暑期電信服務質量調查報告

　　調查的主題：電信服務質量調查

　　調查的時間：.8.10——.8.17

　　調查的地點：江都市各條街道及仙女社區、花苑社區

　　調查的對象：社區居民

　　調查的目的：了解電信服務質量和消費者滿意度

　　調查的方式：問卷調查及網上資料調查。

　　如今電信競爭日趨激烈，移動、聯通、電信運營商價格戰不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現加劇了移動通信市場的競爭；隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環境將更加復雜。隨著通信技術的發展，電信業務的多樣化，在固定業務市場上同樣呈現激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。

　　近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。

　　一、問卷內容

　　問卷內容分五個部分，（一）用戶基本信息（二）電信服務普及基本情況（三）總體評價（四）電信資費（五）客戶服務。其中部分調查內容如下：

　　一、用戶基本信息

　　1、您的職業：

　　a、企業工作人員 b、機關、事業單位人員 c、農民 d、學生 e、其它

　　2、您的年齡是:

　　a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上

　　二、電信服務普及基本情況

　　3、為您提供固定電話服務的運營商是:

　　a、網通 b、電信 c、鐵通

　　4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是（可多選）:

　　a、移動 b、聯通 c、電信小靈通 d、網通小靈通

　　三、總體評價

　　7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：

　　a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意

　　8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：

　　a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意

　　四、電信資費

　　24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎？

　　a、屬于霸王條款,應該取消 b、取消不利于電信業發展，保持現有水平很好

　　c、不應該取消，應大幅度降低收費標準 d、無所謂

　　29、您對電信資費套餐怎么看（可多選）：

　　a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利

　　b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權 c、套餐實際上降低了收費標準

　　d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少

　　五、客戶服務

　　32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

　　a、接待人員服務態度不好 b、不能首問負責，被支來支去 c、多次投訴后沒有結果 d、投訴處理時間太長/需用戶多次催問 e、投訴渠道太少

　　一、調查結果

　　（1）認為電信行業收費項目清楚的占43.13%；不清楚 的占50.87%。

　　（2）認為發生過被錯收、誤收費用現象的占32.6%　　沒有發生過被錯收、誤收費用現象的占68.26%。

　　（3）認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%　不能及時提供話費清單的占28.26%。

　　（4）認為在入網、繳費、銷號、增值業務等相關業務中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。