客服主管的崗位職責（精選15篇）

客服主管的崗位職責 篇1

　　日常管理：

　　1.考勤，值班安排;

　　2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

　　3負責部門員工業(yè)績考核工作;

　　4.日常會議;

　　5.培訓提高服務水準;

　　6.制定客服部門工作目標及計劃;

　　7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作;

　　8.投訴記錄的巡查和跟進處理;

　　9匯總投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，改善服務或產品的質量

　　10.滿意度調查方法的文案

　　11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

　　客服是公司的窗口：

　　1.注重服務態(tài)度，用語

　　2.樹立公司外部形象

　　3.正面提供公司信息，

　　維護客戶：

　　1.做好客戶檔案管理

　　2.定期回訪客戶，進行深度開發(fā)

　　3.維護優(yōu)質潛在客戶，開發(fā)成客戶

　　4.優(yōu)惠活動及時通知客戶

　　5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪

　　投訴的處理：

　　1.客服有投訴要傾聽客戶的意見

　　A.事實不清：表示理解，澄清事實

　　B.我們服務有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理

　　2.確定客戶的滿意度

　　3.定期上報服務質量表和業(yè)務報表

　　滿意度調查：要通過調查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

　　1.設立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板

　　2.滿意度調查表(問卷)：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意

　　3.作為被服務對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務，挖掘出不足。

　　4.深度調查，對某一問題深度訪談。

客服主管的崗位職責 篇2

　　1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單;

　　2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務，并合理處理突發(fā)事件;

　　3、務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快;

　　4、為客戶提供高水準的售后服務,并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能獨立解決一般投訴,評價問題;

　　5、回復顧客留言和維護商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運作;

　　6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關問題，適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析;

　　7、帶領客服團隊做好日常網(wǎng)絡營銷及客戶服務工作，并帶領團隊完成目標;

　　8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案;

　　9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度;

　　10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。

客服主管的崗位職責 篇3

　　1、負責電商客服團隊的管理，客服人員的管理及培訓;

　　2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質量評估，建立質量指標體系;

　　3、負責建立團隊考核體系，客服運營數(shù)據(jù)進統(tǒng)計和分析，反映出的問題及時和運營團隊溝通跟進;

　　4、客服團隊工作流程梳理及話術規(guī)范;

　　5、售前售后等疑難問題的解決。

客服主管的崗位職責 篇4

　　1、監(jiān)控二線工作日常運營;

　　2、協(xié)助制定投訴處理規(guī)范，妥善處理負面反饋，改善服務質量;

　　3、負責收集并管理各渠道負面反饋及投訴，采集分析處理投訴數(shù)據(jù)，做好匯總、監(jiān)測工作，全面了解投訴原因;

　　4、負責二線的跨部門溝通反饋，完善和優(yōu)化跨部門溝通機制;

　　5、用戶滿意度回訪，用戶預約回訪，vip客戶維系等;

　　6、注重團隊建設，了解員工心理動向，做好員工的發(fā)展規(guī)劃，幫助組員成長;定期與團隊溝通，策劃并組織團隊活動，激發(fā)團隊工作熱情;

客服主管的崗位職責 篇5

　　1、 組織本部門人員進行現(xiàn)場銷售、簽約等工作，并保證明源軟件中的對應操作無誤;

　　2、 協(xié)助營銷總監(jiān)進行集中開盤準備工作，集中簽約工作及后期銀行按揭的手續(xù)辦理等工作;

　　3、 房屋交付階段前期工作準備及產權證辦理等相關專項工作處理;

　　4、 負責《商品房買賣合同》及其一系列附件的管理工作，包括建委網(wǎng)認購、簽約以及合同變更等事項，并完成日常合同管理、歸檔等管理工作;

　　5、 對銷售數(shù)據(jù)、報表、明源軟件的準確性進行把關;

　　6、 審核營銷代理費、傭金、獎金等的合規(guī)性;

　　7、 審核項目退換房、特價折扣審批流程的上報、備案;

　　8、 負責辦公用品申請及入庫手續(xù)及其他領導交辦業(yè)務;

　　9、 對接集團，處理完成集團要求的各類臨時性工作。

客服主管的崗位職責 篇6

　　一、負責協(xié)助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。

　　二、負責與服務有關的文件的受控發(fā)放和對有關文件的管理。

　　三、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。

　　四、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。

　　五、組織各區(qū)域對客戶的走訪活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

　　六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

　　七、負責對區(qū)內標識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

　　八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統(tǒng)及權限登錄系統(tǒng)的正常運作。

　　九、對質量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負責組織、協(xié)調、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。

　　十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關物業(yè)管理的法規(guī)及標準,引導業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。

　　十一、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。

　　十二、完成部門交付的其他工作。

客服主管的崗位職責 篇7

　　1、統(tǒng)籌運營支持組日常管理工作，指導運營支持組內成員日常工作高效開展;

　　2、監(jiān)控現(xiàn)場運營指標達成情況，并判斷影響指標達成的關鍵因素，確認相關工作安排是否合理;

　　3、負責監(jiān)控和管理運營支持組的工作質量，提出并實施改進建議;

　　4、定期與組內員工溝通、關注員工狀態(tài)，不斷提升員工滿意度;

　　5、負責組內人員管理，包括能力提升、技能培養(yǎng)，評價和考核等;

　　6、 協(xié)助和配合中心部門負責人開展中心各項工作。

客服主管的崗位職責 篇8

　　1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實。

　　2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。

　　3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務素質及服務水準。

　　4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。

　　5、負責顧客投訴部門的培訓學習

　　6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

　　7、負責收集售后服務方面的法律法規(guī)及相關政策。

　　8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。

　　9、負責根據(jù)相應法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(退換貨)標準并負責標準的監(jiān)督與實施。

　　10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品，服務等個方面的投訴。

　　11、負責協(xié)調解決由工商，消協(xié)等部門轉達的顧客投訴。

　　12、負責定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結，并反饋至上級領導及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。

客服主管的崗位職責 篇9

　　1、負責售前客服團隊管理工作，領導團隊完成團隊任務指標;

　　2、對團隊人員進行有效的現(xiàn)場管理(錄音質量監(jiān)控、日計劃跟進情況、異議處理等)、培訓管理(邀約技巧、設備測試能力等)，提升體驗課邀約數(shù)量;

　　3、負責根據(jù)固定周期匯總上報咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，確保服務質量可控;

　　4、對團隊成員進行優(yōu)化升級及人才梯隊培養(yǎng)

　　5、有效傳達、執(zhí)行公司的各項政策，并積極反饋問題，協(xié)助公司各類政策的優(yōu)化，完成上級領導交辦的其他工作。

客服主管的崗位職責 篇10

　　1、在服務中心負責人領導下,負責客服部全部工作,領導客服部各崗位履行管理、監(jiān)督、協(xié)調、檢查、服務職能，貫徹執(zhí)行服務中心和本部門的管理目標;

　　2、負責合理安排本部門各崗位排班、值班工作;

　　3、負責及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件，及時報服務中心負責人，事后呈交書面報告;

　　4、負責對服務工作質量進行跟蹤回訪，定期收集業(yè)主意見和建議并及時反饋至相關部門，必要時報服務中心負責人，及時更新業(yè)主租戶信息;

　　5、建立業(yè)主全臺賬，定期收集業(yè)主意見和建議及時在業(yè)主全臺賬進行更新，并及時反饋至相關部門;

　　6、負責按公司規(guī)定做好清潔、綠化等外委單位的日常監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進、協(xié)調、處理;

　　7、負責制定物業(yè)服務費收繳計劃，積極開展催繳工作，定期完成計劃任務;

　　8、負責帶領下屬做好物業(yè)接管、收交樓等工作，全面掌握統(tǒng)計物業(yè)及其配套設施及業(yè)主入住、裝修、出租等情況，建立健全相關檔案;

　　9、完成領導交辦的其他工作。

客服主管的崗位職責 篇11

　　1.負責客服部門的日常工作做總結計劃;

　　2.按照客服部門的銷售業(yè)績以及實際情況制定客服計劃，并報領導審批;

　　3.管理客服團隊，指導客服團隊的日常工作;

　　4.完成領導交給的其他工作。

客服主管的崗位職責 篇12

　　職責：

　　1、部門組織結構的制訂和優(yōu)化，客服部門業(yè)務操作規(guī)范;

　　2、負責業(yè)務流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行;

　　3、負責業(yè)績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標;

　　4、負責或安排人員進行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測、匯總和上報;

　　5、負責客服部投訴和內部處罰的處理;

　　6、落實部門協(xié)調和各項推廣活動的配合;

　　7、人員日常管理，人員培訓，人員招聘等工作;

　　8、配合結算部門對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決;

　　9、客戶流失率分析與報告。

　　任職資格：

　　1、大專以上學歷，懂得公關禮儀、管理學等業(yè)務知識;

　　2、溝通能力強，具有團隊合作精神;

　　3、善于對業(yè)務流程進行優(yōu)化，不斷追求提高服務效率和服務質量;

　　4、至少3年以上客服部門工作經驗，1年以上管理經驗。

客服主管的崗位職責 篇13

　　1、負責客服團隊的日常工作管理、排班、監(jiān)督、指導、培訓;

　　2、負責績效考核、獎懲制度的制定和落實公司考核指標;

　　3、不斷完善客服部門工作制度以及客戶服務規(guī)范和流程;

　　4、對出現(xiàn)的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案

　　5、監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉化率;

　　6、定期匯報客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關工作。

客服主管的崗位職責 篇14

　　1.負責森海塞爾品牌客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案、支持;

　　2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范，合理配置班次以及工作資源和時間;

　　3.參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題;

　　4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統(tǒng)計業(yè)績表，匯報上級;

　　5.精通天貓后臺管理，如赤兔等考核軟件，熟悉了解規(guī)則;

　　6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標。

客服主管的崗位職責 篇15

　　1、帶領客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標的分解、落實;

　　2、負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估;制定客戶服務規(guī)范、流程和制度; 完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務質量;

　　3、制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能;對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;

　　4、管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護客戶關系，增加客戶粘度;

　　5、建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度;

　　6、進行CRM客戶關系管理，關注店鋪交流區(qū)及留言回復;關注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績;關注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復，增加店鋪點擊率;跟進分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務流程提高轉化率。