房地產客戶服務管理程序（精選3篇）

房地產客戶服務管理程序 篇1

　　房地產客戶服務管理程序

　　1 目的和范圍:在公司范圍內樹立全員的客戶服務意識，本著“迅速、果斷、徹底、誠懇”的精神提供客戶服務，為公司創造和獲取優秀的客戶群體，提升品牌、促進發展。

　　2 職責

　　2.1 總經理和總經理室

　　2.1.1 總經理室負責促進集團公司客戶資源平臺的建立，協調全公司對客戶信息的有效利用;

　　2.1.2 對客戶服務部、經營銷售部報告的無法處理的，對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經理和總經理及時擬定處理措施，指導公司相關部門立刻處理;

　　2.1.3 法律事務中心協助客戶服務部處理客戶服務中的法律事務;

　　2.1.4 負責工程質量的副總工程師配合客戶服務部對維修工程作價格和技術認定;

　　2.2 客戶服務部是公司客戶服務的專設機構,協調公司各部門的客戶服務活動;處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息，為公司的進一步發展提供服務保障。

　　2.2.1 介入公司項目開發總策劃及合同評審過程，針對客戶服務提出相關意見，以避免設計失誤和合同條款糾紛現象的重復出現;

　　2.2.2 統一受理公司開發項目在驗樓、接樓及保修期內的發生的客戶投訴問題，對投訴進行統一分類，專人負責，全程跟蹤及時解決;

　　2.2.3 收集分析客戶服務投訴信息及投訴處理情況，進行客戶回訪及滿意度調查，同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議，運用于項目的前期工作中;

　　2.2.4 整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動，避免重復舉辦;

　　2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統一完整的客戶信息資源;

　　2.2.6 開展對客戶的主動服務，為客戶解決各種問題，在客戶投訴之前盡量將問題解決;

　　2.2.7 對客戶服務維修隊進行管理和監督。

　　2.3 經營銷售部負責售前和售中的客戶服務工作;配合客戶服務部開展售后服務工作。

　　2.4 設計研發部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作，協助解決因設計原因引發的客戶投訴問題。

　　2.5 工程材料部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作，協助解決因施工質量原因引發的客戶投訴問題。

　　2.6 財務計統部負責撥付客戶服務部用于客戶服務維修、維保的專款;支付經客戶服務部和總工程師審核的維修費用，并負責從施工單位的工程質量保證金中扣回相應的維修費用。在銷售過程中協助經營銷售部做好對客戶的服務工作(如收款等工作)，避免客戶產生投訴。

　　2.7 審計核算部負責審核客戶服務部在維修過程產生的2萬元以上的維修費用，以及從施工單位的工程質量保證金中扣除此維修費用的審核工作。

　　2.8 人力資源部負責對公司員工進行客戶服務意識培訓，由客戶服務部配合。

　　3 客戶服務管理程序

　　3.1 客戶服務部協助人力資源部在全公司范圍內進行客戶服務意識培訓，樹立全員服務意識。

　　3.2 客戶服務部介入項目開發總策劃工作。客戶服務部根據以往開發項目的客戶服務工作，提出項目開發中必須注意的事項和設計要求，避免設計失誤的重復出現。

　　3.3 客戶服務部介入各新開發樓盤的合同評審工作。客戶服務部根據以往的項目的客戶服務工作，提出關于合同中有關客戶服務可能會產生的合同糾紛的審核意見，避免關于合同糾紛現象的重復出現。

　　3.4 客戶投訴處理是客戶服務部的工作重點，為客戶解決問題，為公司解決糾紛。

　　3.4.1 客戶投訴信息由客戶服務部(含設立在各小區的客戶服務處)、經營銷售部和物業公司等部門和機構收集，統一交由客戶服務部受理;

　　3.4.2 客戶服務部對投訴信息統一分類，分析責任部門，派專人負責，全程跟蹤及時解決;轉至各相關責任部門，并派專人負責全程跟蹤，督促及時解決;

　　3.4.2.1各相關責任部門應指定專門人員處理投訴;

　　3.4.2.2各相關責任部門應在接受投訴信息后的3個工作日內，向客戶服務部反饋投訴處理信息;

　　3.4.3 客戶服務部與客戶服務處設有資料員，負責接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》，同時進行統一編號，將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務處及公司責任部門;

　　3.4.4 客戶服務處必須在一周內將處理結果以周報形式上報客戶服務部，對于未能處理的問題，必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進行跟蹤處理;

　　3.4.5 應設定投訴處理時限：對于維修工程，由客戶服務部人員、工程材料部人員(或物業公司人員)、客戶服務維修隊長、施工單位( 元以下工程，施工單位無須到場)在1個工作日內到現場勘察，填寫《現場勘察會簽表》，分析甄別維修工程任務的責任方;維修工程為單工種維修的在3個工作日內完成，多工種維修的在7個工作日內完成;特別復雜的維修任務可以適當延長維修時間，但必須事先取得客戶的認可;其他投訴事件的處理時間宜在一周內解決;

　　3.4.6 公司開發產品的保修及維修任務根據與施工單位簽定的售后維修補充協議交由公司客戶服務維修隊進行維修，由客戶服務部、工程材料部(或物業公司)、維修隊長驗收;對于客戶服務維修隊無法處理的維修任務，由工程材料部督促施工單位進行維修，維修期限參照3.4.5;

　　3.4.7 對于重大的客戶投訴必須及時上報總經理、副總經理，由總經理、副總經理擬訂處理措施，指導公司相關部門立刻處理。

　　3.5 客戶服務維修隊是公司設立在融僑物業公司下的專業維修隊伍，負責公司產品的保修任務和應由公司承擔的維修工程任務，維修隊長由客戶服務部派出，維修隊的保修維修工作由客戶服務部進行監管。

　　3.5.1 客戶服務部根據客戶投訴向客戶服務維修隊發出《工程派工單》，《工程派工單》分A、B兩類，A類為保修任務，B類為保修期外應由公司承擔的維修任務;

　　3.5.2 客戶服務維修隊根據《工程派工單》派工進行維修，根據維修處理時限完工;

　　3.5.3 由客戶服務人員(或物業人員)、維修隊長進行竣工檢查，由客戶進行簽認;

　　3.5.4 由客戶服務部(處)資料員電話回訪客戶，了解客戶滿意程度(完工后一個工作日內);

　　3.5.5 由維修隊隊長編制《維修工程決算書》上報客戶服務部進行審核;

　　3.5.6 客戶服務部對于 萬元以下的維修費用進行審核， 萬元以上的維修費用交由審計部審核。根據審核結果編寫《維修工程結算書》;

　　3.5.7 A類《工程派工單》的審核結果由審計核算部通知施工單位予以確認;

　　3.5.8 對于施工單位確認后的A類《維修工程結算書》和B類《維修工程結算書》由負責質量的副總工程師予以認定，并傳遞財務計統部;

　　3.5.9 財務計統部根據《維修工程結算書》向融僑物業公司撥付客戶服務維修隊的維修工程款，無須其余部門再行審核，并負責將A類維修工程費用從施工單位的工程質量保證金中扣除;

　　3.5.10 客戶服務部根據維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務部人員回訪意見，對維修工人和管理人員的維修質量和服務態度進行綜合評價，在季度末或年末核定服務激勵獎金。

　　3.6 財務計統部向客戶服務部撥付用于客戶服務的周轉金 萬元，向物業公司支付經客戶服務部和負責質量的副總工程師審核的維修隊維修費用;和客戶服務維修隊工程周轉金 萬元，監督物業公司對工程周轉金的使用。

　　3.6.1 單項維修款在 元以內由客戶服務部經理審批; 元到 萬元內由公司分管工程質量的副總工程師審核，由副總經理批準，即可進行維修;超過 萬元的工程維修費用應報總經理審批;

　　3.6.2 對于支付施工單位的工程質量保證金，客戶服務部必須根據工程保修期的工程質量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見。

　　3.7 客戶服務部必須對客戶信息進行處理，負責對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結果等)進行處理。向公司提供下階段發展所需的信息支持。

　　3.7.1 客戶服務部在經營銷售部和物業公司的配合下協助總經理室建立集團公司客戶資源統一信息平臺，收集、錄入和更新客戶信息，強化公司對客戶信息的利用;

　　3.7.2 對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進行分類，進行統計分析，制作分析報告，提出合理化建議，提供給公司各相關部門作為下階段工作參考依據，避免公司在下階段工作出現重復失誤，從而提高公司市場競爭力;

　　3.7.3 由客戶服務部經物業公司向小區物業處收集小區設備運行滿一年的使用情況,并要求物業公司填寫《產品使用情況表》,負責將信息轉交工程材料部;

　　3.7.4 客戶服務部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭在客戶產生投訴前將問題解決，對于可能出現的重大投訴事件，必須及時提出預警信息;

　　3.7.5 客戶服務部在小區客戶入住50%后，進行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見，統計客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進方向。

　　3.7.5.1 在新小區第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數不應少于已入住戶數的90%，宜采用入戶回訪方式;

　　3.7.5.2 每個小區宜每年進行一次客戶回訪工作，可以采用抽取10~25%的客戶進行回訪(第一次回訪除外)，回訪戶數不少于總入住戶數的10%;

　　3.7.5.3 經營銷售部、物業公司應全力配合客戶服務部回訪工作;

　　3.7.5.4 對專項事件回訪工作，可以由客戶服務部組織或配合相關部門進行;

　　3.7.5.5 進行客戶回訪時采用《客戶滿意度調查表》，調查內容根據不同階段或不同工作對內容作適當調整;

　　3.7.5.6 對客戶回訪的調查結果，應采用統計技術進行分析，使調查結果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進的信息輸入;

　　3.7.5.7 回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時整理分析，妥善處理，重大問題向公司請示解決，回訪處理率達100%;

　　3.7.5.8 客戶服務部經理每年抽查一次《客戶滿意度調查表》的整改和采納情況;

　　3.7.5.9 客戶服務部經理對于在回訪中對公司嚴重不滿意的客戶，必須全數參與再回訪工作，對于《客戶滿意度調查表》上的“不滿意”項集中的問題做專題調查，負責跟蹤處理;

　　3.8 驗樓、接樓工作是公司將產品交付客戶的重要階段，客戶服務部應全力配合經營部、工程部、物業公司做好向客戶移交產品的接驗樓工作，及時發現和解決問題，及時處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時對客戶的各種配套服務。

　　3.9 客戶服務部應該積極開展對客戶的主動服務，預先解決客戶的困難，增加客戶對公司的認同感，提高公司品牌美譽度和客戶滿意率。

　　3.9.1 客戶服務部在公司開發樓盤的不同階段，分別開展不同的針對客戶的專項服務活動，盡可能的引導客戶消費理念，減少客戶的投訴;

　　3.9.2 客戶服務部應介入由公司對外聯絡部、經營銷售部、人力資源部操作進行的服務社區客戶的工作和活動，全方面考慮客戶意見，統籌制訂對社區客戶影響最小的解決方案;

　　3.9.3 整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動，避免重復舉辦;

　　3.10 會議及報告制度

　　3.10.1 在新開發樓盤竣工交付后一年內各小區客戶服務處每周應召開一次投訴協調例會，由客戶服務部、物業公司(處)、經營銷售部、工程材料部派員參加，協調解決本周內產生的和遺留的客戶投訴問題;

　　3.10.2 客戶服務部每周召開一次各服務處的主任例會，總結本周的投訴問題，計劃投訴解決方案;

　　3.10.3 各客戶服務處每周向客戶服務部提交《客戶服務部投訴處理周報》匯報本周投訴解決情況;

　　3.10.4 各服務處每季、年制作報表向客戶服務部提交，客戶服務部進行匯總后向公司總經理室提交;

　　3.10.5 對于重大投訴，由客戶服務部召開專題會議，并形成專題會議紀要;

　　3.10.6 對于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務部向公司提供專題報告。

　　4 相關文件：

　　4.1 《項目開發總策劃程序》

　　4.2 《設計過程管理程序》

　　4.3 《施工管理程序》

　　4.4 《工程造價管理程序》

　　4.5 《銷售過程管理程序》

　　4.6 《財務管理制度》

　　4.7 《合同管理制度》

　　4.8 《文件管理程序》

　　4.9 《工作改進管理程序》

　　5 相關表單：

　　5.1 客戶服務部投訴處理周報

　　5.2 客戶滿意度調查表

　　5.3 來電、來訪登記表

　　5.4 維修工程結算書

　　5.5 現場勘察會簽表

　　來電、來訪登記表

　　序號:

　　投訴內容客戶

　　單元房號

　　聯絡方式

　　填表人： 日期：

　　已采取行動：

　　所需跟蹤行動：

　　已進行的跟蹤行動：

　　填表人：

　　日 期： 填表人： 日 期： 填表人：

　　日 期：

　　客戶反饋意見：

　　簽名： 日期：

　　維修工程結算書(A、B類)

　　年 月 日

　　客戶

　　所在小區

　　單元號

　　序號定額編號工程項目名稱單位數量審定單價審前合計審定合計備注

　　1

　　2

　　3

　　4

　　5

　　6

　　7

　　8

　　9

　　10

　　11

　　12

　　13

　　14

　　15

　　16

　　17

　　18

　　19

　　20

　　21

　　含稅合計

　　審定總價(大寫)：

　　主管： 經辦： 審核部門簽章：

　　現場勘察會簽表

　　序號：

　　客戶

　　單元房號

　　聯絡方式

　　現 場 情 況

　　(附現場相片) 填表人： 日期：

　　勘 察 意 見

　　客戶服務中心工程項目部物業管理處施工單位客戶

　　備注

　　工程派工單(A、B類)

　　序號：

　　所在小區

　　單元號

　　客戶

　　保修內容

　　填表時間：

　　經辦人

　　簽發人

　　客戶維修隊(簽收)

　　信息來源及受理時間□ 物業處

　　□ 客戶

　　□ 經營部

　　受理時間：

　　年 月 日維 修 結 果維修隊隊長自檢：

　　完成時間：

　　年 月 日驗 收客戶服務處檢查：

　　年 月 日

　　客戶檢查：

　　年 月 日

　　物業處檢查：

　　年 月 日

　　房地產有限公司客戶服務部

　　客戶滿意度調查表

　　項目名稱：___________________ 編號：_________________________

　　尊敬的業主：

　　感謝您在百忙之中接受我司的“客戶滿意度調查”，請您小區的各項情況予以評定，在“優//良/中/差”處打“ √ ”，并請留下您的寶貴意見，我司將對您的意見進行匯總，盡所能的予以改正。

　　評分等級標準：優 —非常滿意、超越客戶期望、完全贊同;良—滿意、符合客戶期望、符合客戶要求;中—不好不壞、既不贊成也不反對;差—完全不贊同、不滿意。

　　單元

　　姓名

　　聯系電話

　　滿意度調查情況

　　指標

　　項目優良中差

　　客戶建議

　　工程 質量

　　滿意

　　度土建工程

　　裝飾工程

　　水電工程

　　智能工程

　　電梯工程

　　綠化景園

　　配套設施安全

　　滿意度

　　社區環境完善

　　滿意度

　　銷售

　　服務

　　質量

　　滿意

　　度銷售人員對樓盤的了解程度

　　產權辦理的及時性

　　戶型設計滿意度

　　綠化工程滿意度

　　物業管理滿意度水電維修是否及時

　　業主簽名：

　　維修質量

　　衛生維護狀況

　　綠化

　　收費合理

　　工作人員精神面貌

　　調查員： ___________________日期： 年 月 日

　　注：本調查表可在滿意度調查前作適宜性調整，經客戶服務部經理批準后使用。

房地產客戶服務管理程序 篇2

　　合同當事人

　　甲方(建設單位)：_______________組織名稱：______________法定代表人：_______________地址：_______________聯系電話：_______________

　　乙方(物業管理企業)：_______________企業名稱：_______________法定代表人：_______________地址：_______________聯系電話：_______________

　　根據《中華人民共和國民法典》、《物業管理條例》、《重慶市物業管理條例》等有關法律、法規的規定和本物業區域《業主臨時公約》的約定，在自愿、平等、協商一致的基礎上，就甲方選聘乙方對________________(物業名稱)實施前期物業管理服務的事宜，訂立本合同。

　　第一章 物業管理區域概況

　　_______________________________________________。

　　第一條 物業基本情況

　　物業名稱：_______________________物業類型：__________

　　座落位置：________________________

　　占地面積：_______平方米;建筑面積：________平方米

　　四至：東至：_________________南至：_________________

　　西至：_________________北至：_________________

　　其他：_______________________________________________。

　　第二條 具體物業構成明細及所配置的共用設備設施明細______________________________。

　　第二章 物業服務事項

　　第三條 乙方提供的公共性物業服務的主要內容為：

　　1、物業共用部位的維修、養護和管理。物業共有部位具體包括：房屋的承重結構(包括：基礎、承重墻體、梁柱、樓蓋等)，非承重結構的分戶墻外墻面，屋蓋、屋面、大堂、公共門廳、走廊、過道、樓梯間、電梯井、樓內化糞池、垃圾通道、污水管、雨水管、樓道燈、避雷裝置、________________。

　　2、物業共用設施、設備的維修、養護、運行和管理。具體包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、垃圾道、共用照明、天線、中央空調、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯、________________________。

　　3、市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養護和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、水池、井、停車場、路燈_______。

　　4、公用綠地、花木、建筑小品等的養護與管理。

　　5、附屬配套建筑和設施的.維修、養護和管理，包括商業網點、文化體育娛樂場所、_____________。

　　6、公共場所、房屋共用部位的清潔衛生，垃圾的收集、清運，排水管道、污水管道的疏通。

　　7、交通與車輛停放秩序的管理。

　　8、公共秩序、安全、消防等事項的協助管理和服務，包括安全監控、巡視、門崗執勤、_________________。

　　前款約定的事項不含業主、非業主使用人的人身、財產保險和財產保管責任。雙方另行簽訂人身、財產保險和財產保管專項合同的，按合同約定執行。

　　9、物業檔案資料管理。

　　10、物業專項維修資金的使用。

　　11、裝修管理。

　　12、接受業主委托，對其物業的專有部分進行維修養護(服務價格由雙方另行商定)。

　　13、物業服務費和本合同規定的其他費用的收取。

　　14、法律政策規定應由乙方管理服務的其它服務事項。

　　第四條 在物業管理區域內，本合同特別約定的物業管理事項為：

　　1、__________________________________。

　　2、__________________________________。

　　3、__________________________________。

　　第三章 物業服務質量

　　___________________________________________________。

　　第五條 乙方提供的物業管理服務應達到約定的標準_____________________________________________

　　第四章 物業服務費用

　　____________________________________________________。

　　第六條 本物業管理區域的物業服務收費選擇以下第種方式：

　　1、包干制(物業服務費用的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業管理企業的利潤)

　　根據本物業管理區域物業服務收費指導價格，雙方約定物業服務費用標準如下(按建筑面積計算)：

　　(1)住宅：________元/月平方米

　　(2)寫字樓：______元/月平方米

　　(3)商業物業：________元/月平方米

　　(4)其他物業：________元/月平方米

　　業主向乙方交納物業服務費后，乙方按本合同約定的服務內容和標準提供服務，盈余或虧損由乙方享有或承擔。

　　2、酬金制(酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。物業服務資金的構成包括物業服務支出和物業管理企業的酬金)

　　本物業管理區域的物業服務資金預收標準如下(按建筑面積計算)：

　　(1)住宅：________元/月平方米

　　(2)寫字樓：________元/月平方米

　　(3)商業物業：________元/月平方米

　　(4)其他物業：________元/月平方米

　　乙方選擇以下第的種方式對物業服務資金提取酬金：

　　(1)乙方每月/每年按________元的標準從物業服務資金中提取;

　　(2)乙方每月/每年按預收物業服務資金數額________%的比例提取。

　　預收的物業服務支出為所交納的業主所有，由乙方代管，并由乙方按已公示的預算方案主要用于以下開支：

　　1、管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;

　　2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;

　　3、物業管理區域清潔衛生費用;

　　4、物業管理區域綠化養護費用;

　　5、物業管理區域秩序維護費用;

　　6、辦公費用;

　　7、物業管理企業固定資產折舊;

　　8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;

　　9、________________________________。

　　預收的物業服務支出應當全部用于本合同約定的支出。物業服務支出年度結算后結余部分，轉入下一年度繼續使用，物業服務支出年度結算后不足部分，由業主承擔。

　　第七條 共用的專項設備運行的能源消耗，應獨立計量核算，合理向業主分攤計收。

　　第八條 業主應于之日起交納物業服務費用或物業服務資金。

　　納入物業管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因甲方原因未能按時交給物業買受人的物業，其物業服務費用或物業服務資金由甲方全額交納。

　　業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用或物業服務資金的，從其約定，物業使用人不按照約定交納的，業主負連帶交納責任。業主與物業使用人之間的繳費約定，業主應當自約定之日起告知乙方。

　　物業服務費用或者物業服務資金按________________(年/季/月)交納，業主或物業使用人應在(每年/每季/每月)前________________日內履行交納義務。

　　第九條 物業服務費用實行酬金制方式計費的，乙方應向全體業主報告物業管理年度計劃和物業服務資金年度預決算，并每年次向全體業主公布物業服務資金的收支情況。

　　對物業服務資金收支情況有爭議的，甲方或乙方可以委托雙方共同認可的專業審計機構對物業服務資金年度預決算和物業服務資金年度收支情況進行審計，審計費用由________________承擔。

　　第十條 停車收費分別采取以下方式：

　　1、停車場屬于全體業主的，使用人應按照露天停車位________元/個月;車庫車位________元/個月標準向乙方交納停車費，該項停車費中________元/個月的停車管理服務費歸乙方所有，其余停車費為全體業主所有，可根據業主公約或業主大會的決定用于業主委員會的辦公經費支出或納入維修資金管理;

　　2、停車場屬于甲方所有的，業主享有優先使用權，車位使用人應按照露天停車位________元/個月;車庫________元/個月標準向乙方交納停車費，乙方從停車費中按露天車位________元/個月、車庫車位________元/個月標準提取停車管理服務費;

　　3、業主自行購置車位的，應按露天車位________元/個月、車庫車位________元/個月標準向乙方交納停車管理服務費。

　　第十一條 乙方應與業主或物業使用人簽訂書面的《停車協議》，明確雙方在停車位使用及管理服務方面的權利義務關系。

　　第十二條 本物業管理區域內的會所屬全體業主/甲方所有，委托乙方經營管理，業主或物業使用人使用會所，應按下列標準支付使用費：

　　1、____________________________________。

　　2、____________________________________。

　　3、____________________________________。

　　第十三條 乙方經營管理會所，可按標準提取管理服務費;乙方經營配套商業設施，可按標準提取管理服務費;乙方經營管理其他共用部位、共用設施設備，按標準提取管理服務費。

　　第十四條 乙方利用屬于全體業主所有的停車場，會所及其他共用部位、共有設備設施進行經營(如：設置商業廣告招牌)，應當征得相關業主的同意，所得收益扣除乙方管理服務成本和傭金后，剩余部分用于補充專項維修資金。

　　第十五條 乙方接受業主委托，提供專項服務的，專項服務的內容和費用按其約定執行。

　　第十六條 其他約定______________________________________。

　　第五章 雙方的權利義務

　　第十七條 甲方的權利義務

　　甲方享有的權利：

　　1、審定乙方擬定的物業管理方案、年度管理計劃、維修養護計劃、年度財務預決算報告、監督檢查乙方各項方案計劃的實施;

　　2、檢查監督乙方管理工作的實施及制度的執行情況;

　　3、制訂物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護方面的規章制度;

　　4、實行酬金制物業服務收費方式的，有權與乙方共同委托專業審計機構對年度財務收支狀況進行審計;

　　5、依據法律、法規規定享有的其他權利。

　　甲方應履行的義務：

　　1、在銷售物業之前，制定《業主臨時公約》，并向物業買受人明示、說明，要求物業買受人書面承諾遵守《業主臨時公約》。

　　2、甲方與物業買受人簽訂的物業買賣合同應當包含本合同約定的內容，要求物業買受人認可接受本合同約定的權利和義務;

　　3、乙方承接物業時，甲方應和乙方共同對物業共用部位、共用設施設備進行查驗，甲方應保證本物業管理區域具備以下條件：

　　(1)所有建設項目按批準的規劃設計和有關專業要求全部建成，并滿足使用要求;

　　(2)物業管理區域內道路平整，標識系統完備，雨污水通暢，路燈通亮，園林綠化，圍墻大門建設完畢，具備封閉式管理的要求;

　　(3)機動車停車場、自行車庫、垃圾桶、垃圾間、公告欄等可投入使用;

　　(4)供水、供電、供熱、供冷、供氣、電梯、通訊、有線電視、消防、郵政等設施能保證供應或正常使用;

　　4、在查驗過程中，甲方應對甲乙雙方查驗過的物業共用部位、共用設施設備存在以下問題予以確認：

　　(1)______________________________;

　　(2)______________________________;

　　(3)______________________________。

　　甲方確定以上問題解決辦法、解決時間如下：

　　(1)______________________________;

　　(2)______________________________;

　　(3)____________________

　　甲方：_______________

　　乙方：_______________

　　簽于：_______________

房地產客戶服務管理程序 篇3

　　甲方： (簡稱甲方)

　　乙方： (簡稱乙方)

　　為規范管理保安服務項目工作，確保服務質量，明確甲、乙雙方責任，依照國家相關法律、法規的相關規定和公司的規章制度，本著互惠互利的原則，特簽訂本協議，供雙方信守。

　　一、協議期限

　　自 年 月 日至 年 月 日止。協議到期如需續簽的，經雙方協商后，于到期前一個月簽訂新協議。

　　二、保安服務項目管理范圍

　　(一)甲方與客戶單位簽訂《保安服務合同》后，項目管理人根據客戶單位要求，組織人員、裝備，合理安排、分派保安員為客戶單位提供門衛、巡邏、守護、安全檢查等保安服務。

　　(二)嚴禁乙方以保安服務工作各義從事違反法律、法規的活動。

　　三、甲方權利及義務

　　(一)甲方有權監督管理保安的各項工作。

　　(二)對保安服務管理工作提供指導性建議。

　　四、乙方責任及權利

　　(一)凡是客戶單位需要提供人防服務的，乙方必須在與客戶單位簽訂《保安服務合同》后，方可派駐保安員進駐，具體執行保安服務工作。在開展保安服務管理工作過程中，必須嚴格遵守《保安服務管理條例》、《勞動合同法》等相關法律、法規。

　　(二)乙方負責下屬保安人員購買社會保險，并承擔所有相關費用。未按時、按規定為保安人員購買社會保險的，所有責任及后果由乙方全部承擔。

　　(三)乙方未經公司同意，不得以公司名義從事保安服務工作無關的其他行為。

　　(四)乙方負責計發保安人員工資，并承擔未按時、按量發放保安員工資的風險及責任，服從甲方的監督管理。乙方發放的工資不得低于保安服務項目所在地相關部門規定的最低薪酬標準。

　　(五)乙方承擔因管理不善而產生的所有風險，并自行承擔由此導致的所有法律責任。

　　(六)乙方保證其屬下業務均在符合法律、法規，符合本協議范圍內進行。

　　(七)負責承擔在保安服務過程中因管理不善產生賠償責任。

　　(八)保持客戶單位、保安隊伍的穩定。若乙方在提供保安服務的過程中因故意或重大過失造成客戶單位流失的，除承擔由此造成的損失外，還應承擔違約責任。

　　(九)服從甲方對保安服務工作的監督管理。

　　五、本協議生效規定

　　(一)本協議有效期自 年 月 日至 年 月 日，有效期 年。

　　(二)本協議一式貳份，自甲、乙雙方簽字之日起生效，甲、乙雙方各執壹份。

　　注：本協議后附所有文件與本協議具有同等法律效力。 以下無正文。

　　甲方(公章)：_________　　　　　　　　乙方(公章)：_________

　　法定代表人(簽字)：_________　　　　　法定代表人(簽字)：_________

　　_________年____月____日　　　　　　　_________年____月____日