房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序（精選3篇）
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序 篇1
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序
1 目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識(shí)，本著“迅速、果斷、徹底、誠(chéng)懇”的精神提供客戶服務(wù)，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體，提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。
2 職責(zé)
2.1 總經(jīng)理和總經(jīng)理室
2.1.1 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺(tái)的建立，協(xié)調(diào)全公司對(duì)客戶信息的有效利用;
2.1.2 對(duì)客戶服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷售部報(bào)告的無法處理的，對(duì)公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;
2.1.3 法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);
2.1.4 負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對(duì)維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定;
2.2 客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動(dòng);處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息，為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。
2.2.1 介入公司項(xiàng)目開發(fā)總策劃及合同評(píng)審過程，針對(duì)客戶服務(wù)提出相關(guān)意見，以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);
2.2.2 統(tǒng)一受理公司開發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題，對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類，專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;
2.2.3 收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況，進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查，同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議，運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中;
2.2.4 整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦;
2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;
2.2.6 開展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，為客戶解決各種問題，在客戶投訴之前盡量將問題解決;
2.2.7 對(duì)客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。
2.3 經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。
2.4 設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶投訴問題。
2.5 工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問題。
2.6 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的專款;支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用，并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過程中協(xié)助經(jīng)營(yíng)銷售部做好對(duì)客戶的服務(wù)工作(如收款等工作)，避免客戶產(chǎn)生投訴。
2.7 審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過程產(chǎn)生的2萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用，以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。
2.8 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，由客戶服務(wù)部配合。
3 客戶服務(wù)管理程序
3.1 客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，樹立全員服務(wù)意識(shí)。
3.2 客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開發(fā)總策劃工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往開發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出項(xiàng)目開發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求，避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)。
3.3 客戶服務(wù)部介入各新開發(fā)樓盤的合同評(píng)審工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見，避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。
3.4 客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn)，為客戶解決問題，為公司解決糾紛。
3.4.1 客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集，統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;
3.4.2 客戶服務(wù)部對(duì)投訴信息統(tǒng)一分類，分析責(zé)任部門，派專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門，并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤，督促及時(shí)解決;
3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;
3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;
3.4.3 客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員，負(fù)責(zé)接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》，同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;
3.4.4 客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部，對(duì)于未能處理的問題，必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進(jìn)行跟蹤處理;
3.4.5 應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限：對(duì)于維修工程，由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊(duì)長(zhǎng)、施工單位( 元以下工程，施工單位無須到場(chǎng))在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)勘察，填寫《現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表》，分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成，多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長(zhǎng)維修時(shí)間，但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決;
3.4.6 公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修，由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊(duì)長(zhǎng)驗(yàn)收;對(duì)于客戶服務(wù)維修隊(duì)無法處理的維修任務(wù)，由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修，維修期限參照3.4.5;
3.4.7 對(duì)于重大的客戶投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。
3.5 客戶服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊(duì)伍，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù)，維修隊(duì)長(zhǎng)由客戶服務(wù)部派出，維修隊(duì)的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。
3.5.1 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出《工程派工單》，《工程派工單》分A、B兩類，A類為保修任務(wù)，B類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);
3.5.2 客戶服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修，根據(jù)維修處理時(shí)限完工;
3.5.3 由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行竣工檢查，由客戶進(jìn)行簽認(rèn);
3.5.4 由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶，了解客戶滿意程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi));
3.5.5 由維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)編制《維修工程決算書》上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審核;
3.5.6 客戶服務(wù)部對(duì)于 萬(wàn)元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核， 萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;
3.5.7 A類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn);
3.5.8 對(duì)于施工單位確認(rèn)后的A類《維修工程結(jié)算書》和B類《維修工程結(jié)算書》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定，并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部;
3.5.9 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款，無須其余部門再行審核，并負(fù)責(zé)將A類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;
3.5.10 客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務(wù)部人員回訪意見，對(duì)維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。
3.6 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金 萬(wàn)元，向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用;和客戶服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金 萬(wàn)元，監(jiān)督物業(yè)公司對(duì)工程周轉(zhuǎn)金的使用。
3.6.1 單項(xiàng)維修款在 元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批; 元到 萬(wàn)元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核，由副總經(jīng)理批準(zhǔn)，即可進(jìn)行維修;超過 萬(wàn)元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批;
3.6.2 對(duì)于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金，客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見。
3.7 客戶服務(wù)部必須對(duì)客戶信息進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)對(duì)接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。
3.7.1 客戶服務(wù)部在經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺(tái)，收集、錄入和更新客戶信息，強(qiáng)化公司對(duì)客戶信息的利用;
3.7.2 對(duì)客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作分析報(bào)告，提出合理化建議，提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù)，避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤，從而提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;
3.7.3 由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;
3.7.4 客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭(zhēng)在客戶產(chǎn)生投訴前將問題解決，對(duì)于可能出現(xiàn)的重大投訴事件，必須及時(shí)提出預(yù)警信息;
3.7.5 客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后，進(jìn)行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見，統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。
3.7.5.1 在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%，宜采用入戶回訪方式;
3.7.5.2 每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作，可以采用抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外)，回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;
3.7.5.3 經(jīng)營(yíng)銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;
3.7.5.4 對(duì)專項(xiàng)事件回訪工作，可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行;
3.7.5.5 進(jìn)行客戶回訪時(shí)采用《客戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對(duì)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;
3.7.5.6 對(duì)客戶回訪的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，使調(diào)查結(jié)果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;
3.7.5.7 回訪后對(duì)客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析，妥善處理，重大問題向公司請(qǐng)示解決，回訪處理率達(dá)100%;
3.7.5.8 客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;
3.7.5.9 客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)于在回訪中對(duì)公司嚴(yán)重不滿意的客戶，必須全數(shù)參與再回訪工作，對(duì)于《客戶滿意度調(diào)查表》上的“不滿意”項(xiàng)集中的問題做專題調(diào)查，負(fù)責(zé)跟蹤處理;
3.8 驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段，客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營(yíng)部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，及時(shí)處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時(shí)對(duì)客戶的各種配套服務(wù)。
3.9 客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，預(yù)先解決客戶的困難，增加客戶對(duì)公司的認(rèn)同感，提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。
3.9.1 客戶服務(wù)部在公司開發(fā)樓盤的不同階段，分別開展不同的針對(duì)客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念，減少客戶的投訴;
3.9.2 客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營(yíng)銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動(dòng)，全方面考慮客戶意見，統(tǒng)籌制訂對(duì)社區(qū)客戶影響最小的解決方案;
3.9.3 整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦;
3.10 會(huì)議及報(bào)告制度
3.10.1 在新開發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開一次投訴協(xié)調(diào)例會(huì)，由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營(yíng)銷售部、工程材料部派員參加，協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問題;
3.10.2 客戶服務(wù)部每周召開一次各服務(wù)處的主任例會(huì)，總結(jié)本周的投訴問題，計(jì)劃投訴解決方案;
3.10.3 各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)》匯報(bào)本周投訴解決情況;
3.10.4 各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶服務(wù)部提交，客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;
3.10.5 對(duì)于重大投訴，由客戶服務(wù)部召開專題會(huì)議，并形成專題會(huì)議紀(jì)要;
3.10.6 對(duì)于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務(wù)部向公司提供專題報(bào)告。
4 相關(guān)文件：
4.1 《項(xiàng)目開發(fā)總策劃程序》
4.2 《設(shè)計(jì)過程管理程序》
4.3 《施工管理程序》
4.4 《工程造價(jià)管理程序》
4.5 《銷售過程管理程序》
4.6 《財(cái)務(wù)管理制度》
4.7 《合同管理制度》
4.8 《文件管理程序》
4.9 《工作改進(jìn)管理程序》
5 相關(guān)表單：
5.1 客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)
5.2 客戶滿意度調(diào)查表
5.3 來電、來訪登記表
5.4 維修工程結(jié)算書
5.5 現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表
來電、來訪登記表
序號(hào):
投訴內(nèi)容客戶
單元房號(hào)
聯(lián)絡(luò)方式
填表人： 日期：
已采取行動(dòng)：
所需跟蹤行動(dòng)：
已進(jìn)行的跟蹤行動(dòng)：
填表人：
日 期： 填表人： 日 期： 填表人：
日 期：
客戶反饋意見：
簽名： 日期：
維修工程結(jié)算書(A、B類)
年 月 日
客戶
所在小區(qū)
單元號(hào)
序號(hào)定額編號(hào)工程項(xiàng)目名稱單位數(shù)量審定單價(jià)審前合計(jì)審定合計(jì)備注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
含稅合計(jì)
審定總價(jià)(大寫)：
主管： 經(jīng)辦： 審核部門簽章：
現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表
序號(hào)：
客戶
單元房號(hào)
聯(lián)絡(luò)方式
現(xiàn) 場(chǎng) 情 況
(附現(xiàn)場(chǎng)相片) 填表人： 日期：
勘 察 意 見
客戶服務(wù)中心工程項(xiàng)目部物業(yè)管理處施工單位客戶
備注
工程派工單(A、B類)
序號(hào)：
所在小區(qū)
單元號(hào)
客戶
保修內(nèi)容
填表時(shí)間：
經(jīng)辦人
簽發(fā)人
客戶維修隊(duì)(簽收)
信息來源及受理時(shí)間□ 物業(yè)處
□ 客戶
□ 經(jīng)營(yíng)部
受理時(shí)間：
年 月 日維 修 結(jié) 果維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)自檢：
完成時(shí)間：
年 月 日驗(yàn) 收客戶服務(wù)處檢查：
年 月 日
客戶檢查：
年 月 日
物業(yè)處檢查：
年 月 日
房地產(chǎn)有限公司客戶服務(wù)部
客戶滿意度調(diào)查表
項(xiàng)目名稱：___________________ 編號(hào)：_________________________
尊敬的業(yè)主：
感謝您在百忙之中接受我司的“客戶滿意度調(diào)查”，請(qǐng)您小區(qū)的各項(xiàng)情況予以評(píng)定，在“優(yōu)//良/中/差”處打“ √ ”，并請(qǐng)留下您的寶貴意見，我司將對(duì)您的意見進(jìn)行匯總，盡所能的予以改正。
評(píng)分等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu) —非常滿意、超越客戶期望、完全贊同;良—滿意、符合客戶期望、符合客戶要求;中—不好不壞、既不贊成也不反對(duì);差—完全不贊同、不滿意。
單元
姓名
聯(lián)系電話
滿意度調(diào)查情況
指標(biāo)
項(xiàng)目?jī)?yōu)良中差
客戶建議
工程 質(zhì)量
滿意
度土建工程
裝飾工程
水電工程
智能工程
電梯工程
綠化景園
配套設(shè)施安全
滿意度
社區(qū)環(huán)境完善
滿意度
銷售
服務(wù)
質(zhì)量
滿意
度銷售人員對(duì)樓盤的了解程度
產(chǎn)權(quán)辦理的及時(shí)性
戶型設(shè)計(jì)滿意度
綠化工程滿意度
物業(yè)管理滿意度水電維修是否及時(shí)
業(yè)主簽名：
維修質(zhì)量
衛(wèi)生維護(hù)狀況
綠化
收費(fèi)合理
工作人員精神面貌
調(diào)查員： ___________________日期： 年 月 日
注：本調(diào)查表可在滿意度調(diào)查前作適宜性調(diào)整，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序 篇2
甲方： (簡(jiǎn)稱甲方)
乙方： (簡(jiǎn)稱乙方)
為規(guī)范管理保安服務(wù)項(xiàng)目工作，確保服務(wù)質(zhì)量，明確甲、乙雙方責(zé)任，依照國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度，本著互惠互利的原則，特簽訂本協(xié)議，供雙方信守。
一、協(xié)議期限
自 年 月 日至 年 月 日止。協(xié)議到期如需續(xù)簽的，經(jīng)雙方協(xié)商后，于到期前一個(gè)月簽訂新協(xié)議。
二、保安服務(wù)項(xiàng)目管理范圍
(一)甲方與客戶單位簽訂《保安服務(wù)合同》后，項(xiàng)目管理人根據(jù)客戶單位要求，組織人員、裝備，合理安排、分派保安員為客戶單位提供門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)、安全檢查等保安服務(wù)。
(二)嚴(yán)禁乙方以保安服務(wù)工作各義從事違反法律、法規(guī)的活動(dòng)。
三、甲方權(quán)利及義務(wù)
(一)甲方有權(quán)監(jiān)督管理保安的各項(xiàng)工作。
(二)對(duì)保安服務(wù)管理工作提供指導(dǎo)性建議。
四、乙方責(zé)任及權(quán)利
(一)凡是客戶單位需要提供人防服務(wù)的，乙方必須在與客戶單位簽訂《保安服務(wù)合同》后，方可派駐保安員進(jìn)駐，具體執(zhí)行保安服務(wù)工作。在開展保安服務(wù)管理工作過程中，必須嚴(yán)格遵守《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》、《勞動(dòng)合同法》等相關(guān)法律、法規(guī)。
(二)乙方負(fù)責(zé)下屬保安人員購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)，并承擔(dān)所有相關(guān)費(fèi)用。未按時(shí)、按規(guī)定為保安人員購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)的，所有責(zé)任及后果由乙方全部承擔(dān)。
(三)乙方未經(jīng)公司同意，不得以公司名義從事保安服務(wù)工作無關(guān)的其他行為。
(四)乙方負(fù)責(zé)計(jì)發(fā)保安人員工資，并承擔(dān)未按時(shí)、按量發(fā)放保安員工資的風(fēng)險(xiǎn)及責(zé)任，服從甲方的監(jiān)督管理。乙方發(fā)放的工資不得低于保安服務(wù)項(xiàng)目所在地相關(guān)部門規(guī)定的最低薪酬標(biāo)準(zhǔn)。
(五)乙方承擔(dān)因管理不善而產(chǎn)生的所有風(fēng)險(xiǎn)，并自行承擔(dān)由此導(dǎo)致的所有法律責(zé)任。
(六)乙方保證其屬下業(yè)務(wù)均在符合法律、法規(guī)，符合本協(xié)議范圍內(nèi)進(jìn)行。
(七)負(fù)責(zé)承擔(dān)在保安服務(wù)過程中因管理不善產(chǎn)生賠償責(zé)任。
(八)保持客戶單位、保安隊(duì)伍的穩(wěn)定。若乙方在提供保安服務(wù)的過程中因故意或重大過失造成客戶單位流失的，除承擔(dān)由此造成的損失外，還應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
(九)服從甲方對(duì)保安服務(wù)工作的監(jiān)督管理。
五、本協(xié)議生效規(guī)定
(一)本協(xié)議有效期自 年 月 日至 年 月 日，有效期 年。
(二)本協(xié)議一式貳份，自甲、乙雙方簽字之日起生效，甲、乙雙方各執(zhí)壹份。
注：本協(xié)議后附所有文件與本協(xié)議具有同等法律效力。 以下無正文。
甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________
法定代表人(簽字)：_________ 法定代表人(簽字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序 篇3
合同編號(hào)：
甲方：
乙方：
甲方：
乙方：
雙方根據(jù) 年 月 日招標(biāo)的結(jié)果(中標(biāo)通知書)和“招標(biāo)文件” (項(xiàng)目編號(hào)： )的要求，并經(jīng)雙方充分協(xié)商談判，達(dá)成如下協(xié)議：
一、 服務(wù)主要任務(wù)及范圍：
1、 乙方根據(jù)甲方的工作需要做好保潔相關(guān)工作。
2、 服務(wù)范圍：
二、 服務(wù)人員安排及服務(wù)期限
1、 根據(jù)甲方上述服務(wù)任務(wù)及范圍的需求， 乙方負(fù)責(zé)聘用合格保潔人員， 并于進(jìn)場(chǎng)時(shí)向甲方駐地管理機(jī)構(gòu)提供全部保潔人員名單， 且需在名單中應(yīng)注明系乙方的聘用人員， 如人員有變更，乙方應(yīng)立即將新增的人員名單提交給甲方， 并根據(jù)本合同負(fù)責(zé)全面保潔服務(wù)管理。
2、 日常保潔服務(wù)：
3、 日常保潔服務(wù)期限： 年， 暫定 年 月 日起至 年 月 日止， 具體進(jìn)場(chǎng)交接時(shí)間以甲方通知為準(zhǔn)， 但服務(wù)終止日期不變。 若任何一方根據(jù)業(yè)務(wù)需要希望延長(zhǎng)合同服務(wù)期， 須在服務(wù)期屆滿三個(gè)月前向?qū)Ψ綍嫣岢隼m(xù)簽意向函， 雙方根據(jù)合同履約評(píng)價(jià)， 經(jīng)協(xié)商一致后可續(xù)簽合同。
三、 合同總價(jià)及付款方式：
1、 本合同為固定綜合含稅單價(jià)合同， 綜合單價(jià)為 RMB 元(人民幣) /月/人， 合同含稅總價(jià)暫定為人民幣元 ( 元)。
2、 本合同保潔服務(wù)費(fèi)為包干價(jià)， 已包含乙方聘用人員的醫(yī)療、 養(yǎng)老、 工傷保險(xiǎn)金和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用; 法定稅費(fèi); 服務(wù)必要的裝備、 工具、 耗材、 工作服等所需費(fèi)用及其它所有費(fèi)用。
3、 甲方每月按實(shí)際保潔崗位人數(shù)進(jìn)行考核計(jì)價(jià)付款。
甲方每月按實(shí)際使用保潔崗位人數(shù)和月度綜合考核情況進(jìn)行驗(yàn)工計(jì)價(jià)付款。(甲方根據(jù)需要增減保潔崗位數(shù)量或配置人數(shù)時(shí)， 只需向乙方發(fā)出書面通知， 便可按相應(yīng)合同價(jià)格執(zhí)行考核計(jì)價(jià)， 不再另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。)
4、 付款方式： 自合同生效的次月起， 乙方應(yīng)及時(shí)根據(jù)甲方考核結(jié)果提交付款申請(qǐng)并提供所有合格有效憑據(jù)和增值稅專用發(fā)票， 甲方應(yīng)在收到上述資料并審核無誤且乙方已支付其聘用人員工資后的 15 個(gè)工作日內(nèi)支付該期保潔服務(wù)費(fèi)。(甲方有權(quán)向乙方人員核實(shí)乙方工資支付情況)
5、 開具增值稅專用發(fā)票要求： 商品和服務(wù)編碼為 ： ; 進(jìn)項(xiàng)稅率為： %; 乙方開具的發(fā)票需符合現(xiàn)行稅法等法規(guī)的有關(guān)規(guī)定， 如乙方提供的發(fā)票不符合規(guī)定導(dǎo)致甲方受到稅務(wù)機(jī)關(guān)處罰的， 由此產(chǎn)生的一切損失由乙方負(fù)責(zé)。
四、 履約擔(dān)保
1、 乙方在收到中標(biāo)通知書之日起 3 天內(nèi)， 應(yīng)向甲方提交履約保證金， 履約保證金金額為合同暫定總價(jià)的 3%(即￥ 元)。 履約保證金為現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬。
2、 履約保證金在乙方服務(wù)期滿且甲方確認(rèn)無違約欠款后十五個(gè)工作日內(nèi)不計(jì)利息退還。
五、 甲方的義務(wù)、 權(quán)利和責(zé)任
1、 甲方應(yīng)按約定支付保潔服務(wù)費(fèi)用。
2、 甲方有權(quán)對(duì)保潔服務(wù)的范圍、 保潔崗位數(shù)量、 要求和相應(yīng)配置人數(shù)等進(jìn)行調(diào)整; 甲方由于上述調(diào)整需乙方增減保潔人員時(shí)， 須提前一個(gè)月向乙方發(fā)出書面通知。
3、 甲方有權(quán)要求乙方提交駐地保潔管理工作月度報(bào)告及業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的專項(xiàng)報(bào)告。
4、 甲方有權(quán)對(duì)乙方的各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查、 指導(dǎo)和考核， 或?qū)ζ錁I(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試， 對(duì)測(cè)驗(yàn)不合格、 工作不稱職或嚴(yán)重失職的人員， 有權(quán)要求乙方限期更換。(乙方應(yīng)當(dāng)按照甲方要求跟換人員)
5、 甲方有權(quán)對(duì)乙方保潔人員因工作中出現(xiàn)的不符合合同約定的失職行為進(jìn)行處置。
6、 如乙方不能有效地履行職責(zé)或嚴(yán)重違反國(guó)家有關(guān)法規(guī)或各項(xiàng)制度， 甲方有權(quán)終止合同。
7、 甲方應(yīng)建立保潔服務(wù)管理的相關(guān)措施和規(guī)章制度， 應(yīng)教育本單位全體員工支持配合保潔員的工作。
8、 就乙方書面提交并要求答復(fù)的重大問題， 甲方亦應(yīng)做出相應(yīng)的書面答復(fù)。
9、 甲方應(yīng)為乙方提供如下協(xié)助：
①提供本項(xiàng)目服務(wù)使用的表格等相關(guān)的資料。
②提供與服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的協(xié)作單位、 配合單位及有關(guān)人員的名單。
③提供現(xiàn)場(chǎng)辦公場(chǎng)所和適當(dāng)?shù)纳畋憷麠l件。
10、 在合同履行過程中，乙方保潔服務(wù)工作表現(xiàn)突出，或者為甲方贏得榮譽(yù)的(含各類獎(jiǎng)勵(lì)或報(bào)紙等社會(huì)媒體正面報(bào)道)， 或者在合同外積極配合完成甲方臨時(shí)安排的工作的， 甲方將給予獎(jiǎng)勵(lì)， 具體實(shí)施辦法由甲方另行制訂。
六、乙方的義務(wù)、 權(quán)利與責(zé)任
1、 乙方根據(jù)甲方的保潔服務(wù)需求， 全面負(fù)責(zé)保潔服務(wù)范圍內(nèi)的保潔管理業(yè)務(wù)所有工作，服務(wù)期滿，保證順利移交下一服務(wù)單位。
2、 在任何情況下( 包括合同另有規(guī)定的情況)， 凡涉及項(xiàng)目變更、 工作量增減、 索賠、 處理事故、 改變期限、 改變標(biāo)準(zhǔn)等及一切有關(guān)費(fèi)用的問題， 均需與甲方共同商定， 報(bào)甲方批準(zhǔn)。
3、 乙方的服務(wù)時(shí)間為甲方發(fā)出要求進(jìn)場(chǎng)的日期開始， 至服務(wù)期滿及資料移交完畢。 乙方應(yīng)按甲方進(jìn)場(chǎng)指令做好相應(yīng)調(diào)整或順延， 且不因此要求甲方另外支付費(fèi)用。
4、 乙方應(yīng)按合同規(guī)定接受甲方全過程的監(jiān)督和管理， 認(rèn)真接受定期檢查。 并制定月、 季度、年工作培訓(xùn)計(jì)劃， 所填寫的記錄表定期交甲方駐地管理機(jī)構(gòu)備案， 乙方應(yīng)按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行。
5、 本合同保潔服務(wù)工作質(zhì)量實(shí)行乙方自檢， 甲方監(jiān)督考核的管理體制( 考核辦法見附件)。
保潔人員應(yīng)學(xué)習(xí)、 熟悉并遵守甲方的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理辦法， 乙方應(yīng)督促其聘用人員接受和服從甲方駐地管理機(jī)構(gòu)的管理， 履行崗位職責(zé)， 對(duì)于工作失職、 不負(fù)責(zé)任、 不服從管理的保潔人員， 甲方有權(quán)要求乙方立即更換。 對(duì)在甲方生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及日常管理過程中， 由于保潔服務(wù)質(zhì)量問題造成的經(jīng)濟(jì)損失， 由乙方承擔(dān)， 并且按合同規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任。
6、 乙方應(yīng)盡一切努力， 安全又經(jīng)濟(jì)地按照本合同的約定及行業(yè)通常接受的技術(shù)和慣例履行服務(wù)， 并遵守正確的管理和慣例， 使用適當(dāng)?shù)南冗M(jìn)技術(shù)和安全有效的設(shè)備、 器材和方法。
7、 乙方需成立品質(zhì)管理督查小組，每月不低于 2 次自查自糾，督查結(jié)果通報(bào)甲方。 每天必須安排專人進(jìn)行專項(xiàng)管理， 監(jiān)督檢查保潔員在崗工作情況， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改， 并制定日?qǐng)?bào)、周報(bào)、 月報(bào)及時(shí)報(bào)甲方管理中心。
8、 保潔員由甲方和乙方雙方實(shí)行雙重領(lǐng)導(dǎo)， 根據(jù)任務(wù)需要雙方共同研究部署保潔力量。
9、 乙方駐地保潔管理辦公室使用甲方提供的設(shè)施和物品時(shí)， 在工作完成或中止時(shí)， 應(yīng)將該設(shè)施和剩余的物品歸還給甲方， 并按合同約定的時(shí)間和方式移交此類設(shè)施和物品或按甲方的指示移交此類設(shè)施和物品。 對(duì)損壞甲方設(shè)施設(shè)備的， 應(yīng)予以賠償。
10、 乙方必須提供滿足甲方保潔崗位要求的人員， 按批準(zhǔn)的排班表和工作計(jì)劃經(jīng)培訓(xùn)后上崗， 并應(yīng)：
①不得隨意更換人員， 若需要更換時(shí)， 必須事前半個(gè)月提出同等或更高素質(zhì)的人員報(bào)甲方批準(zhǔn);
②甲方提出要求調(diào)整(更換或增減)的人員,乙方應(yīng)在接到通知一個(gè)月內(nèi)作出相應(yīng)調(diào)整。 由于調(diào)整人員所引起的相應(yīng)費(fèi)用由乙方承擔(dān)。
③乙方需購(gòu)買電子考勤機(jī)( 指紋或面部)， 保潔服務(wù)人員簽到方式必須通過指紋機(jī)面部識(shí)別，全員錄入指紋面部識(shí)別機(jī)， 上、 下班必須到甲方指定地點(diǎn)集中簽到， 甲方相關(guān)人員將以簽到結(jié)果， 作為日常保潔服務(wù)人員出勤情況的檢查參考依據(jù)。
11、 對(duì)甲方支付的服務(wù)費(fèi)， 乙方應(yīng)按照國(guó)家法律繳納有關(guān)稅款。
12、 乙方按照甲方提供的培訓(xùn)要求， 負(fù)責(zé)組織保潔人員參加甲方按各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)組織的崗前技能培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容包括甲方的有關(guān)規(guī)章制度、 樞紐設(shè)備理論知識(shí)與操作技能、 應(yīng)急處理程序等， 以確保到崗時(shí)能勝任崗位工作。
13、 乙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及以上管理人員應(yīng)參加甲方每日組織的安全生產(chǎn)協(xié)調(diào)例會(huì)， 及時(shí)協(xié)調(diào)和解決服務(wù)問題。
14、 乙方應(yīng)做好保潔人員的管理，并與之簽訂書面勞動(dòng)合同，并向甲方提供其聘用人員的勞動(dòng)合同復(fù)印件。
(1) 乙方所派出的保潔員必須具備政治思想良好(無犯罪前科)、文化素質(zhì)較高、儀表端莊、語(yǔ)言文明、身體健康(無精神病史)、身材適中、服從命令、聽從指揮、團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上、責(zé)任心強(qiáng)等條件。
(2) 乙方應(yīng)按國(guó)家規(guī)定辦理保潔人員的社會(huì)保險(xiǎn)、工傷意外保險(xiǎn)等，并對(duì)其人身安全等負(fù)全部責(zé)任,在護(hù)衛(wèi)范圍內(nèi)因工作致傷、致殘、致死和遭遇不測(cè)時(shí)，乙方應(yīng)及時(shí)按社保局有關(guān)規(guī)定處理。
(3) 乙方應(yīng)建立保潔員個(gè)人入司檔案及培訓(xùn)學(xué)習(xí)臺(tái)賬，保潔員上崗報(bào)到時(shí)，將其副本交甲方駐地管理機(jī)構(gòu)備案，并確保保潔員持有有效證件。
(4) 乙方發(fā)給保潔員的月工資額應(yīng)不低于政府關(guān)于最低工資標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并將每月的工資發(fā)放情況表加蓋公章后報(bào)送給甲方。
(5) 乙方應(yīng)按國(guó)家規(guī)定發(fā)放加班費(fèi)，且不能允許或迫使員工違反有關(guān)規(guī)定超時(shí)加班。
(6) 乙方負(fù)責(zé)保潔員的工資、證件(包括保潔員資格證、崗位所需作業(yè)資格證等)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)(培訓(xùn)應(yīng)利用休息時(shí)間)及相關(guān)費(fèi)用、組織管理、社會(huì)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等福利待遇，并按甲方要求制作、發(fā)放、更換保潔員的工作服裝及必要的工具。
(7) 因工作需要，乙方有權(quán)調(diào)換、辭退不合格的保潔員，但必須及時(shí)調(diào)換合格保潔員， 并報(bào)甲方備案。
(8) 為便于管理，乙方應(yīng)設(shè)置駐地專職項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(工作時(shí)間與甲方管理人員一致)，駐地保潔負(fù)責(zé)人必須和其他保潔員一道參與排班，每天必須對(duì)所有轄區(qū)崗位進(jìn)行檢查且留有記錄。
(9) 乙方應(yīng)保證除每天當(dāng)班保潔員外，每天預(yù)留一定數(shù)量的保潔員作為應(yīng)急人員，待命聽從調(diào)遣，如發(fā)生各類突發(fā)事件，在處理突發(fā)事件需要的情況下應(yīng)急人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。
(10)新保潔員上崗前須完成不少于3天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為崗位職責(zé)、禮節(jié)禮貌、突發(fā)事件、消防器材的基本操作等，并將培訓(xùn)名單、培訓(xùn)記錄提供給甲方。
(11)為避免違反勞動(dòng)法，并保證保潔員上崗時(shí)具有良好的精神狀態(tài)，須保證每名保潔員每月不少于四天的休息時(shí)間。
(12)乙方在向甲方申請(qǐng)支付服務(wù)費(fèi)用前應(yīng)提交保潔人員簽領(lǐng)工資的確認(rèn)單。
(13)乙方需向甲方提供項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及管理人員勞動(dòng)合同、社保證明(三個(gè)月以上)復(fù)印件。
15、乙方不得隨意更換駐地項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，不得隨意調(diào)動(dòng)保潔主管、班長(zhǎng)，如確需更換時(shí)，需提前一個(gè)月提出同等級(jí)資質(zhì)或高等級(jí)資質(zhì)人員資料報(bào)甲方審核并同意后執(zhí)行。
16、 需保證隊(duì)伍的穩(wěn)定性(每月人員流失率控制在 10% 以內(nèi))，每月組織 2 次以上的技能訓(xùn)練，訓(xùn)練不能占用上班在崗時(shí)間。
17、乙方不得因物價(jià)上漲、政府最低工資標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)、國(guó)家稅費(fèi)政策上調(diào)或經(jīng)營(yíng)虧損等因素，以各種方式謀求降低服務(wù)質(zhì)量和水平、減少應(yīng)配置保潔服務(wù)人員數(shù)量、 允許或迫使其雇員違反有關(guān)法規(guī)超時(shí)加班、頂崗、或安排無上崗證人員替代。
18、乙方應(yīng)確保所有工作人員不得于非法營(yíng)運(yùn)車主、 黑旅館經(jīng)營(yíng)者互相勾結(jié)、 收取不當(dāng)費(fèi)用，并向甲方作出書面承諾(書面承諾以附件形式作為合同的構(gòu)成部分)。
19、乙方應(yīng)向甲方提供本項(xiàng)目工作人員與乙方簽訂的勞動(dòng)合同存檔備案， 同時(shí)注明乙方工作人員于甲方不存在勞務(wù)關(guān)系。
20、日常工作需要用到的辦公耗材(如紙、筆、墨等)由乙方自行提供。
21、乙方應(yīng)確保保潔設(shè)備在使用過程中完好，如有故障需自行及時(shí)維修或更換( 24 小時(shí)內(nèi))以確保日常工作有序開展。
22、乙方有充電需求的交通工具及設(shè)施設(shè)備，需在甲方指定區(qū)停放及充電( 甲方提供場(chǎng)地 及電源敷設(shè)到位，乙方負(fù)責(zé)安裝符合安全標(biāo)準(zhǔn)的用電設(shè)備，并負(fù)責(zé)管理和維護(hù))。
23、乙方使用的保潔機(jī)械、工具、藥劑必須符合安全、合格的要求，不得使用假冒偽劣產(chǎn)品，如因保潔人員使用不當(dāng)造成的一切事故，由乙方承擔(dān)全部責(zé)任。
24、本項(xiàng)目不允許分包、轉(zhuǎn)包(包括以合作、內(nèi)部承包、聯(lián)營(yíng)等任何方式進(jìn)行變相分包或轉(zhuǎn)包)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，甲方有權(quán)單方面終止合同，并扣除合同總額的百分之十作為違約賠償金。
25、 乙方對(duì)其承包本項(xiàng)目保潔業(yè)務(wù)所開展的工作，乙方應(yīng)當(dāng)自行準(zhǔn)備所需的設(shè)施設(shè)備和工具。
26、乙方人員在作業(yè)時(shí)( 包括工作間隙的休息時(shí)間)及上下班途中，所發(fā)生的人員傷害、意外事件，或者乙方人員致他人人身財(cái)物損害的，由乙方負(fù)責(zé)承擔(dān)法律責(zé)任，與甲方無關(guān)，如因此導(dǎo)致甲方承擔(dān)責(zé)任的，乙方應(yīng)賠償甲方的全部損失。
27、乙方與其聘用的保潔人員之間的勞動(dòng)關(guān)系、薪酬等糾紛與甲方無關(guān)，如果由于乙方的用工問題導(dǎo)致甲方承擔(dān)賠償責(zé)任的， 乙方應(yīng)當(dāng)賠償甲方的所有損失。
28、 如因乙方使用藥劑不當(dāng)， 造成甲方人員或第三人人身或設(shè)施設(shè)備財(cái)產(chǎn)損害的， 由乙方承擔(dān)賠償責(zé)任， 造成甲方承擔(dān)賠償責(zé)任的， 乙方應(yīng)當(dāng)全額賠償甲方的損失。
29、 因乙方保潔作業(yè)不當(dāng)造成甲方人員或第三人人身或設(shè)施設(shè)備等財(cái)產(chǎn)損害的， 由乙方承擔(dān)賠償責(zé)任。 若因乙方原因?qū)е碌谌讼蚣追街鲝堎r償責(zé)任， 從而造成甲方損失的， 乙方應(yīng)當(dāng)全額賠償。
七、 違約責(zé)任
1、 雙方在履行本協(xié)議過程中， 任一方無故終止合同即視為違約。 違約方應(yīng)支付給對(duì)方違約金為本合同暫定總價(jià)的 30%。
2、 如發(fā)生因乙方本身及其所屬員工失職而造成運(yùn)營(yíng)重大事件或被新聞媒體曝光而造成較大
社會(huì)負(fù)面影響事件的及給甲方引起糾紛的， 經(jīng)查證屬實(shí)為乙方責(zé)任的,乙方應(yīng)向甲方支付違約金10000-50000 元/件,特別嚴(yán)重情形， 甲方有權(quán)終止合同并向乙方要求賠償。
3、 乙方發(fā)生重大安全責(zé)任事故， 造成重大人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的， 乙方應(yīng)照價(jià)賠償，并向甲方支付違約金 50000-100000 元/件,特別嚴(yán)重情形， 甲方有權(quán)終止合同。
4、 乙方違反勞動(dòng)法等國(guó)家法律法規(guī)， 引起員工群體上訪事件的， 乙方應(yīng)向甲方支付違約金5000-20000 元/件; 拒不整改或整改不到位的， 甲方有權(quán)終止合同。
5、 乙方員工在工作期間及工作區(qū)域發(fā)生群體事件( 如罷工、 示威、 靜坐、 群毆等)， 嚴(yán)重影響樞紐正常工作和形象， 乙方應(yīng)向甲方支付違約金 10000-30000 元 /次。
6、 甲方將定期組織有關(guān)人員對(duì)乙方做履約評(píng)價(jià)， 履約評(píng)價(jià)結(jié)果將作為類似項(xiàng)目招標(biāo)評(píng)價(jià)的參考資料， 甲方有權(quán)視履約評(píng)價(jià)情況給予乙方加分或減分處理， 出現(xiàn)本條第 2 項(xiàng)、 第 3 項(xiàng)情況，情節(jié)較為嚴(yán)重的， 甲方將拒絕乙方參加以后類似項(xiàng)目的投標(biāo)。
7、 乙方應(yīng)將保潔員每月流失率控制在 10%以內(nèi)， 如高于 10%， 甲方將依據(jù)綜合考核結(jié)果，按照流失率每增加 1%， 扣罰當(dāng)月應(yīng)付保潔服務(wù)費(fèi) 1%的標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)扣減應(yīng)付費(fèi)用， 如乙方超過兩個(gè)月不能保證保潔人員數(shù)量的， 甲方有權(quán)自行聘請(qǐng)保潔人員， 乙方不得再申請(qǐng)支付該部分費(fèi)用。
8、 乙方隨意更換駐地項(xiàng)目負(fù)責(zé)人， 未提前一個(gè)月提出同等資質(zhì)或高等級(jí)資質(zhì)人員資料報(bào)甲方審核并同意， 乙方應(yīng)向甲方支付違約金 5000 元/人/次。 乙方在提供服務(wù)過程中， 如發(fā)現(xiàn)駐地保潔負(fù)責(zé)人在未經(jīng)甲方駐地管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人許可的情況下離崗或缺崗的， 乙方需向甲方支付違約金 1000 元/人次。
9、 乙方應(yīng)保證保潔員的工資每月按時(shí)發(fā)放， 如低于本合同約定的最低工資或未按時(shí)發(fā)放工資的， 乙方應(yīng)按每人次向甲方支付違約金 1000 元， 給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失的， 由乙方負(fù)責(zé)全額賠償。
10、 未按規(guī)定給保潔員交納社會(huì)保險(xiǎn)， 乙方應(yīng)向甲方支付違約金 1000 元/人/次。
11、 乙方員工與非法運(yùn)營(yíng)車主、 黑旅館經(jīng)營(yíng)者等勾結(jié)、 收受財(cái)物的， 乙方需向甲方支付違約金 1000 元/次; 乙方員工本人有拉客行為的， 乙方需向甲方支付違約金 20__ 元/次并要求辭退相應(yīng)人員。
12、 乙方員工在樞紐內(nèi)發(fā)生斗毆事件的， 所造成的后果由乙方承擔(dān)， 并需向甲方支付違約金 1000 元/次。
13、 乙方員工指引旅客去非法旅館住宿、 或搭乘非法營(yíng)運(yùn)車輛的， 乙方需向甲方支付違約金 1000 元/次。
14、 如發(fā)生甲方、 租戶或客戶對(duì)保潔工作投訴的， 乙方需以 1000 元-20__ 元/件向甲方支付違約金。
15、 乙方在提供服務(wù)過程中， 每發(fā)現(xiàn)保潔員有一般性違反勞動(dòng)紀(jì)律、 工作配合、 掌握技能、工作態(tài)度、 不熟悉崗位職責(zé)、 形象不佳、 違法亂紀(jì)等方面問題的， 乙方需向甲方支付違約金
100-300 元/人/次。
16、 乙方保潔員在崗期間：
( 1) 每發(fā)現(xiàn)保潔員缺勤或缺崗， 乙方需向甲方支付違約金 20__ 元/人次;
( 2) 上崗打瞌睡、 擅自離崗脫崗及其他不雅或待人不禮貌等行為， 乙方需向甲方支付違約金 100-300 元/人次。
( 3) 在崗保潔員未按要求錄入指紋面部識(shí)別機(jī)， 乙方需向甲方支付違約金 100 元/人次。
17、 在提供服務(wù)過程中， 發(fā)現(xiàn)保潔員有未按規(guī)定著裝或著裝不統(tǒng)一的， 乙方需向甲方支付違約金 100-300 元/人/次。
18、 乙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及以上管理人員無故不參加甲方每日組織的安全生產(chǎn)協(xié)調(diào)例會(huì)的， 需向甲方支付違約金 200 元/次， 不按規(guī)定參加甲方組織的交流會(huì)的， 乙方需向甲方支付違約金1000 元/次。
19、 考勤表弄虛作假的， 乙方需向甲方支付違約金 1000 元/人次。
20、 乙方每月需向甲方提供當(dāng)月工作記錄， 確保記錄真實(shí)有效， 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)符合甲方管理要求， 不按要求提供記錄的， 乙方需向甲方支付違約金 100 元/次。
21、 乙方保潔人員損壞公共設(shè)施的， 除全額賠償外， 乙方需向甲方支付違約金 500 元/次。
22、 乙方工作人員在樞紐內(nèi)撿拾失物不上繳的， 給予 200 元/人次扣除違約金， 并追繳相關(guān)物品， 如若公安機(jī)關(guān)介入則追扣 500 元/人次。
23、 乙方工作人員在樞紐內(nèi)為非本人工作使用的汽車停放( 冒名為自己使用)、 逃避停車費(fèi)的， 除加倍追回停車費(fèi)外， 乙方需向甲方支付違約金 200/車次。
24、 乙方工作人員本人或協(xié)助他人在樞紐內(nèi)開展不法宣傳， 給甲方造成不良影響的， 乙方需視情況向甲方支付違約金 20__-5000 元/件。
25、 乙方工作人員在工作時(shí)間為他人購(gòu)買車票營(yíng)利的， 每發(fā)現(xiàn)一人/次， 乙方需向甲方支付違約金 100 元/次。
26、 未嚴(yán)格管理甲方提供的工作證、 工牌、 袖章等有甲方明顯標(biāo)識(shí)的物品， 對(duì)甲方造成不良影響或損失的， 乙方需視情況向甲方支付違約金 100-300 元/人次。
27、 本合同執(zhí)行前三個(gè)月為試用期， 乙方在試用期內(nèi)違約， 則甲方有權(quán)單方面解除合同，
乙方損失自負(fù)并賠償甲方損失。
28、 甲方設(shè)置月度考核機(jī)制， 乙方連續(xù)兩個(gè)月考核不及格的， 甲方有權(quán)單方解除合同， 乙方損失自負(fù)并賠償甲方損失; 在月度考核中， 同類問題再次發(fā)生的， 則雙倍扣分。
29、 乙方應(yīng)付甲方的違約金， 甲方有權(quán)從應(yīng)付款項(xiàng)及履約保證金中直接扣除， 如從履約保證金中扣除的， 乙方應(yīng)自收到甲方通知之日起 3 個(gè)工作日內(nèi)將款項(xiàng)補(bǔ)足， 否則每逾期一天按應(yīng)付金額的 1‰承擔(dān)違約金。
八、 合同變更、 終止和解除
1、 本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。
2、 在合同執(zhí)行期間， 除非合同有明確約定， 雙方均不得無故變更本合同。 如確需變更， 經(jīng)雙方協(xié)商一致后以書面形式做出。
3、 合同期內(nèi)雙方均不得無故單方面終止或解除本合同。 確需終止或解除的， 須提前一個(gè)月通知對(duì)方且經(jīng)雙方協(xié)商一致方可解除， 且申請(qǐng)解除方要向?qū)Ψ街Ц断喈?dāng)于本合同兩個(gè)月保潔服務(wù)費(fèi)的違約金。 如任何一方無故終止或單方面解除本合同， 需承擔(dān)違約責(zé)任并按第七條【違約責(zé)任】 第 1 款向?qū)Ψ街Ц哆`約金。 若乙方的服務(wù)不符合合同約定， 經(jīng)甲方兩次書面通知仍不能滿足合同約定， 甲方有權(quán)提前解除合同， 只需提前一個(gè)月通知乙方， 無需支付賠償。
4、 如發(fā)生因乙方本身及其所屬員工失職， 造成較大社會(huì)負(fù)面影響事件情節(jié)嚴(yán)重的， 甲方有權(quán)提前解除合同， 只需提前一個(gè)月通知乙方， 無需支付賠償。
5、 因不可抗力造成合同不能繼續(xù)履行時(shí)， 雙方均可協(xié)商變更、 中止或解除合同， 均不承擔(dān)違約責(zé)任。
6、 合同期內(nèi)發(fā)生責(zé)任事故， 經(jīng)公安部門認(rèn)定確屬保潔員失職造成的， 由乙方承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任， 責(zé)任事故在公安部門認(rèn)定之前， 暫由乙方承擔(dān)責(zé)任; 責(zé)任歸屬未查清之前， 雙方仍按合同規(guī)定履行各自職責(zé)。
九、 合同文件構(gòu)成
下列文件應(yīng)作為本合同的一部分看待：
合同補(bǔ)充協(xié)議(如果有)、 本協(xié)議書及附件、 中標(biāo)通知書、 投標(biāo)函、 報(bào)價(jià)函、 項(xiàng)目要求、 投標(biāo)文件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 甲方相關(guān)管理規(guī)范及條例、 投標(biāo)文件澄清文件、 構(gòu)成合同部分的任何其他文件。
上述文件應(yīng)認(rèn)為是互為補(bǔ)充和解釋的， 但如有矛盾之處， 以上所列順序在前者為準(zhǔn)。
十、 其他
1、 甲方物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為甲方代表; 乙方派往甲方的保潔負(fù)責(zé)人為乙方代表。 本合同執(zhí)行過程， 所有需要考核、 記錄表單、 事件處理書面文書須經(jīng)雙方代表簽字認(rèn)可， 作為款項(xiàng)結(jié)算支付的依據(jù)。
2、 乙方應(yīng)響應(yīng)甲方關(guān)于開展得各項(xiàng)活動(dòng)， 設(shè)置相應(yīng)對(duì)接機(jī)構(gòu)和方案措施， 接受甲方關(guān)于此項(xiàng)工作指導(dǎo)。
十一、 因本合同引起的爭(zhēng)議， 甲方與乙方之間應(yīng)當(dāng)先協(xié)商解決， 如協(xié)商未能達(dá)成一致， 任何一方有權(quán)向合同履行地人民法院即南寧市青秀區(qū)人民法院提起訴訟。
十二、 本合同正本一式貳份， 甲、 乙雙方各執(zhí)壹份; 合同副本一式拾份， 甲方執(zhí)柒份， 乙方執(zhí)叁份。 如正本與副本不一致時(shí)， 以正本為準(zhǔn)。
甲方(公章)：
乙方(公章)：
法定代表人：
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(或委托代理人)：
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電話：
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傳真：
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開 戶 銀 行 ：
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稅務(wù)登記號(hào)：
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簽約日期： 年 月 日
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