2024危機公關策劃書（通用8篇）

2024危機公關策劃書 篇1

　　一、前言

　　涼茶是廣東、廣西地區的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，王老吉最為著名。卻在20xx年發生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時經常會熬夜加班，容易上火。20xx年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請喝王老吉……”因此，他每天買“王老吉”喝。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫，結果醫生診斷為胃潰瘍。醫生分析認為，胃潰瘍與其經常喝“王老吉”這種飲料有一定的關系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對簿公堂，5月11日，衛生部公布涼茶王老吉含有不在衛生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。

　　由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿—論壓力。因此，我們策劃此次活動，以消除“夏枯草”事件對于王老吉的負面影響。

　　二、調查分析

　　（一）優勢

　　在“夏枯草事件”發生以后由于王老吉公司擁有：

　　1、品牌優勢：作為有180多年飲用歷史的傳統飲料王老吉，繼承了中華千年傳統養生文化，同時在現代會生產過程中秉承傳統蒸煮工藝，經由現代科技將草本精華提娶調配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。危機公關策劃書。以健康養生為理念，以天然植物為原料，更加符合現代人的生活訴求，已經成為消費者日常飲料的主要選擇。

　　2、國家心智資源優勢：中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業最有可能創造出一群世界級的品牌，王老吉有望為中國企業創建世界級品牌做一個示范。

　　3、工廠布局優勢以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。

　　4、以“健康，清涼，綠色環保”為主要特征的植物型飲品成為目前飲料市場的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認識到植物型飲料的營養價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，涼茶近幾年的消費增長頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現尤為突出，據ac尼爾森數據顯示，20xx年第一季度，王老吉同比增長超過70%，成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。

　　正是因為這些優勢是夏枯草事件發生以后仍有41。72%的人對王老吉保持忠誠、信任和支持的態度。但涼茶畢竟是國家的“文物”資源，但王老吉要想長久發展，就必須清除它發展道路中的“絆腳石”。

　　（二）問題點

　　在前一段時間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛生部在有關打擊違法添加食品添加劑的發布會上，中國疾控中心營養與食品安全所常務副所長嚴衛星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實不包括在衛生部公布的'、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費者對其產品安全產生質疑，品牌忠誠度降低，一些區域經銷商要求退貨，部分市場下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，王老吉被推上了輿—論的風口浪尖。

　　（三）機會點

　　后來經過衛生部等部門詳細調查研究發現雖然夏枯草沒有在衛生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此王老吉有機會發展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經對王老吉有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會、解除王老吉的危機、重塑王老吉安全、健康的形象。

　　三、公關目標

　　本次公關活動的目標：澄清事實，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。

　　四、活動主題

　　安全品質，健康共享

　　五、公關計劃實施

　　為了實現企業“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關目標，首先我們會召開一個新聞發布會，然后利用這次發布會的內容在新浪、搜狐、騰訊等網絡上進行宣傳；同時為了消除此次事件的負面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎活動。

　　我們要澄清夏枯草事件的事實，獲得政府以及社會上權威專家、學者的認可與支持。

　　活動項目：聯合廣州食品協會、衛生部等權威部門召開新聞發布會，與此同時邀請著名養生專家、中醫學者座談。

　　活動對象：中央電視臺、部分消費者。

　　時間：20xx年1月16日

　　地點：北京長城飯店

　　活動具體流程：

　　將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發布會的相關資料，待企業負責人，衛生部相關領導，以及部分專家學者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領導和嘉賓，王老吉企業相關領導向各位與會媒體記者說明此次發布會的相關背景和目的，針對夏枯草事件，有請衛生部相關發言人發表關于夏枯草為合法添加物的權威聲明，聲稱夏枯草已在衛生部備案，王老吉涼茶受國家法律保護。并在會議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴格按照國家有關規定組織生產和經營，根本不存在違法添加非食用物質問題（夏枯草問題）以及王老吉涼茶飲料配方與術語作為國家級非物質文化遺產，廣東食文化遺產，粵港澳食之文化遺產都必須全力保護。現場中醫學者，專家關于王老吉配方中所含的相關中草藥功效進行全面解釋說明，讓消費者對王老吉有一個全面，健康的認識和了解。

　　在與會領導，嘉賓講解完畢后，發布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請與會的消費者對王老吉“夏枯草事件”進行相關提問，由王老吉企業領導，衛生部相關發言人以及專家，學者對記者所提問進行解答，以清除消費者對企業產品的誤解。

　　解答完畢后，企業領導向受邀的嘉賓，學者以及與會的媒體記者和消費者進行答謝，由主持人宣布發布會結束。

　　報道階段及區域劃分：

　　中央電視臺對王老吉新聞發布會進行報道，澄清事實，這種具有權威性的媒體將會很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時等權威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報道。

　　我們利用剛剛召開的新聞發布會的信息資源，選擇新浪、搜狐、網易等主流門戶網站發布新聞報道以及王老吉的相關廣告，澄清“夏枯草事件”的事實，并附上王老吉企業為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網民就會看到王老吉企業為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解王老吉，真正從內心把王老吉定位為一個安全、健康的產品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額。

　　舉辦“王老吉配方大揭密”活動和抽獎活動

　　活動對象：北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費者

　　時間：20xx年2月1日——20xx年4月1日

　　地點：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場內。

　　活動具體流程：

　　（1）在北京王府井百貨、上海聯華、廣州中天購物等知名購物廣場，對買王老吉的顧客贈送影王老吉配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個臺歷，臺歷上印有王老吉配方中各個中草藥的作用以及不同體質人群的注意事項）。

　　（2）在北京，上海，廣州各銷售點舉行抽獎活動：

　　獎項設置一等獎筆記本電腦一臺（三個城市共10臺）

　　二等獎數碼相機一部（三個城市共100部）

　　三等獎再來一瓶（中獎率10%）

　　抽獎方式：將獎項設置、兌獎方式寫在瓶身上，將獎項寫在拉環上。對于中一等獎、二等獎的消費者憑拉環及身份證復印件到就近網點確認個人信息，獎品將在三天之內郵寄到消費者家中；對于中三等獎的消費者，可直接憑拉環上的中獎信息到就近銷售點換取獎品。

　　通過購買王老吉送臺歷的方式，使消費者更多的了解王老吉的產品配方以及保證自己身體健康的注意事項，消除消費者對王老吉的疑慮，解除危機。同時也體現王老吉最根本的價值觀—關心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者，獲得消費者的感情認同，豎立在消費者心目中的良好形象。

2024危機公關策劃書 篇2

　　一、前言

　　1、企業生產的產品

　　2、事件經過

　　3、策劃的目的

　　簡介，及需要處理的危機

　　二、調查分析

　　1、品牌優勢

　　2、問題點

　　(1)權威部門的反應

　　(2)消費者的反應

　　(3)商家的反應

　　3、機會點

　　(1)權威部門的反應

　　(2)相關規定

　　三、公關目標

　　(一)讓目標消費者知道目前的正宗涼茶加多寶就是以前的紅罐王老吉，通過一系列的公關，把之前的王老吉形象轉移到加多寶身上，進一步提升加多寶的知名度和美譽度。讓目標公眾在消費使用過程中更好的區分廣藥王老吉和正宗涼茶加多寶。

　　(二)維護、展現并修正加多寶曾經在目標消費者心目中的良好社會形象，爭取得到國家有關部門和廣大目標公眾的支持，以博得人們的理解和緩解社會輿論壓力。

　　(三)重新塑造加多寶品牌的美譽度和提升它的知名度。

　　出發點和落腳點

　　四、活動主題

　　主題宣明

　　目標明確

　　五、攻關計劃實施

　　表明目的

　　活動一

　　活動二

　　活動三……

　　活動具體籌備

　　(一)企業內部:分工明確

　　1、企業內部從領導階層到普通員工樹立失去王老吉商標后的危機意識以及應對策略。

　　2、成立專門小組一負責換裝設計和對外宣傳換裝行動。

　　4、成立小組三負責產品銷售渠道的提前宣傳和準備工作，疏通流通渠道中的由品牌慣性意識造成的阻礙。

　　5、成立網絡營銷應急小組，更改網絡營銷中之前關于王老吉的營銷信息和官網重新設計。

　　6、產品生產部門負責保證換裝后的加多寶涼茶生產能夠順利進行，保質保量。

　　7、利用促銷手段配合整個營銷環節，重塑品牌形象和提升知名度。

　　8、成立特別小組調查在這一系列活動實施后的實際效果，發現和尋找市場的不良反應，隨后采取即時的補救措施。

　　(二)企業外部:正確面對，重塑正面形象，博得社會同情與支持

　　1、召開新聞發布會，對外公布原紅罐王老吉涼茶現已經換裝成紅罐加多寶涼茶，并正式在市面上流通，是正宗的涼茶。宣布加多寶集團與廣藥集團品牌紛爭已經解決明了。

　　2、事件營銷:加多寶易拉罐積分征集活動和粉絲互動。

　　3、借勢營銷:借組倫敦奧運會進一步宣傳和營銷。

　　六、物資籌備

　　七、媒介選擇

　　八、經費預算

　　九、效果評估和期望

　　通過上面是個階段循序漸進的方式開展公關，或者幾項活動配合開展，已達到讓目標公眾知道現在的加多寶就是之前的紅罐王老吉，把公眾們之前對王老吉的品牌心里慣性轉移到加多寶身上來，讓他們知道目前加多寶才是真正正宗的涼茶，進一步提升加多寶知名度和美譽度，從而緩解企業在銷售中遇到公眾們心目中關于加多寶品牌的不知曉等問題而帶來的滯銷狀態!

2024危機公關策劃書 篇3

　　一、前言

　　涼茶是廣東、廣西地區的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，王老吉最為著名。卻在20xx年發生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時經常會熬夜加班，容易上火。20xx年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請喝王老吉……”因此，他每天買“王老吉”喝。危機公關策劃書。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫，結果醫生診斷為胃潰瘍。醫生分析認為，胃潰瘍與其經常喝“王老吉”這種飲料有一定的關系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對簿公堂，5月11日，衛生部公布涼茶王老吉含有不在衛生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。

　　由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿—論壓力。因此，我們策劃此次活動，以消除“夏枯草”事件對于王老吉的負面影響。

　　二、調查分析

　　（一）優勢

　　在“夏枯草事件”發生以后由于王老吉公司擁有：

　　1、品牌優勢：作為有180多年飲用歷史的傳統飲料王老吉，繼承了中華千年傳統養生文化，同時在現代會生產過程中秉承傳統蒸煮工藝，經由現代科技將草本精華提娶調配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。危機公關策劃書。以健康養生為理念，以天然植物為原料，更加符合現代人的生活訴求，已經成為消費者日常飲料的主要選擇。

　　2、國家心智資源優勢：中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業最有可能創造出一群世界級的品牌，王老吉有望為中國企業創建世界級品牌做一個示范。

　　3、工廠布局優勢以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。

　　4、以“健康，清涼，綠色環保”為主要特征的植物型飲品成為目前飲料市場的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認識到植物型飲料的營養價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，涼茶近幾年的消費增長頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現尤為突出，據ac尼爾森數據顯示，20xx年第一季度，王老吉同比增長超過70%，成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。

　　正是因為這些優勢是夏枯草事件發生以后仍有41。72%的人對王老吉保持忠誠、信任和支持的態度。但涼茶畢竟是國家的“文物”資源，但王老吉要想長久發展，就必須清除它發展道路中的“絆腳石”。

　　（二）問題點

　　在前一段時間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛生部在有關打擊違法添加食品添加劑的發布會上，中國疾控中心營養與食品安全所常務副所長嚴衛星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實不包括在衛生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費者對其產品安全產生質疑，品牌忠誠度降低，一些區域經銷商要求退貨，部分市場下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，王老吉被推上了輿—論的風口浪尖。

　　（三）機會點

　　后來經過衛生部等部門詳細調查研究發現雖然夏枯草沒有在衛生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此王老吉有機會發展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經對王老吉有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會、解除王老吉的危機、重塑王老吉安全、健康的形象。

　　三、公關目標

　　本次公關活動的目標：澄清事實，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。

　　四、活動主題

　　安全品質，健康共享

　　五、公關計劃實施

　　為了實現企業“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關目標，首先我們會召開一個新聞發布會，然后利用這次發布會的內容在新浪、搜狐、騰訊等網絡上進行宣傳；同時為了消除此次事件的負面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎活動。

2024危機公關策劃書 篇4

　　車到山前必有路，有路必有豐田車。作為世界第一大汽車企業，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因為安全問題引發了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等風波，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數十年塑造的質量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場前所未有的危機之中。面對消費者的抱怨，媒體的口誅筆伐，豐田汽車公司為修復公司形象，挽回消費者信心，展開了密集的危機公關活動。

　　一、企業背景：

　　豐田是世界十大汽車工業公司之一，全球最大的汽車公司，創立于1933年。早期的豐田牌、皇冠、光冠、花冠汽車名噪一時，近來的雷克薩斯豪華汽車也極負盛名。豐田在汽車的銷售量、銷售額、知名度方面均是世界一流公司之一。特別在汽車銷量上，位列世界第一名。豐田生產包括一般大眾性汽車、高檔汽車、面包車、跑車、四輪驅動車、商用車在內的各種汽車。其先進技術和優良品質倍受世界各地人士推崇。

　　豐田的產品范圍涉及汽車、鋼鐵、機床、電子、紡織機械、纖維織品、家庭日用品、化工、建筑機械及建筑業等。XX年，總銷售額為852.83億美元，位居世界工業公司第5位。全年生產汽車445萬輛，占世界汽車市場的9.4％。20xx年，豐田的全球汽車銷量為880.8萬輛。日本豐田公司已經成為世界最大汽車制造商，在世界汽車生產業中有著舉足輕重的作用。

　　二、現狀分析

　　（一）事件的起因：20xx年8月28日，美國發生了一起豐田雷克薩斯因加速器失靈造成車毀人亡的慘劇，成為豐田汽車被召回的觸發點。事實上，在此之前美國有關部門就收到多起有關豐田汽車無故突然自動加速的報告，美國州立農業保險公司早在20__年2月就向美國公路交通安全監管部門提交了報告，指出了豐田汽車在行駛中會突然加速并導致事故。20xx年9月，豐田公司在美國宣布：因部分汽車可能由于前排處的腳墊“向前滑動并卡住油門”而引發“只能加速不能剎車”的嚴重缺陷，共召回380萬輛“腳墊問題汽車”。11月26日，召回車型擴大到420萬輛。到了20xx年1月21日，豐田公司又宣布，由于部分車輛電子油門系統機械方面的原因，導致汽車油門踏板在駕駛者腳松開后可能出現自然加速的現象，為此將召回RAV4、卡羅拉、Matrix、Avalon、凱美瑞、漢蘭達、Tundra、Sequoia等八款車型，召回總量達到230萬輛。1月27日，豐田公司進一步召回1萬輛腳墊缺陷汽車，并暫停在美國銷售此八款車型。此后，豐田公司相繼在歐洲、中東、拉美及其他地區市場召回數百萬輛汽車。在我國，1月28日豐田中國宣布對自20xx年3月開始上市銷售的國產RAV4全部召回，涉及車輛75552輛，同時，已停止對RAV4所有車型的銷售。

　　（二）從危機的起因來看，至少反映出豐田的兩個問題：

　　(1)質量意識淡薄。這點豐田章男在聽證會上已經明確談到，他反省說豐田在遵循安全、質量和產量的幾個重要原則上出現混淆。

　　(2)服務意識淡薄。可以說，此次的事件發生這段時間內，豐田有若干次機會將其消化在萌芽階段，但其卻硬生生將個案拖成了被社會普遍關注的危機事件，可以推測，關于汽車為何突然加速這一問題，從問題出現至今，豐田可能根本沒有將其列為專門的項目進行攻克，甚至在內部都沒有進行過正式深入地方案探討。因此消費者的投訴遲遲得不到回應，更為嚴重的后果是讓問題車輛繼續生產，出現今日的局面。

　　（三）從危機的處理過程來看，豐田則暴露出一系列更為嚴重的問題，此次事件的焦點有兩個，一個是車輛加速問題到底是電子控制系統問題還是豐田所言的踏板或者腳墊問題；另一個是豐田對此事件的態度。

　　（四）對此次事件的解決上，豐田仍然沒有給予公眾滿意的答復，僅僅是成立質量咨詢小組、強化質量細節，召回問題車輛是無法從根本上解決危機。被問及對于已經出廠、而又不在召回范圍的車是否加裝“剎車優先系統”時豐田章男顧及左右，最后豐田北美總裁和CEO稻葉良明確表示：對所有車都裝剎車優先系統是不可能的，車輛太多了。因此，對所有車輛加裝剎車優先系統在操作上并沒有難度，為難的可能就是費用問題。但是與可能存在的巨大潛在風險而言，此時的巨額費用投入應該更為值得。

　　因此，事件的發生并非僅僅是豐田疏于對安全的`關注，從目前上至豐田章男下至對豐田執行團隊而言，召回門不是一起單一事件，而是企業文化已經出現嚴重的問題，一個企業得以健康發展的根基已經被動搖，這可能會是豐田深度危機的開始。

　　三、消費和市場分析

　　在我國，1月28日豐田中國宣布對自20xx年3月開始上市銷售的國產RAV4全部召回，涉及車輛75552輛，同時，已停止對RAV4所有車型的銷售。如此大規模的召回及停售，在汽車歷史上絕無僅有。截至目前，豐田公司實際召回的車輛接近千萬，比豐田20xx年全球銷量還多37%。這次召回事件無疑將給豐田公司帶來巨大的損失，豐田已決定在20xx年（截至20xx年3月31日）決算中，列入處理從美國等市場召回問題車的相關費用約1700億日元至1800億日元（約20億美元）。而摩根大通證券公司3月2日公布的估算數據則顯示，召回事件將給豐田公司帶來3150億日元（約34億美元）的損失，此外訴訟的相關費用預計也將達到XX00億日元（約11億美元）左右。目前在美國針對豐田公司召回的集體訴訟案已經達到了88宗，集體對召回給消費者帶來的車輛貶值損失進行索賠。據統計，今年1月份，豐田公司在美國市場銷量同比下降15.8％，市場份額環比下降4.1個百分點至14.1％。

　　召回事件對豐田的品牌造成了巨大的負面影響。據著名調查機構貝葉思的調查顯示：在豐田公司經歷了大規模的召回后，豐田品牌在國內消費者心目中的品牌影響力下降十分明顯。

　　四、預期目標

　　（一）鎖住危機焦點問題，阻止并清除不良信息的傳播；

　　（二）穩定消費者與代理商的不良情緒和對豐田的信心，積極面對問題及重塑公司形象；

　　（三）將企業的損失降低到最小，穩定市場占有率。

　　五、處理危機公關的方案以及具體措施

　　（一）成立處理危機事件的專門組織機構

　　當危機事件出現后，公司應首先成立由最高層領導牽頭，公關部門主管具體負責的，有公關人員、相關技術人員及其他人員參加的專門組織機構，全力以赴投入危機事件的處理。

　　（二）對危機事件的具體措施

　　1.針對消費者

　　（1）與消費者溝通以及賠償

　　①本著尊重法律、尊重客戶的原則，如果消費者投訴我們的汽車有質量問題，我們應該對消費者提出的合理訴求積極、認真地予以回應。以盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久我們越沒有主動權。

　　②誠懇地向消費者說明真相。以誠相待，開誠布公地說明事情原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉化危機。推委和含糊其辭只會給消費者不坦誠的感覺，增加危機處理難度

　　③真誠地向消費者道歉。危機出現后，消費者已經不再關注事實，而是關注我們對事件的態度。消費者可以原諒我們犯錯，但不可原諒我們不承認錯誤。所以危機發生后，我們首先得在第一時間內拿出態度。并善于傾聽消費者心聲。危機發生后，往往對消費者心理產生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會對我們發牢騷。這個時候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，要認真傾聽。明白對方的意圖。

　　④加快召回進度，用最少地時間去召回所有有質量問題的汽車，并做出承擔相應的退賠的承諾和提供優質的售后服務:

　　Ⅰ、對于購買豐田汽車的買主，如果發現汽車有質量問題，被召回而造成的交通費、誤工費損失，但沒造成人身傷害的情況。豐田公司在召回活動中免費為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質量和承擔相應地交通費和誤工費，并在汽車修理期間，提供同型號車輛進行使用。包括豐田公司所提供三選一的特別服務項目，也包括與損失等價的服務消費券、代金券、代工時券等形式，個別4S店還會給予消費者現金補償。如“消費券”的補償方式，金額從200元到300元不等。

　　Ⅱ、如果發現汽車有質量問題，而且給人身造成輕微傷害的。豐田公司在召回活動中不僅為顧客提供以上的服務，而且承擔所有的醫療費用和給予精神上的補償。

　　Ⅲ、如果發現汽車有質量問題，而且給人身造成嚴重傷害，甚至導致死亡的。豐田公司在召回活動中不僅承擔所有的醫療費用還會給予家屬精神上的高額補償。

　　Ⅳ、與經銷商溝通，對于問題車輛可直接在購買處給予退換相關手續，對經銷商承諾對于退回的車輛給予退換維修等，并對銷售商給予一定的賠償。對于缺陷汽車產品根據其程度不同給予修理、更換、收回等不同方式消除產品可能引起人身傷害、財產損失的缺陷的過程。向經銷商和消費者承諾會承擔擔消除缺陷的費用和必要的運輸費

　　⑤對尚未召回的有質量問題的汽車，可根據消費者的需求提供上門召回服務，在召回維修階段影響車主使用的，由經銷店提供代步車供消費者使用。

　　⑥未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶提出解約，公司將全額退還客戶訂金。

　　⑦作為質量改善的一個具體措施，豐田應加強技術實地調查的體制，比如說通過派遣技術人員到當地進行技術分析，也就是客戶品質、技術工程部門，而且還要強化經店、售后服務部門的技術分室，這些都要結合中國的實際情況不斷的來完善。此外，在召回的決策流程當中，豐田更多的反映各地區的消費者的聲音，讓更了解當地市場的相關人士參與決策，更好、更快、更準確的作出決策。

　　⑧人才的培養。關于質量管理，豐田汽車的本部有一個顧客第一培訓中心，今后在全世界各個地區，包括中國，也要成立同樣的培訓職能，這樣才能培養真正從客戶角度進行質量保障活動的人才。

　　（2）開展促銷活動

　　活動一：“油”禮值千金活動。在活動期間凡購買豐田汽車的客戶均可獲贈價值XX00元的加油卡；凡是增購或換購豐田的用戶，不僅可獲上述XX00元油卡，還會獲贈1500元油卡；

　　活動二：“購車砸金蛋!驚喜送不斷”促銷活動：凡是在活動期間訂購“威馳、花冠、卡羅拉、RAV4、銳志、皇冠”等的客戶，在現有的優惠基礎上還可參與訂車砸金蛋活動，購車客戶憑購車憑據，在5個金蛋中，任砸一個，眾多好禮相待。

　　活動三：“溫情雨季、刷新好心情”維修服務活動：凡是在活動期間，到店維修保養的客戶可享受輪胎免費檢測項目，并可獲贈禮品一份；溫情雨季關愛活動為客戶量身訂做了雨季保養套餐，凡活動期間購買雨季套餐的客戶，即可獲贈精美家庭運動套裝禮品一份。

　　活動四：“指定車型零利率促銷”活動：在活動期間，客戶通過豐田金融貸款購買指定車型，可享受首付50%，一年后再付50%，0利率，0月供促銷活動。

　　(3)開展新車試駕活動

　　①對已經改進好的問題車輛的試駕。試駕者由原問題車輛的車主推薦者、汽車行業專家、以及從社會招募的試駕者組成，在世界各地指定地點開展新車試駕活動，年齡在18周歲持有駕照者持有效證件在在規定時間內在指定地點均可以報名參加試駕活動。

　　②試駕的車型為與問題車輛同一批次或是同一型號，主要有豐田卡羅拉、Matrix、凱美瑞、漢蘭達、Sequoia等車型。試駕者可以任意挑選試駕車型。

　　③試駕者只要成功完成爬坡等廠商指定的路程，然后填寫試駕體會表，便可以獲得有廠商頒發的豐田汽車試駕證書。一年內消費者持豐田汽車試駕證到當地的任何一個店購車均可享受優惠。

　　④試駕活動開展時，邀請權威的汽車專家對此次試駕汽車進行公正點評。同時邀請當地權威媒體對試駕活動進行直播。

　　2.針對媒體部門和政府部門：

　　（1）媒體公關

　　①秉持媒體態度。現在是信息高度發達的社會，任何企圖封殺媒體的做法都是錯誤的。在一個突發事件面前，如果你越掩蓋，媒體就會越炒作；你越拒絕媒體采訪，就越證明你有不可告人的內幕。這個時候，只有主動向媒體傳遞正確的信息加以引導，媒體才有可能認為你有誠意解決問題，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至謊言才可能得到平息。

　　②統一媒體口徑。借鑒新聞發言人的做法，確定一個熟悉本單位情況的人來接待記者，統一管理和發布重要信息。也就是規定如何與媒體打交道，本企業中哪些人有權利接受媒體的采訪，誰能代表本單位對媒體講話等等。這樣做的目的是，碰到發生重大事件時，統一對媒體的口徑，用一個聲音講話，避免在媒體面前一個人一個觀點，說法不一，前后矛盾，造成于己不利后果。

　　③構筑媒體通路。也就是確定一至兩家媒體為自己的“心腹”媒體，與他們建立起良好的合作關系。一旦遇到負面報道，可以通過“心腹”媒體輸出正面消息，從而引導輿論.通過自己的“心腹”媒體發出正面的新聞信息，從而平息負面報道。如果有一兩家心腹媒體站出來為我們說話，可能就不會那么孤立無援。另外，和媒體處好了關系，同時也可以宣傳自己的正面新聞，遇到負面報道時，也可以在最早的時間得到消息，有利于我們采取措施。

　　④善用媒體報道。利用國內最權威的媒體和網站對豐田處理“召回門”所采取的措施以及相關事情進行報道，表明豐田對解決這件事情的誠意以及負責任的態度，以期獲得大眾的認可。如利用中央電視臺的新聞聯播期間以及新浪網等媒介針對此次事件的賠禮道歉新聞發布會進行現場直播、并且不定期的將我們積極舉措進行相關報道。

　　（2）政府公關

　　“我們的政府公關突出強調了兩個原則，一是公開性原則，就是要在不同的場合向不同的對象都要傳遞同樣的信息。另外一個就是‘投其所好’，也就是說要弄明白政府在想些什么。”

　　①舉行聽證會，與政府部門進行主動溝通，主動與政府部門接觸和聯系：

　　由于事件的焦點是在美國，因此豐田汽車北美區總裁要出席美國國會聽證席，向美國眾議院能源和商務委員會的議員們詳細解釋豐田召回事件。參議院商業科學和交通委員會也將舉行聽證會，調查豐田有沒有拖延召回問題汽車。

　　②押寶國會游說大軍

　　邀請游說專家代表豐田和美國國會議員進行交流，“或者當面對話，或者電話溝通，目的就是為了讓這些議員對豐田留下一個好印象，并且聽到豐田的解釋和它的訴求”，同時“幫助豐田盡量減少損害”，希望能在最后時刻為自己多增加一些政治籌碼。

　　③積極參與一些政府技術攻關項目、社會公益事業，通過企業內刊、新聞報道、座談會、公關活動等多種形多向政府傳達企業的良性信息。同時，定期由企業高層領導統籌帶頭，主動約請政府相關主管部門來企業參觀或舉行會議，了解政府對企業的一些指導政策，以利于企業采取措施去維持良好的政府關系。

　　與政府建立互信基礎，積極響應政府的號召或者以主動的姿態為政府分擔在社會責任上的重任，并為此做出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為來履行諾言，比如主動向政府捐贈巨額資金用以捐建希望學校，建立豐田慈善機構等，以贏得政府部門的信任。

　　3.針對公司內部：

　　（1）內部自檢，追究責任。

　　①組織內部技術人員、設計人員、外部專家對引發問題的加速器、腳墊和電子油門系統從設計到生產及投入使用各個環節進行全面檢查和測試，找出問題根本原因。

　　②針對問題出現的原因和環節，進行技術攻關、改進生產或是安全使用引導，在最短時間內解決內部環節問題。

　　③無論是技術問題、設計問題、生產問題，豐田公司對引發問題的部門和個人將依據內部程序追究責任，必要時將進一步采取追究責任的措施，以給消費者一個滿意答復。

　　④將問題的原因和公司內部處理過程在第一時間在權威媒體和我公司網站上發表聲明讓關注者及時了解我公司積極行動。

　　（2）及時處理召回的問題車，并解決車輛問題

　　對于召回的汽車，分析其缺陷的存在的具體原因。積極組織專業技術人員分析問題的所在，根據問題存在的不同給予維修，如更換加速器、腳墊等零件。對于電子油門系統存在缺陷的汽車和更換其零件不能能夠解決的汽車，給予更換。嚴把維修汽車質量關，杜絕再次將缺陷零件重新裝入缺陷汽車當中去。

　　（3）將調整改進后的技術問題請權威第三方檢驗：

　　①將改進后的設計、技術、生產流程先進行內部自檢，確保其安全性和可操作性

　　②請國內行業專家、國際相關協會人士和專家、國內外相關權威檢驗機構對改進后的設計或技術或流程進行檢驗和評估。

　　③請中外媒體代表全程跟隨報道，并在最短時間內向外正式公布檢驗及評估結果。

　　（4）請相關人士參觀已得到權威認可的技術和生產流程:

　　①邀請車主代表、國際汽車組織人員、政府機構相關負責人、專家參觀汽車生產工廠，親眼見證生產過程，媒體記錄參觀過程。

　　②在參觀過程中，建立一個多方交流的平臺，交流參觀之后的感想對于車主提出的建設性建議給予獎勵。邀請國際汽車組織人員對整個生產過程給以評價，對于組織人員認為生產中的不足進行評估，并及時進行改正。向社會外界公開參觀的過程以及更正結果。在召回維修階段影響車主使用的，由經銷店提供代步車供消費者使用。

　　（5）強化質量管理體系：

　　公司內部從設計、技術開發、測試、生產到最終投入消費領域之前，在秉承公司經營宗旨的基礎上，每個部門加強質量監管和強化責任制，明確部門責任和個人責任。對于海外生產商，關于產品質量標準，按照國際所設的質量標準執行，對于各廠商所生產的不符合標準的產品將追究其責任。

　　（6）提高員工面對以及處理危機的積極性

　　①選好員工代表，并加強與員工代表間的溝通。向員工代表說明此次事件原委，清醒認識事件所造成的影響。化解員工由于負面新聞產生的不良情緒。讓員工參與度過危機具體措施的制定，增加員工的參與性與使命感。讓員工了解自己工作的目的和意義，增加員工的參與性與使命感。

　　②設立意見反饋和激勵機制。鼓勵員工對企業的此次順利渡過危機出謀劃策，對于提出有建設性建議的員工給予物質或精神獎勵。對于此次企業弊端處理措施中存在的弊端勇于提出。

　　對于處理危機由出色表現者給予升遷機會，增加員工的參與的積極性。

　　六、效果的評估及總結

　　（一）對于消費者

　　經過一系列的舉措，能夠第一時間誠懇地向消費者說明事情的真相，并及時消費者道歉。傾聽消費者心聲，明白和了解消費者的心聲，根據其需要作出有效的應對措施。讓消費者心理上得到會一定的滿足和慰藉，逐步恢復對豐田的態度，并再次購買從而有助于成為豐田的忠實顧客。

　　（二）政府部門和媒體

　　努力澄清事實，政府將會大力支持和幫助豐田度過難關。媒體跟蹤報道，幫豐田澄清形象，重新樹立美譽度。

　　（三）內部員工

　　經過此次事件，內部員工將會形成更強的凝聚力。企業自身（豐田）成功的危機公關恢復消費者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽度。

　　（四）總結

　　在一個新的市場環境中，我們不應該將企業危機簡單理解為利益上的沖突，價值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發企業重大危機的根源。這對企業而言，危機管理的重點或許就應該在完善企業內部管理同時，認真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應，第一時間將危機的種子扼殺在萌芽狀態.恢復消費者、社會、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復，而且還能夠進一步豐滿和提升品牌形象!

2024危機公關策劃書 篇5

　　一、市場分析

　　針對市場的宏觀環境進而了解消費者，了解到市場上消費對于奔馳汽車的形象以及購買需求點。奔馳車的品牌形象，核心競爭力，對于消費者引導開發消費者需求，提升企業品牌。有針對性的市場分析。

　　（1）企業的宏觀環境分析

　　卓越品質在為奔馳贏得諸多榮譽的同時，也贏得了客戶的極大認可。在今年，德國汽車協會進行的第二次客戶滿意度調查中，德國汽車協會雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評為二級( “優秀” ) 。這充分表明了消費者對奔馳的信賴和喜愛。 可以預見，深受用戶青睞的奔馳，在不斷創新精神的推動之下，將繼續屹立于豪華車的巔峰。

　　（2）競爭對手分析

　　寶馬：作為運動性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌，寶馬的市場定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業人士。得到了這部分用戶的青睞。但是，由于進口車的高關稅、高定價，長期以來，擁有寶馬成了國內車迷們遙不可及的夢想，寶馬在中國也成了奢侈品的代名詞、身價的象征。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務車，其用戶因而被狹隘地理解為高收入人群，甚至是低素質的暴富階層。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂趣的高素質專業人士，即便有經濟實力，也以“太扎眼”為由下不了買寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷量的擴大，而且直接導致寶馬給人以缺乏親和力的印象。

　　（3）企業公關現狀 及消費者行為分析

　　因砸車事件導致 一時間“砸奔事件”在全國引起了軒然大波。從北京，武漢，山西……紛紛 傳來了針對奔馳汽車的投訴，接下來奔馳公司便疲于應付來自各地的質量投訴， 和鋪天蓋地的媒體壓力。

　　消費行為分析，根據市場細分，奔馳的購買人群，具有較高的經濟能力一定的社會地位。對奔馳車出現的問題，反應非常敏感，帶來群體效應較大，這部分人群，有社交領袖的作用。應該謹慎對待處理。

　　二、公關活動目標

　　挽回損失，擺脫窘境，消除在顧客心中的不良形象。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認可，解決 武漢森林野生動物園 的圓滿滿意。

　　三、公關活動主題

　　活動主題定為：奔馳汽車，德國品質。

　　四、公關活動對象

　　高層次消費人群，政府，團體機構。

　　五、公關活動時間地點

　　地點：北京 4S旗艦店。

　　時間：某年12 月 29 號

　　六、公關活動策劃

　　一新聞發布會：邀請各大新聞門戶網站。針對是事件予以澄清，維護奔馳汽車的品牌形象，發布告奔馳汽車同款車型的車主通知書。并在最后給予 武漢森林野生動物園 一定的補償，再次都買奔馳車予以 29萬的減免。

　　二4S 店同款車型試駕，體驗奔馳超凡的舒適體驗。并在活動現場競猜車型，送汽車免費保養，維護。送汽車相關汽車使用品，征集“我與奔馳”主題征文，第一名獎勵 10 萬元購車款。

　　三邀請專業汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠，發表相關奔馳軟文。

　　七、媒體宣傳

　　在 《中國新聞出版報》、《中華讀書報》、《出版參考》、《出版經濟》、《參考消息、 北京參考》、《中國青年報》、《 21 世紀經濟報道》 報紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門戶發布文章。

　　八、進程安排，物料 準備

　　1、活動為期一天。

　　2、北京 4S旗艦店，上午 9 點開始。 28 號 12 點開始布置場景。

　　3、12 月 29 號 12 點開始駕車活動體驗，競猜現場派獎。

　　4、同時各大門戶網站發布詳情。

　　5、12 月 30 號組織給汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠。

　　九、費用預算

　　項目

　　小組

　　經費

　　負責人

　　門戶網站

　　網絡公關組

　　十、效果評估

　　通過此次危機公關，有效的挽回了奔馳汽車在顧客心中的品牌形象，提升了奔馳汽車與顧客的體驗距離，提升奔馳汽車的品牌形象，在面對誤解和突發事件時候奔馳汽車對中國地區的重視，體現大公司風范。收到良好評價。

2024危機公關策劃書 篇6

　　一、項目背景

　　雙匯作為中國最大的肉制品加工廠，一直在中國占據龍頭企業的位置。然而 在 20__ 年 3 月 15 日，這個重要的消費者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是雙匯濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價的藥物，對于減少脂肪很有用。人體攝入過多瘦肉精會引起心臟衰竭。國家明令禁止使用 瘦肉精，一直被消費者信任的雙匯集團，這次被央視曝光竟出現瘦肉精這么嚴重 的食品安全問題，令消費者恐慌。雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業的形象，危機公關勢在必行。雙匯 在事件曝光后，第一反應不是面對事實，而是宣布“正就媒體所報道的向相關方 核實”,這給消費者留下一種推卸責任的感覺。下面從幾個方面來闡述雙匯如何 策劃危機公關。

　　二、項目調查

　　(一)優勢點

　　第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長久以來形成的良好口碑和企業形 象。可以說在此次“瘦肉精”事件發生以前，消費者對雙匯集團及其產品 是持歡迎和肯定的態度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質量和口碑在市場上立 足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨特的口感及豐富的品種取得在市場上的 地位。雙匯產品在市場上的占有量級銷售量均居于肉制品市場的首位。而 雙匯也憑借其曾經的國企身份取得了廣大消費者的信任及良好口碑。

　　第二： 表現在雙匯集團雄厚的經濟基礎上。任何的營銷策劃都離不開經濟的支持。 而雙匯集團由 80 年代中期企業年銷售收入不足 1000 萬元， 1990 年突破 1 億元， 20__ 年突破 100 億元，20__ 年突破 200 億元，20__ 年突破 300 億元，20__ 年突 破 350 億元。而自從雙匯發展股票成功上市以來大量的吸收了外來資金，有這外 來資金呢的大量注入雙匯集團有了更大的力量去開發創新產品及增加分銷商， 宣 傳產品。

　　第三：分銷：雙匯具有中國最強，最大以分銷為核心的分銷網絡， 從城市到農村，從傳統流通終端到現代超市零售終端的全面覆蓋，優勢最 大。強大的分銷網絡使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。 在現代企業競爭中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越 有可能獲得認可和支持，同時也說明了其品牌的綜合競爭力。

　　(二)問題點

　　自 20__ 年 3.15 以來，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟源分公司收購含 有瘦肉精的生豬。央視記者調查到，通過檢查豬的尿液，發現呈現陽性。這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續追蹤報道，這給雙匯帶來 前所未有的沖擊。隨著食品安全問題的深入人心，消費者對其產品產生質 疑，品牌忠誠度下跌。而雙匯的負責人一開始的態度，引起消費者極大的 不滿。雙匯集團在事發后，將事件推給濟源分公司，使雙匯在消費者心目 中留下了一個不負責任的形象。在瘦肉精發生后，雙匯也沒有立即向經銷 商通知，沒有像消費者公布事實，這些都加劇了這次危機。

　　(三)機會點

　　此次事件對雙匯來說是一個挑戰，如果能夠化解危機，重新樹立好品 牌形象，化解信任危機，將又一次提升了品牌信任感。出了問題，最重要 的是能化解，現在食品安全頻繁發生，如果雙匯能抓住這次機會贏得消費 者的信任，這是企業的一次發展。

　　三、目標受眾分析基于上述的結論，危機小組需要迅速的影響相關群體，通過雙匯與社會各界的互 動來引導社會輿論走向。

　　四、項目策劃

　　(一)公關目標 本次公關策劃重在向消費者致歉，解決雙匯的食品安全問題，消除消 費者心中的疑慮，再次贏得消費者的信任，讓雙匯度過危機。

　　(二)公關策略 把關策略 由于時間和資源有限，應該盡快的聯系媒體，澄清事實，和媒體溝通， 希望媒體能給企業一點時間，盡量的不出現失實報道。 溝通策略 針對不同的受眾采取不同的溝通策略。 對媒體 友好的交流，而不是責備，由于媒體對于雙匯瘦肉精的事件來龍去脈 不是很了解，出現一些責備雙匯的言論，而社會大眾主要是從媒體獲得信息，所以在和媒體溝通過程中，應該將這件事情的全貌，真實情況，雙匯 對此事件的態度和做法等信息進行交流。并且通過媒體將負責人的大企業 形象傳遞給消費者 對社會大眾 解答疑慮，進行溝通，安撫消費者，緩和局勢。及時發布對此事的看 法，以及對消費者的誠摯的歉意，邀請消費者一起監督雙匯，向消費者說 明立即關停濟源分公司。對政府機構 申請衛生部加入雙匯瘦肉精檢測，和政府部門盡力溝通。 對經銷商和內部員工 此次事件，公司損失很大，要關切內部員工，安撫他們，希望他們不 要泄氣，要和雙匯一起渡過難關。經銷商訂購了許多貨物，損失也不小， 對于這些，雙匯應承諾賠償。

　　(三)媒體策略 第一時間在央視發表申明，向消費者，廣大受眾致歉 。登報致歉，召開新聞發布會，盡力縮小公眾的不滿情緒。

　　五 、 公關計劃實施為了實現企業“澄清事實，消除消費者疑慮重新樹立形象”。將在事 件發生后舉行一系列的活動。

　　( 一)危機前期 3 月 15 日，危機爆發當天，立即聯系中央電視臺，在中央電視臺報道 瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業負責人像消費者承諾關停濟源分 公司，建議零售商暫時下架濟源分公司的產品。提醒消費者謹慎購買濟源 分公司產品，鄭重的像消費者道歉。最好是領導人萬隆在電視上向消費者 深鞠躬一分鐘。一定突出是濟源分公司的雙匯產品出了問題，而不是雙匯 集團，把局勢控制在一定范圍之內。 申請衛生部盡快對雙匯集團所有子公司的產品進行全面的瘦肉精檢 測，并出具具體的檢測報告。這些行動要立即告知主流媒體，時刻與主流 媒體保持聯系，讓消費者時刻知道雙匯的動向。

　　(二)危機中期在 20__ 年 3 月 16-17 日，召開一場新聞發布會，地點定在北京長城飯店， 邀請中央電視臺，河南電視臺，《南方周末》、《人民日報》等主流媒體，以及 部分消費者。 活動過程中，將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發布會的 相關資料，待企業負責人，衛生部相關領導，以及部分專家學者到場后主持人宣 布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領導和嘉賓，雙匯企業相關領導向各 位與會媒體記者說明此次發布會的相關背景和目的,針對瘦肉精事件，在會上向 消費者表明，雙匯在已經申請了農業部，衛生部對雙匯集團所有子公司進行全面 的瘦肉精檢查 并盡量出具檢測報告。企業領導人萬隆要在發布會上，向消費者 鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費者承諾，一定不會再發生食品安全問題。 在與會領導，嘉賓講解完后，發布會進入自由提問階段，由與會記者 和部分邀請參加會議的消費者針對“瘦肉精事件“展開提問。由領導人及 相關負責人回答。針對消費者的投訴，耐心的回答，給消費者一個滿意的 答復。 在道歉結束后，向所有消費者和記者發出進廠監督檢查的邀請，每個 月邀請記者去雙匯內部參與食品檢查，確保食品安全。

　　(三)危機后期在 18 日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺， 《南方周末》 《人民日報》 通報雙匯濟源分公司停產的決定，讓更多的消費者知道這個決定。 讓消費者知道雙匯的決心，做好一個負責的大企業，消除消費者心中的恐慌。

2024危機公關策劃書 篇7

　　一、背景

　　在今年的3、15晚會上，央視通報了雙匯集團濟源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區的銷售幾乎處于停滯的狀態，雙匯集團在消費者心中的形象受到巨大打擊，經銷商流失嚴重，公司實際持續下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。

　　二、事件分析

　　1、瘦肉精的添加在中國并沒有明確的規定，但是在國際上有統一的瘦肉精添加標準，這使中國的不法廠商有機可乘，相關的監管機構也無從監管，但在消費者的意識中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標準要更嚴格。這次事件的發生，從某種程度上講是必然的。

　　2、央視的3、15晚會是全國最權威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節目，有其獨特的優越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節目中曝光，已經充分說明了事件的嚴重性，應該引起集團內部的及時的高度的重視。

　　3、不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會上引起恐慌，從而達到不可告人的目的。

　　4、雙匯集團以前從未遇到過這樣的危機，但是社會上卻已經出現了多次類似的食品安全事件，成功的危機公關對雙匯集團的危機公關有一定的借鑒意義。

　　三、危機公關策劃方案

　　對內

　　1、即刻關閉違規的濟源分公司、召回不合格產品

　　雙匯集團高層此時應親自出面，并成立專門的事件調查小組，對整個事件進行詳細的調查，及時關閉濟源分公司，對相關的涉案人員進行處理。調查小組應該從事件的源頭開始調查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團公司此時務必不能徇私枉法，直到整個事件結束為止。

　　2、對經銷商、投資者和員工進行安撫

　　雙匯集團應及時召開全體經銷商、投資者和員工的大會，對經銷商及相關人員進行安撫，盡最大的努力保住企業原有的行銷渠道，強調雙匯集團的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。

　　對外

　　1、及時通報央視及相關媒體

　　這次危機應該引起集團高層的高度重視，應該不遺余力的進行宣傳工作。

　　建議：

　　1、雙匯集團和央視建立一個調查報告通道，每天向央視及時反映最新的事件調查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權威地位，及時為集團公司重塑在消費者心中的形象：在諸如河南衛視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專門的節目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進展情況，并反復強調雙匯集團致歉的誠意和做出的努力，并對消費者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。

　　2、和政府的相關監督部門建立合作關系

　　事件發生之后，公司在自己進行調查處理的同時，要及時與政府相關監督部門進行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認真進行的貫徹實施，并把政府部門的調查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費者。

　　3、雙匯集團高層對社會致歉

　　對于此事件，雙匯集團高層應該及時召開新聞發布會，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續通報中，雙匯集團應該派出專人進行系統的通報，表示企業對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。

　　4、制定切實可行的措施對消費者進行賠償

　　5、用實際行動踐行對消費者的承諾

　　企業應該找到賠償消費者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費者賠償的信息，及時通報社會，表示出企業對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關心。

　　6、調整廣告和宣傳策略

　　雙匯集團應及時調整廣告和宣傳策略，重點應該深入事實，深入雙匯集團內部，在承認錯誤的同時，強調雙匯集團的固有實力、固有信譽和把消費者視為上帝的態度，主要是態度，要向全社會展示一個負責任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。

　　7、對整個事件進行持續的，不間斷的調查、處理和通報，持持之以恒。

　　策劃總結：由于我們還是在校大學生，所以對公關策劃沒有經驗，對策劃的實施更毫無經驗可言，這份策劃案只是在理論的基礎上以及在對案例的經驗總結上給出我們認為的可以幫助雙匯集團克服危機的公關策劃梗概。

2024危機公關策劃書 篇8

　　一、危機事件回放：

　　家樂福被曝將超過保質期限的食品再利用，甚至更改時間。鄭州國貿360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價格差距達一倍之多，并將過期食品經過重新打散再包裝，更改日期后進行出售。家樂福官方微博隨后發布消息稱：“家樂福對央視3.15晚會所報道的河南花園店嚴重違規操作生鮮類產品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調查，并將嚴肅處理。家樂福始終高度重視食品質量管理工作，我們將進一步加強培訓，采取措施，切實保證相關規定認真落實，維護廣消費者的權益。感謝社會各界的關注”。

　　二、危機調查：

　　家樂福（Carrefour）成立于19xx年，是賣場業態的首創者，是歐洲第一零售商，世界第二國際化零售連鎖集團。現擁有11000多家營運零售單位，業務范圍遍及世界30個國家和地區。集團以三種主要經營業態引領市場：型超市，超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發展了便利店和會員制量販店。20xx年集團稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數超過43萬人。20xx年，家樂福在《財富》雜志編排的全球500強企業中排名第22位。

　　家樂福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來享譽全球，其市場占有率居超市賣場之首，擁有量的忠實顧客！但是作為一個世界著名的企業，20xx年3月15日晚會上，其銷售過期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂福事件被量的消費者所關注，量的網友通過微博等工具密切關注家樂福應對的`態度與行動！危機出現，作為世界知名企業應該及時做出回應，面對危機展開行動，搞好公共關系，將危機化為機遇！

　　三、策劃目標：

　　通過一系列的公共關系活動，將危機的影響降到最低，消除消費者的不信任感，重新樹立良好的世界品牌，處理好其與肉食產品供應商做之間的關系，與相關政府部門溝通，堅決擁護相關部門的決定，消除社會輿論，將危機化為機遇，利用時機樹立企業的良好品牌形象！

　　四、公關方案：

　　1、客戶處理方案：

　　1）供應商：此次事件必然后影響到家樂福的上游供應商的利益，作為密切的合作伙伴，應該將肉食產品的供應商召集起來開會，向供應商說明事件的影響，并向其道歉，爭取繼續的合作伙伴關系！

　　2）消費者：顧客是上帝，一個企業想要繼續生存下去，首先必須得得讓消費者認可，此次事件，直接受害的就抒消費者，作為危機的處理核心，家樂福必須得迅速展開行動，對受害的顧客進行安撫賠償，選取消費者代表，召開消費者會議，虛心聽取消費者意見！并且派專人管理家樂福官方微博，第一時間開通專線電話，及時回應社會輿論！

　　2、媒體處理方案：

　　避免媒體的謠傳，及時出來澄清事實，召開新聞發布會，邀請知名電視臺、廣播電臺、報紙、雜志等媒體記者，派家樂福管理層代表作為發言人，就時事件的事實做出說明，并積極回答記者的問題，虛心聽取媒體的意見，利用良好的認錯態度維護企業的品牌，爭取社會各界的原諒，重新打造企業的良好形象！

　　家樂福新聞發言人必須具有權威性，最好為中國市場高層決策者，媒體主要選擇知名的跟消費者貼近的媒體，在危機期間對于敏感問題的回答必須統一口徑，統一標準的答案不僅可以對來自媒體的問題有一個充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無誤，達到信息管理的有效性。

　　3、內部員工處理方案：

　　員工既是企業內部的公眾，在公關關系上具有雙重性，既詩關關系的客體，也詩共關系的主體。企業的目標只有通過員工的分工合作才能實現，面對危機只有通過員工的努力才能化危機于無形，面對危機，家樂福必須得處理好員工這個公共關系的影響者，及時召開員工會，成立危機處理辦法，統一社會輿論的回答！良好的員工關系為企業開展其他的公共關系實務打下了堅實的基礎！

　　4、政府部門處理方案：

　　堅決按照政府相關部門針對此次事件的處理規定，及時做出行動，嚴厲查處事件的相關人員，在政府相關部門的政策方針下進行此次事件的處理辦法！

　　五、組織與控制：

　　此外，成立專門的監督控制小組，保證一系列的公共關系活動的順利進行，將各個活動落實到個人，讓專人負責！出現突發情況及時對方案作出調整，為應對危機做好成分的準備！只有這樣才能化危機為機會，拯救企業的品牌形象！

　　六、公關效果：

　　是危機，也有機會，危機中，正確的處理辦法就可以創造機會！經過過一些的正確的公關活動，企業的形象必然被廣消費者認可，樹立更加良好的企業品牌形象！網羅更多的消費者！通過量的媒體報道，家樂福的知名度必然也會上升，使更多的人了解到企業，這無疑對企業也是一機遇，由于有了良好的媒體關系，家樂福的報道也必將事實化，通過一系列的公關關系建設，家樂福必然走出危機，迎接新的發展！！