客服工作職責寶典（精選31篇）

客服工作職責寶典 篇1

　　1.接聽來電(車險報價，車價查詢，強制險出險查詢，理賠咨詢，卡單激活);

　　2.負責電話報案指引、咨詢，解答或轉交相關部門解答，接受投訴，根據內容分別轉報相關部門進行及時處理;

　　3.協助接受電話投保，保單的錄入;

　　4.完成領導交辦的其他工作。

客服工作職責寶典 篇2

　　1、具有強烈的主人翁意識，能夠服從上級領導安排，公司利益高于一切;

　　2、熟悉了解并書面記錄發貨相應目的地最優惠價格及服務政策的物流公司所在地及聯系方式;

　　3、使接送貨品得到安全完好的運輸及存放;

　　4、嚴格按照工作流程執行工作;

　　5、負責每天物流的工作日記日清日畢，及相關單據的規范填寫與歸檔，隨時接受上級主管的檢查;

　　6、負責物流車輛的整潔及勿受損壞;

　　7、講究團隊合作精神，與同事相互支持、互相幫助、共同進步，杜絕我行我素等不良行為;

　　8、加強學習，提升能力，保證不出物流事故;

　　9、敢于反映問題，發現有壞工作的事情，敢于向上級匯報;

　　10、嚴格遵守公司員工手冊規定。

客服工作職責寶典 篇3

　　1 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

　　2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。

　　3 售后問題做好簡單記錄，并發給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢

　　4 客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。

客服工作職責寶典 篇4

　　1、負責核對項目業務量、協助項目報價;

　　2、負責接受客戶訂單：根據客戶指令下達指令單并保證指令正確性，同時將指令及時下達相關操作部門，確保貨物及時流向及到達指令地;

　　3、負責項目庫存帳務核對：與倉庫做好銜接，仔細核對，并及時向客戶發送和反饋每日庫存報表，保持與客戶的隨時溝通;

　　4、負責異常處理：及時和查詢人員溝通，了解有無送貨差異并記錄，處理送貨及小庫的收貨差異;

　　5、負責監督協調處理項目存在的異常;

　　6、負責項目客戶報表的制作和及時遞交;

　　7、負責該項目進港工作事務安排與協調，及時將到港指令和通知下達相關部門以便操作;

　　8、主要工作完成后，積極協助客服部其它同事完成相應工作，并服從該項目安排的其它工作;

　　9、負責跟進項目客戶返單情況;

　　10、負責客戶投訴受理和反饋，對外、內部進行良好的溝通。

客服工作職責寶典 篇5

　　銷售客服，是指解決客戶在商品購買前，購買中，購買后遇到的問題的人員。簡而言之就是客戶服務工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑，與客服溝通)，或者指承擔客戶服務工作的機構。

　　分類:

　　1.電話營銷人員 2.售后服務人員 3.關系維護人員

　　電話銷售型

　　對于三種類型的營銷型客戶服務中心:電話銷售、電話覆蓋與電話銷售機會管理中，電話銷售的成本一效益分析是最容易的，獲得了多少的客戶訂單、銷售出多少產品，帶來了多少的利潤就是收益。成本的計算如前所述，也相對容易計算，成本和收益一比較就可以看出客戶服務中心的效益。

　　電話覆蓋型

　　對于電話覆蓋型的客戶服務中心來說相對較難。所謂電話覆蓋通常是指用電話協助或支持其他銷售團隊，比如支持外部直接銷售人員，這樣的客戶服務中心的服務代表有時也被稱為“內部銷售代表(insidesales)"。很多銷售型客戶服務中心都具有類似的團隊。因為是協助，客戶服務中心價值評估的隨意性很大，被低估的可能性更大。因此，對于從事電話覆蓋的客戶服務中心來說，計算它的效益沒有一個通行的做法，但可以通過對業績做一些明確的劃分或按照一定的方式來計算整體的效益。通常為了更好地管理和完成銷售，在一些電話覆蓋型客戶服務中心，內部和外部銷售代表可能共同承擔一樣的銷售任務，銷售業績按照一定的比例進行分攤或按照一定的方式來計算。

　　銷售機會管理型

　　對實施電話銷售機會管理的客戶服務中心來說，客戶服務中心會將潛在客戶購買需求(sales leads)轉給當地銷售代表，也可能指向代理店或直銷店，由其他人員對這些潛在購買需求進行跟蹤和銷售，最終是否能夠實現交易需要取決很多因素，例如客戶的需求變化、銷售跟進人員的素質和服務等。因此對于客戶服務中心的效益量化是最難的。這時候，就要看管理層究竟是如何定義客戶服務中心在銷售活動中的貢獻。評估效益和價值的方法通常需要對服務人員工作記錄、銷售跟進人員的反饋信息結合服務錄音進行分析，來確定客戶服務中心的效益和價值。對于最終實現交易的信息而言，需要判斷到底客戶服務中心僅僅是傳遞了客戶原本就決定的購買意向，還是靠服務技巧說服了客戶掏腰包。對于沒有實現交易的信息而言，是客戶服務中心錯誤的傳遞或理解了客戶的購買信息，還是原本真實的客戶購買需求因為現場銷售時的某些因素而發生了變化。

　　工作職責：

　　1、建立客戶資料管理檔案，根據客戶狀態變化而不斷完善相關信息;

　　2、完成負責區域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理

　　3、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見，根據客戶狀態變化不斷完善相關信息

　　4、處理客戶投訴事件或者與客戶協商突發事件的處理;

　　5、及時跟蹤客戶的銷售情況及物流情況，了解客戶對產品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現的問題

　　6、與其他部門保持良好的溝通，及時反饋信息;

　　7、負責應收賬款的催收，發現異常及時向上級領導匯報;

　　8、完成上級交辦的事項。

　　客戶資料管理

　　一、資料收集。

　　在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

　　二、對客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　三、客戶來電處理

　　客戶來電一般分為兩種：

　　1.對產品感興趣并又疑問，想了解詳細情況;

　　這種電話最重要的是收集客戶信息，了解客戶提問的原因，從對方問題出發介紹產品。

　　2.客戶有問題需要解決

　　對于客戶的問題又分為敏感問題和非敏感問題。

　　敏感問題：關于折扣比別人高、被串貨等問題。這類問題盡量不回答或者不給正面回答，如果客戶態度強硬要追究就告知查一下回復。

　　非敏感問題：什么時候到貨、少發或者多發書、有殘書。這類問題要詳細了解情況并且做記錄，解決后要告知客戶結果。

　　客戶來電處理要注意言行禮儀按服務規范操作，與顧客不發生沖突：

　　1. 控制好自己的情緒：不爭論;不惡言;不動怒;

　　2. 不輕易承諾，不失言;

　　3.不推卸責任;

　　4. 不提高說話音調。

　　5. 盡量避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　6. 不懷疑顧客的誠實品格;

　　須注意：

　　尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

　　四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

　　企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求銷售客服具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

　　電話營銷溝通技巧：

　　一、 掌握客戶的心理

　　二、 聲音技巧

　　1、 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致;

　　2、 有感情;

　　3、 熱誠的態度。

　　三、 開場白的技巧

　　1、要引起客戶的注意的興趣;

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

　　4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　四、 介紹公司或產品的技巧

　　1、面對“碰壁”的心態要好;

　　2、接受、贊美、認同客戶的意見;

　　3、要學會回避問題;

　　4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

　　五、 激發客戶購買欲望的技巧

　　1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

　　2、用他的觀點;

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

　　工作流程

　　銷售流程：客戶報單→確認庫存→確認書款→填寫發貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認物流發貨填寫物流信息→確認客戶收貨情況(如果沒有再復核物流信息)

　　客戶常問問題

　　1、關于公司情況：公司規模、有哪些書、做書多長時間了

　　2、關于書的情況：包括書的定價、什么時候用、有什么版本、多少印章、多少頁、什么時候出來、有沒有樣書、折扣多少、哪種合作方式、本地區有沒有其他人在做、公

　　司如何防止串貨、有沒有教師用書、什么運輸方式、運費誰付、什么付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什么要求

　　3、客戶付款后會問的問題：什么時候發的貨、什么時候能到貨、什么貨站、電話、單號、幾包貨、貨到哪邊了

　　要求

　　1、熟記公司情況、各類客戶、產品信息、各種流程

　　公司情況：公司實力、具體產品情況

　　各類客戶：具體分類、客戶特征、適合推薦哪些產品、哪些合作方式

　　產品信息：各產品的書名、定價、折扣、印章、頁碼、使用期、銷售期、版本情況、促銷政策、賣點以及與同類競爭產品的區別

　　各種流程：銷售流程、物流流程、貨運追蹤流程

客服工作職責寶典 篇6

　　1、負責與用戶建立聯系，為玩家進行答疑解惑。與用戶保持良好的溝通，進行用戶問題收集與反饋，提升游戲玩家滿意度;

　　2、根據部門工作計劃，入駐并組織玩家參與游戲活動，以合理的方式帶動游戲氣氛，以提高用戶持續活躍為目的，正向的影響游戲生態;建立與玩家良性的溝通機制，例如建立游戲軍團、QQ群、微信群等;

　　3、負責跟盯運營活動效果、___時間體驗、反饋活動情況，玩家動態和意見，并作好記錄，及時反饋給公司相關部門。

　　4、體驗游戲，對游戲或產品進行反饋并提出改進建議。及時反饋和協助處理游戲異常情況，并與玩家做好溝通;

　　5、負責登記收集玩家提出的建議、bug，并視問題嚴重性及時提交;

　　6、負責日常工作報表，分析日常問題;

客服工作職責寶典 篇7

　　1、管理單據系統錄入

　　2、根據當日運作編制進出庫流水賬實物盤點工作；

　　3、月末負責業務核算工作；

　　4、配合倉儲部運輸部的其他工作。

　　5、已發運貨物的狀態跟蹤及系統更新

　　6、客戶日常的查詢咨詢貨物跟蹤等需求的支持

　　7、制作業務需要的相關報表

　　8、根據客戶訂單錄入系統；

　　9、異常事故的處理跟進

　　10、已收發貨物的文件處理

　　11、協調客戶關系，協調公司內部的`橫向溝通；

　　12、其他領導交代的工作

客服工作職責寶典 篇8

　　1、根據客戶生產計劃，在客戶處及時跟蹤產品裝配情況；

　　2、及時準確反饋每日質量信息；

　　3、妥善處理客戶現場質量問題，包括并不限于產品返工/返修等；

　　4、維護客戶現場人員關系，提高客戶滿意度；

　　5、配合客戶調查問題，與質量工程師及時溝通，必要時及時排查產品；

　　6、辦理日常零公里退貨及三包件申述工作；

　　7、協助完成過程&客戶質量主管/工程師安排的其它工作。

客服工作職責寶典 篇9

　　客戶服務經理是一種職稱，一般各大企業公司都會設置這樣一個職位，主要是監管客服的工作，以及客戶直接反饋的對象。

　　1、負責協助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作，保證公司服務工作的質量。

　　2、負責與服務有關的文件的受控發放和對有關文件的管理。

　　3、負責組織接待、處理業主的投訴，做好工作記錄，了解事件的真實性，協調各部門、區域跟進處理，并將事件最終閉環，了解投訴者對事件處理的滿意度。

　　4、負責組織部門員工對業主的意見、投訴、建議進行分類，歸納、統計，并將分析情況每周向公司作一次報告，每月將有關情況通報各部門、區域，落實改進措施。

　　5、組織各區域對客戶的走訪活動。負責組織全區性的社區文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

　　6、負責對本部門各崗位的工作檢查，負責組織部門內員工培訓工作，每周一次案例實操培訓工作。

　　7、負責對區內標識執行情況的監督檢查。

　　8、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性，保證電腦系統及權限登錄系統的正常運作。

　　9、對質量策劃活動的執行進行監督和檢查，負責組織、協調、落實新區的現場收樓工作。

　　10、定期向業主/住戶宣傳有關物業管理的法規及標準，引導業主依法、合理地解決投訴問題。

　　11、進行數據統計的應用和推廣，組織制定預防和糾正措施的檢查監督情況。

　　12、完成部門交付的其他工作。

客服工作職責寶典 篇10

　　1、通過QQ、電話等方式解決玩家提出的問題;

　　2、了解用戶需求，關注用戶體驗，提升游戲玩家滿意度;

　　3、及時反饋和協助處理游戲異常情況，并與玩家做好溝通;

　　4、負責登記收集玩家提出的建議、bug，并視問題嚴重性及時提交;

　　5、負責日常工作報表，分析日常問題;

　　6、體驗游戲，對游戲或產品進行反饋并提出改進建議。

客服工作職責寶典 篇11

　　1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.;

　　2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網店的正常運作;

　　3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標;

　　4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業績提供計策;

　　5.、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發事件處理能力;工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力;

　　6.、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想;

客服工作職責寶典 篇12

　　（1）做到每日巡視學校，對水、電、氣等公共設施的供給、運作情況和服務情況，隨時檢查掌握學生預交電費使用情況，遇預存余額不足的，及時通知學生并做好書面記錄，發現問題及時解決處理。

　　（2）負責接聽學生服務熱線電話，全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結果。

　　（3）做好學生或使用人來信、來訪的接待工作。

　　（4）學生投訴定期整理存檔和上報，上門回訪學生，了解學生思想動態。熟悉轄區入住學生情況，掌握轄區各種配套設施的運行情況，認真、及時替學生排憂解難。

　　（5）負責做好所管區內的巡視，及時發現制止和處理違規、違法事件，做好裝修申請、報審、驗收工作。

　　（6）參與物業接管驗收，發現問題及時反映，并監督其及時處理。

　　（7）負責催繳和收取物業管理費等其他相關費用，協助收費員完成寫單發單工作。

　　（8）完成領導交辦的其他工作。

客服工作職責寶典 篇13

　　1.負責潛在網站相關的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。

　　2.負責各類在線咨詢的接待、回答、回復。

　　3.配合業務部門開展活動，幫助提供各類資料。

　　4.對各類咨詢情況進行統計和分析。

　　5.配合業務部門進行部分網站內容編輯。

　　6.幫助、接受各類合作者辦理有關手續或事務。

　　7.負責網站相關事務的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。

　　8.對所有潛在的或巳經合作的單位或個人進行關系維護和管理。

　　9.參與組織和實施各類宣傳推廣。

客服工作職責寶典 篇14

　　1、回答解疑玩家的問題，并收集玩家對游戲的意見、建議、需求，做好記錄并及時提交相關部門;

　　2、與運營團隊建立良好的溝通關系，從而提升玩家的游戲體驗和用戶粘性;

　　3、配合運營人員工作，維護公司形象，協調玩家與公司之間的良好關系;

　　4、監控游戲運行狀態，維護游戲世界正常秩序。

客服工作職責寶典 篇15

　　1. 管理組內出勤，以滿足人員配置并達成服務水平要求;

　　2. 善于發現問題，分析并及時提供改善方案;

　　3. 現場指標監控和管理，發現問題能及時解決;

　　4. 及時處理客戶投訴，具備風險識別意識。

客服工作職責寶典 篇16

　　一、客戶資料管理

　　1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

　　2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

　　二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等

　　回訪流程

　　從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

　　回訪內容：

　　1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見;

　　2. 特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

　　3. 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

　　注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

　　回訪規范及用語

　　回訪規范：一個避免，三個必保，即

　　避免在客戶休息時打擾客戶;

　　必須保證會員客戶的100%的回訪;

　　必須保證回訪信息的完整記錄;

　　必須保證在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

　　開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎?

　　打擾您了。

　　交流：感謝您在時間接受了我們的服務項目，請問您對服務項目滿意嗎?

　　【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎?

　　【不滿意/一般】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作

　　結束：

　　【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見!

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見!

　　二、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道;

　　2.對投訴進行迅速有效的處理;

　　3.對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略：短—渠道短

　　平—代價平

　　快—速度快

　　認識服務與品牌的關系

　　顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

　　愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　投訴處理流程：

　　1、投訴受理

　　即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

　　2、投訴判斷

　　了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會;如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

　　3、展開調查，分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理;屬服務問題，則服務專員/主管處理。

　　4、提出處理方案。

　　根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

　　5、實施處理方案

　　對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰;通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

　　6、總結批價。

　　對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

　　投訴處理準則

　　首先，言行禮儀按服務規范操作。

　　與顧客不發生沖突的技巧：

　　1. 不爭論;不惡言;不動怒;

　　2. 不輕易承諾，不失言;

　　3.不推卸責任;

　　4. 不提高說話音調。

　　5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　6. 不懷疑顧客的誠實品格;

　　須注意：

　　尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

　　三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

　　企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

　　電話營銷溝通技巧：

　　一、掌握客戶的心理

　　二、聲音技巧

　　1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致;

　　2、有感情;

　　3、熱誠的態度。

　　三、開場白的技巧

　　1、要引起客戶的注意的興趣;

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

　　4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　四、介紹公司或產品的技巧

　　1、面對“碰壁”的心態要好;

　　2、接受、贊美、認同客戶的意見;

　　3、要學會回避問題;

　　4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

　　五、激發客戶購買欲望的技巧

　　1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

　　2、用他的觀點;

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會輿-論對公司的影響力;

客服工作職責寶典 篇17

　　1、進行賬號交易及申訴，解答客戶相關游戲問題，負責游戲商品交易

　　2、負責通過電話或網絡方式與用戶進行溝通，解答用戶咨詢，處理并解決用戶問題; 

　　3、負責用戶售前、售中及售后跟蹤問題及解決進度，并及時準確回復用戶;

　　4、負責收集、匯總、整理分析用戶反饋問題與建議，及時上報;

　　5、完成上級安排的其他相關工作。

　　游戲客服工作職責篇7

　　1、通過官方QQ、微信公眾號在線解答玩家問題，及時處理玩家的問題及游戲的異常情況;

　　2、全面、及時監控游戲運營狀態，引導游戲氛圍，維護游戲環境，對違反游戲平臺規則的玩家做出相對應的處罰;

　　3、深入體驗、熟悉公司的游戲，總結游戲的玩法，指導游戲玩家快速上手、熟悉游戲;

　　4、游戲異常問題的收集、整理、分析，并結合玩家需求提出游戲整改建議，促進游戲更加完善;

　　5、上級領導安排的其他事宜;

客服工作職責寶典 篇18

　　1.解答和處理玩家反饋的游戲問題

　　2.監控游戲運行狀態,維護游戲世界的正常秩序

　　3.及時反饋和協助處理游戲異常狀況,并與玩家做好溝通

　　4.對工作或產品問題進行反饋并提出改進建議

　　5.提供運營服務,處理運營問題,研究運營數據,提升運營質量

　　6.了解用戶需求,用心為每一位玩家提供周到的服務

客服工作職責寶典 篇19

　　1.負責解答用戶在游戲中遇到的問題，負責處理商務、運營反饋的渠道問題。

　　2.監控游戲運行狀態，及時反饋和協助處理游戲異常狀況，收集與反饋。并與玩家做好溝通。

　　3.依據需求協助項目組維護官方Q群、論壇或VIP玩家維護;

　　4.對工作流程及產品問題進行反饋、總結，并提出改善建議。

客服工作職責寶典 篇20

　　1.對游戲客服團隊進行日常管理，工作溝通，問題處理解決;

　　2.對團隊工作進行培訓、監督，提高客服團隊的專業性，提高客戶滿意度;

　　3.負責團隊管理與建設;

　　4.反饋團隊工作質量及數據，與客戶方溝通，保持良好的客戶合作關系。

客服工作職責寶典 篇21

　　職位描述：

　　1、負責接聽熱線電話，耐心聽取客戶對旅行線路的咨詢，熱情、專業、為相關客票咨詢給予準確、專業的解答，達成交易；

　　2、清晰闡述相關旅行線路的設計思路并正確引導客戶消費；

　　3、根據客戶需求快速、準確、專業地完成國際機票查詢，報價，訂座及出票工作;

　　4. 熟練掌握黑屏的相關操作指令，

　　5、幫助客戶處理改期和退票的`工作；

　　6、配合同事及主管的工作，積極完成銷售任務；

　　7、收集客人的意見和建議，實時處理客人的投訴并及時向上級反饋。

　　職位要求：

　　1、年齡20-35歲，有至少半年以上航空公司、旅行社，國際/國內機票代理工作經驗優先考慮；

　　2、了解國際運價知識，國際/國內機票的相關業務知識者（例如機場信息、簽證知識等）優先考慮；

　　3、有國際航空客運資格證書者優先考慮；

　　4、普通話標準，口齒清晰；

　　5. 性格活潑開朗，有責任心、具有良好的溝通及協調能力、敬業精神和團隊合作精神；

　　6、電腦鍵盤操作熟練，打字速度每分鐘至少50字以上；

　　7、具備較強的學習能力，抗壓能力，工作積極主動，認真負責，勇于創新，靈活應變能力強；

　　8、能夠適應24小時倒班制。

客服工作職責寶典 篇22

　　1、解決玩家遇到的游戲問題，解答用戶的疑惑，收集玩家反饋意見，了解用戶需求，用心為每一位玩家提供專業的服務

　　2、及時反饋和協助處理游戲突發事件，并與玩家做好溝通;

　　3、監控游戲運行狀態，維護游戲環境的正常秩序;

　　4、協助公司其他部門完成各類活動的執行;

　　5、認真負責地維護公司形象，并保護玩家的利益

　　6、制作日常工作報表，分析日常問題并匯總;

客服工作職責寶典 篇23

　　1.引導玩家線上游戲，進行日常游戲管理，回答玩家問題;

　　2.處理玩家的投訴與意見，并幫助玩家快速有效地解決問題;

　　3.全面、及時監控掌握游戲現場情況，并做好信息分析、整理及反饋工作客服特單處理

　　4.對VIP用戶進行回訪和維護;

　　5.建立完善的VIP資料庫，制定科學的回訪機制;

　　6.獎勵和公告公布支持;

　　7.通過后臺系統給發放獎勵，并定期對相關工具提出調整意見;

　　8.游戲內相關公告的發布和維護。

客服工作職責寶典 篇24

　　1.快速了解游戲特性，游戲中的每一個點必須能把控，達到游戲中高級玩家的水平，能解答玩家的所有問題。

　　2.組織活動、與玩家建立良性溝通關系，提高玩家粘性;

　　3.關注游戲群玩家的行為，全面、及時掌握游戲情況并處理;

　　4.維護玩家，與玩家保持良好關系;收集玩家的意見建議，及時溝通反饋，定期總結分析玩家需求。

　　5.實時監控世界聊天，對侵犯游戲利益的私聊、喊話，及時處理禁言、封號及反向操作。

　　6.通過自身玩家體驗，對游戲bug、優化進行反饋和登記。

客服工作職責寶典 篇25

　　1.對象客戶（由售前客服轉接的需要處理的客戶反饋的售后問題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問題）

　　客戶遇到的售后問題一般有：

　　催件（客戶因為遲遲沒有收到件，需要催件）

　　2.查件（客戶想要知道自己的件現在在哪里了）

　　3.不是本人簽收（官網上顯示的是已經簽收，

　　⑴客戶反饋的快遞問題

　　⑵客戶反饋的產品問題

　　但是客戶自己本身沒有收到）

　　4.客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點電話反饋丟件或者是件破損）

　　1.服用我們的產品之后沒有明顯的效果

　　2.打開產品發現沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好

　　3.瓶內的產品的粒數少于規定的粒數（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）

　　4.產品外包裝被壓扁

　　5.收到產品，產品被拆封或者是包裝不完好

　　6.產品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）

　　⑶客戶反饋收到產品之后發

　　現的問題

　　①倉庫錯發貨：倉庫將客戶購買的產品發成其他的產品

　　②倉庫少發貨

　　遇到客戶反饋發錯貨或者是少發貨的話，需要客戶提供收到產品的圖片以及面單的照片。

　　有的核實是否少發貨是可以從倉庫發貨的紙箱1.少發贈品（客服沒有及時備注，導致倉庫少發贈品）

　　2.少發產品（倉庫配貨的時候少發貨，或者是因為客服備注共發哪些產品的數量上有錯誤）

　　子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。

　　③價格下降 :

　　同一款產品在不同的時間段產品的價格不一樣的，客戶（購買產品比較高的價格的日期與價格調整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價

　　2.對象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶的ID，給客戶及時的解決問題）

　　⑴快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的

　　①客戶的手機關機，派件員無法及時聯系客戶

　　②客戶拒簽：需要我們聯系客戶拒簽的原因，需要回復是否通知此件退回

　　③客戶的件超區，需要聯系客戶是否自提或者是聯系快遞公司轉單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發件。

　　⑵快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司

　　①快遞公司丟件，需要核實丟失產品的價值

　　②快遞面對脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址

　　③快遞反饋客戶的外包裝破損，產品需要在倉庫找出產品，需要我們告知相對應的運單號的產品內物（如：1蘆薈+1面膜）

　　3.對象倉庫

　　①倉庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）

　　②有些客戶反饋少發產品的件需要與倉庫核實重量，給客戶判斷是否少發貨

　　4.對象主管

　　①對于主管下達的工作任務要及時的完成

　　②有些少發貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補發

　　③客戶提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶的要求。

　　④在不知道或者是不確定自己處理的售后問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見

　　⒌對象同事

　　①客服遇到的售后問題（沒有轉接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題 ②對于店鋪活動，需要及時的與售前客服溝通。

　　二、工作流程

　　1.對部門內

　　⑴客服主管

　　客服主管交代的工作任務需要及時的完成指定的工作。

　　⑵售前客服

　　①對于售前客服轉接需要解決售后問題的的客戶，需要及時的與客戶旺旺交談必要的時候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售后問題需要自己建立一個表格將未處理的或者是后期需要跟進處理的售后問題放在自己的售后表格里。

　　②客服遇到的售后問題（沒有轉接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題。

　　③需要解決處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問題（一般售前客服會用表格記錄自己遇到的售后問題，有的時候會直接留言或者是離線傳送文件）

　　2.對部門外

　　⑴倉庫

　　①對于倉庫反饋的售后表格需要及時備注處理

　　②倉庫反饋的補發表需要及時備注，需要給客戶旺旺留言

　　⑵快遞

　　只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在后臺里面找出客戶相對應的購買信息。以及及時的在后臺備注相關的處理的售后問題。

　　①快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在后臺搜出客戶客戶的聯系方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關機，停機，派件員不能及時的聯系到收件人本人讓客戶提供一個可以聯系到他本人的電話，讓客戶的手機保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時的派到件

　　②快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司的

　　在后臺搜出相關的購買信息，將客戶的購買信息或者是收獲地址及時的告知快遞公司。

　　⑶店長

　　①對于店長發布的產品的價格調整或者是店鋪頁面或者是活動的調整需要及時了解到。

　　②對于一些遇到售后問題的顧客，需要店長給與支持的方案需要店長的支持或者是一些比較棘手的售后問題或者是廠家問題需要和店長及時的反饋。

　　三、職責要點

　　⑴關注點

　　①客戶對于自己滿意度發出后接到的客戶反饋的滿意度的評價

　　②店鋪的活動（滿多少送贈品、產品價格的調整，頁面的活動等等）

　　③客戶反饋的售后問題需要如何更好的解決

　　④客戶的意愿

　　⑵注意點

　　①需要多發出客戶滿意度的評價

　　②對于倉庫反饋的退換貨表需要及時的處理反饋

　　③維權中的顧客的跟進問題

　　④退款中的顧客的退款原因是否是利于店鋪的評分

　　⑤退款糾紛中的顧客（退款中維權的顧客）

客服工作職責寶典 篇26

　　1、匯總考研客戶根本信息、與客戶進行深化溝通、為客戶提供專業詢問服務，純網絡銷售不打電話.；

　　2、整理勝利案例、定期與客戶溝通、隨時了解客戶的近況，按時調整規劃方案；

　　3、協作市場部同事完成相關的線上線下活動，并且參與相應增值服務產品開發；

　　4、為考研意向學員提供詢問服務

　　5、參謀試詢問模式，無需開發客戶資源

客服工作職責寶典 篇27

　　1. 積極完成自己的目標，為客戶提主動、熱情、滿意、周到的服務。

　　2. 顧問式服務，為客戶解決實際操作過程中遇到的問題，提供一對一的專業服務，和客戶成為朋友，建立高粘度平等合作關系。

　　3. 朋友式關懷，增強客戶的體驗感。

　　4. 挖掘開發潛在的意向客戶，挖掘VIP用戶需求，配合公司完善服務方式。

　　5. 及時與客戶溝通，做好客戶咨詢的信息反饋及及客戶跟進的支持服務。

　　6. 充分熟悉業務工作流程，給予客戶專業的技術支持和解答客戶的疑難問題。

客服工作職責寶典 篇28

　　1、引導玩家暢玩平臺游戲。

　　2、負責玩家在游戲中的各種戰略與戰術問題。

　　3、協助玩家挑起戰爭并獲取戰爭的勝利。

　　4、解決玩家在游戲內的服務請求。

　　5、維護游戲內部秩序。

　　6、按公司規定完成個人工作任務。

客服工作職責寶典 篇29

　　1、深入體驗公司游戲，快速了解游戲玩法特性，做好新區開服引導;

　　2、利用各種渠道進行游戲宣傳，吸引玩家，增加玩家數量;

　　3、開發新玩家、同時做好老玩家的維護，協助解答在線玩家疑問，收集玩家意見，及時反饋和處理游戲異常情況。

　　4、入駐游戲區服，組織玩家活動，活躍游戲氣氛，負責游戲線上指導，幫助玩家在游戲中升級，與玩家建立良性溝通，提高玩家粘性;

　　5、指導和陪伴玩家玩游戲，引導玩家充值消費，從而提升玩家的游戲體驗。

　　6、做好游戲內的監控，關注游戲動態，及時封禁進服拉人的公會渠道;

　　7、維系付費玩家的關系，減少付費玩家的流失，并提高付費玩家的付費能力。

客服工作職責寶典 篇30

　　部門信息

　　直屬部門：客服部

　　直屬上級：客服部經理

　　適用范圍：賣場客服部主管

　　崗位職責

　　1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

　　2、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;

　　3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁，商場客服工作職責。

　　主要工作

　　1、每日檢查員工禮儀服飾;

　　2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

　　3、做好顧客投訴和接待工作;

　　4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

　　5、與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境;

　　6、做好會員的'招募和大宗顧客的拜訪;

　　7、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;

　　8、制定客服員工排班表;

　　9、負責安排本部員工專業知識的培訓及員工的業績考核;

　　10、負責安排商場會刊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;

　　11、指導提貨處工作按公司規范執行，管理制度《商場客服工作職責》。

　　輔助工作

　　1、負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境;

　　2、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

　　3、協助前區促銷商品的理貨、補貨。

　　客服專員日常用語

　　1、問候語：你好！早晨（早上）好

　　2、祝賀語：節日好！節日快樂！恭喜發財！祝您好運！萬事勝意！一路順風

　　3、歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導

　　4、見面語：請進！請坐！請用茶

　　5、致謙語：對不起！請原諒！請諒解

　　6、祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

　　7、致謝語：謝謝！多謝關照！多謝指正！

　　8、辭別語：再見！Bye—bye！晚安！

　　來電接侍

　　1、應保證熱線電話暢通

　　2、在電話鈴響3次之前，應立即接電話。

　　3、接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

　　4、接聽電話時，應先問候對方“您好”其次告知對方本公司本部門名稱，如xx公司、xx部門再報出本人姓名，同時做好記錄準備

客服工作職責寶典 篇31

　　1、進行賬號交易及申訴，解答客戶相關游戲問題，負責游戲商品交易

　　2、負責通過電話或網絡方式與用戶進行溝通，解答用戶咨詢，處理并解決用戶問題;

　　3、負責用戶售前、售中及售后跟蹤問題及解決進度，并及時準確回復用戶;

　　4、負責收集、匯總、整理分析用戶反饋問題與建議，及時上報;

　　5、完成上級安排的其他相關工作。