物業客服工作職責范圍（精選31篇）

物業客服工作職責范圍 篇1

　　1.每個工作日提前到崗，負責檢查本部門當值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應及時合理地做作出安排，確保服務正常運行。

　　2.負責督導客服的日常工作，督導服務人員保持良好的服務形象、使用規范的服務用語。使之按公司制定的服務標準和服務要求為住戶提供服務。

　　3.負責查閱上一工作日的工作日志，對未完成之服務重點關注并督促客服人員跟進解決，必要時直接跟進解決。

　　4.負責審閱客服人員的每日記錄，指導并跟進處理客服無法處理的事項，特別是重大投訴，并將資料搜集整理后匯報上級。

　　5.負責安排客戶入住及退租手續的辦理(包括客戶收樓、車位申請、客戶資料登記、客戶名錄申請、電信申請等)。

　　6.負責設立業主信息管理臺賬，定期組織安排收集、整理業主相關信息(確保存檔記錄資料的齊全及有效性)。

　　7.嚴格按照公司體系文件的規定，規范操作監督客戶資料、檔案及服務檔案的管理。

　　8.負責做好住戶服務的統計，并抽查服務完成質量，對有償服務進行登記，并跟進費用收繳。

　　9.負責組織與相關單位的溝通和聯系，積極收集并整理客戶意見，并受理業主投訴，定期進行客戶滿意度調查工作，認真解決客戶提出合理要求，提出采納意見上報服務中心經理。提高業主滿意度。

　　10.負責客服人員的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報服務中心經理審批后實施。

　　11.參與并督導對各項費用的收繳工作，協調解決收繳中遇到的問題。

　　12.按公司的考核標準和要求，公平公正地做好對屬下員工的績效考核，形成考核報告。

　　13.負責組織策劃開展小區各種社區文化活動及宣傳工作，豐富社區文化生活。

　　14.負責協助服務中心經理處理項目管理事務，在經理與員工之間做好上傳下達的工作，確保流暢的管理工作。

　　15.對領導要求完成的其他工作，負有準確理解和認真落實的責任。

物業客服工作職責范圍 篇2

　　1、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作;

　　2、負責轄區內用戶檔案資料的收集與管理;

　　3、記錄業主報修情況，負責與業主/用戶聯系等工作;

　　4、負責業主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤及檢查等工作;

　　5、對轄區內的各項設施等活動做好監督管理;

　　6、執行公司的各項規章管理制度。

物業客服工作職責范圍 篇3

　　1、負責業主接待及來電來訪報修、投訴登記;

　　2、負責交房、裝修手續辦理及裝修押金的退費工作;

　　3、物業費的收取、車位新交及服務費續費工作;

　　4、倉庫、空置房的管理;

　　5、熟悉本崗位考勤、物料、合同臺賬、業主信息、收費情況、物業軟件使用等相關工作內容及園區商住、設施設備的基本情況。管理保潔部和食堂;

　　6、參加公司組織的瑜伽練習、學習、運動、勞動、植物管養等各項活動;

　　7、完成領導交辦的其他工作事項。

物業客服工作職責范圍 篇4

　　1、負責客服部門日常工作正常運作，確保部門工作有效開展;

　　2、全面負責物業費催繳、清欠和收取工作;

　　3、及時處理業主的訴求，使業主的問題盡快得到解決，與業主建立良好的關系，不斷提升業主對于物業公司的認同度;

　　4、 及時掌握、分析業主動態，建立業主信息檔案，做好對服務意見的收集與服務滿意率的征求、統計、分析和回復工作;

　　5、 物業服務品質的日常巡檢及提升。

　　6、 完成上級領導接待的其他工作。

物業客服工作職責范圍 篇5

　　1.及時更新客戶資料，客戶停車位等信息;

　　2.接受并處理業主投訴，及時向上級匯報;

　　3.協助追收管理費及在樓層巡視;

　　4.及時完成上級領導交辦的其他任務。

物業客服工作職責范圍 篇6

　　1. 負責指導、督導物業項目客服模塊的日常工作及相關培訓;

　　2. 負責監督各部門滿意度提升方案的制定和落實、管理評審輸入、業主懇談會的推動工作;

　　3. 對開展的用戶意見征詢活動進行統計與分析，并提出改進意見與建議;;

　　4. 負責對日常檢查中發現的不合格服務項進行跟蹤檢查，協助處理用戶的投訴，并提出預防措施;

　　5. 協助完成項目質量管理體系的建立、運行和維護工作，檢查監督質量管理體系的貫徹實施;

　　6. 按政府法律法規、現行有效的規章制度的要求，對物業管理運行進行不定期的檢查，并對檢查結果進行統計分析;

　　7. 積極收集有價值的物業管理有關信息，為推動服務中心物業管理工作的發展出謀劃策;

　　8. 協助服務中心做好清潔綠化、安管、設備運行、公用設施等物業服務中心的評審和工作質量的監督考核;

　　完成公司領導交辦的其它工作。

物業客服工作職責范圍 篇7

　　1、客服經理崗位職責

　　（1）監督管理客服專員受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等。

　　（2）收集客戶及房地產相關市場資料，建立和管理客戶檔案和信息數據庫。

　　（3）維護良好的客戶關系，掌握客戶需求。

　　（4）負責與相關部門的業務協調，及時解決客戶提出的問題。

　　2、客服部主管崗位職責

　　（1）確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。

　　（2）合理分配本區域各崗位人員的工作。

　　（3）定期對大廈進行巡視，發現問題及時處理并記錄，問題較為嚴重的及時向服務中心主任匯報。

　　（4）遇有緊急事故，協助處理善后工作。

　　（5）接受及處理客戶投訴，并予以記錄，及向上級報告。

　　（6）負責對服務中心的各種數據進行統計。

　　（7）記錄大廈管理日志，跟進所列問題。

　　（8）根據客戶的要求，協調各部門完成客戶所要求的服務。

　　（9）督導部門員工的工作，不斷提供高員工的服務水平。

　　（10）完成領導交辦的其他工作。

　　3、物業客服人員崗位職責

　　（1）做到每日巡視大廈，對水、電、氣等公共設施的供給、運作情況和服務情況，隨時檢查掌握業主預交電費使用情況，遇預存余額不足的，及時通知業主并做好書面記錄，發現問題及時解決處理。

　　（2）負責接聽客戶服務熱線電話，全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結果。

　　（3）做好業主或使用人來信、來訪的接待工作。

　　（4）業主投訴定期整理存檔和上報，上門回訪業主，了解業主思想動態。熟悉轄區入住業主情況，掌握轄區各種配套設施的運行情況，認真、及時替業主排憂解難。

　　（5）負責做好所管區內的巡視，及時發現制止和處理違規、違法事件，做好裝修申請、報審、驗收工作。

　　（6）參與物業接管驗收，發現問題及時反映，并監督其及時處理。

　　（7）負責催繳和收取物業管理費等其他相關費用，協助收費員完成寫單發單工作。

　　（8）完成領導交辦的其他工作。

　　4、收費員崗位職責

　　（1）熟悉大廈的單元戶數和面積及管理費等各項收費項目和計算方法。

　　（2）掌握業主、使用人基本情況。

　　（3）熟練掌握記賬原則和方法，建立健全各種臺賬，做到賬目清晰，手續齊全，張張相符，日清月結，準確無誤。

　　（4）負責轄區內物業日常管理工作，計核水電公攤、寫單、發單、催收物業費。

　　（5）熟練掌握管理軟件及收費軟件的使用，維護好電腦設備，保管好所有資料，對變動資料數據及時修改并存儲。

　　（6）負責考勤及辦公用品領用的匯總上報、領取及保管、發放，并登記臺賬。

　　5、文員崗位職責

　　（1）在客服部主管的領導下，處理客服部日常事務。

　　（2）負責用戶檔案的管理和文件傳送工作。

　　（3）處理用戶投訴，解答并記錄用戶提出的問題。

　　（4）負責對服務中心的各種數據進行統計。

　　（5）負責管理檔案資料，確保大廈檔案資料的全面性，系統性和時效性。負責考勤、及辦公用品的保管、發放。

　　6、售后服務人員

　　（1）接待質量投訴，安撫業主情緒，填寫投訴/咨詢/建議記錄表。

　　（2）通知核算組中物業維修人員上門核實情況。

　　（3）對維修結果進行回訪，填寫服務回訪記錄表。

　　（4）做好資料歸檔工作。

　　（5）完成領導交辦的其他工作。

　　7、接線員（開設服務熱線電話）

　　（1）通過電話受理對公司業務的`咨詢、投訴及建議等。

　　（2）對客戶咨詢的問題進行解答、處理，做好客戶咨詢事項及投訴事項的錄入工作。

　　（3）按照公司規定的標準用語為客戶提供服務。

　　（4）及時聽取客戶意見，跟進客戶投訴。

　　（5）負責與相關部門的業務協調，及時解決客戶提出的問題。

　　8、郵箱信息處理員（啟動專用的投訴電子郵箱）

　　（1）郵件的收、發、整理與客戶信息收集。

　　（2）及時處理服務中出現的問題和客戶的投訴，提高消費者滿意度。

　　（3）負責與相關部門的業務協調，及時解決客戶提出的問題。

　　9、業主論壇管理員在公司的物業客服部員工崗位職責提要：

　　對客戶咨詢的問題進行解答、處理，做好客戶咨詢事項及投訴事項的錄入工作。按照公司規定的標準用語為客戶提供服務。

　　（1）負責論壇事務的統籌安排和規劃以及論壇整體發展方向規劃。

　　（2）負責處理會員日常投訴工作，并把投訴相關內容與對應版塊、版主落實。

　　（3）負責論壇管理人員的任命、考勤、福利等工作。

　　（4）處理論壇重大突發事件。

　　（5）嚴禁管理員對版內帖子進行具體內容操作（包括加精、加威望、加亮、置頂等），從而影響版主對本版的發展思路規劃，如版主有要求除外。

物業客服工作職責范圍 篇8

　　一、客服主管工作

　　1.負責客戶關系管理(CRM)系統的維護管理。

　　2負責管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業戶意見并進行匯總分析。

　　3負責制訂本部門的培訓和工作計劃,并組織實施和考核。

　　4負責社區文化活動的策劃及組織實施工作。

　　5負責對大堂助理及前臺的日常工作進行監督和指導。

　　6負責向大堂助理傳達管理處的工作任務及各部門與業戶相關的工作安排、進度等信息。

　　7負責業戶需求信息的收集及回訪工作。

　　8負責租戶的統計及管理工作。

　　9負責參觀團體的接待及策劃工作。

　　10協助做好各類增值服務項目的增選、策劃、擬訂工作。

　　11協助領導搞好與周邊各單位的關系。

　　12協助做好管理處與業主住戶的關系維護工作。

　　13協助組織向同行業及所有具有先進客服管理經驗的`組織進行學習、參觀活動。

　　二、客服員工作

　　1負責對業主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續,并及時更新業戶資料。

　　2負責接聽業主的投訴電話,及時反映給予相關部門,并做好相應的投訴記錄。

　　3負責前臺內務的整理。

　　4嚴格控制外來人員進入辦公區域。

　　5協助管理處辦公室做好辦公接待事務及一些會務接待工作。

　　6職責范圍內代理業主收發信件并認真做好信件收發記錄,將信件及時轉交業主或郵遞員。

　　7完成領導交待的其它任務。

物業客服工作職責范圍 篇9

　　1、全面負責物業項目客戶服務部的各項管理工作，負責團隊預算、資源分配、計劃的制定等，定期評估團隊成員績效表現，并組織培訓，提升團隊客服服務水平；

　　2、定期分析收繳工作開展情況，并且按照公司收繳率數據和改進建議等不斷改進工作，確保項目完成當期和年度收繳率；

　　3、管理團隊做好來電、來訪客戶的接待，并參與重要來點及重大客戶接待工作；

　　4、處理業主疑難投訴，對重大投訴參與處理和跟蹤，組織各種資源相應客戶需求；

　　5、管理本部門業務資料的簡歷、收集、整理、歸檔；

物業客服工作職責范圍 篇10

　　1、負責客戶檔案的建立與管理;

　　2、負責與客戶之間建立良好的關系并持續維護;

　　3、參與本項目接管驗收、房屋交付、裝修及入住等相關工作;

　　4、負責客戶報修、投訴事件的處理;

　　5、負責園區業主物業費的協收、催收;

　　6、管理處與公司其他部門之間的 及協調工作;

　　7、負責物業中心人事行政后勤工作。

物業客服工作職責范圍 篇11

　　1.客戶觸點巡查

　　2.客戶關系管理：客戶訪談、客戶訴求處理、現場組織社區文化活動、物業費(含車位費)催繳

　　3.突發事件處理

物業客服工作職責范圍 篇12

　　1、嚴格按照公司文件的要求落實與本崗位相關的各項工作;

　　2、嚴格執行《前臺接待服務規范》,以端莊的儀態、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位來客,樹立物業服務中心窗口的良好形象。

　　3、負責首層公共區域巡視和維護大堂良好秩序,對于處理不了的事件及時上報;

　　4、掌握項目業主的基本情況,準確回答客人提出的咨詢,使客人滿意;

　　5、熱情接待物業服務中心辦公區來訪住戶，并為其辦理或協調相關事宜;

　　6、負責文件的打印、收發、記錄和部業主檔案的整理、存檔工作;

　　7、負責按時將各項報表統計上報給直接上級;

　　8、服從領導,完成上級領導交辦的其他工作。

物業客服工作職責范圍 篇13

　　1、負責當值前臺客服助理接待業主來訪、受理裝修申請、政府接待來訪會務工作;

　　2、負責業主微信、來訪、電話、郵件投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查、回訪工作;

　　3、負責做好對業主的宣傳工作，季度滿意度調查，發票類工作;

　　4、巡視公共區域、空置房、裝修樓棟，做好管理區域內的物業管理服務的相關事項;

　　5、協助主管編制本部門的相關統計報表;

　　6、完成上級領導交辦的其他任務。

物業客服工作職責范圍 篇14

　　1、把工作放在第一位，努力工作、積極認真、忠于職守，遵守公司規章制度，客服部工作職責。

　　2、接聽電話使用統一問候語，“你好，華茂通客服部”；

　　3、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。

　　4、能夠獨立處理常見技術問題和疑難技術問題。

　　5、認真、負責的做好本職工作，嚴格遵守公司的規章制度；

　　6、熟悉公司流程及部門操作流程，并嚴格遵守；

　　7、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，經常主動和客戶溝通，樹立公司在客戶心目中的形象，鞏固公司在客戶心目中的地位。

　　8、積極配合部門主管工作，有效完成好主管臨時交代事務，積極協助其他同事工作，工作中保持協作的態度，高效快速的完成各項工作。

　　9、做到當日工作當日完成。

　　客服部主管

　　1、以身作則，規范執行公司各項規章制度，圓滿完成自身工作任務。直接向公司總經理報告并接受其領導。

　　2、組織做好客戶服務工作，保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經濟效益。

　　3、合理安排本部門員工的工作，帶領本部門員工完成本部門所應承擔的各項工作任務。同時實施對本部門員工工作業績公正科學的考核，負責的提出獎勵和處罰建議。

　　4、負責對本部門員工的培訓和業務指導，積極提高下屬的工作激情和業務素質。強調職業道德和團隊合作精神。

　　5、負責定期向領導提交所管轄工作的匯報、分析，并提出相應的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關注部門內部員工的工作情況。

　　6、做好與其他部門的協調管理。

　　①。與倉儲部：倉儲部需在每日及時提供給客服部當天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預計幾天內到貨等。

　　②。與售后部：售后部應及時的處理由客服專員轉接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。

　　③。與營銷部：如果營銷部有促銷活動，應及時和客戶服務部的相關負責人員溝通好，以便客服部在活動當日適當的添加客服專員，保證活動的順利進行。

　　④。與人資部：客戶服務部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。

　　⑤。與技術部：如遇到寶貝描述不恰當的地方及時和技術部聯系，技術部在確認之后應及時更改。

　　客服組長的工作職責：

　　1、負責本組客服專員日常工作的監督和督促。直接向客戶服務主管匯報工作并接受其領導。

　　2、及時總結日常工作中所遇到的客戶服務問題，分析匯總到客服主管。

　　3、協助客服主管完成本部門員工的工作安排。

　　客服專員的工作職責：

　　1、通過網絡銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達成交易。

　　2、熟悉掌握公司產品信息和產品交易流程。了解客戶的'需求，正確的描述產品的特點。根據客戶的需求，為客戶合理的推薦款式和尺碼，促使達成交易。

　　3、準確、簡潔、高效、友好的回復顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。

　　4、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應。做到以一流的服務留住每一位優質客戶。并期望以其為中心發展一批優質客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

　　5、以每次貼心，周到，高效的服務在客戶群眾建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

　　6、嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。

　　7、及時向上級領導反饋工作中遇到的問題并及快解決。

物業客服工作職責范圍 篇15

　　1.來電來訪接待、做好值班記錄及回訪工作；

　　2.負責客服部客戶檔案建立與完善；

　　3.前臺家政報修及客戶投訴跟進處理；

　　4.協助財務完成區域內管理費催繳工作；

　　5.耐心解答業主住戶提出的問題，及時反饋業主提出的意見和建議；

　　6.業主裝修和過戶手續辦理；

　　7.完成上級領導安排的其他工作。

物業客服工作職責范圍 篇16

　　1、處理業主投訴、報修，做好記錄并回應、反饋、并跟進處理結果；

　　2、物業管理費、水電費等相關費用的催繳及收取；

　　3、負責所在區域客戶服務工作，提高客戶滿意度、提升物業費收繳率；

　　4、協助項目主管完成社區文化活動；

　　5、協助項目經理處理其他事務。

物業客服工作職責范圍 篇17

　　1.配合物業經理收取物業能耗費、水電費;

　　2.負責管理園區停車、會議室使用以及相關費用的收取;

　　3.負責起草各類行政報告、緊急通知，并做好記錄保存;

　　4.負責物資采購申領分發，管理園區公共配套設施;

　　5.配合物業經理落實各項園區管理辦法;

　　6.負責處理入駐企業日常訴求，維護企業與園區之間的良好關系;

　　7.其他上級安排的工作。

物業客服工作職責范圍 篇18

　　1、嚴格執行客戶服務部人員行為規范;嚴格按客戶服務工作流程提供服務。

　　2、負責片區住戶物業管理相關費用按計劃收取、催繳工作;做好費用收繳率的測算，負責每月(季度)代收代繳費用的計算和收取、催交。

　　3、負責片區日常工作巡查、監督工作：定期對客戶進行溝通聯系、跟蹤回訪;每半年進行一次客戶意見征詢，確認工作效果，結合公司發展需要組織落實活動，保證活動效果。

　　4、接待處理住戶日常報修、投訴工作;負責接待業主來訪、來電，收集信息、意見、建議并記錄;將信息、意見、建議分類與相關部門溝通，協調;收集處理結果、意見做好反饋、回復工作。

　　5、社區文化活動的開展和物業法律法規的宣傳、協助項目按計劃組織開展社區文化活動。

　　6、負責一般通知及文稿的草擬、打印、校對、張貼工作。

　　7、領導交辦的其他工作。

物業客服工作職責范圍 篇19

　　1.為客戶提供咨詢、接待及登記服務;

　　2.與業主建立并維持良好的客戶關系;

　　3.受理業主投訴并予記錄，及時制止違章操作;

　　4.確保物業費用收繳率;

　　5.配合開展物業社區文化活動和物業知識宣傳活動，豐富社區文化等。

物業客服工作職責范圍 篇20

　　1、協助領導搞好與周邊各單位的關系。

　　2、負責社區文化活動的策劃及組織實施工作。

　　3、負責參觀團體的接待及策劃工作。

　　4、協助做好管理處與業主住戶的關系維護工作。

　　5、負責租戶的統計及管理工作。

　　6、負責制訂本部門的培訓和工作計劃，并組織實施和考核。

　　7、負責管理前臺及大堂的接待和投訴收集業戶意見并進行匯總分析。

　　8、負責對大堂助理及前臺的日常工作進行監督和指導。

　　9、負責業戶需求信息的收集及回訪工作。

　　10、負責客戶關系管理CRM系統的維護管理。

　　11、協助組織向同行業及所有具有先進客服管理經驗的組織進行學習參觀活動。

　　12、負責向大堂助理傳達管理處的工作任務及各部門與業戶相關的工作安排進度等信息。

　　13、協助做好各類增值服務項目的增選策劃擬訂工作。

物業客服工作職責范圍 篇21

　　1、負責、信函等公文的起草及相關事項的.跟進；

　　2、負責按規程每日巡查、做好登記

　　3、負責跟進處理各項工程質量遺留問題，妥善處理業主各種投訴；

　　4、每日現場巡查裝修施工情況，如發現違規違章現象，應及時制止、糾正并及時向上級匯報；

　　5、每日巡查相應的物業區域，按各種工作量化標準要求，督促相關工作人員，做好清潔衛生、綠化養護、設備設施維護等工作；

　　6、負責對各種有償服務跟進、回訪、記錄等工作，掌握各種服務信息動態，每月配合財務對業主各種欠款的追收。

物業客服工作職責范圍 篇22

　　1、負責物管中心前臺咨詢、接報事處理及回訪工作；

　　2、協助作好有償服務項目；

　　3、負責業主信息管理、業主入住、二次裝修手續、物品進出登記等日常手續的辦理；

　　4、負責協調管理物業相關配套設施的工作；

　　5、負責收繳物業相關費用，建立并做好相關收費記錄；

　　6、負責協調其他部門做好日常報修、投訴等工作；

　　7、協助上級領導處理其他事宜。

物業客服工作職責范圍 篇23

　　1、受理業主來電來訪和投訴，及時登記、跟進。

　　2、負責管理區域內各項費用的催繳，并按時向上級部門提供各種報表;

　　3、按規定做好日常管理工作的自檢，接受主管的監督檢查;

　　4、完成領導交辦的其它工作。

物業客服工作職責范圍 篇24

　　1、受理業主來電來訪和投訴，及時登記、跟進、落實和反饋;

　　2、負責巡視檢查管理區域內設施設備、安全防范和綠化等經營秩序;

　　3、負責管理區域內客戶與公司政策、意見、建議等傳達與反饋;

　　4、按規定做好日常管理工作的自檢，接受領導的監督檢查;

　　5、負責管理區域內各項費用的收繳協助工作，并按時向上級部門提供各種報表;

　　6、熟悉物業日常客戶服務工作，完成領導交辦的其它工作。

物業客服工作職責范圍 篇25

　　1、根據前臺服務及管理流程操作相關工作

　　2、認真仔細的為入住、退租辦理相關手續，負責校對租戶聯系資料，如有更改，及時進行更新；

　　3、了解公寓入住情況，閱讀交接班本和跟蹤報告以跟為前一班次的未盡事項，對公寓內的保潔服務進行指導和督促有問題及時匯報至上級領導；

　　4、解決租戶需求，處理住戶報修，投訴等日常服務工作；

　　5、維護客戶關系，提升住戶滿意度；

　　6、每月準確核算并收取租金、能源費等其他收入并及時上繳。

　　7、負責公寓內其他有償服務工作，并收繳營業款。

　　8、協助處理各類突發事件；

　　9、完成上級領導交辦的其它工作。

物業客服工作職責范圍 篇26

　　1、負責前臺工作，客人的接待及服務工作;

　　2、遵守公司各項目規章制度，執行公司客服部門的作業規程和遵守員工守則;

　　3、熟悉物業管理法規及客服部各項工作指引和服務項目;

　　4、積極及時與同事做好溝通，及時聽取業戶意見，并上報部門負責人;

　　5、接待顧客(業戶)來訪，做好對投訴人的解釋工作和回訪、月度、半年度業主滿意度調查的相關工作和報表的制作;

　　6、完成上級交辦的工作任務。

物業客服工作職責范圍 篇27

　　1.負責水吧客戶接待、制作茶水、飲品;

　　2.負責水吧衛生及物品清潔、清點、登記;

　　3.負責配合銷售人員，為客戶解答物業服務問題;

　　4.所轄區域的日常管理;

　　5.負責每日對接待客流進行統計，做好每日的交接班工作，負責本崗位工作日志的填寫工作;

　　6.負責區域的日常巡檢，按要求填寫各類表格;

　　7. 負責所有物品的完好與保護，發現有需整改及維修的按規定進行提報，并追蹤處理結果;

　　8.負責檢查了解相關的售樓信息和項目施工情況，以便為客戶進行相關的解釋說明;

　　9. 負責提前做好VIP客戶的迎候和全程陪同準備;

　　10.負責對本崗位管理區域內的環境衛生進行監督，發現問題及時處理;

　　11.與其他部門和崗位做好工作的配合、協調、聯系工作，及時溝通解決問題。

物業客服工作職責范圍 篇28

　　1、熱情接待業戶，受理各項咨詢及投訴，及時分流處理，并做好跟蹤和回訪;

　　2、負責對業戶辦理收房、裝修、出租登記等各種手續，及時更新業戶資料;

　　3、掌握所負責區域的物業費收取情況，對于欠費的業戶及時聯系催收，保證收繳率;

　　4、協助組織小區業主活動;

　　5、經常主動與所負責區域業主取得聯系，了解業主需求，保持良好的關系，提升業主滿意度;

　　6、完成領導安排的各類臨時性工作

物業客服工作職責范圍 篇29

　　一、入住管理

　　(一)向入住業主發出《房屋驗收單》、《業主臨時管理規約》、《住宅裝修管理協議》、《業主手冊》、《入住須知》、《管理費收繳協議》、《防火責任書》及代發《兩書》。

　　(二)物業管理中心在受理業主入伙時由接待人員和陪同驗房人員做好如下記錄：

　　1.業主登記表;2.驗房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務記錄;6.入伙收費記錄。

　　(三)根據入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續。

　　1.集中入伙：住宅小區啟用初期，物業服務中心對于出現的短期集中入伙，為方便業主可臨時組成入伙工作組，集中辦理入伙手續。

　　2.平時入伙：物業服務中心由業主客服部主管負責接待業主的入伙，入伙中有關手續內部流轉。

　　(四)入伙程序

　　1.業主辦妥售房手續后到物業服務中心辦理入伙手續;

　　2.物業服務中心接待人員審核業主入伙通知書、入伙手續書及售房單位要求的相關資料;

　　3.物管接待人員審核資料無誤后按入伙收費項目開具票據并收費;

　　4.物業服務中心接待人員介紹小區管理服務情況，業主簽訂《業主臨時管理規約》、《住宅裝修協議書》;

　　5.物業服務中心接待人員向業主發放入伙文件并請業主簽收：

　　6.物業服務中心接待人員登記業主委托的代辦服務項目：

　　7.物業服務中心接待人員陪同業主驗房，抄水、電表底數，業主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續。驗收不合格限期整改;

　　8.物業服務中心經理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發現不符要求的，用書面通知業主服務部整改，對運作上的不完善，經分析后提出糾正預防措施并加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規范。

　　二、業主溝通

　　每季度發放業主評議表，了解服務質量;小區中設置業主聯系箱，每天定時開箱;設立投訴電話接受業主的投訴;及時回訪業主征詢意見，并反饋各有關服務管理部門。

　　(一)多途徑與業主保持溝通，經常走訪業主聽取意見，及時提供各類服務，滿足合理要求。

　　(二) 每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結，使該項工作不斷改進提高。

　　三、業主接待

　　(一)物業服務中心設接待窗口、工作聯系箱、監督投訴電話，受理業主業務咨詢、報修、收費、投訴。

　　(二)物業服務中心實行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00業主接待，365天24小時應急維修服務，并公開辦事制度，公開收費項目和標準。

　　(三)物業服務中心監督、投訴電話24小時開通，72小時內有回復。

　　(四)物業服務中心實行維修回訪制度。

　　1、物業服務中心必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;物業服務中心經理每月隨機進行抽查，保證回訪質量;

　　2、回訪時間：安全設施維修兩天內回訪;房屋滲漏水項目維修三天內回訪;其他項目維修一星期內回訪。

　　(五)對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員整改。

　　(六)接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。

　　(七)處理投訴要做到讓業主滿意，及時與業主溝通，處理結果做好記錄，每周進行統計和小結。

　　四、權籍管理

　　(一)客服部主管要掌握管理區域內入住業主的權屬情況，負責業主資料的收集，并將業主相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態反映業主產權的轉移、使用權的變更情況;能正確反映業主權屬轉移、變更的時間和方式。

　　(二)客服部主管負責編制產權清冊、租賃清冊，并輸入計算機。

　　(三)產權清冊內容：

　　①房屋類型;②使用面積、建筑面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。

　　(四)租賃清冊內容

　　①租賃戶姓名;②租賃時間;③使用房屋地址;④內部裝修情況;⑤其他。

　　(五)客服部主管每月出一份產權清單、租賃清單，清單要系統正確反映目前實際情況。

　　(六)物業服務中心經理負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽查業務管理員的管理手冊，對于抽查中發現記錄不規范或不及時登錄權屬變更情況，物業服務中心經理應書面通知管理員整改。

　　五、裝修管理

　　(一)業主填好《裝修申請表》并附有關圖紙說明與施工人員身份證復印件。

　　(二)客服部拿到審批材料當場初審后，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區裝修的規定。

　　(三)接受裝修申請后，業主服務部經請設備主管初審，管理處經理復審，隔天將經審核的裝修申請表的一聯送交裝修業主。

　　(四)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、復印件和照片，現場管理員檢查無誤后為施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有關費用，物業服務中心出納員收繳費用后在申請表上簽字。

　　(五)客服部主管辦理臨時出入證，通知業主可以開始裝修施工，并通知現場主管，實施現場管理。

　　(六)裝修結束現場管理員收回臨時出入證，并結清費用。收回的臨時出入證作好登記并通知安保服務部。

　　(七)裝修管理記錄：

　　①裝修管理日志;②業主裝修違規整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時出入證收發記錄。

　　(八)裝修管理質量要求：

　　① 業主裝修手續齊全符合規定，無危及安全、外觀或改變用途情況;

　　② 裝修審核過程兩天內完成;

　　③ 物業服務中心每天兩次組織巡視裝修施工現場，消除違章于未然;

　　④ 裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。

　　(九)裝修管理質量檢驗：

　　① 物業服務中心經理每月不定期抽查四次裝修管理情況;

　　② 物業服務中心經理對違章裝修業主的處理情況每檢查;

　　③ 對于檢查中發現的問題，書面通知相關人員改進，屬于多次出現的問題，分析原因并開具糾正/預防措施實施通知單;

　　④ 管理質量的情況作管理處的考核內容之一。

　　六、檔案管理

　　(一)物業服務中心負責建立業主檔案，業主檔案一戶一檔。

　　(二)業主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。

　　(三)文檔管理員負責業主檔案的收集、整理、歸檔、利用。

　　(四)客服部主管應在每月5日前把上月的有關業主資料、產權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。

　　(五)物業服務中心經理每季度檢查一次業主檔案工作，對發現問題用書面通知整改。

　　七、意見征詢

　　(一)業主評議表的發放與回收

　　1、物業服務中心每季按公司規定的“業主評議表”樣式發放，數量以不低于20%入伙業主數為準，發放對象應盡量避免在年度內重復;

　　2、物業服務中心在發放“業主評議表”時應寫明發放時間(一般為每季末月中旬)、發放對象，落實發放人和回收人及回收時間(以發放日起算半月內)，并做好相關記錄;

　　3、物業服務中心在每季第一個月5日前把上季度“業主評議表匯總分析”及“業主評議表”原件(10天內返還物業服務中心保存)交上級主管部門。

　　(二)統計技術方法及運用

　　1、按統計技術控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實施應用;

　　2、物業服務中心經理組織統計人員和相關人員，對匯總的“業主評議表”結果進行評價分析，運用排列圖，找出服務過程中的薄弱環節;運用因果圖，分析產生問題的原因，實施控制，予以改進，并保存過程中所有的記錄;

　　3、運用排列圖，從影響服務質量的諸多問題中，找出關鍵的少數(在全部問題中占80%比重的1至2個問題)，為制定措施提供條件;

　　4、用因果圖，從人、機、料、法、環五個方面分析服務質量(結果)與各影響因素(原因)之間的關系，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以采取措施為止;

　　5、對服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統計技術控制程序中有關規定執行;

　　6、 物業服務中心每年1月5日之前對上年度統計技術應用效果進行總結，同時對今后統計技術應用提出建議并報公司總經辦。

物業客服工作職責范圍 篇30

　　1.熟悉各部門操作流程、小區的概況與周邊配套生活設施情況，及時為業戶提供各類服務信息；

　　2.負責接待業戶的問詢和接聽電話，并跟進處理結果；

　　3.根據財務部要求，認真收取管理費、停車費、證卡工本費及其他代收費用，正確開具收據或發票；

　　4.負責為業主辦理裝修手續。并將裝修申請報工程服務部主管與分管領導進行審批；

　　5.負責為業主辦理過戶手續，要求老業主結算物業管理費；新業主填寫相關資料與協議，并對過戶資料進行整理、更新與歸檔；

　　6.負責小區業戶物品放行單管理。對物品出入要嚴格把關，積極主動的跟業主或裝修負責人聯系核實，核實無誤后開具物品放行單等；

　　7、領導交代的其他事宜。

物業客服工作職責范圍 篇31

　　1. 認真貫徹落實公司的經營方針，協助城市公司總經理完成下達的經營管理目標，持續提高經營管理質量;

　　2.負責制定公司年度品質管理目標，組織實施公司質量管理體系，持續提高客戶服務質量;

　　3.負責公司物業服務品質標準的推廣執行、現場巡檢、指導幫扶與考核;

　　4.負責公司客服條線的管理工作，梳理條線工作流程，完善服務標準;

　　5.負責統籌重大投訴處理，組織開展業主滿意度調查，分析業主滿意度，提出品質改進意見并跟蹤落實;

　　6.負責編制項目管理工作手冊，統籌新項目接管相關事宜;

　　7.負責跟蹤項目實施情況及效果，提供業務咨詢及監督執行等技術保障工作;

　　8.負責公司品牌宣傳、社區平臺運營;

　　9.完成上級安排的其他相關工作任務。