等工作;

　　8、配合結算部門對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決;

　　9、客戶流失率分析與報告。

　　任職資格：

　　1、大專以上學歷，懂得公關禮儀、管理學等業(yè)務知識;

　　2、溝通能力強，具有團隊合作精神;

　　3、善于對業(yè)務流程進行優(yōu)化，不斷追求提高服務效率和服務質量;

　　4、至少3年以上客服部門工作經驗，1年以上管理經驗。

天貓客服主管有什么崗位職責 篇22

　　職責：

　　1、負責客服團隊的日常管理工作及員工的管理、指導、培訓及評估;

　　2、負責天貓客服團隊管理，及時處理售前、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現的各種問題，給予客服工作指導、支持;

　　3、合理配置工作資源和時間，不斷提高服務水平，做好內部團隊激勵工作;

　　4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、培訓新員工，定期指導老員工。

　　5、針對客戶對產品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議;

　　6、直接與運營、推廣溝通店鋪相關促銷信息傳達給客服，帶領客服組落實執(zhí)行。

　　7、負責相關數據的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核;

　　8、上級安排的其他臨時性工作。

　　任職資格：

　　1、大專及其以上學歷，3年以上淘寶店鋪資深客服經驗，淘寶客服主管經驗優(yōu)先;

　　2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則和流程(商品管理、交易流程、支付流程、評價系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等)，能夠熟練通過淘寶的相關軟件進行網店的日常管理;

　　3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧，服從上級安排，責任心強;

　　4、善于團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;

　　5、熟悉客服KPI考核內容，能制定合理有效的客服管理模式;

　　6、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系