天貓客服主管工作的職責描述（精選20篇）
天貓客服主管工作的職責描述 篇1
職責：
1、負責天貓客服團隊的日常管理，負責客服專員的業務及技巧輔導;
2、負責客服緊急事件的處理，提高整個客服團隊的客戶問題處理能力;
3、協助運營對客服組的業務流程細化;
4、對于緊急、重大客服問題的處理，并及時反饋; 團隊建設，保證團隊員工的積極工作心態;
5、結合數據分析，對業務流程、制度、系統提出合理化建議;
6、負責與外部門對接，降低外部運營風險;
【任職資格】
1、大專及以上學歷(優秀者可放寬條件);有過在線客服工作經驗，1年以上在線客服實操管理團隊經驗(優秀者可放寬)。
2、具有良好的溝通技能及協調能力;
3、熟悉淘寶客服體系和管理流程，具有運營(及8人以上團隊管理)管理經驗者優先，有自己團隊者優先;
4、具備較強的總結和分析能力，較強的執行能力、快速準確的反應能力;
5、具有較強的服務意識及抗壓能力;
天貓客服主管工作的職責描述 篇2
職責：
1.負責淘寶天貓商城客服團隊管理，給予下屬客服工作指導、支持;
2.負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;
4.建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;
5.熟知天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;
6.完成對客服現場管理等工作，并能對工作中出現的問題提出優化改進方案;
7.對客服人員的工作進度及心態進行跟蹤、反饋、管理;
職位要求：
1、大專及以上學歷，有2年以上銷售經驗或客服經驗;
2、至少任職淘寶客服主管2年以上;
3、溝通能力強，具有強大的團隊精神;
4、善于對業務流程進行優化，不斷追求提高服務效率和服務質量;
5、熟悉淘寶賣家中心操作規則;
6、能快速掌握識別買家心理;
天貓客服主管工作的職責描述 篇3
職責：
1、負責產品銷售售前、售中、售后整個過程的處理與維護;
2、負責客服團隊的日常管理，包括客服人員產品和銷售技巧培訓;
3、帶領客服團隊完成銷售任務，負責銷售目標的分解、落實，提高成交率、服務品質、降低退款率及投訴率;
4、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動;
5、上級交代的其他事宜。
任職要求：
1、2年以上淘寶/天貓資深客服經驗，1年以上淘寶/天貓客服主管經驗;
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務客服管理體系;
3、熟悉客服考核內容，制定合理有效的考核管理模式，合理安排團隊內成員工作內容;
4、做事嚴謹，善于分析思考問題，溝通能力佳，具有良好的服務意識和營銷意識;
5、耐心、熱情、開朗，能承受工作壓力，具有團隊合作精神，對工作具有高度責任心。
6、服裝、化妝品等零售類行業優先
天貓客服主管工作的職責描述 篇4
1.根據店鋪活動情況完成客服排班工作，并根據實時客流狀況及客服接待能力，及時調整客服接待工作，確保店鋪保持良好的服務接待水平;
2.進行客服團隊現場管理工作，如考勤管理、線上狀態管理和加班安排
3.監管所屬客服組別的工作效率質量，如響應時間、接待量、客戶滿意度和質檢成績等。
4.對日報、周報和月報進行深度分析，并及時匯報團隊的指標問題
5.參與制定并執行客服流程、服務標準、客服工作計劃和員工激勵方案
6.發現售前售后服務操作流程中的缺陷問題并及時提出優化意見。
7.完成客服團隊的招聘工作。
8.提升客服組長綜合執行能力，確保團隊能把工作執行到位。
9.全權負責處理所屬品牌的高危投訴案例，如工商投訴、平臺嚴重投訴和沖突性大規模投訴等。
10.確保所屬管理團隊的天貓營銷指標(服務類)達標，并通過數據分析制定和執行指標提升改善方案。
11.對接銷售運營團隊(品牌客戶體驗經驗/主管)，確保業務信息能第一時間同步至客服團隊并執行到位。
天貓客服主管工作的職責描述 篇5
職責：
1、對售前客服團隊整體業績指標負責，保證銷售目標的達成;
2、 建立完善的客服培訓體系、績效考核與激勵方案;
3、定期查詢客服聊天記錄，對本組服務質量負責;
4、對小組成員進行相關培訓、提高客服的銷售技巧、服務技巧及店鋪轉化率。
崗位要求：
1、1年以上客服組長/主管的團隊管理經驗;
2、溝通能力強，有較好的服務意識，服從上級安排，責任心強;
3、 積極樂觀正能量，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系;
天貓客服主管工作的職責描述 篇6
職責
1、負責線上店鋪(天貓/京東)客服團隊管理，指導、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;
2、制定客服管理制度、工作流程與話術規范，建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核管理方法;
3、制定有效售后處理流程，并嚴格監督相關人員按流程執行;
4、將客戶反饋的問題及時提交相關部門處理;
5、對客戶咨詢量、轉化率、投訴率進行分析與統計，提升轉換率與整體服務質量;
任職要求：
1、1年以上淘系售前團隊管理經驗;
2、溝通能力強，有良好的服務意識和營銷意識;
3、對數據敏感，能熟練處理消費者數據并應用到團隊的管理上;
4、對KPI制定及執行有豐富經驗;
5、專科以上學歷。
天貓客服主管工作的職責描述 篇7
職責：
1、負責售前客服團隊的績效標準的制定和評判，安排客服人員的工作及排班;
2、負責進行業務數據分析，反饋給運營，并提出自己的建議，以便提高店鋪的動態評分;
3、統計店鋪各項數據，例如：回復時長、詢單轉化率、DSR、售后服務綜合指標等，完成日報、周報、月報等數據的登記;
4、公布客服部門規定以及業務的變動，并監督執行;
任職要求：
1、3年以上美妝類目客服經驗，1年以上客服團隊管理經驗;
2、精通天貓規則和處罰條例;
3、有美妝類目知名品牌客服經驗者優先錄用。
天貓客服主管工作的職責描述 篇8
一、銷售業務管理
1、帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實;
2、指導和檢查客服人員進行在線銷售，解答客戶咨詢，接待客戶的訂單，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務;
3、主抓日銷、提升客服轉化率，激勵及幫助客服團隊達成目標。
二、團隊管理
1、不斷更新話術，制定服務標準及流程，客服工作計劃，執行規范等作業程序，確保業務正常動作，提高團隊整體工作效率;
2、培訓客服團隊，產品培訓，營銷技巧及服務能力培訓，并進跟KPI等考核;
3、負責培訓、激勵、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關處理;
4、負責團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排，實時根據客流狀況及客服接待
能力，調整客服接待量及替補工作;
三、客戶維護
1、 完善并維護現有業務的客戶信息資料，負責客戶投訴的接待與一般性問題的處理、收集、分 析，并及時反饋處理結果。針對不能及時有效處理的客戶投訴等各類客戶突發事件，要及時上報，保證信息的暢通性;
2、根據時下熱點及熱詞，作好顧客購買評價回復，與顧客能真正互動;
3、維護新老客戶，建立有效的會員體系及維護方式。
天貓客服主管工作的職責描述 篇9
1、負責客服團隊管理，及時處理在線咨詢、線上營銷、售后服務等工作環節中所出現的問題，予以下屬工作指導、支持;
2、制定客服管理制度、工作流程以及專業術語，合理管理客服人員班次;
3、建立完善的客服培訓體系、績效考核與激勵方案;
4.每周定期查詢客服聊天記錄，對聊天有問題的進行補救措施，從而進行培訓，提高客服的接單技巧及店鋪轉化率。
5、處理銷售過程中的糾紛、退換貨、客戶回訪等問題;
6、定期整理客戶反饋，提高用戶購物體驗，分析客訴等問題。
天貓客服主管工作的職責描述 篇10
1、指導客服人員的工作，提高部門人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;
2、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規范制度;產品賣點話術提煉;配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;
3、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
4、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客戶服務質量;
5、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客戶需求和突發事件;
天貓客服主管工作的職責描述 篇11
職責：
1、熟悉天貓售前、售后整個過程的處理與維護;
2、負責小組員工的培訓及日常管理，確保員工業務能力及服務達到較高水平，降低退款率及投訴率;
3、制定各類客服溝通話術腳本，帶領團隊持續提升服務品質;
4、對部門業務數據及客戶反饋意見進行收集、整理、分析、匯報。
任職要求：
1、有1-3年淘寶/天貓淘寶售前售后客服管理經驗，熟悉淘寶天貓的各項規則;
2、有管理過5-30人及以上客服團隊的經驗可優先;
3、有獨立思考、靈活處理緊急事務的能力以及抗壓能力;
4、服從領導安排、良好的心理素質、較好的語言表達能力及管理能力。
天貓客服主管工作的職責描述 篇12
職責：
1、負責客服團隊的日常管理，培訓，排班，績效考核等工作;
2、負責對轉化率，投訴率進行分析與統計，提升轉換率與整體服務質量;
3、負責帶領銷售團隊完成銷售任務，管理團隊并且提高團隊銷售業績;
4、負責團隊內部成員在崗的產品知識、外呼銷售技巧培訓、員工激勵、心態管理;
5、上級交代的其他工作。
任職要求：
1、兩年以上淘寶或其他B2C網站客服主管經驗;
2、熟悉網店運作以及操作規則;
3、熟練使用word、excel等辦公軟件;
4、懂得消費者心理，語言表達能力強, 擅于溝通，能在短時間內為顧客解答和推薦;
5、具較強的服務意識，應變能力及現場處理問題能力較強，具備親和力、良好的心理素質、較好的語言表達能力及管理能力。
天貓客服主管工作的職責描述 篇13
1、負責電商客服團隊的整體管理，每天監督客服聊天記錄，抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排，根據店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調整客服接待量及替補工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效;
2、參與制定并執行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產品售后的疑難問題，善于發現后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術，并做出更新;
4、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力，能獨立處理售前、售后、投訴等業務;
5、負責售后服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協調處理，包括應對策略制定，及時與相關部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;
7、負責通過優質服務維護客戶關系，并持續提高客戶滿意度
8、配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;
9、具備較強的溝通協調能力和客戶服務意識，優秀的溝通談判和危機處理能力。
10、工作責任心強，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;
11、完成上級領導交辦的其他工作。
天貓客服主管工作的職責描述 篇14
職責：
1、負責客服的培訓與考核;
2、負責客服團隊管理及績效管理;
3、組織客服培訓，安排好部門工作，提高客服銷售水平;
4、負責電子商務部客服人員的日常管理，提供引導、監督與培養;
5、負責并監督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、服務等作業環節過程中所出現的各種問題;
6、制訂有效客戶服務的管理制度，規范和完善崗位職責，優化客服流程;
7、工作積極主動。
職位要求：
1、一年以上天貓客服主管工作經驗 ，高中/中專以上學歷，男女不限;
2、熟悉電子商務，掌握網購流程及客服管理經驗;
3、有良好的的人際溝通能力、組織協調、應變能力、服務意識;
4、對消費者的購物心理有充分的認知，并對其特性有詳細的分析;
5、有豐富的團隊管理經驗，可以充分調動員工積極性和創造性，提高效率;
天貓客服主管工作的職責描述 篇15
職責：
1. 負責天貓京東等電商平臺的客服管理工作;
2. 對售前客服進行日常排班并對最終值班進行統計匯總;
3. 負責組織客服對店鋪售后評價管理，及時回復并解決售后不良評價;
4. 負責天貓京東每周商品退換貨數據的統計與分析;
5. 協助提高天貓銷售業績及控制整體退貨比例、提升服務質量;
6. 培訓客服團隊幫助客服提升銷售技巧，提升客服綜合銷售能力;
7. 完善規范客服標準話術與作業流程;
9. 定期對客服團隊進行培訓及銷售會議;
10.協助完成上級領導安排的其他事務。
崗位要求：
1、熟悉淘寶天貓京東平臺規則;
2、有帶5人以上客服團隊經驗，指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;
3、1年以上客服團隊管理經驗;
4、有較好的協調能力和溝通、組織能力。
天貓客服主管工作的職責描述 篇16
1、負責店鋪的在線銷售工作，以優質的服務態度滿足顧客需求和疑問，耐心并細致的銷售商品;
2、售前支持：產品介紹，引導客戶達成交易;
3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、狀態跟進;對發出的貨物進行有效跟蹤處理;
4、售后服務：客戶反饋問題處理，中差評、換貨、投訴處理等;
5、不斷學習產品產品知識，通過專業的解答促成訂單。.
篇五
1、制訂優化崗位流程，崗位職責，部門制度，部門業務操作規范，監督及執行;
2、負責售前業績考核、售后服務考核，獎懲制度的制訂和落實部門考核指標;
3、負責客服團隊的日常管理，能獨立制定客戶管理制度，能統籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;
4、落實部門協調和各項推廣活動的配合;配合運營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業績;
5、組織實施培訓管理，根據實際制定部門培訓課程，激勵團隊，不斷提升客服人員專業水平;
6、定期開展部門研討銷售技巧和服務技巧，帶領團隊提升轉化率，服務品質，降低退款率，提升DSR評分;
7、協助處理售前、售后業務，解決店鋪投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;
8、完善客服團隊的績效考核和激勵，對客服的服務質量進行有效的評估、建議、激勵和改善;
9、收集客戶意見和反饋信息，對客戶咨詢量、轉化率、投訴率進行分析與統計，提升整體服務質量;定期形成售后分析報告，客戶流失分析報告，組織與各項目組研討，并提出改進建議;
10.負責客服部投訴和內部處罰的處理;
天貓客服主管工作的職責描述 篇17
職責：
1、負責售前售后客服話術的優化及培訓等;
2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
3、提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;
4、處理客戶需求和突發事件，及時與運營、倉儲等部門做好對接;
5、負責業務流程的制定、優化、以及監督執行，提升營銷的服務滿意度和好評率;
6、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客戶服務質量。
任職要求：
1、大專以上學歷，有1年以上淘寶客服團隊管理經驗;
2、具備較強的服務意識和跨部門協調能力;
3、具備較強的語言溝通能力和良好的心態。
4、熟悉天貓和淘寶規則;
天貓客服主管工作的職責描述 篇18
1. 負責淘寶商城客服團隊管理，作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;
2. 合理配置淘寶業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間.
3. 負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估.
4. 建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法.
5. 針對客戶對產品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議.
6.熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工.
7.直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。
天貓客服主管工作的職責描述 篇19
職責：
1.認同公司文化，能獨立運轉公司客服部門，制定部門KPI考核制度;
2.能單獨培訓客服，通過千牛、旺旺解答客戶問題，推薦購買，引導客戶下單購買;
3.跟蹤訂單，查件處理客服相關基本工作;
4.處理退換件，及時解決客戶反映及投訴的問題，提供良好的售后服務;
5.對線上客戶做好后期的管理與維護，提高二次購買率;
6.關注天貓的規則變更并及時作出調整;
7.管理產品的銷售情況和網頁貨存，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門;
8.管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
9.協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動;
10.配合其他部門日常工作。
任職要求：
1.打字速度60字/分鐘以上，有電子商務售前售后管理經驗者和服裝公司管理經驗者優先;
2.具有良好的語言表達能力，思維敏捷，溝通能力強;
3.吃苦耐勞，服從安排，對工作認真負責;
4.熟悉淘寶、天貓等電子商務客服管理體系;以及天貓規則
5.做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;
6.具有優秀的情緒自我掌控及調節能力;
7.誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系。
天貓客服主管工作的職責描述 篇20
職責：
1. 負責客服部門人員招聘，對新客服進行培訓，考核和甄選
2. 管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
3. 負責客服業績考核，獎懲制度的制定和落實公司的考核指標
4. 管理客服團隊建設，提升客服整體水平，全面提升客戶購物體驗
5. 參與協調店鋪各崗位，共同完成店鋪業績，維護店鋪數據和DSR評分
6. 帶領團隊積極配合完成公司分配的工作
7. 以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續優化和改進。
崗位要求：
1、專科以上學歷(優秀的可放寬至中專學歷);
2、2 年以上的淘寶天貓行業客服工作經驗，熟悉客戶服務體系的管理流程，熟悉互聯網營銷客戶服務流程;
3、有較強的分析問題的能力及良好的服務意識;
4、良好的協調溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;
5、較強的責任心和執行力，富有工作熱情和團隊意識;
6、熟練操作 word/excel 等辦公軟件;
7、具有積極陽光的心態，擅長與人溝通，具有良好的禮貌和耐心，待人真誠，工作條理性強;