2019天津汽車市場消費(fèi)調(diào)查報告
品質(zhì)性能售后服務(wù)價格跌幅用車成本
1、汽車保養(yǎng)月均1243元
每月在車輛維修和養(yǎng)護(hù)上花銷為1000元以下的車主居多，占47.71%，1000元至XX元的占33.03%。
車輛保養(yǎng)費(fèi)用隨車輛價格的增高而遞增。
平均每月修車和保養(yǎng)開銷
分析：相對于價格不斷下跌的新車價格，汽車的使用成本已經(jīng)成為消費(fèi)者買車時不得不考慮的因素之一。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，相對較低的保養(yǎng)費(fèi)用會更受青睞。
2、最擔(dān)心汽車質(zhì)量不過關(guān)
購車時會擔(dān)心車輛質(zhì)量問題的消費(fèi)者居多，占49.54%，其次則是售后服務(wù)與用車成本。
購買25萬至40萬元汽車的消費(fèi)者，更易擔(dān)心汽車質(zhì)量，比例達(dá)71.43%;購買8萬元以下汽車的消費(fèi)者，則會更多考慮用車成本。
無論購買何種價位的汽車，消費(fèi)者都普遍關(guān)注車輛的售后服務(wù)質(zhì)量。
購車時會有哪些顧慮
分析：汽車質(zhì)量直接關(guān)系消費(fèi)者的人身財產(chǎn)安全，不過長久以來，汽車質(zhì)量問題卻一直困擾著廣大消費(fèi)者，不僅是自主品牌或合資品牌，就連不少豪華品牌也常常出現(xiàn)質(zhì)量問題。其中，質(zhì)量問題又集中在發(fā)動機(jī)、制動系統(tǒng)、輪胎、燃油系統(tǒng)、車身外觀及內(nèi)飾等方面，尤以核心總成發(fā)動機(jī)系統(tǒng)的投訴數(shù)量最多。
3、購車或修車時被騙現(xiàn)象普遍
購車或修車時，是否遇到過欺詐事件，或?qū)Ψ⻊?wù)感到不滿
55.05%的消費(fèi)者在修車時被騙，更有16.51%的車主在購車和修車時均遇到過欺詐行為。
修車時容易出現(xiàn)收費(fèi)不合理或夸大故障的現(xiàn)象，兩者所占比例分別為56.88%和46.79%。
購買25萬至40萬元汽車的消費(fèi)者，在購車或修車時被騙幾率較低，均為28.57%;反之，購買8萬元以下汽車的消費(fèi)者中，有69.23%的車主均在修車時有過上當(dāng)經(jīng)歷。
分析：近年來汽車投訴案件逐年增多，汽車銷售及售后的“潛規(guī)則”讓消費(fèi)者連連遭難。消費(fèi)者對騙局的辨識似乎永遠(yuǎn)也無法趕上騙術(shù)的變化，想要少被騙，甚至不被騙，僅靠政府監(jiān)管是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，提升汽車行業(yè)自律才是關(guān)鍵。
4、消費(fèi)者維權(quán)意識與日俱增
對購車合同中的條款是否了解
91.74%的消費(fèi)者在購車時會提前了解可能存在的陷阱及注意事項。
對于購車合同中諸如“定金”、“訂金”等詞語，44.04%的消費(fèi)者非常清楚其含義，但也有30.28%的人不會過多留意。
分析：消費(fèi)者已經(jīng)養(yǎng)成了基本的維權(quán)意識，會提前了解購買過程中可能出現(xiàn)的欺詐陷阱，或在交易過程中對不清楚的地方及時提出疑問。但從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，也有不少消費(fèi)者忽略了買賣合同中的部分細(xì)節(jié)，這些疏忽都有可能成為日后的隱患。
5、多數(shù)新車30天內(nèi)可提
訂車后的提車周期
絕大多數(shù)消費(fèi)者都可以在30天內(nèi)提到新車，其中15天內(nèi)提到新車的比例為55.96。
8萬至15萬元的車型提車周期最快，有14.89%的消費(fèi)者在付款當(dāng)天便將新車開回家。
15萬至25萬元的車型提車周期相對較慢，但多數(shù)也可在30天內(nèi)提車。
分析：8萬至15萬元的車型主要以中級車為主，由于中級車市場需求最大，所以庫存均較充裕，消費(fèi)者提車相對方便。而以中高級車為代表的15萬至25萬元的車型，素有“加價提車”的慣例，因而提車周期相對略長。
6、汽車價位影響售后服務(wù)質(zhì)量
車輛首次故障發(fā)生在保修期和磨合期內(nèi)者居多，其中發(fā)生在磨合期的占35.78%。
38.53%的廠商或經(jīng)銷商會在一周之內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者反映的問題。
8萬元以下的汽車最易在磨合期內(nèi)出現(xiàn)故障，比例為46.15%。
高端品牌在處理消費(fèi)者提出的問題時，反應(yīng)時間最短，且有71.43%的問題可一次性解決。
新車第一次故障發(fā)生的時間
購買一個月內(nèi)磨合期內(nèi)保修期內(nèi)保修期外
分析：新車首次故障多發(fā)生在磨合期內(nèi)，再次暴露了汽車質(zhì)量問題。而在面對問題時，汽車廠商或經(jīng)銷商基本可以做到為消費(fèi)者解決問題，不過各品牌之間仍在服務(wù)質(zhì)量上存在一定差距。
7、車身及內(nèi)飾是汽車問題重災(zāi)區(qū)
汽車車身及內(nèi)飾出現(xiàn)問題的幾率較大，占30.28%，其次是制動系統(tǒng)和變速箱。
在與廠商或經(jīng)銷商接觸后，93.58的車輛問題可以得到解決。
汽車哪些方面容易出現(xiàn)問題
分析：隨著汽車市場競爭的加劇，各品牌大打價格戰(zhàn)，汽車價格隨之逐漸“觸底”，這就導(dǎo)致部分車企為了降低成本，在車身及內(nèi)飾等方面偷工減料、以次充好，從而影響消費(fèi)者的用車體驗。此外，變速箱、輪胎等易耗部件如果出現(xiàn)問題，將直接威脅車主的人身安全，更應(yīng)值得關(guān)注。
8、4s店是修車首選
65.14%的消費(fèi)者對汽車了解一般，只能應(yīng)對常見的車輛故障;25.69%的消費(fèi)者對車輛問題一竅不通，但會向懂車的朋友進(jìn)行咨詢。
63.3%的消費(fèi)者會選擇到4s店修車。
選擇8萬元以下汽車的消費(fèi)者，選擇到4s店或汽配城修車的比例持平，均為46.15%。
選擇25萬至40萬元汽車的消費(fèi)者，更傾向于到4s店修車，比例為85.71%。
哪種修車方式更普遍
8萬及以下8萬至15萬15萬至25萬25萬至40萬
分析：如何選擇一個讓自己愛車修得既省錢又放心的地方，這不僅需要車主精打細(xì)算，同時還需要相關(guān)部門嚴(yán)格整治行業(yè)作風(fēng)，對那些非法謀取暴利的商家進(jìn)行嚴(yán)查，對專業(yè)水準(zhǔn)高的維修店給予支持與鼓勵，讓廣大車主有一個放心的消費(fèi)環(huán)境。
9、售后服務(wù)質(zhì)量亟待加強(qiáng)
66.06%的消費(fèi)者對廠商和經(jīng)銷商的服務(wù)比較滿意，31.19%的消費(fèi)者表示不太滿意，而表示非常滿意的消費(fèi)者僅占2.75%。
在對服務(wù)質(zhì)量不滿時，超過6成的消費(fèi)者仍會選擇與廠商或4s店繼續(xù)協(xié)商，只有19.27%的車主會通過政府部門如工商上訪等形式維權(quán)。
選擇25萬至40萬元汽車的消費(fèi)者，對售后服務(wù)滿意度較高，比較滿意占比為85.71%。
對廠家和經(jīng)銷商售后服務(wù)滿意度
分析：調(diào)查中，高端品牌服務(wù)滿意度普遍高于低端品牌，但汽車廠商和經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者的期望仍有不小的差距。
隨著越來越多的消費(fèi)者成為有車一族，其在汽車使用過程中出現(xiàn)的矛盾日益突顯，汽車售后服務(wù)中的一些問題成為人們關(guān)注的焦點。本報告基于《天津汽車市場消費(fèi)問卷調(diào)查(售后篇)》回收的2276份有效問卷完成，以求真實反映汽車售后服務(wù)中存在的諸多問題，并以此引起消費(fèi)者及汽車經(jīng)營者的重視。