天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容（精選23篇）

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇1

　　一、銷售業(yè)務(wù)管理

　　1、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí);

　　2、指導(dǎo)和檢查客服人員進(jìn)行在線銷售，解答客戶咨詢，接待客戶的訂單，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

　　3、主抓日銷、提升客服轉(zhuǎn)化率，激勵(lì)及幫助客服團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)。

　　二、團(tuán)隊(duì)管理

　　1、不斷更新話術(shù)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，客服工作計(jì)劃，執(zhí)行規(guī)范等作業(yè)程序，確保業(yè)務(wù)正常動(dòng)作，提高團(tuán)隊(duì)整體工作效率;

　　2、培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)品培訓(xùn)，營(yíng)銷技巧及服務(wù)能力培訓(xùn)，并進(jìn)跟KPI等考核;

　　3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)、激勵(lì)、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關(guān)處理;

　　4、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排，實(shí)時(shí)根據(jù)客流狀況及客服接待

　　能力，調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作;

　　三、客戶維護(hù)

　　1、 完善并維護(hù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的客戶信息資料，負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問(wèn)題的處理、收集、分 析，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。針對(duì)不能及時(shí)有效處理的客戶投訴等各類客戶突發(fā)事件，要及時(shí)上報(bào)，保證信息的暢通性;

　　2、根據(jù)時(shí)下熱點(diǎn)及熱詞，作好顧客購(gòu)買評(píng)價(jià)回復(fù)，與顧客能真正互動(dòng);

　　3、維護(hù)新老客戶，建立有效的會(huì)員體系及維護(hù)方式。

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇2

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)客服工作的日常管控，能激勵(lì)并帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)咨詢轉(zhuǎn)化率，提高公司的銷售業(yè)績(jī);

　　2、負(fù)責(zé)各電商平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)的日常班務(wù)管理，統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作;

　　3、 協(xié)助處理售前、售后業(yè)務(wù)，解決投訴及不良評(píng)價(jià)，保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行;

　　4、負(fù)責(zé)客服部門與運(yùn)營(yíng)部門之間的溝通，保證各店鋪的活動(dòng)與推廣正常進(jìn)行;

　　5、定期監(jiān)控、優(yōu)化及培訓(xùn)客服話術(shù)，提高團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能;

　　6、優(yōu)化部門工作流程、制定部門工作制度、工作職責(zé)體系。

　　任職要求：

　　1、2年以上天貓客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，具有一定親和力、書面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng);

　　2、有能獨(dú)立處理緊急問(wèn)題能力;

　　3、 有良好的組織溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，能調(diào)動(dòng)員工積極性，提高效率。

　　4、 有責(zé)任心、有原則，工作細(xì)致耐心，較強(qiáng)的抗壓能力，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力。

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇3

　　職責(zé)：

　　1、熟悉天貓規(guī)則

　　2、對(duì)客服進(jìn)行群體及個(gè)體的輔導(dǎo)，不斷提升客服能力和素養(yǎng)。

　　3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事情;

　　4、人員日常管理、排班等。

　　5、通過(guò)對(duì)客戶及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，提出相關(guān)優(yōu)化意見(jiàn);

　　6、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)銜接;

　　7、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

　　任職資格：

　　1、3年及以上電商客服部門工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上管理經(jīng)驗(yàn)，能妥善處理問(wèn)題。

　　2、溝通能力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇4

　　職責(zé)

　　1.負(fù)責(zé)公司天貓商城店鋪客服團(tuán)隊(duì)管理，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程，合理安排客服人員工作班次。

　　2.監(jiān)督和檢查客服人員進(jìn)行在線導(dǎo)購(gòu)、解答客戶咨詢，接待客戶的訂單、促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)，完成公司的下達(dá)的業(yè)績(jī)指標(biāo)

　　3.建立合理的競(jìng)爭(zhēng)考核體系，針對(duì)客戶反饋信息，不斷提高服務(wù)水平。

　　4.建立網(wǎng)絡(luò)銷售話術(shù)手冊(cè)，對(duì)客服人員進(jìn)行銷售、咨詢培訓(xùn)。

　　5.協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合。

　　6、設(shè)計(jì)和匯總客服業(yè)績(jī)的報(bào)告，并能對(duì)報(bào)告進(jìn)行分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并迅速調(diào)整優(yōu)化

　　7、制定和規(guī)范業(yè)務(wù)流程，并確保團(tuán)隊(duì)能按要求嚴(yán)格執(zhí)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程中的問(wèn)題不斷優(yōu)化和改善

　　8.公司需求的其他事宜執(zhí)行

　　任職要求：

　　1、5年以上的客服管理工作經(jīng)驗(yàn)，有淘寶商城客服主管經(jīng)驗(yàn)或呼叫中心相關(guān)領(lǐng)域從業(yè)者優(yōu)先;電商服裝類目者優(yōu)先;

　　2、能根據(jù)客戶需求，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部資源。良好的協(xié)調(diào)和溝通能力、人際交往能力和語(yǔ)言表達(dá)能力;

　　3、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

　　4、良好的組織計(jì)劃能力，時(shí)間管理能力

　　5、熟悉訂單管理系統(tǒng)的管理和操作

　　6、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和培訓(xùn)指導(dǎo)能力，從而讓團(tuán)隊(duì)快速適應(yīng)不斷變化的新業(yè)務(wù)

　　7、正直的品格和較強(qiáng)的自我管理能力，能在團(tuán)隊(duì)中樹立良好的榜樣和威信。

　　8、本科優(yōu)先、具有一定的英語(yǔ)讀寫能力者優(yōu)先

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇5

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)天貓客服團(tuán)隊(duì)管理，及時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)過(guò)程中出現(xiàn)的所有問(wèn)題，給下屬客服工作指導(dǎo)、支持;

　　2、制定客服管理制度、客服流程與用語(yǔ)規(guī)范，合理配置各業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;

　　3、建立完善的客服人員的培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;

　　4、參與天貓客服工作，使用千牛工具與顧客進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)，溝通解答各類疑問(wèn)，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評(píng)分等售后問(wèn)題;

　　5、負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)表，匯報(bào)上級(jí);

　　6、精通天貓后臺(tái)管理，熟悉了解天貓規(guī)則;

　　7、定期整理搜集客戶反饋，控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析，進(jìn)行客戶需求分析;

　　任職要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;

　　2、2年月上天貓客服工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上天貓客服主管經(jīng)驗(yàn)，熟悉電子商務(wù)客服管理體系，有帶領(lǐng)過(guò)客服團(tuán)隊(duì)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

　　3、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，能獨(dú)立處理緊急問(wèn)題;

　　4、電腦及Office辦公軟件操作熟練，打字速度快;、

　　5、有較強(qiáng)的的學(xué)習(xí)能力，優(yōu)秀的口頭表達(dá)與溝通能力;

　　6、勤奮踏實(shí)，有耐心，富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)合作精神;

　　7、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成為公司指定的銷售目標(biāo);

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇6

　　1、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售目標(biāo);

　　2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度;完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù) 質(zhì)量;

　　3、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的專業(yè)技能;對(duì)售前售后客服人員的工作組織及技能指導(dǎo);

　　4、匯總并整理日益增加的客戶需求和問(wèn)題，定期制作客戶服務(wù)報(bào)告，處理客戶的投訴。

　　5、根據(jù)公司營(yíng)銷計(jì)劃制定店鋪相關(guān)活動(dòng)的客服輔助計(jì)劃及服務(wù)流程;

　　6、統(tǒng)計(jì)客服日常指標(biāo)數(shù)據(jù)，匯總統(tǒng)計(jì)客服績(jī)效，整理匯報(bào)客戶反饋的產(chǎn)品問(wèn)題;

　　7、安排售前、售后客服人員工作，負(fù)責(zé)客服旺旺分配管理、排班，確保各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

　　8、組織召開(kāi)客服例會(huì)，針對(duì)客服人員存在的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);

　　9、處理店鋪中差評(píng)，處理客戶反饋與投訴，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度，保持DSR評(píng)分為4.9分;提高售后服務(wù)綜合指標(biāo);

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇7

　　職責(zé)：

　　1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng);

　　2、激勵(lì)客服完成工作目標(biāo)，通過(guò)溝通、培訓(xùn)、考評(píng)、合理獎(jiǎng)金來(lái)提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力和工作熱情;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí);

　　3、優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，負(fù)責(zé)客服人員的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等管理工作，培養(yǎng)人才，制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度， 完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

　　4、熟悉聊天工具，通過(guò)旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求，提高訂單成交率;

　　5、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);

　　6、推廣實(shí)施客戶服務(wù)規(guī)范和制度，執(zhí)行促銷方案，配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，提高營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)度;

　　7、 收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見(jiàn)，進(jìn)行客戶需求分析，向上級(jí)提出合理化建議。

　　任職要求：

　　1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn)，一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);

　　2、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

　　3、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);

　　4、熟悉網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程，熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;

　　5、熟悉B2C及C2C運(yùn)作模式和流程，熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站 ;

　　6、有淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇8

　　職責(zé)：

　　1.負(fù)責(zé)公司多家天貓店的日常管理工作;

　　2.客服人員分配、排班，確保所管理各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

　　3.定期召開(kāi)客服例會(huì)，定期對(duì)客服人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);

　　4.完善客服薪酬體系，熟悉客服KPI考核內(nèi)容，能制定合理有效的客服管理模式，增強(qiáng)客服工作主動(dòng)性;

　　5.負(fù)責(zé)對(duì)本部門各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門員工培訓(xùn)工作，建立客服團(tuán)隊(duì)文化，定期舉行客服團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，聚餐等，加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力;

　　任職要求：

　　1.具有相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)至少半年;從事淘寶、天貓客服工作至少1年;

　　2.抗壓能力強(qiáng);能夠適應(yīng)一定的工作壓力;

　　3.具有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)管理能力，性格沉穩(wěn)，思維敏捷;

　　3、工作有耐心，有責(zé)任心 ，有較強(qiáng)的客服意識(shí)，顧客即上帝的服務(wù)理念和良好的團(tuán)隊(duì)精神;

　　4、做事踏實(shí)，能長(zhǎng)期穩(wěn)定工作。

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇9

　　職責(zé)：

　　1. 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)日常管理、培訓(xùn)、每月排班、績(jī)效考核等工作;

　　2. 通過(guò)良好的溝通技巧、銷售技巧促使客戶的訂單成交率;對(duì)咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率、退款率進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;

　　3. 運(yùn)用過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和靈活的服務(wù)技巧，有效解決棘手的售后問(wèn)題和維權(quán)問(wèn)題，不定期進(jìn)行客服小組討論會(huì)和培訓(xùn);

　　4. 及時(shí)做好客戶反饋問(wèn)題的登記工作，并針對(duì)提出的問(wèn)題及時(shí)給予回復(fù)和處理;

　　5. 負(fù)責(zé)處理服務(wù)時(shí)間內(nèi)電商平臺(tái)的訂單事宜，如訂單發(fā)貨、退款審核、退款處理、各平臺(tái)評(píng)價(jià)回復(fù)(進(jìn)行分類整理和分析)等;

　　6.負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售的售前、售中、售后整個(gè)過(guò)程的優(yōu)化與維護(hù);

　　7.完成上級(jí)臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作。

　　任職要求：

　　1.專科以上學(xué)歷，兩年以上淘寶、天貓平臺(tái)客服管理工作經(jīng)驗(yàn)，精通客服工作流程;

　　2.溝通表達(dá)能力強(qiáng)，具備一定的培訓(xùn)技巧和經(jīng)驗(yàn);

　　3.良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理能力;

　　4.出色的問(wèn)題發(fā)掘、分析、解決能力;

　　5.工作細(xì)致耐心,積極主動(dòng),有責(zé)任心;脾氣溫和,不急躁,凡事能從對(duì)方角度出發(fā)考慮,具備突發(fā)事件處理能力.

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇10

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)崗位培訓(xùn)、管理及團(tuán)隊(duì)提升規(guī)劃;

　　2、制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督及提升整體服務(wù)質(zhì)量;

　　3、合理安排客服人員工作，負(fù)責(zé)客服旺旺分配、分流、排班等，確保所屬各崗位工作有序;

　　4、規(guī)范績(jī)效考核方案，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，收集產(chǎn)品問(wèn)題和工作反饋并提出改進(jìn)建議;

　　5、傳遞執(zhí)行公司政策，各種店鋪活動(dòng)等信息，確保各客服能及時(shí)了解和響應(yīng);

　　6、能處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法。

　　任職要求：

　　1、三年以上天貓店鋪客服管理經(jīng)驗(yàn)。

　　2、具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、表達(dá)呈現(xiàn)能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;

　　3、具備一定的數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量管理及流程管理能力;

　　4、具備較強(qiáng)的員工輔導(dǎo)能力、員工激勵(lì)能力及團(tuán)隊(duì)管理能力。

　　5、熟悉客服中心運(yùn)營(yíng)管理，熟悉電子商務(wù)服務(wù)流程，對(duì)電子商務(wù)服務(wù)模式有獨(dú)到見(jiàn)解者更佳;

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇11

　　職責(zé)：

　　1、 負(fù)責(zé)日常客服管理，能進(jìn)行科學(xué)合理的客服分流及排班;

　　2、 負(fù)責(zé)日常售前客服能力提升訓(xùn)練及新產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn);

　　3、 負(fù)責(zé)配合店鋪活動(dòng)，根據(jù)每次活動(dòng)內(nèi)容不同，及時(shí)對(duì)客服進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn);

　　4、 匯總每日客服人員各方面數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，優(yōu)化或解決客服方面問(wèn)題;

　　5、 負(fù)責(zé)運(yùn)用合理的數(shù)據(jù)進(jìn)行客服績(jī)效考核，并優(yōu)化考核項(xiàng)目，提升整體客服積極度;

　　6、 負(fù)責(zé)收集及總結(jié)客服方面問(wèn)題，參與優(yōu)化店鋪運(yùn)營(yíng)，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)。

　　任職資格：

　　1、大專及以上學(xué)歷，條件優(yōu)異者可適當(dāng)放寬;

　　2、經(jīng)歷半年以上客服主管職位的沉淀，能獨(dú)擋一面，綜合素質(zhì)強(qiáng);

　　3、有耐心、有責(zé)任心，親和力強(qiáng)，有服務(wù)的意識(shí)，具備溝通解決問(wèn)題的能力;

　　4、具有團(tuán)隊(duì)合作的精神，熱愛(ài)電商事業(yè)，適應(yīng)電商行業(yè)工作氛圍。

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇12

　　職責(zé)：

　　1.全面負(fù)責(zé)公司代運(yùn)營(yíng)客服的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估;

　　2.提高部門整體的工作技能;

　　3.完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程;

　　4.處理代運(yùn)營(yíng)客服無(wú)法解決的售后問(wèn)題;

　　5.使用微信管理工具對(duì)店鋪忠實(shí)老客戶維護(hù)管理;

　　任職資格：

　　1、至少三年以上淘寶客服經(jīng)驗(yàn)，特別關(guān)注售后問(wèn)題的解決能力;工作經(jīng)驗(yàn)有三年以上資深客服經(jīng)驗(yàn)亦可。

　　2、性格開(kāi)朗，溝通能力強(qiáng)，較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識(shí)

　　每月大小周休息，月均休息6天。國(guó)家法定節(jié)假日正常休息

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇13

　　職責(zé):

　　1、負(fù)責(zé)新客服的培訓(xùn)與考核;

　　2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理及績(jī)效管理;

　　3、組織客服培訓(xùn)，安排好售前售后工作，提高客服銷售和售后水平;

　　4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理，提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);

　　5、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題;

　　6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程;

　　7、及時(shí)準(zhǔn)確地處理客戶的反映或投訴的問(wèn)題，提高客戶滿意度。

　　任職資格:

　　大專及以上學(xué)歷，三年以上電子商務(wù)客服主管工作經(jīng)驗(yàn);

　　熟悉電子商務(wù)，掌握網(wǎng)購(gòu)流程及客服管理經(jīng)驗(yàn);

　　有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí);

　　對(duì)淘寶天貓會(huì)員的購(gòu)物心理有充分的認(rèn)知，并對(duì)其特性有詳細(xì)的分析;

　　有豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率;

　　6.擅長(zhǎng)維護(hù)客戶關(guān)系及處理客戶投訴，能獨(dú)擋一面。

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇14

　　1、指導(dǎo)降低快遞異常、投訴、維權(quán)糾紛、評(píng)價(jià)解釋、中差評(píng)處理等，完成效果跟進(jìn)及評(píng)估;

　　2、全方位優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量，提升售前咨詢服務(wù)水平，達(dá)到轉(zhuǎn)化目標(biāo);

　　3、團(tuán)隊(duì)話術(shù)的優(yōu)化與查看監(jiān)督組員的聊天技巧，抽查各自組員的聊天記錄，根據(jù)客服部業(yè)務(wù)管理?xiàng)l例，發(fā)現(xiàn)不完整或者不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑瑧?yīng)該第一時(shí)間指正出來(lái);

　　4、疑難雜癥客戶的旺旺接待，通過(guò)自己的專業(yè)技能知識(shí)，來(lái)處理每一個(gè)“不友好”客戶，處理好之后一需做分享給組員。讓組員能夠知道下一次這樣的問(wèn)題怎么處理;

　　5、帶領(lǐng)客服完成粉絲維護(hù)包括但不限于淘寶群、微淘、微信等;

　　6、負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

　　7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;

　　8、對(duì)售前、售后客服日常數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按時(shí)提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇15

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)售前客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的制定和評(píng)判，安排客服人員的工作及排班;

　　2、負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，反饋給運(yùn)營(yíng)，并提出自己的建議，以便提高店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分;

　　3、統(tǒng)計(jì)店鋪各項(xiàng)數(shù)據(jù)，例如：回復(fù)時(shí)長(zhǎng)、詢單轉(zhuǎn)化率、DSR、售后服務(wù)綜合指標(biāo)等，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等數(shù)據(jù)的登記;

　　4、公布客服部門規(guī)定以及業(yè)務(wù)的變動(dòng)，并監(jiān)督執(zhí)行;

　　任職要求：

　　1、3年以上美妝類目客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

　　2、精通天貓規(guī)則和處罰條例;

　　3、有美妝類目知名品牌客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇16

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)天貓?zhí)詫毜赇伩头�人員管理工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單;

　　2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門;

　　3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整;

　　4、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn);

　　5、指導(dǎo)在崗人員的工作，提高團(tuán)隊(duì)的工作能力、責(zé)任心、效率;

　　6、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。

　　任職要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;

　　2、精通淘寶網(wǎng)規(guī)則，熟練運(yùn)用淘寶交易規(guī)則，把握店鋪政策;

　　3、較強(qiáng)的溝通技巧，有責(zé)任感，以結(jié)果為導(dǎo)向;

　　4、1年以上10人售前客服團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)。

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇17

　　職責(zé)：

　　1、制度部門工作程序、崗位職責(zé)考核細(xì)則，并負(fù)責(zé)實(shí)施。

　　2、督促部門員工執(zhí)行相關(guān)制度、工作流程。

　　3、負(fù)責(zé)本部門年度工作計(jì)劃的制定。

　　4、負(fù)責(zé)部門人員的管理和工作的統(tǒng)一調(diào)配。

　　5、負(fù)責(zé)部門人員的工作指導(dǎo)。

　　6、負(fù)責(zé)工作任務(wù)的分解并監(jiān)督和執(zhí)行。

　　7、組織編寫月季年度售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告。

　　職位要求：

　　1.要求熟悉淘寶及天貓規(guī)則，熟知售前售后工作流程;

　　2.良好的服務(wù)心態(tài)，善于與人溝通，及時(shí)化解糾紛及矛盾，避免差評(píng);

　　3.做事細(xì)心認(rèn)真，會(huì)做計(jì)劃，工作能按時(shí)盡職盡責(zé)完成，不遺漏;

　　4.善于與其他部門溝通，做好對(duì)接工作，避免部門對(duì)接疏忽導(dǎo)致的損失;

　　5、有相關(guān)客服主管管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

　　6、辦事沉穩(wěn)細(xì)致、思維活躍，有創(chuàng)新精神，良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí);

　　7、有優(yōu)秀的品行和職業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)烈的職業(yè)精神與責(zé)任感，工作性原則強(qiáng)。

　　8、有耐心和較強(qiáng)的親和力。

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇18

　　職責(zé)：

　　1、參與客服團(tuán)隊(duì)的組建、客服人員的日常管理;

　　2、跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)的工作效率、質(zhì)量，定期提交團(tuán)隊(duì)客服工作匯報(bào)及各類數(shù)據(jù)報(bào)表;

　　3、結(jié)合數(shù)據(jù)分析，對(duì)制度、流程、系統(tǒng)提出合理化、可行性建議;

　　4、做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，保證團(tuán)隊(duì)人員積極的工作心態(tài)。

　　職位要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

　　2、具有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力及團(tuán)隊(duì)合作精神;

　　3、具有較強(qiáng)的總結(jié)和分析能力、較強(qiáng)的執(zhí)行力、快速準(zhǔn)確的反應(yīng)能力。

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇19

　　職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)線上店鋪(天貓/京東)客服團(tuán)隊(duì)管理，指導(dǎo)、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問(wèn)題;

　　2、制定客服管理制度、工作流程與話術(shù)規(guī)范，建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核管理方法;

　　3、制定有效售后處理流程，并嚴(yán)格監(jiān)督相關(guān)人員按流程執(zhí)行;

　　4、將客戶反饋的問(wèn)題及時(shí)提交相關(guān)部門處理;

　　5、對(duì)客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;

　　任職要求：

　　1、1年以上淘系售前團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

　　2、溝通能力強(qiáng)，有良好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí);

　　3、對(duì)數(shù)據(jù)敏感，能熟練處理消費(fèi)者數(shù)據(jù)并應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)的管理上;

　　4、對(duì)KPI制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗(yàn);

　　5、專科以上學(xué)歷。

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇20

　　1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的整體管理，每天監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排，根據(jù)店鋪實(shí)時(shí)客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效;

　　2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃、日常員工激勵(lì)和績(jī)效考核管理;

　　3、處理產(chǎn)品售前售后的疑難問(wèn)題，善于發(fā)現(xiàn)售前售后服務(wù)操作流程中的缺陷問(wèn)題并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評(píng)，針對(duì)客戶常見(jiàn)及共性問(wèn)題及每期推廣活動(dòng)，不斷更新客服話術(shù)，并做出更新;

　　4、具備優(yōu)秀的問(wèn)題分析與解決能力、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和善后處理能力，能獨(dú)立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);

　　5、負(fù)責(zé)服務(wù)成本的控制，以及重大事故、危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理，包括應(yīng)對(duì)策略制定，及時(shí)與相關(guān)部門溝通解決問(wèn)題;

　　6、有分析以及培訓(xùn)能力，定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問(wèn)題處理預(yù)案的制定;

　　7、負(fù)責(zé)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系，并持續(xù)提高客戶滿意度

　　8、配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;

　　9、具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識(shí)，優(yōu)秀的溝通談判和危機(jī)處理能力。

　　10、工作責(zé)任心強(qiáng)，能承受較大的工作壓力，具備團(tuán)隊(duì)合作精神;

　　11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇21

　　1.天貓店鋪/客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，指導(dǎo)售前、售中、售后工作，避免因客服失誤影響銷售

　　2.負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關(guān)處理

　　3.參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃、執(zhí)行規(guī)范、為客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)、服務(wù)能力提升培訓(xùn)及KPI考核等基礎(chǔ)制度，并執(zhí)行實(shí)施;

　　4.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排，實(shí)時(shí)根據(jù)客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作

　　5. 顧客評(píng)價(jià)與DSR評(píng)分管理評(píng)分狀態(tài)維護(hù)，在盡量滿足客戶體驗(yàn)的前提下，控制異常費(fèi)用支出;熟悉天貓規(guī)則，吃苦耐勞，性格溫和團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇22

　　職責(zé):

　　1、負(fù)責(zé)淘寶天貓京東等平臺(tái)在線客服工作，通過(guò)阿里旺旺、QQ、微信等即時(shí)通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復(fù)顧客咨詢，引導(dǎo)顧客促成銷售，完成交易

　　2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)及完善

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語(yǔ)規(guī)范;合理配置天貓業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間

　　4、建立并完善團(tuán)隊(duì)各崗位工作內(nèi)容及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)

　　5、負(fù)責(zé)客戶團(tuán)隊(duì)及新員工的培訓(xùn)/指導(dǎo)等工作，制定團(tuán)隊(duì)的建設(shè)規(guī)劃

　　6、團(tuán)隊(duì)各崗位及工作內(nèi)容合理高效分配，客服團(tuán)隊(duì)工作內(nèi)容的監(jiān)督指導(dǎo)及跟蹤

　　任職要求：

　　1、有天貓或者淘寶C店客服經(jīng)驗(yàn)，有客服管理經(jīng)驗(yàn)。

　　2、熟悉電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)作流程與規(guī)則。

　　3、有良好的溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任心和上進(jìn)心

　　4、善于表達(dá)交際，性格外向，有一定管理能力和承受壓力能力

　　5、有淘寶客服相關(guān)的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)及網(wǎng)絡(luò)銷售相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇23

　　職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)管理天貓客服團(tuán)隊(duì)，引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

　　2、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;

　　3、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進(jìn)行在線導(dǎo)購(gòu)，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

　　4、整理相關(guān)專業(yè)知識(shí)，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答;

　　5、售前售后問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析，并就所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出優(yōu)化及解決方案;

　　6、制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，提成業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等。

　　任職資格

　　1、有2年以上天貓?zhí)詫毧头�管理�?jīng)驗(yàn)，熟悉客服管理運(yùn)營(yíng)體系及流程;

　　2、熟悉電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系及流程;

　　3、熟練運(yùn)用各種激勵(lì)措施，優(yōu)秀的客服技巧，卓越的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，具有專業(yè)的溝通和談判技巧;

　　4、個(gè)人客服工作能力突出，要有較強(qiáng)的突發(fā)事件、投訴處理能力;

　　5、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力，具備團(tuán)隊(duì)合作精神，能承受較大的工作壓力。