天貓客服主管工作的基本職責（通用28篇）

天貓客服主管工作的基本職責 篇1

　　職責：

　　1、負責網(wǎng)店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指標監(jiān)控;

　　2、客服售前售后客服培訓(xùn)等;

　　3、支援售后工作，疑難訂單的處理，臨時事件決策，投訴處理等;

　　4、統(tǒng)計月度售后報告.并提出改善方案;

　　5、協(xié)調(diào)客服部門與其他部門的關(guān)系，完成上級交代的其它工作。

　　職位要求：

　　1、具有1年以上相關(guān)的網(wǎng)店客服主管經(jīng)驗;

　　2、有售前售后客服經(jīng)驗;

　　3、熟悉淘寶客服的話術(shù);

　　4、善于溝通，細心，有耐心，能承受工作壓力;

　　5、熟悉淘寶規(guī)則;

　　6、熟悉網(wǎng)店的后臺，能熟練操作訂單的處理;

　　7、具有較高的溝通能力，情商要高

天貓客服主管工作的基本職責 篇2

　　職責：

　　負責制定客服團隊目標分解任務(wù)，制定執(zhí)行方案，并對實施過程和結(jié)果進行把控。

　　負責對現(xiàn)有客服人員進行優(yōu)化，完善組織能力，

　　負責制定部門工作制服在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不不斷優(yōu)化工作流程。

　　負責收集客戶意見和建議與領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報部門管理工作，并協(xié)助其他部門開展相關(guān)工作。

　　負責客服團隊能力提升。

　　任職要求：

　　兩年以上工作經(jīng)驗，有電銷團隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

　　熟悉客服考核評判指標，具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗。

　　較強的團隊管理能力，統(tǒng)籌和計劃能力。

　　熟悉天貓、淘寶等電子書商務(wù)平臺操作和規(guī)則。精通售前、售中、售后全過程。

　　具有組織協(xié)調(diào)和團隊合作精神、

　　良好的創(chuàng)意思維和理解能力，

天貓客服主管工作的基本職責 篇3

　　職責：

　　1、負責管理電商客服團隊，引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

　　2、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識，嚴格執(zhí)行公司的操作流程;

　　3、負責并監(jiān)督和檢查下屬人員進行在線導(dǎo)購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

　　4、整理相關(guān)專業(yè)知識，編撰客服標準問答;

　　5、收集客戶信息，妥善處理客戶意見并做客戶需求分析，向運營及相關(guān)部門提出合理化建議;

　　6、制定培訓(xùn)計劃并組織落實，提升業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績;

　　7、負責相關(guān)數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析，完成員工績效考核，并建立合理的客服考核標準和服務(wù)質(zhì)量指標體系;

　　任職要求：

　　1、有2年以上服裝行業(yè)電商客服管理經(jīng)驗，熟悉電商客服管理運營體系及流程;

　　2、有服裝行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。

天貓客服主管工作的基本職責 篇4

　　職責：

　　1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當;

　　2、激勵客服完成工作目標，通過溝通、培訓(xùn)、考評、合理獎金來提高團隊業(yè)務(wù)能力和工作熱情;帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標的分解、落實;

　　3、優(yōu)化客服團隊素質(zhì)，負責客服人員的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等管理工作，培養(yǎng)人才，制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度， 完善客戶常見問題反饋及解決流程，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

　　4、熟悉聊天工具，通過旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求，提高訂單成交率;

　　5、制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);

　　6、推廣實施客戶服務(wù)規(guī)范和制度，執(zhí)行促銷方案，配合運營團隊，提高營銷的服務(wù)滿意度和好評度;

　　7、 收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議。

　　任職要求：

　　1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗，一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗;

　　2、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

　　3、善于團隊建設(shè)，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;

　　4、熟悉網(wǎng)絡(luò)購物流程，熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;

　　5、熟悉B2C及C2C運作模式和流程，熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站 ;

　　6、有淘寶客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

　　7、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

　　8、良好的文字處理能力，漢字錄入速度快。

天貓客服主管工作的基本職責 篇5

　　職責：

　　1、監(jiān)督售前轉(zhuǎn)化及服務(wù)工作質(zhì)量，通過赤兔及聊天記錄，及時發(fā)現(xiàn)售前問題，收集問題，培訓(xùn)售前提升詢單轉(zhuǎn)化率及銷售效率和類 目專業(yè)能力。

　　2、把控各項DSR和店鋪綜合評分，以及店鋪品質(zhì)各項指標，監(jiān)督售后接待工作質(zhì)量，通過各項指標及聊天記錄及時發(fā)現(xiàn)售后工作問 題，及時培訓(xùn)指正，不斷提升售后服務(wù)的客戶存留率和滿意度。

　　3、協(xié)助運營主管或運營及推廣計劃，做好配套的咨詢執(zhí)行，及后續(xù)的相關(guān)客戶服務(wù)，共同完成團隊月度目標。

　　4、新人(售前/售后)入職培訓(xùn)，新產(chǎn)品專業(yè)知識培訓(xùn)。

　　5、與客服部相關(guān)密切的公司網(wǎng)店管家系統(tǒng)對接及優(yōu)化執(zhí)行。

　　6、不定時根據(jù)實際需要召開會議，以及時修正問題，提升團隊整理服務(wù)質(zhì)量

　　8、負責會員管理及專屬客服服務(wù)體系建設(shè);

　　任職資格：

　　1、2年以上電子商務(wù)客服工作經(jīng)驗，及1年以上客服管理經(jīng)驗;

　　2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)第三方平臺客服管理體系，有電子、數(shù)碼行業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先;

　　3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

　　4、熟練訂單操作系統(tǒng)，操作能力較高。

天貓客服主管工作的基本職責 篇6

　　職責：

　　1、負責客服工作的日常管控，能激勵并帶領(lǐng)客服團隊，提升團隊咨詢轉(zhuǎn)化率，提高公司的銷售業(yè)績;

　　2、負責各電商平臺客服團隊的日常班務(wù)管理，統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作;

　　3、 協(xié)助處理售前、售后業(yè)務(wù)，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進行;

　　4、負責客服部門與運營部門之間的溝通，保證各店鋪的活動與推廣正常進行;

　　5、定期監(jiān)控、優(yōu)化及培訓(xùn)客服話術(shù)，提高團隊的專業(yè)技能;

　　6、優(yōu)化部門工作流程、制定部門工作制度、工作職責體系。

　　任職要求：

　　1、2年以上天貓客服團隊管理經(jīng)驗，具有一定親和力、書面表達能力強、邏輯思維能力強;

　　2、有能獨立處理緊急問題能力;

　　3、 有良好的組織溝通能力和團隊合作意識，能調(diào)動員工積極性，提高效率。

　　4、 有責任心、有原則，工作細致耐心，較強的抗壓能力，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力。

天貓客服主管工作的基本職責 篇7

　　職責：

　　1. 負責客服部門人員招聘，對新客服進行培訓(xùn)，考核和甄選

　　2. 管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

　　3. 負責客服業(yè)績考核，獎懲制度的制定和落實公司的考核指標

　　4. 管理客服團隊建設(shè)，提升客服整體水平，全面提升客戶購物體驗

　　5. 參與協(xié)調(diào)店鋪各崗位，共同完成店鋪業(yè)績，維護店鋪數(shù)據(jù)和DSR評分

　　6. 帶領(lǐng)團隊積極配合完成公司分配的工作

　　7. 以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續(xù)優(yōu)化和改進。

　　崗位要求：

　　1、�？埔陨蠈W歷(優(yōu)秀的可放寬至中專學歷);

　　2、2 年以上的淘寶天貓行業(yè)客服工作經(jīng)驗，熟悉客戶服務(wù)體系的管理流程，熟悉互聯(lián)網(wǎng)營銷客戶服務(wù)流程;

　　3、有較強的分析問題的能力及良好的服務(wù)意識;

　　4、良好的協(xié)調(diào)溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

　　5、較強的責任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團隊意識;

　　6、熟練操作 word/excel 等辦公軟件;

　　7、具有積極陽光的心態(tài)，擅長與人溝通，具有良好的禮貌和耐心，待人真誠，工作條理性強;

天貓客服主管工作的基本職責 篇8

　　1、客服團隊的搭建及管理，能激勵并帶領(lǐng)銷售團隊，對銷售及整個客服團隊負責

　　2、客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)，包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等

　　3、售前售后前后突發(fā)事件的處理，投訴舉報事件處理

　　4、負責CRM會員管理，維護營銷老客戶

　　5、庫存管理，定期匯報、完成上級安排工作

天貓客服主管工作的基本職責 篇9

　　職責

　　1、負責管理天貓客服團隊，引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

　　2、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識，嚴格執(zhí)行公司的操作流程;

　　3、負責并監(jiān)督和檢查下屬人員進行在線導(dǎo)購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

　　4、整理相關(guān)專業(yè)知識，編撰客服標準問答;

　　5、售前售后問題統(tǒng)計分析，并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;

　　6、制定培訓(xùn)計劃并組織落實，提成業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績，制定客服考核標準等。

　　任職資格

　　1、有2年以上天貓?zhí)詫毧头�管理�?jīng)驗，熟悉客服管理運營體系及流程;

　　2、熟悉電子商務(wù)運營體系及流程;

　　3、熟練運用各種激勵措施，優(yōu)秀的客服技巧，卓越的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力，具有專業(yè)的溝通和談判技巧;

　　4、個人客服工作能力突出，要有較強的突發(fā)事件、投訴處理能力;

　　5、較強的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力，具備團隊合作精神，能承受較大的工作壓力。

天貓客服主管工作的基本職責 篇10

　　職責：

　　1、為客服部門的工作目標負責，全權(quán)負責客服部門的日常管理;

　　2、負責客服團隊人員的調(diào)度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理;

　　3、帶領(lǐng)客服團隊提高詢單轉(zhuǎn)化率、下單付款率，服務(wù)品質(zhì)，降低投訴率，提升店鋪評分，提升客服工作效率;

　　4、對團隊新人員進行培訓(xùn)，指導(dǎo)，考核并定期對客服團隊進行服務(wù)能力提升培訓(xùn)、天貓規(guī)則培訓(xùn);

　　5、定期抽查客服的聊天記錄，查詢客服流失訂單，及時發(fā)現(xiàn)問題并改善;

　　6、 整理店鋪相關(guān)專業(yè)客服流程管理制度，編撰客服話術(shù)、制度規(guī)則等標準問答;

　　7、與各部門保持良好的溝通，做好支持與配合工作

　　任職要求：

　　1、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系、電商平臺客服出身，5年以上客服主管經(jīng)驗;

　　2、精通電商平臺規(guī)則，熟練掌握平臺溝通軟件，對淘寶各項操作流程熟悉;

　　3、做事有條理,溝通能力強,具有較強的信息分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作能力和執(zhí)行力;

　　4、個人客服工作能力突出，要有較強的突發(fā)事件、投訴事件的處理能力;

　　5、較強的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力，能承受較大的工作壓力;

　　6、有豐富的淘寶客服主管及售后團隊管理經(jīng)驗;

　　7、特別熱愛電子商務(wù)，有較強的學習能力、潛力者優(yōu)先。

天貓客服主管工作的基本職責 篇11

　　職責：

　　1.全面負責公司代運營客服的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估;

　　2.提高部門整體的工作技能;

　　3.完善客戶常見問題反饋及解決流程;

　　4.處理代運營客服無法解決的售后問題;

　　5.使用微信管理工具對店鋪忠實老客戶維護管理;

　　任職資格：

　　1、至少三年以上淘寶客服經(jīng)驗，特別關(guān)注售后問題的解決能力;工作經(jīng)驗有三年以上資深客服經(jīng)驗亦可。

　　2、性格開朗，溝通能力強，較強的責任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團隊意識

　　每月大小周休息，月均休息6天。國家法定節(jié)假日正常休息

天貓客服主管工作的基本職責 篇12

　　職責：

　　1.負責淘寶天貓商城客服團隊管理，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;

　　2.負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;

　　4.建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;

　　5.熟知天貓商城的注意事項，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

　　6.完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案;

　　7.對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理;

　　職位要求：

　　1、大專及以上學歷，有2年以上銷售經(jīng)驗或客服經(jīng)驗;

　　2、至少任職淘寶客服主管2年以上;

　　3、溝通能力強，具有強大的團隊精神;

　　4、善于對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;

　　5、熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則;

　　6、能快速掌握識別買家心理;

天貓客服主管工作的基本職責 篇13

　　職責：

　　1、負責天貓客服團隊的日常管理，負責客服專員的業(yè)務(wù)及技巧輔導(dǎo);

　　2、負責客服緊急事件的處理，提高整個客服團隊的客戶問題處理能力;

　　3、協(xié)助運營對客服組的業(yè)務(wù)流程細化;

　　4、對于緊急、重大客服問題的處理，并及時反饋; 團隊建設(shè)，保證團隊員工的積極工作心態(tài);

　　5、結(jié)合數(shù)據(jù)分析，對業(yè)務(wù)流程、制度、系統(tǒng)提出合理化建議;

　　6、負責與外部門對接，降低外部運營風險;

　　【任職資格】

　　1、大專及以上學歷(優(yōu)秀者可放寬條件);有過在線客服工作經(jīng)驗，1年以上在線客服實操管理團隊經(jīng)驗(優(yōu)秀者可放寬)。

　　2、具有良好的溝通技能及協(xié)調(diào)能力;

　　3、熟悉淘寶客服體系和管理流程，具有運營(及8人以上團隊管理)管理經(jīng)驗者優(yōu)先，有自己團隊者優(yōu)先;

　　4、具備較強的總結(jié)和分析能力，較強的執(zhí)行能力、快速準確的反應(yīng)能力;

　　5、具有較強的服務(wù)意識及抗壓能力;

天貓客服主管工作的基本職責 篇14

　　職責：

　　1、部門人員的工作安排及工作指導(dǎo)，部門的日常管理;

　　2、部門人員的培訓(xùn)，績效考核;

　　3、通過旺旺在線聊天工具在線導(dǎo)購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，接待客戶，推銷產(chǎn)品，促成訂單成交;

　　4、熟悉店鋪的產(chǎn)品，嚴格執(zhí)行公司的操作流程;

　　5、熟悉淘寶網(wǎng)店的購物流程，協(xié)助顧客完成訂單;

　　任職要求：

　　1、2年以上客服主管工作經(jīng)驗，能獨立帶領(lǐng)團隊、能制定完整客服話術(shù);

　　2、對電腦操作熟悉，打字快，一分鐘40字以上;

　　3、為人正直，有擔當，良好的溝通表達能力;

　　4、具有獨立帶領(lǐng)團隊能力;

天貓客服主管工作的基本職責 篇15

　　職責：

　　1.負責天貓客服的日常管理，管理，監(jiān)督，評估客服人員的各項日常工作以及售前，售中，售后環(huán)節(jié)的服務(wù)各項指標，建立質(zhì)量指標體系;

　　2.收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，先運營及相關(guān)部門提出合理化建議。

　　3.對商品的發(fā)貨，換貨，退貨，退款，補發(fā)等售后問題做出清晰登記并及時安排發(fā)貨部們處理;

　　4.及時，有效，妥善處理突發(fā)事件，在不違反店規(guī)的條件下實現(xiàn)客戶滿意度最大化;

　　5.根據(jù)運營部業(yè)務(wù)需求配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

　　6.負責相關(guān)的數(shù)據(jù)的收集，統(tǒng)計，分析完成日報，周報及入職員工的產(chǎn)品知識培訓(xùn);

　　7.帶領(lǐng)客服服務(wù)團隊完成銷售任務(wù)，負責銷售目標的分解，落實，提高成交率，服務(wù)品質(zhì)，降低退款率及投訴率;

　　8.上級交代的其他事宜;

　　任職要求：

　　1.男女不限，大專以上學歷，有2-3年電商經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗;

　　2.性格溫和，情緒穩(wěn)定，有親和力，有耐心，服務(wù)意識強，熟悉淘寶，天貓等電子商務(wù)客服的管理體制;

　　3.具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協(xié)調(diào)能力;

　　4.為人誠實，工作積極性高，認真細致，有責任感;

　　5.化妝品，服裝，快消品等零售行業(yè)優(yōu)先;

天貓客服主管工作的基本職責 篇16

　　職責：

　　1、負責實木家具全系列產(chǎn)品線上經(jīng)銷商的銷售與管理;

　　2、根據(jù)月度銷售目標，完成負責區(qū)域內(nèi)銷售指標任務(wù)、利潤目標任務(wù);

　　3、跟蹤、分析、監(jiān)管電商渠道客戶的銷售情況，及時調(diào)整異常價格;

　　4、根據(jù)市場反饋回的信息和客戶需求的角度，對產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議;

　　5、達成公司要求回款率指標，控制與防止壞賬的發(fā)生。

　　任職要求：

　　1、大專及以上學歷，有2年以上線上經(jīng)銷商銷售管理經(jīng)驗;

　　2、熟悉主要電商平臺的操作流程(天貓);

　　3、有良好的職業(yè)道德和團隊合作精神;

　　4、熟悉實木家具品類目;

　　5、有一定計算操作水平，能熟練運用EXCEL、PPT等軟件。

天貓客服主管工作的基本職責 篇17

　　1.負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;

　　2.負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;

　　3建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法

　　4、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高客服崗位人員的工作能力、責任心、效率;

　　5、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關(guān)部門提出合理化建議

　　6，上級安排的其他臨時性工作。

天貓客服主管工作的基本職責 篇18

　　職責：

　　1、負責客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。

　　2、負責答復(fù)、跟進及反饋網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢、并能解決一般投訴;

　　3、熟悉淘寶天貓的各項造作規(guī)則，處理客服要求;

　　4、善于總結(jié)，能對各種售后問題進行歸納，并分析原因，給出建議和解決方案并上報;

　　5、良好的溝通協(xié)作意識，責任心強，能將各種問題由始至終處理;

　　任職資格：

　　1、熟悉計算機常用軟件，優(yōu)秀的文字錄入能力(每分鐘60個字以上);

　　2、較好的服務(wù)意識，溝通表達能力強，親和力佳;

　　3、有很強的主動服務(wù)精神，能夠適應(yīng)較大的工作壓力;

　　4、有團隊合作精神，熱愛電子商務(wù)行業(yè);

天貓客服主管工作的基本職責 篇19

　　職責：

　　1、熟悉天貓規(guī)則

　　2、對客服進行群體及個體的輔導(dǎo)，不斷提升客服能力和素養(yǎng)。

　　3、負責與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事情;

　　4、人員日常管理、排班等。

　　5、通過對客戶及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提出相關(guān)優(yōu)化意見;

　　6、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時銜接;

　　7、上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

　　任職資格：

　　1、3年及以上電商客服部門工作經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗，能妥善處理問題。

　　2、溝通能力強，具有團隊合作精神，不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;

天貓客服主管工作的基本職責 篇20

　　職責：

　　1、獨立負責客服工作小組，給下級成員提供引導(dǎo)或支持并監(jiān)督他們的日�；顒�;

　　2、建立并優(yōu)化企業(yè)品牌售前、售中和售后客戶服務(wù)準則，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;

　　3、制定客服部工作目標、工作計劃、工作流程、執(zhí)行規(guī)范等基礎(chǔ)制度,并執(zhí)行實施;

　　4、統(tǒng)計客服日常指標數(shù)據(jù)，匯總統(tǒng)計客服績效，整理匯報客戶反饋的產(chǎn)品問題;

　　5、建立完善的客服人員培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;

　　6、負責與相關(guān)部門緊密配合，協(xié)調(diào)溝通，協(xié)助倉庫和產(chǎn)品開發(fā)部門，對有問題產(chǎn)品和發(fā)貨情況進行反饋;

　　7、維護賬號安全，降低賬號風險，提升客戶體驗;

　　8、上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他事情。

　　崗位要求：

　　1、兩年及以上客服工作經(jīng)驗，1年以上客服團隊管理經(jīng)驗;有【線上客服】3c類電子產(chǎn)品團隊管理經(jīng)驗優(yōu)先考慮;會ERP系統(tǒng)操作

　　2、熟練運用各類辦公軟件，擅長數(shù)據(jù)分析和問題處理;

　　3、有豐富的客戶服務(wù)專業(yè)知識，熟悉客戶關(guān)系管理原則和方法;

　　4、具備良好的管理統(tǒng)籌能力、計劃能力和團隊協(xié)調(diào)能力;

　　5、善于團隊建設(shè)，能有效管理團隊并協(xié)助銷售團隊完成公司制定的業(yè)績目標。

天貓客服主管工作的基本職責 篇21

　　職責：

　　1、參與客服團隊的組建、客服人員的日常管理;

　　2、跟進團隊的工作效率、質(zhì)量，定期提交團隊客服工作匯報及各類數(shù)據(jù)報表;

　　3、結(jié)合數(shù)據(jù)分析，對制度、流程、系統(tǒng)提出合理化、可行性建議;

　　4、做好團隊建設(shè)，保證團隊人員積極的工作心態(tài)。

　　職位要求：

　　1、大專以上學歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗;

　　2、具有較強的溝通表達能力及團隊合作精神;

　　3、具有較強的總結(jié)和分析能力、較強的執(zhí)行力、快速準確的反應(yīng)能力。

天貓客服主管工作的基本職責 篇22

　　1、客服部的日常管理與排班協(xié)調(diào)，保證各店售前、售后工作順利進行

　　2、制定客服聊天流程，提升客服專業(yè)技能

　　3、客服聊天記錄查看，針對問題進行改善方案制定

　　4.制定新員工培訓(xùn)計劃、新產(chǎn)品客服培訓(xùn)計劃、制定提升客服團隊業(yè)績培訓(xùn)計劃等

　　5、協(xié)調(diào)統(tǒng)籌客服團隊的工作，積極處理好客服團隊的售前售后問題

天貓客服主管工作的基本職責 篇23

　　1、負責天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項服務(wù)指標;

　　2、管理、監(jiān)督、

　　評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標體系;

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關(guān)部門提出合理化建議。

　　4、制度客服培訓(xùn)計劃并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績技能;

　　5、根據(jù)運營部門業(yè)務(wù)要求，配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

　　6、負責相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核;

　　7、上級安排的其他臨時性工作。

天貓客服主管工作的基本職責 篇24

　　1、負責客服部售前售后的培訓(xùn)、制定客服績效制度并實施績效考核工作

　　2、對客服銷售技巧和客戶滿意度方面進行提升，及時發(fā)現(xiàn)并解決客服工作中出現(xiàn)的問題

　　3、合理制定、安排客服部工作計劃，安排客服專員工作，負責客服旺旺分配、排班，確保所屬各崗位工作有序

　　4、店鋪評價解釋，通過評價，客服聊天記錄的跟蹤和收集，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題

　　5、每天負責售前接待并實時監(jiān)控客服數(shù)據(jù)和聊天記錄，對為成交的客戶進行分析，并有針對性的對相關(guān)客服進行指導(dǎo)

　　6、負責售后服務(wù)成本的控制，以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理，包括應(yīng)對策略制定，及時與相關(guān)部門溝通解決問題

　　7、處理產(chǎn)品售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化，妥善處理中差評，針對客戶常見共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術(shù)

　　8、配合運營部與倉庫部，做好店鋪售前售后工作

天貓客服主管工作的基本職責 篇25

　　職責：

　　1、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評估，建立質(zhì)量指標體系;

　　2、客服人員的管理及培訓(xùn);

　　3、客服團隊工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范;

　　4、售前售后等疑難問題的解決;

　　5、有效建設(shè)客服團隊，負責建立團隊考核體系，明確考核指標，并對客服接待數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，反映出的問題及時和倉庫、運營等團隊溝通跟進;

　　6、負責搭建客服培訓(xùn)體系，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn);

　　7、及時處理各種投訴及突發(fā)事件，帶領(lǐng)團隊做好售后服務(wù)。

　　任職要求：

　　1、大專以上，電商行業(yè)客服團隊管理經(jīng)驗;或者無電商經(jīng)歷，有線下門店管理經(jīng)驗，并且熟悉護膚/美妝/母嬰(安全座椅)產(chǎn)品的 可以優(yōu)先考慮。

　　2、以不斷提升服務(wù)質(zhì)量標準及客戶滿意度為目標，具備較強的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強，善于分析問題;

　　3、能獨立帶領(lǐng)客服團隊，較強團隊建設(shè)管理能力，統(tǒng)籌和計劃能力;

　　4、熟練運用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等軟件，有較強的文檔編輯及數(shù)據(jù)處理、分析及總結(jié)能力;

天貓客服主管工作的基本職責 篇26

　　職責：

　　1、負責為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點評問題咨詢和投訴;

　　2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

　　3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;

　　4、負責與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;

　　5、制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;

　　6、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

　　7、負責客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　任職要求：

　　1、1年以上客服主管經(jīng)驗或2年以上天貓客服經(jīng)驗;

　　2、安排售前售后客服人員工作，負責客服旺旺分配，排班，確保所管各崗位工作有序、及時、鏈接;

　　3、監(jiān)督和檢查客服人員所出現(xiàn)的各種問題;

　　4、組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導(dǎo)培訓(xùn);

　　5、配合店鋪活動針對性的客服輸導(dǎo)計劃;

　　6、跟進每日訂單記錄，對訂單下單，發(fā)貨進行跟蹤把控，避免出現(xiàn)問題;

　　7、負責客戶投訴以及處理;

天貓客服主管工作的基本職責 篇27

　　1、負責合理分配客服人員排班，確保各崗位工作有序銜接;

　　2、監(jiān)控客服聊天記錄，匯總常見問題并收集登記，進行有效溝通和解決分析;

　　3、每周對客服人員進行考核，考核內(nèi)容包括但不限于打字速度、專業(yè)知識等;

　　4、每周匯總客服業(yè)績，針對能力弱的客服進行單獨分析和溝通;

　　5、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

　　6、負責客服的產(chǎn)品知識與銷售技巧的培訓(xùn)與管理，提升客服團隊能力，提升崗位人員工作能力、責任心、效率;

　　7、 負責監(jiān)控售前售中售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量;解決售后、投訴、糾紛問題;

　　8、 負責與各部門工作的協(xié)調(diào)和跟進，配合運營團隊執(zhí)行各種店鋪活動，配合完成店鋪日常運營工作;

　　9、 負責銷售情況分析、收集客戶產(chǎn)品反饋，同行競品變化，及時向運營及相關(guān)部門提出合理化建議;

　　10、 熟知天貓商城注意事項，關(guān)注規(guī)則變更并及時傳達;培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

　　11、 負責進行有效的客戶管理和溝通;發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系;建立客戶檔案信息;

　　12、 激發(fā)客服團隊士氣和激情，打造積極向上的專業(yè)團隊氛圍。

天貓客服主管工作的基本職責 篇28

　　1、售前/售后的數(shù)據(jù)跟蹤與處理

　　2、運營數(shù)據(jù)和活動的對接

　　3、對接安排售前組/售后組的人員工作，安排值班表

　　4、售前/售后相關(guān)問題的處理

　　5、售前/售后團隊的考核，保障售前/售后團隊的人員儲備和正常運轉(zhuǎn)

　　6、每日小蜜的聊天記錄，分流、問題的反饋與處理，數(shù)據(jù)的收集與處理等

　　7、客服相關(guān)工作質(zhì)檢工作

　　8、(售前)對團隊的整體的詢單轉(zhuǎn)化率負責，提升轉(zhuǎn)化率比例

　　8、(售后)對團隊的綜合指標和顧客滿意度負責，降低投訴率，提升服務(wù)品質(zhì)