客戶投訴處理方案（精選3篇）
客戶投訴處理方案 篇1
為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高客戶滿意度，特制定本處理方案。
有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外有做好各種預(yù)防工作，防患于未然。
對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。
分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并明確處理投訴的部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以及客戶投訴后得不到及時(shí)的圓滿解決的責(zé)任。
（1）客戶不論以哪種方式投訴，客戶服務(wù)人員均需填寫《客戶投訴記錄單》，格式如下：
1、若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方，要耐心、認(rèn)真地向客戶做出解釋，征得客戶認(rèn)同。
2、若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在公司方，應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部門、智聯(lián)管理部門、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部門等。
2、客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門傳達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。
1、客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理進(jìn)度。
2、投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理結(jié)果和建議。
3、客戶服務(wù)部會同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理方案。
4、主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出試試意見，并將其交客戶服務(wù)部。
1、客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的.結(jié)果和方法。
2、客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。
1、客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。
2、客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客戶服務(wù)部工作的評價(jià)依據(jù)之一。
1、客戶服務(wù)部定期對客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》格式如下：
2、客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。
3、客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高七客戶服務(wù)意識和工作能力。
客戶投訴處理方案 篇2
名稱制造廠客戶投訴處理方案受控狀態(tài)
編號
執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門
一、目的
為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。
二、客戶投訴處理原則
1.有章可循，依章行事
有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。
2.及時(shí)處理
對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。
3.責(zé)任明晰
分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的`具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
三、接到客戶投訴
1.客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理客戶投訴。
2.客戶投訴方式
（1）電話投訴。
（2）電郵投訴。
（3）現(xiàn)場投訴。
（4）其他投訴。
3.客戶投訴記錄
（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示。
客戶投訴記錄單
投訴客戶名稱營業(yè)地址
受理日期受理編號
投訴方式客戶聯(lián)系方式
投訴理由（事件經(jīng)過）：
投訴要求：
部門受理人員（簽字）：
四、分析投訴原因
客戶服務(wù)部人員針對投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。
1.若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。
2.若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。
五、確定投訴處理部門
1.內(nèi)部責(zé)任判斷
客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部等部門。
2.客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。
六、提出處理方案
1.客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。
2.投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。
3.客戶服務(wù)部會同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。
4.主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見，并將其交客戶服務(wù)部。
七、方案實(shí)施
1.客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。
2.客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。
3.客戶投訴處理單的格式如下表所示。
客戶投訴處理單
客戶名稱處理單編號處理部門處理日期
投訴處理結(jié)果
受理人員意見
部門經(jīng)理意見
客戶意見
八、收集客戶反饋信息
1.客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。
2.客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客戶服務(wù)部工作的評價(jià)依據(jù)之一。
九、總結(jié)改進(jìn)
1.客戶服務(wù)部定期對客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》的具體內(nèi)容如下表所示。
客戶投訴（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表
投訴客戶
姓名投訴內(nèi)容責(zé)任
單位處理方式損失
金額
品名數(shù)量賠償退貨折價(jià)其他
日期編號
2.客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。
3.客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識和工作能力。
編制日期審核日期批準(zhǔn)日期
修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期
客戶投訴處理方案 篇3
一、 策劃背景
1、 工業(yè)有限公司自20xx年底推出、系列產(chǎn)品以來，與各區(qū)域經(jīng)銷商和廣大客戶。
2、 本次活動(dòng)采用培訓(xùn)+晚宴的形式，樹立公司形象，宣傳集團(tuán)和公司的核心競爭和產(chǎn)品優(yōu)勢，構(gòu)建一個(gè)暢通的客戶關(guān)系溝通渠道，營造寬松、良好的交流氛圍。希望通過這次活動(dòng)給客戶留下深刻印象，加強(qiáng)合作的信心，繼而對公司產(chǎn)品產(chǎn)生美好印象并自發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品的口碑宣傳。
3、 通過培訓(xùn)使客戶拓展思維，得到收益，為共同發(fā)展打好基礎(chǔ)。
二、 活動(dòng)形式
1、 活動(dòng)目的：客戶培訓(xùn)、產(chǎn)品一周年總結(jié)回顧，塑造品牌形象、鞏固客情。
2、 活動(dòng)主題：客戶培訓(xùn)及一周年產(chǎn)品總結(jié)大會
3、 活動(dòng)時(shí)間：20xx年3月13-14日
4、 活動(dòng)地點(diǎn)：
5、 與會人員： 代表性客戶、經(jīng)銷商、集團(tuán)及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，共約80人。
三、 活動(dòng)內(nèi)容
1、 開場及嘉賓介紹(10分鐘)
2、 大會日程安排(5分鐘)
3、 培訓(xùn)目的及培訓(xùn)師介紹(5分鐘)
4、 培訓(xùn)：(7小時(shí)) 上午：09：00-12：00 下午：14：00-18：00
5、拍照：13：00-13：30
6、晚宴：18：00-21：30\ 老總致辭(10分鐘)
節(jié)目：歌曲、小品、dv、時(shí)裝秀(50分鐘) 晚宴：十桌
抽獎(jiǎng)：紀(jì)念獎(jiǎng)(每人一份)——電子相框 四等獎(jiǎng)(8個(gè))——
三等獎(jiǎng)(4個(gè))——
二等獎(jiǎng)(4個(gè))——
一等獎(jiǎng)(2個(gè))——i pad 電腦各一臺 特等獎(jiǎng)(1個(gè))——筆記本一臺
四、 前期準(zhǔn)備
1、 內(nèi)部組織：
文字類：領(lǐng)導(dǎo)致辭、一周年產(chǎn)品回顧(3月4日前定稿) 物品類：請柬、胸牌、獎(jiǎng)品、紀(jì)念品(3月4日前完成) 人員類：會務(wù)安排人員、主持人、組織協(xié)調(diào)人員、嘉賓名單及確定(2月25日前確定)
2、 外部聯(lián)系：
培訓(xùn)公司及講師確定(2月20日前確定) 活動(dòng)場所：時(shí)間、地點(diǎn)、音響燈光設(shè)備、會場布置、人員準(zhǔn)備 節(jié)目準(zhǔn)備(3月4日前確定) 攝影及制作(3月4日前確定)
五、 活動(dòng)議程
1、3月14日：
14：00-17：00 會場布置、人員到位 橫幅、簽到臺等
檢查電源、音響、麥克風(fēng)、飲水等 工作人員到位，房間確定、房卡分配、房間水果等配備 18：00-21：00 晚餐 21：00—— 休息 2、3月15日
08：00-08：30 簽到，發(fā)放胸牌、引導(dǎo)就坐 08：30-08：40 來賓介紹 08：40-08：50 議程安排 08：50-09：00 培訓(xùn)講師介紹 09：00-12：00 培訓(xùn)
12：00-13：00 午餐及午休 13：00-13：30 拍照 13：30-14：00 簽到 14：00-18：00 培訓(xùn) 18：00-21：30 晚宴
六、具體工作安排：
1、 大會總協(xié)調(diào)——
2、 大會總策劃、主持——
3、 簽到——
工作范圍：簽到、發(fā)房卡、胸牌等，準(zhǔn)備簽到表(3月4日前完成)
4、 會場—— 工作范圍：橫幅(酒店門口和培訓(xùn)室各一)、背景(餐廳)、胸牌、獎(jiǎng)券設(shè)計(jì)制作、邀請函設(shè)計(jì)制作、行程表及封套、座席表、手提袋等 酒店提供需要跟進(jìn)的：指示牌;菜單;掛汽球、橫幅、背景牌等
5、 車輛安排、會場接待——
6、 節(jié)目排練及組織——
7、 酒水及雜物采購——
8、 會場充氣樣品擺放、抽獎(jiǎng)汽球準(zhǔn)備——
9、 文字類：一周年回顧總結(jié)——;前景展望——任總;視頻制作——;發(fā)言稿——;
10、培訓(xùn)講師聯(lián)系及跟進(jìn)、課程確定——
11、與媒體的溝通——
12、會場拍照——
七、預(yù)計(jì)費(fèi)用
1、 材料費(fèi)用：橫幅、背景、胸牌、產(chǎn)品材料及制作等，15000元;
2、 住宿費(fèi)用：30000元;
3、 餐飲費(fèi)用：30000元;
4、 抽獎(jiǎng)費(fèi)用：50000元;
5、 講師費(fèi)用：30000元;
6、 其他臨時(shí)費(fèi)用：25000元 共計(jì)：180000元