客服主管的崗位職責（通用21篇）

客服主管的崗位職責 篇1

　　1、監控二線工作日常運營;

　　2、協助制定投訴處理規范，妥善處理負面反饋，改善服務質量;

　　3、負責收集并管理各渠道負面反饋及投訴，采集分析處理投訴數據，做好匯總、監測工作，全面了解投訴原因;

　　4、負責二線的跨部門溝通反饋，完善和優化跨部門溝通機制;

　　5、用戶滿意度回訪，用戶預約回訪，vip客戶維系等;

　　6、注重團隊建設，了解員工心理動向，做好員工的發展規劃，幫助組員成長;定期與團隊溝通，策劃并組織團隊活動，激發團隊工作熱情;

客服主管的崗位職責 篇2

　　1、 組織本部門人員進行現場銷售、簽約等工作，并保證明源軟件中的對應操作無誤;

　　2、 協助營銷總監進行集中開盤準備工作，集中簽約工作及后期銀行按揭的手續辦理等工作;

　　3、 房屋交付階段前期工作準備及產權證辦理等相關專項工作處理;

　　4、 負責《商品房買賣合同》及其一系列附件的管理工作，包括建委網認購、簽約以及合同變更等事項，并完成日常合同管理、歸檔等管理工作;

　　5、 對銷售數據、報表、明源軟件的準確性進行把關;

　　6、 審核營銷代理費、傭金、獎金等的合規性;

　　7、 審核項目退換房、特價折扣審批流程的上報、備案;

　　8、 負責辦公用品申請及入庫手續及其他領導交辦業務;

　　9、 對接集團，處理完成集團要求的各類臨時性工作。

客服主管的崗位職責 篇3

　　1、在服務中心負責人領導下,負責客服部全部工作,領導客服部各崗位履行管理、監督、協調、檢查、服務職能，貫徹執行服務中心和本部門的管理目標;

　　2、負責合理安排本部門各崗位排班、值班工作;

　　3、負責及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發事件，及時報服務中心負責人，事后呈交書面報告;

　　4、負責對服務工作質量進行跟蹤回訪，定期收集業主意見和建議并及時反饋至相關部門，必要時報服務中心負責人，及時更新業主租戶信息;

　　5、建立業主全臺賬，定期收集業主意見和建議及時在業主全臺賬進行更新，并及時反饋至相關部門;

　　6、負責按公司規定做好清潔、綠化等外委單位的日常監管工作，發現問題及時跟進、協調、處理;

　　7、負責制定物業服務費收繳計劃，積極開展催繳工作，定期完成計劃任務;

　　8、負責帶領下屬做好物業接管、收交樓等工作，全面掌握統計物業及其配套設施及業主入住、裝修、出租等情況，建立健全相關檔案;

　　9、完成領導交辦的其他工作。

客服主管的崗位職責 篇4

　　1、負責電商客服團隊的管理，客服人員的管理及培訓;

　　2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環節的服務質量評估，建立質量指標體系;

　　3、負責建立團隊考核體系，客服運營數據進統計和分析，反映出的問題及時和運營團隊溝通跟進;

　　4、客服團隊工作流程梳理及話術規范;

　　5、售前售后等疑難問題的解決。

客服主管的崗位職責 篇5

　　1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實。

　　2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監督檢查。

　　3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業務素質及服務水準。

　　4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業績考核工作。

　　5、負責顧客投訴部門的培訓學習

　　6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

　　7、負責收集售后服務方面的法律法規及相關政策。

　　8、負責制定賣場顧客投訴受理規定標準并負責其監督與實施。

　　9、負責根據相應法規，行規制定賣場各大類商品的售后服務(退換貨)標準并負責標準的監督與實施。

　　10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品，服務等個方面的投訴。

　　11、負責協調解決由工商，消協等部門轉達的顧客投訴。

　　12、負責定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結，并反饋至上級領導及各部門以便發現問題并予以解決。

客服主管的崗位職責 篇6

　　1.負責客服部門的日常工作做總結計劃;

　　2.按照客服部門的銷售業績以及實際情況制定客服計劃，并報領導審批;

　　3.管理客服團隊，指導客服團隊的日常工作;

　　4.完成領導交給的其他工作。

客服主管的崗位職責 篇7

　　1、統籌運營支持組日常管理工作，指導運營支持組內成員日常工作高效開展;

　　2、監控現場運營指標達成情況，并判斷影響指標達成的關鍵因素，確認相關工作安排是否合理;

　　3、負責監控和管理運營支持組的工作質量，提出并實施改進建議;

　　4、定期與組內員工溝通、關注員工狀態，不斷提升員工滿意度;

　　5、負責組內人員管理，包括能力提升、技能培養，評價和考核等;

　　6、 協助和配合中心部門負責人開展中心各項工作。

客服主管的崗位職責 篇8

　　一、負責協助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。

　　二、負責與服務有關的文件的受控發放和對有關文件的管理。

　　三、負責組織接待、處理業主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協調各部門、區域跟進處理,并將事件最終閉環,了解投訴者對事件處理的滿意度。

　　四、負責組織部門員工對業主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區域,落實改進措施。

　　五、組織各區域對客戶的走訪活動。負責組織全區性的社區文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

　　六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

　　七、負責對區內標識執行情況的監督檢查。

　　八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統及權限登錄系統的正常運作。

　　九、對質量策劃活動的執行進行監督和檢查,負責組織、協調、落實新區的現場收樓工作。

　　十、定期向業主/住戶宣傳有關物業管理的法規及標準,引導業主依法、合理地解決投訴問題。

　　十一、進行數據統計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監督情況。

　　十二、完成部門交付的其他工作。

客服主管的崗位職責 篇9

　　日常管理：

　　1.考勤，值班安排;

　　2.部門的規章制度制定和監督執行

　　3負責部門員工業績考核工作;

　　4.日常會議;

　　5.培訓提高服務水準;

　　6.制定客服部門工作目標及計劃;

　　7.部門員工工作的監督和向上級主管回報工作;

　　8.投訴記錄的巡查和跟進處理;

　　9匯總投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，改善服務或產品的質量

　　10.滿意度調查方法的文案

　　11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

　　客服是公司的窗口：

　　1.注重服務態度，用語

　　2.樹立公司外部形象

　　3.正面提供公司信息，

　　維護客戶：

　　1.做好客戶檔案管理

　　2.定期回訪客戶，進行深度開發

　　3.維護優質潛在客戶，開發成客戶

　　4.優惠活動及時通知客戶

　　5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪

　　投訴的處理：

　　1.客服有投訴要傾聽客戶的意見

　　A.事實不清：表示理解，澄清事實

　　B.我們服務有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理

　　2.確定客戶的滿意度

　　3.定期上報服務質量表和業務報表

　　滿意度調查：要通過調查活動，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

　　1.設立投訴和建議系統，客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板

　　2.滿意度調查表(問卷)：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意

　　3.作為被服務對象體驗，更好的了解企業的服務，挖掘出不足。

　　4.深度調查，對某一問題深度訪談。

客服主管的崗位職責 篇10

　　1、負責售前客服團隊管理工作，領導團隊完成團隊任務指標;

　　2、對團隊人員進行有效的現場管理(錄音質量監控、日計劃跟進情況、異議處理等)、培訓管理(邀約技巧、設備測試能力等)，提升體驗課邀約數量;

　　3、負責根據固定周期匯總上報咨詢數據統計和分析，確保服務質量可控;

　　4、對團隊成員進行優化升級及人才梯隊培養

　　5、有效傳達、執行公司的各項政策，并積極反饋問題，協助公司各類政策的優化，完成上級領導交辦的其他工作。

客服主管的崗位職責 篇11

　　1、充分了解客戶需求及購物心態，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單;

　　2、有效的為客戶提供專業的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務，并合理處理突發事件;

　　3、務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快;

　　4、為客戶提供高水準的售后服務,并以良好的心態及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能獨立解決一般投訴,評價問題;

　　5、回復顧客留言和維護商品上架信息，保證網店的正常運作;

　　6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，協助其他部門和管理層處理相關問題，適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析;

　　7、帶領客服團隊做好日常網絡營銷及客戶服務工作，并帶領團隊完成目標;

　　8、完成對客服現場管理等工作，并能對工作中出現的問題提出優化改進方案;

　　9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度;

　　10、對客服人員的工作進度及心態進行跟蹤、反饋、管理。

客服主管的崗位職責 篇12

　　職責：

　　1、部門組織結構的制訂和優化，客服部門業務操作規范;

　　2、負責業務流程的制定、優化、以及監督和執行;

　　3、負責業績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標;

　　4、負責或安排人員進行線上系統的功能可用性定期檢測、匯總和上報;

　　5、負責客服部投訴和內部處罰的處理;

　　6、落實部門協調和各項推廣活動的配合;

　　7、人員日常管理，人員培訓，人員招聘等工作;

　　8、配合結算部門對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決;

　　9、客戶流失率分析與報告。

　　任職資格：

　　1、大專以上學歷，懂得公關禮儀、管理學等業務知識;

　　2、溝通能力強，具有團隊合作精神;

　　3、善于對業務流程進行優化，不斷追求提高服務效率和服務質量;

　　4、至少3年以上客服部門工作經驗，1年以上管理經驗。

客服主管的崗位職責 篇13

　　1.了解公司業務類型，配合銷售部門做好項目服務，配合技術部門做好業務與技術服務溝通的橋梁，能順利保證每個項目能高效完成。

　　2.負責客服部門日常管理及調配工作，落實各項服務工作的進展;

　　3.負責部門內部培訓及監督考核工作;

　　4.制定客服部各崗位的工作流程，根據市場的發展及時進行改進、修訂;

　　5.負責上門業務的咨詢與跟進服務;

　　6.負責公司投標相關工作的溝通與協調、安排標書制作、審核等工作標書

客服主管的崗位職責 篇14

　　1.完成客服年度工作規劃和月度計劃，指導客服團隊高效開展工作;

　　2.負責客服工作業務流程和操作規范，不斷完善客服管理體系，提升客服工作效率;

　　3.根據業務接待中出現的問題，整理相關課件，提升售前接待能力和服務水平;

　　4.負責團隊管理工作，包括：制定月度客服績效指標;搭建、優化服務工作流程;完善團隊獎懲機制;

　　5.合理分配工作(排班計劃)，指導、協調和檢查客服完成工作;

　　6.團隊建設與人才培養;

　　7.公司及領導交辦的關于電商方面的臨時性工作。

客服主管的崗位職責 篇15

　　職責：

　　1、負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;

　　2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環節的服務質量，建立質量指標體系;

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議;

　　4、根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和實施;

　　5、負責相關數據的收集、統計、分析，完成日報、周報及員工績效考核。

　　任職要求：

　　1、2-3年在線類客服工作經驗,1年及以上管理經驗;

　　2、具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協調能力;

　　3、工作耐心細致，責任心強，有較強的壓力承受能力和心理疏導能力。

客服主管的崗位職責 篇16

　　1.負責森海塞爾品牌客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務及各類糾紛事宜等作業環節過程中所出現的各種問題;及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案、支持;

　　2.制定客服管理制度、客服流程與用語規范，合理配置班次以及工作資源和時間;

　　3.參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題;

　　4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表，匯報上級;

　　5.精通天貓后臺管理，如赤兔等考核軟件，熟悉了解規則;

　　6.協助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標。

客服主管的崗位職責 篇17

　　1、負責客服團隊的日常工作管理、排班、監督、指導、培訓;

　　2、負責績效考核、獎懲制度的制定和落實公司考核指標;

　　3、不斷完善客服部門工作制度以及客戶服務規范和流程;

　　4、對出現的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案

　　5、監督售前客服出現的問題，提高訪客尋單轉化率;

　　6、定期匯報客服管理工作并協助其他部門展開相關工作。

客服主管的崗位職責 篇18

　　1、獨立負責工作小組，給下級成員提供引導或支持并監督他們的日常活動;

　　2、推動實施客戶服務規范和制度;

　　3、適當處理服務的故障和客戶的投訴處理，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析;

　　4、定期整理搜集客戶反饋，進行客戶需求分析;

　　5、全方位優化客戶服務質量。

客服主管的崗位職責 篇19

　　1、帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實;

　　2、負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估;制定客戶服務規范、流程和制度; 完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優化客戶服務質量;

　　3、制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能;對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;

　　4、管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發送促銷及新品信息;維護客戶關系，增加客戶粘度;

　　5、建立并優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監督準則的良好執行;處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度;

　　6、進行CRM客戶關系管理，關注店鋪交流區及留言回復;關注售前客服的訂單有效性和每日完成業績;關注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關注淘寶動態、規則及活動，為店鋪發展提供合理化建議;在論壇發貼及回復，增加店鋪點擊率;跟進分析報表數據，優化服務流程提高轉化率。

客服主管的崗位職責 篇20

　　職責：

　　1、負責售前客服團隊的績效標準的制定和評判，安排客服人員的工作及排班;

　　2、負責進行業務數據分析，反饋給運營，并提出自己的建議，以便提高店鋪的動態評分;

　　3、統計店鋪各項數據，例如：回復時長、詢單轉化率、DSR、售后服務綜合指標等，完成日報、周報、月報等數據的登記;

　　4、公布客服部門規定以及業務的變動，并監督執行;

　　任職要求：

　　1、3年以上美妝類目客服經驗，1年以上客服團隊管理經驗;

　　2、精通天貓規則和處罰條例;

　　3、有美妝類目知名品牌客服經驗者優先錄用。

客服主管的崗位職責 篇21

　　職責:

　　1、負責淘寶天貓京東等平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ、微信等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復顧客咨詢，引導顧客促成銷售，完成交易

　　2、負責客服團隊的建設及完善

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語規范;合理配置天貓業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間

　　4、建立并完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優化人員架構

　　5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規劃

　　6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤

　　任職要求：

　　1、有天貓或者淘寶C店客服經驗，有客服管理經驗。

　　2、熟悉電子商務平臺運作流程與規則。

　　3、有良好的溝通及應變能力，高度的責任心和上進心

　　4、善于表達交際，性格外向，有一定管理能力和承受壓力能力

　　5、有淘寶客服相關的團隊管理經驗及網絡銷售相關經驗者優先