客服部崗位職責(zé)十篇

客服部崗位職責(zé) 篇1

　　客戶服務(wù)及其管理：

　　1、服務(wù)與市場的對接以及客戶關(guān)系維護：

　　①客戶關(guān)系的維護，客戶訴求、建議提案的受理和處理，定期對總體客戶關(guān)系的評價，并制定提案處理流程和客戶關(guān)系評價標準。

　　②與客戶日常交往的管理，包括客戶的接待、禮品饋贈等，并制定標準接待流程及饋贈類活動的相關(guān)管理辦法。

　　③協(xié)同其他部門制定各類服務(wù)項目，并協(xié)助和督促各類項目的實施。

　　④特定客戶群體服務(wù)更新方案的制定，滿足客戶發(fā)展的需求。

　　2、客戶信息以及內(nèi)部行政管理：

　　①對客戶信息的調(diào)查、收集、分析和運用，客戶檔案中客戶調(diào)查模塊的內(nèi)容維護，并建立該類內(nèi)容的使用、保密制度。

　　②對客服檔案的整理和管理。

　　③重要文件的存檔管理，建立相應(yīng)的管理制度。

　　3、400客服熱線：

　　① 400電話的日常管理。

　　②答復(fù)客戶對企業(yè)、產(chǎn)品的各類咨詢，并負責(zé)呼入信息的登記及其與相關(guān)部門工作的對接或轉(zhuǎn)接。

　　③產(chǎn)品及市場服務(wù)疑難問題的及時回復(fù)。

　　④通過電話以語言服務(wù)技巧，提高企業(yè)和產(chǎn)品形象，推動整體銷售業(yè)績。

　　⑤征求客戶（特別是大客戶）的意見，及時調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，保證與市場需求信息的暢通。

　　4、客戶投訴及服務(wù)管理：

　　①制定客戶投訴處理程序和規(guī)定。

　　②客戶投訴的受理登記，對投訴進行分類，確定具體的處理部門。

　　③協(xié)助各部門對客戶投訴原因的調(diào)查，出具投訴調(diào)查報告，提出處理意見。

　　④負責(zé)對重大投訴事件處理后客戶的跟蹤回訪。

　　⑤制定、實施對各級代理商簽訂合同后服務(wù)的標準、計劃和政策。

　　⑥收集客戶的意見（包括產(chǎn)品質(zhì)量意見），整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，轉(zhuǎn)送到相關(guān)部門，調(diào)解和處理售后服務(wù)的各類糾紛。

　　5、客服質(zhì)量管理：

　　①負責(zé)公司服務(wù)理念的引導(dǎo)及公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的不定時的監(jiān)督和檢查。

　　②負責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常的調(diào)查處理工作，并匯編報送主管領(lǐng)導(dǎo)。

　　③負責(zé)召集相關(guān)人員對發(fā)生異常的服務(wù)項目和發(fā)生原因進行議論分析。

　　④負責(zé)根據(jù)客服部擬定的意見，對發(fā)生異常的服務(wù)進行糾正。

　　大區(qū)經(jīng)理職責(zé)：

　　1、客戶服務(wù)部人員及日常工作的'調(diào)配和管理。

　　2、對客服人員的培訓(xùn)和激勵，員工工作業(yè)績和能力考核。

　　3、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和思路，不斷完善服務(wù)管理體系，將部門的職能合理優(yōu)化。

　　4、制定客服部各崗位的工作流程，根據(jù)市場的發(fā)展，及時進行改進、修訂。

　　5、受理客戶投訴，協(xié)調(diào)各部門做好售后服務(wù)，并采取積極措施，預(yù)防客戶投訴類事情的發(fā)生。

　　6、制定公司對市場和客戶的服務(wù)計劃，全程控制和指導(dǎo)計劃內(nèi)容的實施。

　　7、客戶分析與行為調(diào)查，收集客戶信息，并反饋給相關(guān)部門。

　　8、客戶關(guān)系維護及定期的總體客戶關(guān)系的評價。

　　9、參與企業(yè)重大客戶服務(wù)項目管理活動的決策。

　　10、建立400客服熱線，收集整理市場中的各類信息，廣泛聽取客戶意見。

　　11、向所屬員工傳達公司決策者的具體客戶服務(wù)指導(dǎo)意見，并予落實。

　　12、及時了解客戶的需求，聽取客戶的意見和建議，完善服務(wù)項目，不斷改進服務(wù)方式。

　　13、觀察市場發(fā)展動態(tài)，及時消除發(fā)現(xiàn)市場的各環(huán)節(jié)安全隱患，防患于未然。

　　14、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示，處理其他相關(guān)緊急服務(wù)事項。

　　客服主管職責(zé)：

　　1、加強公司客戶關(guān)系管理信息平臺模塊管理及其流程監(jiān)控管理。

　　2、熱情認真接待客戶來訪，接聽客戶服務(wù)熱線電話，虛心聽取客戶的意見或建議，并按國家有關(guān)法律法規(guī)和公司文件做好解釋工作。

　　3、建立公司客戶投訴處理與客戶回訪制度，爭取訪問每一個公司客戶，并將客戶意見的收集與反饋。

　　4、及時向部門經(jīng)理及涉及投訴的部門反映問題和得到答復(fù)及處理方案。

　　5、作好客戶投訴記錄，跟蹤客戶投訴問題的處理過程并與客戶保持溝通聯(lián)系。

　　6、收集各競爭對手及其它公司的客戶服務(wù)動態(tài)。

　　7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　客戶關(guān)系專員職責(zé)：

　　1、建立客戶信息調(diào)查、收集通路和相關(guān)流程，并負責(zé)對其的維護。

　　2、對各種客戶調(diào)查結(jié)果的可信度，使用價值作出分析判斷，匯總結(jié)果。

　　3、客戶信息的調(diào)查、收集、分析和運用，客戶檔案中客戶信息模塊內(nèi)容的維護。

　　4、對各類客服檔案的及時整理和管理，對其進行密級分類。

　　5、對競爭對手相關(guān)動態(tài)的關(guān)注和對惡意攻擊公司情況的收集。

　　6、市場上同行業(yè)運營狀態(tài)的調(diào)查和相關(guān)政策的了解。

　　客戶投訴專員職責(zé)：

　　1、制定客戶投訴處理程序和規(guī)定。

　　2、客戶投訴的受理登記，對投訴進行分類、分級，并確定具體的處理部門。

　　3、根據(jù)投訴類別和情況，提出處理意見。

　　4、協(xié)助相關(guān)部門對客戶投訴原因的調(diào)查，出具投訴調(diào)查報告，提出處理意見。

　　5、對重大投訴問題的及時匯報，以及對該類問題處理后相應(yīng)客戶的跟蹤回訪。

　　6、接受對惡意投訴的調(diào)查，對造成惡劣影響的，提交相關(guān)調(diào)查內(nèi)容。

　　7、對投訴處理整套管理資料的匯總和存檔。

　　8、配合市場部門對代理商相互之間的投訴和矛盾的處理。

　　9、協(xié)調(diào)本部門各項工作的開展，不斷完善客戶服務(wù)管理體系。 400客服專員職責(zé)：

　　1、受理客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)的意見、建議和投訴，整理并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員處理。

　　2、對400客服設(shè)備的維護和保養(yǎng)，保證客服工作的正常開展。

　　3、向各部門轉(zhuǎn)交客戶來電。

　　4、整理編輯客戶的來電信息，形成報告相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)參考。

　　5、產(chǎn)品及市場服務(wù)疑難遺留問題的及時回復(fù)。

　　6、征求客戶（特別是大客戶）的意見，及時調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，保證與市場需求信息的暢通。

　　7、對咨詢查詢資料內(nèi)容的更新，對資料內(nèi)容的準備提供主導(dǎo)意見。

　　8、配合其他部門作階段性顧客滿意度的調(diào)查。

客服部崗位職責(zé) 篇2

　　崗位職責(zé)：

　　1.依照公司發(fā)展戰(zhàn)略，搭建客服體系，整合公司資源，負責(zé)售前咨詢，售中操作，售后跟蹤等服務(wù)工作；

　　2.負責(zé)策劃、建立、完善客服中心實施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標準及流程；

　　3.對客服部整體運營負責(zé)，包含在線下單，呼入呼出電話，合理調(diào)配客服、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，不斷提升運營能力；

　　4.跟蹤業(yè)務(wù)流程，不斷提升業(yè)務(wù)準確度和服務(wù)效率，確保客服部達到高水平的客戶滿意度；

　　5.建立和完善客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)和績效考核；組織開展案例學(xué)習(xí)、不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和專業(yè)服務(wù)水平。

　　任職要求：

　　1.大專以上學(xué)歷，3年以上客服經(jīng)理崗、或集團類公司客服管理崗位工作經(jīng)驗，管理經(jīng)驗不低于2年；

　　2.有良好的語言表達能力，善于通過電話進行溝通；

　　3.辦公自動化軟件（word、excel）操作熟練；

　　4.性格開朗，為人正直，頭腦清晰，思維敏捷，待人熱情，工作耐心細致；

　　5.有獨立工作能力,具有團隊合作精神。

　　6.有全局觀念，善于做整體規(guī)劃，有一定預(yù)見性，能應(yīng)對突發(fā)時間并及時提出有效方案,具有良好的問題解決能力。

客服部崗位職責(zé) 篇3

　　崗位職責(zé)：

　　1. 熟悉公司關(guān)于管理、清潔、工程、維修、秩序維護、消防、收費等各方面的基本情況，解答用戶提出的各種問題。

　　2. 受理并解決用戶訴求，對訴求人做好解釋工作，并對用戶意見進行回訪登記。

　　3. 協(xié)助項目負責(zé)人辦理業(yè)戶收樓工作，陪同業(yè)戶驗收房屋，并對空置房進行有效管理。

　　4. 協(xié)助項目負責(zé)人辦理用戶裝修審批手續(xù)，負責(zé)裝修巡檢和裝修驗收手續(xù)。

　　5. 負責(zé)聯(lián)系維修人員進行用戶單元維修工程，并于事后復(fù)查、跟進維修情況。

　　6. 及時發(fā)送物業(yè)公司給用戶的所有通知和信件，督促用戶按期交納管理費及其他各項費用。

　　7. 按照要求巡視各樓層，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日工作報告。

　　8. 監(jiān)督檢查各樓層的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門聯(lián)系并向上級匯報。

　　9. 配合秩序維護和消防部門維護各樓層的安全。

　　10. 監(jiān)督各裝修隊按照物業(yè)項目的裝修規(guī)定文明施工。

　　11. 發(fā)揮工作主動性，完成上級交辦的其他任務(wù)。

客服部崗位職責(zé) 篇4

　　崗位職責(zé)：

　　1、2年以上培訓(xùn)行業(yè)主管、幼兒園管理經(jīng)驗；

　　2、有豐富的招生經(jīng)驗；

　　3、親和力強、有敏銳的洞察能力和分析能力及責(zé)任心，能和各崗位人員溝通，將問題由始至終解決；

　　4、性格外向、富有激情、感染力強、良好的邏輯思維能力、極佳的語言表達能力；

　　5、具備很好的協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，能和家長和會員進行有效溝通，解決突發(fā)事件、

　　崗位要求：

　　1、負責(zé)客服團隊日常管理工作及部門員工的管理、在崗輔導(dǎo)、培訓(xùn)；

　　2、嚴格執(zhí)行標準客服流程，及時監(jiān)督處理會員意見，與家長建立長期、穩(wěn)定、良好關(guān)系；

　　3、帶領(lǐng)團隊提高服務(wù)質(zhì)量及客服滿意度；

　　4、完成部門內(nèi)部工作及上級交代的其他任務(wù)。

客服部崗位職責(zé) 篇5

　　1、在醫(yī)院經(jīng)營部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定具體工作計劃，配合醫(yī)療和醫(yī)技科室的診療工作。

　　2、負責(zé)患者及下屬心態(tài)的調(diào)查，避免因患者對醫(yī)院產(chǎn)生不滿而未予及時處理或因?qū)г\情緒波動影響工作質(zhì)量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失。

　　3、經(jīng)常和臨床醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)技科室人員溝通、交流，了解其工作習(xí)慣與專業(yè)特長，以便合理分診，最大限度的為患者服務(wù)。

　　4、運用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)務(wù)人員之間及醫(yī)患之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不能解決的及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，做到勤觀察、勤思考，及時發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾。

　　5、創(chuàng)造使導(dǎo)醫(yī)及電話咨詢醫(yī)生安心工作的條件，了解并掌握每個導(dǎo)診員的心理變化，使其端正態(tài)度，積極工作。

　　6、積極組織導(dǎo)診員進行禮儀培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高其工作能力與業(yè)務(wù)水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。

　　7、積極收集院內(nèi)、院外的信息，并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息，掌握市場信息及患者需求的變化，分析患者對服務(wù)要求的變化，及時更新觀念，改變服務(wù)方法，以適應(yīng)廣大患者需求。

　　8、及時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)工作中的缺、優(yōu)點，并及時糾正和表揚，充分調(diào)動導(dǎo)醫(yī)的工作積極性和主動性。

　　9、協(xié)調(diào)并處理因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛。

　　10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)工作。

客服部崗位職責(zé) 篇6

　　1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)商場環(huán)衛(wèi)管理、保安管理，水電管理、維修和回收水電氣費及設(shè)備維修。

　　2、組織公司員工認真學(xué)習(xí)和貫徹黨和國家各項方針、政策，樹立好企業(yè)形象，努力，提業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　3、按照公司部署，有計劃地搞好商場的各項工作。

　　4、保證商場清潔衛(wèi)生，搞好環(huán)衛(wèi)工作。

　　5、負責(zé)商場的停車管理。

　　6、建立和健全水電氣管理制度，指導(dǎo)、督促公司員工認真執(zhí)行安全操作規(guī)程，搞好安全工作。

　　7、負責(zé)水、電氣日常維修工作安排（包括水、電、氣抄表、核算、收費、對外繳費等），及時處理好各項日常維修工作。

　　8、編制和組織實施設(shè)備維修計劃和備品備件的購置計劃。

　　9、建立設(shè)備臺帳，定期核對，做到帳實相符，防止公司資產(chǎn)流失。

　　10、加強監(jiān)督檢查，建立監(jiān)管考核辦法和獎懲機制，經(jīng)常對公司員工的工作態(tài)度、勞動紀律和服務(wù)質(zhì)量進行考核評估，實施獎懲。

　　11、定期檢查安全措施，消除安全隱患。

　　12、加強信息管理。主動向公司匯報敏感、異常情況，重大、緊急的問題立即向總經(jīng)理報告。

　　13、完成總經(jīng)理交辦的其他事務(wù)。

客服部崗位職責(zé) 篇7

　　1.負責(zé)組織、安排客服部的各項工作;

　　2.負責(zé)組織實施物業(yè)管理各項制度、流程、標準;

　　3.負責(zé)客戶關(guān)系的建設(shè)和維護，處理重大客戶投訴;

　　4.負責(zé)組織客戶滿意度調(diào)查工作，提升客戶滿意度;

　　5.定期組織品質(zhì)自查自糾及現(xiàn)場整改工作，強化對服務(wù)供應(yīng)商的督導(dǎo)與合作。

　　6.搭建完整的客戶服務(wù)培訓(xùn)體系，持續(xù)提升團隊業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

　　7.識別、控制物業(yè)管理潛在風(fēng)險，協(xié)助項目負責(zé)人處理緊急突發(fā)事件。

客服部崗位職責(zé) 篇8

　　1、全面協(xié)調(diào)和客戶的關(guān)系，通過KPI的持續(xù)改善和對客戶投訴的積極處理來提升客戶的滿意度；同時通過日常監(jiān)控報表的使用來確保客戶和我司總部的要求在RDC內(nèi)部得到嚴格規(guī)范的執(zhí)行。

　　2、進行崗位規(guī)劃，提供工作目標并下達考核目標，培養(yǎng)繼任人選，并給予日常指導(dǎo)，及時反饋；激勵員工并實現(xiàn)工作目標，工作成果回顧或有待提高的建議；

　　3、熟悉并掌握公司流程，公司系統(tǒng)OMSWMSOTSTMS，對組內(nèi)員工進行相應(yīng)的工作培訓(xùn)和指導(dǎo)，并針對流程執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題提出修改建議；

　　4、將客戶反饋的問題及投訴進行分析，找出原因，和相應(yīng)操作部門進行溝通協(xié)調(diào)，提出解決問題方法；

　　5、協(xié)助RDC負責(zé)人每月對RDC的運作數(shù)據(jù)進行分析，探討運作中的問題，并針對問題提出修改運作流程和改進的建議。

　　職位要求：

　　1、有物流行業(yè)客服經(jīng)歷3-5年，客服管理崗位2年以上；

　　2、有應(yīng)急處理能力；有獨立處理客戶需求能力；良好的分析問題和處理問題的能力；

　　3、熟悉港口關(guān)務(wù)等事宜；

　　4、熟悉物流行業(yè)系統(tǒng)操作；

　　5、具有一定的英語聽、說、寫能力。

客服部崗位職責(zé) 篇9

　　崗位職責(zé)：

　　1、全面負責(zé)客戶服務(wù)中心整體運營及管理；

　　2、根據(jù)公司年度戰(zhàn)略目標，組織制訂本部門年度工作計劃；

　　3、根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展，優(yōu)化客戶服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范、標準流程和考核評價體系；

　　4、負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)部門員工與客戶保持良好的溝通與聯(lián)系，維護客戶的忠誠度，提升公司的形象；

　　5、充分掌握市場情況，了解競爭對手，分析客戶需求，并定期提交分析報告；

　　6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

　　任職資格：

　　1、本科及以上學(xué)歷，3年以上客服管理工作經(jīng)驗；

　　2、較強的執(zhí)行力和學(xué)習(xí)能力，能夠迅速掌握與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的各種知識；

　　3、優(yōu)秀的團隊建設(shè)和管理能力，良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力；

　　4、工作認真負責(zé)、積極主動、有創(chuàng)新性思維；

　　5、有良好的客戶服務(wù)意識及培訓(xùn)技巧，抗壓能力與承受能力強；

　　6、有良好的職業(yè)素養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)能力，并立志在認證行業(yè)長期發(fā)展。

客服部崗位職責(zé) 篇10

　　崗位職責(zé):

　　1、全面負責(zé)客戶服務(wù)中心的品質(zhì)管理,部門經(jīng)營指標和職能目標的達成,指導(dǎo)和發(fā)展客服團隊,建立客戶管理制度,及時有效處理業(yè)主報事,通過對服務(wù)的策劃和實施,定期回顧標準和流程,提升業(yè)主滿意度;

　　2 、具體負責(zé)對客戶服務(wù)、服務(wù)品質(zhì)、文件資料、社區(qū)文化及信息等工作的協(xié)調(diào)、組織和監(jiān)督,定期組織召開部門工作例會;

　　3、對客服服務(wù)中心的日常工作進行管理和指導(dǎo);負責(zé)客服人員培訓(xùn)工作的開展;

　　4、根據(jù)客戶需求,建立客戶服務(wù)標準及客戶信息分級檔案,定期組織檢查與回顧;

　　5、開展服務(wù)中心內(nèi)部事務(wù)管理及住戶溝通、來訪接待等工作;

　　6、負責(zé)項目物業(yè)服務(wù)費催收事宜。

　　任職資格:

　　1、年齡:28-35歲,全日制大專及以上學(xué)歷;

　　2、兩年以上物業(yè)同崗位工作經(jīng)驗,熟悉物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī),熟練使用各類辦公軟件;

　　3、具有良好的溝通能力和團隊管理能力,身體健康,有親和力;

　　4、具備良好的客戶服務(wù)意識,抗壓能力強。